南財-客戶關(guān)系管理-線上考試題及答案共3套(共12頁)

1、客戶關(guān)系管理(gunl)第一套試卷 總分：100考試(kosh)時間：100分鐘一、單項選擇題1、客戶關(guān)系管理是在觀念和理論指導下，借助于管理技術(shù)和管理機制所進行的特定商業(yè)活動，包括(boku)（ ）開發(fā)、維系、挽救。(答題答案：A)A、客戶關(guān)系 B、客戶 C、市場 D、產(chǎn)品 2、客戶關(guān)系管理工作包括三大任務，即客戶關(guān)系的開發(fā)、維系和（ ）。(答題答案：B)A、檔案管理 B、挽救 C、抱怨處理 D、流失預警 3、作為一套技術(shù)解決方案，CRM的基本功能不包括（ ）。(答題答案：D)A、對銷售、營銷和客戶服務等三個部門業(yè)務流程的信息化和自動化 B、客戶溝通手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的

2、集成和自動化處理 C、信息分析處理和決策支持 D、客戶抱怨處理 4、部門級CRM的基本功能不包括（）(答題答案：D)A、銷售自動化 B、營銷自動化 C、服務自動化 D、 集成多種接觸渠道 5、客戶的滿意度和忠誠度在客戶關(guān)系生命周期各階段的表現(xiàn)（ ）(答題答案：D)A、各不相同 B、完全相同 C、可能相同 D、不完全相同 6、隨著客戶關(guān)系的改善和延續(xù)，客戶的間接收益隨之（）。(答題答案：A)A、增加 B、減少 C、不確定性變化 D、先增后減 7、用DWYER法準確地反映某客戶終身價值，前提是（）。(答題答案：C)A、完備的原始數(shù)據(jù) B、精確地計算 C、恰當?shù)胤纸M D、小組成員相對穩(wěn)定 8、按貢獻

3、大小，現(xiàn)實客戶又可分為鉆石級客戶、重點客戶、（ ）、爛戶(答題答案：D)A、目標客戶 B、流失客戶 C、休眠客戶 D、有待發(fā)展的客戶 9、挪威客戶滿意度指數(shù)模型引入了（）因素。(答題答案：C)A、硬件質(zhì)量 B、軟件質(zhì)量 C、企業(yè)印象 D、感知質(zhì)量 10、轉(zhuǎn)換成本是指當客戶從（ ）轉(zhuǎn)向（ ）時所發(fā)生的一次性成本。(答題答案：B)A、一個產(chǎn)品，另一個產(chǎn)品 B、一個供應商，另一個供應商 C、一項服務，另一項服務 D、一個關(guān)系時期，另一個關(guān)系時期 11、如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競爭壁壘(bli)容易穿越，流失( )發(fā)生，挽救也( )成功。(答題答案：A)A、容易(rngy), 容易 B、不容易，容易

4、 C、不容易，不容易 D、容易，不容易 12、（ ）的客戶是容易(rngy)挽救成功的客戶。(答題答案：B)A、轉(zhuǎn)換成本大 B、轉(zhuǎn)換成本小 C、穩(wěn)定期流失客戶 D、退化期流失客戶 13、客戶抱怨是（）而造成的。(答題答案：A)A、因不滿意 B、為了澄清問題和責任 C、 為了得到某種補償 D、為了促使服務提供者改進服務 14、客戶滿意與客戶忠誠的一個區(qū)別是（）(答題答案：C)A、有無受到特別對待 B、重購與推薦 C、態(tài)度與行為 D、有無進行過抱怨 15、挽救工作面臨的三大決策問題是（ ）。(答題答案：C)A、流失機理 B、預警系統(tǒng) C、是否挽救 D、流失概率 二、多項選擇題1、企業(yè)管理好客戶關(guān)系

