管理技能與技巧培訓(xùn)課件

1、管理技能與技巧主講 杜蘭英教授考考您？有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。 美國(guó)人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。 法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。 而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。 三年過后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。 接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。 最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長(zhǎng)了200，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！” 體會(huì) 這個(gè)故事告訴我們：？ 分 組（15分鐘

2、）互相認(rèn)識(shí)，確定組長(zhǎng)給小組命名：如貓頭鷹組、卓越組確定小組精神討論小組成員間的合作方法小組合作如何卓有成效共同承諾明確目標(biāo)積極貢獻(xiàn)準(zhǔn)備、參與有效組織組織者職責(zé)掌握時(shí)間和進(jìn)度發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)關(guān)注每個(gè)人決策方式團(tuán)隊(duì)代表介紹姓名、單位、職務(wù)、主要工作對(duì)管理技能及技巧知識(shí)熟悉的程度.聽說(shuō)而已.基本了解.有較好的理解.理解和掌握，可以教別人了.充分理解和熟練掌握，可以寫書了我們期望學(xué)到的是我們團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和愛好是相識(shí)相知華中科技大學(xué)管理學(xué)院 教授 管理科學(xué)與工程 博士湖北省慈善總會(huì)華博基金 副理事長(zhǎng)卓越績(jī)效國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)審員ISO9000質(zhì)量管理體系 高級(jí)審核員中華人民共和國(guó)海事局 顧問湖北省國(guó)資委發(fā)改委科技廳

3、顧問武漢市人民政府 顧問 武漢致卓管理咨詢有限公司 高級(jí)顧問湖北省質(zhì)量協(xié)會(huì) 常務(wù)理事湖北省市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì) 常務(wù)理事廣發(fā)銀行武漢分行員工職業(yè)生涯規(guī)劃招商銀行東湖支行服務(wù)營(yíng)銷與管理策劃及培訓(xùn)武漢市現(xiàn)代制造業(yè)基地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃咨詢溫州市船舶工業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢河南省欒川縣鉬礦及鉬化工工業(yè)園區(qū)戰(zhàn)略規(guī)劃湖北省發(fā)改委重點(diǎn)投資項(xiàng)目可行性研究武漢市漢陽(yáng)區(qū)房產(chǎn)管理局服務(wù)管理體系建立咨詢湖北省地方海事局服務(wù)管理體系建立咨詢廣東省東莞海事局服務(wù)管理體系建立咨詢湖北省外事辦公室服務(wù)管理體系建立咨詢 武漢市漢陽(yáng)區(qū)人民檢察院法律監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量管理體系建立洪山區(qū)地稅局服務(wù)質(zhì)量管理體系建立浙江省江山市交通局卓越績(jī)效管理模式咨詢共計(jì)12

4、0余項(xiàng)目主要業(yè)績(jī) 區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略 卓越績(jī)效管理 質(zhì)量管理體系 人力資源管理 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)流程管理相識(shí)相知聯(lián)系方式辦公室機(jī)郵：考評(píng)規(guī)則優(yōu)勝小組：得分前二名的組小組得分小組得分系數(shù)+個(gè)人得分 小組得分系數(shù)： 每半天記一次分，第四個(gè)半天加總 扣分：遲到早退一人次扣1分；缺席一人次扣2分 得分：互動(dòng)得分加13分；案例得分加15分優(yōu)勝學(xué)員：得分前15名者 個(gè)人得分（作和）發(fā)言次數(shù)抽取的撲克牌點(diǎn)數(shù)分值（抽取1-10加1分；11-13加2分；大小王加3分） 每半天記一次分，最后一個(gè)半天加總 大獎(jiǎng)等您來(lái)拿哦我們討論什么?領(lǐng)導(dǎo)方式與藝術(shù)激勵(lì)理論與方法管理

5、溝通藝術(shù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)技巧 管理技能與技巧領(lǐng)導(dǎo)方式與藝術(shù)激勵(lì)理論與方法管理溝通藝術(shù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)技巧 領(lǐng)導(dǎo)方式與藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)的作用權(quán)力的分類領(lǐng)導(dǎo)原則與藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生方式幾種領(lǐng)導(dǎo)理論如何當(dāng)好下屬領(lǐng)導(dǎo)的作用有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名言領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)作用領(lǐng)導(dǎo)作用的影響因素有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名言 夫有材而無(wú)勢(shì),雖賢不能制不肖,故立尺材于高山之上,而下臨千仞之峪,非材長(zhǎng)也,位高也. 韓非子 權(quán)力是建立,創(chuàng)造和改變歷史方向的機(jī)遇. 尼克松 領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)就是指引和影響個(gè)體、群體或組織來(lái)實(shí)現(xiàn) 所期望目標(biāo)的各種活動(dòng)過程 領(lǐng)導(dǎo)的三層含義領(lǐng)導(dǎo)必須有領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程領(lǐng)導(dǎo)的目的是指引和影響個(gè)體、群體或組織 完成所

