企業(yè)危機(jī)管理初探

1、企業(yè)危機(jī)管理初探 摘要：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，危機(jī)無(wú)時(shí)不在覬覦著中國(guó)企業(yè)。危機(jī)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要課題。企業(yè)應(yīng)了解危機(jī)產(chǎn)生的根源，并對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)防；當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，要有一套成熟的危機(jī)處理對(duì)策；危機(jī)過(guò)后，還要進(jìn)行危機(jī)的總結(jié)評(píng)價(jià)等善后工作，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。 關(guān)鍵詞：企業(yè);危機(jī);管理 一、前言 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，危機(jī)無(wú)時(shí)不在覬覦著中國(guó)企業(yè)，威脅著企業(yè)的生存。危機(jī)不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)直接的人、財(cái)、物的損失，而且會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響，甚至可能會(huì)損害企業(yè)的形象，嚴(yán)重的還會(huì)使企業(yè)陷入困境，乃至破產(chǎn)。因此，危機(jī)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要課題。 二、企業(yè)危機(jī)及危

2、機(jī)管理的含義 1.危機(jī)的含義 危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、形象、發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。 2.危機(jī)管理的含義 危機(jī)管理是為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，應(yīng)付各種企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)情境，減輕危機(jī)損害，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，所進(jìn)行的信息收集與分析、問(wèn)題決策與預(yù)防、計(jì)劃制定與責(zé)任落實(shí)、危機(jī)化解處理、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與企業(yè)調(diào)整的管理過(guò)程。 三、企業(yè)危機(jī)的根源 1.內(nèi)部根源 (1)自然災(zāi)害造成的危機(jī)。自然災(zāi)害有無(wú)選擇性和不可抗拒性的重要特點(diǎn)。自然災(zāi)害發(fā)生的區(qū)域的所有企業(yè)和個(gè)人都會(huì)受到威脅，都可能因此面臨危機(jī)。 (2)政治、法律因素導(dǎo)致的危機(jī)。政治的變化（如戰(zhàn)爭(zhēng)

3、、政治局勢(shì)不穩(wěn)定）所導(dǎo)致的暴亂、政府更迭、恐怖活動(dòng)、國(guó)與國(guó)之間的摩擦和貿(mào)易沖突都可能引起企業(yè)的危機(jī)。法律法規(guī)的變化，如對(duì)污染性生產(chǎn)的限制、貿(mào)易規(guī)則的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)管制、改變稅制等，也可能導(dǎo)致企業(yè)的危機(jī)。 (3)社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)。由于人口數(shù)量、年齡、結(jié)構(gòu)、地理遷移、教育水平等的變化，可直接影響企業(yè)服務(wù)群體的規(guī)模和質(zhì)量，使企業(yè)面臨危機(jī)。由于國(guó)家綜合實(shí)力的變化、人民收入水平的增減、國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變遷、經(jīng)濟(jì)體制的改革等也可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。 (4)技術(shù)發(fā)展形成的危機(jī)。由于技術(shù)的變化、技術(shù)落后的企業(yè)就處于弱勢(shì)，可能面臨一系列的危機(jī)。 (5)公眾的誤解引起的危機(jī)。公眾由于各種原因，對(duì)企業(yè)的了解

4、會(huì)有偏差，從而造成公眾對(duì)企業(yè)的誤解，破壞企業(yè)的形象，進(jìn)而引發(fā)企業(yè)危機(jī)。 2.外部根源 (1)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的危機(jī)。企業(yè)由于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略失誤，造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、產(chǎn)品性能落后，資金周轉(zhuǎn)困難，經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)狀態(tài)，以致企業(yè)破產(chǎn)；或由于產(chǎn)品和服務(wù)損害了顧客的利益等，都可能引發(fā)危機(jī)。 (2)企業(yè)素質(zhì)低下造成的危機(jī)。企業(yè)素質(zhì)決定了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力，企業(yè)素質(zhì)低則適應(yīng)不了市場(chǎng)的變化，經(jīng)營(yíng)處于被動(dòng)狀態(tài)，危機(jī)就很難避免。 (3)財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)。企業(yè)對(duì)資金的籌集、運(yùn)用、分配和監(jiān)督過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，就可能使資金流動(dòng)出現(xiàn)問(wèn)題，從而導(dǎo)致危機(jī)。 (4)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的危機(jī)。企業(yè)為了獲取稀缺的資源、贏得更多的市場(chǎng)，

