cplm自考物流管理供應(yīng)鏈復(fù)習(xí)資料教學(xué)文案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。cplm自考物流管理供應(yīng)鏈復(fù)習(xí)資料-供應(yīng)鏈基本架構(gòu)一，名詞解釋1,：供應(yīng)鏈?zhǔn)絿@企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品運(yùn)送到消費(fèi)者手中，同時將供應(yīng)傷、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。2：供應(yīng)鏈管理是同一供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)，包括供應(yīng)商、分銷商、零售商等，將所處的供應(yīng)鏈中的各種資源進(jìn)行集成，并對供應(yīng)鏈中的各種運(yùn)作進(jìn)行同步化、集成化管理，從而形成高度競爭力，使得該供應(yīng)鏈的產(chǎn)品在快速多變的市場中處于優(yōu)勢地位

2、的一種管理模式。3：物理有效性供應(yīng)鏈：主要體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，以及在供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸?shù)取?：市場反應(yīng)性供應(yīng)鏈：體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)等。5：推動式供應(yīng)鏈：指根據(jù)商品的庫存情況，有計劃的將商品推銷給客戶。在傳統(tǒng)的推式模式中，商品是被“推向”顧客的。6：拉動式供應(yīng)鏈：在拉動模式中，消費(fèi)者是供應(yīng)鏈的開端，因此也叫需求驅(qū)動模式。7：平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈：根據(jù)供應(yīng)鏈容量和用戶需求的關(guān)系劃分為平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。一個供應(yīng)鏈具有一定的、相對穩(wěn)定的設(shè)備容量和生產(chǎn)能力，但用戶需求卻處

3、于不斷變化中。當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足用戶需求時，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài)；當(dāng)市場變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、浪費(fèi)增加等現(xiàn)象時，供應(yīng)鏈處于傾斜狀態(tài)。二：簡答題1：簡述市場反應(yīng)性供應(yīng)鏈與物理有效性供應(yīng)鏈的區(qū)別與聯(lián)系。根據(jù)供應(yīng)鏈功能模式可以把供應(yīng)鏈劃分為兩種：市場反應(yīng)性供應(yīng)鏈與物理有效性供應(yīng)鏈。有效性供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，以及在供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸?shù)?。市場反?yīng)性供應(yīng)鏈：體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)等。2：簡述供應(yīng)鏈管理的形成動因。供應(yīng)鏈管理事實上是知識經(jīng)濟(jì)時代興起的一種集成管理，他的形成動因是

4、追求集成帶來的實際效果，即集成效應(yīng)。首先，應(yīng)鏈管理是管理指導(dǎo)思想的轉(zhuǎn)變。其次，由于全球化市場競爭越來越激烈，企業(yè)面臨的風(fēng)險也大，企業(yè)僅靠自身已不能取得競爭優(yōu)勢，不得不聯(lián)合起來，形成各種虛擬組織，以取得在市場中的領(lǐng)先優(yōu)勢。最后，供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的第三個動因來自于一個經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，那就是交易可以使每個人或每個企業(yè)的狀況變得更好。3：簡述MRP-IIERP是如何較好解決企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理問題的。MRP-IIERP較好的解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈問題，它通過企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫將企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)連接起來，并將制度體系的建立、組織結(jié)構(gòu)的改造、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整以及績效考核的標(biāo)準(zhǔn)等都納入到同一條業(yè)務(wù)鏈內(nèi)進(jìn)行管理，實現(xiàn)

5、有效地企業(yè)運(yùn)營自動化和內(nèi)部流程的連貫性與信息共享性。為了更好地調(diào)整配好企業(yè)手中有限的資源，滿足市場和客戶多變的需求，在這些事務(wù)性處理的基礎(chǔ)上又加入更高一層次的供應(yīng)鏈的管理，并輔以數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)支持，真正實現(xiàn)了由市場需求來拉動企業(yè)的整個業(yè)務(wù)鏈。三：論述題1:：論述供應(yīng)鏈管理內(nèi)涵的不斷擴(kuò)展過程。企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部各職能部門間的業(yè)務(wù)和信息集成，一形成了一條內(nèi)部供應(yīng)鏈。為使企業(yè)更為有效，需要將這些孤島集成起來，形成業(yè)務(wù)流程和信息連貫的信息化管理。企業(yè)上下游之間的供應(yīng)鏈管理。在企業(yè)下游供應(yīng)鏈上，必須以“使顧客滿意”為中心點(diǎn)，通過信息集成和共享及時掌握客戶的需求及其變化；在企業(yè)上游供應(yīng)鏈上，

6、必須以“雙贏”的經(jīng)營理念為指導(dǎo)思想，以最低的成本在最短時間內(nèi)獲得資源。產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈。在這種供應(yīng)鏈上，每一個企業(yè)都是供應(yīng)鏈上的一個節(jié)點(diǎn)，而對于每一個節(jié)點(diǎn)，都體現(xiàn)了供和需的關(guān)系，每個企業(yè)都必須將自己完全融入供應(yīng)鏈中。全球化供應(yīng)鏈管理。在這種供應(yīng)鏈中，企業(yè)的形態(tài)和邊界將產(chǎn)生根本的改變。2：企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理關(guān)注的核心是什么？企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理關(guān)注內(nèi)部資源的調(diào)整，實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)和信息的高度集成、共享、控制、管理和協(xié)調(diào)運(yùn)營，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和ERP通過基于事件的集成技術(shù)緊密連接在一起，編制出基于物料和能力約束的企業(yè)計劃。它消除了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中無效的環(huán)節(jié)和影響業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的因素，減少了企

7、業(yè)的庫存量，有效地集成企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的主要計劃和業(yè)務(wù)決策。這種管理的核心是內(nèi)部集成化供應(yīng)鏈管理的效率問題，必須考慮的是在優(yōu)化資源、能力的基礎(chǔ)上，以最低的成本和最快的速度生產(chǎn)多品種的產(chǎn)品或提供多種服務(wù)，快速的滿足用戶的需要，提供企業(yè)反應(yīng)能力和效率。物流理論一，名詞解釋1：物流，是以最高效率和最大成本效益，以滿足顧客需要為目的，從商品的生產(chǎn)地道消費(fèi)地，對包括原材料、在制品、最終成品及其相關(guān)信息的流動與儲存，進(jìn)行設(shè)計、實施和控制的過程。2：聯(lián)合的物流計劃系統(tǒng)：為了更好地做好供應(yīng)鏈物流業(yè)務(wù)過程的總體計劃，需要對每一作業(yè)流程進(jìn)行計劃，因此要有供應(yīng)鏈計劃、庫存計劃系統(tǒng)和運(yùn)輸計劃系統(tǒng)。3：物流網(wǎng)絡(luò)：是由固定

8、的物流設(shè)施組成的具有物流能力的物理結(jié)構(gòu)。4：逆向物流：是商品退貨、回收和廢氣物流。5：供應(yīng)物流：指物資供應(yīng)者、持有者至使用者之間的物流，即為生產(chǎn)企業(yè)提供原材料、零部件或其他物品時，物品在提供者與需求者之間的實體流動。6：銷售物流：指生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)出售商品時，物品在供應(yīng)方與需方之間的實體流動。二：簡答題1：簡述物流管理的演變發(fā)展過程。三個階段：一是在職能管理階段19601970年，絕大多數(shù)企業(yè)逐漸認(rèn)識到，物流管理并不僅僅是對運(yùn)輸、采購、倉儲等活動的分割式的管理。在此階段，物流活動被集成到兩大物流管理職能中，即物料管理和分銷管理。二是內(nèi)部一體化階段19801990年，稱為“集成式物流管理”或“

