實(shí)訓(xùn)11營(yíng)銷(xiāo)禮儀訓(xùn)練

1、實(shí)訓(xùn)1.1 營(yíng)銷(xiāo)禮儀訓(xùn)練1實(shí)訓(xùn)1 營(yíng)銷(xiāo)禮儀訓(xùn)練理論知識(shí)介紹禮儀相關(guān)的游戲和技巧訓(xùn)練打、接電話的流程稱(chēng)呼禮儀案例觀摩與解析打電話與介紹禮儀課堂演練實(shí)訓(xùn)思考與練習(xí) 2理論知識(shí)點(diǎn)一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的一般要求二、會(huì)面的禮儀三、電話禮儀 四、禮品饋贈(zèng)禮儀3一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的一般要求（一）營(yíng)銷(xiāo)人員的服飾要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明4商務(wù)服飾要求穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜5塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓

2、囊囊西服配便鞋6塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子7塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包8儀容禮儀服飾黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶9儀容禮儀服飾黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶10儀容禮儀服飾中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶11儀容禮儀服飾暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶12儀容禮儀服飾墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡

3、而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶13儀容禮儀服飾咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶14儀容禮儀服飾特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。15塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪16塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則17塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著

4、無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包18（二）營(yíng)銷(xiāo)人員的舉止要求站姿行姿坐姿19二、會(huì)面的禮儀見(jiàn)面禮儀稱(chēng)呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀20（一）見(jiàn)面禮儀1. 東方禮節(jié)作揖禮 鞠躬禮 合十禮 21（一）見(jiàn)面禮儀2. 西方禮節(jié)擁抱禮 親吻禮 吻手禮 22（一）見(jiàn)面禮儀3. 東西方通用禮節(jié)點(diǎn)頭禮 舉手禮 脫帽禮 23（二）稱(chēng)呼禮儀正式稱(chēng)呼行政職務(wù)技術(shù)職務(wù)其泛尊稱(chēng) 不適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼 無(wú)稱(chēng)呼 不適當(dāng)?shù)乃追Q(chēng) 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng) 地方性稱(chēng)呼 24（三）介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體25介紹自己應(yīng)酬式：如“您好，我叫劉剛?！?工作式：如“您好，我叫劉剛，是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷(xiāo)售經(jīng)理?！?交流式 ：“

5、您好，我叫劉剛，我在遠(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人。” 禮儀式：如“各位來(lái)賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷(xiāo)售經(jīng)理?！?問(wèn)答式：“先生您好！我叫劉剛?！?6介紹他人 介紹的順序先卑后尊 介紹的方式一般式 簡(jiǎn)單式 附加式 引見(jiàn)式 推薦式 禮儀式27介紹集體介紹雙方時(shí)，先卑后尊介紹其中各自一方時(shí)，應(yīng)當(dāng)自尊而卑先把個(gè)人介紹給集體。28（四）握手禮儀握手的次序握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手的注意事項(xiàng)握手的方式29握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。30握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手

6、掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握31握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。32握手的方式單手相握 平等式握手 友善式握手 控制式握手 雙手相握 33（五）名片禮儀遞送名片 接受名片 索要名片存放名片34遞送名片遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方；若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方；將名片遞給對(duì)方時(shí)，適當(dāng)說(shuō)話；與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序 35接受名片他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方；接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)，不要只用左手接過(guò)；接過(guò)名片后，要從頭到尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在

7、表示重視對(duì)方；最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙辭敬語(yǔ)。36索要名片交易法 明示法 委婉法 37存放名片名片包名片夾里辦公室抽屜里上衣口袋內(nèi) 38三、電話禮儀（一）接電話的禮儀（二）打電話的禮儀39（一）接電話的禮儀禮貌地報(bào)出公司名稱(chēng)或部門(mén)名稱(chēng)確定來(lái)電者身份聽(tīng)清來(lái)電的目的專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮40（二）打電話的禮儀了解時(shí)間限制最佳時(shí)間：上午10：0011：30、下午2：004：00 斟酌通話內(nèi)容 事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止 控制通話過(guò)程語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明 41四、禮品饋贈(zèng)禮儀選擇禮品 掌握饋贈(zèng)禮儀 42（一）選擇禮品 投其所好 考慮

