教學(xué)課件·飯店督導(dǎo)管理

1、導(dǎo)入：人資管理趨勢之一、賦能業(yè)務(wù)經(jīng)理讓業(yè)務(wù)經(jīng)理真正成為績效管理的主人，首先明確責(zé)任，下屬績效成果由業(yè)務(wù)經(jīng)理直接確定；然后完善培訓(xùn)，設(shè)計(jì)豐富的在線課程指導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行績效管理；最后系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)經(jīng)理可以在績效系統(tǒng)中，根據(jù)公司分配給本部門的總調(diào)薪額度，自主決定每個下屬的加薪數(shù)額。 第10章 飯店督導(dǎo)與人力資源管理教學(xué)內(nèi)容10.1員工招聘10.2員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃10.3員工績效考核10.4紀(jì)律管理教學(xué)目標(biāo)了解工作分析的內(nèi)容掌握員工招聘的方法熟悉員工培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容了解員工職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容掌握員工績效考評方法、步驟與指標(biāo)設(shè)計(jì)熟悉員工績效考核過程中常見的錯誤及改善方法掌握處罰的正當(dāng)程序 掌握實(shí)行紀(jì)律管

2、理的步驟與技巧 熟悉處罰員工的策略導(dǎo)入工作分析是一切人力資源管理活動的基礎(chǔ)，工作說明書和工作規(guī)范為下一步人員招聘指明了方向。督導(dǎo)有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助人力資源管理部門做好工作分析，制定工作說明書和工作規(guī)范。 10.1員工招聘10.1.1工作分析與員工招聘（1）定義 工作分析，亦稱職務(wù)分析，是指對工作性質(zhì)、內(nèi)容、職責(zé)、權(quán)限、程序、方法、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、任職資格等工作相關(guān)信息，進(jìn)行全面收集、系統(tǒng)研究、科學(xué)描述以及示范記錄的過程。（2）工作分析內(nèi)容員工為什么要做該項(xiàng)工作（工作性質(zhì)和重要性，WHY） 員工應(yīng)完成什么樣的體力和腦力勞動（工作任務(wù)、職責(zé)，WHAT） 員工將在什么時候完成（工作程序和工作流程，WHEN）

3、 員工如何完成此項(xiàng)工作（工作方式、方法，HOW） 工作將在哪里完成？（工作地點(diǎn)，WHERE） 完成工作需要哪些條件？（工作環(huán)境、工作工具、儀器、設(shè)備問題） 為誰工作（工作關(guān)系、隸屬關(guān)系，WHOM) （3）工作說明書和工作規(guī)范工作說明書是工作分析后的書面摘要，主要描繪某項(xiàng)特定工作的任務(wù)、權(quán)限、責(zé)任、工作情況與活動等。工作規(guī)范又稱崗位規(guī)范或任職資格，是指任職者要勝任該項(xiàng)工作必須具備的資格與條件。發(fā)現(xiàn)勝任特征界定勝任特征評估勝任特征水平1.關(guān)鍵勝任能力分析關(guān)鍵勝任能力理想任職資格必要任職資格必備的任職資格是從事該工作至少要達(dá)到的教育水平、工作經(jīng)歷、技術(shù)技能和個人特點(diǎn)。是任職資格的最低要求。理想的任職

4、資格是對符合必備任職資格條件的員工的額外要求，是幫助該員工在工作上成功的重要條件。與工作類型的特殊需要有關(guān)，常見的理想的工作能力有認(rèn)知能力，工作風(fēng)格，人際交往能力等。 關(guān)鍵事件分析查閱現(xiàn)有資料2.勝任特征分析123 （4）任職資格的確立2. 員工招聘（1）招聘的定義招聘：指組織為了發(fā)展的需要，根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織任職，并從中選出適宜人員予以錄用的過程。核心：通過選拔實(shí)現(xiàn)“人事”匹配（2）飯店業(yè)員工應(yīng)具備的能力知識技能個人特質(zhì)了解飯店行業(yè)了解職業(yè)發(fā)展路徑掌握飯店英語語匯熟悉與客人之間英語情景對話熟悉客戶服務(wù)原則理解客人的文體差異掌握業(yè)務(wù)操作知識基

