導(dǎo)游服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。關(guān)鍵詞：包價(jià)預(yù)定行程計(jì)劃游客群體旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。二、全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)的相互關(guān)系（一）分工明確，各有側(cè)重1全陪工作重點(diǎn)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃2地陪工作重點(diǎn)：當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排及接待+導(dǎo)游講解3領(lǐng)隊(duì)工作重點(diǎn)：組織和團(tuán)結(jié)工作（二）密切配合，相互協(xié)作共同點(diǎn)：1共同的工作對(duì)象2共同的工作任務(wù)3共同的工作目標(biāo)4共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存異，相互諒解第二節(jié)地陪規(guī)

2、范服務(wù)流程導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求“地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)（者）的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)（者）的參觀游覽活動(dòng)中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題?！币?、準(zhǔn)備工作地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計(jì)劃后立即開(kāi)始。（一）熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪須在上團(tuán)前三天領(lǐng)取接待計(jì)劃。通過(guò)閱讀分析，熟悉并掌握旅游團(tuán)的以下情況：1旅游團(tuán)的基本信息2旅游團(tuán)成員的基本情況3全程旅游路線，海外旅游團(tuán)的入出境地點(diǎn)4所乘

3、交通工具情況5掌握交通票據(jù)的情況OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票需在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。OPEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、XX等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無(wú)優(yōu)先權(quán)、無(wú)折扣優(yōu)惠。6掌握特殊要求和注意事項(xiàng)（二）落實(shí)接待事宜1落實(shí)旅游車輛2落實(shí)住房3落實(shí)用餐4落實(shí)行李運(yùn)送5了解不熟悉景點(diǎn)的情況6與全陪聯(lián)系旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容：1、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）；2、地點(diǎn)

4、（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）；3、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)XX和房號(hào)等）；4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）：5、落款（含地陪XX和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）。案例1:新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CAXXXX航班10:15飛抵S市住白云飯店。3月15日13:30分乘CAXXXX航班飛離S市。1）根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制定出該團(tuán)在S市的活動(dòng)日程。2）寫(xiě)出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡(jiǎn)短歡迎辭。3）該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作？1）活動(dòng)日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容：必須寫(xiě)明接待社名稱、旅游團(tuán)名稱和代號(hào);所住飯店名稱及抵、離時(shí)間；活動(dòng)日期及出

5、發(fā)時(shí)間；每天的參觀游覽項(xiàng)目（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時(shí)間安排;就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間；購(gòu)物安排；文娛節(jié)目、自由活動(dòng)及其它安排；地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的XX、房問(wèn)號(hào)或等；簡(jiǎn)短問(wèn)候及歡迎詞語(yǔ)。2）歡迎辭應(yīng)長(zhǎng)短適宜，至少包括以下內(nèi)容：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)；歡迎語(yǔ)；介紹語(yǔ)；希望語(yǔ)；祝愿語(yǔ)。3）地陪應(yīng)做好以下工作：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)；向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間；照顧旅游者的行李進(jìn)房；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排；確定叫早時(shí)間。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求：“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品”。XX省旅游局和XX市旅游局嚴(yán)格規(guī)

6、定導(dǎo)游人員上團(tuán)必須佩帶導(dǎo)游胸牌、攜帶導(dǎo)游XX、計(jì)劃書(shū)等，做到“三證”齊全，并舉起本社導(dǎo)游旗（否則，按計(jì)分管理規(guī)定，扣除2分）。（四）知識(shí)準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備1準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2準(zhǔn)備承受游客的抱怨和投訴（七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備二、接站服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)1確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間“三核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間2與司村1商定出發(fā)時(shí)間3提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)4再次核實(shí)該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5與行李員聯(lián)系，通知該團(tuán)行李送往的地點(diǎn)6迎候旅游團(tuán)1）“被動(dòng)式”2）“主動(dòng)式”（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接2集中清點(diǎn)交行李3集合登車清人數(shù)（三）途中服

7、務(wù)1致歡迎詞（舉例）1）問(wèn)候語(yǔ)2）歡迎語(yǔ)3）介紹語(yǔ)4）希望浯5）祝愿語(yǔ)2調(diào)整時(shí)間3首次沿途導(dǎo)游1）風(fēng)光導(dǎo)游；（2）風(fēng)情介紹；（3）介紹下榻的飯店。4宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排三、飯店內(nèi)服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第餐?1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；3、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；6、就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。（四）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排（五）照顧行

8、李進(jìn)房（六）確定叫早時(shí)間（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問(wèn)題案例2：由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧!”請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥?2）說(shuō)明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。（1）根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥：不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡

9、應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；沒(méi)有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；沒(méi)有照顧游客行李進(jìn)房；沒(méi)有宣布用餐時(shí)間，沒(méi)有陪同游客進(jìn)第一餐；沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而是急著回家；未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。（2）導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法：了解具體情況；向旅行社匯報(bào)，講清詳情；因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意；帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用；辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)；不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。四、核

