衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容課件

1、第九章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理(3)(quality control of health service)16.07.20221第一節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對質(zhì)量定義為：質(zhì)量(品質(zhì)，quality)指反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。16.07.20222ISO質(zhì)量服務(wù)指南1 發(fā)展歷程國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(DO)從1979年開始，成立“質(zhì)量保證”技術(shù)委員會，歷經(jīng)7年，制定出一套質(zhì)量管理和保證方面的標(biāo)準(zhǔn)一“ISO9000族”，包括質(zhì)量管理與保證術(shù)語、標(biāo)準(zhǔn)選用指南、質(zhì)量保證要求、質(zhì)量管理指南及技術(shù)支持等。 16.07.202232 分類該體系將服務(wù)業(yè)

2、區(qū)分為三種類型：一是產(chǎn)品銷售型服務(wù)，直接為產(chǎn)品服務(wù)；二是餐館型服務(wù)，產(chǎn)品加工與服務(wù)緊密結(jié)合；三是法律顧客型服務(wù)。 16.07.202243 產(chǎn)品分為四大類：硬件。具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。如電視機、藥品、醫(yī)療儀器設(shè)備等；軟件。通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識產(chǎn)物。如計算機軟件、技術(shù)文件、設(shè)計文件等；流程性材料。通過將原材料轉(zhuǎn)化為某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。如水泥等；服務(wù)。為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?？梢?，服務(wù)也是產(chǎn)品。 16.07.202254 顧客分類顧客按時間劃分，可分為過去型顧客、現(xiàn)在型顧客和未來型顧客三種類型；依據(jù)所處位置劃分，

3、把顧客可分為兩類：第一類為內(nèi)部顧客，包括“下道工序”職工、家屬等；第二類為外部顧客，包括顯著顧客(如病人為醫(yī)院的顯著性顧客)，潛在型顧客。 16.07.20226該定義解釋第一層次說產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在需要，這種“需要”可以是規(guī)定的，也可能是未規(guī)定的但用戶在使用過程中實際存在的需要。“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環(huán)境的變化而變化。由此可見，質(zhì)量是一個動態(tài)的概念。第二層次是說在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的特征和特性的總和，這些特征和特性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)。16.07.20227定義的意義一是把質(zhì)量的根基扎在了市場

4、二是以用戶的期望設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)特征和特性，提倡多品種、高品質(zhì)、超值服務(wù)、發(fā)展名牌等。其中有一點很重要，就是用戶在定價的前提下談質(zhì)量，而不是為了質(zhì)量而增加成本和價格。這就大大擴充了質(zhì)量的內(nèi)涵，并把質(zhì)量的重點放在設(shè)計和實施上。16.07.20228二、質(zhì)量概念的科學(xué)含義1質(zhì)量特性質(zhì)量特性指一種能對某種質(zhì)量按單元進(jìn)行區(qū)別和鑒定的特性。根據(jù)不同的需要和目的，不同的產(chǎn)品或服務(wù)具有不同的質(zhì)量特性。有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能等；有外在的特性，如形狀、氣味、色澤等；也有經(jīng)濟特性，如成本、價格等；但就一般而言，可以將其歸納為性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性五個方面的質(zhì)量特征。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量特性主要表現(xiàn)為：時間性、

5、安全可靠性、效應(yīng)性、經(jīng)濟性、權(quán)益性、舒適性和文明性。 16.07.202292質(zhì)量三級結(jié)構(gòu)。要素質(zhì)量(或基礎(chǔ)質(zhì)量)，包括人、財、設(shè)備、物資、環(huán)境、信息、時限等；環(huán)節(jié)質(zhì)量(或工序質(zhì)量)；終末質(zhì)量(或成果質(zhì)量)，包括最終服務(wù)結(jié)果及教學(xué)科研成果。3質(zhì)量范圍。凡是質(zhì)量要素和管理因素所決定的質(zhì)量內(nèi)容均屬于質(zhì)量范圍。質(zhì)量范圍可分為絕對和相對質(zhì)量范圍。絕對質(zhì)量范圍指質(zhì)量要素所決定的質(zhì)量特性，一般地說，這種質(zhì)量范圍是絕對不變的；相對質(zhì)量范圍指質(zhì)量管理所確定的范圍，這種范圍是可變的。由于醫(yī)學(xué)科技尚不能控制的病理因素而致不良的預(yù)后，屬非質(zhì)量范圍。16.07.202210三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的含義衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指衛(wèi)生事業(yè)