5、本規(guī)章制度了解領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)掌握團(tuán)隊(duì)合作英語溝通技巧優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)個人儀容儀表處理問題能力決策能力領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)合作能力自信與自尊個人儀容儀表客戶服務(wù)熱情與意愿積極樂觀）耐心團(tuán)隊(duì)合作自我概念情商壓力管理個人成長意愿優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)內(nèi)部招聘飯店與員工相互比較了解，選擇準(zhǔn)確性高；熟悉組織情況，員工適應(yīng)更快；從內(nèi)部招聘，特別是晉升，可以鼓舞員工士氣，激勵性強(qiáng)；員工熟悉飯店文化、規(guī)章制度及工作要求，無需過多培訓(xùn)，減少培訓(xùn)費(fèi)用；直接招聘可以節(jié)省招聘費(fèi)用，招聘費(fèi)用較低。來源少，難以保證招聘質(zhì)量；容易造成近親繁殖；可能會因操作不公等造成內(nèi)部矛盾。外部招聘招聘來源廣、余地大，有利于招聘高質(zhì)量人才；避免近親繁殖，給飯店帶來新思想

6、、新觀念、新方法，有利于組織創(chuàng)新；可減少因內(nèi)部晉升帶來的內(nèi)部沖突；擴(kuò)大飯店影響，對飯店對外宣傳有積極作用。招聘范圍廣，申請人員數(shù)量大，篩選難度大與風(fēng)險(xiǎn)加大；員工適應(yīng)時間長，進(jìn)入角色慢；廣告宣傳，招聘成本大；從外部招聘還會降低員工積極性。（3）內(nèi)部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)10.1.2 常見的員工甄選方法筆試錄像輔助選聘法心理測試筆試：考核應(yīng)聘者學(xué)識水平的重要工具。這種方法可以有效的測量應(yīng)聘人的基本知識、專業(yè)知識、管理知識、綜合分析能力和文字表達(dá)能力等素質(zhì)及能力的差異。特點(diǎn)：考試取樣較多，對知識、技能和能力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進(jìn)行分析，因此花時間少，效率高，報(bào)考人的心理壓力較小，較

7、易發(fā)揮水平，成績評定比較客觀。缺點(diǎn)：不能全面的考察應(yīng)聘者的工作態(tài)度、品德修養(yǎng)以及組織管理能力、口頭表達(dá)能力和操作技能等。1.筆試在招聘時，應(yīng)聘人員觀看錄像片中各個服務(wù)情境之后，應(yīng)確定自已的行為方式。招聘人員可根據(jù)應(yīng)聘人員選擇的行為方式給予評分。優(yōu)點(diǎn)：觀看錄像，應(yīng)聘人員可迅速地“進(jìn)入”服務(wù)環(huán)境，招聘人員可要求應(yīng)聘人員根據(jù)錄像中各種情境確定其行為方式。錄像視聽效果好，可真實(shí)地展示服務(wù)環(huán)境。與筆試相比較，文化水平較低的應(yīng)聘人員較易應(yīng)付錄像法考試。2. 錄像輔助選聘法情景一：旅館門口只有一位門衛(wèi)值班，一位旅客走到門衛(wèi)面前，問他：“我在找一個好一點(diǎn)的餐廳。你是否能為我介紹一個?！碑嬅娑ǜ窈?，屏幕上列出以

8、下幾種行動方案。門衛(wèi)應(yīng)：1只介紹本旅館的餐廳。2介紹附近的好餐廳。3要旅客到總服務(wù)臺去詢問。4介紹本旅館的餐廳，然后介紹其他餐廳。情景二：總服務(wù)臺只有一名服務(wù)員值班。他在為一旅客辦理離店手續(xù)，幾位旅客在排隊(duì)等候。忽然，一位旅客搶先跑到總服務(wù)臺，他說：“我要趕飛機(jī)，馬上替我結(jié)帳，否則我要遲到了?！碑嬅娑ǜ裰?，屏幕上出現(xiàn)以下幾種行動方案。服務(wù)員應(yīng)：1.征求排隊(duì)的旅客的意見，問他們：“我是否可先為這位先生結(jié)帳？”2. 對這位旅客說：“對不起，先生。我為這位先生結(jié)完帳馬上為您辦理手續(xù)。”3. 對這位先生說：“好的，先生。我馬上為您結(jié)帳?！?. 找管理人員幫忙。心理測試，是指在控制的情境下，向應(yīng)試者提

