譚小芳團(tuán)隊(duì)合作與管理溝通培訓(xùn)ppt課件

1、譚小芳：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理溝通培訓(xùn)三人以上的社會(huì)群體構(gòu)成。有全體認(rèn)同的特定共同愿景和目的。群體成員構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)精神-相互尊重、互置信任、相互關(guān)懷、相互鼓勵(lì)、相互配合、相互支持。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素團(tuán)隊(duì)精神的詳細(xì)內(nèi)涵在 團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系上團(tuán)隊(duì)利益與目的與成員個(gè)人的利益與目的的高度一致性。成員劇烈地感遭到本人是其所在團(tuán)隊(duì)的一個(gè)有機(jī)組成部分，是該團(tuán)隊(duì)的一個(gè)分子；團(tuán)隊(duì)成員由衷地把本人的命運(yùn)與團(tuán)隊(duì)的出路聯(lián)絡(luò)在一同，情愿為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目的而盡心盡力，全力拼搏。對(duì)其所在團(tuán)隊(duì)具有無限的忠實(shí)，不允許任何對(duì)團(tuán)隊(duì)的開展和利益有所損害的事情發(fā)生；極具整體榮譽(yù)感，經(jīng)常為團(tuán)隊(duì)的勝利而驕傲興奮，為團(tuán)隊(duì)所面臨的姿態(tài)而憂慮

2、。在團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員普通都會(huì)義無反顧地優(yōu)先選擇團(tuán)隊(duì)利益。在 團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上 成員彼此把對(duì)方都視作“一家人，他們相互依存、同舟共濟(jì)、榮辱與共、肝膽相照；相互寬容，彼此包容對(duì)方的獨(dú)特性和差別性，在發(fā)生過失時(shí)，能見大義容小過；互敬互重，待人禮貌謙遜；彼此信任，以誠(chéng)相待，一諾千金；相互協(xié)助與支持，不僅在任務(wù)上相互協(xié)作、共同提高，在生活上也能彼此關(guān)懷、相互慰藉；相互了解，急他人之所急，想他人之所想；在利益面前能相互禮讓。在對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上 團(tuán)隊(duì)成員以其高度的責(zé)任感和使命感，參與管理，共同決策，一致行動(dòng)，不僅讓其成員竭盡膂力，尤其留意其腦力的發(fā)揚(yáng)，以充分調(diào)動(dòng)其成員的自動(dòng)性、積

3、極性和發(fā)明性；團(tuán)隊(duì)成員衷心地把團(tuán)隊(duì)的事視為本人的事，任務(wù)積極自動(dòng)，不僅盡職盡責(zé)，而且盡心盡力，勤勉仔細(xì)，充溢活力與熱情。在團(tuán)隊(duì)成員的互動(dòng)過程中，逐漸構(gòu)成了一系列的行為規(guī)范，為了團(tuán)隊(duì)的勝利，他們能彼此指出對(duì)方的缺陷，并進(jìn)展對(duì)事不對(duì)人的爭(zhēng)論，終級(jí)，促成更好的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效的提升。 如何處置團(tuán)隊(duì)沖突？何為團(tuán)隊(duì)沖突？團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目的的實(shí)現(xiàn)為重，只需他人遷就本人，而不為他人著想。團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過于計(jì)較本人的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒有維護(hù)之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心， 把本人的意志和觀念強(qiáng)加于他人。成員彼此之間看不起對(duì)方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自

4、以了不起。成員相互彼此之間短少必要的了解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺(tái)。行事武斷，對(duì)他人氣使頤指，盛氣凌人。團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)人之間發(fā)生利益和目的不一致；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生不平等的差別；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生價(jià)值偏好上的差別；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生情感沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突；團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生誤解；團(tuán)隊(duì)成員個(gè)他人發(fā)生人格妨礙，他人無法再容忍。何為發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突？如何處理團(tuán)隊(duì)沖突？、退讓性作為 退讓性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為。越努力滿足對(duì)方的愿望和要求，那么退讓性也就越強(qiáng)。2、進(jìn)攻性行為進(jìn)攻性行為，就是力圖滿足本人的愿望，其越想讓對(duì)方滿足本

