基于知識(shí)導(dǎo)向的效率型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)資料

1、基于(jy)知識(shí)導(dǎo)向的效率型申報(bào)單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東(shn dn)有限公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)共十七頁(yè)內(nèi)容提要(ni rn t yo)實(shí)施(shsh)背景管理系統(tǒng)框架主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)實(shí)施效果1234共十七頁(yè)一、實(shí)施(shsh)背景一網(wǎng)變四網(wǎng)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)由單一(dny)GSM網(wǎng)絡(luò)逐漸發(fā)展為GSM、TD、WLAN、TD-LTE四張網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)品倍增：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，為滿足多樣化、復(fù)雜化的用戶需求，業(yè)務(wù)種類(lèi)和產(chǎn)品數(shù)量的成倍增加優(yōu)化工作量激增：快速增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作量激增、優(yōu)化能力要求提升、優(yōu)化工作范圍延伸等人員支撐有限：現(xiàn)階段網(wǎng)優(yōu)人員數(shù)量有限、能力層次不齊、人員培養(yǎng)緩慢，很難高

2、效的滿足現(xiàn)階段網(wǎng)優(yōu)工作要求網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劇增：截止到2011年12月底，山東WLAN AP數(shù)量居全國(guó)第一，GSM載頻數(shù)、TD載頻數(shù)量居全國(guó)第二數(shù)據(jù)發(fā)展迅猛：三網(wǎng)數(shù)據(jù)流量2011年增長(zhǎng)252.7%， WLAN:增長(zhǎng)595.2%，整體規(guī)模占全國(guó)29.5%，居全國(guó)首位 山東移動(dòng)以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，積極引入知識(shí)管理，構(gòu)建以信息化平臺(tái)為支撐的優(yōu)化管理系統(tǒng)，有效提升網(wǎng)優(yōu)工作效率與技術(shù)水平。通信行業(yè)發(fā)展背景1網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)模現(xiàn)狀2網(wǎng)優(yōu)工作當(dāng)前矛盾3共十七頁(yè)內(nèi)容提要(ni rn t yo)實(shí)施(shsh)背景管理系統(tǒng)框架主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)實(shí)施效果1234共十七頁(yè)二、管理系統(tǒng)框架(kun ji)把網(wǎng)優(yōu)模型、專家經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐與網(wǎng)優(yōu)

3、工作流程相結(jié)合(jih)，實(shí)現(xiàn)基于流程的知識(shí)管理方法 以優(yōu)化資源配置與提升效率為主線，切合網(wǎng)優(yōu)工作實(shí)際，以信息化平臺(tái)為支撐，創(chuàng)新性地將基于流程的知識(shí)管理方法融入優(yōu)化工作目標(biāo)管理體系中，建立效率型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)效率與用戶感知的最佳均衡狀態(tài)。效率型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)知識(shí)管理基于流程的知識(shí)管理方法流程管理目標(biāo)管理體系以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量KPI 、基于測(cè)試的客戶感知指標(biāo)、客戶滿意度調(diào)查為目標(biāo)導(dǎo)向，以組織優(yōu)化、績(jī)效考核為手段，建立目標(biāo)管理體系人員組織目標(biāo)明確績(jī)效考核構(gòu)建信息化平臺(tái)，為目標(biāo)管理和知識(shí)管理提供支撐信息化平臺(tái)建設(shè)依據(jù)共十七頁(yè)生產(chǎn)效率(xio l)提升調(diào)整組織人員規(guī)范工作準(zhǔn)則強(qiáng)化溝通協(xié)同梳理專家