9、一體化的物流管理”。這一階段，物流管理的集成仍限于企業(yè)內(nèi)部。三是外部一體化階段1990年至今：到了20世紀(jì)90年代，物流管理將功能集成的概念從單個企業(yè)拓展到供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)。2：簡述零售領(lǐng)域的物流作業(yè)流程過程。零售領(lǐng)域的物流程過，是從采購活動開始，并將結(jié)束于銷售活動。零售領(lǐng)域的物流主要有四個部分：1進(jìn)貨物流；2儲存和售前裝備物流；3商品銷售物流；4逆向物流。在零售領(lǐng)域的物流程過中，運(yùn)輸、配送、倉儲是主要的功能，而裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等是輔助功能。3：簡述物流管理的任務(wù)?？梢愿爬椤?個正確”：以最少的成本，在正確的時間、正確的地點(diǎn)、正確的條件下，將正確的商品送到正確的顧客手中。

10、三：論述題1：論述物流管理結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略的主要內(nèi)容。物流管理戰(zhàn)略的第二層次是結(jié)構(gòu)性的戰(zhàn)略，包括渠道設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)分析。渠道設(shè)計是供應(yīng)鏈設(shè)計的一個重要內(nèi)容，包括重構(gòu)物流系統(tǒng)，優(yōu)化物流渠道等。網(wǎng)絡(luò)分析的主要內(nèi)容包括：1庫存狀況的分析。2用戶服務(wù)的調(diào)查分析。3運(yùn)輸方式和交貨狀況的分析。4物流信息及信息系統(tǒng)的傳遞狀態(tài)分析。5合作伙伴業(yè)績的評估和考核。2：簡單論述供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略思想。就是要通過企業(yè)與企業(yè)之間的有效合作，建立一種低成本、高效率、響應(yīng)性好、具有敏捷性的企業(yè)經(jīng)營機(jī)制，產(chǎn)生一種超常的競爭優(yōu)勢；就是要使企業(yè)從成本、質(zhì)量、時間、服務(wù)、靈活性等方面顯著提高競爭優(yōu)勢，加快企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場的速度。3：簡述物流體

11、系中的存儲功能。存儲功能是物流體系中唯一的一個靜態(tài)環(huán)節(jié)，是物流體系上的一個節(jié)點(diǎn)。存儲功能首先緩解了物質(zhì)實體在供應(yīng)與需求之間時間和空間上的矛盾，給生產(chǎn)和消費(fèi)之間提供了時間盈余，創(chuàng)造商品的時間效用。運(yùn)輸和庫存是物流運(yùn)動空間和時間上的兩個主要支柱。存儲的作用表現(xiàn)在兩個方面：一是完好地保證貨物的使用價值和價值；二是為將貨物配送給用戶時，在物流中心進(jìn)行必要的加工活動而進(jìn)行保存。第3-4章1、市場利基者：產(chǎn)業(yè)內(nèi)的一些小廠商，它們的市場占有率不高，公司規(guī)模小但卻仍可生存在各大廠商之間，且各大廠商的行動不致于對它們發(fā)生太大的沖擊。它們不會追求整個市場或是市場中的某一個大區(qū)間，相反地，其目標(biāo)皆放在區(qū)間中更小的區(qū)

12、間，或稱為利基。2、吸脂性定價策略：吸脂性定價是建立高價位并吸收所有市場需求曲線上端的客戶的策略。3、市場區(qū)間：市場區(qū)間的本質(zhì)，就是將大市場分割為幾個較小的市場，使每一個小市場中的客戶對該營銷商而言，都具有某些類似而重要的性質(zhì)，如需要、偏好、購買習(xí)慣、使用類型與媒體影響等。4、快速掠取策略：廠商定高價并支出較高的促銷費(fèi)用來推出新產(chǎn)品，此種營銷策略之所以制定高價格，主要是希望能夠盡快地賺取足夠的利潤，以抵回投資成本。5、緩慢掠取策略：緩慢掠取策略指以高價格與低促銷支出水準(zhǔn)的方式推出新產(chǎn)品制定高價格的目的，是為了盡快獲得單位銷售額的毛利潤而低促銷水準(zhǔn)則是為了降低營銷費(fèi)用。6、快速滲透策略：快速滲透

13、策略指以低價格與高促銷支出水準(zhǔn)的組合方式推出新產(chǎn)品。此種策略可為公司帶來最快速的市場滲透率及最大的市場占有率。7、復(fù)式渠道策略：復(fù)式渠道策略指運(yùn)用兩個或兩個以上不同渠道來運(yùn)送物品及服務(wù)。該市場必須被區(qū)分以使得每個區(qū)間得到所需要的服務(wù)。并使客戶愿意為其需要的服務(wù)支付，而非為不必要的服務(wù)付款。8、排他性渠道：排他性渠道指的是一個特定的零售商僅在某一特定區(qū)域享有專屬銷售一種產(chǎn)品的權(quán)利。9、關(guān)系營銷：所謂關(guān)系推銷或稱咨詢推銷，就是建立、維持并增進(jìn)和客戶互動關(guān)系的一種做法，為的是要透過共通互惠的合伙關(guān)系，讓雙方培養(yǎng)出長期的滿意心態(tài)。10、效率和效果的區(qū)別和聯(lián)系區(qū)別：定義不同。效率是評估企業(yè)資源投入與產(chǎn)出

14、的關(guān)系，一般用來評估企業(yè)及各部門的生產(chǎn)率；效果是如何讓市場滿意，如何使客戶喜悅。著眼點(diǎn)不同。效果和效率的著眼點(diǎn)不同，一個以客戶、市場為出發(fā)點(diǎn)，一個是以企業(yè)自身為出發(fā)點(diǎn)。效果與效率的最大不同。效果是企業(yè)提供的價值能滿足客戶的期望程度，效率是企業(yè)提供價值所需的時間。即前者是以客戶為導(dǎo)向的，后者是由企業(yè)決定的。聯(lián)系：效果與效率對企業(yè)而言，兩者都是非常重要的。效果與效率同為企業(yè)經(jīng)營追求的目標(biāo)，兩者的重要性在任何時代皆毋庸置疑，唯一的差別是先后的次序。11、分析市場追隨者可以使用的追隨策略一般而言，追隨者可采用下列三種追隨策略：1緊密追隨，即盡可能地模仿領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品、配銷渠道、廣告及其他行動等；2模仿，

15、指模仿領(lǐng)導(dǎo)者的某個部分，但在廣告、包裝及定價等方面，仍與領(lǐng)導(dǎo)者保持若干差異，因此有時又稱為保持距離的追隨者；3適應(yīng)，指追隨領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品與營銷方案，但會做一些調(diào)整與改良。這類公司會通過不斷地學(xué)習(xí)，而逐漸茁壯成長，有朝一日可能變成市場挑戰(zhàn)者。12、簡述新產(chǎn)品的產(chǎn)生方式。新產(chǎn)品可以由以下三種方式產(chǎn)生：1產(chǎn)品修改。在此階段，管理者有兩種選擇：剔除此商品，或者是進(jìn)行改善或修正。改善或修正可借由重新設(shè)計、重新塑造或重新調(diào)配產(chǎn)品使之更能滿足客戶需求，這就是市場上存在多種升級產(chǎn)品的原因。2產(chǎn)品模仿。有些企業(yè)在其他公司領(lǐng)先推出新商品以后，跟隨著創(chuàng)新的腳步進(jìn)入市場并加以模仿。在專利權(quán)保護(hù)的創(chuàng)新上，模仿者必須等到專

