教學(xué)課件：《前廳服務(wù)與管量》1

1、第一章 前廳基礎(chǔ)知識第一章 前廳基礎(chǔ)知識前廳概述第一節(jié)前廳部各崗位職責(zé)及人員素質(zhì)要求第二節(jié)前廳部氛圍維護(hù)與管理目標(biāo)第三節(jié)經(jīng)典案例前廳部員工素質(zhì)要過硬2010年5 月14日夜里0點30分，一位喝得有些醉意的客人到飯店要求入住，前臺員工王某根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間706房間，而誤給他做了一把705房鑰匙入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員706房間有客人入住，并在登記本上將706房間的入住時間與當(dāng)晚10點15分入住的703、704房間寫在了一個時間欄內(nèi)。 5月15日早上，客房部7層領(lǐng)班在查房時猛然發(fā)現(xiàn)705房內(nèi)有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報此事。15日

2、上午9點37分，該房客人到前臺通知客房部查走客房時，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，706房有人做過鑰匙，未做過705房的鑰匙。保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒有當(dāng)晚零點左右到店客人的記錄，遂又詢問當(dāng)班主管客人的入住情況。這時保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費而沒入電腦。所以又繼續(xù)查問前臺員工王某，王某否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。為深入調(diào)查此事，保衛(wèi)人員到財務(wù)部對前臺電腦入賬時間和做鑰匙時間進(jìn)行反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)705房鑰匙是0點45分傳入電腦的，電腦里有706房入住房登記，根據(jù)這些線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當(dāng)班主管了解 706當(dāng)晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證實706房間

3、確實無住客、無做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺員工做錯鑰匙了。案例簡評當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺工作中的一個極其嚴(yán)重的錯誤。服務(wù)中心員工也未嚴(yán)格按照操作程序操作，在登記客人入住時間時，為圖省事，未按實際時間登記，而是登記在前一客人入住的時間欄內(nèi)，給后來的調(diào)查工作帶來了不必要的麻煩。以上兩個崗位的員工，都存在當(dāng)班工作狀態(tài)差的問題。部門和管區(qū)也應(yīng)加強對夜班員工的管理。由于員工的粗心給飯店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，即按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費，實際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，所幸未造成大的影響。如果 705房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進(jìn)入房間使該女士受到

4、驚嚇，其后果不堪設(shè)想。第一節(jié) 前廳概述一、前廳部認(rèn)識二、前廳部的功能與地位三、前廳部組成及主要職能四、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)一、前廳部認(rèn)識1.酒店前廳的概念2.前廳部的任務(wù)具體地講主要有以下七項二、前廳部的功能與地位（1）前廳是酒店樹立對外形象的窗口。（2）前廳是酒店綜合管理的中心。（3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門。（4）前廳部是飯店管理的參謀和助手。三、前廳部組成及主要職能1.預(yù)訂處2.接待處3.問訊處4.收銀處5.大廳服務(wù)處6.電話總機7.商務(wù)中心8.車隊9.票務(wù)處四、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)1.前廳設(shè)置的基本原則2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境1.前廳設(shè)置的

5、基本原則(1)經(jīng)濟(jì)性。(2)安全性。(3)明顯性。(4)效益性。(5)美觀性。2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)(1)前廳的高度與寬度(2)前廳的長度3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境(1)前廳的構(gòu)成(2)前廳的環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量任務(wù)分析：通過模擬暗訪檢查或模擬現(xiàn)場檢查，學(xué)會發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，掌握質(zhì)量監(jiān)督管理的知識、方法、技巧。事先聯(lián)系星級酒店前廳部，確定為觀察場所?；蛑付ㄆ渌M織的經(jīng)營場所，做為觀察點。 了解要觀察場所的經(jīng)營背景和相關(guān)信息，明確其服務(wù)項目和應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)實施：1.以小組為單位，事先寫出檢查計劃。 2.對觀察指定場所的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行檢查，并記錄發(fā)現(xiàn)情況。 3.討論分析質(zhì)量問題發(fā)生原因，并提出相應(yīng)解決

6、方案。 4.完成質(zhì)量報告一份。 5.小組課堂陳述交流。實訓(xùn)操作一、前廳部各崗位職責(zé)二、前廳部對人員的素質(zhì)要求第二節(jié) 前廳部各崗位職責(zé)及人員素質(zhì)要求一、前廳部各崗位職責(zé)1.迎賓崗位職責(zé)2.接待員的職責(zé)3.預(yù)訂員的職責(zé)4.行李員崗位職責(zé)5.行李寄存員崗位職責(zé)6.收銀員崗位職責(zé)7.話務(wù)員的崗位職責(zé)8.問詢員的崗位職責(zé)9.票務(wù)員的崗位職責(zé)10.前廳部經(jīng)理的職責(zé)11.前廳部副經(jīng)理職責(zé)12.前臺主管職責(zé)13.前臺領(lǐng)班職責(zé)員工培訓(xùn)會議二、前廳部對人員的素質(zhì)要求（一）服務(wù)的認(rèn)識和意識 (二)必須熟記的知識 (三)員工的能力要求（一）服務(wù)的認(rèn)識和意識1.充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識2.正確看待

7、服務(wù)和清潔工作，要有樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神3.服務(wù)工作可實現(xiàn)多方面的需求4.嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作酒店服務(wù)員的業(yè)務(wù)考核(二)必須熟記的知識1.熟悉酒店的基本情況2.了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求(三)員工的能力要求1.具備良好的記憶力2.具備良好的觀察力3.較強的交際能力(四)具備的意志要求1.自覺性2.自制力3.加強堅持性，磨煉堅韌性第三節(jié) 前廳部氛圍維護(hù)與管理目標(biāo)一、前廳的環(huán)境氛圍維護(hù)二、前廳部管理目標(biāo) 一、前廳的環(huán)境氛圍維護(hù)（一）設(shè)備設(shè)施（二）清潔衛(wèi)生（三）光線（四）溫度、濕度和通風(fēng)（五）噪音（六）綠化（七）工作區(qū)域的氛圍營造良好的前廳氛圍二、前廳部管理目標(biāo)1.一流服務(wù)員、一流