4、經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)知識(shí)共享搭建支撐平臺(tái)組織崗位整合工作流程優(yōu)化專家虛擬團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享應(yīng)用信息化平臺(tái)支撐組織崗位整合：通過(guò)網(wǎng)優(yōu)工作梳理、職責(zé)劃分、人員技能鑒定等手段，構(gòu)建能力匹配模型，實(shí)現(xiàn)基于角色的崗位設(shè)計(jì)工作流程優(yōu)化：建立流程制度與規(guī)范，運(yùn)用流程分析工具對(duì)工作和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、梳理與優(yōu)化信息化平臺(tái)支撐：使用IT手段實(shí)現(xiàn)工作流程優(yōu)化和組織崗位整合，為知識(shí)共享和專家虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供支撐手段知識(shí)共享應(yīng)用：多渠道獲取優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，使用分類(lèi)、評(píng)審、發(fā)布等手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，在信息化平臺(tái)中推送知識(shí)應(yīng)用專家虛擬團(tuán)隊(duì)：建立跨崗位、跨地市的網(wǎng)優(yōu)專家虛擬團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展專項(xiàng)整治活動(dòng)、重大活動(dòng)保障、疑難問(wèn)題處理、優(yōu)化模型梳

5、理等協(xié)同工作效率型網(wǎng)絡(luò)(wnglu)優(yōu)化管理系統(tǒng)框架框架描述二、管理系統(tǒng)框架共十七頁(yè)內(nèi)容提要(ni rn t yo)實(shí)施(shsh)背景管理系統(tǒng)框架主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)實(shí)施效果1234共十七頁(yè)工作種類(lèi)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)分析、評(píng)估優(yōu)化方案制訂優(yōu)化方案實(shí)施專項(xiàng)優(yōu)化支持投訴分析與處理滿意度提升應(yīng)急通信保障基站維護(hù)代維管理省公司市公司縣公司省級(jí)優(yōu)化工作與流程(lichng)定制專項(xiàng)優(yōu)化活動(dòng)方案制定省級(jí)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析與規(guī)劃本地網(wǎng)絡(luò)分析與優(yōu)化本地網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案定制專項(xiàng)優(yōu)化項(xiàng)目本地分解(fnji)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試及投訴處理配合優(yōu)化調(diào)整配合基站選址及建設(shè)隨工人員技能點(diǎn)崗位A通過(guò)技能鑒定（初級(jí)）考試，掌握移動(dòng)通信基礎(chǔ)知識(shí)熟練使用tem

6、s、CDS等多種測(cè)試儀表和mapinfo等電子地圖工具熟練查詢無(wú)線網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，具備一定的問(wèn)題分析能力測(cè)試工程師B5年以上優(yōu)化工作專業(yè)背景具備深厚的移動(dòng)通信知識(shí)背景，熟悉2G/TD各接口信令流程熟練掌握多種優(yōu)化工具和儀表使用（MRRFASNCSTEMSCDS等），具備疑難問(wèn)題的綜合分析能力具備獨(dú)立組織開(kāi)展翻頻、割接、新開(kāi)站等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程的能力具備較強(qiáng)的網(wǎng)優(yōu)工作組織和管理能力支撐專家崗位角色職責(zé)測(cè)試工程師測(cè)試角色網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、數(shù)據(jù)導(dǎo)入與初步分析監(jiān)控工程師監(jiān)控角色指標(biāo)監(jiān)控、查詢、預(yù)警優(yōu)化工程師優(yōu)化角色測(cè)試角色優(yōu)化方案實(shí)施、參數(shù)調(diào)整、效果評(píng)估與分析支撐專家支撐專家角色優(yōu)化角色疑難問(wèn)題分析、優(yōu)化模型設(shè)計(jì)、專項(xiàng)

7、優(yōu)化方案制定、重大活動(dòng)保障工作分類(lèi)、職責(zé)劃分1、工作分類(lèi):對(duì)當(dāng)前網(wǎng)優(yōu)工作梳理，劃分出13種工作種類(lèi)2、工作分級(jí):實(shí)現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)工作省市縣三級(jí)職責(zé)明確劃分人員技能鑒定與職責(zé)匹配1、技能鑒定:進(jìn)行專家評(píng)定、評(píng)級(jí)考試、競(jìng)賽，鑒定人員技能2、能力匹配模型:使用能力考量，匹配人員與工作崗位 對(duì)網(wǎng)優(yōu)工作進(jìn)行梳理，劃分工作類(lèi)別與職責(zé)，使用績(jī)效分解、能力鑒定、培訓(xùn)、競(jìng)賽、定期輪崗等手段，實(shí)現(xiàn)人員技能鑒定與職責(zé)匹配，構(gòu)建適應(yīng)信息化需求的專業(yè)化崗位設(shè)計(jì)。專業(yè)化崗位設(shè)計(jì)1、基于角色:梳理出維護(hù)、優(yōu)化專家等與崗位對(duì)應(yīng)角色2、滿足信息化需求:角色與信息系統(tǒng)功能對(duì)應(yīng)(一) 專業(yè)化、角色化的崗位設(shè)計(jì)二、成果主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)共十七頁(yè)三、

