貴州師范大學本科畢業(yè)論文設(shè)計開題報告書

1、-. z.*師*大學本科畢業(yè)論文(設(shè)計)開題報告學院：國際旅游文化學院專業(yè)：旅游管理 級別：2006 級課題名稱*導游效勞質(zhì)量現(xiàn)狀及其提升對策研究學生*黃座梅*1指導教師*戎陽職稱學位講師研究生開題報告內(nèi)容要求：1、選題的理論、實際意義2、研究動態(tài)、見解3、研究思路、方法、技術(shù)路線4、總體安排、進度方案5、主要參考文獻1、選題的理論、實際意義1選題的理論*旅游資源得天獨厚，擁有神奇壯觀的自然景觀，古樸濃郁的民族風情，內(nèi)涵豐富的紅色文化，舒適宜人的氣候條件。來*可享受自然之旅和人文之旅，加快把我省建立成為自然風光與民族文化相結(jié)合的旅游大省加快把旅游業(yè)培育成我省的支柱產(chǎn)業(yè)已是開展的目標。在*旅游大

2、好的開展過程中導游員起著不可無視的作用，導游員是我省旅游從業(yè)人員隊伍的重要組成局部，是我省旅游業(yè)開展的實踐者和推動者。導游員為社會主義現(xiàn)代化事業(yè)奉獻力量和智慧，為把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟新的增長點，滿足廣闊人民群眾日益增長的旅游需求，做出了奉獻。導游人員的效勞質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)形象、地區(qū)人民形象，緊緊維系著旅游業(yè)的開展。導游效勞質(zhì)量的好壞，在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值，既影響旅游產(chǎn)品的現(xiàn)實購置者又間接影響潛在購置者。因此，從這個意義上來說，導游員效勞質(zhì)量的上下關(guān)系到旅游業(yè)的可持續(xù)開展。2實際意義隨著我省旅游經(jīng)濟向縱深化開展，旅游市場惡性低價競爭，旅游管理效勞不到位，行業(yè)法規(guī)不健全，旅游經(jīng)

3、濟增長不穩(wěn)定等不確定因素嚴重影響導游隊伍的良性開展，導游流失率逐年增大，在旅游業(yè)蓬勃開展的今天，導游這個職業(yè)在經(jīng)歷了開放初期的輝煌之后陷入低谷。昔日的民間大使，今天卻失去了以往的社會地位，有的人甚至避而不談自己的職業(yè)，當前我省導游員隊伍在數(shù)量上已有較大開展，但質(zhì)量上不容樂觀，優(yōu)秀導游奇缺成為各地旅游業(yè)普遍的現(xiàn)象，在很大程度上影響到旅游市場的競爭力和旅游接待效勞質(zhì)量的提升。其次，現(xiàn)有的制度不健全。我國導游員的薪酬制度、鼓勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，局部導游員甚至沒有勞動合同，沒有固定薪酬，沒有勞動保險，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致局部導游員在帶團過程中降低務(wù)水平或減少效勞提供，

4、以獲取收入，這種情況已經(jīng)影響到了我省導游員隊伍的整體開展。應(yīng)提升導游待遇、形象，學習國外先進理念，做好導游職業(yè)生涯規(guī)劃，建立導游相互聘用制度等應(yīng)對措施。以增強導游職業(yè)開展的穩(wěn)定性，提高導游的整體效勞質(zhì)量，對于整個*省旅游業(yè)的可持續(xù)開展以及區(qū)域旅游競爭力的提升都大有裨益。2、研究動態(tài)、見解1研究動態(tài)我國關(guān)于導游問題的研究主要集中在1994年以后的16年間，這14年發(fā)表成果占1987至今21年研究成果總數(shù)的97以上。這16年是我國國內(nèi)旅游業(yè)迅猛開展的時期，也是我國逐步從法規(guī)上規(guī)*導游管理的時期。這個時期，對導游員的市場需求強烈，導游效勞相對缺乏，同時，問題大量暴露，管理體系正在逐步建立和完善。*輝