8、的服務(wù) 2. 一流的員工、一流的銷售實訓(xùn)操作了解大廳布局任務(wù)分析：觀察了解酒店大堂的功能布局設(shè)計，體會前廳的硬件氛圍和服務(wù)氛圍。任務(wù)實施：1.組建小組或團(tuán)隊，36人一組。 2.在參觀過程中，任課教師帶隊，安排商務(wù)中心員工或其他管理人員進(jìn)行適當(dāng)講解。（或指定酒店，小組/團(tuán)隊自行參觀。） 3.學(xué)生按要求完成參觀調(diào)查，并完成規(guī)定的小組作業(yè)。 4.事后以小組為單位進(jìn)行課堂陳述。學(xué)生討論。 5.教師總結(jié)。鞏固練習(xí)一、簡答題1.前廳部的定義。2.前廳部及其構(gòu)成。3.前廳部人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)與要求?4.前廳部的氛圍應(yīng)如何設(shè)計？二、案例分析題某五星級酒店客房部主管在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)1816房間的浴缸里有一根頭

9、發(fā)，臺面和鏡子上有幾個水珠。經(jīng)查后得知是實習(xí)生小芳打掃的房間。主管把小芳叫到1816房間，讓她自己看，小芳沒做聲，拿起抹布擦了起來，主管再檢查時又說：“水珠怎么還沒擦干凈？浴缸里還有水印?！毙》季镏?，拿起抹布再次擦起來。擦完之后，主管又來了，并且后邊還跟著臺班。主管檢查一遍又說：“小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒杯有手印，連這點活都干不好！我給你們講了多少次，你上培訓(xùn)課怎么上的？如果總是這樣趁早回家！”主管的聲音越來越嚴(yán)厲。這一次，小芳終于掉下了眼淚。小芳覺得自己已經(jīng)盡了力，主管這么嚴(yán)厲地訓(xùn)斥自己，還當(dāng)著臺班的面，一點面子也不給，本該下午5：00下班，結(jié)果6：00多了還沒下班，并且也趕不上班車了

10、，她越想越氣，傷心地哭了。思考并回答：1.小芳的工作態(tài)度是否有問題？2.客房部主管應(yīng)怎樣對小芳進(jìn)行培訓(xùn)？第二章 客房預(yù)訂第二章 客房預(yù)訂客房預(yù)訂概述第一節(jié)客房預(yù)訂的方式及種類第二節(jié)超額預(yù)訂第三節(jié)經(jīng)典案例客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人王先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)賬?！辈涣戏?wù)員小余卻不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！辈?dāng)著客人的面撥電話召喚同伴。王先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間

11、出來，走到王先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，王先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!” 小趙也不答理王先生，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜尋：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。之后她離房回到服務(wù)臺前，對王先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！蓖跸壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。案例簡評服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財產(chǎn)安全，這本來

12、是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的職責(zé)。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人的一項基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺結(jié)賬，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人結(jié)賬，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)賬，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)賬。同時，值班服務(wù)員應(yīng)迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴總服務(wù)臺?？偱_服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺“平安無事”的

13、信息，即可與客人辦理離店手續(xù)。第一節(jié) 客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的含義二、客房的種類一、客房預(yù)訂的含義客房預(yù)訂是指客人在抵店前預(yù)先要求飯店為其在某一段時間內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，也叫訂房。二、客房的種類（一）按房間床具的種類劃分（二）按房間等級劃分（三）按位置劃分（四）特殊類型客房（一）按房間床具的種類劃分1.單人間2.雙人間3.大床間4.三床間圖2-1-1單人間圖2-1-2雙人間圖2-1-3大床間圖2-1-4三床間（二）按房間等級劃分1.標(biāo)準(zhǔn)間2.高級間3.豪華間4.套間圖2-1-5標(biāo)準(zhǔn)間圖2-1-6高級間圖2-1-7豪華間圖2-1-8普通套間（三）按位置劃分*內(nèi)景房*外景房* 角房* 連通房

14、* 相鄰房 圖2-1-13外景房圖2-1-14連通房（四）特殊類型客房無煙客房、殘疾人客房、女士客房、兒童客房、商務(wù)客房、家庭客房、高科技客房。圖2-1-15女士客房圖2-1-16家庭客房實訓(xùn)操作預(yù)訂前準(zhǔn)備任務(wù)分析：預(yù)訂的客人可能并不了解飯店的房間種類，也可能他想要預(yù)訂的房間已經(jīng)售出，那么對于預(yù)訂員來說，在受理顧客預(yù)訂的過程中，一個主要的工作就是向客人推薦客房。這樣才能盡可能地銷售飯店的客房產(chǎn)品，從而增加飯店盈利。 要想成功推薦客房，就應(yīng)掌握大量的知識和信息，首先要熟練掌握本飯店客房的基本情況，做到心中有數(shù)，還要能夠把握客人心理，為客人推薦合適的房間類型。任務(wù)實施：1.實訓(xùn)前準(zhǔn)備好計算機、范例

15、，并告知實訓(xùn)的重要性。2.實訓(xùn)開始。（1）班前準(zhǔn)備。按照飯店要求規(guī)范上崗，做好交接班，查看上班次預(yù)訂資料。檢查計算機是否完好，準(zhǔn)備好各種用品。（2）預(yù)訂可行性掌握。迅速掌握當(dāng)日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、等級、類型、位置和價格等情況，對可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，保證向客人推薦可訂房間的準(zhǔn)確性。（3）詢問客人的預(yù)訂要求。（4）推薦飯店的可訂房間。（5）征詢客人的意見。3.實訓(xùn)結(jié)束。一、預(yù)訂的方式 二、預(yù)訂的種類三、預(yù)定的程序第二節(jié) 客房預(yù)訂的方式及種類一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（二）傳真訂房 （三）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（四）面談訂房（五）合同訂房（六）信函（Letter）訂房二、預(yù)訂的種類（一）非

16、保證類預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂三、預(yù)定的程序（一）通信聯(lián)系（二）明確客源要求（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂（四）確認(rèn)預(yù)訂（五）預(yù)訂資料記錄儲存（六）修改預(yù)訂（七）抵店準(zhǔn)備實訓(xùn)操作了解面談預(yù)訂任務(wù)分析：通過當(dāng)面預(yù)訂實訓(xùn)，掌握接受賓客當(dāng)面預(yù)訂客房的有關(guān)知識，學(xué)習(xí)預(yù)訂咨詢、推銷飯店客房等工作所需要的知識和技能。任務(wù)實施：1.主動與前來預(yù)訂的賓客打招呼、問候。 2.明確客源類型，聽取客人預(yù)訂要求。 3.明確客人訂房要求。根據(jù)客人預(yù)期抵達(dá)日期、所需客房種類等因素，受理預(yù)訂，向客人作產(chǎn)品介紹和推銷，注意掌握客人心理，采取適當(dāng)?shù)膱髢r方式。4.接受或婉拒預(yù)訂。 （1）婉拒預(yù)訂：主動提出若干可供客人參考或選擇的建議，或征

