第四章-飯店服務質(zhì)量管理(1)課件

1、第四章 飯店服務質(zhì)量管理第一節(jié) 飯店服務質(zhì)量概述一、飯店服務質(zhì)量的含義 飯店服務質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務質(zhì)量的管理實際上是對飯店所提供服務的使用價值的管理。飯店服務質(zhì)量通常有兩種理解：廣義的飯店服務質(zhì)量包含飯店服務的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務服務的質(zhì)量；狹義的飯店服務質(zhì)量是指飯店勞務服務的質(zhì)量。二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量2、飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量）（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量1、禮貌禮節(jié)2、職業(yè)道德3、服務態(tài)度4、服

2、務機能5、服務效率6、安全衛(wèi)生三、飯店服務質(zhì)量的特點1、飯店服務質(zhì)量的綜合性2、飯店服務質(zhì)量評價的主觀性3、飯店服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4、飯店服務質(zhì)量內(nèi)容關(guān)聯(lián)性5、飯店服務質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6、飯店服務質(zhì)量的情感性第二節(jié) 飯店服務質(zhì)量管理一、制定飯店服務規(guī)程飯店服務規(guī)程是飯店進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，是飯店根據(jù)各自的等級而制定出的適合本飯店實際情況的管理制度和作業(yè)標準（一）飯店服務規(guī)程的含義1、服務規(guī)程的對象和范圍2、服務規(guī)程的內(nèi)容和程序3、服務的規(guī)格和標準4、服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務規(guī)程的制定1、飯店服務規(guī)程的制定依據(jù)：星標；客源市場需求；本飯店的特點；國內(nèi)外飯店管理的最新信息

3、；動作及作業(yè)研究2、飯店服務規(guī)程的制定：提出目標和要求；編制服務規(guī)程草案；修改服務規(guī)程草案；完善服務規(guī)程（三）飯店服務規(guī)程的實施1、服務質(zhì)量意識教育2、服務規(guī)程作業(yè)培訓3、服務規(guī)程執(zhí)行過程的督導二、建立飯店服務質(zhì)量管理體系（一）建立服務質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行責權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理1、信息的收集2、信息的加工和傳遞3、信息的反饋4、服務質(zhì)量信息的儲存（五）處理服務質(zhì)量投訴三、進行飯店服務質(zhì)量教育四、采取有效的服務質(zhì)量管理方法（一）飯店全面質(zhì)量管理（Total Quality Control ，簡稱TQC）1、飯店全面質(zhì)量管理的含義飯店全面質(zhì)量

4、管理是指飯店為保證和提高服務質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)公里活動。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務，達到提高飯店服務質(zhì)量的目的。2、飯店全面質(zhì)量管理的特點：全方位的管理；全過程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。（二）服務質(zhì)量的分析1、圓形分析圖2、排列分析圖3、因果分析圖4、PDCA管理循環(huán)：計劃階段（P， Plan）；實施階段（D，Do）；檢查階段（C，Check）；處理階段（A ，Action）。（三）零缺點質(zhì)量管理零缺點(Zero Defects 簡稱ZD)指企業(yè)必須以零缺點的要

5、求來控制產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美。1、建立飯店服務質(zhì)量檢查制度2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每個人第一次就把事情做對。3、開展“零缺點”競賽（四）現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務競賽和質(zhì)量評比1、定期組織，形式多樣2、獎優(yōu)罰劣，措施分明3、總結(jié)分析，不斷提高（六）服務質(zhì)量控制1、事前質(zhì)量控制2、服務過程質(zhì)量控制3、事后質(zhì)量控制五、評價飯店服務質(zhì)量管理效果（一）評價內(nèi)容：服務質(zhì)量管理標準的執(zhí)行程度；賓客的物質(zhì)心理滿足程度（二）評價方法：檢查 質(zhì)量對比提升情況（報告） 大連凱富隆食品有限公司 報告人：李樹鵬 2010年8月提 要1、公司基本概況2、產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)標準3、

