晉級(jí)試題sa2答案

1、服務(wù)顧問(wèn)理論測(cè)試姓名/：得分：一，單選題：(每題 2 分)1, 高速行駛中緊急制動(dòng)時(shí)，ABS 啟動(dòng)，此時(shí)不會(huì)有 (B).A、發(fā)動(dòng)機(jī)罩下有響聲C、制動(dòng)踏板有振動(dòng)B、發(fā)動(dòng)機(jī)罩下有振動(dòng)D、ABS 警告燈亮2、 MR18 發(fā)動(dòng)機(jī)沒有采用下列哪項(xiàng)技術(shù)？(C)A、等長(zhǎng)的進(jìn)氣支管C、曲軸偏置B、FSI 缸內(nèi)直噴技術(shù)D、真圓加工3、 對(duì)于（C ）情況，客戶服務(wù)代表應(yīng)使用故障問(wèn)診告詳細(xì)詢問(wèn)客戶以了解問(wèn)題本質(zhì)（故障現(xiàn)象).A、按維修價(jià)目表工作（定期保養(yǎng)、快速維修）。B、顯而易見的維修工作，如：某些零件的損壞、褪色、分離或脫落。C、客戶對(duì)諸如零件不工作或工作不正常、噪音/振動(dòng)、駕駛性等問(wèn)題的抱怨 D、保養(yǎng)。4、 以

2、下哪一項(xiàng)不屬于維修三保：（ B）A、座椅套B、翼子板護(hù)罩C、腳墊D、方向盤套5、 東風(fēng)日產(chǎn)通常備件保修的期限是（ CA、12 個(gè)月或 1 萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）B、12 年或 3 萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）C、12 個(gè)月或 2 萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限） D、24 個(gè)月或 6 萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）6、 正時(shí)皮帶隨著使用、硬化，產(chǎn)生裂紋最終斷裂時(shí)會(huì)產(chǎn)生的故障是(D)A、缸體損壞B、潤(rùn)滑系統(tǒng)故障C、缸蓋損壞D、發(fā)動(dòng)機(jī)氣門、活塞損壞7、 為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費(fèi)保養(yǎng)和定期保養(yǎng)時(shí)回廠，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司要求多長(zhǎng)時(shí)間為定期提醒客戶的周期。（ A ）A、5，000Km/每三個(gè)月 C、1，000

3、Km/每一個(gè)月8、 儀表臺(tái)上 PS 是什么指示燈( A、超速開關(guān)指示燈C、駐車制動(dòng)指示燈B、6，000Km/每三個(gè)月D、10，000Km/每六個(gè)月D)B、防滑指示燈D、動(dòng)力轉(zhuǎn)向警告燈9、 ABS 警告燈在什么時(shí)候點(diǎn)亮表示是正常狀態(tài)？( C)A、點(diǎn)火開關(guān)在“START”的位置時(shí)，ABS 警告燈點(diǎn)亮然后熄滅是正常狀態(tài)。B、點(diǎn)火開關(guān)在“ON”的位置時(shí)，ABS 警告燈一直點(diǎn)亮是正常狀態(tài)。C、點(diǎn)火開關(guān)在“ON”的位置時(shí)，ABS 警告燈點(diǎn)亮然后熄滅是正常狀態(tài)。D、點(diǎn)火開關(guān)在“LOCK”的位置時(shí)，ABS 警告燈點(diǎn)亮然后熄滅是正常狀態(tài)。10、 ABS 燈在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)或行駛時(shí)點(diǎn)亮表示？(C)C、表示 ABS 工

4、作不正常A、ABS 正在工作。B、表示 ABS 正在進(jìn)行自檢。11、 下列哪種情況，室內(nèi)燈定時(shí)器將點(diǎn)亮室內(nèi)燈約 15 秒鐘。 ( A、當(dāng)室內(nèi)燈開關(guān)處于DOOR位置時(shí)，打開車門。B、在駕駛員車門關(guān)閉的情況下，從點(diǎn)火鑰匙中拔出鑰匙C、當(dāng)室內(nèi)燈開關(guān)處于ON位置時(shí)。B)D、在駕駛員車門關(guān)閉但未拔出鑰匙的情況下，將點(diǎn)火開關(guān)轉(zhuǎn)至“LOCK位置。12、 當(dāng)你接到一個(gè)打錯(cuò)了的電話，最好的做法是：(A、告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了！”，然后掛斷電話。D)B、和對(duì)方禮貌地聊一聊，委婉地告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了”，然后掛斷電話 C、為了不讓對(duì)方尷尬，不需要回答什么，直接掛斷電話。D、確認(rèn)對(duì)方撥打的電話號(hào)碼后，禮貌地告訴對(duì)方“你打錯(cuò)

