小新星英語課程顧問培訓(xùn)之電話營銷.-共27頁課件

1、 BENSON-HU小新星教育集團電話營銷技巧目錄電話營銷工作職業(yè)素養(yǎng)電話營銷基本工作方法與技巧電話營銷基本業(yè)務(wù)知識電話營銷工作職業(yè)素養(yǎng)電話營銷工作職業(yè)素養(yǎng)尊重規(guī)范，不斷改進善待客戶，一切從市場出發(fā)敏感把握，控制到位思維嚴謹，計劃性強集體利益至上，有全局觀念勇于承擔工作責任，有進取意識接納差異，用人所長的領(lǐng)導(dǎo)心胸用積極的態(tài)度對待困難和遺留問題一、工作觀念電話營銷工作職業(yè)素養(yǎng)精通本行業(yè)的專業(yè)技能有系統(tǒng)的理解能力具有專業(yè)的創(chuàng)造力知道如何應(yīng)用專業(yè)知識二、專業(yè)技能 Test1Test2Test3Test4認同小新星品牌普通話標準，聲音柔和悅耳具有親和力，客戶服務(wù)意識，善于傾聽，有耐心學(xué)習(xí)能力強，且能有

2、效解決客戶疑問隨時從客戶角度出發(fā)考慮問題，為客戶提供最便捷的解決問題的途徑電話營銷工作職業(yè)素養(yǎng)三、職業(yè)素質(zhì) 客戶是我們永遠的伙伴，衡量我們的唯一標準，是客戶的滿意程度團隊是我們唯一的資本，無論個性還是共性，都是團隊的一部分和諧，激情，沒有借口，是我們賴以生存的行為法則快樂工作，創(chuàng)新每一天，溝通是一切通往成功的橋梁，提倡共享，反對黑箱堅持可持續(xù)發(fā)展，唯有不斷學(xué)習(xí)，才能不斷突破，最終領(lǐng)跑行業(yè)。四、核心理念 電話營銷工作職業(yè)素養(yǎng)電話營銷基本工作方法與技巧電話營銷基本工作方法與技巧一、核心崗位工作說明 電話營銷基本工作方法與技巧二、如何識別目標客戶 心理分析客戶需求1、合適的幼少兒英語學(xué)習(xí)環(huán)境2、合適

3、的幼少兒英語學(xué)習(xí)內(nèi)容3、良好的幼少兒英語學(xué)習(xí)口碑4、優(yōu)秀的幼少兒英語教育師資1、你是誰：全國最大的少兒英語培訓(xùn)機構(gòu)小新星2、你要跟我說什么：小孩的英語教育3、你說的內(nèi)容跟我有什么關(guān)系：幫您解決小孩英語學(xué)習(xí)中的問題4、我為什么非要去你那里：教學(xué)特色+咨詢禮品5、我為什么要承諾給你過去的時間：我們提供以下具有時效性的服務(wù)：我們現(xiàn)在有免費專業(yè)測評，您可以了解一下自己目前的英語水平及需要提高的方面，并且可以跟據(jù)您的情況量身制定課程，您可以了解一下是否適合您 現(xiàn)在有優(yōu)惠/贈送活動。短缺原理 體驗活動禮品：英文書籍和電子產(chǎn)品贈送電話營銷基本工作方法與技巧三、回答問題的原則 要有“我在幫助你的態(tài)度和心態(tài)”；

4、 要始終相信“小新星英語學(xué)校一定可以提高孩子的英語學(xué)習(xí)興趣和水平” 對我們的課程要有相當?shù)淖孕?要恰當?shù)厥褂谩胺磫枴薄?目的：讓客人可以跟著自己的思路走 例如：去哪個校區(qū)學(xué)習(xí)都可以嗎？ 反問難道您覺得孩子的英語學(xué)習(xí)現(xiàn)在不重要嗎？電話營銷基本工作方法與技巧四、規(guī)范話術(shù) Click hereClick here呼入話術(shù)呼出話術(shù)電話營銷基本工作方法與技巧五、與客戶溝通的順序 產(chǎn)品時間好處是否適合聽出決策信號問位置問時間1、順序： 反問：您大約哪個位置，離那里方便？ 要抓住適合的切入點進行提問，引領(lǐng)著客人思路走。 要盡量讓對方回答“是”，或給客人兩個選擇，既讓客人有自主權(quán)同時又在自己的把握當中。 用心

