客房服務與管理知識總結(共25頁)

1、旅游類客房服務(fw)與管理知識歸納第一(dy)單元 客房部概述學習(xux)目標：了解客房部的組織機構及崗位設置要求掌握消費者對酒店產品的基本要求掌握客房產品的固有特性及滿足客人住宿要求能力的內涵熟悉客房功能設計的基本原則酒店的基本功能是向客人提供食宿，滿足其旅居生活的基本需要主題一 客房部的組織機構及崗位設置一、客房部的組織機構大中型及小型酒店的客房部組織機構圖 課本P2二、客房部分支機構的職能（一）客房部經(jīng)理室（二）客房服務中心（三）客房樓層（四）酒店公共區(qū)域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的崗位職責（一）客房部經(jīng)理（二）客房服務中心主管（三）客房中心聯(lián)絡員（四）夜間服務員（五）樓層主

2、管（六）客房服務員（七）樓層勤雜工（八）酒店公共區(qū)域主管（九）夜班領班（十）公共區(qū)域清潔工（十一）打理工主題二 客房產品的概念產品是指能引起人們注意、收藏、使用或消費，即能滿足人們需要并能在市場上出售的任何東西?？头渴蔷频瓿鍪鄣闹饕獫M足客人休息、睡眠需要的產品。一、客房產品(chnpn)的基本要求（一）消費者對酒店(ji din)產品的基本要求1、清潔(qngji) 2、舒適 3、方便 4、安全 （二）客房產品的基本要求1、客房空間 2、客房設備 3、供應物品 4、客房運轉 5、客房衛(wèi)生 6、客房安全二、客房產品的特點 要搞好客房部的工作，不僅要了解客房作為商品的基本要求，而且還必須研究客房經(jīng)

3、營在新形勢下的特點。價值不能貯存所有權不發(fā)生轉移以“暗”的服務為主 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕隨機性與復雜性三、客房的種類（一）單人間（single room）（二）大床房（double room）平面圖 課本P15（三）雙人間（twin room） 帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為標準間（standard room） 平面圖 課本P15 雙人間分為：無浴室雙人間、帶淋浴雙人間、帶浴室雙人間。（四）三人間（triple room）（五）標準套間（standard suite）（六）豪華套間（deluxe suite）（七）總統(tǒng)套房（presidential suite） 總統(tǒng)套房一般要三星級以上的

4、酒店才有，標志著該酒店已具備接待總統(tǒng)的條件和檔次。（八）特殊客房（special room）（九）特色樓層（special floor） 1、商務樓層（business floor） 2、行政樓層（executive floor） 3、女士(nsh)樓層（ladys floor）四、不同星級酒店客房的基本(jbn)要求（一）一星級酒店(ji din)（二）二星級酒店（三）三星級酒店（四）四星級酒店（五）五星級酒店主題三 客房的功能及設備用品配置一、客房設計的基本原則 客房的生活的室內環(huán)境，客房設計的基本原則是以人為本、功能第一、安全性、舒適性及氛圍的整體性。色彩的象征 課本P24二、客房的功能

5、設計 （一）睡眠空間 1、床 我國星際酒店的所用的床都是由床架、床墊和床頭軟板組合而成的。床的質量要求是重量輕、牢度好、彈簧床墊軟度適宜。2、床頭柜 床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人用床頭柜。（二）盥洗空間 衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。（三）起居空間 起居空間在標準間的窗前區(qū)。（四）書寫和梳妝空間 包括行李架、寫字臺和電視機柜行李架行李架的表面一般都是有木條并按一定間距固定在面層，以防止皮箱的金屬飾釘損害行李架，同時不能有任何尖銳物體突出，以免損壞客人的皮箱。寫字臺、化妝臺客房使用的寫字臺和梳妝臺一般為全木制品。電視機柜分為木制、金屬(jnsh)和金屬與木料混合結構三種類型。

6、 （五）貯存(zhcn)空間 貯存空間主要是指設在房門進出小過道側面的壁櫥和與其緊靠(jn ko)的小酒柜。三、客房的綠化飾品（一）客房綠化飾品的作用 1、調節(jié)室內氣候 2、提高客房的環(huán)境質量，滿足客人的心理需求客房綠化飾品的種類 1、盆栽 2、盆景 3、插花四、客房用品配置的基本要求 （一）客房用品配置的基本要求體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格 2、廣告推銷作用客房設施設備的配套性 擺放的協(xié)調性（二）客房用品配置的規(guī)格第二單元 清潔器具和清潔劑學習目標：熟悉客房常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。掌握清潔劑的種類、用途及正確使用方法。理解使用環(huán)保清潔用品的意義。 酒店建筑千姿百態(tài)，內外裝修使用的材料