5、了”，然后掛斷電話。13、 客戶服務(wù)代表給客戶引路時(shí)，下列哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？(C A、應(yīng)走在客人左前方的 2、3 步處。B、讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。C、引路人的步伐應(yīng)當(dāng)比客人稍快一點(diǎn)。)D、拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。14、 服務(wù)的四大特性是 (D)A、有形性、不可變性、可分性和無(wú)存貨性 B、無(wú)形性、不可變性、不可分性和無(wú)存貨性 C、有形性、可變性、不可分性和無(wú)存貨性D、無(wú)形性、可變性、不可分性和無(wú)存貨性15、 以下哪一項(xiàng)不是前輪定位參數(shù)(C)C、主銷外傾A、前輪前束B、前輪外傾角D、主銷后傾16、 推銷發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑的目標(biāo)客戶是(D)

6、A、帶汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車使用車齡達(dá)半年或以上的客戶 B、帶汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車過(guò)了首、二保的客戶C、對(duì)于入廠的客戶，隨時(shí)都可以向他們推薦D、帶汽油發(fā)動(dòng)機(jī)燃料燃燒效率嚴(yán)重降低、反應(yīng)遲緩或動(dòng)力不足的客戶 17、 下列哪一項(xiàng)工作不屬于 SA 的職責(zé)范圍(A )A、派工B、結(jié)算C、交車前檢查D、監(jiān)控工作進(jìn)程二,多選題每題(3 分)18、 和客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取哪些積極的身體語(yǔ)言？(ACD)E、低頭作記錄A、目光接觸B、不停地看看手表 C、面帶微笑 D、點(diǎn)頭19、 日產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑有什么好處(ACD)A、減少發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音C、發(fā)動(dòng)機(jī)反應(yīng)更加平穩(wěn)三,判斷題(每題 1.5 分)B、提高燃料燃燒效率D、增強(qiáng)發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力

7、20、 為了提高維修車間的開工率，顯得我們很專業(yè)，因此不管修理所需時(shí)間長(zhǎng)或短，都應(yīng)盡量將客戶的車輛保留在廠內(nèi)( N)21、 顧客打來(lái)電話詢問(wèn)更換頤達(dá)車前減震器的金額，此時(shí)為了縮短維修接待員的應(yīng)對(duì)時(shí)間，應(yīng)首先告訴顧客所需時(shí)間及工時(shí)費(fèi)，然后將電話轉(zhuǎn)給零件負(fù)責(zé)人，讓零件負(fù)責(zé)人回答零件金額方面的問(wèn)題。(N)22、 客戶服務(wù)代表的行為會(huì)極大地影響 4S 店的經(jīng)濟(jì)效益，用優(yōu)良的售后服務(wù)滿足顧客，將會(huì)提高新車銷售營(yíng)業(yè)額。(Y)23,對(duì)顧客進(jìn)行封閉式提問(wèn)，客戶服務(wù)代表能夠了解顧客的心情。（封閉式提問(wèn)的回答方式是“是”或“否”）(N)24、 “軒逸”車的后部有“嘎噠、嘎噠”的聲音，修理廠對(duì)這種車型的處理方法非常

8、清楚，因此為了節(jié)約故障診斷的時(shí)間，客戶服務(wù)代表在派工單上填上了“更換后減震器”(N)25、 除了解決顧客的不滿之外，分析顧客不滿的根本原因，采取措施防止再次發(fā)生是很必要的。(Y)26、 客戶服務(wù)代表對(duì)車輛重大故障的修理進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，還試車確認(rèn)了所有故障已經(jīng)修復(fù)。顧客也對(duì)修理結(jié)果非常滿意。但即使如此第二天也應(yīng)與顧客聯(lián)系，再次確認(rèn)顧客對(duì)修理結(jié)果是否滿意。( Y)27、 一旦理解了顧客抱怨的原因，就應(yīng)該盡快結(jié)束交談讓顧客先回去。因?yàn)轭櫩筒辉敢鈹⑹霾挥淇斓慕?jīng)歷，因此也就不需要再與顧客一起確認(rèn)車輛的狀況了。(N )28、 遞名片的次序是由上級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先介紹方遞名片。（Y）29