17、得客人同意，將其列入“等候名單”，并致歉或致謝。 （2）接受預(yù)訂：復(fù)述客人訂房要求，填寫客房預(yù)訂單，致謝。5.重復(fù)賓客預(yù)訂信息，確認(rèn)預(yù)訂。內(nèi)容包括：預(yù)訂房間、預(yù)住期限、房價、付款方式、有關(guān)政策（如訂房截止日期等）。形式：口頭及書面語。 6.記錄存檔訂房資料。7.客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作、客人取消預(yù)訂、客人變更預(yù)訂要求處理。第三節(jié) 超額預(yù)訂一、超額預(yù)訂及其處理二、超額預(yù)訂數(shù)的確定三、超訂過度如何補救 實訓(xùn)操作婉拒預(yù)訂任務(wù)分析：如果飯店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單、生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。任務(wù)實施：1.實訓(xùn)前準(zhǔn)備好各種器具，并告知實訓(xùn)的重要性2

18、.實訓(xùn)開始（1）查看可行性表。（2）確定無法接受客人預(yù)訂。（3）建議客人更改預(yù)訂要求。（4）給客人寄婉拒書。（5）將客人預(yù)訂放入“等待名單”。（6）資料存檔。3.實訓(xùn)結(jié)束。鞏固練習(xí)一、簡答題1.簡述超額預(yù)訂及其處理程序。2.客房預(yù)訂的方式有哪些？3.客房的種類有哪些劃分方式？二、案例分析題2009年10月29日下午，彭先生委托李小姐通過網(wǎng)絡(luò)向商務(wù)公司預(yù)訂當(dāng)晚某大酒店的客房，共預(yù)訂4間行政房和2間行政套房，合計每日房費10810元。因為入住人員最晚到店時間晚于18:00，商務(wù)公司要求預(yù)訂者提供信用卡擔(dān)保，彭先生將自己的銀行卡號提供給了商務(wù)公司。由于李小姐預(yù)訂時已過商務(wù)公司規(guī)定的最晚取消時間，網(wǎng)頁

19、提示“本訂單最晚取消和修改時間已過，如預(yù)訂此酒店，一經(jīng)確認(rèn)就不能取消或修改。如果客人沒有入住，將扣除首日房費”。因此，李小姐在將彭先生的身份證、銀行卡信息輸入后，又在“我同意用信用卡擔(dān)保我的預(yù)訂，如未入住將在信用卡內(nèi)扣除房費”的選擇欄目上打鉤確認(rèn)。 網(wǎng)上預(yù)訂完成后，商務(wù)公司通過電話與李小姐聯(lián)系，確認(rèn)無誤后生成兩份網(wǎng)頁訂單，向酒店預(yù)訂相應(yīng)房間，并將情況告知彭先生。之后，彭先生致電商務(wù)公司，稱因情況發(fā)生變化要求退訂，商務(wù)公司當(dāng)即表示無法退訂。事后，登記的客人未入住，彭先生也未向商務(wù)公司和酒店支付費用。 經(jīng)與酒店結(jié)算，商務(wù)公司在支付酒店9870元房費后訴至法院，要求彭先生依約賠償房費損失10810元

20、。彭先生辯稱，作為網(wǎng)上訂單的合同一方當(dāng)事人，自己愿意承擔(dān)訂購方的所有權(quán)利義務(wù)，但自己并不清楚李小姐在預(yù)訂時是否閱讀清楚擔(dān)保條款，故對擔(dān)保條款的內(nèi)容不予認(rèn)可。自己已電話通知原告取消預(yù)訂，因此不愿再向原告支付房費。法院經(jīng)審理認(rèn)為，原、被告雙方通過網(wǎng)絡(luò)確立服務(wù)合同關(guān)系及權(quán)利義務(wù)，是雙方真實意思表示，沒有違反法律規(guī)定，因此服務(wù)合同依法成立。由于雙方曾約定訂單不可取消和修改，被告沒有同意原告退訂，因此被告未實際入住的行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)支付首日房費的違約責(zé)任。故法院判決被告賠償原告經(jīng)濟(jì)損失9870元。思考并回答：1.鼓先生是否應(yīng)該賠償損失？2.網(wǎng)上預(yù)訂客房時，應(yīng)注意什么？第三章 飯店禮賓第

21、三章 飯店禮賓金鑰匙服務(wù)第一節(jié)賓客接待服務(wù)第二節(jié)行李服務(wù)第三節(jié)經(jīng)典案例用心極致的服務(wù)2010年3月的一天晚上，某酒店白天繁忙的大堂此時顯得格外的安靜。一輛的士停在了酒店大堂門外，走下車的是一個年紀(jì)大約70來歲的老太太，禮賓員熱情地將客人引到了前臺。 在辦理手續(xù)時，前臺接待員黃某聽到客人并不擅長普通話，且有著濃重的閩南口音。于是，便嘗試與客人用閩南話交談。聽到熟悉的閩南話，老太太明顯感到驚喜，說是聽到熟悉的鄉(xiāng)音感覺親切很多。在接待客人時黃復(fù)興耐心且細(xì)致，在與客人交流時得知，她來廈門已經(jīng)不是第一次了，對廈門的酒店服務(wù)并不是十分滿意。本來今天已是入住其他酒店，但因?qū)Ψ?wù)不滿意，故深夜臨時決定換地方住

22、，之所以選擇該酒店，是沖著優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的企業(yè)品牌來的。黃某對客人的信任表示了感謝，細(xì)心地為這位老太太一一介紹了我們客房的房型，根據(jù)老太太的要求向客人推薦了適合的客房，老太太十分滿意并辦理了入住手續(xù)。在辦理手續(xù)過程中，黃某發(fā)現(xiàn)老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服務(wù)人員，要給予特別的關(guān)注，適時地提供幫助。當(dāng)這位老太太正要辦理離店手續(xù)時，碰巧還是黃某當(dāng)班。他主動地問候、接待客人，帶著燦爛的笑容詢問客人：“老奶奶，入住的這幾天還習(xí)慣嗎？”“對我們酒店的服務(wù)還滿意嗎？”耐心地為客人辦理離店手續(xù)，在與客人核對賬單時，考慮到賬單字體較小，且客人患有眼疾，故主動地一一復(fù)述消費內(nèi)容與客人確認(rèn)，快速地為客人辦理