5、會(huì)千方百計(jì)地肆意攻擊對(duì)方、惡意丑化對(duì)方，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)中的矛盾，從而引發(fā)危機(jī)。 (5)企業(yè)形象不佳形成的危機(jī)。如果企業(yè)由于產(chǎn)品、服務(wù)形象差、領(lǐng)導(dǎo)者形象不好、企業(yè)信譽(yù)低、對(duì)消費(fèi)者造成傷害等而使企業(yè)的美譽(yù)度低下，可造成企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。 (6)公關(guān)失誤引發(fā)的危機(jī)。公關(guān)由于信息不準(zhǔn)確、經(jīng)驗(yàn)不足、分析考慮不周、判斷失誤等都可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。 四、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理存在的問(wèn)題 1.缺乏危機(jī)意識(shí) 由于缺乏危機(jī)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)就顯得毫無(wú)章法，沒(méi)有任何應(yīng)對(duì)措施，致使企業(yè)受到嚴(yán)重?fù)p失乃至破產(chǎn)。 2.缺乏危機(jī)防范措施 在我國(guó)企業(yè)中，很少有企業(yè)會(huì)制定危機(jī)的防范措施，如建立危機(jī)管理小組，制定危機(jī)處理對(duì)策等。正是由于沒(méi)有完善的

6、危機(jī)防范計(jì)劃，使得危機(jī)發(fā)生后不能加以控制，最后導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，品牌、信譽(yù)毀于一旦。 3.缺乏危機(jī)管理知識(shí) 由于我國(guó)企業(yè)對(duì)危機(jī)管理的不重視，企業(yè)就未能主動(dòng)去學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)，不能把前人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)融入到自身管理中去。 上述三個(gè)方面的問(wèn)題如果不解決，必然會(huì)使企業(yè)潛伏危機(jī)，不利于企業(yè)的生存發(fā)展。南京冠生園公司月餅陳餡翻炒后再制成食品的事件深刻地說(shuō)明了這些問(wèn)題。 2001年9月3日中午，中央電視臺(tái)就南京冠生園月餅陳餡翻炒后再制成食品出售的報(bào)道播出后，引發(fā)了月餅行業(yè)的一場(chǎng)大地震。在2002年3月6日，南京冠生園食品公司以經(jīng)營(yíng)不善、長(zhǎng)期虧本等理由正式向南京中級(jí)人民法院申請(qǐng)宣告破產(chǎn)。造成這種結(jié)局的責(zé)任全

7、在公司自己。其實(shí)公司早就應(yīng)該意識(shí)到，用陳餡制作新月餅，是不顧及消費(fèi)者的利益，愚弄消費(fèi)者，這樣遲早會(huì)被發(fā)現(xiàn)而引發(fā)危機(jī)，這就是公司缺乏危機(jī)意識(shí)導(dǎo)致的。而且危機(jī)發(fā)生后冠生園公司未有任何危機(jī)控制和處理的對(duì)策，只是一味地強(qiáng)調(diào)決不是我冠生園一家，明明是企業(yè)自己錯(cuò)了，非要拉個(gè)同行來(lái)墊背。公司還說(shuō)中央電視臺(tái)的報(bào)道刻意扭曲、誤導(dǎo)消費(fèi)者，而沒(méi)有任何道歉的表示。這些都是公司缺乏危機(jī) 防范和控制措施、缺乏危機(jī)管理知識(shí)導(dǎo)致的。 五、如何進(jìn)行企業(yè)的的危機(jī)管理 1.做好危機(jī)預(yù)防工作 (1)樹(shù)立積極的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)要積極開(kāi)展危機(jī)教育，讓全體員工都了解危機(jī)的特性和危害，增強(qiáng)他們的危機(jī)意識(shí)。如深圳華為公司就是用華為的冬天一文中提

8、到的“華為的危機(jī)，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會(huì)到來(lái)的誰(shuí)有棉衣誰(shuí)就活下來(lái)了?！钡睦砟顏?lái)提高員工的危機(jī)意識(shí)。正是因?yàn)橛辛诉@種危機(jī)感，這個(gè)成功的企業(yè)才渡過(guò)了一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)，得到了很好的發(fā)展。 (2)建立危機(jī)管理系統(tǒng)。首先是設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序；其次是制定危機(jī)管理計(jì)劃，約束員工的公關(guān)行為，保證危機(jī)管理方針、政策、措施的有效實(shí)施；最后是訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍，教會(huì)員工如何面對(duì)危機(jī)，然后化解危機(jī)。 (3)增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，加強(qiáng)公眾溝通。企業(yè)要保持與消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)公眾、政府機(jī)構(gòu)之間良好的關(guān)系，贏得外部公眾的支持與信賴；要經(jīng)常、持續(xù)地進(jìn)行有關(guān)調(diào)查，以便發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度及變化