8、成果(chnggu)主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)(二)基于工作目標(biāo)(mbio)的流程持續(xù)優(yōu)化 建立基于工作流驅(qū)動(dòng)的流程制度與規(guī)范，運(yùn)用流程分析工具對(duì)工作和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、梳理與優(yōu)化， 在流程與崗位匹配的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)資源有限情況下效率最優(yōu)。流程橫向貫穿流程縱向延伸優(yōu)化流程精簡(jiǎn)1、打破部門(mén)壁壘：流程貫穿到客服和市場(chǎng)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)調(diào)、網(wǎng)優(yōu)工作各層級(jí)人員的能力整合，提升溝通效率。2、聯(lián)席會(huì)議制度：定期組織市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、客服人員，對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)中的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理歸納1、減少層級(jí)：減少近30%的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化冗余審批流轉(zhuǎn)層級(jí)，生產(chǎn)性問(wèn)題直接轉(zhuǎn)達(dá)2、減少環(huán)節(jié)：通過(guò)網(wǎng)優(yōu)自動(dòng)化工具應(yīng)用，對(duì)參數(shù)修改等50多個(gè)典型優(yōu)化工作流程進(jìn)行環(huán)節(jié)精

9、簡(jiǎn)，減少35%冗余環(huán)節(jié)1、縱向一體化：將流程擴(kuò)展至規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)、后評(píng)估階段，制定多項(xiàng)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，交維時(shí)要符合交維所須的必要條件2、網(wǎng)優(yōu)工作前移：將優(yōu)化問(wèn)題定期反饋給規(guī)劃、建設(shè)部門(mén)，對(duì)規(guī)劃建設(shè)、站址選擇進(jìn)行指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)后評(píng)估市場(chǎng)縱向延伸橫向貫穿網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)維護(hù)精簡(jiǎn)前精簡(jiǎn)后共十七頁(yè)(三) 集中化、知識(shí)化的信息(xnx)平臺(tái)三、成果主要(zhyo)創(chuàng)新點(diǎn) 通過(guò)構(gòu)建基于知識(shí)庫(kù)的智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)和基于集中化運(yùn)維的協(xié)同工作處理系統(tǒng)相融合的信息化支撐平臺(tái)，固化了大量的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，為專家共享提供的協(xié)同工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)基于流程的知識(shí)自動(dòng)推送及全程網(wǎng)優(yōu)信息化。流程標(biāo)準(zhǔn)化、IT化：依托信息化平臺(tái)固化60余

10、項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)工作的規(guī)范化和高效運(yùn)轉(zhuǎn)。專家知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享：構(gòu)建基于流程的專家知識(shí)共享庫(kù)，在操作界面中主動(dòng)推送相關(guān)知識(shí)，提高優(yōu)化效率。協(xié)同定位、處理、決策：通過(guò)圖形化的定位界面對(duì)問(wèn)題進(jìn)行交互分析、定位處理，按照角色職責(zé)統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)作。協(xié)同工作處理系統(tǒng)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ凸袒簩＜医?jīng)驗(yàn)提煉形成16大類(lèi)優(yōu)化模型、791個(gè)優(yōu)化規(guī)則、2000多例優(yōu)化案例，匯入知識(shí)庫(kù)。優(yōu)化建議自動(dòng)推送：自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，自動(dòng)推送問(wèn)題至模型矩陣進(jìn)行匹配，自動(dòng)修改參數(shù)，優(yōu)化問(wèn)題處理建議主動(dòng)推送。優(yōu)化效果自動(dòng)評(píng)估：對(duì)優(yōu)化問(wèn)題的解決情況進(jìn)行自動(dòng)評(píng)估，將疑難問(wèn)題主動(dòng)推送專家協(xié)同工作處理系統(tǒng)。智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)共十七頁(yè)三、主要(zhyo)創(chuàng)