16、利權(quán)無效時才能介入。然而，在專利權(quán)不存在時，模仿者努力要把產(chǎn)品設(shè)計得與創(chuàng)新產(chǎn)品雷同，以與創(chuàng)新者商品競爭。3產(chǎn)品創(chuàng)新策略包含為滿足需求而推出一個全新的產(chǎn)品以取代舊產(chǎn)品，以及提供一個新方法以滿足現(xiàn)有的或潛在的需求。此策略認(rèn)為新進(jìn)入者將首先推出新產(chǎn)品。13、簡述現(xiàn)有產(chǎn)品的定價策略現(xiàn)有產(chǎn)品價格策略是公司對目前上市的產(chǎn)品的定價策略，包括維持、下降和提高三種。1價格維持。若公司主導(dǎo)的市場區(qū)間不受環(huán)境變化的影響，公司可以決定不變動定價策略。價格維持策略在價格變動較可行但幅度難以決定的情形下也適合。2價格下降。降價有兩種主要的理由。第一，作為一種防御策略，降價以適應(yīng)競爭。第二，降價是一種攻勢策略。3價格提高。

17、采取價格提高提高策略的理由有兩點(diǎn)。第一，在存在通貨膨脹的經(jīng)濟(jì)體中，價格必須調(diào)漲才能維持獲利。第二，價格提高亦應(yīng)考慮因價格變動導(dǎo)致的需求轉(zhuǎn)移對收益的影響。就策略上而言，公司借由提高價格降低通貨膨脹壓力的決定應(yīng)基于短期獲利的達(dá)成對長期的影響。14、論述產(chǎn)品生命周期與營銷策略的關(guān)系產(chǎn)品生命周期一般可依其銷售額與利潤的曲線，劃分成四個階段，且其曲線呈S形。1導(dǎo)入期。這是產(chǎn)品剛被引入市場的期間，由于消費(fèi)者對此產(chǎn)品較不熟悉，會采用此產(chǎn)品有需求的消費(fèi)者人數(shù)較少，因此銷售額增長緩慢；且由于此一階段其產(chǎn)品導(dǎo)入市場的費(fèi)用相當(dāng)高，故此時往往毫無利潤可言，甚至是處于虧損狀態(tài)。主要策略可以概括為：1）快速掠取策略2）緩

18、慢掠取策略3）快速滲透策略4）緩慢滲透策略。2成長期。在這段期間，接受此產(chǎn)品的消費(fèi)者人數(shù)漸漸增加，普及率亦快速地增加，因此銷售額呈快速的增長，而且利潤亦有顯著的增加,甚至?xí)诖穗A段達(dá)到最高的利潤。主要策略可以概括為：1）公司嘗試改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)，同時增加新產(chǎn)品的特點(diǎn)與式樣；2）促銷的重點(diǎn)在于建立消費(fèi)者對品牌的特殊偏好；3）積極開拓不同的營銷渠道；4）在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)降低價格，一來可吸引更多的消費(fèi)者，二來則由于降價會使產(chǎn)品的邊際利潤降低，因而減少了競爭者進(jìn)入市場的吸引力。3成熟期。在這段期間，由于產(chǎn)品已為大多數(shù)的潛在客戶所接受，且?guī)缀跸霌碛写水a(chǎn)品的人皆已擁有，而市場內(nèi)的廠家數(shù)量已達(dá)最大，因此銷售額增長速

19、度逐漸緩慢下來，且市場需求量幾近達(dá)到飽和。最常見的在價格方面調(diào)整營銷組合的有：降價以吸引競爭者的客戶群，確定折扣方式，提供更優(yōu)厚的付款條件及代付運(yùn)費(fèi)，等等。4衰退期。在這段期間，銷售額會急速下降，利潤亦快速降低，產(chǎn)品進(jìn)入衰退期。基本上，面臨衰退階段的公司，其可采取的策略不外有下列三種：維持現(xiàn)狀。收割或撤資及剔除。15、論述銷售角色和營銷角色的異同1銷售的角色。銷售是指企業(yè)在目前的事業(yè)基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品及服務(wù)推銷給客戶。銷售認(rèn)為組織必須積極從事銷售和促銷的努力，如訓(xùn)練銷售技巧良好的銷售人員、設(shè)計激勵銷售的獎金制度、建立良好的銷售人員管理制度等，才能達(dá)成企業(yè)的業(yè)績。因此，銷售活動的焦點(diǎn)，基本而言，是為

20、了達(dá)成企業(yè)今日的業(yè)績，賺取今天的報酬，對未來考慮的成分微乎其微。2營銷的角色。營銷是考慮企業(yè)如何建立一個體制，對應(yīng)環(huán)境的變化及客戶的需求變動，它的中心思考點(diǎn)著重于持續(xù)滿足客戶變動的需求，以獲取明日的報酬。企業(yè)通過銷售累積了今天的報酬，但不能確保能獲得明日的報酬，企業(yè)為了明日的報酬，不斷地摸索、探求，追求持續(xù)的成長，這就是營銷扮演的角色。企業(yè)講究永續(xù)營，很明顯，唯有做好營銷才能使企業(yè)達(dá)成永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。16、論述吸脂性定價策略和滲透性定價策略及其公優(yōu)缺點(diǎn)。新產(chǎn)品的定價策略應(yīng)使其達(dá)成對市場的預(yù)期影響，同時阻止?jié)撛诘母偁?。新產(chǎn)品定價的兩種基本策略分別是吸脂性定價與滲透性定價。1吸脂性定價。吸脂性定價

21、是建立高價位并吸收所有市場需求曲線上端的客戶的策略。此策略通常伴隨著高昂的促銷費(fèi)用。吸脂性定價策略被建議用在需求不確定、企業(yè)新產(chǎn)品研發(fā)耗資極巨、競爭者可以迅速研發(fā)類似的新產(chǎn)品，或產(chǎn)品十分新穎而需要很久的時間才會達(dá)到成熟階段的情形。在這些情況下，吸脂策略有幾點(diǎn)優(yōu)勢：在需求曲線上端的價格彈性較低；缺乏類似的替代品降低交叉彈性。這些因素以及高度強(qiáng)調(diào)促銷可以讓產(chǎn)品強(qiáng)力入侵市場。只有對價格不在意的客戶都會在導(dǎo)入期買入新產(chǎn)品。稍后可以降低價格進(jìn)入大眾市場。2滲透性定價。滲透性定價是最初以低價進(jìn)入新市場而獲取更大占有率的策略。滲透性定價在高價市場不存在且需求即使在產(chǎn)品推出早期仍相對有彈性的情形下采用。需求彈

22、性高可能是采取滲透性定價最重要的因素。達(dá)成規(guī)模經(jīng)濟(jì)的一種方法也是通過滲透性定價策略。最后，在采用滲透性定價之前，企業(yè)必須確定產(chǎn)品符合大眾市場的品位。滲透性定價策略運(yùn)用許多種不同的定價方式：限價、降價、促銷價以及嚇阻價格等。精益生產(chǎn)的思想是指：即企業(yè)把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，同他們建立起利益共享的合作伙伴關(guān)系，進(jìn)而組成一個企業(yè)的供應(yīng)鏈。敏捷制造的思想是指：當(dāng)市場上出現(xiàn)新的機(jī)會，而企業(yè)的七本合作伙伴不能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求是，企業(yè)組織一個由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運(yùn)用“并行工程（SE）”

