談判技巧-ppt課件

1、談判技巧從“銷售到“談判利益銷售處置異議談判銷售是指查明客戶的需求,并使其確信我方所提供的方案可以滿足其需求的過程談判是指兩方或多方針對(duì)協(xié)議經(jīng)過各項(xiàng)條款的商談最終達(dá)成一致的過程談判協(xié)助他與客戶調(diào)整相互價(jià)值與價(jià)錢的關(guān)系銷售協(xié)助建立與客戶的協(xié)作關(guān)系銷售是談判的根底,絕大多數(shù)談判均包含銷售這一元素銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)絡(luò)生意的本質(zhì) - 交換我們希望客戶接受我們的提議客戶總是希望以最小的代價(jià)換取最大的價(jià)值銷售和談判永遠(yuǎn)存在于與客戶的交往過程中談判的界定廣義的談判任何帶有價(jià)值交換的交流狹義的談判當(dāng)銷售人員曾經(jīng)完成了對(duì)客戶的銷售引見和利益性的銷售接觸過程，并感遭到客戶對(duì)我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣，但因各種

2、緣由，我們無法以我們現(xiàn)有的資源配比如案滿足客戶的需求的情況下，才進(jìn)入的階段談判的前提共同利益消費(fèi)商零售商分歧分歧前提一 表示有購買志愿前提二 提出了買賣條件前提三 無法壓服對(duì)方前提四 了解對(duì)方一切異議談判涉及兩個(gè)方面相互的利益 推進(jìn)他和客戶達(dá)成協(xié)議的有利要素分歧 妨礙他和客戶達(dá)成協(xié)議的不利要素談判的過程明確戰(zhàn)略(Strategy)了解情況(Understanding)談判預(yù)備(Preparation)進(jìn)展談判(Execution總結(jié)與回想 (Recap & Review明確戰(zhàn)略(Strategy)公司同該類客戶協(xié)作的開展方向；公司最希望同這類客戶協(xié)作中獲得什么：銷量？品牌籠統(tǒng)？打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？還

3、是穩(wěn)定價(jià)錢以堅(jiān)持市場(chǎng)更加有序的開展？公司在這類客戶中一段時(shí)期內(nèi)的投入戰(zhàn)略；公司在哪些方面有投入的限制；公司內(nèi)部能否現(xiàn)成有投入產(chǎn)出分析規(guī)范？假設(shè)有，怎樣詳細(xì)計(jì)算？假設(shè)沒有，可以采用哪種分析邏輯來協(xié)助我們進(jìn)展零售客戶投入的衡量？了解情況(Understanding) 了解情況中最主要的目的是列明雙方在前期所談及的、經(jīng)過處置異議而不能購處理的分歧點(diǎn)。付款期？?jī)r(jià)錢？折扣方式？?jī)?chǔ)運(yùn)條款？資助費(fèi)用？ 買賣/貿(mào)易條件價(jià)錢 票面折扣，返傭等；付款 付款期，付款返傭等；送貨 送貨期限，最低的發(fā)貨量，運(yùn)費(fèi)，退換貨等；固定費(fèi)用 年節(jié)費(fèi)，店慶資助費(fèi)，新店開業(yè)，老店翻新等；其它。促銷活動(dòng)促銷折扣促銷費(fèi)用：DM(海報(bào))；

4、特殊陳列(堆頭、TG、掛網(wǎng))促銷人員進(jìn)場(chǎng)費(fèi)付款期新產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)新場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)特別資助供貨條件陳列陳列費(fèi)陳列面積列明分歧點(diǎn) 談判預(yù)備(Preparation)確認(rèn)談判的根本條件時(shí)間安排和限制風(fēng)險(xiǎn)和失敗的能夠性必需滿足的條件法律方面的事宜誰是最感興趣的人回想以前的談判：對(duì)方的態(tài)度、風(fēng)格、閱歷我方的立場(chǎng)談判的目的時(shí)間安排我們的整體方案籠統(tǒng)談判的彈性空間其他條件的選擇談判基于何種假設(shè)我們的優(yōu)勢(shì)與弱項(xiàng)對(duì)方的起點(diǎn)我們對(duì)對(duì)方資料的把握多少我們與何人聯(lián)絡(luò)對(duì)方的需求是什么對(duì)方會(huì)如何方案談判對(duì)方的優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)對(duì)方的選擇對(duì)方對(duì)我們的了解和看法我們目前處于談判的哪個(gè)階段對(duì)前幾個(gè)階段的