8、具體情況43（二）掌握饋贈(zèng)禮儀注意包裝注意場(chǎng)合注意態(tài)度和動(dòng)作注意時(shí)機(jī)處理好有關(guān)單據(jù)44課內(nèi)師生互動(dòng)一、學(xué)生熱身發(fā)言 在正式場(chǎng)合下，男士和女士該如何著裝？舉例說(shuō)明介紹和握手的次序有何不同？面對(duì)大人物如何向?qū)Ψ剿魅∶?5二、學(xué)生熱身游戲（一）學(xué)會(huì)穿西裝請(qǐng)穿西裝的同學(xué)走上講臺(tái)，站立23分鐘，臺(tái)下的同學(xué)認(rèn)真觀察，然后當(dāng)面評(píng)議。（二）良好的站姿訓(xùn)練首先讓同學(xué)們上臺(tái)表演站立，大家依照站姿的基本要領(lǐng)指出其缺點(diǎn)。（三）握手訓(xùn)練請(qǐng)兩位同學(xué)上臺(tái)表演握手，大家根據(jù)其表現(xiàn)指出其缺點(diǎn)，并討論握手的禁忌有哪些？46三、學(xué)生熱身討論實(shí)訓(xùn)任務(wù)列舉出坐姿、站姿和行姿的禁忌。實(shí)訓(xùn)要求1. 分組：將全班同學(xué)按每組8人左右，分為

9、六組，選出組長(zhǎng)和記錄員、發(fā)言代表，每?jī)蓚€(gè)組負(fù)責(zé)一個(gè)方面的討論；2. 記錄：各組對(duì)討論結(jié)果由記錄員作好筆錄；3. 發(fā)言：派代表上臺(tái)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作歸納發(fā)言，時(shí)間未用完，小組其他同學(xué)還可以補(bǔ)充發(fā)言； 47四、會(huì)面的禮儀訓(xùn)練（一）見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練（二）介紹他人禮儀訓(xùn)練（三）自我介紹訓(xùn)練（四）握手禮儀訓(xùn)練（五）名片禮儀訓(xùn)練48（一）見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練假設(shè)您是40歲的男性職業(yè)經(jīng)理人。在如此情景下，您會(huì)采用哪種見(jiàn)面禮：（1）劇院里看到對(duì)面包廂里坐著自己的老客戶，而他也看見(jiàn)了自己。您選擇的見(jiàn)面禮是：（2）酒店大廳遇到上司在陪同一位女士聊天。您選擇的見(jiàn)面禮是：（3）新加坡的一個(gè)老先生前來(lái)公司考察，而您是接待負(fù)責(zé)人。您選

10、擇的見(jiàn)面禮是：（4）和印度佛教徒客戶初次見(jiàn)面，您選擇的見(jiàn)面禮是：（5）與俄羅斯合作方的男性經(jīng)理人見(jiàn)面。您選擇的見(jiàn)面禮是：（6）與英國(guó)貴婦會(huì)面，您選擇的見(jiàn)面禮是：49（二）介紹他人禮儀訓(xùn)練假設(shè)您是一個(gè)沙龍的組織者，而且要為下列人士做相互介紹，想想您會(huì)選擇什么樣的介紹詞。（1）需要王經(jīng)理和吳董共同擔(dān)當(dāng)沙龍的主持人。（2）周女士一直在尋找她先生留學(xué)時(shí)的好朋友，而這個(gè)人不但要來(lái)出席沙龍，而且您和他還很熟。（3）李經(jīng)理很想在家鄉(xiāng)搞投資，而趙經(jīng)理是他老鄉(xiāng)，而且也有相同的愿望。（4）您想讓您的一個(gè)屬下與孫董結(jié)交，并能與其搞好關(guān)系。（5）當(dāng)眾介紹嘉賓。50（三）自我介紹訓(xùn)練請(qǐng)將下列自我介紹按照“應(yīng)酬式、工作式