6、期望的目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)影響力領(lǐng)導(dǎo)者的七大特點(diǎn) 能夠制定出正確的目標(biāo) 能夠得到組織成員的服從 具有特定的領(lǐng)導(dǎo)范圍和職能 擁有一定的權(quán)力和權(quán)威 擁有一定的資源并能支配 承擔(dān)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 具有一定的素質(zhì)基礎(chǔ) 領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)影響力影響力、權(quán)力、權(quán)威影響力影響力的基礎(chǔ)影響力的類型對(duì)特定群體的歸屬心理對(duì)杰出人物的崇拜心理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的服從心理對(duì)行為表率的模仿心理權(quán)力因素非權(quán)力因素傳統(tǒng)因素職位因素資歷因素品格因素知識(shí)因素能力因素感情因素 領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)影響力領(lǐng)導(dǎo)三要素 領(lǐng)導(dǎo)、 被領(lǐng)導(dǎo)、 領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境被領(lǐng)導(dǎo)（下屬）被支配性可調(diào)整性怎樣解決領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的沖突？關(guān)系的二重性壓迫說(shuō)服利益結(jié)合

7、 領(lǐng)導(dǎo)的作用 美國(guó)企業(yè)管理協(xié)會(huì)提出的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)要求： 領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)者的20種能力1、工作效率高11、善于利用談心做工作2、有主動(dòng)進(jìn)取精神，總想 不斷改進(jìn)工作12、熱情關(guān)心別人3、邏輯思維能力強(qiáng)13、能使別人積極而又樂觀地工作4、富有創(chuàng)造精神14、能實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)5、有很強(qiáng)的判斷能力15、能自我克制6、有較強(qiáng)的自信心16、能自行作出決策7、能幫助別人提高工作能力17、能客觀地聽取各方面的意見8、能以自己的行為影響別人18、對(duì)自己有正確估價(jià)，能以他人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短9、善于用權(quán)19、勤儉艱苦，具有靈活性10、善于激發(fā)別人的積極性20、具有技術(shù)和管理方面的知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)的作用 總結(jié)？領(lǐng)導(dǎo)的作用總結(jié):指揮作用協(xié)

8、調(diào)作用激勵(lì)作用領(lǐng)導(dǎo)的作用總結(jié):領(lǐng)導(dǎo)作用的大小 領(lǐng)導(dǎo)作用 = 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力 * 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力權(quán)力的定義權(quán)力的來(lái)源權(quán)力的種類權(quán)力大小的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力權(quán)力的定義權(quán)力是指一個(gè)人（A）用以影響另一個(gè)人（B）的能力。權(quán)力的來(lái)源上級(jí)或組織賦于的下級(jí)認(rèn)同的B對(duì)A的依賴程度。權(quán)力是依賴程度的函數(shù)，B對(duì)A依賴程度越強(qiáng)，A對(duì)B的依賴程度越大。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力權(quán)力的分類法定權(quán)(職位的無(wú)形資產(chǎn))獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)懲罰權(quán)個(gè)人影響權(quán)(個(gè)人的無(wú)形資產(chǎn))專長(zhǎng)權(quán)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力討論為什么人一走,茶就涼?為什么技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)難當(dāng)?權(quán)力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)高層經(jīng)理來(lái)自本部門的比例本部門在董事會(huì)的代表部門經(jīng)理的薪酬是多少該部門是否在總部大樓該部門工作人員辦公室的平均大小

9、近幾年來(lái)該部門人員增加的情況該部門的隸屬級(jí)別在重要會(huì)議，新產(chǎn)品開發(fā)，基建預(yù)算，戰(zhàn)略計(jì)劃中的比例該部門人員晉升比率人們對(duì)該部門的看法預(yù)算撥款有效發(fā)揮權(quán)力的十種方法創(chuàng)造有權(quán)的印象先使用代價(jià)較小的權(quán)力 使獎(jiǎng)懲隨形勢(shì)而定間斷地使用權(quán)力因人制宜盡量少用直接控制使別人欠自己的情或債使用權(quán)力也應(yīng)該做成本分析只使用自己擁有的權(quán)力不斷評(píng)價(jià)自己使用權(quán)力的效果領(lǐng)導(dǎo)的原則和藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)原則領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)權(quán)術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)的原則和藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)原則激勵(lì)原則反饋原則目標(biāo)導(dǎo)向原則適度原則權(quán)變?cè)瓌t寬嚴(yán)相宜原則彈性原則分層原則系統(tǒng)原則123456789領(lǐng)導(dǎo)原則領(lǐng)導(dǎo)的原則和藝術(shù)實(shí)用原則大公無(wú)私報(bào)酬公平大公無(wú)私無(wú)私才能無(wú)畏權(quán)力容易變成私利有私心后很難激勵(lì)

