春運工作實踐與體會(共13頁)

1、PAGE PAGE - 14 -實施(shsh)安全(nqun)風險管理 提升(tshng)春運服務質量推動春運工作再創(chuàng)新成績實現新突破2012年春運工作實踐與體會今年我局春運的艱巨性、復雜性超過以往任何一年。在時間來得早、持續(xù)時間長、客流高度疊加、社會高度關注的新形勢下，要確保春運運輸安全，提升服務質量，實現客貨雙豐收，考驗異常嚴峻。為此，我們認真貫徹張德江副總理“五個千方百計”的重要指示，牢記盛部長“以春運工作的良好成績，重塑鐵路行業(yè)良好形象”的要求，圍繞部黨組“確保安全、平穩(wěn)有序、便民利民” 和我局“六不四好四消滅”的春運目標，迎難而上，拼搏奉獻，以最充分的準備、最有力的措施、最昂揚的斗

2、志和最強大的合力，奪取了春運工作全勝，得到了社會各界和廣大旅客的高度贊譽。一、全面推進風險管理，在春運安全卡控上實現新突破按照盛部長去年12月在全路工作會議上以及系列春運工作電視電話會議上的重要講話精神，我們堅持“強化意識、加強研判、控制過程、突出應急”的方針，對春運安全風險實施全員、全方位、全過程的風險管理和控制。在客流高度集中、高峰持續(xù)時間長、實名制組織全面實施、貴州地區(qū)遭遇冰雪凝凍天氣等嚴峻考驗下，消滅了責任旅客死亡事故和鐵路交通（行車）一般C類及以上事故，春運安全成績好于歷年。1.著力(zhul)強化意識嗎，將風險意識根植(n zh)于干部職工心中。針對我局典型山區(qū)(shnq)鐵路，災

3、害多、基礎弱的特點，我們全面宣傳、逐級宣講全國鐵路工作會精神及部領導有關安全風險管理的講話精神，引導干部職工深刻認識到山區(qū)鐵路安全風險的多樣性、復雜性和隱蔽性，自覺做到“三個堅持”，即堅持牢固樹立“三點共識”，做到任何時候都把安全作為大事來抓，任何情況下都把安全放在第一位來考慮，任何影響安全的問題都要立即解決；堅持把風險意識根植于干部職工思想深處，時刻認識到安全風險無處不在，使按標作業(yè)、消除風險成為本能的、自覺的行動；堅持把風險管理貫穿于生產全過程，真正實現全員、全方位、全過程的風險管理和控制，牢牢把握了春運安全工作的主動權。2.著力加強研判，對安全關鍵進行全方位排查分析。結合山區(qū)鐵路實際，我

4、們突出高速提速、防洪、勞安、施工、路外五大安全關鍵，以及防斷、防脹、防錯辦、防擠脫撞、防溜、防旅傷等13個安全重點，開展安全風險排查梳理，初步確定了路局層面的158個安全風險點，緊緊圍繞人員、設備、管理三大要素，運用系統(tǒng)、歸納、預想和定期統(tǒng)計分析等方法，對安全風險動態(tài)跟蹤，定期判研和評估，做到對安全風險點的變化趨勢和控制效果心中有數。尤其是針對繁忙春運實際，我們采用經驗總結法、專家分析法、頭腦風暴法等方法，圍繞行車設備、現場作業(yè)、行車組織、乘降組織、治安環(huán)境、施工作業(yè)和勞動安全、非正常情況七個方面，反復排查、討論和研判，確定了路局層面89個、站段層面739個春運安全風險點，深入分析了安全風險的

5、產生源頭、形成原因和分布位置，建立起春運安全風險數據庫，從源頭防范、過程控制、應急處置等方面，逐一落實責任部門和責任人，逐一制定前瞻性、針對性措施。3.著力(zhul)過程控制，以周密(zhum)防控促使風險導向安全。針對(zhndu)春運安全風險點，我們全面細化從路局機關到生產一線的安全風險控制措施，納入崗位責任制和職工作業(yè)標準，做到有布置、有卡控、有檢查、有追蹤、有反饋和下一步防控措施，通過掛牌督辦、專業(yè)指導、追蹤落實、閉環(huán)管理，以及交叉檢查與責任包保相結合的方式，實現閉環(huán)管理，促使風險導向安全。重點抓好七大類春運安全風險的控制：一是行車設備方面，重點強化機車車輛的整備整修質量，盯控客車徑