10、對(duì)、商定日程（一）核對(duì)、商定日程的必要性（二）核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)（三）核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；（3）對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。2提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同：（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出

11、入時(shí)（1）要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；（2）若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者賠禮道歉。五、參觀游覽服務(wù)參觀游覽活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。（一）出發(fā)前的服務(wù)1提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)。2核實(shí)實(shí)到人數(shù)3落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐4提醒注意事項(xiàng)“晴帶雨傘，飽帶干糧”5準(zhǔn)日寸集合登車（二）途中導(dǎo)游1重申當(dāng)日活動(dòng)安排2風(fēng)光導(dǎo)游如XX導(dǎo)游在去秦始皇兵馬俑參觀的途中導(dǎo)游：車至蠲橋，朗誦“蠲柳含煙滿面春，年年攀折為行人”的詩(shī)句，介紹古人在灞亭設(shè)宴惜別送行的親朋必折柳相送的習(xí)俗；車過(guò)華清池，可講解白居易的長(zhǎng)恨歌，

12、介紹唐明皇和楊貴妃的故事；車過(guò)渭河大橋，可講解杜甫的兵車行，講一講唐代著名的東渭橋、西渭橋和中渭橋，介紹渭河流域亦是中華民族的發(fā)源地之一；車過(guò)XX,講解王維的渭城曲。3介紹游覽景點(diǎn)4活躍氣氛如餛飩?cè)ふ劇⒔坛窀?、秭歸導(dǎo)游的“山水游戲”。（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1交待注意事項(xiàng)2導(dǎo)游講解講解內(nèi)容要因人而異、繁簡(jiǎn)適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解語(yǔ)言要生動(dòng)、優(yōu)美、富有表達(dá)力。3嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃在景點(diǎn)的游覽過(guò)程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。4注意游客的安全在游覽過(guò)程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合：適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)

13、特別關(guān)照老弱病殘的游客。在講解時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全（最好與全陪配合，請(qǐng)全陪留意），防止游客走失和意外事件的發(fā)生。（四）參觀活動(dòng)做好安排落實(shí)工作2翻譯或語(yǔ)言的傳遞工作（五）返程中的工作回顧當(dāng)天活動(dòng)2風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)該對(duì)沿途風(fēng)光進(jìn)行導(dǎo)游講解。3宣布次日活動(dòng)日程4提醒注意事項(xiàng)5安排叫早服務(wù)六、食、購(gòu)、娛等服務(wù)（）餐飲服務(wù)計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐（1）提前按照接待社的安排落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐。（2）引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，并介紹餐廳設(shè)施及其菜肴特色；（3）向游客說(shuō)明餐標(biāo)是否含灑水及其酒水的類別。（4）向領(lǐng)隊(duì)講清司陪人員的用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間。（5）用餐過(guò)程中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次

14、，解答游客提出的問(wèn)題。（6）用餐后，填寫(xiě)餐飲費(fèi)結(jié)算單與餐廳結(jié)帳。2自助餐的服務(wù)在用自助餐時(shí)，地陪強(qiáng)調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。3風(fēng)味餐的服務(wù)（1）計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐：是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包括。（2）計(jì)劃外風(fēng)味餐：是指未包含在計(jì)劃內(nèi)的，是游客臨時(shí)決定而又需現(xiàn)收費(fèi)用的，計(jì)劃外風(fēng)味餐應(yīng)先收費(fèi)，后向餐廳預(yù)訂。（3）在用風(fēng)味餐時(shí)，作為地陪，不是游客出面邀請(qǐng)不可參加；受游客邀請(qǐng)一起用餐時(shí)，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。4宴會(huì)服務(wù)（1）國(guó)宴（2）正式宴會(huì)（3）便宴（4）家宴（二）購(gòu)物服務(wù)帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物。2應(yīng)避免安排購(gòu)物次數(shù)過(guò)多。3不能

15、勉強(qiáng)游客購(gòu)物，更不能強(qiáng)迫游客購(gòu)物。4向游客介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。5商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。6遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣。地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。案例3：一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館。她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返

16、回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹調(diào)書(shū)籍，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些游客才不情愿地下車，進(jìn)店。13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事?為什么?不應(yīng)該帶

17、旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定；介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購(gòu)商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；沒(méi)有滿足客人的購(gòu)物要求，部分游客去書(shū)店買書(shū)的要求沒(méi)有實(shí)現(xiàn);強(qiáng)行推銷，多次安排購(gòu)物，影響游客在該市的游覽效果。（三）娛樂(lè)服務(wù)1觀看文娛節(jié)目（1）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下，向游客收取一定的費(fèi)用，并給游客票據(jù)。（2）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，地陪應(yīng)向游客簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)并需陪同準(zhǔn)時(shí)前往；與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車位置；引導(dǎo)游客入座：要自始至終和旅游者在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。（3）