23、完手續(xù)。只是一系列簡單的工作程序，只是幾句貼心的問候，案例簡評雖然說僅僅最平凡的、最簡單的接待，但因為我們能細(xì)心對待每一位客人，在執(zhí)行操作程序的同時，照顧客人的需求，考慮客人的感受，所以，我們的每一個接待都是與眾不同的。卻深深地打動了老奶奶的心，這位老太太說：她曾入住過多家四星級酒店，雖說這家酒店并不是設(shè)備最豪華的或房價最低廉的，但卻是她最滿意的，因為工作人員親切、貼心，不同于以往遇到的那種冷漠、制度式的服務(wù)，讓她感覺很舒適。第一節(jié) 金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙簡介二、金鑰匙酒店服務(wù)內(nèi)容三、金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、中國飯店金鑰匙組織會員的能力以及業(yè)務(wù)要求五、“金鑰匙”的素質(zhì)要求一、金鑰匙簡介金鑰匙是一種專業(yè)

24、化的飯店服務(wù)，又是一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部（有的飯店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。二、金鑰匙酒店服務(wù)內(nèi)容 三、金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一，服務(wù)體體現(xiàn)“可靠度”嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。第二，服務(wù)體現(xiàn)“可信度”對知識、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。第三，服務(wù)體現(xiàn)“靈敏度”樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。第四，有形服務(wù)體現(xiàn)“完美度”儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境維護(hù)等狀況良好。第五，無形服務(wù)體現(xiàn)“充實度”無微不至，有針對地對待客人個性。四、中國飯店金鑰匙組織會員的能力以及業(yè)務(wù)要求五、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（三）

25、業(yè)務(wù)知識技能第二節(jié) 賓客接待服務(wù)一、 店外迎送服務(wù)二、店內(nèi)迎送服務(wù)一、 店外迎送服務(wù)店外迎送服務(wù)，主要由飯店代表提供。飯店在其所在城市的機場、車站、碼頭設(shè)點，派出代表，接送抵離店的客人，同時，爭取未預(yù)訂客人入住本飯店。這是飯店訂立的一種服務(wù)規(guī)范，既是配套服務(wù)，也是飯店根據(jù)自己的市場定位所做的一項促銷工作。（一）門衛(wèi)的迎送服務(wù)（二）門童的迎送服務(wù)（三）行李員的迎送服務(wù)二、店內(nèi)迎送服務(wù)送客服務(wù) 任務(wù)分析：送客服務(wù)是飯店對客服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)將最終決定客人對飯店綜合服務(wù)的滿意度。 任務(wù)實施： 1.實訓(xùn)前準(zhǔn)備好實訓(xùn)所需物品，將學(xué)員分成幾組。2.實訓(xùn)開始（1）客人離店前的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備掌握航班、車次及

26、客人情況，安排好交通工具。實訓(xùn)操作（2）客人離店服務(wù)。引領(lǐng)客人到總臺辦理退房手續(xù)，協(xié)助行李員將行李放車上。 送客人到機場，協(xié)助客人辦理登記手續(xù)，將客人送至機場隔離區(qū)后再離開。如到火車站送客人，將客人送上車，待車開動后再離開。3.實訓(xùn)結(jié)束。第三節(jié) 行李服務(wù)一、客人入住的行李服務(wù)的基本要求二、客人離店的行李服務(wù)三、換房行李服務(wù)四、行李寄存與領(lǐng)取一、客人入住的行李服務(wù)的基本要求1.散客服務(wù)流程2.團(tuán)隊服務(wù)流程 二、客人離店的行李服務(wù) (一)散客（二）團(tuán)隊三、換房行李服務(wù)（一）接到換房通知（二）換房完畢四、行李寄存與領(lǐng)?。ㄒ唬┬欣罴拇娉绦颍ǘ┬欣铑I(lǐng)取程序?qū)嵱?xùn)操作客人的離店任務(wù)分析：客人離店，門童應(yīng)主

27、動上前引導(dǎo)車停在大堂前適當(dāng)位置，并立于車門旁協(xié)助客人上車，協(xié)助行李員裝行李。任務(wù)實施：1.實訓(xùn)前:準(zhǔn)備好教學(xué)所需物品，要求學(xué)員著班服，整理好儀容、儀表，準(zhǔn)備開始實訓(xùn)2.實訓(xùn)開始（1）童保持好的站姿與儀態(tài)。（2）指引旅游車停在適當(dāng)?shù)奈恢?。?）用微笑與敬語，真誠地問候客人，回答客人的問訊，協(xié)助客人等車。（4）協(xié)助行李員按操作規(guī)范裝行李，指引旅游車離店。3.實訓(xùn)結(jié)束。鞏固練習(xí)一、簡答題1.說一說什么是金鑰匙服務(wù)，它的作用是什么？2.接待賓客有哪些要點？3.行李服務(wù)的要求是什么？二、案例分析題用心服務(wù)，轉(zhuǎn)怒為喜一天中午，酒店出現(xiàn)房滿，4005房客人前腳剛退房，前臺立馬又安排新的客人入住。這位客人歲數(shù)

28、較大，喜歡安靜而不愿在大堂繼續(xù)等候，在得知房間正在打掃的情況下就徑直上了樓層。當(dāng)他來到房間時，讓他意想不到的是房間仍處于一片狼藉的狀態(tài)，也沒看到客房服務(wù)員，客人不禁怒火中燒，滿腹怨言地向前臺投訴。兩分鐘過后，樓層服務(wù)員小蔡急忙趕過來，接二連三地向客人致歉，并向客人解釋剛才她在打掃房間時，隔壁房間客人的電話出現(xiàn)故障，呼喚她過去查看，所以耽擱了一下，希望求得諒解。小蔡隨即幫客人泡了一杯茶，安頓客人在沙發(fā)上觀看電視節(jié)目，并鄭重地向客人承諾過會兒就有其他同事來幫忙，二十分鐘內(nèi)就能整理好一切，這時，客人的怒氣頓消，反而安慰小蔡不用著急，開始心平氣和地跟小蔡攀談開來。在交流過程中，小蔡得知客人姓李，第一次

