客服主管——技能素質(zhì)要求教學(xué)講義

1、客服主管技能素質(zhì)要求 熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶(hù)效勞人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)部門(mén)和客戶(hù)效勞人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。只有熟練的專(zhuān)業(yè)技能才能比較好的處理突發(fā)事件。 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮抱歉，而且要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題，如果客戶(hù)效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶(hù)效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧，是每一次成功談判必備的前提。 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)效勞 接聽(tīng)技巧是客戶(hù)效勞

2、人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶(hù)效勞人員必須掌握，怎么接客戶(hù)效勞 ，怎么提問(wèn)， 掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能表達(dá)出客戶(hù)效勞人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話(huà)方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)效勞人員。 良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)效勞工作的關(guān)鍵所在。具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶(hù)效勞人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶(hù)之間的交往會(huì)變得更順暢。 要想讓溝通順利進(jìn)行，必須進(jìn)行幾方面的準(zhǔn)備，首先通過(guò)培訓(xùn)、宣傳，讓主管和員工們認(rèn)識(shí)到溝通的重要性和好處。同時(shí)，讓人們學(xué)會(huì)高效溝通的方法。然后從制度上建立系統(tǒng)的溝通制度，讓員工尤其是主管有責(zé)任有義務(wù)進(jìn)行溝