7、也越來越豐富，這無疑給酒店的清潔保養(yǎng)增加了新的內容，提出來新的要求。采用節(jié)約能源和減少污染的環(huán)保型清潔器具和清潔劑，即反映了酒店對清潔保養(yǎng)工作的重視程度，又是文明操作的標志。主題一 清潔器具一 、清潔器具的分類 1、一般清潔器具 2、清潔設備二 、一般清潔器具 1、掃帚 2、畚箕 3、拖把 4、塵拖 5、房務工作(gngzu)車 課本P15頁 6、玻璃(b l)清潔器 7、其它清潔(qngji)器具 三、清潔設備1、吸塵器 直立式吸塵器：地毯吸塵很有效； 清潔大面積的地毯直立式吸塵器最佳 吸力式吸塵器：只適合于不太臟的地毯 混合式吸塵器：匯集了前兩種的優(yōu)點2、洗地毯機 噴汽抽吸式洗地毯機：笨重

8、，對地毯破壞大，宜少用 干泡洗地毯機：對不臟的地毯和純羊毛地毯，清洗效果頗佳，且損傷較小 3、吸水機 4、洗地機5、高壓噴水機 一般用于垃圾房、外墻、停車場、游泳池等處的沖洗，可加入清潔劑用 6、打蠟機 四、清潔設備的管理 1、清潔設備的選擇方便性與安全性；尺寸和重量；使用壽命和設備保養(yǎng)要求；動力源與噪音控制；單一功能與多功能；售后服務與商家信譽 2、清潔設備的日常管理建立設備檔案；分級歸口，制定操作和維修保養(yǎng)規(guī)程 主題二 清潔劑 一 “臟”的存在形態(tài)與性質 1、塵土：臟的初級階段 2、污垢 3、漬跡 4、銹蝕：酸是最好的除銹劑 二 、清潔劑的作用、種類及用途 （一）清潔劑的作用和化學性質 （

9、二）清潔劑的種類及用途 1、洗滌劑：濕潤能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、五損傷性 清潔劑去污效果的好壞主要取決于它的表面活性劑的含量多少和質量高低 2、酸性清潔劑：去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質恭桶清潔劑 消毒劑 3、中性清潔劑多功能清潔劑：用于日常性的清潔保養(yǎng)，對特殊的臟作用不大地毯香波：專門用于清潔地毯的中性清潔劑 4、堿性清潔劑玻璃清潔劑 家具蠟 起蠟水 5、溶劑地毯除漬劑：專門用于清除地毯上的特殊(tsh)斑漬，尤其是對怕水的羊毛地毯 6、消毒劑：專門(zhunmn)用于殺菌消毒 7、空氣清新劑：辨別質量優(yōu)劣最簡單(jindn)是查看其留香時間的長短；無特殊情況盡量少用或

10、不用 8、拋光劑：具有清潔和保養(yǎng)的雙重功效家具拋光劑（家具蠟）地面拋光劑（面蠟）封蠟（底蠟）金屬拋光劑 省銅劑（擦銅水）：只能用于純銅 三、清潔劑的管理 1、清潔劑的選購 2、清潔劑的儲存 3、清潔劑的分配與控制 4、清潔劑的安全管理 5、清潔劑使用和管理中的誤區(qū)第三單元 客房的清潔保養(yǎng)學習目標： 1熟悉客房清潔保養(yǎng)的工作內容。 2 熟悉客房清掃的有關規(guī)定及意義。 3 掌握客房清潔衛(wèi)生的質量標準。 4 掌握客房清潔整理的程序、標準。 5 掌握客房清潔整理的基本技能。 6 熟悉房間、衛(wèi)生間及杯具的消毒程序及方法。 7 了解常見蟲害的防治方法。 8 了解客房清潔保養(yǎng)質量規(guī)范。主題一 客房清掃的準備

