酒店前廳部案例【培訓(xùn)學(xué)習(xí)】課件(PPT 44頁)

1、酒店前廳部案例1精編課件第1頁，共44頁。前臺服務(wù)態(tài)度案例 9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2:00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。2精編課件第2頁，共44頁。 前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時，滿足客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，

2、請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。3精編課件第3頁，共44頁。 客人投訴： 手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報得出手機(jī)號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。 此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？4精編課件第4頁，共44頁。 分析: 手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報出手機(jī)號、款式就行。應(yīng)該核對在哪里遺失的等相關(guān)信息。貴重物品領(lǐng)取時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。 如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有賠啦。5精編課件

3、第5頁，共44頁。 客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？6精編課件第6頁，共44頁。 分析: 10分鐘的時間較短，個人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi),且注意講話的措辭、語氣及禮貌禮儀。7精編課件第7頁，共44頁。 客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報社。 如何處理？8精編課件第8頁

4、，共44頁。 分析: 有臭蟲在客房，是酒店客房部殺蟲工作沒有做好。客人要求道歉是應(yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級住房、送水果盆、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。9精編課件第9頁，共44頁。 案例經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房間？”“隨便?！笨腿舜鸬??！罢垎栂壬粋€人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個豪華單人間吧，房價是228元/間天?！苯哟龁T依然熱情地說?！靶?，快點(diǎn)。”客人不耐煩地說?！澳∫惶靻?？”“是，就一晚?！笨腿苏f著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快

5、速地交了押金，拿了房卡便去了房間。10精編課件第10頁，共44頁。 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。11精編課件第11頁，共44頁。 問題：對這半小時住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？12精編課件第12頁，共44頁。 可能采用的做法及評析：1）先請客房中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費(fèi)用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客

6、人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。因此，這個方法要因人而異。13精編課件第13頁，共44頁。2）若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房價收取房費(fèi)。這樣做也是合理的。因?yàn)榭腿藙佑眠^客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。14精編課件第14頁，共44頁。3）不管客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。

7、因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€過程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要通風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。故此法雖然可能在當(dāng)時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。15精編課件第15頁，共44頁。4）再次詳細(xì)詢問客人半小時住房的真實(shí)原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進(jìn)入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。16精編課件第

8、16頁，共44頁。5）查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若有，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費(fèi)。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實(shí)情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。17精編課件第17頁，共44頁。6）將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實(shí)存在，這是一個有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道

9、出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。18精編課件第18頁，共44頁。 案例： 某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。19精編課件第19頁，共44頁。 某天早晨8:00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房。總機(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不

10、該這樣早吵醒他，并為此很生氣。20精編課件第20頁，共44頁。 問題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？21精編課件第21頁，共44頁。 應(yīng)該采用的做法及評析： 1）李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8:00是否會影響客人休息。 2）應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò) 22精編課件第22頁，共44頁。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受

11、到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。23精編課件第23頁，共44頁。 對酒店管理人員的啟示： 1）規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。 24精編課件第24頁，共44頁。 2）客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。25精編課件第25頁，共44頁。 某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方

12、和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到景點(diǎn)，整車的客人都等著的！26精編課件第26頁，共44頁。問題：大堂副理小陳該如何處理呢？27精編課件第27頁，共44頁。 可能采取的做法及評析： 1）立即打110報警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。 向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。 28精編課件第28頁，共44頁。 2）向客人允諾我們一

13、定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。 29精編課件第29頁，共44頁。 3）安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。30精編課件第30頁，共44頁

14、。 可將事情的詳情向保安部通報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。31精編課件第31頁，共44頁。 對酒店管理人員的啟示： 1）酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。 2）要對服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。 3）一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識，如保護(hù)現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。 3

15、2精編課件第32頁，共44頁。 晚上22:00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。33精編課件第33頁，共44頁。 問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？34精編課件第34頁，共44頁。 讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然

16、后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。35精編課件第35頁，共44頁。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。36精編課件第36頁，共44頁。 對飯店管理者的啟示： 1）飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗。總經(jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。 37精編課件第37頁，

17、共44頁。 2）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級對一級負(fù)責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨(dú)立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個不稱職的員工。38精編課件第38頁，共44頁。 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。39精編課件第39頁，共44頁。 問題：接待員該如何妥善處理此事？40精編課件第40頁，共44頁。 可能采用的做法及評析： 1）無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。2）因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價格略高些，也會比較滿意。41精編課件第41頁，共44頁。對酒店管理人員的啟示： 1）在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客