5、具有重要的意義，包括（ ）。(答題答案：ABCDEF)A、降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本 B、降低企業(yè)與客戶的交易成本 C、帶來源源不斷的利潤 D、促進增量購買和交叉購買 E、提高客戶的滿意度與忠誠度 F、整合企業(yè)對客戶服務的各種資源 2、在技術(shù)上，全面的客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)，表現(xiàn)為如下幾大功能子系統(tǒng)（ ）。(答題答案：ABCD)A、業(yè)務管理子系統(tǒng) B、客戶協(xié)作管理子系統(tǒng) C、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) D、應用集成子系統(tǒng) 3、實際的客戶關(guān)系生命周期有四種模式，即早期流產(chǎn)型、（）。(答題答案：BCD)A、原始型 B、中途夭折型 C、提前退出型 D、長久保持型。 4、客戶可分為潛在客戶、預期客戶、

6、（）(答題答案：ABCD)A、現(xiàn)實客戶 B、目標客戶 C、流失客戶 D、休眠客戶 E、流失預警與挽救 5、阿基B.卡羅的企業(yè)社會責任是社會在一定時期對企業(yè)提出的（）的期望。(答題答案：ABCD)A、經(jīng)濟 B、法律 C、道德 D、慈善 6、客戶流失的原因可分為（ ）(答題答案：ABCD)A、客戶自然消亡 B、需求變化 C、客戶趨利 D、客戶不滿意 7、擬定挽救方案的基本原則包括（ ）(答題答案：ABC)A、要針對其流失原因(yunyn)而采取相應的措施 B、不超過上限的挽救費用 C、根據(jù)其行為偏好 D、根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務戰(zhàn)略 8、客戶(k h)忠誠的意義表現(xiàn)在（）(答題答案：ABCDEF)A、延

7、長生命周期，比滿意更能確保長久收益 B、提高錢包份額，增長收入 C、口碑效應，獲得新客戶 D、提供特別服務，獲得溢價收益 E、節(jié)省開發(fā)成本，降低(jingd)交易成本和服務成本 F、利于交叉銷售 9、客戶識別（ ）。(答題答案：ABCD)A、是制訂并實施一對一營銷策略的前提 B、是客戶流失預警體系的要素 C、有助于發(fā)現(xiàn)新客戶 D、有利于更好了解目標客戶，準確市場定位 10、重要客戶指那些對企業(yè)生存和發(fā)展有重要影響的客戶，包括（ ）(答題答案：AC)A、大客戶 B、容易流失的客戶 C、忠誠客戶 D、潛在客戶 三、判斷題1、客戶關(guān)系是雙方各自在與對方交往過程中累積的身心感受狀況的一種描述，其本質(zhì)就

8、是心念(答題答案：A)A、是 B、否 2、CRM的工作流程包括信息管理階段、客戶識別階段、方案制訂與實施管理等四個階段(答題答案：A)A、是 B、否 3、隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易成本和間接效益都會隨之增加。(答題答案：B)A、是 B、否 4、中途夭折型的客戶關(guān)系生命周期模式是指在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期前期就結(jié)束了關(guān)系。(答題答案：B)A、是 B、否 5、客戶對企業(yè)的利潤貢獻不僅表現(xiàn)在其自身消費，還表現(xiàn)在口碑效應上。(答題答案：A)A、是 B、否 6、顧客事件預測法（定義式）雖然準確地反映了客戶終身價值的內(nèi)涵，卻無法準確地運用于實際。(答題答案：A)A、是 B、否 7、在客戶滿意度因素分析模型研究的最

9、新研究中，其中一個重要的變化是引入了影響CL的情感因素（主觀依賴度）和客觀因素（客觀依賴度）(答題答案：A)A、是 B、否 8、提高客戶轉(zhuǎn)換成本(chngbn)，可以提高客戶忠誠度。(答題答案：A)A、是 B、否 9、客戶終身價值(jizh)與客戶忠誠度成正比。(答題答案：A)A、是 B、否 10、提高客戶轉(zhuǎn)換成本(chngbn)，可以提高客戶滿意度。(答題答案：B)A、是 B、否 11、對于因趨利而流失的客戶，企業(yè)任何的挽救行動都是徒勞的，故非挽救對象。(答題答案：B)A、是 B、否 12、因自然消亡、需求變化而流失的客戶，有可能通過挽救回到本企業(yè)，故是挽救對象。(答題答案：B)A、是 B、

