禮儀規(guī)范1ppt課件

1、旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 -師麗旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 著裝服飾禮儀 形體禮儀 常用禮節(jié)和言語(yǔ)禮儀 禮儀 淺笑禮儀著裝服飾禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 工服的要求上衣、褲子、鞋、襪子頭部的要求化裝、頭發(fā)首飾的要求著裝服飾禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范著裝服飾禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面 容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈

2、，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、

3、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。著裝服飾禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范女員工著裝規(guī)范男員工著裝規(guī)范著裝服飾禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范女員工頭發(fā)的規(guī)范男員工頭發(fā)的規(guī)范著裝服飾禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 頭部的規(guī)范要求圖片著裝服飾禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 男員工鞋襪子規(guī)范要求圖片 女員工鞋襪子規(guī)范要求圖片著裝服飾禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為

4、規(guī)范 男員手規(guī)范要求圖片 女員工手規(guī)范要求圖片 形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 站 姿 規(guī) 范 走 姿 規(guī) 范 座 姿 規(guī) 范 蹲 姿 規(guī) 范 手 勢(shì) 規(guī) 范形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范站姿的根本要求 兩腳跟并攏,兩腳尖翻開60度,雙膝并攏后壓,收腹挺胸,兩肩自然放平兩臂自然下垂手自然彎曲,立頸,頭正兩眼平視前方,下額微收,面帶淺笑. 形 體 禮儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 正面 側(cè)面 反面形 體 禮 儀 旅游行業(yè) 員工禮儀行為規(guī)范 正面 側(cè)面 反面形 體 禮 儀 旅游行業(yè)工禮儀行為規(guī)范走姿的根本要求 在站姿的根底上行進(jìn).上身堅(jiān)持耿

5、直,雙臂前后自然擺動(dòng),前后擺幅在30-40度,手自然彎曲.行走中根據(jù)個(gè)人身體的特點(diǎn)決議本人適宜的步幅和步速,正常情況下步速該當(dāng)堅(jiān)持均勻、平衡,步速女士118步/分鐘,男士108步/分鐘,兩腳之間是本人一腳的間隔.形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 上下樓梯的禮儀形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范上下樓梯時(shí)遵照右上右下的原那么，不準(zhǔn)并排； 陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，普通情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后；不在樓梯休憩，與人交流，或漸漸悠悠行進(jìn)。 形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范不正確的走姿 橫沖直撞 悍然強(qiáng)行 阻撓道路 不守次序 蹦蹦跳

6、跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范蹲姿的根本要求在上身堅(jiān)持耿直的根底上,找準(zhǔn)重心,直接下蹲. 男士下蹲時(shí)先向上拽一下褲子,兩腿翻開呈90度,臀部做在右腿上,兩手自然放在膝蓋上.女士下蹲時(shí)先捋一下裙子或褲子,右腿緊貼左腿里側(cè),臀部做在右腿上,兩手自然放在膝蓋上.形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 正面 側(cè)面 反面 男 員 工 蹲 姿形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 側(cè) 面 背 面 女 員 工 蹲 姿形 體 禮 儀 旅游行業(yè)工禮儀行為規(guī)范蹲姿最忌諱的動(dòng)作 “貓腰撅屁股形 體 禮 儀 旅游行業(yè)工禮儀行為規(guī)范座姿的根本要求 走到座位前站好,右腿先向后

7、撤小半步,讓腿碰到座位的邊緣,然后坐下.不能把整個(gè)座位坐滿,應(yīng)坐座位的2/3(女士坐下時(shí)應(yīng)攏一下衣服),坐時(shí)上身堅(jiān)持耿直,兩腿并攏,兩手自然放在腿上.形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 正面 側(cè)面 反面 男 員 工 坐 姿形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 正面 側(cè)面 女 員 工 坐 姿 形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范坐姿中留意的部位 腿腳 手形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范坐姿中腿忌諱的行為 大開叉 伸直當(dāng)路 放在桌子或椅子上 抖動(dòng)搖擺形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范坐姿中腳忌諱的行為 腳亂動(dòng) 腳蹬踏他物 脫鞋脫襪

8、形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范坐姿中手忌諱的行為 手四處亂摸、玩小東西 手支在桌面上形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范手勢(shì)的根本要求 五指并攏,手掌伸直,手掌和小臂在一條直線上.指引方向時(shí)手臂迅速?gòu)纳眢w的一側(cè)最捷徑的方式伸向所指方向,手掌和地面成45度夾角,大臂和小臂夾角140度,大臂和身體的夾角30度. 形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 男 士 女 士形 體 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范手勢(shì)中忌諱的行為 用一個(gè)手指指示,特別是用中指常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)根本一句話、常用十一字待客三聲,禁用四語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員

