《客戶服務(wù)管理》刷題訓(xùn)練資料-DAY5試題含答案

1、客戶服務(wù)管理刷題訓(xùn)練資料-DAY5您的姓名： 填空題 *_1.借助第三方對公眾公開說明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點和效用的產(chǎn)品知識服務(wù)形式是（）。 單選題 *A.媒體廣告 【正確答案】B.專業(yè)介紹C.專家坐堂D.知識講座答案解析：媒體廣告借助第三方對公眾公開說明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點和效用，既是推廣，也是承諾。具有要約性質(zhì)、公眾對其信任度高。2.在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效，叫做（）。 單選題 *A.客戶服務(wù)成就B.客戶服務(wù)目標(biāo) 【正確答案】C.客戶服務(wù)計劃D.客戶服務(wù)意向答案解析：客戶服務(wù)目標(biāo)，是在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成

2、效。3.接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人，都是（）。 單選題 *A.潛在客戶B.既定客戶C.內(nèi)部客戶 【正確答案】D.外部客戶答案解析：內(nèi)部客戶是指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。4.有些客戶很想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，較有主見，思路清晰，控制欲較強，通常會提出自己的想法和很多的疑問。此類客戶屬于（）。 單選題 *A.要求型客戶 【正確答案】B.困惑型客戶C.激動型客戶D.將來型客戶答案解析：要求客戶想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，較有主見，思路清晰，控制欲較強，通常會提出自己的想法和很多的疑問。5.客

3、戶剛開始接受服務(wù)時，通常是通過服務(wù)的（）來感知的。 單選題 *A.有形度 【正確答案】B.響應(yīng)度C.專業(yè)度D.可靠度答案解析：有形度就是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西?？蛻魟傞_始接受服務(wù)的時候，通常是通過有形度來感受的。6.通過減少不必要的熱情，給消費者創(chuàng)造一個更舒適、自然的購物環(huán)境和自主選擇的空間，人們習(xí)慣上稱之為（）。 單選題 *A.“時機服務(wù)”B.“距離服務(wù)” 【正確答案】C.“方式服務(wù)”D.“真誠服務(wù)”答案解析：“距離服務(wù)”通過適當(dāng)增加與客戶的距離，減少不必要的熱情，給消費者創(chuàng)造一個更舒適、自然的購物環(huán)境和自主選擇的空間，變被動選擇為主動選擇，自然會讓客戶更樂于接受。7.

4、客戶服務(wù)中心的質(zhì)量過失彌補和商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造需要參與的對象是（）。 單選題 *A.總經(jīng)理B.CEOC.經(jīng)理人員D.全體員工 【正確答案】答案解析：客戶服務(wù)中心的質(zhì)量過失彌補和商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造需要全體員工的參與。8.休哈特-戴明環(huán)的第一個階段是（）。 單選題 *A.執(zhí)行B.計劃 【正確答案】C.檢查D.處理答案解析：休哈特-戴明環(huán)的基本工作程序是計劃、執(zhí)行、檢查和處理，四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)(plan, do, check，action)。所以第一階段是計劃。9.客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的（）。 單選題 *A.前期價值B.后期價值C.近期價值D.終生價值 【正確答案】答案解析：客戶價值評

5、估應(yīng)該是評估客戶的終生價值。10.在客戶金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的1%客戶，叫做（）。 單選題 *A.小客戶B.主要客戶C.普通客戶D.VIP客戶 【正確答案】答案解析：VIP客戶指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的1%客戶。11.只買很少一部分產(chǎn)品，卻使企業(yè)消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入的是（）。 單選題 *A.大客戶B.一般老客戶C.核心客戶D.較差客戶 【正確答案】答案解析：較差的客戶，讓企業(yè)做那些企業(yè)做不好或做不了的事情；分散企業(yè)的注意力，使其改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計劃脫離；只買很少一部分產(chǎn)品，卻使企業(yè)

6、消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于企業(yè)無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶身上；盡管企業(yè)已盡了最大努力，但他們還是不滿意。12.在客戶金字塔中有一個層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待，這個層級是（）。 單選題 *A.鉑金層級B.黃金層級C.鋼鐵層級 【正確答案】D.重鉛層級答案解析：鋼鐵層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。13.一般來說，企業(yè)培訓(xùn)可以劃分為技術(shù)培訓(xùn)和（）。 單選題 *A.服務(wù)培訓(xùn) 【正確答案】B.知識培訓(xùn)C.態(tài)度培訓(xùn)

