定稿-平原-縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略研究-申報(bào)書(shū)(20140929定稿)(1)(共23頁(yè))

1、PAGE 11文件編號(hào)QB/DZYC-ZJ-JL-08項(xiàng)目(xingm)編號(hào)(bin ho)： 德州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司(n s)）科技計(jì)劃項(xiàng)目申報(bào)書(shū)項(xiàng)目類(lèi)別： 管理進(jìn)步類(lèi) 項(xiàng)目名稱(chēng)：縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略研究申報(bào)單位： 平原縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部） （蓋章）協(xié)作單位： 山東理工大學(xué)商學(xué)院 （蓋章） （蓋章） （蓋章） 申報(bào)日期：2014 年 7 月 15 日 德州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）二一四年制填 報(bào) 說(shuō) 明一、項(xiàng)目(xingm)類(lèi)別指應(yīng)用基礎(chǔ)類(lèi)、技術(shù)(jsh)開(kāi)發(fā)(kif)類(lèi)、推廣應(yīng)用類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)、管理進(jìn)步類(lèi)等。二、申報(bào)單位，即主承擔(dān)單位，必須為市局（公司）系統(tǒng)內(nèi)單位。協(xié)作單位指系統(tǒng)

2、內(nèi)、外參與該項(xiàng)目，進(jìn)行配合性工作的單位。三、需選擇填寫(xiě)的欄目請(qǐng)?jiān)陬?lèi)別題目前圓圈中涂黑。本申報(bào)書(shū)欄目空格不夠可加頁(yè)，但必須加貼整齊。紙質(zhì)版要求雙面打印。四、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支出說(shuō)明：1.設(shè)備費(fèi)：指項(xiàng)目中的儀器、設(shè)備、樣機(jī)購(gòu)置和自行試制以及對(duì)現(xiàn)有儀器設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造和租賃外單位儀器設(shè)備而發(fā)生的費(fèi)用。2.材料費(fèi)：指在科技項(xiàng)目研究、開(kāi)發(fā)過(guò)程中消耗的各種原材料、輔助材料等低值易耗品的采購(gòu)及運(yùn)輸、裝卸、整理等費(fèi)用。3.測(cè)試化驗(yàn)加工費(fèi)：指在項(xiàng)目過(guò)程中支付給外單位的檢驗(yàn)、測(cè)試、化驗(yàn)及加工等費(fèi)用。4.燃料動(dòng)力費(fèi)：指在項(xiàng)目過(guò)程中相關(guān)大型儀器設(shè)備、專(zhuān)用科學(xué)裝置等運(yùn)行發(fā)生的可以單獨(dú)計(jì)量的水、電、氣、燃料消耗費(fèi)用等。5.差旅費(fèi)

3、：指在項(xiàng)目中開(kāi)展科學(xué)考察、業(yè)務(wù)調(diào)研、學(xué)術(shù)交流等所發(fā)生的外埠差旅費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)用等。開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)按照市局（公司）有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.會(huì)議費(fèi)：指在項(xiàng)目中為組織開(kāi)展研討、咨詢(xún)以及協(xié)調(diào)科技項(xiàng)目等活動(dòng)而發(fā)生的會(huì)議費(fèi)用。必須嚴(yán)格控制會(huì)議規(guī)模、數(shù)量、會(huì)期、開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)。7.合作與交流費(fèi)：指科技項(xiàng)目組人員與國(guó)內(nèi)外科研機(jī)構(gòu)合作、培訓(xùn)及邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家等費(fèi)用。8.出版/文獻(xiàn)/信息傳播/知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)費(fèi)：指需要支付的出版費(fèi)及書(shū)籍購(gòu)買(mǎi)費(fèi)、資料費(fèi)、文獻(xiàn)檢索費(fèi)、專(zhuān)業(yè)通信費(fèi)、專(zhuān)利申請(qǐng)與維護(hù)費(fèi)以及其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)等費(fèi)用。9.勞務(wù)費(fèi)：指在項(xiàng)目過(guò)程中支付給科技項(xiàng)目組成員中編外人員和科技項(xiàng)目組臨時(shí)聘用人員等的勞務(wù)性費(fèi)用。10.專(zhuān)家咨詢(xún)費(fèi)：指支

