空中乘務(wù)人員形象設(shè)計(jì)與化妝技巧教案1-4

1、空中乘務(wù)人員形象設(shè)計(jì)與化妝技巧教案1-4空中乘務(wù)人員形象設(shè)計(jì)與化妝技巧教案1-4空中乘務(wù)人員形象設(shè)計(jì)與化妝技巧教案1-4 空中乘務(wù)人員形象設(shè)計(jì)與化妝技巧 課程教案1-4授課教師班級學(xué)時(shí)2授課日期主題或任務(wù)第一章 形象設(shè)計(jì)概述第四節(jié) 空乘人員形象設(shè)計(jì)的組成課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：了解空乘人員形象設(shè)計(jì)的組成 知道各形象要素的組成2.能力目標(biāo)：能夠根據(jù)空乘人員形象設(shè)計(jì)要素為自己的形象進(jìn)行調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容形象設(shè)計(jì)的基本原則重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：形象設(shè)計(jì)的基本原則難點(diǎn)：形象設(shè)計(jì)基本原則的運(yùn)用教學(xué)方法理論講授小組討論 項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動(dòng) 參觀教學(xué)模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演示教學(xué) 其

2、他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動(dòng)畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)一、知識(shí)導(dǎo)入（5分鐘）問題導(dǎo)入：你覺得作為一名合格的乘務(wù)人員在形象設(shè)計(jì)上需要注意什么？二、知識(shí)講解（85分鐘）（一）空乘人員的儀表形象1.妝容規(guī)范空乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以說是服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn),不但著裝止有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序有規(guī)范,就連臉上的妝容都有規(guī)定,所以值得其他服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)。一名合格的空乘服人員除了在服務(wù)的過程中,通過對服務(wù)對象的關(guān)愛、周到的服務(wù)體現(xiàn)其高尚品質(zhì)與素養(yǎng),外表形象也要給服務(wù)對象留下完美印象,以促進(jìn)服務(wù)的順利進(jìn)行。同時(shí),也顯示出服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值。2.服飾規(guī)范人們之所以會(huì)覺得空乘人員行走的隊(duì)列十

3、分美觀,首先得益于嚴(yán)格的制服穿著規(guī)范。制服是一種很特殊的服裝,通過一件制服可以看出一個(gè)人的職業(yè)形象,展現(xiàn)其精神風(fēng)貌?？粘巳藛T的制服不是簡單通過大、中、小號(hào)來訂制的,而是給每個(gè)人量體裁衣,所以穿在身上十分合體,即便有些空乘人員因?yàn)樯聿牡淖兓杂胁缓仙?也會(huì)把衣服送到外面的裁縫店修改合體。只有合身的制服才能夠顯露出好的身材在工作時(shí)也會(huì)顯得精干利落。同時(shí),要確保干凈、整潔挺括,在著制服時(shí),盡量少帶首飾，因?yàn)橹品旧硎且环N不需要裝飾品的、樸素的衣服。每個(gè)空乘人員的小背包里都備有連褲絲襪,任何時(shí)候都不應(yīng)該讓掛絲、破洞的絲襪穿在腿上;皮鞋每天都需要擦拭,以保持光亮清潔長發(fā)會(huì)按照規(guī)定的樣式盤好發(fā)髻,短發(fā)也會(huì)

4、打理得干練而精神,額前的劉海不會(huì)長過眉毛,后面的頭發(fā)也不會(huì)長過衣領(lǐng),頭發(fā)的顏色不會(huì)有夸張的染色和挑染;兩人以上的空乘人員在行走時(shí)就會(huì)自然成隊(duì),左肩背包右手拉箱,不能勾肩搭背地聊天。所以,制服的美不在于單純的服裝款式和質(zhì)地，而是源于整體的穿著及與之相稱的配飾、發(fā)型、表情和舉止。（二）空乘人員的形體規(guī)范1.表情語言微笑，在表情語言中是最溫馨最具引力的“表情語言”微妙又永恒，不管它的內(nèi)涵多么豐富,請如友好、偷悅、歡樂、歡迎、欣賞、拒絕、否定、尷尬等，但它給予人們的信息卻往往都是愉快的?？粘巳藛T對乘客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持，它可以在一定程度上代替語言方面的解釋,有時(shí)往勝起到無聲勝有聲

5、的作用。只有空乘人員對自己從事的職業(yè)有了明確的認(rèn)識(shí)以及深刻的情感體驗(yàn),認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的意義和作用,就會(huì)從心靈深處具有微笑服務(wù)的意識(shí)會(huì)以強(qiáng)烈的責(zé)任感和飽滿的熱情，全身心地投入到工作中去，自掘地、心甘情愿地為顧客提供微笑服務(wù)。2.動(dòng)作語言動(dòng)作語言一般分為手勢語和姿態(tài)語。手勢語通過手和手指動(dòng)來傳遞信息，包括握手、招手、邀請、指引和手指動(dòng)作等。手勢語可以表達(dá)友好、視賀、歡迎、惜別等多種意義。姿態(tài)語,是指通過坐,立等勢的變化表信息的“體語”。姿態(tài)語可以表達(dá)自信、樂觀、豁達(dá)、莊重、矜持、積極向上、感興趣、尊敬等意思。動(dòng)作語言豐富而微妙，是人們思想的顯露、情感的外化,好一個(gè)信息發(fā)射塔。林語堂大師是這樣說的：