23、組織生產(chǎn)用最短的時間將新產(chǎn)品打入市場，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活化，這即是敏捷制造資源的核心思想。JIT是指及時生產(chǎn)由稱及時供應(yīng)是最初是一種減少庫存水平的方法，現(xiàn)已逐漸形成和發(fā)展成今天這有的包括經(jīng)營理念、生產(chǎn)組織、物流控制、質(zhì)量管理、成本控制、庫存管理、現(xiàn)場管理和現(xiàn)場改善等在內(nèi)的較為完整的生產(chǎn)管理技術(shù)與方法體系。資源需求計劃是指：在閉環(huán)MRP系統(tǒng)中，把關(guān)鍵工作中心的負(fù)荷平衡稱為資源需求計劃，或稱為粗能里計劃，它的計劃對象獨(dú)立需求件，主要面向的是主生產(chǎn)計劃。能力需求計劃是指：把全部工作中心的負(fù)荷平衡稱之為能力需求計劃，或稱為詳細(xì)能力計劃，它的計劃對象為相關(guān)需求件。制造資源計劃是指：人們把

24、生產(chǎn)、財務(wù)、銷售、采購等各個子系統(tǒng)集成為一個一體話的系統(tǒng)并稱為制造資源計劃系統(tǒng)，為了區(qū)別物流需求計劃而計為MRPII。ERP是指：即企業(yè)資源計劃，是有效利用和管理整體資源的管理思想。簡述敏捷制造的核心思想？答：當(dāng)市場上出現(xiàn)新的機(jī)會，而企業(yè)的七本合作伙伴不能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求時，企業(yè)組織一個有特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”。把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運(yùn)用“并行工程”組織生產(chǎn)，用最短的時間將新產(chǎn)品打入市場，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這即是敏捷制造的核心思想。簡述供應(yīng)鏈管理對資源、能力、提前期概念內(nèi)涵的擴(kuò)展？答：1）供應(yīng)鏈管理資源概

25、念內(nèi)涵的拓展。MRPII的核心是物料需求計劃。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，資源分為內(nèi)部資源和外部資源。因此，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，資源優(yōu)化的空間由企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到企業(yè)外部，即從供應(yīng)鏈整體系統(tǒng)的角度進(jìn)行資源的優(yōu)化。2）供應(yīng)鏈管理對能力概念內(nèi)涵的拓展。生產(chǎn)能力是企業(yè)資源的一種，在MRPII系統(tǒng)之中，常把資源為題歸結(jié)為能力需求問題或能力平衡問題。供應(yīng)鏈管理把資源的范圍擴(kuò)展到供應(yīng)鏈系統(tǒng)，其能力的利用范圍也因此擴(kuò)展到了供應(yīng)鏈全過程。3）供應(yīng)鏈管理對提前期概念內(nèi)涵的拓展。提前期是生產(chǎn)計劃中一個重要的變量，在MRPII系統(tǒng)中這是一個重要的設(shè)置參數(shù)，但在MRPII系統(tǒng)中一般把它作為一個靜態(tài)的固定值來對待，為了反映不確定性，如

26、今提出了動態(tài)提前期的感念。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，并不強(qiáng)調(diào)提前期的固定與否，重要的是交貨期，準(zhǔn)時交貨，即供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時：準(zhǔn)時采購、準(zhǔn)時生產(chǎn)、準(zhǔn)時配送。論述JIT的相關(guān)理論？答：JIT的基本原理是以需定供，適時適量生產(chǎn)。JIT的原則實現(xiàn)了適時、適量、適度生產(chǎn)，排除了多余產(chǎn)品和庫存浪費(fèi)，彈性配置作業(yè)人數(shù)，保證質(zhì)量和減低成本等目標(biāo)。JIT方式具有很多好處，主要有以下三個方面：1）向零庫存進(jìn)軍，最大限度減少資金占用：2）最大化節(jié)約：3）向廢品進(jìn)軍。JIT能最大限制廢品流動所造成的損失。廢品只能頂六在供應(yīng)方，不能送達(dá)給客戶。JIT的基本手段。為了實現(xiàn)“只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)或遞交所需要的產(chǎn)品或

27、服務(wù)”的JIT思想，獲取最大利潤。JIT的手段可以概括為一下三個方面。1）適時適量生產(chǎn)。對于企業(yè)來說，各種產(chǎn)品量必須夠靈活地適應(yīng)市場需求量的變化。2）彈性配置作業(yè)人數(shù)。人員配置實施依據(jù)獨(dú)特的設(shè)備布置和流程布置來進(jìn)行，在完成任務(wù)的前提下最大限度地消減人員。3）質(zhì)量保證。在JIT生產(chǎn)方式中，通過將質(zhì)量管理貫穿與每一工序之中來實現(xiàn)提高質(zhì)量與降低成本的一致性，具體方法是“自動化”。這里所講述的自動化是指融入生產(chǎn)組織中兩種機(jī)制：第一，使設(shè)備或生產(chǎn)線能夠自動檢測不良產(chǎn)品；第二：生產(chǎn)第一線的設(shè)備操作工人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或設(shè)備的問題時，有權(quán)自行停止生產(chǎn)的管理機(jī)制。簡述生產(chǎn)控制模式的特點(diǎn)？1）體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的集成觀點(diǎn)，從

28、用戶訂單輸入到訂單完成，供應(yīng)鏈各部門的工作緊緊圍繞訂單來運(yùn)作。2）業(yè)務(wù)流程和信息流保持一致，有利于供應(yīng)鏈信息跟蹤與維護(hù)。3）資源的配置原則明確統(tǒng)一，有利于資源的合理利用和管理。4）采用模糊預(yù)測理論和QED相結(jié)合，件顧客需求訂單轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)計劃訂單，使生產(chǎn)計劃更靠近顧客需求。5）體現(xiàn)“X”模式的縱橫一體話企業(yè)集成思想，在供應(yīng)鏈的橫向一訂單驅(qū)動的方式，而在縱向則采用MRP/OPT給予資源約束的生產(chǎn)控制方法。供應(yīng)鏈環(huán)境下這種分布局式，面向?qū)ο蟮摹f(xié)調(diào)生產(chǎn)作業(yè)控制模式，最主要的特點(diǎn)是信息的相互溝通與共享。1.掌握消費(fèi)者需求的方法：尋找市場上未被滿足的需求傾聽客戶的意見持續(xù)不斷的接近客戶品質(zhì)由客戶決定2.

29、供應(yīng)鏈營銷具有的特點(diǎn)：供應(yīng)商與客戶之間相互作用的重點(diǎn)正在從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系供應(yīng)鏈營銷的重點(diǎn)在于有利于客戶和客戶群自始至終實現(xiàn)價值的最大化供應(yīng)鏈營銷戰(zhàn)略重視與幾個關(guān)鍵市場建立和擴(kuò)展關(guān)系質(zhì)量、客戶服務(wù)和市場營銷師緊密聯(lián)系的，然而對它們的管理往往各自單獨(dú)進(jìn)行，供應(yīng)鏈營銷把這些因素集合起來使之更加聯(lián)系緊密。3.企業(yè)選擇目標(biāo)市場的步驟：鎖定目標(biāo)市場選擇目標(biāo)市場決定目標(biāo)市場4.產(chǎn)品生命周期：導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期5.市場地位與營銷策略：市場領(lǐng)導(dǎo)者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場利基者6.4P營銷策略：產(chǎn)品策略（產(chǎn)品重疊策略、產(chǎn)品范圍策略、產(chǎn)品設(shè)計策略、產(chǎn)品剔除、新產(chǎn)品策略）價格策略、渠道策略、促銷策略、