10、下屬報(bào)酬負(fù)激勵(lì)正激勵(lì)經(jīng)濟(jì) 非經(jīng)濟(jì)罰款 獎(jiǎng)金贊揚(yáng)批評(píng)公平公正人工作的積極性受到影響的因素是：縱向比較橫向比較結(jié)果公平與過程公平結(jié)果公平很難過程公平很容易領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有效發(fā)揮權(quán)力的十種方法：創(chuàng)造有權(quán)的印象先使用代價(jià)較小的權(quán)力 使獎(jiǎng)懲隨形勢(shì)而定間斷地使用權(quán)力因人制宜盡量少用直接控制使別人欠自己的情或債使用權(quán)力也應(yīng)該做成本分析只使用自己擁有的權(quán)力不斷評(píng)價(jià)自己使用權(quán)力的效果組織內(nèi)的權(quán)術(shù)觀點(diǎn)美國(guó)香港組織內(nèi)經(jīng)常存在權(quán)術(shù)93.295.8成功的經(jīng)理必須是政客89.090.5職位越高越有政治性76.294.0有權(quán)就不需要玩政治15.723.9為爬高位必須從事政治69.867.3高層應(yīng)排除政治活動(dòng)48.642.0政治使

11、組織變得更靈活42.125.0組織內(nèi)如能免除政治更好55.153.0公司內(nèi)權(quán)術(shù)的測(cè)量在15之間打分，5表示完全同意，1表示完全不同意在提升時(shí)，好感比業(yè)績(jī)更重要。有好主意時(shí)，即使與上級(jí)的觀點(diǎn)不合，也可以提出來(lái)。如果你是個(gè)好人，你就可以被提升，不管你工作的質(zhì)量如何。員工可以對(duì)公司的規(guī)章制度提出不同看法而不會(huì)受到報(bào)復(fù)。公司里有一抱成一團(tuán)的小團(tuán)體，某某人被認(rèn)為屬于某某。使用權(quán)術(shù)的方法把自己的尾巴藏起來(lái)創(chuàng)造好的印象控制公司的關(guān)鍵資源使你自己成為不可缺少的人物使自己經(jīng)常被人看見（或業(yè)績(jī)被人知道）發(fā)展盟友離倒霉的人遠(yuǎn)點(diǎn)支持你的上司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)是天生的嗎？領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備什么素質(zhì)？具備這些素質(zhì)就一定是優(yōu)秀的管理者

12、嗎？不具備這些素質(zhì)就不能成為管理者嗎？研究領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論有什么用途？領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)要點(diǎn)判斷力:管理就是決策自我實(shí)現(xiàn):工作動(dòng)力,大公無(wú)私的源泉?jiǎng)?chuàng)新:創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展的保證自信:沒有信心如何能領(lǐng)導(dǎo)別人性別:男女性之比為98:2表達(dá)能力:對(duì)信息溝通有幫助才智:管理不是做智力題或科研,服眾就行.和藹:產(chǎn)生親和力,但影響下決心外表:對(duì)樹立初始威信有幫助金錢:對(duì)權(quán)力的欲望比金錢更大才對(duì)美國(guó)企業(yè)家群像平均年齡為56歲,為企業(yè)服務(wù)達(dá)23年,擔(dān)任現(xiàn)職6.9年,在企業(yè)兼要職3.2個(gè),每周工作60小時(shí),多數(shù)攻讀過工商管理專業(yè),大都從事過市場(chǎng)研究,絕大多數(shù)是憑工作經(jīng)歷提上來(lái)的,常利用工作之余到俱樂部活動(dòng),生命保險(xiǎn)已由公司出錢

13、辦妥,財(cái)產(chǎn)有專人代為操心,半數(shù)人還可獲得股票作為獎(jiǎng)勵(lì),日夜擔(dān)心的只是一件事,怎樣才能把國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊敗.幾種流行的領(lǐng)導(dǎo)理論管理方格理論 不成熟與成熟理論連續(xù)體理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論管理風(fēng)格管理方格圖1.99.95.51.19.1123456789對(duì)生產(chǎn)的關(guān)注程度高低987654321高低對(duì)人的關(guān)注程度鄉(xiāng)村俱樂部型團(tuán)隊(duì)管理貧乏型管理獨(dú)裁型管理中間型管理領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)體理論民主獨(dú)裁任現(xiàn)職時(shí)間短長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格連續(xù)體不聽從下屬提供的信息，自己決策，下屬執(zhí)行；聽從下屬提供的信息，但不聽下屬的主意，自己決策，下屬執(zhí)行；自己制定方案后，征求下屬意見后執(zhí)行；與下屬共同確定方案，下屬執(zhí)行；下屬報(bào)方案，批準(zhǔn)后執(zhí)行；下屬執(zhí)行后

