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文檔簡介

1、客服主管技能素質要求 熟練的專業(yè)技能是客戶效勞人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶效勞人員都需要學習多方面的專業(yè)技能。只有熟練的專業(yè)技能才能比較好的處理突發(fā)事件。 豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題，如果客戶效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，是每一次成功談判必備的前提。 專業(yè)的客戶效勞 接聽技巧是客戶效勞

2、人員的另一項重要技能，客戶效勞人員必須掌握，怎么接客戶效勞 ，怎么提問， 掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能表達出客戶效勞人員的專業(yè)素質。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶效勞人員。 良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察對客戶心理活動的洞察力是做好客戶效勞工作的關鍵所在。具備良好的人際關系溝通能力客戶效勞人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。 要想讓溝通順利進行，必須進行幾方面的準備，首先通過培訓、宣傳，讓主管和員工們認識到溝通的重要性和好處。同時，讓人們學會高效溝通的方法。然后從制度上建立系統(tǒng)的溝通制度，讓員工尤其是主管有責任有義務進行溝

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