6、路的鋼軌防斷、線路幾何尺寸、接觸網松脫斷、軌道分路不良等慣性問題；二是現場作業(yè)方面，重點盯控施工、調車、高空作業(yè)、單崗值班等關鍵環(huán)節(jié)和崗位，從嚴查處“紅線”行為；三是行車組織方面，重點盯控調度命令的下達、接收等環(huán)節(jié)，嚴格按春圖組織行車，加強各系統(tǒng)、各專業(yè)間的協(xié)調配合；四是乘降組織方面，嚴密盯控售票廳、候車室等客流聚集地旅客安全，盯控進出站和上下車通道，確保流線暢通；五是治安環(huán)境方面，重點盯控三品查堵，并強化站車封閉和治安秩序整治，凈化路外安全環(huán)境；六是施工作業(yè)和勞動安全方面，全力盯控施工審批、現場組織、干部包保等關鍵環(huán)節(jié)，落實防寒、防滑、防墜落、防中毒、防觸電等冬季勞動安全保障措施；七是非正常

7、情況方面，重點卡控應急預案、防范措施、果斷處置等環(huán)節(jié)，有效防控春運安全風險。4.著力突出(t ch)應急，從事后處置向事前(shqin)防范轉變。圍繞部黨組將風險管理延伸(ynshn)至非正常情況的要求，我們在今年春運重點建立健全組織完善、裝備齊全、分布合理、反應迅速的應急救援組織體系。建立了安全風險預警、快速報告、快速響應和快速阻斷制度，分層次、分系統(tǒng)完善了24項應急預案，新增互聯網售票、電話訂票、自動檢票等9項應急預案，使應急管理從事后處置向事前防范轉變。按照應急有備、響應及時、處置高效的要求，在三大樞紐和成昆、川黔、內六等干線配備了60臺內燃機車，160臺發(fā)電機，以及防滑墊、防凍液、除雪

8、工具、應急燈等設備，安排客運段應急備班，強化多系統(tǒng)、多工種、多場景的聯合應急演練，時刻做好應急處置準備。圍繞客運組織和旅客安全，成都、重慶、貴陽、達州等重點客站與地方簽訂了8萬余平米、10萬人候車能力的應急場所支援協(xié)議，確保在非正常情況下對任何情況都作到果斷、正確、快速處置，將風險影響降到最低。今年貴陽地區(qū)共出現X次冰雪凝凍天氣，我們及時安排加開XX列管內臨客，運送旅客XX萬人，保證了惡劣氣候下的運輸安全可控，行車秩序秩序正常，旅客服務到位。二、最大程度(chngd)便民利民，在春運(chn yn)服務質量上實現新突破按照(nzho)盛部長提出的“六個明顯變化”的要求，我們牢固樹立“以服務為宗

9、旨、待旅客如親人”的理念，全面落實八個方面30條便民利民措施，最大限度滿足了人民群眾的新期盼。春運以來，沒有發(fā)生嚴重及以上路風不良反映，沒有因路風問題引發(fā)的主流新聞媒體曝光，沒有發(fā)生職工內外勾結倒賣火車票行為，旅客投訴同比減少XX%，贏得了社會各界的一致好評。1.以購票不排長隊、取票方便快捷為目標，方便旅客購票。堅持做到“開足窗口、敞開售票、多渠道售票”。節(jié)后共開設售票窗口1981個，同比增加286個，增幅16.9%，新建代售點110個（總數達796個）。重點車站堅持24小時全天候不間斷售票，代售點超過營業(yè)時間仍有旅客排隊等候購取票的，延長取票時間，直到所有旅客購取票完畢。大力推行互聯網售票、

