關(guān)于IT企業(yè)知識(shí)庫構(gòu)建方案研究報(bào)告報(bào)告

1、-. z.關(guān)于IT企業(yè)知識(shí)庫構(gòu)建方案的研究摘要分享、溝通、行動(dòng)是將知識(shí)轉(zhuǎn)化為成果的關(guān)鍵知識(shí)通過有效的全員管理，最終將變成生產(chǎn)力知識(shí)生命周期目錄企業(yè)調(diào)控運(yùn)維現(xiàn)狀1 調(diào)控運(yùn)維人員不足，一人多崗、兼職現(xiàn)象嚴(yán)重，造成員工疲于解決問題，不能深入分析問題根源，難以預(yù)防問題再次發(fā)生。2 技術(shù)瓶頸，目前大部分基于個(gè)人對(duì)問題進(jìn)行定位，不能快速對(duì)問題進(jìn)行精確分析。3 軟硬件的關(guān)聯(lián)度不斷提高，問題分析難度加大，需要各業(yè)務(wù)部門之間的密切配合，技術(shù)與業(yè)務(wù)的相互協(xié)作，但目前多數(shù)情況各部門仍單線作戰(zhàn)，孤立運(yùn)維。4 工作中缺乏一體化管理理念，資源不能實(shí)現(xiàn)共享。知識(shí)庫管理戰(zhàn)略定位建設(shè)愿景目標(biāo)短期目標(biāo)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)知識(shí)庫管理藍(lán)圖規(guī)

2、劃知識(shí)庫管理功能分解知識(shí)點(diǎn)涵蓋1 企業(yè)調(diào)度運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的制度、流程2 針對(duì)不同事件和問題的解決方案3 企業(yè)調(diào)度運(yùn)維管理過程中產(chǎn)生的變更申請(qǐng)、測(cè)試方案、技術(shù)方案等4 技術(shù)參考資料，如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等知識(shí)庫管理知識(shí)采集與支撐系統(tǒng)之一信息運(yùn)維系統(tǒng)高度集成，針對(duì)信息運(yùn)維系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程相關(guān)類知識(shí)在流程中自動(dòng)收集，非流程類知識(shí)通過建立共享的文化促進(jìn)知識(shí)的分享與應(yīng)用，如開設(shè)咨詢窗口等。對(duì)于信息運(yùn)維系統(tǒng)以外的知識(shí)，可設(shè)計(jì)便捷收集工具，如瀏覽器插件等，在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)可直接選取容發(fā)布至知識(shí)庫系統(tǒng)。流程管理知識(shí)發(fā)布、知識(shí)流審核容倉庫容倉庫的建立擬采用JCR（Java容倉庫）規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，其提供了一套Java平臺(tái)上的標(biāo)準(zhǔn)容倉庫A

3、PI。易用性、移植性、擴(kuò)展性。容管理上使用樹狀節(jié)點(diǎn)模型存儲(chǔ)容數(shù)據(jù)，并基于此模型提供如訪問粒度控制、版本控制、容事件、全文檢索和過濾等容服務(wù)。后端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)可以是文件系統(tǒng)、WebDAV倉庫、*ML支持的系統(tǒng)以及SQL數(shù)據(jù)庫。開發(fā)導(dǎo)入導(dǎo)出功能以實(shí)現(xiàn)后端容和JCR實(shí)現(xiàn)之間無縫切換。同時(shí)預(yù)留簡(jiǎn)單直觀的接口應(yīng)用于各種現(xiàn)有的容倉庫上。模板管理問題管理將問題管理分為三步處理：挖掘問題、表達(dá)問題、解決問題。挖掘問題包括發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、界定問題，解決問題包括制定解決方案、實(shí)施解決方案和跟蹤反饋，表達(dá)問題不作為獨(dú)立環(huán)節(jié)操作，而是體現(xiàn)和融入到挖掘問題和解決問題之中。知識(shí)檢索使用Lucene Java全文檢索工具包

4、部門管理用戶管理權(quán)限管理知識(shí)庫應(yīng)用知識(shí)目錄建立目錄時(shí)要重視廣度，盡量包含企業(yè)相關(guān)地知識(shí)資源：人、物、環(huán)境、關(guān)系集合等。注意層次性和結(jié)構(gòu)化，首先確定知識(shí)類別、容和位置，其次確認(rèn)知識(shí)與人、知識(shí)與組織、知識(shí)與知識(shí)之間地關(guān)系，形成不同的知識(shí)中心，如設(shè)備中心、運(yùn)檢中心、客服中心等。最后整理出一個(gè)條理分明的知識(shí)目錄結(jié)構(gòu)。知識(shí)地圖可視化展示各種信息及其關(guān)系，同時(shí)企業(yè)的知識(shí)資源得到及時(shí)準(zhǔn)確地維護(hù)、更新和修改。個(gè)人知識(shí)門戶預(yù)實(shí)現(xiàn)個(gè)人知識(shí)管理型的門戶，而非大而全的個(gè)人門戶，更傾向于一種個(gè)人處理信息的工具。功能可以包含知識(shí)發(fā)布、知識(shí)交流（blog管理、留言板管理、短信管理等）、知識(shí)分類（標(biāo)簽管理、目錄管理等）。用戶