6、生產(chǎn)設(shè)備的基本指標4、實物質(zhì)量指標5、計量檢測指標6、質(zhì)量管理制度7、售后服務指標8、可持續(xù)發(fā)展指標一、概 述 大連凱富隆食品有限公司系中日合資企業(yè)，主要是進行食用菌、山野菜、蔬菜、水果等農(nóng)副產(chǎn)品類的真空軟包裝及其它包裝形式的保鮮食品加工。公司位于大連市保稅區(qū)二十里堡鎮(zhèn)十三里村，占地30000平方米，建筑面積15000平方米?？偼顿Y6000萬元，現(xiàn)有生產(chǎn)員工200余人。公司設(shè)計有3條生產(chǎn)線，于2000年5月正式投產(chǎn)，設(shè)計及結(jié)構(gòu)布局居于國內(nèi)領(lǐng)先水平，主要生產(chǎn)設(shè)備全部從日本引進。2000年9月開始運行ISO9001（1994）及HACCP質(zhì)量管理體系，2001年1月通過英國摩迪認證公司的ISO90

7、01及HACCP認證。目前產(chǎn)品主要有低酸性食品、酸性食品、酸化食品、漬味食品、鹽漬產(chǎn)品等，二十余個品種，近百個規(guī)格，年生產(chǎn)能力將近萬噸。 概述 公司生產(chǎn)的產(chǎn)品為真空軟包裝保鮮食品，主要以中國山區(qū)無污染、高營養(yǎng)的食用菌、山野菜及聯(lián)合管理種養(yǎng)植的玉米、蘋果、蘿卜、土豆等新鮮無公害農(nóng)副產(chǎn)品為原料，并于2006年通過了歐盟的GAP認證(現(xiàn)為GLOBALG.A.P)，采用高科技的工藝技術(shù)，配備日本先進的生產(chǎn)設(shè)備，加工制作而成。公司設(shè)有專門的研究開發(fā)機構(gòu)，已建立了一套較為完備的原料標準化栽培、加工、產(chǎn)品質(zhì)量檢測和衛(wèi)生安全控制體系，產(chǎn)品出廠合格率達100%，可根據(jù)顧客及市場的需要開發(fā)生產(chǎn)出令消費者滿意的各類

8、食品。公司曾被評為園藝產(chǎn)品出口示范企業(yè)、遼寧省騰龍企業(yè)、遼寧省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點龍頭企業(yè)、大連市高新技術(shù)企業(yè)。 概述 公司主要產(chǎn)品的質(zhì)量水平始終居于國內(nèi)領(lǐng)先地位，產(chǎn)品100%出口。主要產(chǎn)品品種在日本同類產(chǎn)品的市場占有率達60%。08年席卷全球的金融危機中，依靠良好的品質(zhì)、完善的生產(chǎn)管理體系及優(yōu)秀的售后服務，生產(chǎn)業(yè)績得以穩(wěn)步增長。公司本著“同舟共濟。致力于人類的健康事業(yè)”的企業(yè)理念，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務贏得商機，于技術(shù)創(chuàng)新和管理改進中尋求共同發(fā)展。附 公司簡介、各種榮譽及認證證書二、 產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)標準 公司為了使產(chǎn)品更加適應國際市場的要求，管理更加符合國際慣例，確保食品的安全性。根據(jù)中華人民共和

9、國食品安全法及出口食品廠、庫衛(wèi)生注冊規(guī)范、中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第20號，并參照CAC食品衛(wèi)生通則FDA法規(guī)和日本厚生省相關(guān)法律法規(guī)等國外的法律法規(guī)的要求，摩迪可操作性的HACCP 體系規(guī)范并結(jié)合本公司的實際情況，制定了本公司的質(zhì)量管理體系及相應的程序文件和生產(chǎn)管理三級文件，生產(chǎn)監(jiān)控檢測標準主要依據(jù)中華人民共和國出入境檢驗檢疫行業(yè)標準SN/T 0400標準要求，成品品質(zhì)標準主要依據(jù)國標及客戶標準,既符合我國出口食品標準，還符合進口國進口食品標準。 1、原料采購與監(jiān)控通過推廣“公司+基地+農(nóng)戶”的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展模式，將產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷鏈緊緊聯(lián)系在一起，公司按照市場的需要，與農(nóng)民簽訂