5、人的愿望和要求，那么進(jìn)攻性也就越強(qiáng)。 我們按進(jìn)攻性程度和退讓性程度用兩維模型表示出來就是“托馬斯基爾曼模型。從這個(gè)模型可以看出，團(tuán)隊(duì)沖突有5種處置方式。 進(jìn)攻性進(jìn)攻不進(jìn)攻托馬斯基爾曼模型 退讓性不退讓 退讓競(jìng)爭(zhēng) 協(xié)作逃避妥協(xié)遷就處置方式一競(jìng)爭(zhēng)這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取進(jìn)攻行為所構(gòu)成的。這種情形下，雙方各自站在本人部門的利益上思索問題，各不相讓，一定要分出個(gè)勝負(fù)、是非、曲直來。 競(jìng)爭(zhēng)方式的特征正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵，或其他方式的對(duì)抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不協(xié)作，沖突雙方在沖突中都尋覓自我利益的滿足，而不思索對(duì)他人的影響；競(jìng)爭(zhēng)的雙方都試圖以犧牲他人的利益為代價(jià)來到達(dá)本人的目的，試圖向

6、他人證明本人的結(jié)論是正確的，而他人那么是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓他人承當(dāng)責(zé)任；只顧勝負(fù)、曲直，不顧沖突帶來的后果。 沖突的雙方既不采取協(xié)作行為，也不采取進(jìn)攻性行為。“他不找我，我不找他，雙方逃避這件事。 處置方式二逃避 逃避方式的特征這時(shí)的團(tuán)隊(duì)沖突是以雙方逃避沖突的方式出現(xiàn)的；雙方試圖忽略沖突，這種沖突極易被忽略；既不退讓也不進(jìn)攻；雙方都認(rèn)識(shí)到?jīng)_突的存在，但都希望逃避，不發(fā)生正面對(duì)抗。 團(tuán)隊(duì)沖突的雙方中有一方是高度協(xié)作的，不進(jìn)攻的，也就是說，只思索對(duì)方的要求和利益，不思索或犧牲本人的要求和利益；而另一方那么是高度進(jìn)攻的，不協(xié)作的，也就是只思索本人的利益，不思索對(duì)方的要求和利益。處置方式三遷就

7、遷就方式的特征高度協(xié)作，不進(jìn)攻。情愿犧牲本人的目的使對(duì)方到達(dá)目的；雖然本人不贊同，但還是支持他人的意見，原諒他人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做；遷就一方為了撫慰對(duì)方，那么能夠情愿把對(duì)方的利益放在本人的利益之上，為了維護(hù)相互關(guān)系，一方情愿作出自我犧牲。 沖突雙方都有部分退讓性，但又都有部分進(jìn)攻。這種情形下雙方都“他讓三分，我讓三分，雙方都讓出一部分要求和利益，但同時(shí)又保管了一部分要求和利益。處置方式四妥協(xié) 妥協(xié)方式的特征界于進(jìn)攻與退讓之間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，那么會(huì)帶來妥協(xié)的結(jié)果；沒有明顯的贏者和輸者。他們情愿共同承當(dāng)沖突問題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的處理方法。因此

8、妥協(xié)的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的根本目的能達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系也能維持良好；團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)處理。 沖突雙方既有退讓，又有進(jìn)攻。就是說沖突雙方既思索和維護(hù)本人的要求和利益，又要充分思索和維護(hù)對(duì)方的要求和利益，并最終達(dá)成共識(shí)。處置方式五協(xié)作協(xié)作方式的特征：對(duì)于本人和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受害的結(jié)果。在協(xié)作中，雙方的意圖是坦率廓清差別并找到處理問題的方法，而不是遷就不同的觀念；協(xié)作的雙方都試圖找到贏一贏的處理方法，使雙方目的均得以實(shí)現(xiàn)，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論；相互尊重與信任；團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除。 如何進(jìn)展沖突處置方式選擇？