11、新點(diǎn)(四) 模型化、自動(dòng)化的知識(shí)(zh shi)共享與應(yīng)用 結(jié)合網(wǎng)優(yōu)工作特點(diǎn)，建設(shè)基于工作流程的知識(shí)管理支撐體系，依托信息化平臺(tái)，在工作流程中對(duì)網(wǎng)優(yōu)知識(shí)進(jìn)行收集、組織、共享、運(yùn)用和繼承，實(shí)現(xiàn)模型化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的知識(shí)共享應(yīng)用，有力的推動(dòng)了優(yōu)化工作的高效開(kāi)展。知識(shí)應(yīng)用知識(shí)入庫(kù)知識(shí)形成標(biāo)準(zhǔn)化：在知識(shí)的規(guī)范化、模型化的基礎(chǔ)上，依托信息平臺(tái)建立知識(shí)庫(kù)。通過(guò)對(duì)知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化處理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)入庫(kù)，使知識(shí)可維護(hù)和可擴(kuò)展。知識(shí)轉(zhuǎn)化：對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化知識(shí)通過(guò)專家評(píng)審、篩選入庫(kù)、IT化展示等手段進(jìn)行提煉和共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。自動(dòng)化：借鑒Digg挖掘的概念實(shí)現(xiàn)優(yōu)化案例庫(kù)搜索功能，同時(shí)引入爬蟲(chóng)、論壇等

12、多種知識(shí)共享、傳播手段，在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程中進(jìn)行知識(shí)的主動(dòng)推送。工作支撐：通過(guò)專家經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，將個(gè)人知識(shí)匯總成組織知識(shí)，通過(guò)信息化平臺(tái)工具，使組織知識(shí)為個(gè)人工作提供支持。規(guī)范化：搜集、梳理集團(tuán)、省內(nèi)專家經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)化案例。通過(guò)數(shù)據(jù)抽取、關(guān)鍵字檢索等規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)信息的分類(lèi)聚合，形成規(guī)范化的知識(shí)。模型化：梳理接入性、保持性、完整性等形成16大類(lèi)優(yōu)化模型、791個(gè)優(yōu)化規(guī)則、2000多例優(yōu)化案例。 知識(shí)管理的理念和信息化系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，保障了顯性和隱性兩種知識(shí)的復(fù)用效果，降低網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作門(mén)檻，促進(jìn)人員技能提升。網(wǎng)優(yōu)工作流程：性能分析、故障排查、參數(shù)調(diào)整、投訴處理、測(cè)試分析共十七頁(yè)(五) 具有(jyu)統(tǒng)一指揮導(dǎo)向的

13、專家虛擬團(tuán)隊(duì)三、主要(zhyo)創(chuàng)新點(diǎn)組織機(jī)制：從省市優(yōu)化工作人員精選骨干及專家，采用遠(yuǎn)程方式內(nèi)容機(jī)制：實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)優(yōu)化、重大活動(dòng)保障、重大故障的啟動(dòng)機(jī)制協(xié)同機(jī)制：協(xié)同平臺(tái)、視訊會(huì)議，電子白板等信息化工具充分應(yīng)用評(píng)估機(jī)制：建立專家工時(shí)打分機(jī)制，專家分級(jí)上升制度，健全激勵(lì)手段效果一、將各省、市、區(qū)縣專家的智慧集中起來(lái)，實(shí)現(xiàn)人員的集中化效應(yīng)效果二、通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)、專家經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化案例的協(xié)同組合，最大限度發(fā)揮虛擬團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的整合與配置，解決復(fù)雜問(wèn)題效果三、運(yùn)用組織團(tuán)隊(duì)的智慧提高創(chuàng)新能力，通過(guò)規(guī)范的組織，提高工作效率 網(wǎng)優(yōu)專家虛擬團(tuán)隊(duì)的形成，促進(jìn)了兩級(jí)協(xié)同的“省市聯(lián)動(dòng)一體化”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)