4、付給臨時(shí)聘請(qǐng)的咨詢(xún)專(zhuān)家的費(fèi)用。此費(fèi)用不得支付給參與科技項(xiàng)目管理的相關(guān)人員。11.管理費(fèi)：按照項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算分段超額累退比例法核定， 100萬(wàn)元及以下的部分按照8%的比例核定，100萬(wàn)元至500萬(wàn)元的部分按照5%的比例核定； 500萬(wàn)元至1000萬(wàn)元的部分按照2%的比例核定；超過(guò)1000萬(wàn)元的部分按照1%的比例核定。12.其他支出：除上述(shngsh)費(fèi)用外的其他不可預(yù)見(jiàn)性費(fèi)用(fi yong)，一般不超過(guò)總預(yù)算的5%。一、項(xiàng)目名稱(chēng)（ 25字）縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)(fw)溝通體系及策略研究 二、項(xiàng)目(xingm)類(lèi)別分類(lèi)一應(yīng)用基礎(chǔ)類(lèi) 技術(shù)開(kāi)發(fā)類(lèi) 推廣應(yīng)用類(lèi) 標(biāo)準(zhǔn)類(lèi) 管理進(jìn)步類(lèi)分類(lèi)二卷煙營(yíng)銷(xiāo) 現(xiàn)

5、代物流 管理 信息化 標(biāo)準(zhǔn)體系 其它三、項(xiàng)目(xingm)起止日期 2014 年 8 月至 2015 年 6 月四、項(xiàng)目承擔(dān)單位 單位名稱(chēng)平原縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）聯(lián) 系 人劉克峰電子郵箱L電話/手 真05344298065通訊地址平原縣琵琶灣南路173號(hào)郵政編碼253100五、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓 名周金迎性別男年齡48學(xué) 歷本科職務(wù)書(shū)記、局長(zhǎng)、經(jīng)理職稱(chēng)無(wú)工作單位平原縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）聯(lián)系方、項(xiàng)目(xingm)組成員組 長(zhǎng)彭壽永性別男年齡39學(xué) 歷本科職務(wù)副局長(zhǎng)職稱(chēng)助理經(jīng)濟(jì)師專(zhuān) 業(yè)省委黨校經(jīng)濟(jì)管理現(xiàn)從事專(zhuān)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理工作單位平原縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)

6、部）聯(lián)系方子郵箱項(xiàng)目組成員姓 名年齡學(xué)歷職 稱(chēng)專(zhuān)業(yè)現(xiàn)從事專(zhuān)業(yè)分 工副組長(zhǎng)劉克峰40本科無(wú)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)總體設(shè)計(jì)成 員李正強(qiáng)38本科無(wú)法律專(zhuān)業(yè)法律專(zhuān)業(yè)效果檢查成 員盧建偉34本科無(wú)法律專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)要因、數(shù)據(jù)分析成 員孫振平29本科無(wú)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研成 員姚廣林26本科無(wú)平面設(shè)計(jì)企業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)研、效果檢查成 員成 員成 員協(xié)作單位協(xié)作負(fù)責(zé)人參與人數(shù)分 工山東理工大學(xué)商學(xué)院高厚禮7提供智力支持，協(xié)助做好課題研究七、項(xiàng)目(xingm)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表 單位(dnwi)：萬(wàn)元經(jīng)費(fèi)來(lái)源預(yù)算經(jīng)費(fèi)支出預(yù)算項(xiàng) 目預(yù)算數(shù)項(xiàng) 目預(yù)算數(shù)來(lái)源預(yù)算合計(jì)16支出預(yù)算合計(jì)16一、單位

7、自籌 16設(shè)備費(fèi)0材料費(fèi)1測(cè)試化驗(yàn)加工費(fèi)0燃料動(dòng)力費(fèi)0差旅費(fèi)2會(huì)議費(fèi)1合作與交流費(fèi)0出版/文獻(xiàn)/信息傳播/知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)費(fèi)2勞務(wù)費(fèi)7專(zhuān)家咨詢(xún)費(fèi)1管理費(fèi)1.2其他支出0.8注：本表科目(km)列支嚴(yán)格按照財(cái)政部關(guān)于企業(yè)加強(qiáng)研發(fā)費(fèi)用財(cái)務(wù)管理的若干意見(jiàn)（財(cái)企2007194號(hào)）規(guī)定范圍填列。填列本表時(shí)經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)目不得人為增減，須據(jù)實(shí)填寫(xiě)。詳見(jiàn)“填報(bào)說(shuō)明”。 八、經(jīng)費(fèi)支出預(yù)算計(jì)算依據(jù)1/設(shè)備費(fèi)（0）2/材料費(fèi)（1萬(wàn)元。打印紙6箱、硒鼓10個(gè)、墨盒10個(gè)；2014年0.4萬(wàn)，2015年0.6萬(wàn)；調(diào)研問(wèn)卷小禮品1000個(gè)）3/測(cè)試化驗(yàn)加工費(fèi)（0）4/燃料動(dòng)力費(fèi)（0）5/差旅費(fèi)（2萬(wàn)元。實(shí)地調(diào)研考察產(chǎn)生的食宿費(fèi)