18、在大型的娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)主動(dòng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意本團(tuán)游客的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全。（4）導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足些格調(diào)低下甚至XX的表演場(chǎng)所。2舞會(huì)（1）有關(guān)單位組織社交性舞會(huì)，邀請(qǐng)游客參加，地陪應(yīng)陪同前往；（2）游客自發(fā)組織參加娛樂(lè)性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票；（3）如果游客邀請(qǐng)導(dǎo)游人員，是否參加自便。若不愿參加可婉言謝絕參加，應(yīng)注意適度，但無(wú)陪舞的義務(wù)。3市容游覽服務(wù)（“逛街”）（1）所去的游覽地應(yīng)是最能代表當(dāng)?shù)靥厣?、最能吸引旅游者視線的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等；（2）提高警惕，注意游客周圍的環(huán)境變化，當(dāng)好游客的安全保衛(wèi)員；（3）如果是乘游覽車做市容游覽，則要提醒司

19、機(jī)車速適中，地陪的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)與車速基本同步。七、送站服務(wù)（一）送站前的服務(wù)1核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)（1）“四核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間（2）對(duì)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票2商定出行李時(shí)間3商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目5及時(shí)歸還證件（二）離店服務(wù)1集中交運(yùn)行李具體做法是：先將本團(tuán)游客要托運(yùn)的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李的件數(shù)（其中包括全陪托運(yùn)的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。2辦退房手續(xù)一般應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)。3集合上車注意：清點(diǎn)人數(shù)，并請(qǐng)游客清點(diǎn)隨身攜帶物品和證件。（三）送行服務(wù)

20、1致歡送詞1）回顧語(yǔ)2）惜別語(yǔ)（3）征求意見(jiàn)語(yǔ)（4）致歉語(yǔ)（5）祝愿語(yǔ)2提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）具體要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小時(shí)；國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘乘火車提前1小時(shí)。旅行車到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品全團(tuán)游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無(wú)遺漏的物品。3辦理離站手續(xù)4與司機(jī)結(jié)帳案例4：清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?:30的xx次火車去x

21、市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧。我十分盛謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儭⑾壬鷤?火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。”請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范，導(dǎo)游員小王的這一段工作存在如下不足之處：送團(tuán)當(dāng)天，地賠本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；由于遲到了，他沒(méi)能在離開(kāi)飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)，全陪與行李員清點(diǎn)行李

22、；沒(méi)有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙；沒(méi)有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議；歡送辭中沒(méi)有回顧游覽活動(dòng)內(nèi)容；下車前沒(méi)有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；游客下車后沒(méi)有檢查車上是否有游客遺留的物品。八、善后工作（一）處理遺留問(wèn)題（二）結(jié)帳（三）總結(jié)工作國(guó)內(nèi)旅游游客意見(jiàn)表尊敬的游客:歡迎參加旅行社組成的團(tuán)隊(duì)出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請(qǐng)您協(xié)助我們填安下心來(lái)此表（在每欄其中一項(xiàng)里打“，”），留下寶貴的意見(jiàn)。謝謝您!歡迎再次旅游！組團(tuán)社：全陪導(dǎo)游XX:團(tuán)號(hào)：人數(shù)：游覽線路：天數(shù):游客代表XX:聯(lián)系:單位：填寫(xiě)時(shí)間：年月日項(xiàng)目滿思較泓

23、忠不滿思游客意見(jiàn)與建議咨詢服務(wù)線路設(shè)計(jì)日程安排活動(dòng)內(nèi)容價(jià)格質(zhì)量相符安全保障全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度地陪導(dǎo)游服務(wù)住宿餐飲父通娛樂(lè)履約程度整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模擬導(dǎo)游（一）一、迎接旅游團(tuán)（3位男生、1位女生）二、致歡迎詞（1人）三、飯店前臺(tái)服務(wù)（2位男生、四、商談活動(dòng)日程（1位男生、五、景點(diǎn)講解（1,人）第三節(jié)全陪規(guī)范服務(wù)流程導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求“全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。”一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃.全陪在拿到旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃書(shū)后，必

24、須熟悉該團(tuán)的基本情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。.全陪應(yīng)掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，熟悉全程中各站的主要旅游項(xiàng)目，了解各站文娛節(jié)日、風(fēng)味餐的安排。.全陪還應(yīng)掌握各站的聯(lián)系和傳真，以便于聯(lián)系。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備.陪團(tuán)中所需旅行手續(xù)，如邊防通行證（如去經(jīng)濟(jì)特區(qū)XX、XX需辦理）；帶齊必要的證件，如XX、導(dǎo)游XX、胸卡等。2必要的票據(jù)和物品，如旅游團(tuán)接待計(jì)劃書(shū)、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。3結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費(fèi)等。4回程機(jī)票，國(guó)內(nèi)團(tuán)的回程機(jī)票若是由組團(tuán)社出好并由全陪帶上，全陪則須認(rèn)真清點(diǎn)，并核對(duì)團(tuán)員名字有無(wú)寫(xiě)錯(cuò)。（三）知識(shí)準(zhǔn)備旅