11、 一 、客房清掃的規(guī)定 1、清掃工作以不干擾客人為準 2、養(yǎng)成進房前先思索的習慣 3、注意房間掛的牌子 4、養(yǎng)成進房門先敲門的通報的習慣 5、養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣 6、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習慣 7、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護 二、客房的清潔衛(wèi)生質量標準 1、感官標準：“十無” “六凈” 2、生化標準 茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標準 空氣衛(wèi)生質量標準 微小氣候質量標準 采光(cigung)照明質量標準 三、客房(k fn)清掃前的準備工作 1、到崗前的準備(zhnbi)工作：更衣、接受檢查、簽到、接受任務、領取鑰匙和呼叫機（通常由客房中心聯(lián)絡員保管和收發(fā)）、進入樓層 2、到崗后的準備工作：準備好房

12、務工作車、準備吸塵器 了解、核實房態(tài)（可通過看工作表和實地查房）住客房OCC；走客房C/O；續(xù)住房S；未清掃房VD；住客外宿房S/O；維修房或待維修房OOO；已清掃房VC；請勿打擾房DND；貴賓房VIP；長住房LS；請即打掃房MUR；少量行李房L/B；無行李房N/B；準備退房ED；加床E 確定客房清掃的順序：請即打掃房 總臺或領班指示打掃的 VIP房 走客房 普通住客房 空房 主題二 客房的清潔整理 一、客房清掃的基本方法 1、從上到下（如擦洗灰塵時） 2、從里到外（地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時） 3、環(huán)形清潔（擦拭和檢查衛(wèi)生間、臥室的設備用品時；從房門開始） 4、干、濕分開 5、先臥室后衛(wèi)生間

13、（但走客房可先衛(wèi)后臥） 6、注意墻角 二、走客房的清掃程序 1、走客房清掃的基本要求 2、臥室清掃程序“十字訣”：開 清 撤 做 擦 查 添 吸 關（觀） 登開門作業(yè)的意義：表示該客房正在打掃防止意外事故發(fā)生利于通風換氣 3、衛(wèi)生間清掃程序“十字訣”：開 沖 收 洗 擦 消 添 刷 吸 關（觀） 三 、其他狀態(tài)客房的清掃 1、住客房的清掃（如需更換熱開水，水溫不得低于90） 2、空房的整理（放水12分鐘） 3、夜床的整理（通常在晚上18:00以后） 做夜床的意義：以便客人休息使客人感到舒適溫馨表示歡迎和禮遇規(guī)格 4、小整服務（一般是為VIP客人提供的） 四、西式鋪床的改進：（第二版P67） 五

14、、清潔和職業(yè)安全 1、造成事故的主要原因 2、安全操作注意事項 主題三 客房的計劃衛(wèi)生 一、計劃衛(wèi)生的意義 1、保證(bozhng)客房的清潔衛(wèi)生質量 2、維持客房設施設備的良好(lingho)狀態(tài) 二、客房計劃衛(wèi)生(wishng)的內容 1、計劃衛(wèi)生的內容 2、樓層周期性計劃衛(wèi)生項目 三、計劃衛(wèi)生的管理 1、做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄 2、注意安全 3、準備好清潔工具和清潔劑 主題四 客房的消毒及蟲害控制 一、客房消毒 （一）客房消毒的要求 （二）常用的消毒方法 1、通風與日照：室外日光消毒；室內采光；通風 2、物理消毒：高溫消毒（煮沸消毒法、蒸汽消毒法）； 干熱消毒法（干烤法、紫外線消毒

15、法） 3、化學消毒法：浸泡消毒法；擦拭消毒法；噴灑消毒 二、蟲害的控制 1、蟲害的誘因和類別（昆蟲類；嚙齒類；菌類） 對飯店造成損害最大的是家具甲蟲，其次是老鼠、蒼蠅和螞蟻 2、蟲害防治的基本方法 控制蟲害的起因；及時發(fā)現(xiàn)和治理蟲害；聘請專家或專業(yè)公司 3、常見蟲害的防治方法第四單元 對客服務工作學習目標：掌握服務及服務質量的理念。掌握客房員工職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌的要求。掌握對客服務的內容、程序和技巧。熟悉處理客人投訴的基本程序與方法。了解對客服務質量控制的目標及具體措施。主題一 對客服務的概述服務及服務質量的理念服務的定義服務（Service）是酒店為客人直接或憑借某種工具、設備、設施、媒體等