14、，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)知情；下屬執(zhí)行后，不報(bào)領(lǐng)導(dǎo)知情。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論B f （S，L， E）B：領(lǐng)導(dǎo)行為S：下級(jí)L：上級(jí)E：經(jīng)營(yíng)環(huán)境如何當(dāng)好下屬當(dāng)好下屬的重要性如何當(dāng)好下屬上級(jí)比自已的能力差怎么辦當(dāng)好下屬的重要性被領(lǐng)導(dǎo)多于領(lǐng)導(dǎo)只有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)只有當(dāng)好了被領(lǐng)導(dǎo)才有機(jī)會(huì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)許多人不會(huì)當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)造成了歷史悲劇如何當(dāng)好被領(lǐng)導(dǎo)做好本質(zhì)工作對(duì)上級(jí)的忠誠(chéng):以不犯法為前提適當(dāng)?shù)恼?qǐng)示匯報(bào)表示尊重使自己被了解領(lǐng)導(dǎo)決策之前據(jù)理力爭(zhēng),領(lǐng)導(dǎo)決策之后堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)比自己能力差怎么辦全面地分析上級(jí)自己的判斷客觀嗎?上級(jí)的能力在什么方面?上級(jí)在公司的地位如何?進(jìn)攻策略向上上級(jí)告狀, 需要同時(shí)具備三個(gè)條件上級(jí)地位不穩(wěn)有明顯的劣績(jī)你有好方案上級(jí)比自己

15、差怎么辦(續(xù))進(jìn)攻策略(續(xù))獲得上級(jí)同級(jí)的同情與支持一枝紅杏出墻來(lái)防守策略三十六計(jì),走為上計(jì)調(diào)換部門積極等待(磨刀)消極等待(慢性自殺)管理技能與技巧領(lǐng)導(dǎo)方式與藝術(shù)激勵(lì)理論與方法管理溝通藝術(shù) 員工激勵(lì)的理論與方法管理工作中的人的因素激勵(lì)和激勵(lì)因素激勵(lì)的過程模型激勵(lì)理論激勵(lì)方法管理工作中的人的因素特點(diǎn)： 作用的多樣性-由于身份的多樣性 沒有一般的人-人的復(fù)雜性和個(gè)性 個(gè)人尊嚴(yán)的重要性-無(wú)論職位高低 均應(yīng)受到尊重 把人作為一個(gè)整體來(lái)考慮-人是受外界因素影響的整體、具有同一性激勵(lì)和激勵(lì)因素 動(dòng)機(jī)建立在需要基礎(chǔ)上 需要的強(qiáng)烈程度各不相同 激勵(lì)-？ - 需要要求滿足的連鎖過程需要產(chǎn)生要求引起壓力導(dǎo)致行動(dòng)

16、引發(fā)滿足激勵(lì)和激勵(lì)因素（續(xù)）激勵(lì)的復(fù)雜性-動(dòng)機(jī)是復(fù)雜而矛盾的激勵(lì)因素：誘導(dǎo)一個(gè)人去做出各種成 績(jī)的東西；加強(qiáng)滿足報(bào)酬鼓勵(lì)的動(dòng)力 激勵(lì)與滿意激勵(lì)結(jié)果滿意 激勵(lì)是為滿足一種欲望或目標(biāo)的動(dòng)力和努力 滿意是當(dāng)已經(jīng)達(dá)到了這種結(jié)果時(shí)的體驗(yàn) 激勵(lì)手段：胡蘿卜加大棒 激勵(lì)的過程模型指明方向會(huì)有成果可取報(bào)酬相信：可以做到 兌現(xiàn)諾言值得努力工具值I期望值E努力方向企業(yè)成果個(gè)人收獲VOHT3-31激勵(lì)理論 馬氏需要論自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能 力 所能達(dá)成的人）生理（食物等）安全（一份安定 的工作等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）OHT3-28富有挑戰(zhàn)性的工作成就工作中的發(fā)展責(zé)任晉升賞識(shí)地位人際關(guān)系監(jiān)督的質(zhì)量公司政策和行

17、政管理工作條件工作的穩(wěn)定性薪水保健因素激勵(lì)因素自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要激勵(lì)理論激勵(lì)因素保健因素理論（赫茨伯格） 公平理論（亞當(dāng)斯）個(gè)人所得的報(bào)酬個(gè)人的投入（作為比較的）另一個(gè)人所得的報(bào)酬（作為比較的）另一個(gè)人的投入激勵(lì)理論報(bào)酬的平衡與不平衡不公平的報(bào)酬公平的報(bào)酬多于公平的報(bào)酬繼續(xù)保持同樣的工作水平工作更努力低估報(bào)酬不滿降低產(chǎn)出離開公平理論（續(xù)）激勵(lì)需要理論（麥克萊蘭）權(quán)力需要（者）：追求得到領(lǐng)導(dǎo)職位 健談?wù)?，好議論人 性格堅(jiān)強(qiáng) 敢于發(fā)表意見，公開講話 頭腦冷靜 敢于提要求 愛教訓(xùn)人激勵(lì)理論激勵(lì)需要理論（麥克萊蘭）歸屬需要（者）： 從受別人喜愛中得到樂趣 關(guān)心、維護(hù)融洽的社會(huì)