10、手機訂送票、自動售票機售票等方式發(fā)售實體客票和電子客票，配置移動售票車10臺，開設移動窗口16個，并延長電話訂票取票時間，盡量減少旅客排長隊等待時間。同時，在重點車站設置262個互聯網換票和電話訂取票專口，代售點臨時設置83個換取票窗口，增加25臺自動售票機（總數達81臺），快速辦理換票業(yè)務。2.以售票公開(gngki)公平、票販大幅減少為目標，解決倒票問題。堅持(jinch)“以能定量(dngling)、以站保車”，嚴格按部要求控制超員率，堅決執(zhí)行“3個100%”和“1個95%”的要求（臨客車票、無座車票、動車組車票100投放公網發(fā)售，95%的XXXX）。以公開、公平、公正為原則，充分利用網

11、站、報紙、電視和站車公告欄、顯示屏等載體，及時發(fā)布站、車、票等與旅客出行相關的信息。對互聯網、電話售票實行提前錯峰預售，對成都、重慶、貴陽、達州等重點客站在8時至14時實行錯時放票，進一步平衡窗口和售票系統(tǒng)的壓力。圍繞“網絡不中斷、通道不擁塞、數據不丟失、攻擊可控可防”的目標，加強聯合值班，及時處置故障，保證了客票系統(tǒng)運行穩(wěn)定。春運40天，全局累計售票XX萬張，同比增加XX萬張。其中互聯網售票XX萬張，電話訂票XX萬張。認真落實“十六條”紀律和“八不準”規(guī)定，下發(fā)了局長5號令、6號令，強化代售點、安檢查危、臨客干部包保和通勤口、站區(qū)封閉管理，堅決遏制倒票、私帶旅客等不法行為。組織開展了聲勢浩大

12、的“獵鷹”行動，共查處倒票案XX起；擋獲票販XX人，繳獲車票XX張，票面價值XX萬余元，保證了良好的售票秩序，提高了旅客滿意度。3.以旅客普遍滿意、杜絕野蠻待客為目標，滿足基本服務需要。圍繞“候車不露天、臨客不臨時”的要求，以“游佳服務崗”、“蔣萍工作室”為龍頭，以“川之味”、XX等品牌為載體，強化品牌引路，全力抓好車站服務設施配備和站車服務質量工作。在客流量較大的車站搭建臨時售票棚7954平米，搭建臨時候車棚1.7萬平米，全面補強配齊照明、座椅、保溫桶、廁所等服務設施。堅持臨客標準不降低，做好列車始發(fā)前衛(wèi)生保潔、茶爐灌裝開水、臥具備品“一客一換”，列車運行中供餐供水供暖工作，保證有2元的礦泉

13、水、15元的盒飯供應，為旅客提供了更舒適、更溫馨的乘車環(huán)境。同時，樹立“開放、開明、理性、務實”的理念，全面引入社會監(jiān)督，在19個窗口單位聘請春運社會監(jiān)督員66名，組織開展25次集中視察、紀實體驗和明查暗訪，發(fā)放春運旅客意見征求明信片10000份，全方位、全過程展示了鐵路春運的良好形象。4.以旅客進出站方便、上下車方便為目標(mbio)，加強乘降組織。認真(rn zhn)落實“車次分區(qū)、車廂(chxing)候車、重點優(yōu)先、提前預檢、舉牌引導、有序上車”的24字客運組織法，在28個重點車站繪制客流組織圖，細分售票、候車、聚集等功能區(qū)，優(yōu)化購票、進站、候車、乘降方案，做到流程科學，組織合理。全面落

14、實雙開門、成立疏導小分隊、超1500人臨客重點組織等措施，引導旅客有序乘車。特別強調“三個必須”，凡始發(fā)站當日最后一趟臨客作業(yè)未完畢，車站站長必須在崗；在中間站臨客作業(yè)時，必須由站領導接送列車；在客流較大的中間站和整車預留站，必須組織旅客提前定點排隊候車。結合今年全路實行實名制的新要求，我們認真總結前3年實名制試點經驗，修訂細化工作方案，組織驗證人員683人、武警332人，搭設實名制制證棚5975平米，靈活組織旅客提前驗票進站和上車，提高驗證通關效率。今年重點對成都、重慶、貴陽、達州等10個車站進行100%查驗，對74個車站以長途、熱門車次為主，采取整列和動態(tài)抽驗相結合的方式，將實名制查驗要求

