《DCA管理程序》

1、PDCA管理程序講師：陶樹令1精選ppt1. PDCA的發(fā)展 1.1 浪費的漩渦2精選ppt1.2 戴明的連鎖反應 增加 獲利率提供工作企業(yè)生存 增加占有率降低售價 降低成本提高生產(chǎn)力改進品質3精選ppt1.3 獲利性的螺旋4精選ppt1.4 企業(yè)改造的過程 (A)何謂 Re-engineering 改造企業(yè) 其重心在: 1. 根本 (Fundamental) 2. 徹底 (Radical) 3. 戲劇性的 (Dramatic) 4. 流程 (Process) 根本重新思考,徹底翻新作業(yè)流程,以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關鍵項目上,如品質、服務、速度和成本等，獲得戲劇性的顯著改善 5精選ppt0%10

2、%20%30%40%50%60%70%80%90%100%87%76%60%41%34%34%31%56%改造工程 自動化 改變作業(yè)組織組織扁平化 企業(yè)減肥 減少供貨商 裁減生產(chǎn)線 削減作業(yè) （B）為達成目標，企業(yè)采用的方法 6精選ppt（C）Reengineering 特性:1. 強調(diào)以顧客為核心2. 以流程作為重心3. 觀念的重大改變4. 高度倚賴信息與科技5. 整合各種管理哲學,發(fā)揮綜效 (synergy)6. 充份運用人力資源管理7精選ppt（D）企業(yè)改造工程的關鍵精神 1. 簡化作業(yè)流程2. 擴大員工自我管理的范圍3. 將各種業(yè)務權限相互組合4. 同步并行執(zhí)行業(yè)務機能5. 信息的同步

3、傳達與共享 8精選ppt（E）改進成效比較圖改進成效 時間CICICIRRCI: 持續(xù)的改進A類（Continuous Improvement)R: 再造工程突破(Reengineering)9精選ppt1.5 戴明的PDCA改進循環(huán) 超鏈接一10精選ppt1.6 PDCA的三種型態(tài)（A）A）標準型貢獻努力（一分耕耘 一分收獲）11精選ppt1.6 PDCA的三種型態(tài)（B）B）魅力型貢獻努力（錦上添花）12精選ppt1.6 PDCA的三種型態(tài)（C）C）頹敗型貢獻努力（虎頭蛇尾）13精選ppt2.PDCA與文化變遷的互動 2.1 文化改變的過程（A）14精選ppt2.1 文化改變的過程（B）所謂

4、文化是一種經(jīng)過學習而得的行為，是由一群人（社會）共有及新進人員必須學習的信念、習慣、風俗和傳統(tǒng)所形成的生活方式。文化的意義并不易精確界定，Johnson & Scholes 的影響模式（JS文化循環(huán)）可以略作代表。15精選ppt2.1 文化改變的過程（C）這個模式相當一般化，同時是針對組織的全面文化（Total culture),因此包含數(shù)個形成組織文化的要素，但是，該模式同時也指出其中數(shù)個要素，實務上屬品質文化的概念。16精選ppt2.2. JS文化循環(huán)（OVPA）（A）O-V-P-A觀察（Observations)觀察現(xiàn)存的品質現(xiàn)象價值（Value) 尋求現(xiàn)在的價值觀原則（Principl

5、es)界定未來的原則處置（Action)17精選ppt2.2 JS文化循環(huán)（OVPA）（A） O（Observations)觀察： 觀察現(xiàn)有的品質現(xiàn)象。目前公司內(nèi)的品質所存在的問題。JS文化循環(huán)或稱OVPA循環(huán)，其中各步驟的 意義如下：18精選ppt2.2 JS文化循環(huán)（OVPA）（B） V(Value)價值： 尋找現(xiàn)有的價值觀。簡單地說，了解公司的品質政策 (Quality policies) ，它是解釋公司行動與決策的基本想法，原則與價值觀，以及基本假設。這些合起來就形成公司的品質文化。19精選ppt2.2 文化循環(huán)（OVPA）（C） P(Principles)原則： 公司在品質領域中想要