18、關(guān)系 欣賞親密友好和理解的樂趣 樂于助人、友好交往激勵(lì)理論 激勵(lì)理論激勵(lì)需要理論（麥克萊蘭）成就需要（者）： 強(qiáng)烈求得成功的愿望 強(qiáng)烈失敗的恐懼 喜歡獨(dú)擋一面 喜愛挑戰(zhàn)，設(shè)置適度難度目標(biāo) 不愛休息，喜長(zhǎng)時(shí)間工作 不是投機(jī)商人，喜分析和評(píng)價(jià)問題 能為完成任務(wù)承擔(dān)個(gè)人責(zé)任激勵(lì)方法 金錢 參與 工作生活的質(zhì)量 工作豐富化 組織環(huán)境案例：人生、感恩、求人、我是一只雄鷹？管理技能與技巧領(lǐng)導(dǎo)方式與藝術(shù)激勵(lì)理論與方法管理溝通藝術(shù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)技巧 管理溝通藝術(shù)我叫陳阿土從來(lái)沒有出過遠(yuǎn)門的陳阿土，攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)豪華旅游團(tuán)出了國(guó)。在酒店里，服務(wù)生敲門送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“GOODMORNING SIR！”

19、陳阿土愣住了。在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見面都會(huì)問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”然而一連三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)：“GOODMORNING SIR！”而陳阿土也大聲回道：“我叫陳阿土！”但他感到非常生氣，這個(gè)服務(wù)生太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住。我叫陳阿土終于他忍不住去問導(dǎo)游“GOODMORNING SIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。≌媸莵G盡了臉。陳阿土決定反復(fù)練習(xí)“GOODMORNING SIR！”這個(gè)詞，以便體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。又一天早晨，服務(wù)生照常敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNING SIR！”與此同時(shí)，服務(wù)生的回答卻是

20、：“我叫陳阿土！”我叫陳阿土 說(shuō)明什么？職業(yè)人成功的要素有人說(shuō)：態(tài)度知識(shí)技巧 溝通模式人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ) 言非語(yǔ)言O(shè)HT 7-2口 頭類語(yǔ)言體 態(tài)書 面各類體態(tài)語(yǔ)言 各類體態(tài)語(yǔ)言各類體態(tài)語(yǔ)言各類體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體 態(tài)內(nèi) 容聲 調(diào)55387溝通無(wú)效實(shí)例上司所說(shuō)的話1）看完預(yù)算之 后，我再考 慮給你的部 門增加一個(gè) 人手。OHT 7-4（a）上司的原意大約三個(gè)禮拜之后，我們?cè)匍_始進(jìn)行招募工作。部屬聽到的意思我現(xiàn)在有更重要的事情要辦。讓我們忘掉未來(lái)雇人的事吧。上司所說(shuō)的話2）你的績(jī)效這 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬

21、聽到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。溝通無(wú)效實(shí)例上司所說(shuō)的話3）那份報(bào)告一 寫好，就拿 給我，我需 要它。上司的原意一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。部屬聽到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。溝通無(wú)效實(shí)例上司所說(shuō)的話4）在北京有個(gè) 空缺，正好 適合你。我 們希望你去， 不過你可以 考慮考慮。上司的原意如果你喜歡那份工作，那么你就去。當(dāng)然，你還是可以留在這里。這件事情由你做決定。部屬聽到的意思你不想去，就可以不去。不過，如果你不去的話，恐怕得自行辭職了。溝通無(wú)效實(shí)例上司所說(shuō)的話5）你的屬下似 乎無(wú)法及時(shí) 完成工作。 我希望你去 了解一下情 況，然后矯 正過來(lái)。上司的原意跟你的屬下談?wù)劊?/p>

22、找出癥結(jié)所在，然后一起克服。部屬聽到的意思我才不管你的頭有多大，你一定要給我那么多的產(chǎn)出。除了你的問題之外，我這邊就已經(jīng)有一大堆解決不完的困擾了。溝通無(wú)效實(shí)例密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-3.6m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）.人際距離溝通基本技巧改進(jìn)溝通理解身體語(yǔ)言學(xué)會(huì)聆聽提問高效率閱讀做好記錄溝通基本技巧 改進(jìn)溝通識(shí)別障礙積極溝通順暢溝通三原則內(nèi)容了然于胸表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰理解清楚正確溝通基本技巧 改進(jìn)溝通各種方式相結(jié)合選擇溝通方式溝通方式舉例性質(zhì)書面語(yǔ)言方便、持久口頭語(yǔ)言即時(shí)性身體語(yǔ)言真實(shí)性、影響性強(qiáng)圖像語(yǔ)言生動(dòng)、全面（有、無(wú)意識(shí)）多

23、媒體交互性、專業(yè)性溝通基本技巧 理解身體語(yǔ)言領(lǐng)悟身體語(yǔ)言溝通基本技巧 理解身體語(yǔ)言克服緊張情緒保留一定的私人空間樹立良好的第一印象（儀表）用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)溝通基本技巧 學(xué)會(huì)聆聽聆聽類型：共鳴、分析、 綜合聆聽是要專注詮釋對(duì)話識(shí)別并克服成見檢查你的理解并回應(yīng)他人履行諾言，采取行動(dòng)溝通基本技巧 提 問該問什么？選擇問題控制語(yǔ)氣問題類型：開放性問題 封閉性問題 探查事實(shí) 追蹤問詢 反饋溝通基本技巧 高效率閱讀避免回讀學(xué)會(huì)略讀利用記憶曲線溝通基本技巧 做好記錄重點(diǎn)記錄采用速記檢查記錄交流信息進(jìn)行接觸傳遞信息使用電話運(yùn)用信息技術(shù)書寫信件溝通基本技巧溝通基本技巧 進(jìn)行接觸問候他人告別運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通基本技巧

