基本禮儀與行為規(guī)范-PPT課件

1、基本禮儀與行為規(guī)范人資部課程目標(biāo) 讓新員工了解職業(yè)場(chǎng)所的基本禮儀，提高員工自身素質(zhì)，使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。課程大綱一、什么是禮儀二、基本禮儀 1、著裝禮儀 2、問(wèn)候禮儀 3、交談禮儀 4、座次禮義 5、電話禮儀 6、名片禮儀三、辦公室行為規(guī)范禮儀概念禮儀禮節(jié)禮貌 在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)禮 貌 指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重，友好的慣用形式。禮 節(jié)禮儀概念禮 儀禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序，方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。職場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀

2、規(guī)范。 禮儀概念禮儀原則真誠(chéng)尊重原則；平等適度的原則，平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，而是應(yīng)該平等謙虛待人。 自信自律的原則 ；信用寬容的原則 ；基本禮儀著裝行政管理人員著裝規(guī)范（春秋冬）著裝規(guī)范（夏天）行政管理人員基本禮儀著裝制造現(xiàn)場(chǎng)基本禮儀著裝廠務(wù)人員基本禮儀著裝著裝注意1、員工周一至四必須穿著單一深色長(zhǎng)褲、裙子，不得穿牛仔褲/裙，不得穿未及膝蓋上方大腿1/3處的裙子，不得穿無(wú)后帶鞋（拖鞋），不得穿旅游鞋。2、在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作之人員、保安/前廳人員于工作時(shí)間內(nèi)，必須著工作服。3、員工未依規(guī)定著裝的，給予警告處分?；径Y儀著裝業(yè)務(wù)人員基本禮儀著裝褲邊？口

3、袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？基本禮儀著裝發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈?；径Y儀著裝男士禮儀形象基本禮儀著裝女士禮儀形象基本禮儀著裝發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖

4、過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。基本禮儀著裝太露、太透、過(guò)分花俏短于膝蓋以上三寸裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服或過(guò)于休閑的服裝。女士禮儀形象X基本禮儀著裝點(diǎn)頭欠身禮（15） 鞠躬禮（30） 鞠躬禮（45）普通的鞠躬、中禮恭敬的鞠躬及敬禮問(wèn)候禮儀鞠躬1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。動(dòng)作要點(diǎn)-問(wèn)候禮儀鞠躬X問(wèn)候禮儀鞠躬男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部問(wèn)候禮儀握

5、手行握手禮時(shí)，要面帶笑容，目光注視對(duì)方的眼睛，上身稍向前傾。雙方會(huì)面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。賓主間、長(zhǎng)幼間、上下級(jí)間、一般都應(yīng)主人、長(zhǎng)者、上級(jí)先伸出手來(lái)，然后才與之相握；決不能伸出左手與人相握。應(yīng)該伸出右手用掌相握，不能只用手指頭剛碰上對(duì)方的手就把手縮回，也不能只握對(duì)方幾個(gè)手指問(wèn)候禮儀握手X問(wèn)候禮儀握手問(wèn)候禮儀言語(yǔ)1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人；2、微笑：笑迎同事或客戶；3、用職業(yè)語(yǔ)言稱呼上司或同事；4、使用敬語(yǔ)：如日常使用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見(jiàn)面為“久仰”；很久不見(jiàn)為“久違”；請(qǐng)人批評(píng)為“指教”；

6、麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。交談禮儀站姿要點(diǎn)-1、站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。2、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。3、雙肩放松，保持水平，腰部直立交談禮儀站姿男士站姿雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。女士站姿雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。交談禮儀站姿在他人之后入坐從座位左側(cè)就

7、座毫無(wú)聲息地就座以背部接近座椅交談禮儀座姿男性座姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。交談禮儀座姿身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。女性座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。交談禮儀座姿X交談禮儀座姿1、 眼到眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重。2、 口到講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。3、 意到講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。 交談禮儀談話

