精細(xì)版-“加”服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、現(xiàn)代效力禮儀規(guī)范課堂守那么手機洗手間休憩緊急事情.兩分鐘討論為什么要學(xué)習(xí)效力禮儀？.1、有助于提高人們的本身涵養(yǎng)。衡量一個人的文明程度的準(zhǔn)那么，不僅反映交際技巧，也反映著品德情操、社會閱歷、氣質(zhì)風(fēng)度、精神容顏。2、有助于美化本身和生活。3、有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人際關(guān)系。一個人要想與人打交道，首先要講究禮儀，它能表達(dá)本人對人的尊重、敬仰和友好，增進(jìn)人與人之間的信任和了解。學(xué)習(xí)禮儀的作用.課程義務(wù)及目的培訓(xùn)義務(wù)：任務(wù)人員明確并會實施本人在任務(wù)中的規(guī)范化效力禮儀課程目的：培訓(xùn)終了后，在任務(wù)中可以熟練運用規(guī)范化效力禮儀.好與不好的效力.什么是禮儀禮儀是在人際交往之中，自始至終地以一定的商定俗

2、成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完好行為。禮儀是人類文明的標(biāo)志之一。在人際交往中，一個注重禮儀的人往往會被以為是一個有涵養(yǎng)的人。.儀容規(guī)范面容、肢部、發(fā)部、化裝儀態(tài)規(guī)范站、走、蹲、坐、手勢、表情服飾規(guī)范正裝、便裝、飾品、用品言語規(guī)范場景規(guī)范效力禮儀的內(nèi)容.第一章：職業(yè)籠統(tǒng)她們有什么不同?.頭發(fā)：整潔，長短適中，得體美觀，無頭屑眼睛：干凈衛(wèi)生美觀，防止有色眼鏡鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子口腔：牙齒清潔，口腔無異味指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：刮干凈修整齊，不留長胡子皮膚：潔膚，爽膚，護(hù)膚，特殊護(hù)理配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 規(guī)范：干凈、衛(wèi)生、自然職業(yè)籠統(tǒng)-儀容.第一章：職業(yè)籠統(tǒng)

3、職業(yè)形象儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服飾規(guī)范.職業(yè)籠統(tǒng)-儀態(tài).職業(yè)籠統(tǒng)-儀態(tài).正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹 直腿 職業(yè)籠統(tǒng)-儀態(tài)站姿. 男性雙腳平行翻開，雙手握于小腹前或自然垂下。 女性雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于小腹前垂下。職業(yè)籠統(tǒng)-儀態(tài)站姿. 男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。 女士背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止造作?？捎壹绫称ぐ殖只铐搳A置于臂膀間。職業(yè)籠統(tǒng)-儀態(tài)站姿. 男性普通從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行。當(dāng)客戶或客人、上級和職位比本人高的人、與本人平級的女同事走來時應(yīng)起立。 女性雙腳交叉或合攏，雙手輕放于膝蓋

4、上，嘴微閉，面帶淺笑。職業(yè)籠統(tǒng)-儀態(tài)坐姿. 下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。職業(yè)籠統(tǒng)-儀態(tài)蹲姿.特殊情況走姿之共乘電梯的禮儀 步驟1伴隨客人或長輩來到電梯前，先按電梯步驟2電梯來時，要先進(jìn)按住開門，請客人進(jìn)入步驟3進(jìn)入電梯后，先按電梯，盡量側(cè)身面對客人步驟4到達(dá)目的地，讓客人先出去職業(yè)籠統(tǒng)-儀態(tài).職業(yè)籠統(tǒng)-服飾.深色西裝簡單圖案的領(lǐng)帶，而顏色需與西裝相襯白色或粉色有紐恤衫深色皮鞋，并且擦亮不可佩戴耳環(huán)頭發(fā)需定時修剪，保 持清新手指甲整齊，適量的古龍水輕便的公事

5、包職業(yè)籠統(tǒng)-服飾.不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適宜在談判、主持會議、演講的場所圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適宜初次見面和見長輩上司時用不規(guī)那么圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適宜酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 職業(yè)籠統(tǒng)-服飾.深色套裝西裙需及膝棉質(zhì)或絲質(zhì)的恤衫沒有洞的絲襪，顏色要簡單 (可帶一雙以作后備之用)一、兩寸高鞋跟 (不可穿涼鞋或平底鞋)簡單的事務(wù)自然的化裝，適量的香水輕便的公事包或手提袋職業(yè)籠統(tǒng)-服飾.淺笑不破費一分錢，但卻能給他帶來宏大益處；淺笑會使對方富有，但不會使他變窮；它只需瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有淺笑，他就不會這樣富有和強大

6、；有了淺笑，他就會富而不貧；淺笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給他帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；把他的淺笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需求職業(yè)籠統(tǒng)-淺笑淺笑的作用.令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好似是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實不關(guān)我的事。 誰偷走了他的淺笑？任務(wù)中的煩惱偷走了他的淺笑職業(yè)籠統(tǒng)-淺笑.我任務(wù)的時候，那些對我的任務(wù)不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道本人在要求什么。 人際關(guān)系偷走了他的淺笑職業(yè)籠統(tǒng)-淺笑.境由心造阿Q精神感恩的心