6、及相關(guān)事業(yè)滿足人們明確或隱含健康需要能力的特征和特性的總和。包括以下幾個方面1是否使人們的健康水平達(dá)到了與社會發(fā)展相適應(yīng)的最佳狀態(tài)。2是否使更多的人群享受到了最基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。3是否從長遠(yuǎn)考慮保護和增進(jìn)人們健康水平。16.07.2022114是否做到了特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與非特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的完善性。5是否有利于增進(jìn)人們的自我保健意識。6是否有利于提高人的生命質(zhì)量和生命價值。廣義的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)包括工作效率、成本投入與資金周轉(zhuǎn)。16.07.202212四、質(zhì)量管理發(fā)展(quality control development)1產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段。該階段質(zhì)量管理的主要手段是，通過嚴(yán)格的檢驗程

7、序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷。檢驗工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對產(chǎn)品質(zhì)量出廠前的嚴(yán)格把關(guān)。2統(tǒng)計質(zhì)量管理(SQC)階段。該階段的主要特點是，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。16.07.2022133全面質(zhì)量管理(TQC)階段20世紀(jì)50年代以后，質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭等人先后提出了新的質(zhì)量管理概念，強調(diào)質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任，從而產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。60年代以后，全面質(zhì)量管理的概念逐步被世界各國所接受。全員、全過程、全面。16.0

8、7.202214五、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理范疇(quality control category of health service)1目的。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理就是要求用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，建立完善的衛(wèi)生體系，不斷提高人們健康水平，提供及時、可行、優(yōu)質(zhì)、高效衛(wèi)生服務(wù)的工作過程，其目的是滿足人們對健康的客觀要求，提高人類生命質(zhì)量。16.07.2022152范圍從工作上分，包括衛(wèi)生行政工作質(zhì)量和衛(wèi)生業(yè)務(wù)工作質(zhì)量；從業(yè)務(wù)范疇上分，應(yīng)包括醫(yī)療、預(yù)防、婦幼、醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)學(xué)科研、藥品器械等全部衛(wèi)生工作與活動的質(zhì)量；從性質(zhì)上劃分，可包括衛(wèi)生軟件服務(wù)，如醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、方針政策、法規(guī)、管理水平、服務(wù)態(tài)度等；衛(wèi)生硬件服務(wù)，如醫(yī)

9、療技術(shù)水平、醫(yī)療儀器設(shè)備、建筑等方面的服務(wù)質(zhì)量。 16.07.202216第二節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則和內(nèi)容一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)原則(the golden rule)(一)客觀性原則（objectivity principle）客觀性原則要求質(zhì)量管理必須從我國的國情出發(fā)，要實事求是。也就是說，衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理要服從工作對象，指向工作對象，使社會人群及每個人得到切實有效的健康服務(wù)?？陀^性原則還要求衛(wèi)生質(zhì)量管理必須從屬于衛(wèi)生管理工作所能起作用的范圍，來衡量其工作效果。 16.07.202217(二)經(jīng)濟性原則(economy principle)經(jīng)濟性原則即衛(wèi)生資源節(jié)約性原則，是指導(dǎo)投入與

10、效益關(guān)系分析的基本原則。衛(wèi)生投入指人力、物力、財力的投入，收益指的是健康效益。健康效益包括目前效益與長遠(yuǎn)效益，群體效益與個體效益，環(huán)境效益與人體效益，預(yù)防效益與治療效益等。從現(xiàn)實狀況看，加強健康教育，是預(yù)防疾病和促進(jìn)人群健康的基本措施，也是最經(jīng)濟最有效，但最易被忽視的一項根本措施。16.07.202218(三)安全性原則(security principle)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是對人的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系人的健康甚至生命。質(zhì)量管理必須突出安全這個因素。影響質(zhì)量安全的因素很多，主要是醫(yī)源性的、技術(shù)性的、衛(wèi)生學(xué)的、藥源性的及組織管理方面的因素。這些因素都同人的因素有關(guān)，同人的思想、責(zé)任心、素質(zhì)、態(tài)度有關(guān)。 1

11、6.07.202219(四)效益原則(benefit principle)衛(wèi)生系統(tǒng)取得效益有5種方式：投入不變，增加產(chǎn)出；產(chǎn)出不變，減少投入；投人少量增加，產(chǎn)出大量增加；產(chǎn)出少量減少，投人大量減少；減少投入，增加產(chǎn)出。 16.07.202220(五)操作性原則(manipulation principle)一要有明確的質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)范的工作程序和步驟，切實可行的操作方法和措施；二要有一套行之有效的考評指標(biāo)體系和方法。其核心是質(zhì)量目標(biāo)具有可操作性，任何質(zhì)量目標(biāo)均應(yīng)包括時限、標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期結(jié)果三個基本要素。16.07.202221(六)可評價性原則(evaluation principle)可評價性要求