9、人們不由要問，既然5種處置沖突的方法中，運(yùn)用協(xié)作的方法處置沖突是最好的，那么一切的團(tuán)隊(duì)沖突就都用協(xié)作的方式處理不就行了嗎？不！實(shí)踐任務(wù)中的情況要復(fù)雜很多。需求特別指出的是： 采用協(xié)作的方法處置團(tuán)隊(duì)之間的沖突，相對(duì)其他處理沖突的方法而言，所需求破費(fèi)的本錢要高一些。它需求花很多的時(shí)間和精神進(jìn)展溝通、討論、最后還要達(dá)成共識(shí)后才干采取行動(dòng)。或許，在協(xié)作過程中還需求有大量的財(cái)力支持。在時(shí)間和財(cái)力不允許的情況下，運(yùn)用協(xié)作的方法是不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是不經(jīng)濟(jì)的，不能到達(dá)團(tuán)隊(duì)成效的最大化目的。那么，怎樣才干到達(dá)團(tuán)隊(duì)成效的最大化目的呢？在團(tuán)隊(duì)實(shí)踐任務(wù)中，如何正確運(yùn)用5種沖突處置技巧？ 在任務(wù)中，有些任務(wù)是重要的，有

10、些是不重要的，任務(wù)的重要性有大有小。有些任務(wù)是很緊迫的，有些是不緊迫的。我們可以根據(jù)任務(wù)重要性和緊迫性的不同，分別采取種不同的沖突處置方式。重要、不緊迫重要、緊迫不重要、不緊迫 不重要、緊迫 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于那些既具有重要性又具有緊迫性的問題，我們通常可以采取競(jìng)爭(zhēng)的方式每當(dāng)一提起競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)想到兩敗俱傷的結(jié)局，就以為是不好的，不可取的。其實(shí)并非如此，并不是在任何情況下采取競(jìng)爭(zhēng)的方式都是不可取的。在有些情況下，采取競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是非常必要的并且是行之有效的，甚至在有些情況下還必需求運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)方式。那么在什么情況下應(yīng)采取競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略呢?當(dāng)處于緊急情況下，需求迅速果斷的作出決策并要及時(shí)采取行動(dòng)時(shí)。他想要實(shí)施一項(xiàng)不受團(tuán)隊(duì)

11、成員歡迎的艱苦措施時(shí)。在他知道本人是正確的情況下，并且問題的處理有益于團(tuán)隊(duì)，需求對(duì)付那些從非競(jìng)爭(zhēng)性行為中受害的人。請(qǐng)留意，一個(gè)公司經(jīng)常面對(duì)的假設(shè)是緊急又重要的任務(wù)時(shí)，闡明管理本身有問題，需求盡快處理和抑制。所以，競(jìng)爭(zhēng)方式的采用是由于管理背景和情況所呵斥的“沒有方法的方法。逃避對(duì)于那些既不重要又不緊迫的問題我們通常可以采取逃避的方式 不要以為逃避就是不擔(dān)任任，其實(shí)并非如此，在實(shí)踐任務(wù)中，許多時(shí)候采取逃避的戰(zhàn)略會(huì)得到意想不到的結(jié)果。什么情況下應(yīng)采取逃避的戰(zhàn)略呢？發(fā)生沖突的事情是微缺乏道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需求處理。當(dāng)他認(rèn)識(shí)到不能夠滿足他的要求和關(guān)懷時(shí)。當(dāng)搜集信息比立刻決策更重要時(shí)。當(dāng)一

12、個(gè)問題是另一個(gè)更大問題的導(dǎo)火索時(shí)。當(dāng)他以為部門之間職責(zé)劃分不清，但如今又不影響任務(wù)時(shí)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是處理問題的最正確時(shí)機(jī)。遷就對(duì)于那些既不具有重要性又不具有緊迫性的問題通常可以采取遷就的方式 不要以為遷就闡明本人脆弱，就是本人害怕對(duì)方。遷就往往是選取退一步，為的是然后進(jìn)兩步。什么情況下可以采取遷就的戰(zhàn)略呢？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)本人是錯(cuò)的。當(dāng)他想表現(xiàn)出本人通情達(dá)理時(shí)。他明知這個(gè)問題對(duì)他人比對(duì)他更重要。當(dāng)他人給他帶來費(fèi)事，但這種費(fèi)事他可以接受時(shí)。當(dāng)融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時(shí)。當(dāng)他允許他人從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和閱歷時(shí)。為了對(duì)以后的事情建立起責(zé)任感時(shí)。妥協(xié)具有緊迫性但不具有重要性的問題通?？梢圆捎猛讌f(xié)方式 妥協(xié)外表上看是雙方都