30、品牌策略7.MRP的基本原理：根據(jù)主生產(chǎn)計劃計算獨(dú)立需求物料的需求孰料和需求日期，再根據(jù)BOM自動推導(dǎo)出構(gòu)成獨(dú)立需求物料的所有相關(guān)需求的物料，再由毛需求減去現(xiàn)有庫存量和計劃接收量；根據(jù)每種相關(guān)需求物料的各自提前期推導(dǎo)出相關(guān)需求的開始采購時間。8.閉環(huán)MRP產(chǎn)生原因：沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購的有關(guān)條件的約束缺乏根據(jù)計劃實施情況的反饋信息對計劃進(jìn)行調(diào)整的功能。9.現(xiàn)場作業(yè)控制的四個方面：車間訂單下達(dá)作業(yè)排序投入/產(chǎn)出控制作業(yè)信息反饋10.ERP系統(tǒng)的管理思想：加強(qiáng)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理及協(xié)調(diào)的思想體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想體現(xiàn)事先計劃和事中控制的思想第五章：名詞解釋：供給調(diào)度主要

31、是配合供給計劃實現(xiàn)對瓶頸資源的合理利用。需求計劃（DP）主要對客戶需求制訂計劃和實現(xiàn)監(jiān)控供給計劃用于決定何時、何地為何種需求提供供給，如物料、部件、設(shè)備、車輛、人工和設(shè)施等資源，以實現(xiàn)供與需的平衡，滿足客戶的訂單與需求。簡答題：需求管理的目的是以供應(yīng)鏈末端客戶和市場的需求為核心，在制定的計劃下有效地利用各種資源，認(rèn)識和掌握各種需求的來源與變化，協(xié)調(diào)和控制這些需求，實現(xiàn)供應(yīng)鏈上的供需平衡。需求管理包括的環(huán)節(jié)：需求管理主要由需求預(yù)測。需求計劃、需求分析報告、需求監(jiān)控與關(guān)鍵績效評估部分組成。需求預(yù)測是成功實現(xiàn)需求管理的基礎(chǔ)，它是制定需求計劃的第一步及依據(jù)，它的精確度直接影響需求計劃的可靠性和可行性。

32、需求計劃用來實時支持供應(yīng)鏈目標(biāo)，掌握、協(xié)調(diào)和控制需求計劃，協(xié)調(diào)與需求相關(guān)的其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，使各環(huán)節(jié)間不斷交流信息，產(chǎn)生一致的協(xié)調(diào)性過程。需求分析報告通過其基于Web的報告應(yīng)用工具，將用戶創(chuàng)建定制的報告/報表或第三方報告/報表工具集成，或自行定義一套可由所有用戶訪問的通用以償事件報告集。需求監(jiān)控與關(guān)鍵績效評估組件可以為管理人員提供進(jìn)行例行分析和發(fā)布消息的幫助，它與供應(yīng)鏈管理其他組件集成，使用多維功能為需求管理提供所需的關(guān)鍵信息，監(jiān)控和評估該計劃的執(zhí)行進(jìn)程，并對以外情況發(fā)出預(yù)警，及時通知管理員防止以外發(fā)生。簡述需求預(yù)測的步驟：理解預(yù)測的目的將需求規(guī)劃和預(yù)測結(jié)合起來識別影響需求預(yù)測的主要因素理解和識別

33、顧客群決定采用何種最適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法決定預(yù)測的實施和選擇計算誤差的方法簡述無法實現(xiàn)對需求滿足過程的有效控制會帶來的問題：只考慮當(dāng)前的可供性。忽略供應(yīng)分配和遠(yuǎn)期的供應(yīng)能力以及生產(chǎn)能力，倉儲和運(yùn)送的約束條件無法主動地的監(jiān)控、協(xié)調(diào)并智能化地管理來自多個供應(yīng)地點(diǎn)的交貨過程無法準(zhǔn)確可靠地對訂單做出實時的承諾無法提供智能化的應(yīng)急處理應(yīng)對例外情況不能直接解決軟件容錯方面的問題等。這些問題直接影響了供應(yīng)鏈的運(yùn)行績效，也制約了企業(yè)的競爭能力和贏利能力。論述題：論述需求滿足的功能：檢查資源可用性。首先，需求滿足在基于資源約束是基礎(chǔ)上制訂需求履行和履約計劃，然后在這個計劃的指導(dǎo)下，借助多種協(xié)同的承諾工具，企業(yè)能夠在與

34、客戶簽訂單時就知道自己是否能夠按照客戶要求的品種規(guī)格、交貨時間和交貨數(shù)量等交貨，從而減少訂單由于自己一方原因所作出的變更，獲得客戶的信賴，提高客戶的滿意度。擴(kuò)展需求滿足能力?；谝蛱鼐W(wǎng)的需求滿足組件能夠得到整個供應(yīng)鏈的供應(yīng)和需求信息。當(dāng)自己無法完成客戶需求是有3種可供選擇的方案：第一，能通過整個供應(yīng)鏈查詢和搜索所需的資源，快速補(bǔ)充這些資源來彌補(bǔ)自己的能力以滿足客戶的需求；第二，快速尋找適合的外包服務(wù)商，將部分訂單或部分工序外包出去，來完成整件訂單；第三，為客戶提供替代方案，選擇相近似的、也能滿足客戶要求的替代產(chǎn)品，防止丟失訂單。管理計劃履行方面積壓的訂單。履行計劃允許企業(yè)在供應(yīng)和生產(chǎn)能力中包含

35、不確定因素，并且根據(jù)半成品項目和生產(chǎn)能力組件的計劃可供性情況對訂單計劃做出調(diào)整。一旦對訂單做出承諾，需求滿足系統(tǒng)提供對成批訂單計劃的功能，并隨后與倉儲和運(yùn)輸管理系統(tǒng)等下游履行工序進(jìn)行集成，決定運(yùn)送方式，通過合并在途裝運(yùn)過程，將多個訂單項目合并到一個訂單進(jìn)行交貨，降低訂單履行成本。其他的功能還有：對訂單做出智能的實時承諾；協(xié)調(diào)來自分布式貨源的交貨；智能地發(fā)現(xiàn)例外情況并加以解決。2.企業(yè)要做好需求預(yù)測必須注意做好以下幾方面的工作。企業(yè)應(yīng)該把供應(yīng)鏈中所有使用預(yù)測或影響需求的規(guī)劃活動聯(lián)系起來。這些活動包括生產(chǎn)能力計劃、生產(chǎn)計劃、促銷計劃和購買等活動。企業(yè)必須識別并把握影響需求預(yù)測的主要因素。對這些因素

36、的恰當(dāng)分析是做出合理預(yù)測的關(guān)鍵。影響預(yù)測的主要因素包括需求、供給和與產(chǎn)品相關(guān)的一些因素。從需求方面來說，公司必須弄清楚需求是否有增長、減弱或是季節(jié)性變動規(guī)律。這些預(yù)測必須以需求而不是銷售數(shù)據(jù)為依據(jù)。從供給方面看，公司必須考慮可利用的供給資源以確保預(yù)測的準(zhǔn)確性。從產(chǎn)品方面將，公司必須知道產(chǎn)品在銷售期間一多少變量，是否可以利用這些變量替代或互補(bǔ)。企業(yè)必須選擇正確的需求預(yù)測方法。預(yù)測方法的選擇只是需求預(yù)測工作的一個組成部分。供應(yīng)鏈中的各個環(huán)節(jié)應(yīng)該對預(yù)測的假設(shè)、技術(shù)和最終的預(yù)測值達(dá)成共識。這樣，供應(yīng)鏈中的所有規(guī)劃將會協(xié)調(diào)一致，也就能夠互相促進(jìn)。1需求管理的來源：獨(dú)立需求是來自于外部客戶或市場的需求，不