12、建立可行的評價指標(biāo)體系，應(yīng)對操作目的、手段、措施及結(jié)果都有一個客觀評價尺度，并盡可能量化。評價不能繁瑣，使人無法接受。衛(wèi)生事業(yè)具有多專業(yè)性和不同層級，因此，評價指標(biāo)和方法不能是同一的。即使是同類專業(yè)，層級不同，也不能一個模式照搬照套。CHS評價指標(biāo)和體系。16.07.202222二、衛(wèi)生決策質(zhì)量控制(quality control of health decisionmaking)(一)衛(wèi)生決策質(zhì)量控制的意義，其特點有：服務(wù)對象的特殊性。衛(wèi)生行業(yè)主要面向廣大人群進(jìn)行健康服務(wù)，每一過程都涉及到服務(wù)對象的生命安全或健康水平，而人的生命只有一次，這就要求衛(wèi)生系統(tǒng)要更加重視科學(xué)決策；影響因素的多樣性。

13、衛(wèi)生決策質(zhì)量不僅取決于決策者的主觀愿望，而且還受眾多客觀因素的影響。如物質(zhì)條件、醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平等；衛(wèi)生決策效應(yīng)的模糊性（健康？） 。16.07.202223(二)衛(wèi)生決策的程序1 提出問題2 預(yù)測分析；指通過調(diào)查研究，對未來情況作出估計和預(yù)測，在預(yù)測的基礎(chǔ)上決策。 3 制定方案：制定方案的基本原則是創(chuàng)造性原則。 4 選擇方案5 執(zhí)行與評價決策：執(zhí)行與評價決策是決策程序的重要內(nèi)容。沒有決策的執(zhí)行，就不能達(dá)到?jīng)Q策的目的，沒有決策的評價就不能比較分析問題的處理效果，也不能為下一輪決策提供必要的信息。 16.07.202224(三)衛(wèi)生決策方式1個人決策這種決策是由某一位衛(wèi)生管理者做出。個人決策的優(yōu)

14、點是及時、果斷。其前提是決策者應(yīng)具有較高的綜合素質(zhì)水平，決策前必須掌握大量的信息，盡可能多地考慮影響因素。2管理者授權(quán)決策這種決策是指衛(wèi)生管理者將部分或全部決策權(quán)適當(dāng)下授給部屬，由部屬做出決策。一般認(rèn)為授權(quán)決策有兩種形式：16.07.202225(1)讓他人替自己做決策：衛(wèi)生管理者將問題的有關(guān)情況詳細(xì)介紹給下屬，并傳遞給他與此有關(guān)的所有信息，然后由他結(jié)合實際作出決策。(2)智囊團參與決策：在決策中允許智囊團參與，為衛(wèi)生管理者進(jìn)行決策提供各種咨詢服務(wù)，但最后的決策仍由該衛(wèi)生管理者自己作出。16.07.2022263集體決策包括小組決策和委員會決策。(1)小組決策：即由專門成立的臨時性工作小組或由

15、組織中各個部門成員組成小組對某問題進(jìn)行決策。(2)委員會決策：委員會是由現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)人委以正式權(quán)力的，為了某一共同的明確目的而在一起相互交換意見的任何集體組織。委員會進(jìn)行集體決策的優(yōu)點是集思廣益、便于溝通、鼓勵參與、互相學(xué)習(xí)。其缺點是委屈求全，折中主義；責(zé)任不清，猶豫不決；反復(fù)協(xié)商，耗時費資。 16.07.202227現(xiàn)行決策模式1獨裁決策包括主管本身根據(jù)手頭資料作出決策。主管從部屬處取得所需信息，然后自己作出決策，部屬所扮演的角色只是提供信息。主要適用于緊急情況時，組織相對混亂時，意見不統(tǒng)一時，部屬能力較差時等。 16.07.2022282商量決策包括主管和有關(guān)部屬個別商量問題，取得他們的意見和