13、后退了一步，好象是雙方都吃虧了，實(shí)踐上結(jié)果是雙方都達(dá)成了目的。當(dāng)目的非常重要，但過于堅(jiān)持己見能夠會(huì)呵斥更壞的后果時(shí)。當(dāng)對(duì)方做出承諾，不再出現(xiàn)類似的問題時(shí)。當(dāng)時(shí)間非常緊近需求采取一個(gè)妥協(xié)方案時(shí)。當(dāng)為了對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí)。什么情況下可以采取妥協(xié)的戰(zhàn)略呢？協(xié)作具有重要性但不具有緊迫性的問題，必需采用運(yùn)用的方式 協(xié)作是在5種沖突處置戰(zhàn)略中最好的一種。經(jīng)過事先的溝通達(dá)成共識(shí)，既滿足了本人的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場(chǎng)上為對(duì)方的利益思索。對(duì)于那些重要性很強(qiáng)，但不是特別緊迫的，有時(shí)間進(jìn)展溝通的問題，必需采取這種戰(zhàn)略。 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面都很重要并不能進(jìn)展妥協(xié)時(shí)。當(dāng)他需求了解綜合不同人的不贊同見時(shí)。

14、當(dāng)部門之間在主要的職責(zé)上相互關(guān)聯(lián)時(shí)。當(dāng)有能夠擴(kuò)展雙方共同的利益時(shí)。什么情況下可以采取協(xié)作的戰(zhàn)略？利益依存交流溝通如何培育團(tuán)隊(duì)精神？交流溝通的根本技巧 仔細(xì)預(yù)備嚴(yán)肅實(shí)施藝術(shù)表達(dá)用心傾聽積極反響 仔細(xì)預(yù)備的五個(gè)要求 分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其能夠的態(tài)度； 仔細(xì)預(yù)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡能夠做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱； 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑词故沁x擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳說，還是比喻闡明，都要事先進(jìn)展選擇和設(shè)計(jì)； 事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好預(yù)備；

15、在與溝通對(duì)象交換意見的根底上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。 嚴(yán)肅實(shí)施要防止的八個(gè)問題高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象； 對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌； 以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話； 正面反駁對(duì)方； 隨意打斷對(duì)方的講話； 心不在焉地聽溝通對(duì)象講話； 過于夸張的手勢(shì)； 否認(rèn)對(duì)方價(jià)值的用詞。 藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求 從對(duì)方感興趣的話題入手； 從對(duì)方可以認(rèn)同的話開場(chǎng)； 緊緊圍繞對(duì)方的利益來展開話題； 多提問，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度； 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)本人的主張和意見； 以討教、征求對(duì)方意見的方式來提出本人的建議； 留意力高度集中，盡能夠多地與對(duì)方進(jìn)展目光對(duì)接交換； 運(yùn)用動(dòng)作適中的身體言語(yǔ)輔助

16、傳達(dá)信息； 借助有情節(jié)的表達(dá)，如講故事，來論述本人的觀念； 防止過多地運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；適當(dāng)?shù)胤磸?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。 用心傾聽的九個(gè)要求 不斷向溝通對(duì)象傳送接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、懇求的言語(yǔ)激發(fā)對(duì)方，比如，“您說的非常有價(jià)值?！昂芎茫　罢?qǐng)接著講。 努力推測(cè)溝通對(duì)象能夠想說的話，有助于更好地了解和領(lǐng)會(huì)溝通對(duì)象的感情。但不能對(duì)溝通對(duì)象的的話進(jìn)展假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再仔細(xì)傾聽。尤其要抑制本人的偏見，不要受先入為主的心思影響。 堅(jiān)持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要防止長(zhǎng)時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否那么會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。 端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話