10、否 13、為了挽救大客戶，挽救費用可以超過其上限值。(答題答案：B)A、是 B、否 14、錢包份額是指某企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務占某顧客該類消費總支出的百分比。(答題答案：A)A、是 B、否 15、狹義的客戶終身價值是指在整個客戶關(guān)系生命周期里因客戶自身消費而提供的凈利潤現(xiàn)值。(答題答案：A)A、是 B、否 16、客戶滿意度是指因產(chǎn)品可感知性能與他所期望性能之間的比較而產(chǎn)生的愉悅或失望狀態(tài)(答題答案：A)A、是 B、否 17、客戶關(guān)系生命周期是指從某客戶欲對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某客戶進行開發(fā)時起，到該客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止的這一時間段。(答題答案：A)A、是 B、否 18、如果對本企業(yè)的

11、產(chǎn)品沒有需求，該對象就不是目標客戶。(答題答案：A)A、是 B、否 19、有可能購買自己產(chǎn)品或服務的客戶，就是目標客戶。(答題答案：B)A、是 B、否 20、客戶流失的原因可分為客戶自然消亡、需求變化、客戶趨利(q l)、客戶不滿意。(答題答案：A)A、是 B、否 客戶關(guān)系管理(gunl)第二套試卷 總分：100考試(kosh)時間：100分鐘一、單項選擇題1、對于可挽救的客戶,增加挽救費用（ ）提高成功挽救的可能性. (答題答案：D)A、不一定能 B、一定能 C、無法 D、有利于 2、成長期流失的客戶（）。(答題答案：A)A、要挽救 B、一般不要挽救 C、不確定 D、根據(jù)其市場前景 3、（

12、）是可用于客戶識別的統(tǒng)計學方法。(答題答案：B)A、總量指標 B、綜合指標法 C、時間序列法 D、7P分析法 4、增加挽救費用（ ）帶來終身價值的增加。(答題答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、無法 D、有利于 5、流失客戶是否挽救的決策依據(jù)是（ ）(答題答案：C)A、流失機理 B、客戶未利用價值的大小 C、流失類型 D、挽救成功的可能性 6、客戶識別是指運用（ ）對客戶的心理特征、行為特征及其影響所進行的解析過程。(答題答案：A)A、統(tǒng)計學方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) B、統(tǒng)計學方法 C、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) D、歸納方法 7、麥肯錫按客戶忠誠度將客戶分為六類，其中，（）客戶的忠誠度是相對較高的。(答題答

13、案：C)A、生活方式改變型 B、分析比較型 C、感情型 D、慣性型 8、反映客戶行為差異性的綜合指標，必須以（ ）為前提。(答題答案：C)A、聚類分析 B、統(tǒng)計分組 C、統(tǒng)計分組或聚類分析 D、充分多的數(shù)據(jù) 9、屬于協(xié)同級CRM的功能是( )(答題答案：C)A、營銷自動化 B、服務自動化 C、商業(yè)智能 D、銷售自動化 10、( )屬于企業(yè)級CRM的功能。(答題答案：A)A、企業(yè)應用系統(tǒng)集成 B、業(yè)務過程的工作流管理 C、集成多種接觸渠道 D、商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘 11、客戶關(guān)系管理工作包括三大(sn d)任務，即客戶關(guān)系的開發(fā)、維系和（ ）。(答題答案：B)A、檔案管理 B、挽救 C、抱怨(bo