37、能直接從其他產(chǎn)品的需求中派生出來派分需求是指要在發(fā)貨點(diǎn)派分某種貨物或某項服務(wù)的需求和提前期非獨(dú)立需求是指由于對其他產(chǎn)品或服務(wù)需求，它是內(nèi)部的、直接用于構(gòu)成產(chǎn)成品的原材料或元件的需求和提前期2需求計劃的基本功能：需求計劃可以從不同角度、按照自己的定義的尺度和類別去觀察、分析、處理和輸出數(shù)據(jù)，多維體系結(jié)構(gòu)無須重新組織就可將數(shù)據(jù)沿所有維度開展分析需求計劃提供了定制化運(yùn)作的功能，它的“定制化明細(xì)表”允許企業(yè)產(chǎn)生一個按任何地域、產(chǎn)品和時間要求定制分組，來對定制化產(chǎn)品的生產(chǎn)和營銷制訂客戶化需求計劃和關(guān)聯(lián)需求計劃利用需求計劃靈活的機(jī)動范圍使管理者能夠?qū)ξ丛A(yù)料到的需求高峰進(jìn)行提前計劃，及時掌握供應(yīng)商的供應(yīng)能

38、力變化趨勢，幫助企業(yè)在整個供應(yīng)鏈上對需求變動進(jìn)行協(xié)同，有效地平衡需求與供給的變化按客戶的需求進(jìn)行配置模擬，可以利用需求計劃中的先行與非線性模型和周期性模型等，并自定義不同的尺度、分級、層次及根據(jù)多種度量單位來編制計劃然后。再使用它的多維引擎將對各種因素的預(yù)測整合到一個單一需求計劃中，并根據(jù)多種策略，自上而下、自下而上、字里向外地整合該計劃生成各類需求計劃，調(diào)整每個輸入因素對需求計劃的影響。采用需求計劃修補(bǔ)斷裂的供應(yīng)鏈基于工作流的流程自動化異常事件監(jiān)測3生產(chǎn)能力管理手段：彈性工作制使用季節(jié)性員工利用轉(zhuǎn)包合同利用雙重設(shè)施把產(chǎn)品彈性融入生產(chǎn)過程的設(shè)計中4產(chǎn)生牛鞭效應(yīng)的3個原因：需求預(yù)測修正原因缺少協(xié)

39、作原因提前期原因5消除牛鞭效應(yīng)的5個手段：加強(qiáng)預(yù)測信息共享業(yè)務(wù)集成縮短提前期第六章名詞解釋供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是指為了實現(xiàn)特定目標(biāo)兒子供應(yīng)鏈內(nèi)部的兩個或兩個以上獨(dú)立的成員之間形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系動態(tài)企業(yè)聯(lián)盟是由一些相互獨(dú)立的企業(yè)（如供應(yīng)商、制造商、分銷商和客戶等企業(yè)）由市場機(jī)會所驅(qū)動，通過信息技術(shù)相連接的臨時結(jié)成的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)外包就是將企業(yè)的資源集中在核心競爭力上，以獲取最大的投資回報，而將那些不屬于核心的或企業(yè)不擅長的業(yè)務(wù)外包出去，利用他人的資源，包括利用他人的技術(shù)、時間和資金三方面的資源。所謂的OEM生產(chǎn)模式，主要是指擁有自主產(chǎn)權(quán)的企業(yè)利用自己掌握的“關(guān)鍵核心技術(shù)”，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)、市場

40、營銷等專業(yè)業(yè)務(wù)，而把具體的生產(chǎn)加工業(yè)務(wù)委托給其他EMS（“電子制造服務(wù)商”，也代表承包方、委托方）企業(yè)承擔(dān)1傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)系與供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系對比：傳統(tǒng)關(guān)系供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系關(guān)系基礎(chǔ)交易聯(lián)盟關(guān)系維持時間短期長期供應(yīng)商數(shù)量多少關(guān)系性質(zhì)敵對合作信息共享程度較低廣泛的產(chǎn)品、營銷和物流信息共享相互影響力各自職能領(lǐng)域相互作用小買方和供應(yīng)商職能領(lǐng)域相互作用大動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈的特點(diǎn)：動態(tài)性互補(bǔ)性對信息技術(shù)的依賴性業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢：開展業(yè)務(wù)外包可以充分利用他人的智力資源，是他人的知識財富為己所用，高效益的組合好知識資源來提高自己的競爭實力由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，市場競爭的第一要素是時間業(yè)務(wù)外包更重要的一點(diǎn)是利用他人的資

41、金3PL的種類：提供基本的倉儲與運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)提供倉儲和貨運(yùn)管理等增值服務(wù)的企業(yè)提供一體化物流和供應(yīng)鏈管理服務(wù)的企業(yè)第七章1、一對一營銷：所謂“一對一營銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營行為。2、供應(yīng)商關(guān)系管理：供應(yīng)商關(guān)系管理是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念。3、整合性：所謂整合性，是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源的整合，一般客戶關(guān)系管理要求在以下幾個方面進(jìn)行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)等。企業(yè)如何根據(jù)自身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、有重點(diǎn)、分層次地實施CRM?。答：CRM系統(tǒng)架構(gòu)可以分成三個層次，使CRM充分滿足不同規(guī)模

42、企業(yè)的需求。第一個層次是部門級需求。在一個企業(yè)中，與客戶有密切聯(lián)系的主要有三個部門，即市場部門、銷售部門和服務(wù)部。CRM系統(tǒng)首先需滿足這三個部門的部門級需求，加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。第二個層次是協(xié)同級需求。客戶關(guān)系掛歷將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)部門協(xié)同起來，建立市場、銷售和服務(wù)之間的溝通渠道，這樣能夠及時傳遞信息，將市場分析的結(jié)果及時地傳遞給銷售和服務(wù)部門，以便它們能夠更好地理解客戶的行為，同時銷售和服務(wù)部門收集的反饋信息也可以及時傳遞給市場部門，以便市場部門對銷售、服務(wù)和投訴等信息進(jìn)行及時分析，從而制定出更有效的競爭策略。第三個層次是企業(yè)級需求?？蛻絷P(guān)系管理和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)

43、合，通過收集企業(yè)的經(jīng)營信息，并以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)過程，級滿足企業(yè)級的管理需求。5、如何理解客戶信息的整合是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)？客戶信息的整合是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。所謂整合性，是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源的整合，一般客戶關(guān)系管理要求在以下幾個方面進(jìn)行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)等。完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要求將電話、網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫技術(shù)整合起來，包括對結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)的整合，以便于全面了解客戶資料和歷史記錄，例如銀行的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括客戶信息和金融產(chǎn)品信息，非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)包括傳真、數(shù)據(jù)化語音信息、貸款申請者的照片和信用審核報告等

44、。實現(xiàn)客戶信息的整合就要求企業(yè)將各種客戶交流渠道集成?？蛻艨梢酝ㄟ^Web，通過在計算機(jī)中裝有銷售力量自動第應(yīng)用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業(yè)交流。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都應(yīng)該是無縫的、集成的、高效的、連貫的、自動的。7、如何理解客戶關(guān)系貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)？客戶關(guān)懷主要包括如下方面：客戶服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，售后服務(wù)，（1）購買前的客戶關(guān)懷是建立在公司與客戶之間的橋梁，鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)。（2）購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起。包括訂單的處理，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。（3）購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于圓滿地完成

45、產(chǎn)品的維護(hù)和修理相關(guān)服務(wù)，使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。8、論述客戶關(guān)系管理的核心思想。（1）重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷。所謂“一對一營銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營行為?！耙粚σ粻I銷”的核心思想是：與每一個客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些“VIP客戶”?？蛻籼岢鲂枨?，企業(yè)就改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，這樣周而復(fù)始的過程自然就提高了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)令客戶滿意的能力。（2）提高客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶。客戶滿意是指“客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。客戶滿意度是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。客戶