17、時(shí)，不時(shí)地作一些筆記，尤其要留意不要給對(duì)方一個(gè)無精打采的覺得。 即使忽然有打進(jìn)來，可明確通知對(duì)方過一會(huì)兒再打過來。假設(shè)內(nèi)容緊急而重要，必需接聽時(shí)，也要向溝通對(duì)象闡明緣由，表示歉意。 不要東張西望，假設(shè)有所思。防止蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目俯視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對(duì)象誤以為他不耐煩、抗拒或傲慢的行為舉止。 在傾聽過程中，假設(shè)沒有聽清楚，沒有了解；或是想得到更多的信息，廓清一些問題，希望溝通對(duì)象反復(fù)；或者希望運(yùn)用其它的表述方法，以便于了解；或者想通知溝通對(duì)象他曾經(jīng)了解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把本人的想法告知溝通對(duì)象。 以熱誠(chéng)、友善的態(tài)度傾聽，

18、防止任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。 要有心思預(yù)備聽取不贊同見，即使溝通對(duì)象所說的話損傷了他，也絕不要馬上在神色上、語(yǔ)調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。 積極反響的七個(gè)要求 防止在對(duì)方心情激動(dòng)時(shí)反響本人的意見，尤其當(dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不相一致的反響時(shí)。 運(yùn)用描畫性而不是評(píng)價(jià)性的言語(yǔ)進(jìn)展反響，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，防止把對(duì)事的分析處置變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白本人的意見和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改動(dòng)。 向溝通對(duì)象明確表示他將思索如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方覺得到這種溝通有立竿見影的效果，以添加溝通對(duì)象對(duì)他的信任。 站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需求的信息進(jìn)展反響。 反響要表達(dá)

19、明確、詳細(xì)，假設(shè)有不贊同見，要提供實(shí)例闡明，防止發(fā)生正面沖突。 針對(duì)溝通對(duì)象可以改動(dòng)的行為進(jìn)展反響。 要把反響的重點(diǎn)放在最重要的問題上，以確保溝通對(duì)象的接受和了解。 情感溝通情感溝通交流交融彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好任務(wù)的熱情，并且增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。 真實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并經(jīng)過這種溝通交流，增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。 目的重點(diǎn)上下級(jí)之間的情感溝通交流程度同事間的情感溝通交流 感恩溝通：知恩，感恩；認(rèn)同溝通：敬重表達(dá)；認(rèn)可溝通：信任表達(dá)；認(rèn)知溝通：關(guān)懷表達(dá)；訴請(qǐng)溝通：困難表達(dá)；心情溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。情感溝通的內(nèi)容每個(gè)成員

20、都要積極地投入進(jìn)來，并坦誠(chéng)地進(jìn)展交流。真誠(chéng)地尊重、信任、關(guān)懷對(duì)方。 不能有否認(rèn)對(duì)方價(jià)值和作用的言語(yǔ)，即使是開玩笑，也不能建立在貶低對(duì)方、侮辱對(duì)方的方式上。 對(duì)對(duì)方不愿告知的事情或者隱情，不能刨根問底，窮追不舍。 尊重對(duì)方的興趣和偏好。 方式須活潑多樣，尤其是超越上下級(jí)關(guān)系的非正式活動(dòng)的組織。 直接用本人的行為來表示對(duì)對(duì)方的尊重、信任和關(guān)懷。要客觀準(zhǔn)確，不能夸張其辭。更重要的是要防止有任何“三不 行為的存在。要盡能夠多地進(jìn)展這種溝通。要遵守等間隔原那么，防止呵斥親疏的差別。上司要積極自動(dòng)，下屬要給予積極地呼應(yīng)。 情感溝通的技巧和要求 矛盾協(xié)調(diào)溝通矛盾協(xié)調(diào)溝通交流 降低信息不對(duì)稱的程度，加深雙方對(duì)