14、工作虛擬化、協(xié)同化，全省專家復(fù)用率提高了60%，網(wǎng)優(yōu)工作累計(jì)節(jié)約工時(shí)800小時(shí)，實(shí)現(xiàn)30余次網(wǎng)絡(luò)翻頻、10余次專項(xiàng)優(yōu)化、20余項(xiàng)重大活動(dòng)保障的專家虛擬化協(xié)同工作。 以信息化手段為支撐，從組織、內(nèi)容、協(xié)同、評(píng)估四個(gè)維度組織調(diào)度全省的優(yōu)化專家，建立了具有統(tǒng)一指揮導(dǎo)向的專家虛擬團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制，提高了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效率和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。四項(xiàng)機(jī)制、三重效果共十七頁(yè)內(nèi)容提要(ni rn t yo)實(shí)施(shsh)背景管理系統(tǒng)框架主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)實(shí)施效果1234共十七頁(yè)四、成果(chnggu)實(shí)施效果2010.03-2010.052010.05-2010.062010.06-2010.082011.08-2011.22011.

15、2-至今(zhjn)實(shí)施歷程應(yīng)用效果自主優(yōu)化能力提升固化網(wǎng)優(yōu)知識(shí)，有效提升自身網(wǎng)優(yōu)工作水平，節(jié)約優(yōu)化外包費(fèi)用3000萬(wàn)網(wǎng)優(yōu)自動(dòng)化水平提高實(shí)現(xiàn)90%的日常優(yōu)化問(wèn)題自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、分析，節(jié)約人力，提高效率維護(hù)工作效率提升有效節(jié)省網(wǎng)優(yōu)人力成本，人均維護(hù)載頻452個(gè)，同等規(guī)模省份中全國(guó)最多實(shí)現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化通過(guò)知識(shí)共享學(xué)習(xí)，網(wǎng)優(yōu)人員整體能力提升，高級(jí)網(wǎng)優(yōu)人員占比提高了12%1、整理思路，確定建設(shè)依據(jù)與系統(tǒng)框架2、崗位、工作優(yōu)化調(diào)整，業(yè)務(wù)流程梳理、歸納3、構(gòu)建知識(shí)庫(kù)、組建專家虛擬團(tuán)隊(duì)4、搭建信息化平臺(tái)，支撐管理系統(tǒng)應(yīng)用效果5、推廣應(yīng)用,發(fā)揮系統(tǒng)價(jià)值，提高網(wǎng)優(yōu)效率共十七頁(yè)網(wǎng)絡(luò)(wnglu)質(zhì)量顯著提升 通過(guò)效率型

16、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)的實(shí)施推廣，優(yōu)化工作信息化程度大幅的提高，知識(shí)得到充分的共享與復(fù)用，在提高優(yōu)化效率的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也顯著(xinzh)提升，整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量名列集團(tuán)前茅。關(guān)鍵KPI指標(biāo)居全國(guó)前列：山東GSM最差小區(qū)比例、GSM接通率、TD語(yǔ)音業(yè)務(wù)無(wú)線接通率排名全國(guó)第一，始終優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)測(cè)試質(zhì)量全國(guó)領(lǐng)先：根據(jù)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部GSM網(wǎng)絡(luò)測(cè)試結(jié)果，山東GSM全程成功率排名全國(guó)第一，接通率排名全國(guó)第一、掉話率排名全國(guó)第二客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度全國(guó)領(lǐng)先：根據(jù)集團(tuán)市場(chǎng)部客戶滿意度調(diào)查，山東網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度全國(guó)第二（85.14），增長(zhǎng)0.66%；TD用戶滿意度全國(guó)第一網(wǎng)絡(luò)投訴改善明顯：在業(yè)務(wù)快速發(fā)展下，全省網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴下降38.4%，其中2G下降55%，TD下降10%，WLAN下降29%2011年四、成果實(shí)施效果共十七頁(yè)感謝(gnxi)聆聽(tīng)共十七頁(yè)內(nèi)容摘要基于知識(shí)導(dǎo)向的效率型。構(gòu)建信息化平臺(tái)，為目標(biāo)管理和知識(shí)管理提供支撐。信息化平臺(tái)支撐：使用IT手段實(shí)現(xiàn)工作流程