5、認為導游效勞質(zhì)量問題的根源在于導游與其利益相關(guān)者間的利益失衡 1;李秀娜、王兵認為應(yīng)以改革導游職業(yè)準入制度為主線，輔之導游人員素質(zhì)培養(yǎng)和嚴格執(zhí)法監(jiān)視兩種方式，才能提高導游效勞質(zhì)量 2;王鏡、馬耀峰在導游收授回扣問題上引進博弈論,分析監(jiān)管對導游收授回扣的失效原因3;任艷霞就旅游線路產(chǎn)品低價格現(xiàn)象背后導游與旅行社的矛盾進展了分析4;周杰、楊愛軍認為應(yīng)從導游人員自身的素養(yǎng)和行業(yè)環(huán)境兩個角度來分析導游效勞質(zhì)量偏低的狀況5;林艷麗分析了旅行社在導游管理中不公平可能帶來的不良后果6;胡昕認為提高導游效勞質(zhì)量,必須從源頭抓起,通過提高導游考試門檻、增加導游對職業(yè)的歸屬感和緊迫感、保障導游正常合理收入等措施來

6、提高導游效勞質(zhì)量7；這些探索研究提出了許多提高導游人員效勞質(zhì)量的建議和主*,對改善和提高我省當前的導游效勞質(zhì)量有很大的幫助。2)個人見解 *是旅游資源大省，近幾年旅游規(guī)劃和開發(fā)得到很大的開展，但是導游市場混亂，不能很好的適應(yīng)旅游的開展需求。對此，為規(guī)*導游效勞流程和行為，明確導游業(yè)務(wù)*圍和職責，提高導游效勞質(zhì)量，國家旅游局委托全國旅游標準化技術(shù)委員會制定了導游效勞質(zhì)量國家標準，但是在實際的操作過程中，導游員表現(xiàn)出個人素質(zhì)問題導游職業(yè)素質(zhì)問題與游客交往中導游個人綜合素質(zhì)等問題。除此之外，導游定位不明確，多數(shù)擁有導游*書者也只是將導游當作一門青春飯，臨時性賺錢的多，很少有人打算把導游作為長期職業(yè)認

7、真做，因而導游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這就造成了導游效勞質(zhì)量問題。而導游效勞質(zhì)量問題的主要根源在于導游管理體制，尤其是導游的日常管理監(jiān)視培訓體制、薪酬體制、鼓勵體制特別是勞動保障體制的不完善。所以，要提高導游效勞質(zhì)量，必須改革導游薪金制度、建立健全導游鼓勵機制、加強導游員自身素質(zhì)建立、尊重導游職業(yè)和導游人員、學習文花枝精神、樹立行業(yè)新風氣，加強對導游的業(yè)務(wù)培訓和考核。3、研究思路、方法、技術(shù)路線1研究思路 對導游員的概念作出界定，分析現(xiàn)在*省導游效勞質(zhì)量存在的問題。從內(nèi)因和外因分析影響導游員效勞質(zhì)量的諸多因素，然后找出提升*導游效勞質(zhì)量的對策。 2研究方法主要運用文獻研究

8、法、訪談法、體驗研究法、多學科穿插分析法導游業(yè)務(wù) 旅行社人力資源管理 旅游心理學進展研究。3技術(shù)路線運用文獻綜述、游客訪談、工作體驗等研究方法，收集資料，整理思路，建立框架，為論文的立論及全文的展開作鋪墊。通過所學專業(yè)知識的理論知識運用和相關(guān)資料參考分析，結(jié)合*省的導游質(zhì)量現(xiàn)狀進展分析討論，從而能夠為如何提高導游的效勞質(zhì)量提供可操作的依據(jù)和方法。四、總體安排、進度方案第一階段：1月3月收集信息并整理資料；第二階段：3月中旬完成開題報告并修改；第三階段：4月初完成論文大綱，4月中旬完成論文初稿并請教師修改；第四階段: 4月底完成第1稿，5月初致中旬完成第2稿；第五階段：5月底準備論文辯論。五、主

