g員工溝通與沖突管理ppt課件

1、員工溝通及沖突管理溫馨提示 請(qǐng)各位在聽(tīng)課的過(guò)程中關(guān)掉手機(jī)call機(jī) 有不懂的地方請(qǐng)及時(shí)提出來(lái)不要猶 豫 我們相互尊重。溝通力的三要素 溝 通 力溝通思路以雙贏為目的溝通態(tài)度以平等民主為基礎(chǔ)表達(dá)力在態(tài)度和思維方式要素下的具體技巧兩種不同的心態(tài) 人人都能擁用只想獨(dú)自占有自信不斷地學(xué)習(xí)自私:想比別人得到更多而不管是否傷害別人愿和他人分享知識(shí)和工作成績(jī)不與別人他享知識(shí)權(quán)力工作成績(jī)?yōu)樗说某晒Ω械礁吲d當(dāng)別人成功或積極進(jìn)取時(shí)會(huì)嫉妒或感到受威脅大度-發(fā)展型嫉妒-制型 溝通態(tài)度平等民主體貼堅(jiān)定溝通思緒vs溝通態(tài)度溝通思路體貼堅(jiān)定我贏-你輸?shù)透吣阙A-我輸高低雙贏高高三種類型的溝通方式進(jìn)攻型 自信型被動(dòng)型三種溝通

2、方式溝通思緒溝通態(tài)度溝通方式溝通思路體貼堅(jiān)定溝通 方式我贏-你輸?shù)透哌M(jìn)攻型你贏-我輸高低被動(dòng)型雙贏高高自信型進(jìn)攻型溝通的特點(diǎn)表現(xiàn) 經(jīng)常用“我這個(gè)詞 經(jīng)常發(fā)號(hào)施令 把本人的意見(jiàn)當(dāng)成是絕對(duì)的真理 問(wèn)問(wèn)題只是為了對(duì)他人施加壓力或者是表現(xiàn)本人高人一等或者是諷 刺別人。 經(jīng)常使周圍的人感到有壓力侮辱或憤怒 態(tài)度 認(rèn)這本人高人地等不尊重他人的需求和愿望以“我贏-他輸?shù)膽B(tài)度來(lái)解決問(wèn) 題被動(dòng)型溝通的特點(diǎn)表現(xiàn) 不常用“我這個(gè)詞 說(shuō)話轉(zhuǎn)孿抹角隱藏本人的真實(shí)想法 說(shuō)話時(shí)總是底氣缺乏好似本人做錯(cuò)了什么 不公開(kāi)地反對(duì)他人的看法 聽(tīng)得多但很少做出回應(yīng) 讓人覺(jué)得他她可憐甚至根本不留意他她的話態(tài)度 覺(jué)得本人不如別人并且本人的

3、意見(jiàn)和需求不重要往往采用“我輸他贏的 態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題自信型溝通的特點(diǎn)表現(xiàn) 談話中平衡地運(yùn)用“我和“他雙方都有說(shuō)話的機(jī)會(huì) 自信地而友好地講出本人的觀點(diǎn)但不強(qiáng)迫別人接受 運(yùn)用有條理的運(yùn)用事實(shí)來(lái)支持本人的觀點(diǎn) 適當(dāng)?shù)貑?wèn)一些問(wèn)題以便真正了解其他人的想法和感受 讓人感到他她是講道理在談話中本人是受尊重的態(tài)度 認(rèn)為雙方是平等的能維護(hù)本人的立場(chǎng)和觀點(diǎn)又能尊重他人的需求和愿望以雙贏的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題公司中獨(dú)斷的溝通方式 混 合 型被 動(dòng) 型進(jìn) 攻 型公司中專業(yè)有效地溝通方式 自 信 型自 信 型自 信 型聆聽(tīng) 與 表達(dá)目的 練習(xí)如何進(jìn)行設(shè)身處地的聆聽(tīng)在聆聽(tīng)中表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的了解和尊重。學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時(shí)

4、直接清楚地表達(dá)本人的觀點(diǎn)看法和思想。設(shè)身處地的聆聽(tīng)傾聽(tīng)說(shuō)話者講話 堅(jiān)持舒適的正面的目光接觸這樣說(shuō)話的人會(huì)覺(jué)得本人遭到尊重得到了解 上身適當(dāng)?shù)叵蛘f(shuō)話都傾斜集中精神了解說(shuō)話人的意思 給他她足夠的時(shí)間表達(dá)本人的意思。 別打斷不斷聽(tīng)通過(guò)問(wèn)一些問(wèn)題廓清一些話的意思。 別評(píng)論或批評(píng)-這會(huì)令他她閉嘴。 問(wèn)一些來(lái)廓清他她所講的意思。 就他她所說(shuō)的他所了解的做一個(gè)總結(jié)。有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng) 分享他對(duì)問(wèn)題的看法意見(jiàn)擔(dān)憂和想法。 與他她一同探討達(dá)成雙贏結(jié)果的解決方法 先問(wèn)他她鼓勵(lì)他她提出本人的想法。 參與他本人的想法考慮一切可行的方案直到他們成個(gè)雙方都贊同的雙贏的解決方法自信地表達(dá)在不冒犯他人的情況下清楚直接地