5、分析此次談判想到達(dá)哪個(gè)階段技術(shù)上的預(yù)備與合同的預(yù)備能否需求專家出場(chǎng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計(jì)退讓分析列出一切可退讓與不可退讓的買賣內(nèi)容估計(jì)每個(gè)元素對(duì)雙方的重要性決議可退讓的幅度進(jìn)展談判Execution開場(chǎng)白 Greeting了解需求 Understanding談判 Negotiating總結(jié) Summarizing開場(chǎng)白 回想已談的事項(xiàng)和存在的分歧 “很高興我們有時(shí)機(jī)再次商談我們彼此協(xié)作的事宜，首先我想回想一下我們?cè)谏洗螘?huì)議中所討論的進(jìn)場(chǎng)事項(xiàng)以及我們所達(dá)成的共識(shí)和還存在的分歧。我們?cè)谏洗蔚臅?huì)議中討論了價(jià)錢、付款、費(fèi)用、銷量這幾方面的買賣條件，我們?cè)趦r(jià)錢和銷量方面曾經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，這次我們希望著重討論一下

6、雙方在付款和費(fèi)用這兩方面的分歧，我們回去作了進(jìn)一步的研討，預(yù)備好了有關(guān)的資料，我們很希望與貴公司達(dá)成互助互利的協(xié)作協(xié)議。訂立議程 “我記得他在中提到，曾經(jīng)把早上的時(shí)間全部留給這次談判，是嗎？我想我們?cè)摦?dāng)可以在中午之前，對(duì)付款以及費(fèi)用的條款達(dá)成共識(shí)。我建議我們先處理付款的問題，然后再討論費(fèi)用問題。他覺得這樣做行嗎？獲得對(duì)方的首肯或補(bǔ)充了解需求客戶需求的類型問題的種類F O C過程如何運(yùn)用問題客戶需求類型需求背后的需求財(cái)務(wù)衡量目的任務(wù)效率和業(yè)績(jī)考核公司籠統(tǒng)和個(gè)人籠統(tǒng)客戶表達(dá)出的需求添加銷量提高利潤降低本錢各種費(fèi)用的要求添加周轉(zhuǎn)率提高平均地效加強(qiáng)知名度問題的種類公開中立型搜集普通資料，獲得長而“不受

7、影響的答案what,when,where,which,who,why,how公開引導(dǎo)型有利于搜集指定資料，獲得一個(gè)長而“受影響的資料一定型問題獲得一個(gè)短而“受影響的答案有利于獲得客戶的接納或一定“您有沒有是不是F.O.C.過程Facts 現(xiàn)實(shí) Opinions 觀念、想法Change 改動(dòng)如何運(yùn)用問題漏斗型技巧用公開中立型問題獲得大而泛回答用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客戶的需求發(fā)掘更深用一定型問題確定客戶準(zhǔn)確的需求和了解總結(jié)客戶的需求獲得接受進(jìn)展談判異議概述異議可被解釋為反對(duì)某一種方案, 想法或者產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度, 是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)憂、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。異議并不意味著客戶不接受, 它僅意味著還存

8、在未被稱心地處置好的事情、理由或爭(zhēng)端, 闡明我們沒有恰到益處地討論異議。異議出現(xiàn)的情況當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí), 會(huì)有異議出現(xiàn):他所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、方案、目的和戰(zhàn)略 (或者給人的印象不深化), 從而不能滿足客戶的利益和需求;他所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式.所承諾的利益看似缺乏充分的理由;同他進(jìn)展交流的人并非客戶中的真正決策制定者;銷售人員同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)系, 客戶對(duì)其信譽(yù)程度沒有了解;真實(shí)的異議異議定義：從買主的觀念看他所表達(dá)的異議是實(shí)踐的、真正關(guān)懷的事.確認(rèn)方法：當(dāng)經(jīng)過我們的不斷測(cè)試后, 客戶依然堅(jiān)持這個(gè)異議, 那么該異議大約是客戶真正關(guān)懷的事情.