7、設(shè)身處地辯證實際自我鼓勵職業(yè)籠統(tǒng)-淺笑.今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓訓(xùn)，他說倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了他的淺笑職業(yè)籠統(tǒng)-淺笑.職業(yè)籠統(tǒng)-淺笑.與眼睛的結(jié)合 當(dāng)他在淺笑的時候，他的眼睛也要“淺笑，否那么，給人的覺得是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使他高興的情景。這樣，您的整個面部就會顯露自然的淺笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在淺笑的形狀，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是

8、“眼神笑的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣他的淺笑才會更傳神、更親切。職業(yè)籠統(tǒng)-淺笑.常用效力用語用語用語崗位用語略第二章-言語規(guī)范(效力用語).常用效力用語文明禮貌用語 自動性：自動而自覺，口到、心到、意到 商定性：商定俗成，沿用已久，人人皆知 親切委婉：親切、自然。 言語規(guī)范-常用效力用語.歡迎用語：“歡迎光臨、“歡迎、“歡迎您的到來、“光臨本公司，不勝榮幸、“見到您很高興“王經(jīng)理，歡迎光臨、“李小姐，又見面了、“歡迎再次光臨注目、點頭、淺笑、握手、鞠躬送別用語：“再見、“慢走、“走好、“歡迎光臨、“一路平安、“多多珍重忌諱：醫(yī)院常用效力用語-迎送.規(guī)范是用語：“請稍侯求助式用語：“勞駕、

9、“拜托、“打擾組合式：“費事您幫我一個忙常用效力用語-請托.規(guī)范問候語 人稱時效 對：“王先生下午好，“小姐早安錯：“吃了嗎？“來了？“忙什么呢？常用效力用語-問候.規(guī)范式：“謝謝加強式：“萬分贊賞詳細(xì)式：“有勞您為這事費心了常用效力用語-致謝.自動式：“您需求協(xié)助嗎？封鎖式：“您覺得這個方案怎樣樣？開放式：“他需求這種還是那種？常用效力用語-咨詢.七不問不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問閱歷不問信仰不問身體常用效力用語-忌諱.言語規(guī)范-溝通技巧堅持優(yōu)美的聲音語速音調(diào)音量笑容.鈴聲響起 拿起聽筒 報知名字及問候 確認(rèn)對方名字 訊問來電事項 再匯總確認(rèn)來電事項 禮貎地終了來電 掛斷言語規(guī)范-溝

10、通技巧接聽.撥出自我引見確定對方及問候闡明來電事項再匯總確認(rèn)禮貎地終了說話掛斷言語規(guī)范-溝通技巧撥出.見面禮儀握手、致意、鞠躬、引見、名片迎送禮儀迎接、送別交談禮儀言語、非言語送禮禮儀送禮、收禮第三章-場景規(guī)范.遇見認(rèn)識的人與人道別當(dāng)某人進(jìn)入他的辦公室或分開時被相互引見時撫慰某人時 見面禮儀-握手何時握手.手要干凈手暖和，無汗握手時要略微用力，表示誠意，并面帶淺笑，顯示出他有禮貌理想握手時間3-5秒鐘，上下握動次數(shù)不應(yīng)超越6次見面禮儀-握手本卷須知.1、先后有別。身份不同時由位尊者決議伸手的先后順序。2、力度適宜。太用力或握的太輕都不合規(guī)范。3、時機得當(dāng)。一方伸出手來，另一方應(yīng)及時回握。假設(shè)反

11、映愚鈍會讓對方墮入為難境地。4、時間長短。普通視握手雙方關(guān)系的親密程度而定。初次見面以三秒鐘為宜。5、祝賀對方、寬慰對方、體諒對方時，要想顯得真心誠意，應(yīng)自動伸手。6、迎接客人時，主人先伸手，以示熱烈歡迎；客人告辭時，應(yīng)等客人先伸手，主人再伸手回握，否那么有逐客嫌疑。規(guī)范見面禮儀-握手.1、雙方各自伸出右手，手掌均呈垂直形狀。2、四指并攏，拇指張開。3、肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，上身微前傾。4、目視對方與之右手相握，適當(dāng)上下晃動以示親近。5、同時說些問候的話。6、握手時間以3秒鐘左右為好。見面禮儀-握手程序.先引見位卑者給位尊者；年輕的給年長的；本人公司的事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事

12、給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事見面禮儀-引見.假設(shè)是坐著，盡能夠起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處訪問時，經(jīng)上司引見后，再遞知名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方的口袋掏出盡量防止在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無認(rèn)識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片見面禮儀-交換名片.外出乘出租車的座位次序 BCDA司機那個位置最好？乘車座位禮儀.BCDA司機1234外出乘出租車的座位次序 乘車座位禮儀.BCDA主人1234主人開車時的座位次序 乘車座位禮儀.BCDA司機那個位置最好？乘車座位禮儀主人開車時的座位次序 .走廊行車方向ABCD那個位置最好？乘火車時的座位次序 乘車座位禮儀.走廊行車方向ABCD1234乘