9、要參考文獻1 *輝.導游效勞質(zhì)量問題的根源分析與對策研究J. 旅游學刊,2009(1),74-78 2 李秀娜,王兵.法經(jīng)濟學視覺下的我國國內(nèi)導游執(zhí)業(yè)危機解決路徑研究J.旅游學刊, 2009(5),67-703 王鏡,馬耀峰.提高導游效勞新視角J.旅游學刊,2007(3),64-704 任艷霞.淺議提高導游效勞質(zhì)量J.旅游學刊,2006(7),50-535 周杰,楊愛軍.如何科學持久地提升*導游效勞質(zhì)量J.*教育學院學報,2006(4),94-976 林艷麗.提高導游效勞之我見J.*職業(yè)技術(shù)學院學報,2008(11),56-597胡昕.國內(nèi)導游效勞質(zhì)量提升探討.*商業(yè)高等?？茖W校學報,2009

10、(4),45-48指導教師意見：簽 名： 年 月 日注：此表須打印，不夠填寫可續(xù)頁。*導游效勞質(zhì)量現(xiàn)狀及其提升對策研究黃座梅*師*大學國際旅游文化學院 * * 550001內(nèi)容摘要：導游是游客與旅行社之間的橋梁和紐帶，在旅游活動中占重要地位。導游效勞質(zhì)量的好壞，在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值，既影響旅游產(chǎn)品的現(xiàn)實購置者又間接影響潛在購置者。因此，導游員效勞質(zhì)量的上下關(guān)系到旅游業(yè)的可持續(xù)開展。本文結(jié)合*省的導游效勞現(xiàn)狀討論分析其導游效勞存在的問題，找出提高*省導游隊伍效勞質(zhì)量的對策，以促進*旅游業(yè)的可持續(xù)開展。關(guān)鍵詞：導游； 效勞質(zhì)量； 影響因素； 對策Research on the St

11、atus Quo and Upgrading Countermeasures of Guizhou Tour Guides Service QualityHUANG Zuomei(College of International Tourism & Culture, Guizhou Normal University, Guiyang, Guizhou, 550001)Abstract:Tour guides are the bridgesbetween tourists with travel agencies, and they play a vital role in tourism a

12、ctivities. The service quality of tour guides determines the value of tourism products and affects productscurrent and potential purchasers. Thus, the level of tour guides service quality relates tightly to sustainable tourism development. This paper researches on the reality of Guizhou tour guides

13、service to analyze the problems it has and finds out the countermeasures to upgrade the quality level, aiming at developing Guizhou tourism sustainably. Key words:Tour guides, Service quality, Affecting factors, Countermeasures引言：我省旅游資源豐富，把旅游業(yè)開展成為支柱產(chǎn)業(yè)是我省的開展目標，旅游效勞質(zhì)量是開展旅游的重要組成局部，而現(xiàn)在導游效勞質(zhì)量問題已成為我省旅游效勞質(zhì)

14、量的一塊短板。根據(jù)管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游效勞質(zhì)量低劣降低了我省旅游效勞的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點研究解決1。國內(nèi)很多學者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導游人員素質(zhì)和加強對導游人員管理的角度對此問題進展了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點；但目前旅游市場上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說明我省的導游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。本文認為導游效勞質(zhì)量應(yīng)從導游所在的外部環(huán)境及現(xiàn)在*導游管理制度方面進展分析，找出其癥結(jié)所在，對癥下藥，才能從根本上解決問題。一、導游效勞與旅游開展的關(guān)系一導游與導游效勞的內(nèi)涵本文所指的導游人員是指依照導游人員管理條例的規(guī)定取得到