6、構建的未來政策，包括愿景（Vision).這些是未來導向的政策敘述，代表未來想要的公司內(nèi)建立的品質行為。20精選ppt2.2 文化循環(huán)（OVPA）（D） A(Action)處置： 它是反映于這個品質管理過程的最后部份；一部份內(nèi)涵尚未存在于目前組織內(nèi)，但為了實現(xiàn)新品質政策而必須實踐的一些特殊狀況決策，包括創(chuàng)新另一部份是為了改變公司內(nèi)的行為，朝向新政策的方向而必須優(yōu)化的具體行動，藉以維持或擴大現(xiàn)在的品質政策21精選ppt2.3 擴大的戴明循環(huán)APDCPOV22精選ppt2.4 PDCA在DO的環(huán)節(jié)上向下落實（A）處置A查核C行動D計劃PAPOVDO23精選ppt2.4 PDCA在DO的環(huán)節(jié)上向下落

7、實（B）事實上，戴明（TQM）循環(huán)已成為品質改進最基本的方法，這個眾所周知的模式是在一既定文化結構內(nèi)動作得很順暢的典型體系。由于這個循環(huán)并不涉及文化及動態(tài)的現(xiàn)象，表示它有使公司滯留在現(xiàn)在文化和態(tài)度架構的趨向。24精選ppt2.4 PDCA在DO的環(huán)節(jié)上向下落實（C）將上述二循環(huán)互相聯(lián)結而創(chuàng)建一個擴大型戴明循環(huán)（Expanded Deming Cycle)則可成為在新的文化架構下從事改進的循環(huán)。這兩個循環(huán)在處置（Action)，也就是Do的步驟上重合。25精選ppt2.4 PDCA在DO的環(huán)節(jié)上向下落實（D）當戴明循環(huán)的查核步驟發(fā)現(xiàn)目標與現(xiàn)狀有很大的差距而認為有必要改變公司的文化和態(tài)度，這時Ac

8、tion將戴明管理循環(huán)導向OVPA文化循環(huán)。在品質的新文化架構下，公司再度可推動PDCA循環(huán)。由于員工在思考，行為都已改變其水準（Level)及實態(tài)價值（Mode value)擴大，因而創(chuàng)出更大的能量26精選ppt2.5 成功的全面品質文化實施文化改變行為改變溝通技巧27精選ppt3.1 過程改進的模式 超鏈接二3. PDCA與過程標準化的互動28精選ppt3.2 PDCA與PDSA的互動戴明認為PDCA中的“Check”有“限制”意思，所以他喜歡用研究（Study).日本人數(shù)十年來稱它為PDCA。在PDCA的應用，以及PDCA的精神和實質的掌握，全世界仍以日本最道地、最能廣泛發(fā)揚、應用?；駻

9、PDCAPDS29精選ppt3.3 學習與改善的持續(xù)循環(huán)（A）理論應用實施研究實施研究實施研究計劃行動計劃行動計劃學習與PDSA30精選ppt3.2 學習與改善的持續(xù)循環(huán)（B）確認目的和目標。形成理論界定如何衡量成功。計劃活動。 實施執(zhí)行計劃，從事活動，引進介入與干預，應用我們最佳的知識來追求我們所要的目的和目標 研究督導結果、測試理論與計劃的效應。研究結果、尋找進步或成 功或未預期的信號。 找出哪些新教訓 可學習，哪些 問題可進 一步解 決 整合從研判所學得的教訓。再形成理論。調(diào)整方法。確認還有那些需要學習。 行動計劃31精選ppt突破式的改善 超鏈接三32精選ppt研究檢討所作所為。確認強