8、及差旅補(bǔ)助；以250元/人日*80人日計(jì)）6/會(huì)議費(fèi)（1萬(wàn)元。邀請(qǐng)項(xiàng)目組外相關(guān)專(zhuān)家指導(dǎo)召開(kāi)研討會(huì)等；以5000元*2次計(jì)）7/合作與交流費(fèi)（0）8/出版/文獻(xiàn)/信息傳播/知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)費(fèi)（2萬(wàn)元。查新、購(gòu)買(mǎi)相關(guān)資料、發(fā)表論文等）9/勞務(wù)費(fèi)（7萬(wàn)元。以7人*1000元*10月約略計(jì)算）10/專(zhuān)家咨詢(xún)費(fèi)（1萬(wàn)元。聘請(qǐng)專(zhuān)家5人次，每人次0.2萬(wàn)）11/管理費(fèi)（1.2萬(wàn)元。以管理費(fèi)率8%計(jì)）12/其他支出（0.8萬(wàn)元。包括其他不可預(yù)見(jiàn)性支出。以5%計(jì)）九、項(xiàng)目?jī)?nèi)容摘要（500字）通過(guò)對(duì)縣域煙草客戶進(jìn)行個(gè)性化分析，細(xì)分出具有不同個(gè)性化特征的客戶群體，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系。通過(guò)有效的客戶個(gè)性

9、化溝通體系，為產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化提供依據(jù)，從而制定更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略組合。這是穩(wěn)妥推進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)工作的重要內(nèi)容。本研究首先利用統(tǒng)計(jì)方法，分析研究縣域煙草卷煙零售客戶與縣域煙草公司經(jīng)營(yíng)能力及與消費(fèi)者需求之間的關(guān)系；其次，運(yùn)用聚類(lèi)、分類(lèi)、關(guān)聯(lián)規(guī)則等方法對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)分；第三，應(yīng)用客戶心理學(xué)與溝通理論等相關(guān)理論，構(gòu)建有效的客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系，制定溝通策略；最后，推廣應(yīng)用溝通體系和策略，編制客戶個(gè)性化服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)。十、項(xiàng)目意義簡(jiǎn)述（500字）2014年3月，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局提出：“要穩(wěn)步有序推進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革。改革中既要要堅(jiān)持煙草專(zhuān)賣(mài)制度，又要堅(jiān)定市場(chǎng)化改革取向，以滿足

10、消費(fèi)者需求為核心，以卷煙訂單采集方式改革為抓手，建立統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的現(xiàn)代卷煙市場(chǎng)體系，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型升級(jí)?！痹谡麄€(gè)市級(jí)煙草公司的年度銷(xiāo)售任務(wù)中，縣域煙草市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)占有極其重要的地位。因此，深入分析縣域煙草市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，加強(qiáng)與個(gè)性化客戶的溝通與合作，健全和完善縣域煙草市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，將具有極其重要的意義。理論意義：（1）項(xiàng)目從煙草客戶個(gè)性化分析角度，對(duì)縣域煙草客戶服務(wù)溝通體系和策略進(jìn)行研究，是縣域煙草市場(chǎng)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)體系的有益補(bǔ)充和完善。（2）項(xiàng)目精準(zhǔn)的對(duì)煙草客戶個(gè)性化差異進(jìn)行區(qū)分，并針對(duì)個(gè)性化客戶的不同特征，實(shí)施差異化溝通和服務(wù)策略，將進(jìn)一步豐富和發(fā)展“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)理論”。實(shí)踐意義：（1）有利于完