15、導游證，承受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)еv解及其他旅游效勞的人員2 ，不包括景點講解員，沒有取得導游證而私自帶團的野馬導游。導游效勞是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團合同和約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待效勞2。它包括了導游講解效勞，旅行生活效勞，市內(nèi)交通效勞等。導游效勞又具有獨立性強，腦體高度結(jié)合，復雜多變的特點，所以要求導游員要有廣博的知識，敏銳的思維和較高的綜合素質(zhì)。二導游效勞對旅游開展的影響旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素，處于核心地位的則是旅行社，在旅行社接待工作中處于第一線的關(guān)鍵人員是導游員。日本旅游專家北島克己先生將導游列為旅游接待效勞

16、的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中飯店、交通、飲食、導游四要素缺一不可，其中導游員最為重要，因為他的言行會直接影響到其它方面。西方旅游專家們認為一個好導游員會帶來一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行。為了強調(diào)導游員的作用之重要，國際旅游界將導游員稱之為旅游業(yè)的靈魂、旅行社的支柱和參觀游覽活動的導演。 旅游接待工作中各項效勞是相互依存、相互促進的，旅游效勞網(wǎng)絡(luò)中只要在*一個環(huán)節(jié)上出了問題，整個旅游效勞就有可能功虧一資。卓有成效的導游效勞不僅可使游客快樂而來、滿意而歸，而且可以起到良好的宣傳作用，許多游客之所以到*國、*地旅游就是由于有親身體驗的親友的舉薦。反之，

17、導游效勞質(zhì)量不高，則會使旅游者無法產(chǎn)生重游的欲望；而他們的抱怨和責怪，必將會使他們周圍潛在的旅游者聽而卻步。所以導游人員效勞質(zhì)量的上下、職業(yè)技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到旅游效勞質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)形象、地區(qū)人民形象、國家公民形象，影響著東道國旅游產(chǎn)品的銷售。導游效勞在旅游綜合效勞中占有極其重要的地位，導游員在旅游接待工作中起著關(guān)鍵作用，關(guān)連著旅行社和地區(qū)、國家旅游業(yè)的開展。二、*導游效勞質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題依據(jù)導游效勞質(zhì)量原則及導游員的根本條件要求2，結(jié)合在做導游實踐中的觀察，我個人認為*導游效勞質(zhì)量現(xiàn)狀如下：一導游效勞中的職業(yè)素質(zhì)問題*導游規(guī)*化操作總體不達標，許多導游并未嚴格規(guī)*化作業(yè)而是盡量壓縮正

18、常的行程所需時間以私自增加購物點主要集中在*的西線旅游，如刀店、藥店、蠟染廠等或自費景點除在行程中的其他景點，或自費活動等工程。還反映出應(yīng)變能力、預(yù)測方案安排缺乏等職業(yè)技能不過關(guān)，另外也反映出職業(yè)責任感不強。 甚至有的導游對不購物或購物少的游客給臉色、說冷話等，一定程度上反映導游個人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。二導游講解中知識缺乏問題導游講解太少或根本不講；有些自認為好的導游也只能算是導購人員，只講自己需要賣的東西如*三寶、*三刀、茅臺酒、蠟染等，而對景點的文化價值、歷史價值、科學價值缺乏了解；導游講解信口開河或鬧笑話，缺乏根本的知識；導游語言千人一面，刻板背誦導游詞；有的甚至是一上車就坐在前面一聲

19、不吭的啞巴導游，自己難堪，游客不滿。三導游與游客交往中的個人綜合素質(zhì)問題導游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一。溝通品位低下，以至社會上對導游存在油、精、奸等看法，這與導游的專業(yè)技術(shù)氣質(zhì)差，個人綜合素質(zhì)較低有關(guān)。四導游人員流失嚴重，流動性大的問題許多導游員把導游看成是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業(yè)的追求，使導游員流失率較高，持*書人員的流失率為45，3，持特級導游員證書人員的流失率為37。高流失率使得難培養(yǎng)高素質(zhì)的導游隊伍。三、響影*導游效勞質(zhì)量的因素分析一宏觀的旅游行業(yè)環(huán)境使得導游的不規(guī)*操作成為必然1、旅行社方面的因素旅行社難以保障導游人員的勞動報酬權(quán)，當前國內(nèi)導游人員的薪金