10、弱點、機會、急辦事項、優(yōu)先序從經(jīng)驗中學習，并整合過去所學在下一循環(huán)中應用這些調(diào)整執(zhí)行計劃來執(zhí)行并落實它研究監(jiān)視新的路數(shù)是否行得通 調(diào)整計劃、理論、現(xiàn)行產(chǎn)品、服務、系統(tǒng)、過程和方法 行動計劃33精選ppt3.5 提問背后的四大改善策略(A)下面介紹四條解決問題的策略。提供一些善問的架構。如此，人們可以有洞識力，而不致落入共同的管理上誤差；要不是問錯了問題，就是雖然問對了問題，但是卻在時機尚未成熟時發(fā)問。34精選ppt策略1.計劃-執(zhí)行-研究-行動（PDSA）： PDSA，它可應用于大規(guī)格、長期的、較慢的周期上（例如世界糧食問題），也可以用在小規(guī)格、短期、而快轉的周期上（例如喂狗）。如果你要改善的

11、系統(tǒng)已具備了，那么建議從PDSA的研究（S）著手。在下述的問題中，都是從研究開始的。3.5 提問背后的四大改善策略(B)35精選ppt3.5 提問背后的四大改善策略(C) 本課程所介紹的改善策略為PDSA的精華，它根據(jù)一家知名的流程公司（Associates in process Improvement(API),成員多為戴明弟子譯按）出版的佳作（Langley,1996)-這本書在改善的哲學上和方法論上都有極大的貢獻。36精選ppt下圖為在PDSA從研究（S）開始時要問的問題-從原API模式增益而成。我們想要完成什么呢？我們?nèi)绾沃涝谧兓幸延兴纳?？我們能做些什么改變來改善？AAction

12、PPlanDDoSStudy改善模式37精選ppt策略2: 標準化 管理者在提出了改善問題時，要問些什么問題。本課程超鏈接提供了適當?shù)臉藴驶釂枴?8精選ppt策略3:做！ 為何要把“做（Do it)!列為改善策略呢？理由有二。首先，不管怎樣，人們很可能還會繼續(xù)前進，做（用）它。畢竟它可能是最常見的改變策略。其次，這樣做也沒什么不好。由于人們很可能去“做”，所以主管必須有所準備才能善問?！白?！”的主要步驟很簡單，而相關的問題也很簡單。 要問的問題 超鏈接四努力標準化要問的問題 超鏈接五39精選ppt策略4:七步方法 在八十年代未期,惠普科技和佛州電力公司接觸，注意到七步方法實為一強而有力的解決

13、問題的途徑。在七步中要問的問題40精選ppt4、PDCA與客戶忠誠度的互動41精選ppt4.1 TQM與CSM4.1.1 TQM品質的發(fā)展一.管理的發(fā)展二.管理的發(fā)展三.管理的發(fā)展四.管理的發(fā)展1.科學管理 (標準規(guī)範) (標準工時)2.程序管理 (生產(chǎn)分工)1.品質是檢查出來的1.自主品管2 巡檢3.品管員品管1.品檢 1990年3.數(shù)量管理 2.品質是製造出來的 4.統(tǒng)計品管 2.品管 3.品質是設計出來的 5.品質保證 3.品保 1940年4.人性管理 4.品質是管理出來的 6.全面品質管制 4.全面品管 5.文化管理 5.品質是習慣出來的 7.全面品質保證 5.全面品保 1990年 1

14、960年1980年42精選ppt4.1.2 品質的定義以最經(jīng)濟的方式,製造出市場上最有用之產(chǎn)品(戴明)合(適)用性(裘蘭)符合規(guī)格(費根堡)使消費者滿足並樂意溝通(石川馨)讓顧客得到物超所值(克勞斯比)社會損失的反面語(田口玄一)43精選ppt4.1.3 TQM的定義 （A）全面品質經(jīng)營管理(Total Quality Management;TQM)Total:組成整體Quality :產(chǎn)品或服務的優(yōu)越程序Management:處理控制導引等等TQM是到使整體(全方位)達到卓越的經(jīng)營藝術44精選pptTQM是:一種企業(yè)經(jīng)營的理念 企業(yè)組織持續(xù)改善的基礎 一組指導原則 改進物料及生產(chǎn)過程以滿足客