10、種植/養(yǎng)殖收購合同，由公司給農(nóng)民提供市場信息、資金、技術(shù)和良種等服務，采用歐盟良好農(nóng)業(yè)規(guī)范（GLOBALG.A.P）管理模式，種植甜玉米、白蘿卜、紫蘇葉、蘋果、馬鈴薯、胡蘿卜、地瓜、滑子蘑等，由于生產(chǎn)需求的不斷擴大近幾年公司還建立了專門的蘑菇養(yǎng)殖基地。對于部分外購的原料還有定性判定的農(nóng)殘檢測儀進行監(jiān)控。對于原料的監(jiān)控主要按照日本肯定列表制的條例要求進行控制。同時日方每年對基地的水質(zhì)、蘑菇培養(yǎng)基料、原料在日本進行檢測。附：GAP良好農(nóng)業(yè)規(guī)范 肯定列表制 我公司及 日方部分檢測結(jié)果 2輔料、包裝材料的采購與控制部分輔料與包材由客戶提供。其余的選擇合格的供應商，每次供貨提供合格證明，每年度提供相關(guān)的

11、資質(zhì)證明。進貨按標準驗收。輔料、包裝材料的有效監(jiān)控能夠保證產(chǎn)品的安全性和品質(zhì)的穩(wěn)定性。 附：輔料檢驗證明 驗收記錄3生產(chǎn)過程控制 生產(chǎn)過程控制的主要依據(jù)為SN/T 0400.10400.9-2005、SN/T 0400.100400.11-2002要隨時注意標準的修訂，尤其是SN/T 0400.10 出口罐頭檢驗規(guī)程 蒸煮袋食品在包材檢驗及生產(chǎn)過程控制中是良好的指導操作依據(jù)。生產(chǎn)管理體系控制的主要依據(jù)為公司建立較為完備的產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生安全控制體系，生產(chǎn)的所有產(chǎn)品都嚴格認真的按規(guī)范操作程序執(zhí)行國際、國內(nèi)衛(wèi)生及其食品安全指標。在近十年的生產(chǎn)運行中持續(xù)改進，使生產(chǎn)得到有效控制，產(chǎn)品安全性滿足不斷提升

12、的國際市場需求。 生產(chǎn)加工用水衛(wèi)生的控制生產(chǎn)加工中水的安全性占首要地位，對水的監(jiān)控尤為重要。通過對水質(zhì)狀況的全面檢測監(jiān)控找出每日監(jiān)控的關(guān)鍵點，作為水質(zhì)安全性監(jiān)控的快速判定手段。例如：余氯的檢測可以快速反映水質(zhì)微生物的基本狀況，再輔以微生物檢測作為定量評定，余氯不合格快速調(diào)整加藥量即可保證水的安全性，微生物檢驗可作為加氯措施的驗證手段。同時客戶還提供了水色度、濁度、水質(zhì)硝酸鹽、亞硝酸鹽的快速檢測監(jiān)控方法和藥品，對于平時的水質(zhì)監(jiān)控和雨季的水質(zhì)監(jiān)控有了快速檢測的平臺。 生產(chǎn)過程工藝衛(wèi)生和工序衛(wèi)生的控制 產(chǎn)品的安全性及生產(chǎn)成本的合理化與工藝衛(wèi)生和工序衛(wèi)生的控制密不可分。新產(chǎn)品的開發(fā)生產(chǎn)安全性都需要詳細