11、、交流式、禮儀式、問(wèn)答式”的標(biāo)準(zhǔn)歸類(lèi)，并說(shuō)明每種介紹方式適合的場(chǎng)合。（1）您好，我叫劉剛，我在遠(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人。（2）先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？（3）各位來(lái)賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷(xiāo)售經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家。（4） 您好，我叫劉剛。（5） 您好，我叫劉剛，是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷(xiāo)售經(jīng)理。51（四）握手禮儀訓(xùn)練在下列情況下，見(jiàn)面的雙方應(yīng)該由誰(shuí)首先伸出手來(lái)促成握手，并說(shuō)明原因。（1）甲單位的張小姐和乙公司的董先生。（2）公司的總經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)主管。（3）退休的老李和其接任者小王。（4）宴會(huì)主辦者和嘉賓。（5）有5年資歷的公關(guān)經(jīng)理

12、和剛來(lái)的客戶服務(wù)部副主任。52（五）名片禮儀訓(xùn)練東南公司董事長(zhǎng) 市婦女權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)海成公司顧問(wèn) 市書(shū)法家協(xié)會(huì)會(huì)員市政協(xié)委員 市經(jīng)理人協(xié)會(huì)常委會(huì)委員 武 碩 先生電 話：2435324 手 機(jī)司地址：機(jī)場(chǎng)南路1號(hào) 家庭住址：延安路3號(hào)樓234（1） 如果您是這位“武碩”先生，會(huì)這樣設(shè)計(jì)名片嗎？該如何改進(jìn)？（2） 如果這張名片是您接過(guò)來(lái)的，您是用左手接，還是用右手接，或是雙手接的？（3） 如果這張名片是您索要得到的，而“武碩”先生您根本就不認(rèn)識(shí)，請(qǐng)問(wèn)您用的請(qǐng)求詞是什么。53五、電話禮儀訓(xùn)練（一）接電話禮儀訓(xùn)練根據(jù)接電話的禮儀要求，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。（1）假設(shè)你正在

13、電話里和一個(gè)客戶談生意，另一部電話突然響起，你將怎樣應(yīng)付這種局面？（2）如果有個(gè)電話是你接聽(tīng)的，所找之人為你的同事，而你的同事恰巧不在。請(qǐng)你簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄：54（二）打電話禮儀訓(xùn)練請(qǐng)你依據(jù)下列情景回答問(wèn)題：假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的Brown先生打個(gè)電話：（1）準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？（2）預(yù)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)是多少？（3）通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？（4）如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說(shuō)聲“Sorry”再掛電話，或者有更好的想法？（5）通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？（6）最好由誰(shuí)終止談話？55打、接電話的流程56稱(chēng)呼禮儀案例觀摩及解析1. 實(shí)訓(xùn)背景一西裝革履男士進(jìn)入一寫(xiě)字間。問(wèn)一立于門(mén)口的小姐：“這是東海公司嗎？”該小姐不理，與周?chē)荒幸慌徽?，道：“李姐、王哥，我跟你說(shuō)”2. 實(shí)訓(xùn)要求請(qǐng)你指出以上情景中交往雙方在稱(chēng)呼上所犯的錯(cuò)誤。57課堂演練一、介紹模擬演練（一）背景資料請(qǐng)根據(jù)情境要求回答下列問(wèn)題：如果您是某小城市建筑材料廠的經(jīng)理，受命到全國(guó)建材年度論壇暨產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)上做報(bào)告、找資金。在大堂里等待開(kāi)會(huì)的時(shí)候，不經(jīng)意地聽(tīng)到旁邊兩個(gè)閑談的經(jīng)理人的談話。他們都對(duì)某建材的生產(chǎn)技術(shù)表