9、供一組標(biāo)準(zhǔn)化的刺激，以所引起反應(yīng)作為代表行為的樣本，從而對其個人的行為作出評價。心理測試的難度較大，通常需選擇專業(yè)的心理測試人員，或委托專業(yè)的人才機(jī)構(gòu)或心理學(xué)研究所進(jìn)行測試。心理測試有以下類型：能力測試；人格測試；興趣測試； 3. 心理測試個性是指一個人比較穩(wěn)定的心理活動特點(diǎn)的總和，它是一個人能否施展才能，有效完成工作的基礎(chǔ)。個性可以包括性格、興趣、愛好、氣質(zhì)、價值觀等等。個性測試又稱性格測試、人格測試，考察應(yīng)聘者是否具有勝任工作所需的人格特征的過程。常用工具大五人格測驗(yàn)：情緒穩(wěn)定性(N)、外向性(E)、開放性(O)、愉悅性(A)、自覺性(C)加州青年人格問卷心理測試1：個性測驗(yàn)了解一個人的興

10、趣方向以及興趣序列的一項(xiàng)測試。將個人興趣與那些在某項(xiàng)工作中較成功的員工的興趣進(jìn)行比較，表明一個人最感興趣的并最可能從中得到滿足的工作是什么。興趣測驗(yàn)通常列出眾多的興趣選擇項(xiàng)，涉及運(yùn)動、音樂、藝術(shù)、文學(xué)、科學(xué)、社會服務(wù)、計(jì)算、書寫等領(lǐng)域，對每一領(lǐng)域設(shè)計(jì)相應(yīng)的題目，根據(jù)被試者對各種興趣項(xiàng)目的“是”或“否”選擇，或依據(jù)受試者排列出的興趣序列，可以對其是否適合某一職業(yè)或某一種工作做出判斷。用途：員工的生涯規(guī)劃；人員選擇心理測試2：職業(yè)興趣測試測定從事某種特殊工作所具備的某種潛在能力，預(yù)測其在某職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)成功和適應(yīng)的可能性，判斷適合何種工作什么樣的職業(yè)適合某人；為勝任某職位，什么樣的人最合適特殊職業(yè)能力

11、 specific competence特殊的職業(yè)或職業(yè)群的能力，測試對技能掌握的熟練水平、或從事某特定職業(yè)的人才普通能力 general competence思維、想象、記憶、推理、分析、數(shù)學(xué)、空間關(guān)系判斷、語言心理運(yùn)動機(jī)能 包括心理運(yùn)動 能力和身體能力，如選擇放應(yīng)時間、四肢協(xié)調(diào)、爆發(fā)力等。心理測試3：能力測試（略）根據(jù)被測者可能擔(dān)任的職位，編制一套與該職位實(shí)際情況相關(guān)的測試項(xiàng)目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，處理各種問題，測試其心理素質(zhì)、實(shí)際工作能力、潛在能力適用范圍：服務(wù)人員、事務(wù)性工作人員、管理人員、銷售人員測試的能力語言表達(dá)：演講、介紹能力、說服能力、溝通能力組織能力（協(xié)調(diào)

12、能力）：會議主持、部門利益協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)組建事務(wù)處理：公文能力處理、沖突能力處理、行政工作能力處理a4. 情景模擬面試：在特定的場景下，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，通過主考官與應(yīng)試者雙方面對面地觀察、交談等雙向溝通方式，了解應(yīng)聘者素質(zhì)、特征、能力狀況及求職動機(jī)等的人員甄選方法。 面試問題的設(shè)計(jì)要有利于緩和氣氛、調(diào)動情緒，使被面談?wù)弑M可能地充分表現(xiàn)自己；在提問時不要故意地進(jìn)行問題回答引導(dǎo)或解釋面談環(huán)境的設(shè)計(jì)面試環(huán)境應(yīng)該有助于消除招聘者和應(yīng)聘者之間因地位不同而存在的隔閡。在安排座位時，應(yīng)該淡化雙方的地位差異。面試方案的設(shè)計(jì)根據(jù)申請表上的內(nèi)在次序，設(shè)計(jì)面談的過程、提綱和問題考慮結(jié)構(gòu)化程度10.1.3 面試1. 面試的