15、落到實處，確保春運乘降組織始終有序可控。5.以重點旅客(lk)“四優(yōu)先”、服務(fw)不漏項為目標，全程(qunchng)服務重點旅客。全面細化重點旅客服務措施，堅持做到購票、進站、候車、檢票上車“四優(yōu)先”。在全局設置專用窗口80個，引導老、幼、病、殘、孕等重點旅客優(yōu)先購票100余萬張。為學生提供互聯網預訂往返票、預售期提前3天、車站設置專窗、代售點不收服務費等服務，全局共發(fā)售學生票XX萬張。在XX個車站、代售點設置電話XX部，為不熟悉互聯網操作的農民工提供免費電話訂票，組織運送農民工團體旅客3.6萬余人。在84個三等以上車站設置重點旅客專用候車室或候車專區(qū)，安排重點旅客優(yōu)先進站。組織700名

16、青年志愿者，在17個車站共為特殊重點旅客提供輪椅、擔架1000余人次，辦理特殊重點旅客交接600人次。列車運行途中，保證藥品配置齊全，紅十字救護員持證上崗，在超員情況下優(yōu)先安排無座的重點旅客在餐車或“殘疾人專用座”就座，并對緊張、不適癥狀的旅客開展心理疏導，受到旅客好評。6.以信息查詢準確率、投訴處理率明顯高于往年的目標，抓好信息服務和投訴受理。以官方微博“成鐵春運”為龍頭，組織成都、重慶、貴陽三大客站和三個客運段共開設官方微博7個，服務品牌微博11個，及時回復微博網友提問1059條，同時及時發(fā)布剩余票額、臨客調整、便民利民措施等春運資訊。在全局主要車站和代售點制作發(fā)放65萬份返鄉(xiāng)卡、40萬份

17、旅客出行須知，方便旅客了解互聯網訂票、電話訂票、鐵路客服和客運新產品等相關信息。全面提升客服中心服務功能，對旅客投訴嚴格落實首問首訴負責制，做到件件有登記、有處理、有回訪、有銷號，實現閉環(huán)管理；1月19日邀請移動四川分公司客服專家授課培訓，充分借鑒其它行業(yè)服務經驗；增加51名客服代表，日均總席位達35個，并對旅客咨詢集中的53個問題納入自助語音服務，減少旅客等候時間。春運40天，客服衷心累計接聽電話19.09萬個，同比增加9.3萬個，平均接通率66.5%，同比提高20.4%。三、客貨(k hu)兼顧，科學(kxu)調能，在春運(chn yn)運力利用上實現新突破我們始終堅持“先滿后加、先南后北

18、，有流開車、無流停運，靈活調票、均衡運輸，客貨兼顧、客貨雙收”的思路，科學安排能力，合力安排運輸，實現了春運期間效益效益最大化。春運期間，全局累計發(fā)送旅客XX萬人，同比去年春運增加XX%，累計完成運輸收入XX億元，同比增加XX億元，增幅XX%，共有XX天突破億元大關，最高達到XX億元。特別是春運第2天至14天，旅客發(fā)送連續(xù)13天超40萬人（日均44.5萬人），第20天至29天，連續(xù)10天超53萬人（日均55.3萬人），真正實現了“峰高不顯峰，流大不見流”。1.合理(hl)制定(zhdng)客車(kch)開行方案。按照“全局統(tǒng)籌、突出主干、停短保長、梯次開行”的原則，按照鐵道部春圖方案，節(jié)前，重