16、建議，然后自己作決策；主管和全體部屬共商問題，取得他們整體的意見和建議，然后自己作決策。適用于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作。3共商決策主管和全體部屬共同商量，共同提出解決問題的方案并加以評估，最后達(dá)成一致的決策。適用于確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量控制時。 16.07.202229(四)影響衛(wèi)生決策質(zhì)量的因素1利益性干擾因素。主要是不能正確處理國家、集體和個人利益間關(guān)系。突出表現(xiàn)為急功近利、本位主義、實用主義、明哲保身、為政不廉等。只顧眼前，不顧長遠(yuǎn)；只顧局部利益，不顧全局利益；只顧個人利益，不顧集體利益；認(rèn)為有利搶著干，認(rèn)為無利拼命推；或利欲熏心，搞權(quán)錢交易等。利益相關(guān)團隊2權(quán)力性干擾因素。即利用手中的權(quán)

17、力干擾科學(xué)決策。表現(xiàn)為違心而斷，或強行拍板；盲目攀比；獨斷專行，個人說了算等。16.07.2022303關(guān)系性干擾因素。指通過私人關(guān)系和心理關(guān)系干擾科學(xué)決策。表現(xiàn)為：走后門、跑關(guān)系，以關(guān)系遠(yuǎn)近決定；遇到問題各打五十板，搞平衡折中；按情面辦事，喪失原則；取悅上級，唯領(lǐng)導(dǎo)意圖是從。4方法性干擾因素。表現(xiàn)在決策時以偏概全，經(jīng)驗至上或唯書唯上，顧此失彼，反復(fù)多變，給工作帶來損失。5情感性干擾因素。以個人好惡取舍，以感情分是非，輕信盲從、輕易表態(tài)，甚至以親疏決斷問題。16.07.202231(五)衛(wèi)生決策質(zhì)量控制方法1前饋控制也稱預(yù)先控制是在衛(wèi)生決策活動開展前對結(jié)果認(rèn)真分析研究，進(jìn)行預(yù)測，并采取防范措施

18、，使可能出現(xiàn)的偏差在事先得到制止的控制方法。 16.07.2022322現(xiàn)場控制指在決策實施中，為了更好地完成決策目標(biāo)，管理人員對正在進(jìn)行的各種具體工作方法和過程進(jìn)行恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、監(jiān)督和糾正的行為。目標(biāo)管理就是一種現(xiàn)場控制。3反饋控制是指分析決策執(zhí)行的結(jié)果，將它與控制目標(biāo)相比較，以便發(fā)現(xiàn)已發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差，分析其原因和未來可能產(chǎn)生的影響，及時擬定和實施糾正措施，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或避免今后再發(fā)生。進(jìn)行衛(wèi)生決策的反饋應(yīng)抓住三個要素，其一是結(jié)果；其二是信息；其三是時間，要求信息的反饋應(yīng)該靈敏、準(zhǔn)確、及時。 16.07.202233三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 (一)預(yù)防保健質(zhì)量管理一是建立一支穩(wěn)定的

19、、符合要求的預(yù)防保健隊伍。即抓好人的素質(zhì)，鞏固專業(yè)思想，真正把“預(yù)防為主”的方針落實到工作中去；二是建立健全不同專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)，這是質(zhì)量控制的依據(jù)，也是評估的根據(jù)；16.07.202234三是研究建立適合不同業(yè)務(wù)體系的質(zhì)量管理方法。有些方法如全面質(zhì)量管理，是各部門通用的，有些則具有相對適用性。如監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量和計量認(rèn)證方法，對食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)病的質(zhì)量管理具有特殊意義。四是要著重效果的檢查評估。如健康教育主要不是看做了什么，而是看教育后受教育者掌握了什么，取得了什么效果。五是注意區(qū)分預(yù)防保健工作取得的成績和實際質(zhì)量的界限。 16.07.202235(二)醫(yī)療質(zhì)量管理1 時間性：

20、時間性表現(xiàn)為診斷是否迅速，治療是否及時，療程的長短。2 安全性：安全性要求醫(yī)療服務(wù)時刻注意保護病人的生命安全，最大限度地減少因醫(yī)護措施不當(dāng)而給病人帶來不必要痛苦、損害和感染，減少藥物的副作用，減少并發(fā)癥的發(fā)生。16.07.2022363 效應(yīng)性：效應(yīng)性要求所有醫(yī)護措施作用于患者時產(chǎn)生積極的診治效果。即診斷應(yīng)正確、全面，檢查應(yīng)有較高陽性率，治療應(yīng)有效。效應(yīng)性不僅表現(xiàn)為檢查、儀器治療、藥物治療等生物學(xué)效應(yīng)，還表現(xiàn)為對患者的心理影響和社會適應(yīng)能力的提高。4 經(jīng)濟性：經(jīng)濟性強調(diào)降低醫(yī)療服務(wù)成本，降低患者就診費用等。16.07.202237(三)藥品的質(zhì)量控制1 問題：部門分割，政出多門；責(zé)權(quán)分離，管理