13、類型按面試內(nèi)容設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)，面試可分為情景式、行為描述式和綜合式按結(jié)構(gòu)化程度，面試可分為結(jié)構(gòu)型面試，非結(jié)構(gòu)型面試和半結(jié)構(gòu)化面試按目的不同，面試可分為壓力型面試和鑒定性面試。（1）結(jié)構(gòu)化行為面試事前有一個固定的框架或問題清單，對所有的應(yīng)聘者都問同樣的題庫?？脊俑鶕?jù)框架控制整個面試的進(jìn)行，按設(shè)計(jì)好的問題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐一發(fā)問。獲得結(jié)構(gòu)與形式相同的信息，便于分析比較，提高面試效率。 結(jié)構(gòu)化面試 是在面試之前，已經(jīng)有一個固定的框架或問題清單，面試考官根據(jù)框架控制整個面試的進(jìn)行，按照設(shè)計(jì)好的問題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐一發(fā)問，嚴(yán)格按照這個框架對每個應(yīng)聘者分別作相同的提問。 缺點(diǎn)談話方式過于程式化，難以隨機(jī)應(yīng)變，所收集的

14、信息范圍受到限制。 優(yōu)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，可以提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息，便于分析、比較，減少主觀性，同時有利于提高面試的效率，且對考官的要求較少 結(jié)構(gòu)化面試知識（2）非結(jié)構(gòu)化面試無固定模式，隨意發(fā)問。面試者只需掌握組織、職位的基本情況。面試中所用的問題是非標(biāo)準(zhǔn)化的問題，對應(yīng)聘同一崗位的同一位應(yīng)聘者，不同的考官會提不同的問題。（3）行為描述面試面試人員問一些與當(dāng)前工作緊密相關(guān)的情景問題，詢問應(yīng)聘者在以往工作中碰到類似的情景采取過什么樣的行動，根據(jù)事先擬定的評分規(guī)則給應(yīng)聘者打分。（4）全面結(jié)構(gòu)化面試全面結(jié)構(gòu)化綜合了前面幾種面試技術(shù)，詢問應(yīng)聘者面臨工作相關(guān)的情景時如何處理（行為描述法）、具備哪些專業(yè)知識、

15、在各種模擬的環(huán)境中應(yīng)聘者如何表現(xiàn)（情景模擬技術(shù)）。行為描述面試（BD） 假設(shè)前提 A.一個人過去的行為能預(yù)示其未來的行為B. 說和做是截然不同的兩碼事即行為描述面試要注意了解應(yīng)聘者過去的實(shí)際表現(xiàn)，而不是對未來表現(xiàn)的承諾 了解應(yīng)聘者過去的工作經(jīng)歷，判斷他選擇本單位發(fā)展的原因，預(yù)測他未來在本組織中發(fā)展采取的行為模式。了解他對特定行為所采取的行為模式，并將其行為模式與空缺崗位所期望的行為模式進(jìn)行比較分析。2. 行為描述面試（1）假設(shè)前提讓應(yīng)聘者講敘過去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)。如果應(yīng)聘者講的是抽象的觀點(diǎn)，立即讓其舉例予以說明。探求細(xì)節(jié)、刨根問底。面試人使用非常簡單的問話引導(dǎo)應(yīng)聘者講出

16、事件的細(xì)節(jié)，而且要讓應(yīng)聘者講當(dāng)時而非現(xiàn)在的看法或行為。如果應(yīng)聘者在敘述中提及“我們”，一定要問清楚我們是指誰。目的在于了解應(yīng)聘者在當(dāng)時的情景中做了什么。追問應(yīng)聘者行為背后的思想。如：“您是如何作出那個決定的？”或“您當(dāng)時是怎么想的？”如果應(yīng)聘者不能想到任何具體事件，你可以通過自己的經(jīng)歷舉例，向其描敘一個完整的事件，或讓其思考和回憶以前的經(jīng)歷。（2）行為描述面試時注意請講出一件你通過學(xué)習(xí)盡快勝任新的工作任務(wù)的事。你要從事的工作任務(wù)是什么？接到任務(wù)后你怎么辦？你用了多長時間獲得完成該任務(wù)所必須的知識？你在這個過程中遇見困難了嗎？你最后完成任務(wù)的情況如何？（3）行為描述面談提綱范例10.2員工培訓(xùn)與