14、 yun)處理 D、流失預警 12、按客戶購買(gumi)行為的不同將客戶分為潛在客戶、預期客戶、現(xiàn)實客戶、（ ）。(答題答案：B)A、開發(fā)期的客戶 B、流失客戶 C、初次購買者 D、重復購買者 13、增加挽救費用（ ）帶來終身價值的增加。(答題答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、無法 D、有利于 14、作為一套技術(shù)解決方案，CRM的基本功能不包括（ ）。(答題答案：D)A、對銷售、營銷和客戶服務等三個部門業(yè)務流程的信息化和自動化 B、客戶溝通手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理 C、信息分析處理和決策支持 D、客戶抱怨處理 15、（ ）是可用于客戶識別的統(tǒng)計學方法。

15、(答題答案：B)A、總量指標 B、綜合指標法 C、時間序列法 D、7P分析法 二、多項選擇題1、（）屬于企業(yè)級CRM的功能。(答題答案：C)A、集成多種接觸渠道 B、商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘 C、企業(yè)應用系統(tǒng)集成 D、業(yè)務過程的工作流管理 2、客戶關(guān)系管理的根本目標應該是（ ）(答題答案：D)A、以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務吸引新客戶和保持老客戶 B、以優(yōu)化的業(yè)務流程減少吸引和保持客戶的成本 C、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度 D、社會、客戶、企業(yè)利益的統(tǒng)一 3、CRM的主要任務包括（ ）。(答題答案：ACDE)A、檔案管理與客戶識別 B、產(chǎn)品研發(fā) C、市場營銷 D、溝通交流 E、服務與抱怨

16、處理 4、客戶關(guān)系生命周期可分為（ ）等幾個階段(答題答案：ABCD)A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 5、營銷導向的開發(fā)策略是指企業(yè)通過適當?shù)模ǎ┑仁侄螌⒛繕丝蛻艉皖A期客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。(答題答案：ABCD)A、產(chǎn)品 B、價格 C、渠道 D、促銷 6、對于客戶流失，我們應該認識到（ ）。(答題答案：ABCD)A、客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響 B、有些客戶流失是不可避免的 C、流失客戶有被挽回的可能 D、對不同級別客戶的流失采取(ciq)不同的態(tài)度 E、理論上講任何一個客戶的流失都是可以避免的 7、企業(yè)在市場開發(fā)過程中要遵守倫理準則(zhnz)的理由是（）。(答題答案：ABC

17、D)A、企業(yè)是社會一分子(fnz) B、企業(yè)對社會有廣泛的影響力 C、市場機制有缺陷 D、法律有局限性 8、客戶識別的方法主要包括（ ）(答題答案：ABCD)A、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) B、決策樹 C、關(guān)聯(lián)規(guī)則 D、統(tǒng)計分組法及綜合指標法 9、客戶溝通的內(nèi)容包括（ ）(答題答案：ABCD)A、信息溝通 B、情感溝通 C、理念溝通 D、意見溝通 10、企業(yè)與客戶溝通的途徑主要包括（ ）(答題答案：ABCDEF)A、通過業(yè)務人員 B、通過活動 C、通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等 D、通過廣告 E、通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物 F、通過包裝 三、判斷題1、客戶關(guān)系是雙方各自在與對方交往過程中累

18、積的身心感受狀況的一種描述，其本質(zhì)就是心念(答題答案：A)A、是 B、否 2、為了做好客戶關(guān)系管理，良好的理念、技術(shù)和機制都是必不可少的。(答題答案：A)A、是 B、否 3、CRM的工作流程包括信息管理階段、客戶識別階段、方案制訂與實施管理等四個階段(答題答案：A)A、是 B、否 4、隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易量隨之增加而交易成本隨之減少。(答題答案：B)A、是 B、否 5、客戶終身價值與客戶滿意度成正比。(答題答案：B)A、是 B、否 6、客戶對企業(yè)的利潤貢獻不僅表現(xiàn)在其自身消費，還表現(xiàn)在口碑效應上。(答題答案：A)A、是 B、否 7、客戶(k h)終身價值與客戶忠誠度成正比(答題答案：B)A