21、失控；醫(yī)藥不分，監(jiān)督執(zhí)法不力，導(dǎo)致醫(yī)藥生產(chǎn)、經(jīng)營混亂，購銷中行賄、索賄、回扣風(fēng)盛行，不正當(dāng)競爭，開大處方，用高價藥，搞“以藥養(yǎng)醫(yī)”等。2控制：應(yīng)轉(zhuǎn)變“以藥養(yǎng)醫(yī)”機制，建立醫(yī)藥分開核算，分別管理模式。完善醫(yī)藥管理法規(guī)，建立并完善基本藥物制度、處方藥與非處方藥分類管理制度。 16.07.202238(四)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的質(zhì)量控制必須強化五種機制：一是健全教育機制；二是完善約束機制；三是加強管理機制；四是建立監(jiān)督機制；五是健全獎懲機制。16.07.202239（五）醫(yī)療器械的質(zhì)量控制大型醫(yī)療器械問題。16.07.202240第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式(management model of hea

22、lth service quality)一、服務(wù)生產(chǎn)模式(service production model)1 定義：根據(jù)衛(wèi)生服務(wù)具有無形性、無法儲存、生產(chǎn)消費同時進(jìn)行的特點確定的服務(wù)模式。2 特點：最低的成本生產(chǎn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的無形服務(wù)。3 優(yōu)點：容易確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制服務(wù)質(zhì)量。4 缺點：不能體現(xiàn)服務(wù)過程和消費過程的特點。16.07.202241二、衛(wèi)生服務(wù)消費者的滿意模式(satisfaction model)1 定義：衛(wèi)生服務(wù)不僅受服務(wù)結(jié)果的影響，同時受服務(wù)過程的影響，由此制定的服務(wù)模式。2 特點：強調(diào)顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法。包括： 可靠 敏感 能力 禮貌 方便 溝通 安全 有形證據(jù) 3

23、 優(yōu)點：重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性，更好控制服務(wù)質(zhì)量。4 缺點：（1）片面強調(diào)消費者的滿意程度，兼顧社會不夠；（2）忽視環(huán)境的影響；（3）服務(wù)過程和消費過程的脫節(jié)。16.07.202242三、交互模式(alternation model)1 定義：面對面服務(wù)的質(zhì)量控制2 特點：管理者必須理解和分析面對面服務(wù)的性質(zhì)3 內(nèi)容（1）協(xié)調(diào)：醫(yī)患之間的關(guān)系；（2）完成任務(wù)：醫(yī)患之間的任務(wù)完成，達(dá)到目的。（3）滿意：根據(jù)自己的期望，判斷滿意的效果。 在服務(wù)程序、內(nèi)容、特點方面4 注意：硬環(huán)境和軟環(huán)境問題5 優(yōu)缺點：比較容易評價，干擾的因素多6 同學(xué)舉例16.07.202243四、衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量

24、管理模式(whole quality management model)（一）服務(wù)質(zhì)量的兩個重要性質(zhì)1 技術(shù)性質(zhì)量結(jié)果 一體化2 功能性質(zhì)量過程（二）整體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)質(zhì)量定義（1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義服務(wù)工作符合標(biāo)準(zhǔn)（2）市場導(dǎo)向定義服務(wù)工作的使用價值和顧客滿意度的統(tǒng)一2 有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特征（1）滿足顧客期望；（2）具體；（3）員工接受；（4）強調(diào)重點； （5）及時修改；（6）實際和挑戰(zhàn)16.07.202244（三）整體服務(wù)質(zhì)量的特點1 衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為感情密集性機構(gòu)面對面接觸2 衛(wèi)生服務(wù)是在開發(fā)式服務(wù)操作中為顧客服務(wù)的有形環(huán)境3 顧客參與全過程4 服務(wù)與消費過程同時發(fā)生5 信息溝通是服務(wù)質(zhì)量的