20、收入主要由根本工資、帶團津貼和回扣 等構(gòu)成 。導游人員的勞動報酬權(quán)得不到保證是影響導游效勞質(zhì)量的重要因素。在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社僅以顧客為導向為主，無視本錢導向競相削價來銷售產(chǎn)品，銷售價與采購價之間的差異微乎其微，為保證必要的組團利潤，采取取消導游薪酬，降低接待標準，縱容司陪人員帶客購物，以獲得不菲的人頭費和購物簽單等方法。更為甚者，有些旅行社只要投訴涉及到導游員，就把投訴造成的經(jīng)濟損失全部轉(zhuǎn)嫁到導游身上。作為旅行社的弱勢群體 導游， 他們通過正常的渠道無法養(yǎng)活自己，必須尋求解決方法。所以導游收受回扣，從外表上看是導游為牟取高額回扣而誘導游客購物和私自加點，實際上是導游承當了旅

21、行社低價競爭導致利潤被擠壓的壓力和風險(如圖一) 3。在付出高強度勞動后的導游非但無法從雇主那里獲得應(yīng)有的效勞報酬或所獲報酬連根本生活都難以保障，反而要在出團前就替雇主背上沉重的本錢包袱，表現(xiàn)為向旅行社支付不等的人頭費和向掛靠單位(主要指導服中心)支付掛靠費和返聘費?？梢哉f，旅行社組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導游不得不把大局部精力放在購物及增加自費工程上，這是導致導游效勞質(zhì)量下降的直接原因。2、缺乏對旅游車司機的有效監(jiān)視和管理在現(xiàn)實社會中，局部司機的素質(zhì)和效勞質(zhì)量良莠不齊，接團本身就有不菲的車費，而司機為了增加收入。在接團過程中，旅游車司機還對導游施加壓力，如果導游不與司機共享果實或努力賺

22、錢，輕則受到司機的成心刁難，重則遭遇甩團事件，而由此帶來的旅游投訴，大多都是由導游一人承當4。也有一些司機，他們的效勞意識很差，不配合導游共同為客人提供令其滿意的效勞，更有甚者他們視客人為敵，漫罵客人。究其原因，由于旺季的時候，旅游車輛，駕駛?cè)藛T常常是供不應(yīng)求，旅行社在考慮司機時首先關(guān)注的是車型和車費，而不在乎起品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)，高素質(zhì)的旅游車司機并不會因有無回扣問題而為難導游，但是人的潛在貪欲其擴展空間是無限的，一旦環(huán)境適宜便會無限膨脹。既然大家都在遵守這種潛規(guī)則，而且這種操作也不會有多少風險且能增加額外的收入，在這樣的環(huán)境下多數(shù)旅游車司機就會充分顯現(xiàn)貪婪的本性。3、相關(guān)部門的因素 導游隊伍的

23、一些不盡如人意的表現(xiàn)、以及旅游投訴越來越多是與旅游相關(guān)部門嚴密相連的。例如 ：相 關(guān)部門在國假的時候由于受上級部門的指示對旅行社進展檢查，看該社的導游是否持有導游證，該社的經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照是否具備，然而這在平時他們是不管不問。現(xiàn)在審批旅行社的門檻太低，只要有錢、有關(guān)系都能成立旅行社，甚至有些導游管理機構(gòu)就變相開展經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，嚴重擾亂了旅游市場秩序。二導游管理體制不完善1、我省導游職業(yè)準入制度未能有效控制數(shù)量和質(zhì)量當前*省導游隊伍中，初級導游高達98%，高級導游和專家型導游人數(shù)極少，持導游IC卡的3700余人中無一名特級導游，等級構(gòu)成嚴重失調(diào)，同時，在全省導游總量中，普通話導游占到了94%