11、善縣域煙草市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，增加煙草銷(xiāo)售量?？h域傳統(tǒng)煙草營(yíng)銷(xiāo)體系中，煙草公司與客戶缺乏溝通，客戶經(jīng)營(yíng)中缺乏積極性，客戶潛能得不到激發(fā)。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的分析識(shí)別，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，為其提供個(gè)性化服務(wù)。（2）有利于實(shí)現(xiàn)煙草營(yíng)銷(xiāo)資源的優(yōu)化配置。通過(guò)煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系的構(gòu)建，使煙草營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化程度進(jìn)一步提高，充分保障零售客戶自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利，建立統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的現(xiàn)代煙草市場(chǎng)體系，提升煙草營(yíng)銷(xiāo)資源配置效率。（3）有利于向其他縣域煙草公司實(shí)施經(jīng)驗(yàn)推廣。該項(xiàng)目的實(shí)施，將推動(dòng)煙草營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革的步伐，為其他縣域煙草公司實(shí)現(xiàn)由計(jì)劃向市場(chǎng)轉(zhuǎn)變提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。十一、國(guó)內(nèi)外同類(lèi)研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)（1000字20

12、00字）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀：“客戶”從廣義上講，任何依賴(lài)企業(yè)的人或組織都可一能是企業(yè)的客戶；從狹義上講，客戶是指那些從企業(yè)中獲益的人或組織。煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象多數(shù)是一個(gè)個(gè)以盈利為目的的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者而不是純粹意義上的消費(fèi)者，除了服務(wù)的便利、快捷、舒適、溫馨以外，能夠幫助他們產(chǎn)生效益的服務(wù)才是最有價(jià)值的服務(wù)，是高端服務(wù)。（唐雪麗，2007）國(guó)內(nèi)外學(xué)者在相關(guān)研究方面主要取得如下研究成果：1.客戶服務(wù)體系研究方面。對(duì)于客戶關(guān)系管理（CRM），學(xué)者有不同的觀點(diǎn)：Hurwitz Group認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。NCR認(rèn)為，CRM是一個(gè)

13、將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。齊佳音認(rèn)為，CRM是通過(guò)使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠(chéng)，并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的?？傊?，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷累積客戶信息，并根據(jù)獲得客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求的過(guò)程（布賴(lài)恩伯杰龍，2003）。服務(wù)管理是在以服務(wù)為主的企業(yè)中所運(yùn)用的一種管理手段，其有著清晰的服務(wù)模式，并以自己獨(dú)特的方法來(lái)實(shí)施服務(wù)策略。任何一個(gè)組織的本質(zhì)在于它所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)良好的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)組織有至關(guān)重要的作用（威廉J.史蒂文森，2005

14、）。企業(yè)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)邏輯來(lái)管理企業(yè)，通過(guò)開(kāi)發(fā)出更具顧客導(dǎo)向和價(jià)值更高的服務(wù)，真正為客戶提供由有形產(chǎn)品和服務(wù)有機(jī)構(gòu)成的完整的服務(wù)解決方案（克里斯廷格羅魯斯，2008）。建立客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品（童志媛，2008）。2.客戶價(jià)值研究方面。縱觀有關(guān)客戶價(jià)值的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前對(duì)于客戶價(jià)值和客戶分類(lèi)有不同的表述。Kelly&Julie（1999）將客戶價(jià)值定義為客戶利潤(rùn)，同時(shí)該研究以客戶價(jià)值一客戶忠誠(chéng)作為客戶細(xì)分的兩個(gè)指標(biāo)。Achim Walter（2001）將客戶價(jià)值定義為企業(yè)的關(guān)鍵決策者從客戶關(guān)系中所

15、感受到的收益與付出之間的權(quán)衡，首次將客戶價(jià)值的非貨幣化因素和貨幣化因素置于同等重要的地位，并以此區(qū)分客戶價(jià)值為直接功能、間接功能和社會(huì)功能。尚永偉在基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理研究中提出客戶價(jià)值是在消費(fèi)或者交易過(guò)程中的一種感知，它不僅包含產(chǎn)品的使用價(jià)值和功能價(jià)值，還包括客戶的心理體驗(yàn)和感受。他認(rèn)為“所謂經(jīng)濟(jì)價(jià)值是指在實(shí)現(xiàn)同等功能時(shí)，費(fèi)用的節(jié)省為顧客帶來(lái)的價(jià)值：功能價(jià)值是指顧客從產(chǎn)品的卓越功能中所獲得的價(jià)值；心理價(jià)值則是指顧客心理滿足。”權(quán)明富（2004）構(gòu)建了客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行了評(píng)價(jià)。崔敬東（2006），邵黎（2004）分別基于生命周期和CRM提升，對(duì)客戶價(jià)值的個(gè)性化策略進(jìn)行了分析。3.