9、處置方法:要深化該異議的 “細(xì)節(jié)要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對(duì)異議的思索直到得出處理方法要糾正誤解虛偽的異議客戶所表達(dá)出來的想法并非實(shí)踐的、真正關(guān)懷的事忽視虛偽的異議是錯(cuò)誤的, 由于他背后隱藏著的真正的關(guān)懷事他并沒有發(fā)現(xiàn)和回答,從而依然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。 相反的, 我們應(yīng)著手檢查驗(yàn)證這個(gè)異議, 由于閱歷通知我們:在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí), 虛偽異議趨于變化或消逝處置異議的過程搜集、確定真正的異議了解異議的真正含義驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議處置異議處置異議搜集確定了解異議驗(yàn)證轉(zhuǎn)化搜集、確定真正的異議一個(gè)異議提出來后, 反復(fù)這個(gè)異議, 并訊問能否還有其他意見;如: 您剛剛曾經(jīng)說了我們的方案很好, 但對(duì)他的費(fèi)用感到擔(dān)憂

10、, 您對(duì)我們的方案還有其他的擔(dān)憂嗎?反復(fù)這一程序, 直到買主表示沒有什么其它重要的事情為止;假設(shè)有多于一個(gè)的異議, 請(qǐng)客戶做出傾向性的選擇;他需求知道關(guān)于這個(gè)重要異議的有關(guān)信息;了解異議的真正含義客戶: “這個(gè)方案我不可以接受.銷售代表:“您再詳細(xì)地給我談一談緣由好嗎? (普通引導(dǎo))普通性引導(dǎo)留給客戶大量的 “余地, 而且, 當(dāng)他通知他更多看法的時(shí)候, 買主會(huì)提供詳細(xì)的情況, 暴露能夠的誤解, 或者提供可以廓清誤解的實(shí)踐情況.了解異議的真正含義客戶: “費(fèi)用, 我花不起錢去添加我們的運(yùn)營費(fèi)用.銷售代表:“您以為因這個(gè)方案而添加費(fèi)用是他主要關(guān)懷的事嗎? (反復(fù))復(fù)述買主的話反映出他的了解, 這對(duì)

11、買主是個(gè)時(shí)機(jī)去糾正他能夠有錯(cuò)誤印象. 他也可以使買主作出更詳盡的論述. 復(fù)述有助于添加交談的明晰度.了解異議的真正含義客戶: “費(fèi)用, 我花不起錢去添加我們的運(yùn)營費(fèi)用.銷售代表: “他是根據(jù)什么判別出他的銷售費(fèi)用會(huì)添加的呢? (試探)這個(gè)問題限制了買主應(yīng)對(duì)的余地, 但是, 他促使提供詳細(xì)的情況, 當(dāng)他與買主之間有一定的敞開程度時(shí), 試探性問題對(duì)于獲得 “詳細(xì)細(xì)節(jié)是非常有效的. 而細(xì)節(jié)有利于廓清現(xiàn)實(shí). 所以當(dāng)他能夠的時(shí)候就應(yīng)該運(yùn)用試探性問題.驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議這一步的目的是保證他和買主雙方都一樣地了解這個(gè)異議. 除了共同了解異議外, 這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要益處, 他協(xié)助買主的思想集中到真正的問題上

12、.當(dāng)證明一個(gè)異議時(shí), 這種證明必需將實(shí)踐的/真正的關(guān)懷的事用可以被處置的詞表達(dá)出來.證明他對(duì)異議的了解的有效途徑是從買主的觀念來概括那個(gè)異議, 而且, 用那是對(duì)的嗎?來終了他的概括. 作概括闡明的好說法有:因此, 他正試圖決議的是.那么, 他真正想知道的是.他似乎在問.處置異議對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案, 他必需在影響我們業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見識(shí), 應(yīng)在以下領(lǐng)域獲取知識(shí):1品牌資料2客戶情況3可比較的客戶4過去的銷售記錄要靈敏地將異議轉(zhuǎn)化為利益：要擅長將客戶的利益結(jié)合進(jìn)來而使其關(guān)懷的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn). 實(shí)踐上, 每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)時(shí)機(jī), 而且, 處置異議本身就是