5、傾聽，結(jié)合客戶的需求有針對的提問和回答。 反問：給出區(qū)間 哪個時間段：白天/晚間，晚間/周末 哪天：明天/后天 幾點：6點/8點2、特別提醒：電話營銷基本工作方法與技巧六、規(guī)范用語和禁用語舉例 電話營銷基本工作方法與技巧電話營銷基本工作方法與技巧電話營銷基本工作方法與技巧七、與客戶溝通的技巧 促成技巧1和對方談判時，我們首先要分析對方屬于那種類型，然后采用什么方法與策略 ，從而達到我們自己想要的。 溝通藝術(shù)2從語速上迎合客戶，讓他覺得大家可以談到一起去，最大程度地隱藏自己的功利性目的；多聽，從客戶的提問或陳述中了解客戶需求，找到合適的切入點，進一步抓住客人思路，結(jié)合對方需求，順理成章的推銷。電

6、話營銷基本工作方法與技巧猶豫不決戀眷不舍 爽快同意特點：1、有一貫的托辭和借口；2、經(jīng)常被新出現(xiàn)的問題所左右（如競爭對手的某一個優(yōu)點等）。對策：找到客戶猶豫的原因。在預(yù)約過程中說話要果斷，不要給客人太多可選擇的答案，直接引導(dǎo)客人。 特點：1、若即若離，既不給予肯定也不給予否定，工作得不到進展。對策：1、針對這種人，我們一定要讓拍板人明白，只有把問題擺出來才能獲得解決。2、提出最針對性、最實質(zhì)的問題，不可給拍板人回避問題的機會。 特點：1、洽談的時候爽快，催單的時候又反悔（一到行動階段，就改變主意）。2、找各種理由避開關(guān)鍵簽約合作的問題（如忙呀，要開會呀，有招聘啦，這段時間忙呀）對策： 1、盯死

7、他們，不要讓他們有太多的思考時間，否則會前功盡棄，因為他們會被很多想法隨時左右。 2、找一個推動（push）的理由(一般可以找以下幾個方面的理由)：時間、價格、利益、其他。 3、拿禮物做吸引 4、不給他任何再拖的機會和借口。5、窮追不舍。悲觀失望特點：用過競爭對手或我們產(chǎn)品（服務(wù)），認為效果不好而給予拒絕。對策：1、了解所有原因及使用細節(jié)2、針對客人提出的問題，告訴客人小新星的優(yōu)勢，可以拿免費禮物等做為吸引對方來的理由?？傊?，通過談判分析總結(jié)不同類型人的特點，理清楚自己的思路，采用不同談判戰(zhàn)略并不斷總結(jié)積累“說話”的經(jīng)驗，盡快提升其成熟度，達到自己想要的！電話營銷基本業(yè)務(wù)知識電話營銷基本業(yè)務(wù)知

8、識一、電話營銷禮節(jié) 1、打電話前，想好內(nèi)容2、選擇適當?shù)臅r間3、電話用語簡單明了4、口齒清晰，音量適中5、專心專意，不做他事6、隨時記錄7、別忘了感謝電話營銷基本業(yè)務(wù)知識二、說話的基本標準1、語音：口齒伶俐/發(fā)音清晰2、語氣：態(tài)度和藹/耐心引導(dǎo)3、語速：速度適中4、語調(diào)：輕快5、語言要求：禮貌用語；內(nèi)容準確，簡潔明了。體現(xiàn)職業(yè)化。電話營銷基本業(yè)務(wù)知識三、語氣傳達的信息1、單調(diào)乏味厭煩，對工作興趣索然2、無動于衷對電話另一方或電話交談不感興趣3、冷若冰霜對談話對象抱有敵意，懷有戒心4、主動熱情對交談感興趣，喜好自己的工作，愿意幫助對方5、關(guān)心體貼對對方感興趣，渴望提供幫助6、改進語氣的最佳方式是

9、講話時面帶微笑。雖然聽者看不見，但可以“聽”出來電話營銷基本業(yè)務(wù)知識四、電話交談技巧1、聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3、在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5、提供相關(guān)資料，告知客戶你要給他提供的服務(wù)細節(jié)，讓客戶了解你的服務(wù)過程。6、大概了解客戶提出的問題，以能夠確?？蛻魜碓L為主要目的。7、采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶做出更明確的回答。8、確保明白客戶的確切記訊息，并記錄；9、避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。通過向別人講述理由、證據(jù)、事實、數(shù)據(jù)等方式，直接說服別人?；蛘呓o別人留下好的印象，以便獲得別人的認可聯(lián)系對方的興趣和利益去說法對方，最大程度地隱藏自己的功利性目的電話營銷基本業(yè)務(wù)知識五、答復(fù)咨詢技巧1、咨詢到不肯定或不會回答的問題“對不起您詢問的問題我沒有辦法回答您，我們是預(yù)約部門，建議您到我們中心做個免費的測試后會有專家給您分析和講解?！?、客戶的要求太多時，你要耐心聽完客戶