16、客戶滿意度研究方面。Cardozo（1965）發(fā)表論文對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究，首次將客戶滿意度引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。國(guó)內(nèi)顧客滿意度研究開(kāi)始的比較晚，從1998年開(kāi)始被我國(guó)專(zhuān)家引入。王永清、嚴(yán)浩仁（2000）主要對(duì)客戶的滿意度測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了研究，并構(gòu)建了具有實(shí)際指導(dǎo)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系。宋先道、李濤（2002）系統(tǒng)分析并比較了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，使得顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性大大提高。周梅華（2004）構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，對(duì)顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。汪純孝和岑成德提出了新的顧客滿意概念模型，并通過(guò)實(shí)證研究對(duì)這個(gè)模型進(jìn)行了檢驗(yàn)，研究表明顧客

17、感覺(jué)中的服務(wù)實(shí)績(jī)與顧客滿意程度互為因果關(guān)系。曹小影在企業(yè)研究中發(fā)文將美國(guó)管理學(xué)教授郝茨伯格提出的著名的雙因素理論運(yùn)用到多煙草公司客戶滿意度的分析。于明芳、雷樟泉采用用戶滿意度指數(shù)方法，研究認(rèn)為，將消費(fèi)者忠誠(chéng)度、企業(yè)業(yè)績(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶滿意度全面聯(lián)系起來(lái)，將為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供有效指導(dǎo)。綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)煙草客戶服務(wù)體系、客戶價(jià)值和客戶滿意度等方面進(jìn)行了一定研究。但針對(duì)縣域煙草客戶個(gè)性化特征構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)溝通體系，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略研究的文獻(xiàn)還并不多。因此，該項(xiàng)目的研究將具有一定了理論和實(shí)踐意義。發(fā)展趨勢(shì)：1.煙草企業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程逐步加快。隨著煙草行業(yè)市場(chǎng)化改革步伐的加快，煙草銷(xiāo)售

18、中計(jì)劃的比例逐漸降低，零售客戶的自主性逐步加強(qiáng)，煙草企業(yè)角色也逐步由主導(dǎo)地位向服務(wù)地位轉(zhuǎn)變。2.企業(yè)、零售客戶與消費(fèi)者三者之間交叉融合性更強(qiáng)。通過(guò)交叉溝通，可以實(shí)現(xiàn)三方信息資源的共享，不斷增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)功能，充分了解消費(fèi)者需求信息，增強(qiáng)零售客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.企業(yè)對(duì)客戶需求類(lèi)型的劃分更加精準(zhǔn)，客戶個(gè)性化需求滿足程度更高。通過(guò)縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系的構(gòu)建，可以更充分、準(zhǔn)確地掌握客戶差異化的個(gè)性信息，從而對(duì)客戶市場(chǎng)的多樣化需求進(jìn)行深度挖掘和開(kāi)發(fā)。十二、主要研究?jī)?nèi)容（1000字-2500字）縣域煙草市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析（1）運(yùn)用飽和度指數(shù)法等方法對(duì)縣域煙草卷煙零售客戶的分布現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出其分布

19、的基本特征和規(guī)律。（2）采用文獻(xiàn)調(diào)研和實(shí)地調(diào)研相結(jié)合的方法，研究縣域煙草卷煙零售客戶與縣域煙草公司經(jīng)營(yíng)能力及與消費(fèi)者需求之間的關(guān)系。健全以消費(fèi)者需求為核心的消費(fèi)者跟蹤與服務(wù)體系，實(shí)施卷煙消費(fèi)者跟蹤，開(kāi)展卷煙消費(fèi)市場(chǎng)分析，加強(qiáng)卷煙消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)模式從推銷(xiāo)向拉銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型，并為管理者提供決策參考?？h域煙草客戶個(gè)性化特征分析基于對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資料的分析，運(yùn)用聚類(lèi)、分類(lèi)、關(guān)聯(lián)規(guī)則等方法對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，細(xì)分出具有不同個(gè)性化特征的客戶群體。個(gè)性化分析要求能識(shí)別、追蹤、記錄客戶的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，最終能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略組合去滿足其需求。所以，個(gè)