13、逆向銷售, 把客戶利益結(jié)合進(jìn)來從而將異議轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn).處理睬談分歧的根本方法妥協(xié)方法定義：表示他完全滿足客戶提出的要求，同時(shí)不要求任何的報(bào)答運(yùn)用原那么 妥協(xié)盡量少用或不用 尤其是在涉及公司的原那么的分歧點(diǎn)上 對(duì)于一個(gè)小的分歧點(diǎn)，假設(shè)影響談判協(xié) 議的達(dá)成，可以思索選用折衷方法定義：表示他與客戶之間相互退讓運(yùn)用原那么 盡量少用或不用，尤其在一些關(guān)鍵的 分歧點(diǎn)上和公司的原那么 假設(shè)他在提議時(shí)曾經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g 用來處理一些不太重要的分歧互換方法定義：指他贊同滿足客戶的要求，同時(shí)，他也要求客戶給予他同等價(jià)值的報(bào)答來作為交換運(yùn)用原那么 可以用來處理大部分的分歧 對(duì)涉及公司原那么的分歧點(diǎn)，也不能 進(jìn)展互換

14、 在思索處理分歧的方案時(shí)，建議先 思索運(yùn)用互換附加價(jià)值方法定義：指他堅(jiān)持原來的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補(bǔ)償，他在提議中用其它方式添加價(jià)值來滿足客戶運(yùn)用原那么 當(dāng)他基于公司的政策或其它要素而無法滿 足客戶的要求時(shí) 在思索處理分歧的方案時(shí)，建議先思索使 用附加價(jià)值放棄當(dāng)一切處理分歧的方案都行不通時(shí)沒有任何處理方案可以達(dá)成讓彼此都稱心的協(xié)議。沒有達(dá)成協(xié)議總比簽署一個(gè)對(duì)本人來說是虧本的協(xié)議要好。零售商對(duì)處理分歧的方法零售商同樣會(huì)運(yùn)用以上談到的方法來培訓(xùn)采購談判人員，要點(diǎn)如下：他的行為要以對(duì)方的行動(dòng)作為交換條件；決不要給予，要交換了解他可以拿什么來做買賣了解對(duì)方的本錢了解零售商對(duì)于供應(yīng)商的價(jià)值所

15、在在買賣之前，一定要問問本人：“假設(shè)我付出這些，可以協(xié)助我在談判中博得什么？“這個(gè)代價(jià)能否值得我的付出？對(duì)方所得到的東西對(duì)于他們的價(jià)值所在？不要作任何好心的退讓。達(dá)成暫時(shí)的協(xié)議確定客戶的接受程度暫時(shí)擱置曾經(jīng)達(dá)成共識(shí)的方案突破僵局坦承僵局 坦誠直率：“我們已墮入僵局，他以為我們應(yīng)該怎樣做提出繼續(xù)談下去的理由抑制緊張心情，以處置普通問題的方式處置其議題讓技術(shù)專家、財(cái)務(wù)人員等能從其他角度分析處置的人參與確定他方總留有討價(jià)討價(jià)的空間 提議暫時(shí)調(diào)整一下步驟消除或參與一些條件限制改換方式下次再談轉(zhuǎn)變?cè)掝}換人總結(jié)與回想(Recap & Review客戶對(duì)談判結(jié)果的看法或許同我們有許多了解上的差別，雙方都以為

16、本人對(duì)協(xié)議的了解是雙方認(rèn)可的；客戶對(duì)于談判中所達(dá)成的條件中不稱心的地方，可以故意忽略或找出許多借口來拖延實(shí)現(xiàn)的時(shí)間；客戶在談判中所達(dá)成的協(xié)議并沒有按照他所想像的速度傳到達(dá)執(zhí)行部門，他的下一步行動(dòng)會(huì)遭到很大的影響；談判戰(zhàn)術(shù)從高處漸往下買賣。假設(shè)于低處往上爭(zhēng)取將是非常艱苦的；控制本身之心情。防止顯露放松、興奮、煩擾、厭惡等神情；沉默是一種特效武器，尤其當(dāng)面對(duì)不合理之條件；要做好預(yù)備去暫停談判，以便能抽時(shí)間與同事洽商，防止妄下結(jié)論；永遠(yuǎn)不夸張其詞，真實(shí)之一面將隨時(shí)呈現(xiàn)；防止運(yùn)用專業(yè)性用詞，應(yīng)運(yùn)用簡(jiǎn)單易懂之詞句；小心防止觸怒對(duì)方，尊重對(duì)方之一向做法；不可過分施壓；記錄下所贊同之要點(diǎn)，以免重新談判；廓清