15、戶需求 整合了基本的管理技術 改進效果和改進原則的技術工具4.1.3 TQM的定義 （B）附錄A 附錄B45精選pptTQM是:一個管理過程建立有組織全員參與的持續(xù)過程將管理技術組合成方法令產(chǎn)品滿足客戶結構性的管理過程管制所有過程,達成目標且持續(xù)改進4.1.3 TQM的定義 （C）46精選ppt4.1.4 全面品質經(jīng)營管理(TQM) 的必要性產(chǎn)業(yè)環(huán)境產(chǎn)品複雜性產(chǎn)品的生命週期市場競爭顧客需求的提升產(chǎn)品組合變化永續(xù)經(jīng)營持續(xù)成長獲利47精選ppt4.1.5 TQM的六大基本觀念(Concepts)管理者對組織支持之承諾和參與集中焦距於內(nèi)外部顧客身上有效的應用所有的人力資源持續(xù)不斷的改善流程整合供應商

16、成為合伙關係建構流程的衡量指標48精選ppt4.1.6 CSM何謂顧客?輸出可能是產(chǎn)品服務或資訊由組織小組或個人所提供顧客可能是內(nèi)部或外部之組織顧客可能是任何人或(和)群體顧客會影響到我們目前和未來的成功定義:顧客為目前潛在的輸出接受者49精選ppt品質要素舊的品質文化TQM品質文化定義產(chǎn)品導向(做什麼;用什麼)顧客導向(要什麼;做什麼)優(yōu)先性服務與成本為次要性服務與成本為優(yōu)先且重要決策短期長期信念強調(diào)檢測預防錯誤原因作業(yè)系統(tǒng)責任歸屬品管每一個人問題解析管理者團隊小組採購價格壽命周期成本合伙關係管理者角色計劃命令管制和強制任命教練協(xié)助和良師4.1.7 TQM在文化上的改變50精選ppt4.1.

17、8 日常管理及方針管理公司方針目標作業(yè)計劃全組織各事業(yè)部部門之作業(yè)維持（日常管理）全面品質改善推進委員會目標範圍界限業(yè)績指標目標範圍界限作業(yè)計劃設定資訊回饋及杳核資訊回饋及診斷設定制作制作改善（方針管理）維持改善成效查核正常組織SDCAPDCA51精選ppt部門機能利益管理成本管理資材,零件管理製程管理設備管理量測管理購買技術生產(chǎn)技術品管製造營業(yè)會計人事總務推動機能別品質管理其它機能推動部門別品質管理表示主管部門, 表示協(xié)力部門, 表示關連部門機能與部門間合作的矩陣圖4.1.9 52精選pptPDCA系統(tǒng)的基礎P D C A循環(huán)A再檢核整個製程防止再發(fā)與標準化方針 與 目 標 實施計劃 管制點

18、P訓練執(zhí)行D4.1.10找出問題的原因結果確認改善行動53精選ppt整合PDCA循環(huán).個別組織或功能在PDCA運作時必須使每一循環(huán)很順的互為伙伴或輪流使用4.1.1154精選ppt進展保持改善(建立或修訂標準)OVPASDCA保持改善(建立或修訂標準)SDCA4.1.12 維持及改善的擴大循環(huán)55精選ppt4.1.13 PDCA管理變革下的 七種反彈:（A）面對變革,坐立難安,喪失安全感.在變革初期,專注於焦慮自己會喪失利益員工感覺到自己孤立無援56精選ppt4.員工很難面對太多的改變.5.對變革有不同的感受,不同的解釋6.擔心沒有足夠的資源。7.公司不繼續(xù)變革的決心,員工會故態(tài)複萌.4.1.