20、性化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與客戶建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過(guò)與客戶的一次次接觸而不斷增加對(duì)客戶的了解。這種學(xué)習(xí)關(guān)系的核心是與客戶的溝通。在個(gè)性化分析的基礎(chǔ)上，制定符合客戶個(gè)性化需求的服務(wù)溝通策略就顯得尤為重要。因此，個(gè)性化特征分析構(gòu)成了本研究的重要基礎(chǔ)。并且通過(guò)這一研究，為統(tǒng)一客戶評(píng)價(jià)與分檔，完善卷煙貨源投放策略，加強(qiáng)客戶訂貨總量管理，健全貨源信息公開(kāi)制度提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資源?？h域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略研究應(yīng)用客戶心理學(xué)與溝通理論等相關(guān)理論，對(duì)客戶個(gè)性化服務(wù)溝通技巧、溝通能力、溝通藝術(shù)、溝通模式等進(jìn)行研究，提出相應(yīng)的溝通原則、溝通管理、溝通機(jī)制、溝通策略等，從而構(gòu)建出有效的客戶個(gè)性

21、化服務(wù)溝通體系，為建立煙草系統(tǒng)一體化營(yíng)銷(xiāo)模式提供支撐?？h域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略的應(yīng)用研究成立縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略的應(yīng)用推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“縣域煙草公司-專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員-卷煙零售戶”縱向一體化的人員培訓(xùn)機(jī)制，提出客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系的實(shí)施措施和步驟，編制操作性強(qiáng)、有針對(duì)性的服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)，供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和卷煙零售戶使用。十三、技術(shù)關(guān)鍵1.縣域煙草卷煙零售客戶與縣域煙草公司經(jīng)營(yíng)能力及消費(fèi)者需求之間關(guān)系的刻畫(huà)首先對(duì)卷煙零售戶與煙草公司、消費(fèi)者之間的結(jié)構(gòu)要素進(jìn)行分析；然后對(duì)其主要關(guān)系進(jìn)行梳理；最后找出他們之間的關(guān)鍵關(guān)系要素。2. 客戶的精準(zhǔn)畫(huà)像運(yùn)用聚類(lèi)等方法對(duì)客戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行

22、分析，以此對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)、畫(huà)像，并細(xì)分出具有不同個(gè)性化特征的客戶群體，然后根據(jù)客戶個(gè)性化的訴求，探討溝通的方式、方法等。3. 客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系的建立擬運(yùn)用客戶心理學(xué)與溝通理論等相關(guān)理論，對(duì)客戶個(gè)性化服務(wù)溝通技巧、溝通能力、溝通藝術(shù)、溝通模式等進(jìn)行研究，提出相應(yīng)的溝通原則、溝通管理、溝通機(jī)制、溝通策略等。4. 縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略的推廣應(yīng)用擬建立“縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略”應(yīng)用推廣領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，提出切實(shí)可行的客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系的實(shí)施措施和步驟，編制操作性強(qiáng)、有針對(duì)性的客戶個(gè)性化服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)。十四、項(xiàng)目實(shí)施方案1.前期準(zhǔn)備和調(diào)研階段（2014年8月-12

23、月）通過(guò)文獻(xiàn)研究、網(wǎng)絡(luò)、訪談?wù){(diào)研等形式，進(jìn)行理論準(zhǔn)備，擬定和編制調(diào)研提綱和調(diào)研方案，對(duì)平原縣域煙草客戶進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)進(jìn)行對(duì)比分析，并形成初步的調(diào)研考察報(bào)告。2.綜合研究階段（2015年1月-2015年4月）完成縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略研究課題的報(bào)告初稿，并給出較為詳細(xì)的實(shí)施方案和指導(dǎo)意見(jiàn)。對(duì)研究成果進(jìn)行對(duì)外咨詢(xún)、檢驗(yàn)與修改。3.項(xiàng)目結(jié)題與驗(yàn)收（2015年5月-2015年6月）根據(jù)對(duì)外咨詢(xún)結(jié)果以及試點(diǎn)的反饋效果，對(duì)初稿進(jìn)行修改，形成最終的縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略研究課題報(bào)告和客戶個(gè)性化服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)，向有關(guān)單位與主管部門(mén)申請(qǐng)結(jié)題驗(yàn)收。4. 縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系