9、趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，判斷彼此在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和企業(yè)形象等方面在公眾心目中的差異，從而建立起以預(yù)防為主的公關(guān)目標(biāo)計(jì)劃體系，為企業(yè)有效管理危機(jī)提供指導(dǎo)。 (4)加強(qiáng)企業(yè)管理。企業(yè)要戰(zhàn)勝危機(jī)，自身的過(guò)硬管理才是根本。企業(yè)要從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)水平做好基礎(chǔ)工作，這樣才能保證企業(yè)的效率高、質(zhì)量好、服務(wù)佳、效益大，才能保證企業(yè)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。 2.做好危機(jī)處理工作 (1)冷靜應(yīng)對(duì)危機(jī)，有序管理。危機(jī)發(fā)生時(shí)，首先應(yīng)保持冷靜。如果因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)危機(jī)已經(jīng)開(kāi)始而感到非常緊張，就不能冷靜進(jìn)行決策，也就不能采取最為合理的行為。企業(yè)危機(jī)管理小組要全面、協(xié)調(diào)地展開(kāi)危機(jī)管理的各項(xiàng)行動(dòng)，掌握主動(dòng)權(quán)，否則就可能

10、加大危機(jī)損害，使危機(jī)蔓延到更廣的范圍。 (2)組織專職人員，與公眾及時(shí)溝通。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)以最快的速度深入公眾，了解危機(jī)發(fā)生的狀況，收集危機(jī)信息，包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、事態(tài)發(fā)展情況、控制措施以及公眾在危機(jī)中的反應(yīng)等，并寫出調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。 (3)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通。做好危機(jī)管理工作，需要企業(yè)高度重視內(nèi)部人力資源的利用，使員工為企業(yè)的轉(zhuǎn)危為安貢獻(xiàn)才智。通過(guò)溝通，員工可以詳細(xì)了解危機(jī)狀況，容易煥發(fā)員工對(duì)企業(yè)處境的同情并增強(qiáng)責(zé)任感。這樣，危機(jī)管理就決不僅是管理者自己的事，而成為全體員工的責(zé)任。讓所有的員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣不僅能提高企業(yè)處理危機(jī)

11、的能力，而且還可以有助于員工素質(zhì)的提高。 (4)成功的運(yùn)用新聞媒體。新聞媒體對(duì)危機(jī)事件是十分敏感的，傳播快，范圍廣，影響大，如果處理不好就會(huì)產(chǎn)生誤傳，從而形成不利于事件處理的社會(huì)輿論。 企業(yè)一方面要主動(dòng)向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞媒體的猜測(cè)，幫助新聞媒體做出正確的報(bào)道；另一方面，對(duì)于重要事項(xiàng)應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者，避免報(bào)道失真。企業(yè)應(yīng)注意引導(dǎo)新聞媒體以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷提供公眾所關(guān)心的消息、補(bǔ)償方法和善后措施等。除新聞報(bào)道外，企業(yè)還可以通過(guò)相關(guān)媒體發(fā)表歉意廣告，向公眾說(shuō)明事實(shí)真相并向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。 3.做好危機(jī)善后工作 (1)危機(jī)總結(jié)評(píng)價(jià)。企業(yè)可通過(guò)自問(wèn)一些問(wèn)題，如危機(jī)管理小組的員工組成是否合理，企業(yè)的危機(jī)管理是否達(dá)到目的，是否需要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn)；內(nèi)部溝通是否通暢，信息的獲取和溝通是否全面、有效，向媒體傳遞的信息是否合理，與媒體是否存在沖突，為什么會(huì)產(chǎn)生危機(jī)，危機(jī)的預(yù)防和控制措施是否得當(dāng)、有效，是否需要采用新的預(yù)防和控制措施等等一系列與危機(jī)管理有關(guān)的問(wèn)題，來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)危機(jī)管理架構(gòu)、溝通、媒體管理、危機(jī)管理措施等方面是否完善。 (2)重塑企業(yè)形象。即使企業(yè)采取積極有效的措施處