9、工禮儀行為規(guī)范常用“十一個(gè)字: 您、他好、請(qǐng)、謝謝、 再見、對(duì)不起常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范根本一句話: “他好,需求我的協(xié)助嗎?常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨問候語(yǔ)：他好祝愿語(yǔ)：祝您身體安康告別語(yǔ)：再見！祝他一路順風(fēng)!咨詢語(yǔ)：需求我的協(xié)助嗎?答應(yīng)語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍等;是的負(fù)疚語(yǔ)：對(duì)不起，打擾一下道謝語(yǔ)：不客氣,這是我應(yīng)該做的常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范效力過程中的“待客三聲:來(lái) 有 迎 聲問 有 答 聲去 有 送 聲常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范待客中禁用“四語(yǔ):否 定 語(yǔ)煩 躁 語(yǔ)蔑 視 語(yǔ)斗

10、氣 語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范效力任務(wù)中常用禮節(jié):握手禮鞠躬禮點(diǎn)頭致意禮常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范握手禮的根本要求: 普通情況下握手用右手,四指并攏,大指張開,搭握對(duì)方手的2/3處,身體堅(jiān)持根本的站姿,兩人之間的間隔在1米左右,目光放在對(duì)方的腳尖上.常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范握手伸手的順序: 年長(zhǎng)者、身份高的、指點(diǎn)、女士、主人先身手,反之那么后伸手.常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范握手禮的忌諱:1 、忌握手時(shí)東張西望、心不在焉或面無(wú)表情.2 、忌用左手和他人握手.

11、3 、忌長(zhǎng)時(shí)間和他人握手,特別是和女士握手.4 、忌諱交叉握手.5 、忌諱握手過重或過輕.6 、忌諱掌心向下壓.7 、忌諱帶墨鏡和手套與他人握手.8 、忌諱回絕與他人握手.常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范鞠躬禮節(jié)的根本要求: 主要適用向他人表示贊賞、領(lǐng)獎(jiǎng)或講演之后、演員謝幕、舉行婚禮或參與追悼會(huì)等活動(dòng). 行鞠躬禮時(shí),應(yīng)脫帽立正,男士手放身體兩側(cè)或后背,女士手搭握放在腹前,常用的鞠躬禮是15度和30度.常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范點(diǎn)頭致意禮的根本要求: 又叫額首禮,它主要適用一些不宜交談的場(chǎng)所或一天中多次見面或遇

12、上多人而無(wú)法一一問候時(shí)運(yùn)用. 點(diǎn)頭禮用右額角向左斜下方輕點(diǎn),同時(shí)有問候,面帶笑容.常用禮貌用語(yǔ)和常用禮節(jié) 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范點(diǎn)頭致意禮的忌諱: 點(diǎn)頭的幅度過大 反復(fù)點(diǎn)頭不止 面部表情生硬呆板 目光和動(dòng)作不協(xié)調(diào)電 話 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范禮儀的根本要求:電 話 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范 報(bào)稱: 內(nèi)線:他好+部門+姓名 外線:他好+單位稱號(hào)電 話 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范留言要素:5W1H 理由 內(nèi)容 對(duì)象 時(shí)間 場(chǎng)所 方法電 話 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范禮儀的忌諱:不適宜的時(shí)間打電 話 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范禮儀的忌諱: 忌諱接聽不專心,三心二

13、意 忌諱接聽儀態(tài)不雅 忌諱接聽言語(yǔ)不敬 忌諱接聽獨(dú)斷專橫 忌諱接聽優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水 忌諱接聽不擔(dān)任任微 笑 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范淺笑的意義: 淺笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對(duì)客效力心思的外在表達(dá)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店效力籠統(tǒng)最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種效力質(zhì)量。 淺笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必需淺笑，與客人目光相遇應(yīng)淺笑致意，回答客人問題也要面帶淺笑。微 笑 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范全世界淺笑的典范-微 笑 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范微 笑 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范淺笑的根本要求: 發(fā)自內(nèi)心的淺笑,會(huì)自然調(diào)動(dòng)的五官;眼睛略瞇起有神,眉毛上揚(yáng)并微彎,鼻翼張開,臉肌收攏,嘴角上翹,唇不漏齒.做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到,才會(huì)親切可人,打動(dòng)人心.視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。微 笑 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范微 笑 禮 儀 旅游行業(yè)員工禮儀行為規(guī)范淺笑的“四要: 要口鼻眉肌結(jié)合,做到