19、13 PDCA管理變革下的 七種反彈:（B）57精選ppt4.1.14 提升員工素養(yǎng)(自主管理)(Autonomous)的八要點1. 知其所應做 5. 能知其所失2. 能做所應做 6. 能制其所為3. 清楚其所為 7. 願做所應做4. 了解其所為 8. 樂於其所司58精選ppt4.2 TQM與CSM的結合（A）(Customer Satisfaction Management)(A) 定義: TQM: 全組織努力以獲得品質成就的管理方式. CSM: 透過組織提高顧客滿意程度的經(jīng)營方式.59精選pptTQM: 以品質為中心的 經(jīng)營理念.(產(chǎn)品)CSM: 以顧客為中心的 經(jīng)營理念.(服務)(B)

20、本質與理念:4.2 TQM與CSM的結合（B） (Customer Satisfaction Management)60精選ppt(C) 基本的經(jīng)營原則(a)方針管理日 常 管 理品 質 改 善品 質 第 一經(jīng)營者主導定期定量綜合測定重視與顧客的接觸點顧 客 第 一 TQMCSM4.2 TQM與CSM的結合（C） (Customer Satisfaction Management)61精選ppt(1)滿意度是指期待與實績的關係.(2)品質是指規(guī)格或標準與實品的關係.(3)顧客滿意度概念超越了品質的概念.(4)CS經(jīng)營是任何場所都能適用,而且所有員工都能接受的團結象徵,使努力達成顧客最高的滿意境

21、界為員工共同目標,以向心力取代歸屬感.(C) 基本的經(jīng)營原則 (b)4.2 TQM與CSM的結合（D） (Customer Satisfaction Management)62精選ppt(D) CS經(jīng)營與顧客滿意度 (a) (1) 服務比重不斷增加. (2) 綜合測定顧客滿意度比測定產(chǎn)品品質困難. 無形性、同時性,以人為主體. (3) 沉默的顧客,經(jīng)營者必須主動出擊. (4) 顧客滿意是經(jīng)營最大的利基.4.2 TQM與CSM的結合（E） (Customer Satisfaction Management)63精選ppt(D) CS經(jīng)營與顧客滿意度 (b)完美的服務顧客的滿意新增顧客 再光顧的顧

22、客經(jīng)營利基介紹4.2 TQM與CSM的結合（F） (Customer Satisfaction Management)64精選ppt4.3 顧客的聲音（期望）顧客心聲供應者 或生產(chǎn)者產(chǎn)品或服務人員設備物料方法環(huán)境生產(chǎn)者心聲產(chǎn)出顧客過程 或體系65精選ppt4.4 品質成本的宏觀 超鏈接六66精選ppt4.5 制造與顧客兼顧的PDCA制程管制是管制工作的過程而非結果投入制程（D）（工作方法）產(chǎn)出（C）考慮控制項目好的結果 維持不好的結果分析原因提出對策行動（A）ManufacturingCustomer經(jīng)由改善制程獲得好的結果（P）（C）（P）67精選ppt4.5.1 次制程是你的顧客（A） 如

23、顧客般以接受自己制程生產(chǎn)的商品與服務的想法且傳遞未失效的產(chǎn)品與服務給他們。次制程是你的顧客-關鍵點總是自次制程觀點思考與行動。68精選ppt4.5.1 次制程是你的顧客（B）充分了解你自己制程的角色。對先前的與其后的制程建立好的溝通。充份了解次制程。經(jīng)由回授控制交換正確資訊。設定接受與拒收標準。實施精確獨立的檢驗。69精選ppt4.5.2 PDCA循環(huán)（A）重要的QC觀點PDCA循環(huán)重覆不斷PDCA循環(huán)P：PlanningD: DoC: CheckA: Action改善課題：Quality,Cost,Delivery,Safety,Morale戴明循環(huán)Deming CyclePDCAPDCAP

24、DCAPDCA70精選ppt1.全面品質經(jīng)營管理的基本方法是PDCA循環(huán) 全面品質經(jīng)營管理把管理過程劃分 P(規(guī)劃,Plan), D(實施,DO) C(檢查,Check) A(處理,Action) 四個階段,即四個程序,並要求按此順序循環(huán)不止地快速地,頻率高地作下去,以此來進行全部的品質管理活動.5.1 中國全面品質經(jīng)營管 理的基本方法（首界質量咨詢部長-李本興）71精選pptP階段: 在充分全面了解用戶和社會需要的前提下,擬訂出確實可行的品質計劃及方針目標,進行產(chǎn)品的開發(fā)與設計,確立重點管理項目,製定全面的實施細則.A階段: 根據(jù)檢查的結果進行總結,採取措施,鞏固成績,把成功的實踐經(jīng)驗製訂成