21、同一問題的一致認(rèn)識(shí)； 相互了解，使思索問題的方式方法和才干上的差別減少。上下級(jí)之間的矛盾 程度同事之間的矛盾目的分類矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求 上司必需站積極自動(dòng)的位置；上司主管要仔細(xì)地分析確定矛盾產(chǎn)生的內(nèi)存緣由，尤其是要自我反?。?上司主管要自動(dòng)承當(dāng)呵斥矛盾的責(zé)任。假設(shè)矛盾是因造謠或誤傳小道音訊所致，上司主管那么要把真實(shí)情況及事例闡明告知對(duì)方。 上司主管要充分地尊重下屬，設(shè)身處地為下屬著想。 下屬員工也不能完全處于被動(dòng)的位置。 有涵養(yǎng)的下屬員工也可以成為自動(dòng)的一方。 上下級(jí)矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求 強(qiáng)調(diào)要以誠(chéng)待人，從友好、協(xié)作的愿望出發(fā)，以大局為重，積極協(xié)作；要以謙虛、寬容的態(tài)度對(duì)待發(fā)生的矛盾

22、，但不要放棄本人最重要的利益和原那么；要充分尊重對(duì)方，并堅(jiān)信經(jīng)過溝通一定能找到雙贏的處理方法； 雙方有共同的目的把企業(yè)的任務(wù)做好； 程度間防止把本人的意見強(qiáng)加于對(duì)方； 防止在對(duì)方的態(tài)度上作糾纏；對(duì)于不贊同見，明確直截地予以表達(dá)，并及時(shí)闡明回絕的緣由； 說話簡(jiǎn)明扼要，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)； 有不了解、不明確的問題，要直截了當(dāng)?shù)靥岢觥?管理溝通的檢驗(yàn)管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)規(guī)范 下屬明白他的任務(wù)價(jià)值、任務(wù)目的、任務(wù)規(guī)范、任務(wù)程序、任務(wù)時(shí)間進(jìn)度方案、任務(wù)業(yè)績(jī)要求、任務(wù)橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 他知道他下屬的任務(wù)才干、任務(wù)難題、任務(wù)進(jìn)程、業(yè)績(jī)程度、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？他知道他下屬的下屬對(duì)他下屬的

23、評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)他下屬的任務(wù)作風(fēng)、處事方式、個(gè)人質(zhì)量、指點(diǎn)組織才干稱心嗎？ 他們同事相互之間明了對(duì)方的任務(wù)價(jià)值、任務(wù)目的、任務(wù)規(guī)范、任務(wù)程序、任務(wù)時(shí)間進(jìn)度方案、任務(wù)業(yè)績(jī)要求、任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系、任務(wù)進(jìn)程嗎？ 存在他下屬對(duì)他指示的誤解嗎？ 他對(duì)他下屬的任務(wù)有足夠自信心嗎？管理溝通不充分的八個(gè)緣由 管理者不懂得管理溝通的根本常識(shí)，隨意地根據(jù)本人的了解來進(jìn)展溝通。 管理者高高在上，不能把本人擺在與下屬平等的位置。 空洞地說教，不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思索問題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。 想當(dāng)然地以為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。 任務(wù)時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)展管理溝通。 不擅長(zhǎng)傾聽，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。 對(duì)下屬不信任，即使有

24、溝通，也溝而不通。 以為溝通是很簡(jiǎn)單的事，沒有投入精神進(jìn)展溝通設(shè)計(jì)和預(yù)備。 甲乙二人是同事，并且崗位一樣，才干相等，奉獻(xiàn)相當(dāng)，但卻由于在一次評(píng)優(yōu)時(shí)，甲評(píng)選上了，乙對(duì)甲產(chǎn)生了仇恨。而如今甲由于母親病重必需找一個(gè)頂崗，又只需乙能夠。甲必需找乙溝通讓乙解除仇恨，并幫他頂崗一天。 現(xiàn)由我扮乙，各位扮甲對(duì)溝通進(jìn)展預(yù)備，然后選一人上臺(tái)演示這一特定溝通活動(dòng)。決策信息溝通交流 決策制定溝通交流 決策傳達(dá)溝通交流 決策溝通決策 溝通交流技巧和要求信息要真心誠(chéng)意，并以討教的口吻提出問題；所提的問題既要圍繞對(duì)方能夠掌握的信息，又要把問題所涉及的范圍適當(dāng)放寬；以感興趣的方式，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)展來源追蹤溝通。要以贊揚(yáng)的