29、到該地旅游，出行在外晚上還有吃安眠藥的習(xí)慣，細(xì)心的小蔡把這些細(xì)節(jié)都記在心里，在整理好房間后仔細(xì)地為客人介紹了房間設(shè)備的使用方法，囑咐客人注意夜晚的溫差，有需要盡管與房務(wù)中心聯(lián)系，并拿出房間配備的地圖冊，認(rèn)真地向客人推薦出游首選的景點與路線，在與客人道別時留意到茶幾上新放著一枚紐扣，又主動提出為客人穿針引線讓老先生備感親切，連連稱謝。終于把門合上，小蔡笑容滿面地松了一口氣，接著又通知客房服務(wù)中心，在客人離開房間后再為客人提供一個熱水瓶，方便客人服藥，并在浴室特別做了一些相應(yīng)的防滑措施。第二天早上，小蔡在巡察樓層時正好碰見該客人外出，一見如故地迎上去打招呼：“李先生，早上好，昨晚睡得可安穩(wěn)？”客人

30、會意地一笑：“您的熱水壺都沒用上呢，但我還得誠心誠意地感謝您，住了這么多酒店還是第一次有回家的感覺，我以后會常來享受你們的服務(wù)，還會向朋友推薦你們的酒店?！痹诶钕壬x店時，不僅為小蔡寫了一張表揚信，還再三囑咐前廳經(jīng)理給予她應(yīng)有的表揚。思考并回答：1.小蔡的用心服務(wù)，都體現(xiàn)在哪些方面？2.如果你遇到這種情況，會怎么做？第四章 前臺接待第四章 前臺接待前廳接待流程第一節(jié)入住登記第二節(jié)商務(wù)樓層接待第三節(jié)房態(tài)控制第五節(jié)客房推銷技巧第四節(jié)經(jīng)典案例賈琳第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門里走

31、出兩位港客，賈琳立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡Z琳仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，賈琳愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如

32、果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。此刻，賈琳心里亂極了，她實在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么會不受客人歡迎。案例簡評賈琳對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯)。但是，服務(wù)規(guī)程有個因人而異靈活運用的問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，賈琳對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細(xì)介紹給非初涉賓館的檔次較高的客人，是大可不必的，特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)

33、嘮叨，那更是過頭了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的賈琳始料未及的，其中蘊涵的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行深思和探討。第一節(jié) 前廳接待流程一、前廳接待需掌握的信息二、前廳接待的具體流程一、前廳接待需掌握的信息在幫助客人辦理入住登記手續(xù)或分配客房之前，接待員必須掌握接待工作所需的信息。這些信息主要包括：房態(tài)和可供出租客房情況（Room Status and Availability）、預(yù)抵店（Expected Arrivals List，EA）和預(yù)離店（Expect

34、ed Departures，ED）客人名單、有特殊要求的預(yù)抵店客人名單、預(yù)抵店重要客人和?？兔麊?、黑名單（Black List）。二、前廳接待的具體流程1.房態(tài)報告2.預(yù)抵店客人名單3.賓客歷史檔案4.有特殊要求的預(yù)抵店客人名單5.預(yù)抵店重要客人名單6.黑名單7.其他準(zhǔn)備工作實訓(xùn)操作客人接待服務(wù)任務(wù)分析：客人接待是飯店對客服務(wù)的重要一環(huán)。在工作時，門童通常站在大門一側(cè)或臺階下、車道邊，站立時微挺胸、眼睛平視、表情自然、雙手自然下垂或前交叉相握，兩腳與肩同寬。任務(wù)實施：（1）實訓(xùn)前，準(zhǔn)備好教學(xué)所需物品，要求學(xué)員著班服，整理好儀容、儀表。（2）真誠地接待客人。（3）熟悉飯店的各項服務(wù)，掌握本地區(qū)旅

35、游購物知識，做好對客咨詢工作。（4）實訓(xùn)結(jié)束。第二節(jié) 入住登記一、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求二、入住登記程序三、入住登記中的注意事項一、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求（一）辦理入住登記手續(xù)的目的（二）辦理入住登記需要的表格（一）辦理入住登記手續(xù)的目的(1)遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。(2)獲得賓客的個人資料。(3)滿足賓客對客房和房價的要求。(4)推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便賓客選擇。(5)為賓客入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。（二）辦理入住登記需要的表格1.住宿登記表2.房卡3.客房狀況卡條（一）散客（VIP除外）的入住登記程序（二）貴賓（VIP）、團(tuán)隊（Group）等賓客的入住

36、登記程序與標(biāo)準(zhǔn)二、入住登記程序1.識別客人有無預(yù)訂2.客人填寫入住登記表3.驗證身份證件4.安排房間，確定房價5.確定付款方式6.完成入住登記手續(xù)7.制作相關(guān)表格資料（一）散客（VIP除外）的入住登記程序（二）貴賓（VIP）、團(tuán)隊（Group）等賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)1.貴賓（VIP）客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)2.未預(yù)訂賓客入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)3.團(tuán)隊（Group）賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)4.長住賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)三、入住登記中的注意事項（一）換房（二）離店日期變更（三）賓客不愿詳實登記（四）賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用（五）押金數(shù)額不足（六）成年男女同?。ㄆ撸┘哟玻ò耍┵e客離店時，帶

37、走客房內(nèi)物品實訓(xùn)操作接待賓客入住任務(wù)分析：1.接待員準(zhǔn)備好賓客入住登記表（內(nèi)賓、外賓兩種）、房卡、鑰匙（卡）、押金收據(jù)本、筆、房價表、點鈔券、模擬用身份證、總臺設(shè)備。 2.始終保持微笑。 3.主動向賓客打招呼，笑臉相迎。 4.使用標(biāo)準(zhǔn)的接待用語，親切、熱情待客。任務(wù)實施：1.入住登記準(zhǔn)備工作：信息準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。2.問候客人，識別客人是否有預(yù)訂。 3.無預(yù)訂：檢查有無客人要求的空房。 （有）介紹、商定房價、選房。 （無）謝絕客人，介紹其他飯店客房。 （有預(yù)訂：查找客房預(yù)訂單。） 4.協(xié)助客人填寫入住登記表。 5.核對證件。 6.安排房間，確認(rèn)房價。 7.確定付款方式，或收取押金。 8