24、傳遞信息尋找信息尋求理解做出反饋處理矛盾溝通基本技巧 使用電話改善技巧依據(jù)書面稿講話留言接通電話溝通基本技巧 運(yùn)用信息技術(shù)使用傳真使用電子郵件使用互聯(lián)網(wǎng)加速溝通溝通基本技巧 書寫信件有目的的書寫行文清晰組織信件 人魚小姐 雅莉英與奶奶掌握更多技巧有效地下達(dá)指示單獨(dú)溝通成功地主持會(huì)議與聽眾溝通銷售中的溝通成功談判編寫報(bào)告撰寫提議創(chuàng)造視覺效果掌握更多技巧 有效地下達(dá)指示選擇指示的形式編寫書面指示授權(quán)掌握更多技巧 單獨(dú)溝通正式會(huì)見準(zhǔn)備要充分輔導(dǎo)員工向員工提供咨詢服務(wù)掌握更多技巧 成功地主持會(huì)議會(huì)議準(zhǔn)備開場(chǎng)白引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程結(jié)束會(huì)議掌握更多技巧 與聽眾溝通演講準(zhǔn)備講清要點(diǎn)鼓勵(lì)聽眾做出反應(yīng)運(yùn)用視聽媒介成功的

25、演講富有成效的培訓(xùn)舉行研討會(huì)研討會(huì)上的發(fā)言計(jì)劃召開大型會(huì)議選擇會(huì)場(chǎng)掌握更多技巧 銷售中的溝通軟性推銷硬性推銷運(yùn)用書面材料利用計(jì)算機(jī)掌握更多技巧 成功談判談判準(zhǔn)備掌握談判技巧購(gòu)物談判與供應(yīng)商斡旋同員工商談?wù)莆崭嗉记?編寫報(bào)告為寫報(bào)告作調(diào)查組織報(bào)告確保清晰力求簡(jiǎn)潔講解報(bào)告掌握更多技巧 撰寫提議為寫提議作調(diào)查提議設(shè)計(jì)后續(xù)活動(dòng)撰寫商務(wù)計(jì)劃掌握更多技巧 創(chuàng)造視覺效果評(píng)估設(shè)計(jì)需要聘用設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)要清晰不成功的設(shè)計(jì)成功的設(shè)計(jì)為成功而溝通公司形象設(shè)計(jì)注重公關(guān)廣告宣傳工作中的溝通確保信息暢通為成功而溝通 公司形象設(shè)計(jì)考慮公司形象改變形象運(yùn)用形象利用網(wǎng)站為成功而溝通 注重公關(guān)改善形象；運(yùn)用公關(guān)手段開展工作；農(nóng)顧

26、問人員；利用報(bào)刊新聞界；利用廣播電視節(jié)目；與記者打交道運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)字為成功而溝通 廣告宣傳廣告設(shè)計(jì)利用目標(biāo)群體測(cè)評(píng)產(chǎn)品知名度利用互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用直郵為成功而溝通 工作中的溝通贏得員工支持內(nèi)部銷售組織內(nèi)部各種媒介的運(yùn)用為團(tuán)隊(duì)做宣傳為成功而溝通 工作中的溝通組織內(nèi)部各種媒介的運(yùn)用媒介類型需要考慮的因素書面材料承載能力強(qiáng)、容易丟失集體活動(dòng)鼓動(dòng)性強(qiáng)、 費(fèi)用高出版物眾口難調(diào)電子媒介速度、泛濫視聽設(shè)備多媒體、技能、費(fèi)用高為成功而溝通 確保信息暢通評(píng)估理解情況傾聽來(lái)自員工的聲音了解外部人的看法促進(jìn)溝通總結(jié)：溝通技巧學(xué)習(xí)基本技巧交流信息掌握更多技巧為成功而溝通總結(jié)挑戰(zhàn)者號(hào)事件可以避免嗎？1986年1月28日失事、7人

27、喪生技術(shù)系統(tǒng)目標(biāo)：安全管理系統(tǒng)目標(biāo)：準(zhǔn)時(shí)發(fā)射工程師與管理人員的溝通高級(jí)管理人員與低級(jí)管理人員的溝通有效的信息溝通是把企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)的重要手段，是信息時(shí)代優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的重要管理技巧。管理技能與技巧領(lǐng)導(dǎo)方式與藝術(shù)激勵(lì)理論與方法管理溝通藝術(shù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)技巧 營(yíng)銷實(shí)務(wù)技巧一 談判技巧二 電話營(yíng)銷技巧商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)創(chuàng)造雙贏談判解決方案商務(wù)談判特點(diǎn)和原則商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作商務(wù)談判實(shí)施技巧一 談判技巧 談判技巧一、商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí) 商務(wù)談判是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的，明確相互的權(quán)利義務(wù)關(guān)系而進(jìn)行協(xié)商的行為。 商務(wù)談判是一項(xiàng)集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它除了包含一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)以外