46、的高度滿意會產(chǎn)生一種對產(chǎn)品品牌在情緒上的穩(wěn)定的依賴和喜愛，正是由于這種滿意度創(chuàng)造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。提高客戶滿意度、忠誠度過程中的重要一點(diǎn)是關(guān)注客戶流失率，并采取措施有效地降低失率?？蛻絷P(guān)系管理存在三個層次：1）保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買.2)開拓新市場，3）吸引新客戶，其中保持現(xiàn)有是首要的、最基本的任務(wù)。（3）客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程?？蛻絷P(guān)懷的產(chǎn)生可以追溯到企業(yè)試圖擴(kuò)大其售后服務(wù)的范圍。最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷可以說貫穿了市場

47、營銷的所有環(huán)節(jié)，即客戶從購買前、購買中到購買后客戶體驗的全部過程中。9論述供應(yīng)商關(guān)系管理在供應(yīng)鏈中的作用和重要性。供應(yīng)商關(guān)系管理在供應(yīng)鏈中的作用和重要性主要體現(xiàn)在：（1）SRM是供應(yīng)鏈上企業(yè)與其上游成員之間的接口。在供應(yīng)鏈上，企業(yè)業(yè)務(wù)對外的兩個最重要的活動就是“買”和“賣”。在“賣”。在“賣”的方面，通過客戶關(guān)系管理（CRM）可以實現(xiàn)。在“買”的方面，隨著資源在全球范圍內(nèi)調(diào)配，企業(yè)間業(yè)務(wù)聯(lián)盟的進(jìn)一步發(fā)展，每一個處于供應(yīng)鏈的企業(yè)都要與供應(yīng)鏈上其他上下游的企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系和往來，通過實施和運(yùn)用SRM和CRM來實現(xiàn)與其上下游企業(yè)的緊密連接和協(xié)同動作，達(dá)到整個供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)。（2）SRM可以增強(qiáng)供應(yīng)

48、鏈的核心競爭力。長期以來，供應(yīng)商關(guān)系總是處于次要的地位。隨著供應(yīng)商與制造商戰(zhàn)略層合作的加強(qiáng)，眾多的因素推動了雙方之間的合作。在集成/合作思想指導(dǎo)下，供應(yīng)商和制造商把他們的相互需求和技術(shù)集成在一起，以實現(xiàn)為制造商提供最有用產(chǎn)品的共同目標(biāo)。因此，供應(yīng)商現(xiàn)制造商的交換不僅僅是物質(zhì)上的交換，而且包括一系列可見和不可見的服務(wù)。（3）SRM的發(fā)展創(chuàng)新了企業(yè)間的合作模式。在新的競爭環(huán)境下，供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系強(qiáng)調(diào)直接的、長期的合作，強(qiáng)調(diào)共有的計劃和共同解決問題的能力，強(qiáng)調(diào)相互之間的信任與合作。如果在一個供應(yīng)鏈上的所有成員都認(rèn)識到了供應(yīng)商伙伴關(guān)系的重要性，供應(yīng)鏈上的每一個成員的財務(wù)和績效都會全面提高。在這種情況下，

49、供應(yīng)商關(guān)系管理就成了相對于競爭對手獲得并保持戰(zhàn)略優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，同時也會使整個供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢提高。10、論述客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程包括連帶銷售和高銷售、營銷活動管理及執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、現(xiàn)場服務(wù)以及客戶維系管理等。（1）連帶銷售和高銷售。連帶銷售和高銷售能夠為公司的營銷部門帶來戰(zhàn)略性的優(yōu)勢，使公司能夠建立起識別潛在客戶的機(jī)制。連帶銷售和高銷售要求能夠識別客戶在不同階段的需求。（2）營銷活動管理及執(zhí)行。營銷活動管理應(yīng)用可以將客戶反應(yīng)管理、銷售線索識別及各種業(yè)務(wù)的后勤管理等工作自動化，使公司能夠管理、整合并有效采用營銷活動。公司另一個核心業(yè)務(wù)是執(zhí)行。執(zhí)行工作的目

50、標(biāo)就是快速、方便、高效地向客戶或潛在客戶提供各種信息，及時回答客戶對產(chǎn)品服務(wù)、價格或交貨方式的問題。這就需要公司能夠在客戶方便的時候把客戶所需要的信息提供給他，要實現(xiàn)這個目標(biāo)，就需要營銷活動管理、銷售自動化和信息發(fā)布系統(tǒng)的協(xié)同和配合。（3）客戶服務(wù)和支持?？蛻糁С謶?yīng)用包括服務(wù)需求管理、客戶管理、聯(lián)系和活動管理、客戶調(diào)查、退貨確認(rèn)和其他詳細(xì)的服務(wù)協(xié)議。這些不同的應(yīng)用協(xié)同工作，保證客戶服務(wù)代表能盡快分配、發(fā)現(xiàn)和管理客戶服務(wù)的要求，同時盡快找到有關(guān)客戶服務(wù)合同、聯(lián)系和活動的詳細(xì)信息。（4）現(xiàn)場服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)是外部客戶支持的延伸，由于有些問題無法通過電話解決，需要維修人員到客戶家中保養(yǎng)或修理設(shè)備?，F(xiàn)場

51、服務(wù)應(yīng)用已經(jīng)成為公司提高客戶服務(wù)水平和降低成本的主要手段。（5）客戶維系管理?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是基于歷史交易情況來區(qū)分客戶。對客戶進(jìn)行市場細(xì)分則需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所提供的決策支持技術(shù)，有效的決策支持要求盡可能詳盡地收集客戶資料。對客戶詳細(xì)的了解使公司能有針對性地對待客戶，擺脫那些維系成本高、收益小的客戶。11、論述企業(yè)設(shè)計和實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時應(yīng)注意的問題。（1）客戶信息的整合是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。所謂整合性，是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源的是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源的整合。一般客戶關(guān)系管理要求在以下幾個方面進(jìn)行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與

52、后臺系統(tǒng)等。實現(xiàn)客戶信息的整合就要求企業(yè)將各種客戶交流渠道集成。（2）根據(jù)企業(yè)自身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次地實施CRM。選擇和實施CRM系統(tǒng)之前，首先要弄清企業(yè)的需求，CRM系統(tǒng)并不是唯一模式，企業(yè)應(yīng)該考察自身的業(yè)務(wù)需求，企業(yè)規(guī)模及特點(diǎn)，分層次有側(cè)重地實施。一般來講，可擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)架構(gòu)可以分成三個層次，使CRM充分求和企業(yè)級需求。（3）克服各方面的阻力，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。實施CRM系統(tǒng)的前提是對企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，以提高系統(tǒng)的運(yùn)營效率。CRM要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺。因此，在應(yīng)用CRM過程中的業(yè)務(wù)流程重組必須對企業(yè)原有的銷售、營銷、客戶服務(wù)

53、和動手業(yè)務(wù)體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計。業(yè)務(wù)流程重組是CRM應(yīng)用取得成效的關(guān)鍵。（4）利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提高商業(yè)智能和分析能力。CRM應(yīng)用系統(tǒng)中擁有大量關(guān)于企業(yè)客戶和潛在客戶的信息。決策者要利用和分析這些信息，更為明智和及時地進(jìn)行商業(yè)決策。而實現(xiàn)這一功能的主要技術(shù)就是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)完成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的基本設(shè)計問題；而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)則要基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)倉庫大量的歷史信息總結(jié)、分析、判斷。應(yīng)用這些挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)的高層管理者分析客戶消費(fèi)的傾向性，以便為客戶提供個性化的服務(wù)，提高市場占有率，提高忠誠，以及發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。第八章持有成本是指：克服時間距離所發(fā)生的成本稱之為持有成本。移動成