38、.發(fā)放房卡、鑰匙。 9.請行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房間。 10.將有關(guān)信息進(jìn)行處理、傳遞。 11.稍候，電話問候客人，并征求客人意見，是否滿意。第三節(jié) 商務(wù)樓層接待一、商務(wù)樓層二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求三、商務(wù)樓層日常工作流程四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序第四節(jié) 客房推銷技巧一、前廳銷售的內(nèi)容與要求 二、前廳銷售的流程與技巧 一、前廳銷售的內(nèi)容與要求 (一) 內(nèi)容 (二)要求 (一) 內(nèi)容 1.飯店的地理位置 2.飯店的有形產(chǎn)品 3.飯店的服務(wù) 4.飯店的形象 (二)要求 1.銷售準(zhǔn)備 2.銷售實施 二、前廳銷售的流程與技巧 (一)銷售流程 (二)銷售技巧(一)銷售流程1.把握特點 2.介紹產(chǎn)品 3.洽

39、談價格 4.展示客房 5.達(dá)成交易 (二)銷售技巧1.正確稱呼客人姓名 2.傾心聆聽，及時釋疑 3.注意語言藝術(shù) 4.強調(diào)客人利益 5.選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方法 6.推銷飯店其他產(chǎn)品7.客人利益第一 實訓(xùn)操作計算客房營業(yè)收入任務(wù)分析：通過實訓(xùn)，掌握客房經(jīng)營指標(biāo)統(tǒng)計的方法，并學(xué)會進(jìn)行經(jīng)營狀況分析。準(zhǔn)備工作：1.假設(shè)某酒店的客房經(jīng)營數(shù)據(jù)資料。 2.相關(guān)表格：客房銷售日報表、客房營業(yè)收入表、客房利潤分析表等。 3.筆、紙、計算器。任務(wù)實施：1.學(xué)生仔細(xì)閱讀該酒店的客房經(jīng)營數(shù)據(jù)資料。 2.根據(jù)要求，計算出相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。 3.進(jìn)行客房狀況分析。第五節(jié) 房態(tài)控制一、房態(tài)類型劃分與影響房態(tài)的因素 二、房態(tài)顯示與房

40、態(tài)控制 三、客房定價調(diào)控及收益管理 一、房態(tài)類型劃分與影響房態(tài)的因素 (一)房態(tài)類型 (二)影響房態(tài)的因素 (一)房態(tài)類型 (1)住客房(2)空房(3)走客房(4)待修房(5)保留房(6)攜帶少量行李的住客房(7)請勿打擾房(8)雙鎖房(9)其他非賣房、團(tuán)體房、會議房、散客房、免費房、長包房、內(nèi)用房、預(yù)離房、預(yù)到房、保密房、矛盾房、留言房、VIP房、外賓房、生日用房等。(二)影響房態(tài)的因素1.排房 2.入住 3.換房 4.退房 5.待修房 6.關(guān)閉樓層 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制（一）房態(tài)顯示 (二)房態(tài)控制 (三)房態(tài)差異成因與正確顯示的措施 三、客房定價調(diào)控及收益管理 (一)房價形成與定價方法

41、 （二）房價的調(diào)控 鞏固練習(xí)一、簡答題1.參觀不同檔次的飯店，觀察其入住登記程序如何，特別是如何接待不同類型的客人，并寫出分析報告。2.說一說入住接待的程序？3.簡述客房定價調(diào)控及收益管理的具體內(nèi)容？二、案例分析題2010年1月8日晚12點，我接到客人從房間打來的電話，說有點不舒服，從其含糊不清的口氣中，猜想他可能是喝多了點酒，當(dāng)我再想詢問客人情況時他已經(jīng)掛斷電話了。為確?？腿说陌踩?，我立即與他的同伴取得聯(lián)系，告之客人目前情況，然后同他一起去房間查看。當(dāng)我們來到客人房間，只見他躺在床上，渾身酒氣，吐了一地，顯然醉得很厲害，于是我馬上通知了房務(wù)中心，為其熬制了醒酒湯，并整理好了房間?？吹娇腿松裰?/p>

42、已經(jīng)不太清醒，我建議他的同伴為了客人的安全，還是到醫(yī)院檢查一下。征得客人同意后，我找到了當(dāng)班的保安，一起將醉酒的客人攙扶到出租車上，并送至中心醫(yī)院的急診室。凌晨1點，我又接到1306房間客人的電話，他向我詢問去青島的路線，我把自己了解的情況，盡可能地向客人做了詳細(xì)的介紹之后，客人又問我可否提供全國的交通地圖。這可給我出了個難題，經(jīng)過多方尋找，我只找到了泰安市的地圖，大廈只有購物中心有交通地圖，不過現(xiàn)在是凌晨，購物中心也早已下班。當(dāng)我把情況告知客人時，客人很失望地說：“算了吧！明天早上6點我就退房了?！狈畔码娫捄笪揖妥聊?，客人一早就出發(fā)，如果沒有交通地圖，路上會很不方便?？腿思热蝗胱〈髲B，我們就

43、不應(yīng)該讓他帶著遺憾離開，想到這里，我突然心生一計，我想到酒店網(wǎng)絡(luò)上有簡易的電子地圖，通過網(wǎng)上地圖為客人制作一份吧。于是我馬上通過電腦查詢到關(guān)于青島的電子地圖，并憑借以前學(xué)過的地理知識，手工繪制了一份簡易的交通地圖。當(dāng)我把地圖送到客人手中時，客人感到很驚訝，我對客人說道：“這份地圖很簡單，希望能給你帶來幫助，并祝你在大廈留下美好回憶”。這一夜雖然很忙但很有意義也很開心。第二天一早，醉酒客人的同伴專程找到我表示感謝。由此可見，服務(wù)最重要的是要點點滴滴中傳遞真誠，時時處處方便客人，給他們無微不至的關(guān)懷，就一定會給賓客留下難忘而美好的印象。思考并回答：1.我們應(yīng)該怎樣對待服務(wù)過程中的突發(fā)事件？2.如何

44、培養(yǎng)自己的服務(wù)意識？第五章 前廳問訊、商務(wù)及總機服務(wù)第五章前廳問訊、商務(wù)及總機服務(wù)問訊服務(wù)第一節(jié)商務(wù)服務(wù)第二節(jié)總機服務(wù)第三節(jié)經(jīng)典案例小張是上海某酒店的前廳接待員。2010年國慶節(jié)期間，上海幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飆升。10月1日11：30左右，小張在繁忙的工作中接到一位李先生預(yù)訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的?？?，所以小張格外小心。當(dāng)時剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時間是當(dāng)天23：00。但一直等到23：40，李先生還未抵店。在這半個多小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先