13、的工藝衛(wèi)生檢驗及工序衛(wèi)生檢驗的數(shù)據(jù)支持判定出合理的生產(chǎn)控制數(shù)據(jù)。良好的防護工服、上崗前的健康檢查、合理的消毒計劃、良好的衛(wèi)生習慣的養(yǎng)成，與工藝、工序衛(wèi)生平行檢驗相掛鉤，作為有效的驗證手段，使生產(chǎn)流程合理化，提高了生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，從而降低了生產(chǎn)成本。同時客戶還提供了工藝衛(wèi)生的快速檢測監(jiān)控方法和藥品，對于產(chǎn)前、產(chǎn)后的工藝衛(wèi)生監(jiān)控有了快速檢測的平臺。 生產(chǎn)過程的控制 生產(chǎn)過程嚴格按照各工序的生產(chǎn)體系文件進行，CCP關(guān)鍵工序的操作人員和監(jiān)控人員經(jīng)過培訓并按體系文件規(guī)定操作，按要求做好監(jiān)控、驗證和記錄。記錄的真實、有效性和可追溯性是產(chǎn)品品質(zhì)保證良好保證，決不能敷衍了事、弄虛作假，最終損壞的是自身的品

14、質(zhì)信譽度。我們按SN/T 0400.10標準制定的蒸煮袋檢查作業(yè)標準書在生產(chǎn)中有效實施與監(jiān)控，得到了客戶的認可。附：關(guān)鍵部位圖片中華人民共和國出入境檢驗檢疫行業(yè)標準SN/T 0400標準的網(wǎng)址下載http:/標準分享網(wǎng) http:/ 摩迪中國網(wǎng)頁： 成品品質(zhì)控制 成品品質(zhì)標準主要依據(jù)國標的基礎(chǔ)上，參考客戶標準進行操作控制，使成品滿足出口國的標準要求。產(chǎn)品出廠前做全面的檢測包括對全套生產(chǎn)記錄的審核，這樣才能做到投訴的快速反映。 附：客戶成品檢驗報告 出口合同范本 客戶方提供工藝范本三、生產(chǎn)設(shè)備的基本指標 公司的主要生產(chǎn)設(shè)備均自日本引進，其中包括毛發(fā)去除機、切片機、電蒸汽炒煮鍋、真空封口機、金屬重

15、量檢測機、殺菌釜、X光機。生產(chǎn)中使用的還有噴碼機、夾層鍋、篩洗機、水處理設(shè)備、鍋爐等等，公司針對各種設(shè)備進行不同的維護與保養(yǎng)，日常對設(shè)備良好的管理 ，合理的使用，使生產(chǎn)具備了良好的穩(wěn)定性，產(chǎn)品的品質(zhì)得到有效的保證。 與生產(chǎn)相配套的硬件設(shè)施也不斷改進，建筑結(jié)構(gòu)、進排氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、環(huán)保系統(tǒng)的不斷完善及良好的運作有效的保障了生產(chǎn)的正常運行。 X光機的引進更進一步保證了不透明鋁箔袋產(chǎn)品的異物檢查，有效的指導生產(chǎn)控制的環(huán)節(jié)點，提高了客戶的信譽度。附 生產(chǎn)設(shè)備臺賬 設(shè)備布置圖 主要生產(chǎn)設(shè)備的操作與保養(yǎng)更衣室工器具室男更衣室男浴室風淋室消毒池女衛(wèi)生間挑選間充填間包裝間男浴室女衛(wèi)生間客戶倉庫配

16、藥室風淋室充填間升降機升降機清洗間處理間挑選間恒溫庫挑選間備料間男更衣室殺菌間女浴室女更衣室倉男衛(wèi)生間包裝間漬味間處理間配電室備品庫備品庫泵房處理間男衛(wèi)生間客戶入口庫備料間AB出車間通道入車間通道原料通道殺菌機真空包裝機金屬重量檢測機洗凈機噴碼機空壓機真空泵打包機燒毛機打扣機夾層鍋多用切菜機加油機切片機切絲機分選機處理槽風冷間恒溫庫恒溫庫恒溫庫通道印字間備料間334125432316214512123412345678 目前質(zhì)量的概念在不斷地擴大。過去的質(zhì)量概念是能滿足規(guī)范的要求，而現(xiàn)在僅僅滿足規(guī)范的要求是遠遠不夠的，還需要讓客戶滿意，甚至還要讓客戶達到愉悅，這就是質(zhì)量不斷地向更高層次發(fā)展的體