28、，同樣具有一般談判的特征。 談判技巧二、創(chuàng)造雙贏的談判解決方案導(dǎo)致談判者陷入談判誤區(qū)的主要障礙 ？談判技巧二、創(chuàng)造雙贏的談判解決方案導(dǎo)致談判者陷入談判誤區(qū)的主要障礙： 過早地對(duì)談判下結(jié)論; 只追求單一的結(jié)果; 誤認(rèn)為一方所得，即另一方所失; 談判對(duì)手的問題始終該由他們自己解決。談判技巧二、如何創(chuàng)造雙贏的談判解決方案 為了使談判者走出誤區(qū)，談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法 ？談判技巧二、如何創(chuàng)造雙贏的談判解決方案 為了使談判者走出誤區(qū)，談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法： 將方案的創(chuàng)造與對(duì)方案的判斷行為分開; 充分發(fā)揮想象力，擴(kuò)大方案的選擇范圍; 找出雙贏的解決方案; 替對(duì)方著想，讓對(duì)方容易作出決策。 談

29、判技巧三、談判的特點(diǎn)和原則商務(wù)談判是以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的 商務(wù)談判是以價(jià)值談判為核心商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性 談判技巧四、商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作 背景 談判的具體內(nèi)容 談判對(duì)方的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、能力等有關(guān)知識(shí) 對(duì)方的需要 談判時(shí)間 談判地點(diǎn) 目標(biāo) 我們的目的是什么 所期望的最佳結(jié)果 可接受的最壞結(jié)果五、商務(wù)談判的實(shí)施技巧談判技巧 入題技巧 闡述技巧 提問技巧 答復(fù)技巧 說(shuō)服技巧五、商務(wù)談判的實(shí)施技巧談判技巧（一）入題技巧迂回入題 從題外話入題 從介紹己方談判人員入題 從“自謙”入題 從介紹本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品、服務(wù)入題先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題從具體議題入手五、商務(wù)談

30、判的實(shí)施技巧 談判技巧 開場(chǎng)闡述(1)開場(chǎng)闡述的要點(diǎn)： 開宗明義； 表明我方通過洽談應(yīng)當(dāng)?shù)玫降睦妫?表明我方的基本方場(chǎng)； 開場(chǎng)闡述應(yīng)是原則的，而不是具體的； 開場(chǎng)闡述的目的是讓對(duì)方明白我方的意圖。(2)對(duì)對(duì)方開場(chǎng)闡述的反應(yīng)： 認(rèn)真耐心地傾聽對(duì)方的開場(chǎng)闡述； 如果對(duì)方開場(chǎng)闡述的內(nèi)容與我方意見差距較大時(shí)，應(yīng)先讓對(duì)方說(shuō)完，再?gòu)膫?cè)面進(jìn)行反駁。 讓對(duì)方先談坦誠(chéng)相見（二）闡述技巧（二）闡述技巧注意正確使用語(yǔ)言 (1)準(zhǔn)確易懂 (2)簡(jiǎn)明扼要，具有條理性 (3)第一次就要說(shuō)準(zhǔn) (4)語(yǔ)言富有彈性 (5)發(fā)言緊扣主題 (6)措詞得體，不走極端 (7)注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、聲音、停頓和重復(fù) (8)注意折中迂回 (9

31、)使用解圍用語(yǔ) (10)不以否定性的語(yǔ)言結(jié)束談判五、商務(wù)談判的實(shí)施技巧 談判技巧 （三）提問技巧1提問的類型封閉式提問 “您是否認(rèn)為服務(wù)沒有改進(jìn)的可能?” 開放式提問 “您認(rèn)為服務(wù)在哪些方面還需改進(jìn)?” 婉轉(zhuǎn)式提問 “這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧?您能評(píng)價(jià)一下嗎?” 澄清式提問 “您剛才說(shuō)對(duì)目前正在進(jìn)行的這宗生意可以作取舍，這是不是說(shuō)您擁有全權(quán)與我進(jìn)行談判呢?” 探索式提問 “我們想增加購(gòu)貨量，您能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些?” 五、商務(wù)談判的實(shí)施技巧 談判技巧 （三）提問技巧1提問的類型借助式提問 “我們請(qǐng)教了某某顧問，對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格有了較多的了解，請(qǐng)您考慮，是否把價(jià)格再降低一些?” 強(qiáng)迫選擇式提問 “付