25、口氣充分一定對(duì)方所提供的信息的價(jià)值。溝通交流要有明確完好的記錄； 對(duì)對(duì)方不情愿深談的問題，不要強(qiáng)追不舍。決策 溝通交流技巧和要求制定讓更多的人能充分表達(dá)本人的意志意見，以使決策可以得到更廣泛的認(rèn)同和支持。 使本人的意見得到檢驗(yàn)，以強(qiáng)化本人決策選擇的自信心。 使這種決策選擇把問題思索得更周全，防止單由一個(gè)人點(diǎn)頭決策呵斥失誤。 表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和信任，以使對(duì)方能全身心地為決策的全面貫徹付出努力。 其對(duì)象必需包括所涉及到的利益關(guān)聯(lián)人和貫徹實(shí)施人，不能忽略任何一個(gè)方面；必需提早一周把內(nèi)容、時(shí)間安排告知對(duì)方； 討論方式可據(jù)溝通對(duì)象的多少來決議； 要讓對(duì)方充分表達(dá)本人的意見，并防止過早地把本人的意見表達(dá)出

26、來； 讓對(duì)方明確闡明這種意見的根據(jù)；對(duì)于不贊同見要簡(jiǎn)要復(fù)述其要點(diǎn)；誘導(dǎo)持不贊同見的人就分歧進(jìn)展討論溝通，以最終達(dá)成一致意見；在分歧未到達(dá)一致前，防止匆匆下結(jié)論；對(duì)最終仍存在不贊同見的人，該當(dāng)眾鼓勵(lì)其所做的思索和探求，并對(duì)最終未選擇其意見的緣由做出闡明。決策 溝通交流技巧和要求傳達(dá)其對(duì)象包括對(duì)決策的貫徹落實(shí)直接承當(dāng)責(zé)任的一切崗位角色 ，不能漏掉其中任何一個(gè)方面。 對(duì)決策內(nèi)容的傳達(dá)要準(zhǔn)確全面。 傳達(dá)方式要嚴(yán)肅，所用的言語(yǔ)必需是正面的陳說闡明，假設(shè)是宣講引見，那么可活潑。 對(duì)溝通交流過程要進(jìn)展記錄，涉及到詳細(xì)責(zé)任人的那么需簽字確認(rèn)。 選擇會(huì)議方式，溝通引見者必需是上一級(jí)的主管指點(diǎn)，以示嚴(yán)肅和仔細(xì)。

27、傳達(dá)對(duì)象可以擴(kuò)展到對(duì)這個(gè)決策內(nèi)容有一定的關(guān)注的每一個(gè)員工。 要為商討問題的溝通交流作好預(yù)備。 留意多發(fā)問，多運(yùn)用鼓勵(lì)性的詞語(yǔ)，誘導(dǎo)對(duì)方講出本人的真實(shí)想法。 假設(shè)對(duì)方提出不同的看法，要以盡能夠快的速度做出反響，找出并認(rèn)定對(duì)方意見的合理性。 要嚴(yán)密地把本人的意見與對(duì)方的意見的關(guān)聯(lián)起來進(jìn)展思索，并及時(shí)進(jìn)展反響。 不要在對(duì)方明確問題解答的思緒之前做結(jié)論。 問題討論溝通的技巧和要求 任務(wù)指令溝通下達(dá)指令；接受指令。下達(dá)指令溝通的規(guī)范要求任務(wù)指令的下達(dá)必需逐級(jí)進(jìn)展，只需沒有突發(fā)性災(zāi)難性事件。 把要下達(dá)的溝通內(nèi)容全面系統(tǒng)地列出清單。必需提早4個(gè)小時(shí)與對(duì)方商議確定時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)內(nèi)容，以讓下屬有思想預(yù)備。 除