17、每一項(xiàng)贊同的要點(diǎn)，不作假設(shè)；事先預(yù)測(cè)負(fù)面反響；假設(shè)談判要展期進(jìn)展，那就要決議下一次會(huì)議的議程和詳細(xì)內(nèi)容；在目的達(dá)成之后，即時(shí)分開談判場(chǎng)所；呵斥談判妨礙的錯(cuò)誤“專家表現(xiàn)；退讓時(shí)拖泥帶水；內(nèi)部爭(zhēng)議被對(duì)手利用；非正式交談；過分急于成交；受對(duì)方身份與位置的影響；錯(cuò)誤的目的；選擇方案太少；先入為主；非贏即輸綜合癥 防止沖突綜合癥 不能達(dá)成一致的談判團(tuán)隊(duì)；對(duì)本身力量的錯(cuò)誤估計(jì)；談判中的本卷須知冷靜，不要太快出招；積極傾聽，明確了解對(duì)方立場(chǎng)；盡少采用他個(gè)人的觀念；對(duì)他無權(quán)益處置的事項(xiàng)不要做出退讓；當(dāng)對(duì)方要他做出他無法做出的退讓時(shí)也要對(duì)商談堅(jiān)持積極、開放的態(tài)度，并且直接提出其他選擇的方案；不要低估對(duì)手；明確堅(jiān)

18、持他提出的完好方案；不要讓對(duì)方丟面子；關(guān)鍵；永遠(yuǎn)不要在沒有獲得對(duì)手的報(bào)答承諾前做出退讓；了解零售商的談判方法Negotiation Course零售商的談判預(yù)備搜集信息市場(chǎng)調(diào)查: 關(guān)于供應(yīng)商及產(chǎn)品的有關(guān)情況市場(chǎng)報(bào)價(jià): 其它零售商的銷售價(jià)錢預(yù)估其進(jìn)貨價(jià)團(tuán)隊(duì)溝通：訊問團(tuán)隊(duì)人員能否有尚待同供應(yīng)商處理的問題部門溝通：從門店, 商品部總部和區(qū)域商品部了解到供應(yīng)商的信息參考資料：全國性或全球性合同: 參考其合同內(nèi)容條款預(yù)備資料參照供應(yīng)商的有關(guān)資料市調(diào)的價(jià)錢分析:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的海報(bào):與供應(yīng)商的合約:產(chǎn)品組織表進(jìn)貨單紀(jì)錄筆, 記事本, 計(jì)算器零售商的談判原那么談判是供應(yīng)商與零售商之間的買賣. 供應(yīng)商希望按平價(jià)出賣一切的產(chǎn)品, 但零售商只愿以折扣價(jià)采購高周轉(zhuǎn)率的商品.經(jīng)過談判獲益來強(qiáng)化零售商的價(jià)錢籠統(tǒng)及績(jī)效花80的時(shí)間預(yù)備談判，花20的時(shí)間去談判零售商的談判哲學(xué)讓銷售員對(duì)得起他們的工資，讓他們出汗！永遠(yuǎn)不要忘記：在談判中的每一分鐘, 要不斷持疑心態(tài)度, 顯得對(duì)所談的事情缺乏熱情, 或者不愿作出決議.對(duì)于供應(yīng)商的第一次提出的條件, 要么不接受, 要么持反對(duì)意見.采購員的反映應(yīng)是: “什么? 或者“他該不是開玩笑吧?, 從而使對(duì)方產(chǎn)生心思負(fù)擔(dān), 使他們認(rèn)清情勢(shì), 并降低本人的談判規(guī)范和期望. 永遠(yuǎn)要求那些不能夠的事情:對(duì)于他要談判的事, 要求得