25、標準;同時把遺留的問題,納入下一個PDCA循環(huán).D階段: 根據(jù)計劃與設計腳踏實地地去幹,發(fā)展各種所需的技術和管理活動.C階段: 對照計劃與設計,檢查和核對執(zhí)行情況 及效果,找出存在的問題.72精選ppt以上四步,就是P階段的具體化.2. 在分析具體的品質問題時,一般把PDCA循環(huán)分成八個步驟1).分析現(xiàn)狀,找出存在的品質問題,並儘可能使之數(shù)據(jù)及圖表化.2).分析產(chǎn)生品質的問題的各種影響因素.3).找出影響品質的主要因素.4).針對影響品質的主要因素製定措施,提出改進計劃.注:適切地定義現(xiàn)象;原因;措施是成敗的關鍵.73精選ppt 5).按照既定計劃執(zhí)行實施細則,即D階段. 6).檢查實際執(zhí)行的

26、結果,看看是否達到了預期效果,即C階段. 7).根據(jù)檢查結果進行總結,把成功的經(jīng)驗及主要教訓納入標準制度和規(guī)定中,以鞏固成績,防止失誤. 8).把這一輪PDCA循環(huán)尚未解決的遺留問題,納入下一次PDCA循環(huán)中去.以上七.八兩步,即是A階段的具體化74精選pptPDCA機構(技巧)方針管理6.檢查執(zhí)行結果並確認效果7.總結結果將成功經(jīng)驗之主要 教訓納標準制度和規(guī)定中8.遺留的問題納入下一循環(huán).1 分析現(xiàn)狀.2 以數(shù)據(jù)圖,表找出品質問題3.找出主要因素.4.提出改善計劃. 5.執(zhí)行實施細則.方針及目標行動計劃管制點規(guī)劃訓練執(zhí)行實施找出問題的原因檢查處理 防止 問題再發(fā)生的行動及標準化對全部程序的檢

27、討結果修正確行認動75精選ppt5.2 用于5W2H的做法 超鏈接七5.3 用于品管圈（Qc story) 超鏈接八76精選ppt5.4.1 DMAIC的闡釋(架構模式)管理承諾員工參與團隊合議定義控制測量改善分析PDSA設計PDSAPDSASDCASDCA5.4 用于6的管理77精選ppt對顧客而言最重要的是什么?確認問題界定要求設定目標 (A) Define (定義) (A-1)78精選ppt根據(jù)組織經(jīng)營目標、顧客的需求、需要改善到較高層次水準的流程等因素,設定專案的目標及界定專案的范圍目標設定:專案的目的及范圍必須要界定清楚.必須要收集流程及顧客的背景資料. (A) Define (定義

28、) (A-2)79精選ppt期望產(chǎn)出:清晰描述企圖要改善的問題.高階的流程地圖(High level process map),例如SIPOC(Supplier,Input,Process,Output,Customer).對顧客而言的重要事項一覽表. (A) Define (定義) (A-3)80精選ppt 作業(yè)流程的表現(xiàn)如何?顧客對它的看法如何?數(shù)據(jù)的準確性如何?階段性驗證問題精確問題界定要求衡量關鍵步驟 (B) Measure (量測) (B-1)81精選ppt以資料展現(xiàn)問題的解決方案及引導改善的作業(yè).目標設定:測量的目標焦點是收集現(xiàn)況的資料,以作為改善的努力.期望產(chǎn)出:目前流程績效的基準資料.細微問題發(fā)生的地方或資料.較精準的將問題描述清楚. (B) Measure (量測) (B-2)82精選ppt (C) A