9、、 因?yàn)榘l(fā)電機(jī)的輸出電壓會(huì)根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速的不同而發(fā)生變化，因此，現(xiàn)在的汽車（Y）必須采用相關(guān)設(shè)備，如電壓調(diào)節(jié)器，避免用電設(shè)備受到損傷30、 剎車油中混進(jìn)水分后沸點(diǎn)降低，使制動(dòng)性能下降，極端的情況下會(huì)造成制動(dòng)失靈。（Y）31、 4S 店的經(jīng)濟(jì)效益主要是依靠新車的銷售，因此維修接待員沒有必要為增加維修服務(wù)的營(yíng)業(yè)額而付出極大的努力。（N）32、 應(yīng)該用一貫的方法對(duì)待顧客，因此不必按照每個(gè)顧客不同的需求改變應(yīng)對(duì)的方法，而應(yīng)該嚴(yán)格按照工作守則的規(guī)定執(zhí)行。（N）33、 客戶服務(wù)代表是 4S 店與顧客之間最重要的連接橋梁。(N)34、 車的前部有很大的“嘎噠、嘎噠”的噪聲，顧客距離下次定期檢驗(yàn)還有 6-8

10、周的時(shí)間，顧客說(shuō)想等到下次定期檢驗(yàn)時(shí)再修理。但因?yàn)橛锌赡芘c安全有關(guān)，應(yīng)該說(shuō)服顧客盡快前來(lái)修理。(Y)35、 利用預(yù)約系統(tǒng)，可以避免早晨進(jìn)廠修理高峰時(shí)顧客的等候時(shí)間。使顧客理解這一點(diǎn)，可以有效地使顧客利用預(yù)約系統(tǒng)。(Y)36、 顧客在約定的時(shí)間沒有來(lái)，等了幾天之后應(yīng)與顧客聯(lián)系，重新約定來(lái)廠修理時(shí)間。(N)37、 顧客很難描述自己車輛的故障現(xiàn)象時(shí)，最好的辦法是讓顧客把發(fā)生故障的過(guò)程詳細(xì)地寫在紙上放到車?yán)铮屝蘩砉とプx(N)38、 當(dāng)?shù)毓镜匚环浅８叩慕?jīng)理派司機(jī)把車送來(lái)修理。為了得到所有的相關(guān)信息，最好能提出“關(guān)于顧客對(duì)修理的希望，直接與經(jīng)理見面交談”的愿望。(Y)39、 因車窗噪聲問(wèn)題來(lái)廠修理的顧

11、客，上一次也是因?yàn)橥瑯庸收蟻?lái)廠，但沒有完全修好。因此顧客說(shuō)上次就是你接待的，這次不和你講了。這種情況下你應(yīng)該馬上換另一個(gè)客戶服務(wù)代表來(lái)接待。(N)40、 車輛進(jìn)廠時(shí)，檢查顧客車輛的車身劃痕和貴重物品會(huì)使顧客感覺到維修接待員不相信顧客，因此不必認(rèn)真檢查。(N)41、 與同事之間的交流沒有與顧客之間的交流重要。(N)42、 修理工報(bào)告說(shuō)為了解決顧客車輛的問(wèn)題有必要增加修理項(xiàng)目，但是因?yàn)轭櫩驼f(shuō)過(guò)白天很忙。因此為了不給顧客添麻煩，最好先修理好，具體情況等交車時(shí)再向顧客說(shuō)明(N)43、 顧客抱怨說(shuō)后備箱蓋不易打開，但修理工說(shuō)是在容許范圍之內(nèi)。因?yàn)閷?duì)于汽車來(lái)說(shuō)修理工比顧客內(nèi)行，因此應(yīng)該以修理工的判斷為準(zhǔn) (N)44、 維修接待員對(duì)車輛重大故障的修理結(jié)果進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，還試車確認(rèn)了所有故障已經(jīng)修復(fù)。顧客也對(duì)修理結(jié)果非常滿意。但即使如此第二天也應(yīng)與顧客聯(lián)系，再次確認(rèn)顧客對(duì)修理結(jié)果是否滿意(Y)45、 顧客非常憤怒時(shí)，在正式解決問(wèn)題之前應(yīng)該讓顧客把怒火發(fā)泄出來(lái)，這樣才比較容易與顧客交談。(Y)46、 顧客對(duì)商品的好處比對(duì)商品的特征感興趣(Y)四，問(wèn)答題1， SSS 戰(zhàn)略十大因子中，售后有幾項(xiàng)？分別是什么？（6 分）2， 敘述服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)？（10 分）3， CSI 的含義以及作用？（6 分）答:1, SSS 戰(zhàn)略十大因