8、要點(diǎn)-1、交談時(shí)，應(yīng)力戒口頭禪，注意談吐文明，措詞雅潔； 2、不打斷對(duì)方談話，不輕易在他人談話時(shí)插嘴；3、交談時(shí)，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首擺膝搖頭；4、對(duì)別人講話，勿持冷漠的態(tài)度，如斜視、看書、看報(bào)等；5、說(shuō)話時(shí)，要面對(duì)談話的人，不要自我吹噓或信口開河；6、對(duì)于生客，不要貿(mào)然問(wèn)人家薪資多少，對(duì)于女孩子，不要隨便問(wèn)她的年齡和地址；7、抽煙時(shí)，不要朝著別人的臉擦火柴，吐煙霧； 8、咳嗽、打噴嚔，最好先用手帕捂住嘴，不要朝著別人； 9、拜訪忙者，不宜多談； 10、路上遇長(zhǎng)者，不論師長(zhǎng)、親戚，應(yīng)主動(dòng)招呼，并加以問(wèn)候。交談禮儀交談禮儀眼神目光交流要點(diǎn)：目視對(duì)方，正視和接受對(duì)方的目光。公務(wù)凝視區(qū)域：以兩

9、眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。交談禮儀眼神在交際活動(dòng)中-A、懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺(jué)，B、輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺(jué)。 瞇視盯視X座次禮儀一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見(jiàn)窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座座次禮儀座次禮儀座次禮儀你在客人面前代表公司；衣著舉止要大方得體、整潔，運(yùn)用普通話；遞名片，應(yīng)將雙手拇指倒捏名片，正位朝客人；接名片時(shí)應(yīng)雙手接名片，并確認(rèn)公司名和人名；及時(shí)給客人倒上茶水；離開時(shí)整理桌面，椅子歸

10、位。會(huì)客禮儀用餐禮儀提倡文明用餐，不大聲喧嘩；保持就餐周圍衛(wèi)生，凳子用后還原；餐具及剩飯、剩菜歸類；節(jié)約糧食；與客人或領(lǐng)導(dǎo)共餐時(shí)，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)從上席，一般是離門較遠(yuǎn)的地方。Customer Satisfaction入廁禮儀1.在洗手間遇到同事不要刻意回避，盡量先和對(duì)方搭話。不要在洗手間聊天，影響工作。2.不要與上司在同一時(shí)間上洗手間。3.用前先敲門、便后要沖水4.節(jié)約用水，關(guān)緊水龍頭5.愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，如：門、水龍頭等6.垃圾要按位放置電話禮儀要有準(zhǔn)備注意打電話的時(shí)間，避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間聲音清晰、愉悅、有朝氣不要急于在電話中承諾事情或是做決定講電話同時(shí)在紙上作記錄若其他人在附近喧嘩交談，

11、易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。打電話接電話電話鈴響三聲內(nèi)必須接起；先說(shuō)“你好”，然后說(shuō)出自己的部門和姓名；因故延遲太久接電話應(yīng)先致歉；聲音清晰、愉悅、有朝氣，表現(xiàn)樂(lè)于協(xié)助、禮貌和體諒的態(tài)度長(zhǎng)話短說(shuō)，盡量少打私人電話；口中不要吃東西或含著東西；等對(duì)方掛線后再放下電話；電話禮儀電話禮儀讓對(duì)方不悅的用語(yǔ)得體的用語(yǔ)XX公司，您好請(qǐng)問(wèn)我能為您做什麼事？您是那位 ？他不在位子上，要留言嗎？請(qǐng)稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接對(duì)不起，目前缺貨，補(bǔ)貨中抱歉讓您久等麻煩您重覆一遍對(duì)不起，我不清楚您能瞭解我的意思嗎？喂你有什麼事你是誰(shuí)他不在你等等你要的貨賣完了喂，你還在嗎？請(qǐng)你講清楚一點(diǎn)我不

12、知道你懂不懂名片禮儀1、事前準(zhǔn)備：會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；名片應(yīng)放在：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，但口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片2、交換名片雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方， 胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹，說(shuō)“我是XX，請(qǐng)多指教”如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出名片禮儀3、收名片雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前最好能牢記對(duì)方姓名及職位名片禮儀外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。X名片禮儀辦公室行為規(guī)范工作時(shí)間佩必須帶員工證遵守辦公秩序，保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔和安全進(jìn)入主管辦公室應(yīng)先敲門，得到允許后方可進(jìn)入在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓辦公室行為規(guī)范下班后須清理桌面物品并關(guān)閉設(shè)備，鎖好文件