28、了要明確闡明任務(wù)內(nèi)容和技巧和要求之外，還要闡明任務(wù)的價(jià)值和意義。 要有明確的考核方式闡明。下達(dá)人必需對(duì)指令要有全面、準(zhǔn)確的界定。 態(tài)度要和藹，關(guān)系要平等，用詞要禮貌。 要防止讓下屬被動(dòng)地接受指令，可經(jīng)過激發(fā)對(duì)方志愿，讓其自動(dòng)請(qǐng)纓。指令下達(dá)終了，要讓下屬?gòu)?fù)述指令要點(diǎn)。 明確告知所能提供的資源和支持。 須訊問下屬落實(shí)任務(wù)指令的困難，并給予正面解答。下達(dá)任務(wù)指令，必需有完好的溝通記錄 接受指令溝通的規(guī)范要求上司確定了下達(dá)指令溝通的時(shí)間、地點(diǎn)后，要事先問一問任務(wù)指令的大體內(nèi)容。假設(shè)忽然被上司招去接受任務(wù)指令，必需堅(jiān)持冷靜，讓上司把指令內(nèi)容講完之后，再談本人的感受和想法。 仔細(xì)傾聽，并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄

29、。 上司指令下達(dá)終了后，必需經(jīng)過發(fā)問明確三個(gè)問題：指令的目的要求是什么？根據(jù)是什？上司有何思緒？假設(shè)對(duì)指令沒有不贊同見，可簡(jiǎn)要地把本人貫徹指令的思緒和方法提出來，請(qǐng)上司指示。要防止急于表達(dá)本人的不同觀念，更不能與上司就指令內(nèi)容進(jìn)展?fàn)幷摚捎眉僭O(shè)的口吻提出異義。 不能無條件地接受隔級(jí)上司的指令。任務(wù)進(jìn)程溝通的技巧和要求 保證任務(wù)按預(yù)期的目的完成 及時(shí)準(zhǔn)確地了解任務(wù)進(jìn)程情況以及存在的問題有時(shí)機(jī)獲得上司的及時(shí)的指點(diǎn)和支持 強(qiáng)化任務(wù)進(jìn)程的溝通交流 上司下屬的技巧和要求 要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的商定，讓下屬做好充分的預(yù)備。 要高度關(guān)注下屬的任務(wù)匯報(bào)表達(dá)，并細(xì)心傾聽，并從傾聽中發(fā)現(xiàn)其任務(wù)進(jìn)程中能夠隱藏的問題

30、。 多鼓勵(lì)少插話。 適時(shí)誘導(dǎo)下屬對(duì)匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)展取舍，使匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，切中正題。 要當(dāng)場(chǎng)做出評(píng)價(jià)。 上司聽取匯報(bào)恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)下屬的任務(wù)，但要求以正面一定為主，但對(duì)于死心眼的人就必需明確指出任務(wù)缺乏之外。假設(shè)下屬的任務(wù)問題較大，只需沒有換將的安排，就必需在指出問題的同時(shí)，找出可以一定的地方給予充分的鼓勵(lì)，尤其要防止過多地指摘。 的技巧和要求 下屬匯報(bào)任務(wù)匯報(bào)前，要作好預(yù)備，不僅要有完好的任務(wù)匯報(bào)提綱，而且要預(yù)備好艱苦現(xiàn)實(shí)的見證資料，有條件的要預(yù)備好投影展現(xiàn)資料，使匯報(bào)直觀、簡(jiǎn)明。 匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來的指示、方案和期望相對(duì)應(yīng)。 要從上司的角度來分析評(píng)價(jià)本人所承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)的貫徹落實(shí)進(jìn)展情況 。 對(duì)于上司關(guān)注的內(nèi)容，要作重點(diǎn)詳細(xì)的匯報(bào)。 防止單向的匯報(bào)，要自動(dòng)尋求反響。對(duì)于任務(wù)過程和結(jié)果，必需用現(xiàn)實(shí)、事例和數(shù)聽說話。盡能夠客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜。 對(duì)上司做出的任務(wù)評(píng)價(jià)，有不明白之處，必需復(fù)述后讓上司確認(rèn)。程度溝通的三種方式 退縮型方式侵略型方式 積極型方式 程度溝通困難的四個(gè)緣由 部門間的利益沖突惟恐別的部門比本人強(qiáng)。 都過高地看重本人部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。 沒有權(quán)益的支撐，對(duì)雙方的溝通才干要求更高。 總以為本人有道理，溝通對(duì)象沒理，從而以為溝通沒有意義。 退縮型方式的六個(gè)特征 擔(dān)憂回絕溝通對(duì)象的懇求，而招致對(duì)方不快，不敢