25、重要影響因素6 買賣雙方關(guān)系是感覺中質(zhì)量的主要影響因素7 服務(wù)質(zhì)量受可控（軟環(huán)境）/不可控因素的影響16.07.202245（四）整體服務(wù)質(zhì)量管理的對策1 根據(jù)顧客的需要確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高中低的公平性2 改善醫(yī)患關(guān)系3 改善服務(wù)環(huán)境4 加強信息交流5 加強內(nèi)部管理文化氛圍6 加強過程管理7 人力資源的能力培養(yǎng)交際、禮儀、合作、營銷、調(diào)節(jié)8 領(lǐng)導(dǎo)層的能力培養(yǎng)定位正確；加強培訓(xùn)、人力開發(fā)9 避免錯誤（1）真正有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嗎？（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更改頻繁、含糊（3）不依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)16.07.202246第四節(jié) 全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念(一)全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理(total quality c

26、ontrol,TQC)是一門現(xiàn)代化管理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會科學(xué)之間的邊緣學(xué)科。16.07.202247全面衛(wèi)生質(zhì)量管理是指在衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中，為了保證和提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，運用一整套科學(xué)管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動，它是把行政管理、專業(yè)技術(shù)和統(tǒng)計方法緊密結(jié)合起來的一套完整的衛(wèi)生服務(wù)工作體系。16.07.202248二、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和特點1全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想：（1）從系統(tǒng)和全局出發(fā)。 (2)服務(wù)性：實行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一

27、位，把用戶的要求看作衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶的要求目標(biāo)來制定衛(wèi)生事業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這里的“用戶”，一方面指廣大人民群眾，另一方面指衛(wèi)生服務(wù)過程中承擔(dān)“下道工序”的每一個部門，每一個崗位。16.07.202249(3)預(yù)防性：全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，由“事后檢查”轉(zhuǎn)移到“事先控制”上來，實行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消滅在它的形成過程中。衛(wèi)生事業(yè)是以預(yù)防為主的，要求把預(yù)防工作放在首位。但是，預(yù)防為主，并不是說不要檢驗工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進(jìn)一步加強，要看到質(zhì)量檢驗工作不僅僅具有“把關(guān)”的作用，也有著“預(yù)防”的作用。 16.07.2022

28、50(4)科學(xué)性：全面質(zhì)量管理有一套科學(xué)思想和方法，有一整套科學(xué)“工具”。實行全面質(zhì)量管理，還要求一切用數(shù)據(jù)說話，用事實和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問題，數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本。（5）不斷改進(jìn)。16.07.2022512全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來。(1)全面性：主要表現(xiàn)為全部事物與活動都納入質(zhì)量管理，全過程實施質(zhì)量管理，以及全員參與的質(zhì)量管理，簡稱“三全”管理。補充理論“水桶理論”：一個由若干個木條組成的水桶容水量在底面積相同條件下，主要取決于其中最短的那一個木條的長度，而不是取決于最長或大多數(shù)木條的長度，若其中某一個木條缺損，必將直接影響水桶的整

29、體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。這告訴人們，全面質(zhì)量管理要求抓好每一名員工，每一道工序，每一件活動，尤其是落伍者，不良工序，容易失控的活動等，忽視任何一個對象或環(huán)節(jié)都會影響衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。 16.07.202252（2）全過程的質(zhì)量管理（3）全員質(zhì)量管理（4）管理方法的多樣化16.07.202253三、衛(wèi)生質(zhì)量管理方法P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)細(xì)分8個步驟1 狀況分析2 原因分析吧、3 主因素分析4 制定計劃5 計劃執(zhí)行6 檢查效果7 結(jié)果檢查8 重復(fù)循環(huán)16.07.202254第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量保證與質(zhì)量審核(quality amelioration,qua

30、lity guarantee,quality auditing)一、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)(一)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（突破）的含義服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)即質(zhì)量突破與提高。（二）質(zhì)量缺陷一切不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作規(guī)程的現(xiàn)象都是質(zhì)量缺陷。有沒有質(zhì)量缺陷是認(rèn)識質(zhì)量的基本標(biāo)志，是質(zhì)量是否合格的分界線，質(zhì)量控制歸根到底是控制質(zhì)量缺陷的發(fā)生。根據(jù)國際上的習(xí)慣，質(zhì)量缺陷可分成：危險缺陷，指危及人生命的缺陷；重要缺陷；次要缺陷。16.07.202255二、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證(一)服務(wù)質(zhì)量保證體系的含義在“ISO-9000”中，質(zhì)量保證被定義為：使人們確信某一個產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動。可見，質(zhì)量保證的核心是“使人們確信”。16.07.202256衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以保證和提高衛(wèi)生質(zhì)量為目標(biāo)，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理各階段，各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機整體。