16、所做的工作或進行的一種經(jīng)濟活動，旨在滿足客人需求的一種活動，以活動形式表現(xiàn)的使用價值或效用。1、“客人”是產品或服務的接受者2、服務(fw)必須滿足客人的需要為核心3、與客人(k rn)的接觸是服務的“關鍵時刻”（二）優(yōu)質服務的內涵(nihn)1、SSmile for everyone 微笑待客2、EExcellence in everything you do 精通業(yè)務3、RReady to serve 隨時為客服務4、VViewingevery customer as special 視客人為貴賓5、IInformative for everyone 提供有效信息6、CCourtesy 禮

17、貌待客7、EEnthusiasm In your work 敬業(yè)樂業(yè)（三）優(yōu)質服務的基本要求1、真誠服務2、講求效率（快速而準確）3、隨時做好服務的準備4、做好“可見”服務5、樹立全員推銷意識6、禮貌待客二、衡量對客服務質量的標準 1、賓至如歸感2、舒適感3、吸引力4、安全感三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 （一）對待工作 1、熱愛本職工作 2、遵守勞動紀律 3、自潔自律 （二）對待集體 1、堅持集體主義 2、嚴格的組織紀律觀念 3、團結協(xié)作精神 4、愛護公共財物 （三）對待客人 1、全心全意為客人服務 2、誠摯待客，知錯就改 3、對待客人，一視同仁 四、對服務人員要求 （一）基本素質要求 1、身體

18、健康，沒有腰部疾病 2、不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞 3、有較強的衛(wèi)生意識和服務意識 4、有良好的職業(yè)道德和思想(sxing)品質 5、掌握基本(jbn)的設施設備維修保養(yǎng)知識 6、有一定(ydng)的外語水平 7、有較強的應變能力 （二）儀態(tài)儀容規(guī)范 1、儀表儀容 2、禮貌禮節(jié) 3、言談規(guī)范 4、舉止規(guī)范主題二 對客服務的模式和特點樓層服務臺 （一）樓層服務臺的主要職責（二）樓層服務臺的主要特點 1、優(yōu)點能及時提供面對面的親情服務有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作和及時準確了解房態(tài)增加了與客人之間交流、溝通的機會，隨時解決客人的不便 2、不足影響樓層安靜使客人有受監(jiān)視的感覺花費人力較多，增加人事開支

19、，同時增加員工及物品管理的難度二、客房服務中心（一）客房服務中心的職責（二）客房服務中心的特點減少了臺班的人員編制，節(jié)省人力，降低成本使客房區(qū)域保持安靜有利于統(tǒng)一調度和控制客房服務中心設立的條件要有較完備的現(xiàn)代化安全設施設備有較全的服務項目建立一個獨立的對講機系統(tǒng)（四）客房服務中心的運轉主題(zht)三 對客服務的內容與程序一、常規(guī)(chnggu)服務 常規(guī)性服務是滿足入住客人普遍的、重復的、有規(guī)律的基本(jbn)需求的日常服務工作，是向客人承諾的、并在客房服務項目中明文規(guī)定的服務 （一）迎客準備工作 1、了解情況 2、為客人準備好各種消耗用品 3、檢查設備和用品 （二）客人到店應接工作 1、

20、熱情迎賓（設立樓層服務臺的酒店或對VIP客人的接待） 2、引領客人入房 3、介紹房間設備 （三）客人住店期間的服務工作 1、送水服務 2、整理房間 3、會客服務 4、洗衣服務 干洗/熨燙衣物單 見課本P97 濕洗洗衣單 見課本P98 5、擦鞋服務 6、會議服務常見的會議的種類： 會見 會談 簽字儀式 講座 專業(yè)(zhuny)會議 簽字(qin z)會議布置圖 見課本P101 講座(jingzu)會議布置圖 見課本101 7、飲料服務 客房小型酒吧賬單圖 見課本P102 小酒吧飲料日消耗單 見課本P103 8、對客租借物品服務 9、托嬰服務 一般是將3小時作為計費的起點 嬰兒照看申請單 見課本P