17、現(xiàn)。 以我公司主要產(chǎn)品高溫高壓殺菌的滑子蘑罐頭為例介紹相關(guān)的生產(chǎn)工藝控制點及品質(zhì)保證的關(guān)鍵點?；幽⑹鞘秤镁悾哂胸S富的營養(yǎng)，含有多種維生素與微量元素。備受日本人民的喜愛，公司主要為日本大企業(yè)生產(chǎn)滑子蘑罐頭產(chǎn)品，由于該產(chǎn)品高品質(zhì)的保證，目前該產(chǎn)品的（日方進口）日本市場占有率可達60%以上。 四、實物質(zhì)量指標 附 一、產(chǎn)品說明 二、工藝流程圖 三、加工工藝描述 四、HACCP計劃、驗證 所有安全性的控制關(guān)鍵是時間的控制，控制每個加工環(huán)節(jié)的時間和物料溫度，快速完成生產(chǎn)所需的每個環(huán)節(jié)，合理的安排人員與工序的配置，設(shè)備的充分利用。在滑子蘑罐頭產(chǎn)品生產(chǎn)時控制原料的溫度和投料量是保證后環(huán)生產(chǎn)速度和安全性

18、的控制點。分選機的使用有效的提高了生產(chǎn)效率。水煮環(huán)節(jié)保證了產(chǎn)品的安全性和品質(zhì)。金屬檢測環(huán)節(jié)即保證了產(chǎn)品的安全性，又控制了生產(chǎn)頻率。為了便于生產(chǎn)追溯生產(chǎn)時袋外標識以每一殺菌鍋號作為標識區(qū)分。物料在所有環(huán)節(jié)不形成余料和擠壓，有效保證殺菌前的初菌數(shù)，真空封口環(huán)節(jié)在近一步形成不良氣體環(huán)境，高溫高壓的殺菌條件，F(xiàn)值的充分滿足與保證，生產(chǎn)出品質(zhì)穩(wěn)定和安全的產(chǎn)品。 五、計量檢測指標 公司具有生產(chǎn)監(jiān)控管理所需的計量、檢測能力，所有計量檢測工作有效運行，充分保證生產(chǎn)的正常運行。檢測設(shè)備的相關(guān)部件及計量設(shè)備定期由國家法定計量部門進行校準，需內(nèi)部校準的嚴格按照三級文件規(guī)定的頻率校準及監(jiān)控。編號和標識是對監(jiān)控狀態(tài)的有

19、效反應。例在生產(chǎn)中電子秤的使用頻率很高，每個操作人員就按編號使用并維護暫時屬于她的電子秤，使其處于良好的工作狀態(tài)，方便其生產(chǎn)操作。附 檢測設(shè)備臺賬計量設(shè)備臺賬計量檢測設(shè)備是生產(chǎn)監(jiān)控的手段，同時也是生產(chǎn)驗證必要工具。保持其良好的狀態(tài)，合理的利用與使用，生產(chǎn)工作有效運行。例我們在生產(chǎn)中利用F值測定儀對殺菌釜進行監(jiān)控，通過熱分布檢測分析2#殺菌釜儀表盤設(shè)定溫度與顯示溫度存在4的校正溫度，即按監(jiān)控結(jié)果調(diào)整設(shè)定校正溫度，日本客戶用其自身的儀器進行測定驗證我們監(jiān)控的有效性，對生產(chǎn)的監(jiān)控有了更多的信任。 六、質(zhì)量管理制度 公司有明確的質(zhì)量方針與目標，制定各部門明確的管理制度與管理責任，各部門嚴格按照管理制度要求執(zhí)行不斷完善和提升工作質(zhì)量及工作目標。 質(zhì)量目標、方針 衛(wèi)生質(zhì)量方針 質(zhì)量求嚴 工藝求精 服務求優(yōu) 管理求實 優(yōu)質(zhì)安全衛(wèi)生是我們永恒的追求我們要以優(yōu)質(zhì)安全的產(chǎn)品及服務樹立“凱富隆食品”的新形象，以最好的質(zhì)量和安全衛(wèi)生的產(chǎn)品回報社會和廣大顧客對我們的關(guān)愛，以顧客為中心實現(xiàn)我們對顧客的承諾。