6、“女人的美不是在臉上,是在態(tài)上?！弊藨B(tài)是活的，臉孔是死的,姿態(tài)猶不足，姿態(tài)只是心靈的表現(xiàn)；美是在心靈上的。有那樣慧心,必有那樣姿態(tài),搽粉打扮是打不來的。（三）空乘人員的語言形象從本質(zhì)上說,服務(wù)就是溝通。因?yàn)橹挥型ㄟ^溝通,才有可能了解乘客的需求，只有通過溝通,才能夠向乘客做出準(zhǔn)確的建議:只有通過溝通,才能表達(dá)對乘客的情感；只有通過溝通,才能有效化解與乘客之間的沖突。因此把話說得恰到好處是每名空乘人員生活和工作中最基本、最重要的一項(xiàng)工作技能。具備良好的語言形象能讓人左右逢源,如魚得水;反之,則會(huì)處處受限,寸步難行。1.語言規(guī)范在服務(wù)工作之中,空乘人員在與服務(wù)對象接觸的整個(gè)過程中,始終都離不開雙方的

7、語言交流。對廣大空乘人員而言,個(gè)人的語言形象既是個(gè)人素質(zhì)的直接表現(xiàn)也直歡接影響服務(wù)的品質(zhì),還直接影響所在企業(yè)的形象與聲譽(yù)。所以,空乘人員在服務(wù)他人時(shí),一定要注重語言形式的規(guī)范、語言程序的規(guī)范、服務(wù)用語的規(guī)范。形式的規(guī)范（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。（2）有聲服務(wù)。（3）輕聲服務(wù)。（4）清楚服務(wù)。程序的規(guī)范（1）乘客到來有迎聲。（2）乘客離開有道別聲。（3）乘客幫忙或表揚(yáng)時(shí)有致謝聲。（4）乘客欠安或者遇見乘客時(shí)有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）乘客呼喚有回應(yīng)聲。服務(wù)用語的規(guī)范空乘服務(wù)制定了服務(wù)語言規(guī)范：請字當(dāng)頭，您做稱謂；體會(huì)乘客用心，不吝致謝；禮貌介入，不顯唐突；抱歉

8、在先，行動(dòng)緊隨；說清理由，再提要求等。對于一名服務(wù)人員，在我們的工作中要遵循很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在工作中不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的時(shí)候往往忽略了最基本的服務(wù)用語。如果想成為一名合格的服務(wù)工作者，首先就要遵守服務(wù)用語規(guī)范，這是一個(gè)簡單有效的提高服務(wù)水平的方法。當(dāng)乘客走進(jìn)客艙時(shí)，最希望看到的是空乘人員面帶微笑的說：“您好，歡迎登機(jī)?！本瓦@么一句話，讓乘客感受到了熱情，感受到了被尊重。迎客是空乘人員與乘客的第一次見面，第一印象能為后續(xù)的服務(wù)提供很多良性幫助。同樣，在服務(wù)過程中，2.語言藝術(shù)化對于語言表達(dá)是主要服務(wù)內(nèi)容的空乘人員來說，語言藝術(shù)滲透到工作中的方方面面，很多時(shí)候得體的語言可以化干戈為玉帛是提升服務(wù)

9、質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。在工作中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語容易使人感到缺乏情感，且有限的幾句標(biāo)準(zhǔn)用語很難適應(yīng)瞬息萬變的各種服務(wù)場景，所以，在服務(wù)過程中，空乘人員要擅于使用有藝術(shù)的語言，避免平淡、乏味、機(jī)械。藝術(shù)化服務(wù)語言不像規(guī)范的禮貌用語那么程式化，不易掌握的，按時(shí)都是以尊重乘客、為乘客服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的，不僅以理服人，更是以情感人，使乘客接受服務(wù)的過程中不僅感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)擁有的愉悅的心情。例如，在某航班的供餐時(shí)間，由于飛機(jī)上只為乘客提供兩種熱食選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位乘客時(shí)他想選擇的餐食正好沒有了，為期提供的空乘人員反應(yīng)很快去頭等餐取了一份餐食，將餐食提供給乘客時(shí)說：“您選擇的餐食沒有了，正好頭等餐多一份，給

10、您吧。”乘客一聽，很不高興：“什么意思，頭等餐吃剩下的，我也不要?！笨粘巳藛T的一片好心反而得不到乘客的理解，如果換一種表達(dá)方式：“很抱歉，您選擇的餐食剛好沒有了，我將頭等艙的餐食提供給您，希望您喜歡，也希望您諒解，如果下次您有機(jī)會(huì)乘坐我們的航班，一定讓您品嘗到首選餐食，您看可以嗎？”同樣的語言內(nèi)容，換一種表達(dá)方式就能收獲不同的結(jié)果，充分體現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要。3.禁用語言（1）避免使用粗話、臟話、黑話、氣話、怪話、方言等；（2）避免涉及隱私的語言，包括身體、年齡、屬相、婚姻、背景、收入等；（3）避免使用涉及死亡、事故等語言，包括13. 星期五、4. 14. 死、疾病、劫機(jī)、墜機(jī)、空難等；（4）避免用法律法規(guī)給乘客施壓；“我們公司規(guī)定，您不能?！薄澳钦l知道啊，就這么規(guī)定的?！薄胺删褪沁@么定的，您就得。” （5）禁止推卸責(zé)任，具有高度責(zé)任心；“這不是我的責(zé)任?！薄斑@是航食配的餐，我們也沒辦法?！薄昂娇展苤?，我不知道何時(shí)起飛。”（6）不能埋怨乘客，清晰定位職場。“您覺得這么做合適嗎？”“您的要求能一次性說完嘛？”“您沒看我忙著呢嗎？”（7）傳遞信息內(nèi)外一致。“給33A那老頭兒倒杯水。”“就第一排那個(gè)女的，給她一份報(bào)紙?！笨罩谐藙?wù)員是航空公司的窗口，代表的是公司的理念與形象，所以空乘人員的職業(yè)形象非常重要。一名合格