24、，外語導游尤其是小語種導游嚴重缺乏，這樣的構(gòu)成比例也成了制約*省國際客源市場拓展的重要因素，一定程度上影響到旅游市場的競爭力和旅游接待效勞質(zhì)量的提升。初級導游數(shù)量的快速膨脹，特別是普通話導游員供過于求，是旅行社得以將經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁給導游的前提可能4。不發(fā)工資、少發(fā)工資甚至向?qū)в问杖∪祟^費成了我省旅行社的行規(guī)，最終的結(jié)果是導游轉(zhuǎn)而從游客身上獲取自己的收入。而且以前導游行業(yè)進入門檻較低，局部導游因只有初中學歷而呈現(xiàn)知識面窄、自學能力差、自控能力低等問題。2、導游職業(yè)定位問題按照我國目前的職業(yè)分類體系，導游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別，屬于旅游及公共游覽場所效勞人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所效勞

25、人員中類。因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員，所以導游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的導游人員等級評定制度多年沒有有效實施，況且導游員職稱也并沒有進入我國的職稱序列，沒有切實與職稱評定的初、中、高級建立對應(yīng)關(guān)系，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報酬福利。當前的這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地位低，許多人僅僅是趁年輕考個導游證掙錢，有時機就改行，行業(yè)風氣差，很少有人打算把導游作為長期職業(yè)認真做，因而導游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這是制度造成的導游素質(zhì)問題。3、導游薪酬體制不健全大多數(shù)導游人員屬于三無人員:即無根本工資、無根本福利保障和無明確勞動

26、報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的效勞積極性,使得效勞質(zhì)量再好的導游也會滑向?qū)з徣藛T,阻礙了旅游業(yè)的安康開展。曾經(jīng)有許多文章呼吁給導游固定的薪金，以減少導游對回扣、小費的追求，但實際中執(zhí)行得并不好。例如我省旅游局就曾規(guī)定，旅行社給導游的固定薪金不得低于每月300元，但實際很難推行。確實，作為自由職業(yè)的導游，讓旅行社給付固定薪金，旅行社很難承受。4、導游鼓勵機制不完善，導游聘用制度特殊目前*除了少數(shù)業(yè)務(wù)量較好的旅行社外，多數(shù)旅行社對導游的鼓勵不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限6。對許多旅行社來說，唯一的鼓勵手段就是懲罰，扣除風險金或未報銷的預(yù)付團款。甚至有些旅行社只要投訴涉及導游的

27、，就無視導游的工作投入，把投訴造成的經(jīng)濟損失轉(zhuǎn)嫁到導游身上。如此一來，就沒有多少導游會主動去提升自己的素養(yǎng)，因為即使高素質(zhì)高品位的效勞也不可能換來公平公正的回報。 導游聘用制度的特殊性也使得我省多數(shù)導游不注重自我素質(zhì)的提升。由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，加上現(xiàn)今的利潤相對較小，旅行社為最大限度節(jié)省開支，只會配備少量的專職導游，在旺季時就聘用大批兼職導游。多數(shù)旅行社將工作重點放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導游人員的開發(fā)管理。5、導游培訓機制缺乏*省導游的培訓只是利用年審的時機召集全省持證導游集中培訓三天，培訓的內(nèi)容也只停留在導游根底知識和導游業(yè)務(wù)操作層面上，對職業(yè)道德的培養(yǎng)或職業(yè)精神的塑造等重要內(nèi)容涉及甚少