17、職業(yè)生涯規(guī)劃10.2.1 員工培訓(xùn)10.2.2職業(yè)生涯規(guī)劃10.2.1 員工培訓(xùn)培訓(xùn)是指組織在將組織發(fā)展目標(biāo)和員工個人發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地組織員工從事學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高員工的知識技能，改善員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，使員工能勝任本職工作的人力資源管理活動。1. 培訓(xùn)需求分析 先給我一個培訓(xùn)的理由 判斷企業(yè)是否需要培訓(xùn)及其培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動或過程培訓(xùn)開發(fā)流程的出發(fā)點(diǎn)培訓(xùn)工作準(zhǔn)確、及時、有效的重要保證企業(yè)培訓(xùn)活動的首要環(huán)節(jié)5WH： Why？ 為什么培訓(xùn) What？ 培訓(xùn)什么 whom？ 培訓(xùn)誰 When？ 培訓(xùn)時間 Where？ 培訓(xùn)地點(diǎn)How？ 如何培訓(xùn)培訓(xùn)需求分析的7項(xiàng)內(nèi)容層

18、次分析 3對象分析 2階段分析 2組織層次分析工作崗位層次分析員工個人層次分析新員工培訓(xùn)需求分析在職員工培訓(xùn)需求分析目前培訓(xùn)需求分析未來培訓(xùn)需求分析知識、技能和態(tài)度人力資源需求、效率、文化能力、素質(zhì)、技能、績效任務(wù)分析法績效分析法企業(yè)文化、制度前瞻性分析法2. 培訓(xùn)的目的幫助員工盡快進(jìn)入工作角色幫助員工提高職業(yè)能力加強(qiáng)員工間溝通幫助員工改善工作方法激發(fā)員工求知欲改善飯店人才結(jié)構(gòu)減輕管理人員負(fù)擔(dān)減少設(shè)備維修開支改善飯店的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)提高員工的士氣（2）培訓(xùn)的內(nèi)容飯店概況培訓(xùn)飯店規(guī)章制度和崗位職責(zé)培訓(xùn)員工職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)飯店組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)專業(yè)知識技能培訓(xùn)基礎(chǔ)知識技能培訓(xùn)飯店安全知識培訓(xùn)新員工

19、意志培訓(xùn)4. 培訓(xùn)的方法直接傳授法實(shí)踐方法參與法心理法學(xué)習(xí)知識、理論掌握技能提高綜合能力 行為、心理訓(xùn)練講授法研討法專題講座工作指導(dǎo)工作輪換特別任務(wù)個別指導(dǎo)自學(xué)案例研究頭腦風(fēng)暴模擬訓(xùn)練敏感性訓(xùn)練管理者訓(xùn)練角色扮演行為模仿拓展訓(xùn)練拓展體驗(yàn)挑戰(zhàn)自我回歸自然五、培訓(xùn)效果評價6 . 培訓(xùn)效果評價的層級、內(nèi)容和方法 培訓(xùn)效果評價的標(biāo)準(zhǔn)和方法實(shí)施績效分析應(yīng)考慮的問題工作者是否清楚工作背景？是否知道何是需要他們進(jìn)行工作？工作者的體力與智力是否勝任工作？工作者是否知道做些什么？他們是否具備必需的技術(shù)？必需的資源如資金、時間、設(shè)備等是否齊備？工作者的績效是否得到回報(bào)？工作者是否獲得關(guān)于他們績效的反饋？績效低下者

20、是否受到批評？高績效者是否得到表揚(yáng)？6.2.2職業(yè)生涯規(guī)劃1. 自我認(rèn)知2. 環(huán)境分析3. 職業(yè)定位4. 制定行動方案5. 評價與反饋職業(yè)生涯規(guī)劃定義職業(yè)生涯規(guī)劃是指一個員工通過分析和確定自己的知識、技能、能力、興趣、動機(jī)、態(tài)度等個人特征，選擇與之相適應(yīng)的職業(yè)目標(biāo)，并制定達(dá)到這些目標(biāo)的行動計(jì)劃的過程。1.自我認(rèn)知員工要更好地認(rèn)清自己，有必要從自我剖析、他人評價和專業(yè)人才測試三個方面全面認(rèn)識自我。（1）自我剖析家庭因素：家人希望我在自己喜歡的專業(yè)和職業(yè)道路上做的更好，走的更遠(yuǎn)。自身?xiàng)l件：本人愛好廣泛、喜歡交友、與人交流，愛好唱歌、旅游，活潑開朗、樂觀優(yōu)點(diǎn)：責(zé)任心強(qiáng)，有創(chuàng)新意識，獨(dú)立自主，熱情大方