32、傭金是符合國(guó)際貿(mào)易慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里一般可得到百分之三到百分之五的傭金，請(qǐng)貴方予以注意?！?引導(dǎo)式提問 “經(jīng)銷這種商品，我方利潤(rùn)很少，如果不給百分之三的折扣，我方很難以成交?！薄罢劦浆F(xiàn)在，我看給我方的折扣可以定為百分之四，你一定會(huì)同意的，是嗎?” 協(xié)商式提問 “你看給我方的折扣定為3是否妥當(dāng)?”五、商務(wù)談判的實(shí)施技巧 談判技巧 （三）提問技巧2提問的時(shí)機(jī)對(duì)方發(fā)言完畢之后提問 對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問 “您剛才說(shuō)的意思是?” “細(xì)節(jié)問題我們以后再談，請(qǐng)談?wù)勀闹饕^點(diǎn)好嗎?” “第一個(gè)問題我們聽明白了，那第二個(gè)問題呢?” 自己發(fā)言前后提問 發(fā)言前：“您剛才的發(fā)言要說(shuō)明什么問題呢?我的理

33、解是。 對(duì)這個(gè)問題，我談幾點(diǎn)看法”。 “價(jià)格問題您講得很清楚，但質(zhì)量和售后服務(wù)怎樣呢?我先談?wù)勎覀兊囊?，然后?qǐng)您答復(fù)。” 發(fā)言后：“我們的基本立場(chǎng)和觀點(diǎn)就是這些，您對(duì)此有何看法呢?” 議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問五、商務(wù)談判的實(shí)施技巧 談判技巧 （三）提問技巧3提問的其他注意事項(xiàng)注意提問的速度注意對(duì)手的心境 提問后給對(duì)方以足夠的答復(fù)時(shí)間提問應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性 五、商務(wù)談判的實(shí)施技巧 談判技巧 （四）答復(fù)技巧 1不要徹底答復(fù)對(duì)方的提問 2針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù) 3不要確切答復(fù)對(duì)方的提問 4降低提問者追問的興致 5讓自己獲得充分的思考時(shí)間 6禮貌地拒絕不值得答復(fù)的問題 7找借口拖延答復(fù) （五）說(shuō)

34、服技巧五、商務(wù)談判的實(shí)施技巧 談判技巧 “施”與“受”的互動(dòng)過程. 含“合作”與“沖突”. 是“互惠的”，但也許“不平等”. 也許“不平等”，但一定公平.談判技巧商務(wù)談判實(shí)施技巧還需關(guān)注?電話營(yíng)銷的基本原理接電話和打電話的技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧電話禮節(jié)中的“宜”與“忌”電話營(yíng)銷客戶異議處理技巧二 電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷技巧你是否有過類似的情況看不見對(duì)方面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 電話營(yíng)銷技巧一、電話營(yíng)銷的基本原理面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)看不見對(duì)方完全用聲音和言語(yǔ)與對(duì)方溝通接打電話是人生的第一關(guān)印像好壞對(duì)個(gè)人及公司有深遠(yuǎn)的影響電話營(yíng)

35、銷技巧一、電話營(yíng)銷的基本原理二、接電話和打電話的技巧 電話營(yíng)銷技巧 接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，誰(shuí)呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下。”甲：“這事不歸我們管，你打到維修部問問”，掛機(jī)。接電話的技巧 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 二、接電話和打電話的技巧 電話營(yíng)銷技巧 正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下?！奔祝骸昂玫?，請(qǐng)問先生，

36、怎么稱呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬?，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？”乙：“謝謝。”三聲之內(nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來(lái)稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接接電話二、接電話和打電話的技巧 電話營(yíng)銷技巧 打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國(guó)棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要?！奔祝核懔耍⊕鞕C(jī)）二、接電話和打電話的技巧 電話營(yíng)銷技巧 打電話的技巧 撥電話 自我介紹 確定對(duì)方及問候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 二、接電話和打電話

37、的技巧 電話營(yíng)銷技巧 打電話正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒店一樓會(huì)議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。二、接電話和打電話的技巧 電話營(yíng)銷技巧 電話營(yíng)銷技巧三、語(yǔ)言表達(dá)技巧接聽電話的注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述,要叫人接電話如果遇到對(duì)方拔錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感 。電話溝通的要素：語(yǔ)氣：表達(dá)

38、情感情緒；變調(diào)：用重音或按音節(jié)發(fā)音；音沉：聲音高或低沉；語(yǔ)速：每秒鐘談話的速度（白話5字/秒，普通話3-4字/秒）；音量：大聲或柔和的聲音。 電話營(yíng)銷技巧三、語(yǔ)言表達(dá)技巧四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營(yíng)銷技巧電話注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，

39、待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營(yíng)銷技巧16條電話黃金規(guī)則（一）電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營(yíng)銷技巧16條電話黃金規(guī)則

40、（二）直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要?？梢酝ㄟ^詢問來(lái)獲得信息，也可以通過求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?。?jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、“我明白”或“?duì)”之類的。向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營(yíng)銷技巧16條電話黃金規(guī)則（三）做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或

41、是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營(yíng)銷技巧五、電話營(yíng)銷客戶異議處理電話營(yíng)銷技巧想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。五、電話營(yíng)銷客戶異議處理電話營(yíng)銷技巧（一）異議的原因1 故意提出異議，以求更多了解以幫助作決定;2 慣性自衛(wèi)行為；3 排