24、及策略的推廣應(yīng)用（2015年6月-2015年12月）成立縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略的應(yīng)用推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“縣域煙草公司-專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員-卷煙零售戶”縱向一體化的人員培訓(xùn)機(jī)制，提出客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系的實(shí)施措施和步驟，編制操作性強(qiáng)、有針對(duì)性的服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)。首先在平原縣范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，然后在德州市范圍內(nèi)推廣。十五、年度進(jìn)度安排及考核指標(biāo)1.前期準(zhǔn)備和調(diào)研階段（2014年8月-12月）通過(guò)文獻(xiàn)研究、網(wǎng)絡(luò)、訪談?wù){(diào)研等形式，進(jìn)行理論準(zhǔn)備，擬定和編制調(diào)研提綱和調(diào)研方案，對(duì)平原縣域煙草客戶進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)進(jìn)行對(duì)比分析，并形成初步的調(diào)研考察報(bào)告。2.綜合研究階段（2015年1月-2015年4月）

25、完成縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略研究課題的報(bào)告初稿，并給出較為詳細(xì)的實(shí)施方案和指導(dǎo)意見(jiàn)。對(duì)研究成果進(jìn)行對(duì)外咨詢(xún)、檢驗(yàn)與修改。3.項(xiàng)目結(jié)題與驗(yàn)收（2015年5月-2015年6月）根據(jù)對(duì)外咨詢(xún)結(jié)果以及試點(diǎn)的反饋效果，對(duì)初稿進(jìn)行修改，形成最終的縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略研究課題報(bào)告和客戶個(gè)性化服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)，向有關(guān)單位與主管部門(mén)申請(qǐng)結(jié)題驗(yàn)收。4. 縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略的推廣應(yīng)用（2015年6月-2015年12月）成立縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系及策略的應(yīng)用推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“縣域煙草公司-專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員-卷煙零售戶”縱向一體化的人員培訓(xùn)機(jī)制，提出客戶個(gè)性化服務(wù)溝通

26、體系的實(shí)施措施和步驟，編制操作性強(qiáng)、有針對(duì)性的服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)。首先在平原縣范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，然后在德州市范圍內(nèi)推廣。十六、成果形式1. 縣域煙草卷煙零售客戶與縣域煙草公司經(jīng)營(yíng)能力及消費(fèi)者需求之間關(guān)系分析表、圖等；2. 不同個(gè)性化特征的客戶群體的畫(huà)像；3. 客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系；4. 客戶個(gè)性化服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)。十七、知識(shí)產(chǎn)權(quán)具體目標(biāo)（包括通過(guò)研究所能獲取的知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)型、數(shù)量及其獲得的階段）1.形成完整的研究報(bào)告材料1套2.形成專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文2篇以上，并在省部級(jí)以上學(xué)術(shù)期刊上刊發(fā)。3.本項(xiàng)目成果所有知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸山東德州煙草有限公司所有。十八、項(xiàng)目推廣應(yīng)用方案第一步，成立縣域煙草客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體

27、系及策略的應(yīng)用推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“縣域煙草公司-專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員-卷煙零售戶”縱向一體化的人員培訓(xùn)機(jī)制，提出客戶個(gè)性化服務(wù)溝通體系的實(shí)施措施和步驟，編制操作性強(qiáng)、有針對(duì)性的服務(wù)溝通指導(dǎo)手冊(cè)，供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和卷煙零售戶使用；第二步，對(duì)推廣過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升實(shí)踐性與實(shí)用價(jià)值，為全市范圍內(nèi)推廣應(yīng)用打好基礎(chǔ)；由山東德州煙草有限公司統(tǒng)一安排推廣范圍與步驟。十九、承擔(dān)單位及協(xié)作單位與項(xiàng)目?jī)?nèi)容有關(guān)的前期科研工作情況、現(xiàn)有基礎(chǔ)條件(包括智力資源、知識(shí)儲(chǔ)備、研究能力等)山東理工大學(xué)為山東省省屬重點(diǎn)大學(xué)，是一所以理工學(xué)科為主的多科性大學(xué)。學(xué)科專(zhuān)業(yè)涵蓋工學(xué)、理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、文學(xué)、法學(xué)、歷史學(xué)、教育學(xué)、