5、將本人的觀點(diǎn)看法要求表達(dá)出來(lái)自信地表達(dá)場(chǎng)景 員工張三在操作裁斷機(jī)時(shí)說(shuō)笑話主管指正員工 描畫(huà)對(duì)方的行為 描畫(huà)行為的后果解釋問(wèn)題需求得到解決 說(shuō)明他希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)自信型溝通方式標(biāo)準(zhǔn)陳述 “因?yàn)?(描畫(huà)對(duì)方的行為) 所以(描畫(huà)行為的后果) 這是個(gè)問(wèn)題。 我期望(說(shuō)明他希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)) 。聆聽(tīng)和表達(dá)聽(tīng) 充分地了解對(duì)方的訴求 表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和體貼說(shuō) 充分地闡明本人的顧慮和要求 表達(dá)出本人的自信和堅(jiān)定分派任務(wù)目的 學(xué)會(huì)識(shí)別并防止在分派任務(wù)時(shí)常犯的錯(cuò)誤 學(xué)習(xí)有效的分派任務(wù)的技巧 有效地分派任務(wù)1.留出足夠的時(shí)間支分派任務(wù)不要匆匆忙忙2.先簡(jiǎn)短地交談一下有禮貌地要求他們提供幫助3.說(shuō)明任

6、務(wù)的背景(為誰(shuí)做為什么重要對(duì)其他人有什么影響)4.說(shuō)明他期望的結(jié)果他什么時(shí)候檢查任務(wù)以及完成的最后期限。5.說(shuō)明在完成任務(wù)時(shí)哪些可以做哪些不能做6.說(shuō)明他們?yōu)橥瓿纱巳蝿?wù)可以使的資源和可以尋求誰(shuí)的幫助7.然后問(wèn)下屬還有沒(méi)有問(wèn)題或讓他們提出本人的意見(jiàn)8.讓下屬?gòu)?fù)述他所講的任務(wù)看他們是不是真正明白他的意思9.感謝他她的協(xié)作10.在雙方約定的時(shí)間跟進(jìn)檢查任務(wù)完成情況11.對(duì)勝利完成的任務(wù)表求贊賞感謝12.假設(shè)出錯(cuò)好心地幫助他她更正態(tài)度要溫和表?yè)P(yáng)目 的 懂得表?yè)P(yáng)下屬的重要性 學(xué)習(xí)正確表?yè)P(yáng)下屬的技巧 以專業(yè)的方式表?yè)P(yáng)員工1. 在員工表現(xiàn)良好時(shí)立刻表?yè)P(yáng)2. 具本說(shuō)明員工所做的哪些是好的他為什么認(rèn)為這是好的3

7、. 然后說(shuō)“因此我很高興?；颉八龅牧钗腋吲d。講一下他值得稱贊的具本行為。4. 淺笑并用鼓勵(lì)的目光注視著他她5. 鼓勵(lì)這位員工“繼續(xù)好好一干。6. 說(shuō)“謝謝同時(shí)用身體語(yǔ)言表達(dá)他的感謝表?yè)P(yáng)能夠的問(wèn)題表?yè)P(yáng)但是。 表?yè)P(yáng)之后主管又用“但是引出一些負(fù)面的評(píng)論 表?yè)P(yáng)加上要做得更好 主管表?yè)P(yáng)下屬但在最后以督促下屬今后要做得更好。 使人迷惑的信息。 表?yè)P(yáng)加上恐嚇 主管表?yè)P(yáng)下屬然后威脅說(shuō)假設(shè)下次不維持這一水準(zhǔn)他們就會(huì)有麻煩糾正不良表現(xiàn)目的 明白糾正不良表現(xiàn)的目的 學(xué)習(xí)正確的糾正不良表現(xiàn)的技巧糾正不良任務(wù)表現(xiàn)“登山圖 1.應(yīng)付2.說(shuō)明問(wèn)題的所在3.詢問(wèn)緣由4.陳述該錯(cuò)誤碼引起的負(fù)面影響5.下屬承認(rèn)本人的不良表現(xiàn)