19、點挖掘車輛潛力籌備臨客車底，組織春運臨客車底56組，共開行客車283對，同比增加33對。節(jié)中，緊盯客流變化調整能力，針對南下客流啟動早于華東客流，及時將華東方向車底1組轉向華南，組織開行華南方向圖外臨客2對計20列。針對北上客流啟動稍緩、寧波方向運能緊張的情況，及時將華北方向2組車底轉向寧波，組織開行成都至寧波東圖外臨客1對計4列、重慶至高崎圖外臨客1對計1列。同時，在節(jié)后臨客啟動前，共安排臨客28.5對273列，促使管內客流上量。節(jié)后，按照先南后北、梯次開行的思路，合理制定臨客梯次啟動方案，按華南、華東、華北方向梯次啟動，根據東南方向客流回落和氣候轉暖情況，2月10日轉向開行烏魯木齊方向臨客

20、，盡量滿足各方向客流需要。節(jié)后全局共開行276.5對，同比增加21對?？瓦\、運輸、車輛等部門合署辦公，每日兩次碰頭，及時解決運力問題。落實專人，每日與站段對接，按照“分日期、分車次、分方向、分席別、分發(fā)站”的“五分”原則，及時優(yōu)化調整站間票額、整車預留、限售區(qū)段、無座席上限，確保能力隨客流而動。春運期間，安排圖定直通客車全列臥代座7對、日均49輛；組織51.5對列車擴編2618輛次，其中直通28對1180輛次；安排轉向開行臨客42列，運送旅客11.2萬人；安排重車回送15列。在每日對票額進行分析和優(yōu)化的基礎上，著力挖掘臥代座和返空車運能潛力，在所有臨客臥代座的基礎上，組織部分圖定客車硬臥代座，

21、日均擴大運能約3400席；同時，加大返空車席位復用共用，利用返空能力彌補了管內運能不足。2.運輸組織(zzh)暢通有序。加強組織指揮，加速客貨車底周轉，建立與鄰局調度的定時聯系制度，全面準確掌握列車運行狀態(tài)，定時對客車運行、正晚點和交接車時刻等進行預報。加強車底追蹤盯控，遇列車晚點車底接續(xù)不足時，采取站內立折等措施，組織庫檢到站內作業(yè)，確保始發(fā)正點(zhngdin)。加強對晚點列車的分析，對晚點30分鐘及以上的，做好預報；晚點1小時及以上的，掌握好客車車體折返時間；對接入晚點多返不上交路的車體，組織熱備車體上線，避免循環(huán)晚點。春運期間，全局客車始發(fā)正點率100%，到達正點率99.9%。全力(q

22、unl)做好惡劣天氣情況下的能力安排、售票組織和秩序維護。3.客貨兼顧，努力實現客貨雙豐收。按照“以客為主、客貨兼顧、確保重點”的原則，克服貨運市場不景氣的困難，將節(jié)日期間和整個春運期間的任務目標分劈到站段，加強節(jié)日期間的貨源組織，抓好卸車組織，利用臨客下線的時機組織加開貨車，最大限度挖掘貨運能力，全力確保煤炭、油品、糧食等重點物資，實現運輸效益效率最大化。制定并落實“口子接車均衡、管內移動順暢、加強卸車組織、壓縮違流運輸、提高貨車旅速”的思路，切實加強運輸組織，分界口交接車日均15519車，同比增加533車；周時2.50天，同比壓縮0.18天，低于部指標0.04天；運用車從節(jié)前39395車大

23、幅壓縮至目前31814車，最低時比部計劃低7000余車。日均卸車9629車，同比增加200車，日均裝車5900車，累計發(fā)送貨物1144萬噸，完成貨運收入11.44億元，運輸組織高效順暢，為全路作出了積極貢獻，受到了部令嘉獎。四、加強領導(ln do)凝聚合力，在春運環(huán)境優(yōu)化上實現新突破一是加強(jiqing)領導嚴格包保，春運(chn yn)組織領導更有力。包保方案、作風要求、監(jiān)督督查。二是內強引導外強宣傳，春運XXXXXXXXXX。三是組織合力關心職工，春運XXXXXXXXXX。四個好的成效融入以上做法之中。秩序好加強調度指揮，強化均衡運輸，創(chuàng)新售票組織，推行“24字”乘降組織法，平穩(wěn)渡過客流高峰。形