21、105 10、客人遺落物品的處理（四）客人離店的服務工作1、客人離店的服務工作2、送別客人3、善后工作二、超常服務超常服務，即我們常說的個性服務和針對性服務，它是指在滿足客人的基本、普遍的需求的基礎上，進一步滿足客人個別的、偶然的、特殊需要的服務。客人類型及其針對性服務按旅游動機劃分： 團體旅游觀光型 公務旅游型 華僑旅游性 蜜月旅游性 旅游療養(yǎng)型 老年旅游型按客人個性特點劃分： 一般型 開放性 急躁(jzo)型 啰嗦(su su)型 健談(jintn)型 寡言型 醉酒型 貴婦型 社交型 排他型特殊情況的處理客人物品丟失客人突然得急病VIP客人的接待VIP客人接待原則VIP客人應接程序主題四

22、處理客人投訴 一、投訴產生的原因（一）客房硬件設施不達標或出現(xiàn)故障（二）客房服務員的素質低和服務質量差 1、客房清潔衛(wèi)生不達標 2、服務員待客不一視同仁、不禮貌 3、服務員動用客人物品 4、客人休息時受到噪音干擾（三）酒店管理不善1、客人物品丟失或被盜2、客衣洗滌事故3、客人對酒店有關政策規(guī)定不了解或誤解（四）客人方面的原因二、對客人(k rn)投訴的認識（一）幫助酒店發(fā)現(xiàn)存在(cnzi)的問題（二）改善賓客(bnk)關系（三）有利于酒店改善服務質量，提高管理水平三、處理客人投訴的程序和方法（一）切實提高服務質量，預防投訴的產生（二）做好接待投訴客人的心理準備投訴客人的三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重

23、、求補償設法使客人“降溫”認真傾聽客人的投訴；要有足夠的耐心；注意語言；慎用“微笑”使用“替代”方法讓座贈茶；認真做好記錄；對客人表示同情（五）維護客人和酒店雙方的利益（六）果斷地解決問題所有客人的投訴，應盡量在客人離店前得到圓滿解決（七）用恰當?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V1、客人急于解決問題2、希望酒店能提高管理水平3、對酒店有成見的客人4、惡意投訴的客人（八）對客人投訴處理的結果予以關注第五單元 客房服務用語學習目標：掌握客房服務的規(guī)范用語。熟悉客房服務常用英語。 主題一 客房服務的語言規(guī)范 一 、口頭(kutu)語言 1、語言(yyn)要文雅 2、講究(jing jiu)語言藝術 二 、人體語言

24、1、表情語言 2、動作語言 3、物飾語言主題二 客房服務常用詞語 一 、名詞術語 二 、客房服務常用語100句第六單元 酒店公關區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)學習目標：熟悉酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求。掌握酒店常用的地面及墻面材料的種類與相應的清潔保養(yǎng)方法。了解特殊器具的清潔保養(yǎng)方法。 主題一 酒店公關區(qū)域的清潔保養(yǎng) 一、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點 1、眾人矚目，要求高，影響大 2、 范圍廣大，情況多變，任務繁雜 3、專業(yè)性較強，技術含量較高 二、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務范圍 1、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務范圍 2、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求 三、酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制 1、

25、重視清潔服務員的選擇與培訓 2、制定清潔保養(yǎng)制度及標準 3、設備齊全的設備用品 4、劃片包干，責任落實到人 5、加強巡視檢查，保證質量 主題(zht)二 地面材料的清潔保養(yǎng) 一、地毯(dtn) 1、地毯(dtn)的種類及其特征 2、地毯的清潔保養(yǎng)采取必要的防污防臟措施：是地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經(jīng)濟、最有效的辦法經(jīng)常吸塵：是清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法局部除漬適時清洗：飯店常用的清洗地毯的方法有， 濕旋法：傳統(tǒng)而普通，已不常用 干泡擦洗法： 噴吸法：一般只用于清洗化纖地毯 干粉除污法：僅適用于輕微污染的地毯 二、大理石地面 1、大理石的種類及其特征 2、大理石地面的清潔保養(yǎng) 清潔時不能使用肥