19、、是 B、否 8、顧客事件預測法（定義式）雖然準確地反映了客戶終身價值的內(nèi)涵(nihn)，卻無法準確地運用于實際。(答題答案：A)A、是 B、否 9、客戶對企業(yè)的利潤(lrn)貢獻只表現(xiàn)在其自身消費。(答題答案：B)A、是 B、否 10、歐洲客戶滿意度指數(shù)模型雖然沒有提出新的變量，卻對原有影響因素進行了深入地分析。(答題答案：A)A、是 B、否 11、在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個重要的變化是以客觀因素代替主觀因素，便于測量。(答題答案：A)A、是 B、否 12、客戶滿意度測定的一般方法是綜合評價法。(答題答案：A)A、是 B、否 13、提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度

20、(答題答案：B)A、是 B、否 14、滿意的客戶仍可能會流失，忠誠客戶則不會流失。(答題答案：B)A、是 B、否 15、對于因趨利而流失的客戶，企業(yè)任何的挽救行動都是徒勞的，故非挽救對象。(答題答案：B)A、是 B、否 16、因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通過挽救回到本企業(yè)，故是挽救對象。(答題答案：A)A、是 B、否 17、因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通過挽救回到本企業(yè)，故是挽救對象。(答題答案：A)A、是 B、否 18、即使是大客戶，其挽救費用也不能超過其上限值。(答題答案：A)A、是 B、否 19、某客戶對某品牌的錢包(qin bo)份額越高，則該客戶對該品牌的忠誠度就越高。(

21、答題答案：A)A、是 B、否 20、DWYER方法只能計算一類客戶平均(pngjn)的終身價值。(答題答案：A)A、是 B、否 客戶關(guān)系管理(gunl)第三套試卷 總分：100考試時間：100分鐘一、單項選擇題1、客戶關(guān)系管理研究的三大內(nèi)容就是如何建立客戶關(guān)系，如何維系客戶關(guān)系，以及（ ）。(答題答案：D)A、如何管理客戶滿意 B、如何管理客戶忠誠 C、如何管理客戶抱怨 D、如何恢復客戶關(guān)系 2、客戶的價值來源主要有自己購買、聚客效應 、信息價值和（）。(答題答案：A)A、口碑效應 B、多次購買 C、習慣購買 D、理性購買 3、對初次購買者的管理策略主要是（）。(答題答案：B)A、增加廣告 B

22、、購買獎勵 C、合作伙伴戰(zhàn)略 D、推出新產(chǎn)品 4、客戶關(guān)系建立的目標就是要讓（ ）產(chǎn)生購買欲望并付諸行動。(答題答案：A)A、潛在客戶和目標客戶 B、目標客戶 C、潛在客戶 D、預期客戶 5、客戶價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和（）。(答題答案：B)A、功能價值 B、形象價值 C、品牌價值 D、質(zhì)量價值 6、在那些沒有購買意愿或（）的非客戶身上花時間精力，有損于企業(yè)利潤。(答題答案：A)A、沒有購買能力 B、沒有決策權(quán) C、不了解企業(yè) D、未接觸過 7、80/20/30定律是說20%的（）創(chuàng)造了80%的（），但其中一半利潤被底部30%的非客戶消耗掉了。(答題答案：A)A、客戶、利潤 B、

23、利潤、客戶 C、頂級客戶、價值 D、價值、頂級客戶 8、忠誠客戶來源于重復購買者，重復購買者來源于（）。(答題答案：D)A、潛在客戶和目標客戶 B、目標客戶 C、潛在客戶 D、初次購買者 9、所有消費者不能全都成為某企業(yè)客戶的主要原因(yunyn)是需求的差異性和（）。(答題答案：C)A、生產(chǎn)能力 B、競爭 C、資源限制 D、市場(shchng)信息 10、對于沒有升級(shng j)潛力的客戶，可用管理策略是（）。(答題答案：D)A、增加品種 B、集中優(yōu)勢資源服務 C、增進感情交流 D、提高服務價格，降低服務成本 11、企業(yè)對客戶進行分級的主要依據(jù)是（）。(答題答案：A)A、購買金額或利潤