8、6.解釋需求采取的紀(jì)律措施7.獲得建議以便提高8.協(xié)商出合適的時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)檢查9.激勵(lì)員工改進(jìn)10.得體的告別底線時(shí)刻保護(hù)員工的自尊心糾正員工不良表現(xiàn)的技巧堅(jiān)持冷靜寫(xiě)下他要講的話單獨(dú)與此員工談話運(yùn)用禮貌用語(yǔ)控制他的脾氣把錯(cuò)誤本身和犯錯(cuò)的人分別開(kāi)來(lái)防止“窮追猛打或侮辱人知道何時(shí)應(yīng)該停頓批評(píng)有一個(gè)好的結(jié)束復(fù)習(xí)溝通技巧目的 1.練習(xí)在維護(hù)工人的權(quán)利事項(xiàng)時(shí)如何應(yīng)用聆聽(tīng)的技巧和直接有禮貌的溝通方式 2.學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時(shí)直接清楚地表達(dá)本人的觀點(diǎn)看法和思想。設(shè)身處地的聆聽(tīng)傾聽(tīng)說(shuō)話者講話 堅(jiān)持舒適的正面的目光接觸這樣說(shuō)話的人會(huì)覺(jué)得本人遭到尊重得到了解 上身適當(dāng)?shù)叵蛘f(shuō)話都傾斜集中精神了解說(shuō)話人的意思

9、 給他她足夠的時(shí)間表達(dá)本人的意思。 別打斷不斷聽(tīng)通過(guò)問(wèn)一些問(wèn)題廓清一些話的意思。 別評(píng)論或批評(píng)-這會(huì)令他她閉嘴。 問(wèn)一些來(lái)廓清他她所講的意思。 就他她所說(shuō)的他所了解的做一個(gè)總結(jié)。有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng) 分享他對(duì)問(wèn)題的看法意見(jiàn)擔(dān)憂和想法。 與他她一同探討達(dá)成雙贏結(jié)果的解決方法 先問(wèn)他她鼓勵(lì)他她提出本人的想法。 參與他本人的想法考慮一切可行的方案直到他們成個(gè)雙方都贊同的雙贏的解決方法自信的溝通方式 目的 在不冒犯他人的情況下清楚直接地將本人的觀點(diǎn)看法想法表達(dá)出來(lái)。 公式 描畫(huà)對(duì)方的行為 描畫(huà)行為的后果解釋問(wèn)題需求得到解決 說(shuō)明他希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)自信型的溝通方式標(biāo)準(zhǔn)陳述 “因?yàn)?(描畫(huà)對(duì)方

10、的行為) 所以(描畫(huà)行為的后果) 這是個(gè)問(wèn)題。 我期望(說(shuō)明他希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)) 。糾正不良表現(xiàn)目的 提高糾正不良表現(xiàn)的技巧 了解在糾正不良表現(xiàn)時(shí)如何運(yùn)用聆聽(tīng)的技巧和自信型溝通方式 提高在糾正不良表現(xiàn)時(shí)運(yùn)用聆聽(tīng)技巧和自信型溝通技巧的才干有效地糾正不良表現(xiàn)“登山圖 1.應(yīng)付2.說(shuō)明問(wèn)題的所在3.詢問(wèn)緣由4.陳述該錯(cuò)誤碼引起的負(fù)面影響5.下屬承認(rèn)本人的不良表現(xiàn)7.獲得建議以便提高8.協(xié)商出合適的時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)檢查9.激勵(lì)員工改進(jìn)10.得體的告別底線時(shí)刻保護(hù)員工的自尊心沖突管理的技巧目的 學(xué)習(xí)解決沖突的程序。 練習(xí)解決沖突的竅門*辨別“愿望“需求)勝利解決任務(wù)中的沖突的重要性主管假設(shè)能夠勝利地

11、解決沖農(nóng)村他她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力往往會(huì)更高效率也會(huì)更高.假設(shè)員工置信當(dāng)出現(xiàn)沖突時(shí)主管會(huì)盡他她最大的努力尋求公平解決方案那么他們的任務(wù)熱情會(huì)比較高。很多人認(rèn)為能夠勝利處理沖突的主管既堅(jiān)定又體貼是專業(yè)的主管而不是懦弱或獨(dú)斷的主管。 假設(shè)主管能夠防患于未然在問(wèn)題惡化之前就采取有效的措施那么很多猛烈的沖農(nóng)村完全是何以防止的。員工會(huì)停頓分布謠言和發(fā)牢騷用心解決沖突做好任務(wù)。有些主管能夠會(huì)認(rèn)為解決沖突很費(fèi)時(shí)間。沒(méi)錯(cuò)解決沖突需求時(shí)間然而假設(shè)問(wèn)題得不到解決積累多了麻煩會(huì)更大員工內(nèi)心憤憤不平同甚至是充滿仇恨。 沖突管理方式?jīng)_突雙方共同完成以下步驟 分辨沖突雙方的愿望需求 對(duì)沖突的陳述達(dá)成一致的意見(jiàn) 列出能夠的解