26、皂水；新鋪的在啟用前必須清洗打蠟 三、水磨石地面 四、混凝土地面 五、瓷磚地面 六、木質地面 主題三 墻面材料的清潔保養(yǎng) 一、硬質墻面 二、墻紙、墻布 1、紙基深速墻紙 2、紙基織物墻紙 3、聚氯乙烯塑料墻紙 4、玻璃纖維印花墻布 5、化纖裝飾墻布 6、無紡墻布 三、木質墻面 四、軟墻面 五、油漆墻面 六、涂料墻面 主題四 特殊器具的清潔保養(yǎng) 一、金屬制品的清潔保養(yǎng) 1、鋁制品的清潔保養(yǎng) 2、銅制品的清潔(qngji)保養(yǎng) 3、錫制品的清潔(qngji)保養(yǎng) 4、金銀(jn yn)制品的清潔保養(yǎng) 5、不銹鋼制品的清潔保養(yǎng) 二、塑料制品的清潔保養(yǎng) 1、塑料制品在使用中的注意事項 2、塑料制品的清

27、潔保養(yǎng) 三、玻璃制品的清潔保養(yǎng)第七單元 布件的洗熨與特殊污漬的清除學習目標:1、了解洗衣房的機構設置和崗位職責。2、了解洗衣房常用的洗滌設備及洗滌劑。3、熟悉布件常見污漬的去處方法。4、了解布件的洗滌及熨燙程序。主題一 洗衣房的機構設置、洗滌設備及洗滌劑 一、洗衣房的機構設置和崗位職責 1、洗衣房的機構設置 2、洗衣房的崗位職責 二、洗衣房洗滌設備 1、濕洗機 2、烘干機 3、干洗機 4、打碼機 三、洗衣房專用洗滌劑 1、棉織品主洗劑 2、化油劑 3、酸粉 4、氧漂劑 5、氯漂劑 6、還原漂白劑 7、上漿粉 8、柔軟劑 9、干洗劑 10、衣領凈 主題二 布件的洗滌、去漬與熨燙一、布件的洗滌要求

28、二、布件的洗滌(xd)程序 1、洗滌(xd)程序的設計原則影響(yngxing)洗滌程序的因素：洗衣設備、水質、被洗布件的特征2、酒店布件的洗滌程序三、干洗洗滌程序 1、絲織品、棉、麻織物的干洗洗滌 2、普通衣物的干洗洗滌 二次干洗法、加料干洗法 3、厚毛料、大衣類衣物的干洗洗滌 4、純白色衣物（或近似白色的衣物）的干洗洗滌四、布件的去漬 1、污漬的種類 2、去漬劑 3、去漬的方法 噴射法、擦拭法、浸泡法 4、去漬的注意事項五、客衣及制服的洗滌六、服裝和布件的熨燙 1、熨燙工具人像熨衣機、絨面蒸汽熨衣機、光面蒸汽熨衣機、平張燙平機、手工操作 2、布件的熨燙溫度 3、熨斗的操作規(guī)則 衣物分類，流

29、水作業(yè)； 熨前觀察，領會要求； 按部就班，合理操作； 熨后細看，及時補救。 4、機械熨燙操作規(guī)則第八單元 客房部人力資源管理學習目標：了解客房部定崗定員流程，了解招聘和調配方法。了解員工培訓種類和方法。了解員工績效考核評估。了解激勵的方法與意義。 主題一 客房部的人員配置、招聘與調配 一、客房部的人員配置 1、選擇服務模式 2、設置組織機構 3、預測工作量（固定工作量、變動工作量、間斷性工作量） 4、制定工作定額（方法多，如經(jīng)驗統(tǒng)計法、技術測定法） 5、編制定員 按勞動效率定員(dngyun)： 按崗位(gng wi)定員： （行政(xngzhng)樓層：“店中店”） 二、員工招聘 三、人力調

30、配 1、實行合理的用工制度 2、采用靈活的調配方法（理解“店內打工”） 3、實行有效的分配制度 4、合理排班 5、準確預測、預報客情 6、制定彈性工作計劃，控制員工出勤 主題二 員工培訓 沒有有效的培訓，就不可能有優(yōu)秀的員工 一、培訓的目的 二、培訓的種類 1、入店教育：對象是剛招聘的新員工，通常由人事培訓部負責 2、崗前培訓：新員工上崗前必須接受，考核合格方可正式上崗 3、在職培訓：是客房部及整個飯店員工培訓的重點，也是其日常工作的重要內容 4、發(fā)展培訓：目的是培養(yǎng)管理人才和業(yè)務骨干 三、陪訓的方法 1、講解 2、示范 3、專人指導 4、角色扮演 5、情景教學和案例分析（對于培養(yǎng)員工綜合能力