5、通過其管理自己的各種知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等等。并且個(gè)人知識(shí)門戶作為企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，可通過這個(gè)節(jié)點(diǎn)與企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)接軌。此外在拓展上，個(gè)人知識(shí)門戶具備廣泛并實(shí)用的擴(kuò)展方向，如跨平臺(tái)個(gè)人知識(shí)管理、知識(shí)聚類管理（關(guān)聯(lián)知識(shí)推薦等）、人物聚類管理（專家管理、通訊管理等）。力求使個(gè)人的顯性知識(shí)系統(tǒng)化，隱性知識(shí)顯性化，從而塑造并提升個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于長(zhǎng)期的職業(yè)生涯發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)和人生價(jià)值。知識(shí)社區(qū)通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)引導(dǎo)實(shí)體社區(qū)通過專業(yè)型知識(shí)社區(qū)建設(shè)，塑造知識(shí)分享文化，打破知識(shí)壁壘知識(shí)論壇、知識(shí)百科、知識(shí)問答、知識(shí)博客、知識(shí)圈子報(bào)表分析應(yīng)用智能表單設(shè)計(jì)知識(shí)訂閱建立知識(shí)訂閱流程，如同圖書訂閱，用

6、戶可在系統(tǒng)中訂閱個(gè)人希望獲得的知識(shí)點(diǎn)，系統(tǒng)建立兩種模式返回訂閱信息，一種為系統(tǒng)定期檢索現(xiàn)有知識(shí)點(diǎn)，將符合項(xiàng)發(fā)往用戶訂閱平臺(tái)；另一種為系統(tǒng)廣播，由他人通過個(gè)人知識(shí)平臺(tái)傳輸知識(shí)點(diǎn)至用戶訂閱平臺(tái)。如用戶訂閱每日檢修情況，系統(tǒng)可檢索信息運(yùn)維系統(tǒng)獲取當(dāng)日檢修情況發(fā)往用戶訂閱平臺(tái)，亦可廣播出該訂閱信息后由檢修專職將信息發(fā)往用戶訂閱平臺(tái)。評(píng)分系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)考試系統(tǒng)問題求索服務(wù)該服務(wù)更多的用于客服系統(tǒng)容管理網(wǎng)頁模版設(shè)計(jì)器知識(shí)庫管理作用成效避免知識(shí)流失知識(shí)共享同時(shí)也意味著避免信息孤島和知識(shí)流失。許多隱形知識(shí)集中在崗位工作人員腦中，一些應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有研發(fā)人員知道，知識(shí)管理可以有效避免人員流失造

7、成的知識(shí)流失。提高用戶主動(dòng)性及參與度首先系統(tǒng)促使信通公司的知識(shí)資本通過知識(shí)地圖、知識(shí)模版等非常清晰的顯示在員工面前，能使不同背景和層次水平的使用者進(jìn)行知識(shí)交流和學(xué)習(xí)；其次知識(shí)社區(qū)、培訓(xùn)平臺(tái)及考試平臺(tái)等應(yīng)用環(huán)環(huán)相扣，工作的同時(shí)隨時(shí)能夠通過其進(jìn)行直接或間接的交流學(xué)習(xí)。從而能更有效地獲得企業(yè)員工的廣泛參與和支持降低培訓(xùn)及考核成本流動(dòng)的知識(shí)完全可以輔助或替代職業(yè)技能培訓(xùn)新員工培訓(xùn)：使新員工及時(shí)了解工作、進(jìn)入角色崗位培訓(xùn)：使轉(zhuǎn)換和獲取崗位知識(shí)技能變得容易，明確崗位責(zé)任，獲取有用地支持性資源。安全培訓(xùn)：培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力樹立了一種創(chuàng)新意識(shí)，員工不僅針對(duì)自身崗位負(fù)責(zé)，還可以對(duì)企業(yè)所有生產(chǎn)服務(wù)管理方面提出

8、問題和意見。將知識(shí)的發(fā)現(xiàn)和交流變成一種經(jīng)常性的活動(dòng)和制度，從而培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力。分析引導(dǎo)、輔助管理知識(shí)庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時(shí)還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)工具。從FAQ、知識(shí)點(diǎn)擊率、解決的用戶請(qǐng)求數(shù)量、知識(shí)生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，挖掘出有用的信息。便于管理者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進(jìn)行趨勢(shì)分析，幫助擬定未來的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等，并能有效的防患于未然，防治問題演化為危機(jī)。提高服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫，作為信通的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫，加之知識(shí)庫系統(tǒng)具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識(shí)庫的解決方案一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的，從而

9、為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的快速解答及專家級(jí)的案例經(jīng)驗(yàn)。降低風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)維成本，提升業(yè)務(wù)能力首先，用戶可以直接從知識(shí)庫中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術(shù)人員對(duì)事件和問題的處理量。其次，多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫中簡(jiǎn)單、方便獲取，更多的事件將在一線技術(shù)人員解決，減少移交率。再次，通過系統(tǒng)分析得出的策略及方法來簡(jiǎn)化人工判斷操作流程，避免人為風(fēng)險(xiǎn)。如可不再以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來處理檢修平衡，故障排查等。從而將專職人員從重復(fù)性工作中解放出來，著手解決其他新的問題，達(dá)到提升工作效率及能力，降低風(fēng)險(xiǎn)及成本的目的?，F(xiàn)有的信息化管理模式轉(zhuǎn)化為知識(shí)化管理模式現(xiàn)有運(yùn)維系統(tǒng)、呼叫平臺(tái)、工單系統(tǒng)、移動(dòng)巡檢、微信服務(wù)等信息系統(tǒng)都可以通過知識(shí)庫管理平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)的檢索和利用，促進(jìn)主動(dòng)的知識(shí)應(yīng)用與傳播。知識(shí)庫管理研發(fā)擴(kuò)展多系統(tǒng)知識(shí)交換平臺(tái)：知識(shí)挖掘系統(tǒng)文檔管理系統(tǒng)智能維度管理系統(tǒng)：通過不同維度的門戶構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)以人為導(dǎo)向的展現(xiàn)和應(yīng)用知識(shí)關(guān)聯(lián)