28、?？梢娢沂÷糜涡姓块T所進展的培訓只流于形式，有三方面的缺乏，一是培訓平率過低，二是培訓方式老套，三是培訓渠道單一。而導游的用人單位旅行社也僅在導游入社時進展一次培訓，有的培訓內(nèi)容缺乏針對性，培訓效果較差，有的旅行社甚至從未有過培訓，就導致導游知識、業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)等方面的欠缺。五、提升*導游效勞質(zhì)量的對策研究一整頓旅游市場，健全市場約束機制1、防止旅行社的惡性競爭，惡性低價競爭使得將競爭本錢轉(zhuǎn)嫁到導游身上，它不但不會促進效勞質(zhì)量的改善，反而會導致質(zhì)量被無視。從當前來看，加強旅游價格的市場監(jiān)控、恢復正常的組團利潤十分必要。一方面要制定旅游產(chǎn)品單項效勞的最低和最高限價并向社會公布，以制止惡性削

29、價競爭；另一方面要加強監(jiān)視檢查，防止通過減少效勞工程或降低效勞標準來削價競爭，并對削價競爭者和擾亂市場秩序者采取堅決有力的處分，以維護市場秩序。2、加強對旅游車司機的監(jiān)視管理,去除司機對導游的不利影響。首先應(yīng)建立健全針對旅游車司機的管理方法，從制度上保證對旅游車司機的監(jiān)視管理有法可依。該管理方法應(yīng)明確規(guī)定對旅游車輛終究如何管理、具備哪些條件的駕駛員才有資格上崗、上崗后又有何明確的要求、違反相關(guān)規(guī)定又該如何處分等內(nèi)容。也要通過充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的監(jiān)視保障作用，促使旅游司機擺正自己的位置，積極配合導游做好相關(guān)工作，并盡職盡責地為旅游者效勞。3、提高旅游者的知情權(quán)，現(xiàn)在旅游者的購物意愿

30、和實際的購物消費在逐漸減少，究其原因，大多數(shù)旅游者認為購物行為中讓利給第三方的行為，不管其定性為回扣還是傭金，都在侵害他們的利益，也即侵害了旅游者的消費知情權(quán)和經(jīng)濟利益權(quán)，影響力旅游購物也的開展。所以應(yīng)提高旅游在者的知情權(quán)，以不同的價格出售效勞質(zhì)量不同的旅游產(chǎn)品，這樣旅行社就不會壓榨導游，讓導游承當旅游經(jīng)濟風險。二完善導游相關(guān)的管理體制1、提高我省導游的準入制，我省以前導游準入門檻較低導致導游隊伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競爭加劇和導游良莠不齊、構(gòu)造失衡等問題。導游隊伍的優(yōu)化，應(yīng)改革導游考試制度，實現(xiàn)導游員的增長模式有量的擴展到質(zhì)的提升。把導游證考試的門檻提高到本科，以實現(xiàn)導游隊伍學歷層次知識層次的整體提

31、升而對于少量行業(yè)緊缺性人才，如復合型導游、小語種導游、專家兼職導游等可以不受考試限制直接吸納。2、建立合理的導游職業(yè)制度，從導游的生存和開展環(huán)境來看，國家對導游職業(yè)定位的偏差，社會對導游的人文關(guān)心不夠以及導游法律意義上的責權(quán)失衡使得導游人員成為弱勢群體，從而導致導游流失嚴重，效勞質(zhì)量差等問題。因此，國家應(yīng)當成認導游職業(yè)的專業(yè)技術(shù)屬性，使得導游員能夠與其他專業(yè)技術(shù)人員一樣享受專業(yè)技術(shù)職稱，并且這種職稱與其勞動報酬社會福利醫(yī)療保險直接掛鉤，促進導游職業(yè)終生話。勞動部門應(yīng)把導游列入社會統(tǒng)籌保障*籌，在導游就業(yè)勞動保障醫(yī)療保險養(yǎng)老保險等方面采取相應(yīng)的保障措施，確保導游人員在患病生育工傷殘疾和退休時能依