31、非常有效） 6、對話訓練 7、其他培訓方法 主題三 員工績效評估一、員工績效評估的作用二、員工績效評估的內容三、績效評估的方法 1、記分考核法 2、表格評估 3、重要事件評估法 4、工作效率考核法 5、排列名次評估法 6、對比評估法 7、重點考核法四、評估的程序五、評估注意事項 主題(zht)四 員工激勵 一、激勵(jl)的重要性 二、激勵(jl)的方式 1、物質激勵 2、精神激勵 三、激勵的注意事項第九單元 客房部物質管理學習目標：了解客房費用預算的內容、依據(jù)及控制。了解客房設備管理的任務和更新改造計劃。了解客房用品的配置和發(fā)放管理控制要求。了解客房布件的配置和管理控制要求。了解環(huán)境保護與“

32、綠色客房”建設的基本內容。 主題一 客房費用預算和設備更新改造 一、客房費用預算的主要項目 1、固定資產預算 2、經(jīng)營預算 二、制定客房費用預算的主要依據(jù) 1、客房營業(yè)收入預測（是制定客房費用預算最重要的依據(jù)） 2、各項支出和物資用品消耗量的歷史資料 3、客房部各類日常工作記錄 三、預算的執(zhí)行和控制 1、按預算總表分解每月指標 2、執(zhí)行預算計劃 （三）預算的檢控 四、客房設備用品管理 1、客房設備分類 2、客房設備用品管理任務 3、客房設備的更新改造計劃 常規(guī)修整：每年至少進行一次 部分更新：3年 全面更新改造：一般5年左右進行一次 主題二、客用物品的管理 一、客房客用品的選擇1、實用2、美觀

33、3、適度4、具有廣告宣傳作用5、利于(ly)環(huán)保6、價格合理 二、客用物品(wpn)的分配 1、客房(k fn)內的配備標準 2、工作車的配備標準 3、樓層小倉庫的配備標準 4、中心庫房的配備標準 三、客用物品的領發(fā)和消耗的控制 1、客用物品的領發(fā) 2、客用物品的消耗控制 主題三 客房布件管理 一、客房布件的種類及質量要求 1、客房布件的種類 2、客房布件的質量要求 二、客房布件的規(guī)格 1、床上布件的規(guī)格 2、客房衛(wèi)生間毛巾的規(guī)格 3、窗簾的規(guī)格 三、客房布件的配備 1、再用布件的配備 2、備用布件的配備 四、客房布件的管理和控制 1、合理存放 2、建立布件的收發(fā)制度 3、建立布件報廢和再利用

34、制度 4、嚴禁布件的不正當使用 5、把好洗滌關 6、定期盤點 7、建立布件儲量卡 五、布件的保養(yǎng) 六、布件的儲存 主題四 降低消耗和環(huán)境保護 一、“綠色客房”與“5R”原則 1、“綠色客房”的含義 2、“5R”原則 研究research: 減量reduce： 再利用reuse： 循環(huán)recycle： 替代replace： 3、推行(tuxng)五個“R”的注意事項 講究(jing jiu)標準規(guī)范： 注重宣傳解釋(jish)：對客人的宣傳解釋 對有關方面的宣傳解釋第十單元 客房部質量管理學校目標：熟悉客房清潔保養(yǎng)質量的控制流程。掌握對客房服務質量的控制要點。了解客房安全配套的主要設施。熟悉客房安全管理的主要任務防控方法。主題一 客房清潔保養(yǎng)的質量控制一、貫徹“預防為主”的質量控制方針 1、在酒店的大門前鋪設隔塵墊（蹭鞋墊） 2、隨時清潔大堂地面和電梯轎廂 3、及時去除污跡 4、做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作二、制定目標 1、客房清潔整理的次數(shù) 2、布置規(guī)格 3、工作定額 4、操作程序 5、清潔衛(wèi)生標準 三、加強檢查（一）檢查制度（二）客房檢查的程序和標準（三）檢查的方法 1、看。 2、摸 3、試 4、嗅 5、聽 （四）檢查的注意事項 1、檢查要全面 2、把檢查和培訓結合起來 3、把檢查與溝通、激勵結合起來 4、把檢查(jinc