28、藝術(shù)學(xué)等9個(gè)學(xué)科門(mén)類(lèi)，共計(jì)78個(gè)本科專(zhuān)業(yè)，已逐步形成以理工學(xué)科為主、多門(mén)學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的學(xué)科專(zhuān)業(yè)布局。學(xué)校創(chuàng)建于1956年，為中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的首批具有學(xué)士學(xué)位授予權(quán)的普通高等院校之一，是國(guó)務(wù)院教育部確立的首批“卓越工程師教育培養(yǎng)計(jì)劃”（簡(jiǎn)稱(chēng)“卓越計(jì)劃”）高校之一，也是首批國(guó)家人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)之一。學(xué)?，F(xiàn)有本科專(zhuān)業(yè)78個(gè)；碩士學(xué)位授權(quán)點(diǎn)111個(gè)（21個(gè)一級(jí)學(xué)科碩士學(xué)位授權(quán)點(diǎn)，96個(gè)二級(jí)學(xué)科碩士學(xué)位授權(quán)點(diǎn)，12個(gè)工程碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位授權(quán)點(diǎn)，2個(gè)農(nóng)業(yè)推廣碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位授權(quán)點(diǎn)，1個(gè)工商管理碩士（MBA）專(zhuān)業(yè)學(xué)位授權(quán)點(diǎn)）；一級(jí)學(xué)科博士學(xué)位授權(quán)點(diǎn)3個(gè)（立項(xiàng)建設(shè)，涵蓋20余個(gè)二級(jí)學(xué)科博士學(xué)位授權(quán)點(diǎn)）

29、。自2006年以來(lái)，學(xué)校獲得省級(jí)以上教學(xué)成果獎(jiǎng)16項(xiàng)，獲國(guó)家級(jí)教學(xué)成果二等獎(jiǎng)2項(xiàng)；入選國(guó)家級(jí)教學(xué)團(tuán)隊(duì)2個(gè)，省級(jí)教學(xué)團(tuán)隊(duì)5個(gè)；國(guó)家級(jí)特色專(zhuān)業(yè)5個(gè)，省級(jí)品牌、特色專(zhuān)業(yè)8個(gè)；國(guó)家級(jí)精品課程5門(mén)，國(guó)家級(jí)雙語(yǔ)示范課程1門(mén)，省級(jí)精品課程17門(mén)；國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材25部；學(xué)校成為全國(guó)大學(xué)外語(yǔ)教學(xué)改革試點(diǎn)單位和全國(guó)大學(xué)生KAB創(chuàng)業(yè)教育基地。畢業(yè)生就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量始終保持較高水平，榮獲山東省普通高校畢業(yè)生就業(yè)工作先進(jìn)集體。學(xué)校積極進(jìn)行研究生教育創(chuàng)新，被評(píng)為首屆山東省研究生教育管理與學(xué)科建設(shè)先進(jìn)單位。山東理工大學(xué)商學(xué)院于2011年4月由原經(jīng)濟(jì)學(xué)院和管理學(xué)院合并而成，現(xiàn)有國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、工商管理、金融學(xué)等9個(gè)本

30、科專(zhuān)業(yè)；管理科學(xué)與工程、應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)兩個(gè)一級(jí)學(xué)科碩士學(xué)位點(diǎn)，世界經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理、企業(yè)管理3個(gè)二級(jí)碩士學(xué)位點(diǎn)；農(nóng)業(yè)推廣碩士農(nóng)村與區(qū)域發(fā)展領(lǐng)域1個(gè)，工程碩士有物流工程、工業(yè)工程2個(gè)領(lǐng)域；擁有MBA、金融碩士等專(zhuān)業(yè)碩士學(xué)位授予權(quán)。學(xué)院現(xiàn)有教授、副教授82人（其中有國(guó)外教育背景的4人），博士生導(dǎo)師2人，碩士生導(dǎo)師77人（含外聘兼職16人）。教師中，具有博士學(xué)位的40人，在讀博士16人。近年來(lái)，學(xué)院共主持國(guó)家社科基金項(xiàng)目23項(xiàng)；國(guó)家自然基金項(xiàng)目4項(xiàng)；國(guó)家軟科學(xué)項(xiàng)目7項(xiàng)；國(guó)際合作項(xiàng)目1項(xiàng)；省部級(jí)課題150余項(xiàng)。在中國(guó)社會(huì)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)研究、管理世界等學(xué)術(shù)刊物和國(guó)際會(huì)議發(fā)表學(xué)術(shù)論文1878篇，其中核心期刊1127篇，被ISTP、EI、ISSHP檢索209篇。在人民出版社、三聯(lián)書(shū)店、中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社等出版著作（含教材）86部。建成國(guó)家級(jí)雙語(yǔ)教學(xué)示范課程1門(mén)；省級(jí)精品課程2門(mén)，省高校基礎(chǔ)課程建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)資助課