12、決方案 討論各種解決方案及其可行性 選出解決方案 執(zhí)行方案沖突解決表 人物(主管)愿望需求 人物(員工)愿望需求_ _ _ _對(duì)沖突的陳述_能夠的解決方案_ _ _ _討論能夠的解決方案選定的解決方案_執(zhí)行解決沖突的竅門“辨認(rèn)需求定 義 “愿望是人想要的行為或東西 “需求是人想要這種行為或東西的愿因各種能夠的“需求受尊重 遭到留意 干淨(jìng)的環(huán)境有條理 能干 贊賞好丈夫妻子朋友 好父親母親 休憩好兒子女兒 金錢 獨(dú)立友誼 被接受 平安娛樂(lè) 控制 選擇權(quán)教育 休閑時(shí)間 安康喜愛(ài)的任務(wù) 幫助他人 盼望 預(yù)防沖突的方法目的 了解幾種預(yù)防沖突的方法找一個(gè)“晴雨表 了解員工之間的負(fù)面的談話名埋怨的方法 添加

13、他與員工的人際關(guān)系賬戶惟有這樣員工才情愿跟他討 論他們(或者其他員工)面對(duì)的問(wèn)題。 通過(guò)可靠的下屬了解員工的任務(wù)熱情和或關(guān)心的問(wèn)題。 花時(shí)間跟員工呆在一同讓他們明白他對(duì)他們的想法和觀 點(diǎn)很感興趣(比如跟員工一同吃午飯任務(wù)中間的休憩時(shí)間 跟他們呆在一同。) 部門或班組開(kāi)會(huì)時(shí)留出一定時(shí)間讓員工說(shuō)出本人的觀點(diǎn) 和擔(dān)心的問(wèn)題。 通過(guò)“晴雨表網(wǎng)絡(luò)了解到存在的問(wèn)題衙解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是非常重 要的閱讀身體語(yǔ)言“身體語(yǔ)言指一個(gè)人的面部表情和身體姿勢(shì)。身體語(yǔ)言與人的態(tài)度有關(guān)。通過(guò)閱讀員工的身體語(yǔ)言很多主管可以防止某些問(wèn)題的發(fā)生。人際關(guān)系賬戶每次他為某人從做一件好事他跟那人的人際關(guān)系賬戶中的積累就會(huì)添加每次他對(duì)別人

14、做一件讓他不愉快的事他同那人的人際關(guān)系賬戶中的積累就會(huì)減少關(guān)鍵是要有足夠的人際關(guān)系賬戶積累這樣他作為主管不得不從人際關(guān)系賬戶中支取時(shí)賬戶不會(huì)透支添加人際關(guān)系賬戶的七種方法盡能夠去支持和幫助別人富有人情味 去了解對(duì)他來(lái)說(shuō)重要的東西是什么 傾聽(tīng)他們的心聲 記得他們告訴他的關(guān)于他們的家庭愛(ài)好習(xí)慣等等事情 對(duì)他們有興趣的東西表現(xiàn)出愛(ài)好遵守承諾言出必行在下屬勝利時(shí)向他表示祝賀表示贊賞和贊賞(運(yùn)用“請(qǐng)和“謝謝)當(dāng)他令下屬難過(guò)或絕望時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給他們一些驚喜。員工的權(quán)利目的 了解員工的根本權(quán)利 了解主管在維護(hù)員工權(quán)利中所起的 作用主管必須維護(hù)的員工根本權(quán)利平安任務(wù)不受任何人的強(qiáng)制平安任務(wù)不被任何人騷擾不受主管言語(yǔ)的虐待了解當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門制定的工人權(quán)利的義務(wù)的法律法規(guī)在工廠的休憩時(shí)間可以適當(dāng)休憩在需求時(shí)可以自在地去衛(wèi)生間生病時(shí)去看病去醫(yī)院不會(huì)被阻擋出事故時(shí)得到合理的照顧在平安環(huán)境中任務(wù)工廠會(huì)定期檢查平安措施能否齊備有效馬斯洛需求層次理論目的 了解馬斯洛需求五層次有具體例子。 識(shí)別任務(wù)場(chǎng)合中有利于滿足員工