25、游目的地的相關(guān)知識(shí)。2旅游客源地的相關(guān)知識(shí)。3沿途各站的相關(guān)知識(shí)。（四）與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，接團(tuán)前天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況。二、首站接團(tuán)服務(wù)（）迎接旅游團(tuán)1接團(tuán)前，向旅行：社廠解接待工作的詳細(xì)安排情況。2接團(tuán)當(dāng)天，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。3接到旅游團(tuán)后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)盡快核實(shí)有關(guān)情況，問(wèn)候全團(tuán)游客。（二）致歡迎詞三、飯店內(nèi)服務(wù)（一）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房（二）引導(dǎo)游客進(jìn)入房間（三）處理入住后的問(wèn)題（四）掌握與地陪的聯(lián)系方法四、核對(duì)商定日程五、各站服務(wù)（一）聯(lián)絡(luò)工作1做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。2做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。3抵達(dá)下一站后，全陪要主動(dòng)

26、把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息通報(bào)給地陪。（二）監(jiān)督與協(xié)助1若活動(dòng)安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整。2若對(duì)當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖?jiàn)和建議，要誠(chéng)懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社匯報(bào)。（三）旅行過(guò)程中的服務(wù)1生活服務(wù)（1）出發(fā)、返回、上車、下車時(shí)，要協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車。（2）游覽過(guò)程中，要留意游客的舉動(dòng)，防止游客走失和意外事件的發(fā)生，以確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。（3）按“合理而可能”的原則，幫助游客解決旅行過(guò)程中的一些疑難問(wèn)題。（4）融洽氣氛，使旅游團(tuán)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。2講解服務(wù)和文娛活動(dòng)如唱歌、講故事、講笑話、玩游戲等3為游客當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)1

27、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間。2如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下站接待社或請(qǐng)本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。3協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。4協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票。5按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù)。6如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。（二）途中服務(wù)1了解兩站之間的行程距離、所需時(shí)間、途中經(jīng)過(guò)的城市等情況。2協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登機(jī)牌、車船票，并安排游客座位。3與乘務(wù)人員搞好關(guān)系，共同做好途中的安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作。4做好途中的食、住、娛工作。5旅游團(tuán)中

28、若有暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照：游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭(zhēng)取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。6做好與旅游者的溝通工作（如通過(guò)交談聯(lián)絡(luò)感情等）。（三）抵站服務(wù).所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個(gè)人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時(shí)注意安全。.下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。.出港（出站），全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，如出現(xiàn)無(wú)地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系。.向地陪介紹領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。.組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。七、末站服務(wù)（

29、一）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。（二）向領(lǐng)隊(duì)和游客征求團(tuán)隊(duì)對(duì)此次行程的意見(jiàn)和建議，并填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表。（三）致歡送詞。八、善后工作（一）認(rèn)真處理團(tuán)隊(duì)遺留問(wèn)題和游客的委托事宜。（二）對(duì)團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行總結(jié)。（三）認(rèn)真、按時(shí)填寫(xiě)全陪日志（見(jiàn)下表）。（四）及時(shí)歸還所借物品，辦理報(bào)銷事宜。全陪日志單位/部門團(tuán)號(hào)全陪XX組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)XX國(guó)籍接待時(shí)間人數(shù)途經(jīng)城巾年月日至年月日（含歲兒童名）團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊(duì)或旅游者的意見(jiàn)、建議和旅游接待工作的評(píng)價(jià)該團(tuán)發(fā)生問(wèn)題和處理情況（意外事件、旅游者投訴、追加費(fèi)用等）全陪意見(jiàn)和建議全陪對(duì)全過(guò)程服務(wù)的評(píng)價(jià)：合格不合格行程狀況順禾較順利不順利客戶評(píng)價(jià)酒思較泓忠不涵思服務(wù)質(zhì)量良好比較差全陪簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期第四節(jié)領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）研究旅游團(tuán)情況了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重要游客、需特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件.核對(duì)游客護(hù)照和團(tuán)隊(duì)以及護(hù)照內(nèi)的簽證.核對(duì)機(jī)票及行程.檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況.準(zhǔn)備多份境外住店分配（三）物質(zhì)準(zhǔn)備.準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格2準(zhǔn)備好機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用3準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等4準(zhǔn)備好國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系單位的、名片