7、D.業(yè)務(wù)培訓(xùn)答案解析：一般來說，培訓(xùn)分作兩類，即技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)。14.現(xiàn)代營銷學(xué)認為，我們目前進入了（）。 單選題 *A.賣方消費時代B.基本消費時代C.理性消費時代D.感性消費時代 【正確答案】答案解析：現(xiàn)代營銷學(xué)認為，隨著社會的進步，人們的消費觀念和消費方式經(jīng)歷了從基本消費時代到理性消費時代，直到目前的感性消費時代三個重要的階段。15.隨著工業(yè)時代向信息時代過渡，企業(yè)的運作模式逐步轉(zhuǎn)向（）。 單選題 *A.以制造為中心B.以客戶為中心 【正確答案】C.以技術(shù)為中心D.以設(shè)計為中心答案解析：隨著工業(yè)時代向信息時代過渡，企業(yè)運作的模式亦從以制造和技術(shù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。16.融合通信的

8、概念最早的提出者是（）。 單選題 *A.Digital公司B.IBM公司C.Intel公司 【正確答案】D.Google公司答案解析：融合通信的概念最早是由Intel公司在2000年提出的。17.把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是（）。 單選題 *A.展覽會的性質(zhì) 【正確答案】B.展覽會的項目C.展覽會規(guī)模D.展覽會舉辦的場所答案解析：按展覽會的性質(zhì)劃分，把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽。18.最有資格對產(chǎn)品或服務(wù)的價格和滿足需要狀況作出評判的是（）。 單選題 *A.生產(chǎn)商B.客戶 【正確答案】C.經(jīng)銷商D.市場管理部門答案解析：客戶是產(chǎn)品和服務(wù)的使用人，最有資格對產(chǎn)品和服務(wù)的及格和滿足

9、需要狀況做出評判。19.損害賠償?shù)哪康氖牵ǎ?單選題 *A.補償受害人的損失 【正確答案】B.懲罰企業(yè)的過錯行為C.消除對企業(yè)的負面影響D.維護正常的市場秩序答案解析：損害賠償?shù)哪康牟皇菫榱藨土P過錯行為，而是補償受害人的損失。20.由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）。 單選題 *A.對服務(wù)態(tài)度的投訴B.對服務(wù)質(zhì)量的投訴C.對服務(wù)能力的投訴 【正確答案】D.對服務(wù)禮儀的投訴答案解析：對服務(wù)能力的投訴主要包括：由于專業(yè)知識不足，影響交易的有效性；由于誤導(dǎo)了客戶，造成錯誤交易；在售后的維修中，由于服務(wù)技術(shù)不足，維修過程變得很長；由于服務(wù)技能的欠缺，不但不能排除機器的故障，反而損壞了機

10、器等。21.從營銷的角度對客戶進行分類，可將客戶分為（）。 *A.經(jīng)濟型客戶 【正確答案】B.道德型客戶 【正確答案】C.交易型客戶D.個性化客戶 【正確答案】E.方便型客戶 【正確答案】答案解析：從營銷的角度對客戶進行分類，可將客戶分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶。22.客戶服務(wù)的3A法則是指（）。 *A.態(tài)度 【正確答案】B.手段 【正確答案】C.友好D.表現(xiàn) 【正確答案】E.熱情答案解析：3A法則主要是指態(tài)度(attitude)、手段(approach)和表現(xiàn)(appearance)。23.CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)包括（）。 *A.客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 【正確答案】B.業(yè)務(wù)管

11、理分系統(tǒng) 【正確答案】C.分析管理分系統(tǒng) 【正確答案】D.軟件開發(fā)新系統(tǒng)E.應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 【正確答案】答案解析：一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括：客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)；業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)；分析管理分系統(tǒng)；應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)。24.客戶金字塔包括（）。 *A.鉑金層級客戶 【正確答案】B.黃金層級客戶 【正確答案】C.青銅層級客戶D.鋼鐵層級客戶 【正確答案】E.重鉛層級客戶 【正確答案】答案解析：客戶金字塔有以下兩種常用的分類方法：一是將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別；二是將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。25.按照危機產(chǎn)生的客觀原因劃分，公關(guān)危機包括（）。 *A.突變危機B.商譽危機C.人為公關(guān)危機 【正確答案】D.形象危機E.非人為公關(guān)危機 【正確答案】答案解析：按照危機產(chǎn)生的客觀原因，可以將公關(guān)危機劃分人為的公關(guān)危機和非人為的公關(guān)危機。26.客戶服務(wù) 填空題_答案解析：是指企業(yè)通過其員工，提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。27.企業(yè)理念滿意 填空題_答案解析：企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價值觀等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。28.客戶關(guān)系管理 填空題_答案解析：客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客