54、本是指：克服空間距離所發(fā)生的成本稱之為移動成本。周期庫存：是指在訂貨過程中必須持有的平均存貨，它可用訂貨批量的一半來描述。安全庫存是指：當(dāng)不確定因素已導(dǎo)致更高的預(yù)期需求或?qū)е峦瓿芍芷诟L時的緩沖存貨，安全庫存用于滿足提前期需求。在給定安全庫存的條件下，平均庫存可用于訂貨批量的一半和安全庫存來描述。訂貨完成周期（提前期）是指：訂貨完成周期與提前期往往是通用的，二者都是指定訂貨的傳輸、處理時間與運(yùn)輸時間之和，即從發(fā)出訂單至收到貨物所花費(fèi)的時間。周期檢查補(bǔ)給策略是指：每隔一定時期檢查一次庫存，并發(fā)出一次訂貨，把現(xiàn)有庫存系統(tǒng)補(bǔ)給到最大庫存水平。該策略可設(shè)再訂貨點(diǎn)也可不設(shè)再訂貨點(diǎn)，但必須設(shè)固定檢查周期和

55、最大庫存量，每次的訂貨量為最大庫存水平減去檢查時的庫存量。簡述連續(xù)檢查補(bǔ)給策略和周期檢查補(bǔ)給策略的區(qū)別。？答：庫存補(bǔ)給策略有兩種：連續(xù)檢查補(bǔ)給策略和周期檢查補(bǔ)給策略。連續(xù)檢查補(bǔ)給策略假定需求率恒定，每次訂貨的數(shù)量和再訂貨點(diǎn)固定。周期檢查策略是指每隔一定時期檢查一次庫存，并發(fā)出一次訂貨，把現(xiàn)有庫存系統(tǒng)補(bǔ)給到最大庫存水平。該策略可設(shè)再訂貨點(diǎn)也可不設(shè)再訂貨點(diǎn)，但必須設(shè)固定檢查周期和最大庫存量，每次的訂貨量大庫存水平減去檢查時的庫存量。簡述制定安全庫存的三個步驟。？答：為防止因?qū)嶋H需求量超過預(yù)測值是所發(fā)生的缺貨現(xiàn)象，就須在基本庫存中增加安全庫存，制定安全庫存的三個步驟：1）預(yù)測缺貨的可能性；2）估算缺

56、貨時間的潛在需求；3）將有關(guān)防止缺貨程度的政策引入到系統(tǒng)中去。簡述貝爾曼原理的主要內(nèi)容？答：貝爾原理是指，對于給定狀態(tài)下任何戰(zhàn)略選擇，如果整個分析假定從下個時期開始，那么下個時期的最優(yōu)戰(zhàn)略就是所選擇的戰(zhàn)略。這一原理從最后一個時期開始，以倒置的方式找出最有戰(zhàn)略。論述庫存的其本源里？答：存貨基本原理，多周期庫存需求包括獨(dú)立庫存需求和相關(guān)庫存需求。獨(dú)立庫存需求是指需求變化獨(dú)立于人的主觀控制能力之外，其數(shù)量和出現(xiàn)的概率是隨機(jī)的、不確定的；相關(guān)庫存需求是指需求數(shù)量和需求時間與其他相關(guān)變量存在一定的相互關(guān)系，如零部件的庫存需求。庫存不給策略有兩種：連續(xù)檢查補(bǔ)給策略和周期檢查補(bǔ)給策略。連續(xù)檢查補(bǔ)給策略假定需

57、求率恒定，每次訂貨的數(shù)量和再訂貨點(diǎn)固定。周期檢查策略是指每隔一定時期檢查以庫存，并發(fā)出一次訂貨，把現(xiàn)有庫存系統(tǒng)補(bǔ)給到最大庫存水平。該策略可設(shè)再訂貨點(diǎn)也可不設(shè)再訂貨點(diǎn)，但必須設(shè)固定檢查周期和最大庫存量，每次的訂貨量為最大庫存水平減去檢查時的庫存量。論述供應(yīng)鏈成本的構(gòu)成？答：克服時間距離所發(fā)生的成本稱之為持有成本；克服空間距離所發(fā)生的成本稱之為移動成本。持有成本包括庫存維持成本、訂貨成本和缺貨成本；移動成本包括運(yùn)輸成本和搬運(yùn)成本。庫存維持成本是供應(yīng)鏈中的核心成本之一，在計算庫存維持成本是，往往要考慮倉儲、流動資金需求、租金、磨損、保險、稅收等多方面。在庫存成本中，再訂貨點(diǎn)是最重要的一個因素。訂貨成

58、本是指在訂貨過程中所發(fā)生的各項費(fèi)用。用單位產(chǎn)品的訂貨費(fèi)用乘以訂貨批量即為訂一次貨的訂貨成本，再與全年訂貨次數(shù)相乘，即得全年訂貨成本。缺貨成本是指發(fā)生缺貨時所帶來的銷售額損失及顧客的良好愿望損失，它是在一個訂貨完成周期內(nèi)的預(yù)期缺貨量與單位缺貨成本與年訂貨次數(shù)的乘積。第九章名詞解釋1周期因素：任何循環(huán)出現(xiàn)于趨勢線上方和下方的點(diǎn)須序列并持續(xù)在1年以上的，可以叫做時間序列的周期因素2加權(quán)移動平均法：是移動平均法的一種變形，移動平均法計算中的每一個值都得到相同的權(quán)重，而加權(quán)移動平均法為每一數(shù)據(jù)值選擇不同的權(quán)重，并將計算出的近似n個數(shù)據(jù)值的加權(quán)平均值作為預(yù)測值3德爾菲法：原先是由蘭德公司的一個研究小組發(fā)展

59、起來的，這一方法試圖通過“小組內(nèi)一致”以進(jìn)行測評。在它通常的應(yīng)用中專家組成員所有都被相互隔離彼此不知被要求對一系列調(diào)查作出回答，第一個調(diào)查表的回答被制表并被用于準(zhǔn)備包含整個小組信息與意見的第二個調(diào)查表。然后每個回答者要根據(jù)所通過的小組信息，進(jìn)行重新思考，并且如果可能的話，修正他或她的回答。這一過程持續(xù)到協(xié)調(diào)者感覺已經(jīng)達(dá)到了某種程度的一致4場景描述法：被稱做場景描述的定性過程由建立在一組精心假設(shè)上的概念化場景形式。不同組假設(shè)會導(dǎo)致不同的場景。決策者的任務(wù)是確定每一種場景的可能性并由此作出決策簡答1闡述時間序列中存在不規(guī)則因素的原因：時間序列埠規(guī)則因素是由短期的、未被預(yù)測到的以及不重復(fù)發(fā)生的那些影

60、響時間序列的因素引起的。這種因素包括實際時間序列值域趨勢因素、循環(huán)因素以及季節(jié)因素效應(yīng)的估計值之間的偏差，它用于解釋時間序列的隨機(jī)變動2簡述德爾菲法的過程：原先是由蘭德公司的一個研究小組發(fā)展起來的，這一方法試圖通過“小組內(nèi)一致”以進(jìn)行測評。在它通常的應(yīng)用中專家組成員所有都被相互隔離彼此不知被要求對一系列調(diào)查作出回答，第一個調(diào)查表的回答被制表并被用于準(zhǔn)備包含整個小組信息與意見的第二個調(diào)查表。然后每個回答者要根據(jù)所通過的小組信息，進(jìn)行重新思考，并且如果可能的話，修正他或她的回答。這一過程持續(xù)到協(xié)調(diào)者感覺已經(jīng)達(dá)到了某種程度的一致論述1簡要論述對于預(yù)測誤差的認(rèn)識：答：預(yù)測誤差是用來衡量預(yù)測需求和實際需