32、法從導游效勞公司旅行社企業(yè)和政府獲得幫助。勞動人事部門應(yīng)為導游的職稱評定人才流動提供必要的保障，為實現(xiàn)導游職業(yè)終生花提供必要的條件。3、建立合理的導游薪酬體制1綜合考量,確定導游的報酬水平，旅行社應(yīng)立足于導游等級和工作能力設(shè)定導游人員的根底工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級上下論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)歷以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的根底工資,擴大收入差異。 依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的根底上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社

33、要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導游人員的工作特點確定其收入水平,表達企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導游人員的工作積極性。 2導游小費給付的明確化、制度化、規(guī)*化 小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿回扣而降低效勞質(zhì)量的行為。嚴格說來,效勞行業(yè)的收入主要來源是小費和傭酬。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應(yīng)付的小費下限,再由客人視導游的效勞質(zhì)量浮動5。這樣,將導游的小費收入與其工作量和效勞質(zhì)量嚴密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的效勞水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。4、用好IC卡管理

34、體制，切實對導游效勞質(zhì)量進展監(jiān)管 2002年實行的導游IC卡管理制度，是對導游效勞進展監(jiān)管、進展導游日常管理的有效方法，但是這一制度并未切實實施。主要問題有，由于設(shè)備、人員的原因，IC卡執(zhí)法檢查比例較低，全國平均只有20左右，有的省市甚至沒有執(zhí)行；檢查流于違規(guī)行為，但無法評價效勞質(zhì)量，也就是說，執(zhí)法部門眼中的合格導游僅是不違規(guī)的導游，與游客體驗中的合格導游效勞還有差距；處分相對輕，處分*圍小，這些問題有的是管理部門的執(zhí)法不嚴的問題，但更多的是沒有充分發(fā)揮IC卡監(jiān)管的作用，監(jiān)管內(nèi)容和工程不詳細，沒有切實從游客體驗角度出發(fā)，制定詳細的效勞質(zhì)量監(jiān)管條目，沒有充分重視游客對導游效勞質(zhì)量的評價，這些問題

35、都是在IC卡制度完善過程中應(yīng)該研究考慮的。三對導游人員進展合理鼓勵 鼓勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的鼓勵方式6。旅行社建立一種既能使盡責的導游獲得應(yīng)得的回報，又能使導游必須為其質(zhì)量問題支付本錢的鼓勵機制，來最大限度的調(diào)動導游的工作積極性，保證導游效勞的高質(zhì)量。1、情感謝勵 情感謝勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)心,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關(guān)心,幫助他們解決住房、

36、安康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。并按導游的心理活動規(guī)律對其進展科學的指導，培養(yǎng)導游良好的情操，高超的技能，從而激發(fā)導游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作相率和效勞質(zhì)量。2、獎懲鼓勵 獎懲鼓勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種鼓勵方式,是以導游員工作表現(xiàn)進展評價為根底的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的鼓勵作用。 四對導游人員進展有效培訓 導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導游效勞質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導游員隊伍建立的始終7。只有規(guī)*細致與時俱進且堅持不懈的

37、導游培訓才能打造出一支有活力的、有創(chuàng)新思維和靈活應(yīng)變能力且訓練有素的導游隊伍。1、崗前培訓 崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實行先培訓,后上崗的要求,對新導游員進展崗前培訓,應(yīng)該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游效勞奠定了根底。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的效勞意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。 2、在崗培訓 在旅游淡季或*個必要時段,對導游進展針對性的專業(yè)培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經(jīng)歷的導游員進展的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,以及*些跨行業(yè)的專業(yè)知識如醫(yī)學護理、危機處理、心理輔導等方面進展嚴格、高水平的培訓，提高導游效勞質(zhì)量。3、加強導游員自身素質(zhì)建立導游代表著國家和地區(qū)的形象。所以需要不斷充電。提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)的導游人員應(yīng)具有：良好的效勞意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)