45、生不會來了，因為經(jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23：45，小張將這最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。24：00左右李先生出現(xiàn)在總臺，并說因車子拋錨、手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議。案例簡評如果按照約定，小張在銷售中并不違規(guī)，客人李先生也是事出有因，并非故意。從預(yù)訂行為來看，協(xié)議雙方均不違約。但是，本著為客人提供高品質(zhì)服務(wù)的宗旨，小張應(yīng)當(dāng)按照飯店的操作要求，在向李先生賠禮道歉的同時，盡可能地幫助李先生解決住宿問題，如有可能，按照預(yù)訂違

46、約的程序處理，盡力滿足客人的住店要求。第一節(jié) 問訊服務(wù)一、問訊處的業(yè)務(wù)范圍二、問訊處信息資料準(zhǔn)備三、問訊處要備齊的信息資料四、問訊服務(wù)的具體內(nèi)容一、問訊處的業(yè)務(wù)范圍（1）回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息。（2）做好留言服務(wù)。（3）處理客人的郵件。（4）完成客人委托代辦的事情。二、問訊處信息資料準(zhǔn)備（1）本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及電話。（2）本飯店服務(wù)設(shè)施及飯店特色。（3）本飯店的服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。（4）飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號碼。（5）本地各主要旅游觀光景點、商場、購物中心名稱、特色及其與飯店的距離。（6）飯店周邊地區(qū)的距離及交通狀況。（7）飯

47、店各部門的電話號碼。（8）客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣及愛好、忌諱等。（9）本地主要活動場所，如商業(yè)步行街、文體活動場所、交易會展館等的地址及抵達(dá)方法。（10）本地著名飯店、餐廳的經(jīng)營特色、地址及電話。（11）世界各主要城市的時差計算方法。（12）當(dāng)?shù)厥?、領(lǐng)館的地址及電話號碼。（13）當(dāng)天的天氣預(yù)報。（14）當(dāng)?shù)睾桨?、火車車次的咨詢電話等。三、問訊處要備齊的信息資料（1）飛機、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表。（2）地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。（3）電話號碼簿：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號。（4）各主要媒體、

48、企業(yè)的網(wǎng)址。（5）交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。（6）本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊。（7）郵資價目表。（8）飯店當(dāng)日活動安排，如宴會等。（9）當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒?、學(xué)術(shù)研究機構(gòu)的名稱、地址及電話。（10）本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼等。四、問訊服務(wù)的具體內(nèi)容1.查詢住客情況2.查詢飯店內(nèi)部信息3.查詢店外情況4.客人要求保密的處理5.回答賓客問詢 6.住店賓客電話留言服務(wù) 第二節(jié) 商務(wù)服務(wù)一、商務(wù)中心的服務(wù)項目二、商務(wù)中心的服務(wù)程序一、商務(wù)中心的服務(wù)項目商務(wù)中心（Business Center）是飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門。二、商務(wù)中心的服務(wù)程序1.打印服

49、務(wù)程序2.復(fù)印服務(wù)程序3.傳真服務(wù)程序4.票務(wù)服務(wù)程序5.Internet服務(wù)程序6.翻譯服務(wù)程序7.洽談會議室出租服務(wù)程序商務(wù)中心接待任務(wù)分析：認(rèn)識商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備，了解飯店商務(wù)中心的服務(wù)項目內(nèi)容、服務(wù)程序和過程。任務(wù)實施：1.參觀前向?qū)W生布置學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求。 2.參觀商務(wù)中心，認(rèn)識打印機、復(fù)印機、傳真機、碎紙機等設(shè)施設(shè)備，并通過演示了解這些設(shè)施設(shè)備的使用操作方法。 3.觀察商務(wù)中心布局，注意觀察電話間、小型洽談室、IDD電話、休息區(qū)、員工工作區(qū)等的劃分，體會氛圍的營造。 4.在參觀過程中，任課教師帶隊，安排商務(wù)中心員工或其他管理人員進(jìn)行適當(dāng)講解。 5.現(xiàn)場教學(xué)后，學(xué)生討論，教師總結(jié)。實訓(xùn)操

50、作一、總機房的設(shè)備二、總機服務(wù)的基本要求三、總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 總機服務(wù)一、總機房的設(shè)備（1）電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進(jìn)的有PABX交換機（日本制造）、EBX交換機（荷蘭制造）、PMBX交換機、PBX交換機等。（2）話務(wù)臺。（3）長途電話自動計費機。（4）自動打印機。（5）傳呼器發(fā)射臺。（6）計算機。（7）定時鐘、記事牌（白板）等。二、總機服務(wù)的基本要求1.話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)2.總機服務(wù)基本要求三、總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)1.轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)2.查詢服務(wù)3.“免電話打擾（DND）”服務(wù)4.掛撥長途電話服務(wù)5.提供叫醒服務(wù)6.充當(dāng)飯店臨時指揮中心實訓(xùn)操作

51、電話叫醒服務(wù)任務(wù)分析：飯店的客人在住店時可能會需要提供電話叫醒服務(wù)。服務(wù)員要及時做好記錄，以免自己以為或者在交接班的時候及時通知下一班人員。任務(wù)實施：1.實訓(xùn)開始前 準(zhǔn)備好計算機、范例、可行性表等。2.實訓(xùn)開始電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，主動向客人問好，自報崗位，若電話響過三聲及以上，應(yīng)首先向客人致歉。接受客人叫醒要求時，問清客人房號、叫醒時間，并與客人進(jìn)行核對，準(zhǔn)確填寫叫醒記錄，內(nèi)容包括叫醒時間、房號。記錄時字跡端正，防止出現(xiàn)差錯。3.實訓(xùn)結(jié)束。鞏固練習(xí)一、簡答題1.問訊服務(wù)包括哪些內(nèi)容？2.模擬為客人辦理商務(wù)洽談服務(wù)。3.電話總機有哪些服務(wù)項目？4.傳統(tǒng)商務(wù)工作的業(yè)務(wù)范圍包括哪些？二、案例分析