24、B、提供的利潤 C、購買金額 D、是否活躍 12、有效管理客戶忠誠度的一個前提就是（）。(答題答案：B)A、經(jīng)常地拜訪客戶 B、選擇了正確客戶 C、高品質(zhì)的產(chǎn)品 D、良好的供應商 13、客戶關(guān)系管理的一項基礎(chǔ)工作就是（）。(答題答案：C)A、建立專門機構(gòu) B、應用軟件 C、充分的客戶信息 D、呼叫中心 14、企業(yè)應該重視客戶投訴的主要理由是（）。(答題答案：B)A、他會增加購買 B、他很可能是忠誠客戶 C、他一定會提供重要信息 D、他很可能會轉(zhuǎn)向競爭對手 15、當面接待客戶投訴過程中，首要任務就是（）。(答題答案：D)A、給出解決方案 B、找當事人 C、記錄 D、聆聽 二、多項選擇題1、客戶關(guān)

25、系管理研究的三大內(nèi)容就是（ ）。(答題答案：ABD)A、如何建立客戶關(guān)系 B、如何維系客戶關(guān)系 C、如何提高運營管理水平 D、如何恢復客戶關(guān)系 2、客戶關(guān)系維系需要經(jīng)過客戶信息收集、（ ）等環(huán)節(jié)。(答題答案：ABCD)A、客戶分級 B、客戶溝通 C、客戶滿意 D、客戶忠誠 3、客戶關(guān)系建立需要經(jīng)過三個階段，即（ ）。(答題答案：ABC)A、識別環(huán)節(jié) B、選擇環(huán)節(jié) C、開發(fā)環(huán)節(jié) D、溝通環(huán)節(jié) 4、企業(yè)為了獲得忠誠客戶，必須對（）進行有效管理。(答題答案：CD)A、目標客戶 B、潛在客戶 C、重復購買者 D、初次購買者 5、對重復購買者的管理策略主要是（）。(答題答案：ACD)A、合作伙伴戰(zhàn)略 B

26、、推出新產(chǎn)品 C、聽取意見 D、特殊對待 6、目標客戶選擇的指導思想主要是選擇（）(答題答案：ABCD)A、與企業(yè)定位(dngwi)一致的客戶 B、有潛力的客戶 C、與忠誠客戶具有相似特征的客戶 D、“門當戶對(mn dng h du)”的客戶(k h) 7、小客戶也可能是好客戶的理由主要是（）。(答題答案：BCD)A、不抱怨 B、向他人推薦 C、提供利潤 D、購買產(chǎn)品 8、判斷客戶重要的RFM框架所包含的三維因素是指（）。(答題答案：ABC)A、最近一次消費時間 B、消費頻率 C、消費金額 D、平均每次消費金額 9、客戶信息是（）的基礎(chǔ)。(答題答案：ABCD)A、客戶溝通工作 B、客戶開發(fā)工作 C、客戶維系工作 D、客戶挽救工作 10、管理好關(guān)鍵客戶的主要策略是（）。(答題答案：BCD)A、增加品種 B、集中優(yōu)勢資源服務 C、增進感情交流 D、成立專門機構(gòu) 三、判斷題1、客戶關(guān)系建立需要經(jīng)過三個階段，即識別環(huán)節(jié)，選擇環(huán)節(jié)，開發(fā)環(huán)節(jié)(答題答案：A)A、是 B、否 2、客戶關(guān)系建立的目標就是要讓潛在客戶和目標客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶。(答題答案：A)A、是 B、否 3、客戶關(guān)系價值是指企業(yè)與客戶建立的關(guān)系而帶給企業(yè)的利益(答題答案：A)A、是 B、否 4、企