52、題2008年1月22日早班，這樣一個電話讓我記憶猶新：“我在1423房門外撿到一個錢包，里面有5 000元現(xiàn)金和幾張銀行卡；我想可能是 1423房客人的?！边@是樓層服務(wù)員許加富的聲音，而正在這個時候收銀通知這間房查房。當(dāng)聽到這個情況急與客人確認(rèn)時，收銀的服務(wù)員說由于客人忙著趕飛機已經(jīng)離店。聽到服務(wù)員在電話里急促的聲音讓我想到很多可能，很多如果。后來在銷售部的協(xié)助下，聯(lián)系到客人，當(dāng)這個錢包原封不動地交到客人手上時，客人在驚喜和感激之余抽出了200元硬塞的服務(wù)員的手中，而服務(wù)員卻微笑著對客人說是我們應(yīng)該做的而宛然拒絕?！斑@是我們應(yīng)該做的”，這樣樸實的一句話，卻讓我們每個人考到他內(nèi)心那顆閃亮的“心”

53、，我看到的那顆心比今晚天空中的任何一顆都要明亮；那是一顆無法比擬的一個服務(wù)從業(yè)人員必不可少的“心”。200元和5 000元之間的差距在這個時候是如此之大。看到客人那種驚訝和不相信的表情，彷佛是在告訴我們他并不是為失而復(fù)得而欣喜若狂，而是為我們這樣一個內(nèi)心閃著光不為金錢所惑的服務(wù)員而折服。他用這樣的表情肯定了服務(wù)員的高尚品質(zhì)，并對酒店給予了高度評價。并希望我們的服務(wù)員在今后平凡的工作崗位上不斷發(fā)揚拾金不昧的精神，維護(hù)酒店的良好形象，同時也為部門員工樹立了良好的榜樣。思考并回答：1.如果你遇到上述情況會如何去做？2.從這個故事中體現(xiàn)了服務(wù)員怎樣的服務(wù)精神？第六章 客賬服務(wù)第六章 客賬服務(wù)客賬管理與

54、控制第一節(jié)貨幣兌換服務(wù)第二節(jié)離店結(jié)賬服務(wù)第三節(jié)經(jīng)典案例一輛的士在某飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！崩T員小陳便問司機：“車費一共要多少？” 司機回答說：“人民幣56元就夠了?！?當(dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，關(guān)我什么事，后來又想到這事涉及飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說： “等您辦好入住手續(xù)，

55、兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿朔浅M意地大步走進(jìn)了飯店?？腿藶榱艘督o總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要人民幣，于是到外幣兌換處要求將8 000元港幣總換成人民幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款?？腿藢Υ宿k法表示同意，于是就進(jìn)客房休息。案例簡評每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人

56、是上帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是”、“我不會”、“沒有”等這類的否定句是犯忌的。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實際困難。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不可取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項目”的思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實、高效的超值服務(wù)去贏得我們的上帝住店的客人。第一節(jié) 客賬管理與控制一、客賬管理二、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項

57、 一、客賬管理1.建賬2.記賬3.結(jié)賬4.夜審及營業(yè)報表編制二、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項（一）散客結(jié)賬時的注意事項 （二）團(tuán)隊結(jié)賬時的注意事項 實訓(xùn)操作結(jié)賬離店服務(wù)任務(wù)分析：用現(xiàn)金結(jié)賬的散客在飯店日常工作中比較常見，也比較繁瑣，試想一下這些服務(wù)的有關(guān)流程。任務(wù)實施：1.實訓(xùn)前 準(zhǔn)備好相關(guān)器具，告知注意事項和實訓(xùn)的重要性。2.實訓(xùn)開始（1）確認(rèn)客人身份。禮貌地詢問客人的姓名、房號。（2）統(tǒng)計客人的消費金額。（3）客人簽字。（4）客人付款。（5） 收款。收款時要檢驗現(xiàn)金的真?zhèn)?，并?yán)格執(zhí)行“復(fù)點制”。3.實訓(xùn)結(jié)束。第二節(jié) 貨幣兌換服務(wù)一、外幣兌換二、保險箱服務(wù)一、外幣兌換 (一)現(xiàn)鈔兌換（二）旅行支票

58、兌付（三）信用卡二、保險箱服務(wù)為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。外幣兌換服務(wù)任務(wù)分析：負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。任務(wù)實施：1.熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)2.向客人報出當(dāng)日外幣兌換匯率，并問清客人要兌換的外幣金額。3.請客人出示護(hù)照。核對兌換人是否為護(hù)照持有人。4.填寫“外幣兌換單”。5.請客人在單上簽名。6.點清應(yīng)付給客人的人民幣金額。7.禮貌地向客人道別。實訓(xùn)操作一、離店結(jié)賬的程序二、客人信貸處理三、

59、酒店結(jié)賬注意事項四、酒店審核工作第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)一、離店結(jié)賬的程序(1)客人退房前的工作(2)客人退房時的工作(3)客人退房后的工作小知識酒店客人結(jié)賬離店程序標(biāo)準(zhǔn) 1主動熱情問候客人。2熱情、快捷、準(zhǔn)確為客人結(jié)賬。3向客人出示其全部費用賬單。4征求客人對酒店服務(wù)質(zhì)量以及他個人滿意程度的意見。5如果客人需要提供進(jìn)一步的幫助，如下一個城市下榻預(yù)訂，要給予協(xié)助。6感謝客人在酒店下榻并?？腿寺猛居淇?。二、客人信貸處理客人信貸處理是由財務(wù)部的信貸經(jīng)理負(fù)責(zé)的。收銀處的責(zé)任是協(xié)助信貸經(jīng)理把好關(guān)，既不可得罪客人或使客人感到不便，又要保護(hù)飯店不受經(jīng)濟(jì)損失。收銀處應(yīng)與信貸部門保持密切的聯(lián)系，如發(fā)現(xiàn)客賬累計超過

60、一定金額時，應(yīng)馬上通知信貸部門采取適當(dāng)措施，避免可能出現(xiàn)的“走單損失”。三、酒店結(jié)賬注意事項在退房時(Check out)，酒店會列出所有費用的清單，并在前面那張空白簽賬單上填上總金額，持卡人只要在單子上簽名，退房的手續(xù)就完成了。假如臨時決定不用信用卡或要換另一張卡來結(jié)賬時，一定要將前面刷的空白簽賬單要回撕毀，免得在外增加不必要的麻煩。四、酒店審核工作（一）審核餐廳結(jié)算工作（二）審核前臺結(jié)算工作（三）12點后過夜審（四）報表（五）整理實訓(xùn)操作客人離店結(jié)賬技巧任務(wù)分析：通過散客結(jié)賬的實訓(xùn)，掌握結(jié)賬的知識和技能技巧，并能夠妥善地處理一般賬務(wù)糾紛。任務(wù)實施：1.先由教師與學(xué)生模擬示范，并講評。 2.