21、缺點(diǎn)：性子比較急（2）他人評價員工可以從親屬、朋友、同學(xué)、同事、老師那里了解一下別人眼中的自己。（3）專業(yè)測評通過網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)機(jī)構(gòu)對自己的職業(yè)傾向、性格、興趣、愛好、能力、情商等做一個測評如利用霍蘭德職業(yè)興趣測試軟件進(jìn)行測評。2. 環(huán)境分析-內(nèi)容環(huán)境分析包括三方面內(nèi)容：從社會環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)發(fā)展前景；從組織制度、組織文化、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織運(yùn)行機(jī)制、發(fā)展領(lǐng)域等分析組織發(fā)展前景；從家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件、個人興趣愛好、家庭負(fù)擔(dān)分析自身?xiàng)l件。通過環(huán)境分析找到自己的職業(yè)目標(biāo)。3. 職業(yè)定位 職業(yè)定位就是要為職業(yè)目標(biāo)與自己的潛能以及主客觀條件謀求最佳匹配。良好的職業(yè)定位是以自己的最佳才能、最優(yōu)性

22、格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據(jù)的。主要： （1）職業(yè)目標(biāo)的設(shè)定（2）員工SWOT分析（3）職業(yè)選擇（4）確定職業(yè)目標(biāo)（1）職業(yè)目標(biāo)的設(shè)定職業(yè)定位大致可以分為兩類。第一是技術(shù)型：這類人愿意在自己所處的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展。第二是管理型：這類人有強(qiáng)烈的管理他人的愿望，具有一定的判斷、分析、解決問題的能力；具有領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制、監(jiān)督、能力。對于中國飯店而言，一般分為管理職系、技術(shù)職系、營銷職系、生產(chǎn)職系和榮譽(yù)職系(如五星級員工、金牌員工等)等五大職系。職業(yè)定位注意事項(xiàng)職業(yè)定位過程中要考慮性格與職業(yè)的匹配、興趣與職業(yè)的匹配、環(huán)境與職業(yè)的匹配等。職業(yè)定位應(yīng)注意： 依據(jù)客觀現(xiàn)實(shí)，考慮個人、家庭、社會和

23、單位的關(guān)系； 要考慮職業(yè)的要求、性質(zhì)與自身?xiàng)l件的匹配程度，選擇職業(yè)要求條件更合適、更符合自己特長、興趣、經(jīng)過努力能很快勝任、有發(fā)展前途的職業(yè)；揚(yáng)長避短，不隨波逐流，適合才是最重要的；要根據(jù)情況的變化審時度勢，及時調(diào)整職業(yè)目標(biāo)；不能固執(zhí)己見，一成不變。（2）員工SWOT分析員工的SWOT分析就是把員工的現(xiàn)實(shí)條件（員工SWOT分析）和崗位勝任模型（通過查閱職位說明書，崗位勝任模型了解該崗位對從業(yè)人員的素質(zhì)要求）相比較，查找員工自身的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)；通過外部環(huán)境分析，探索員工發(fā)展的機(jī)遇及有可能面臨的挑戰(zhàn)。(3)職業(yè)選擇一是要定區(qū)域，員工要清楚地知道日后是在國內(nèi)發(fā)展還是在國外發(fā)展，要在哪個城市發(fā)展。二是要

24、定行業(yè)，要了解國家的產(chǎn)業(yè)政策，選擇具有美好前景又適合自己發(fā)展的朝陽行業(yè)。三是定飯店類型和規(guī)模，要知道你是愿意在國企、私企、外資飯店工作還是喜歡自主創(chuàng)業(yè)。四是定職業(yè)類型，你是希望自己日后成為管理類、技術(shù)類還是營銷類人員。五是定崗位類型，你是喜歡管理、財(cái)務(wù)、營銷還是文秘等。旅游管理專業(yè)就業(yè)方向飯店類工作崗位：星級飯店（經(jīng)濟(jì)型飯店）管理、技能、營銷崗旅游類工作崗位：旅游局（公務(wù)員）、旅行社（導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、銷售等）、旅游規(guī)劃（景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)）、會展、度假村（策劃師、銷售等）、旅游咨詢顧問、旅游財(cái)會等。（4）確定職業(yè)目標(biāo)目標(biāo)有短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長期目標(biāo)和人生目標(biāo)之分。確立長遠(yuǎn)目標(biāo)時要立足現(xiàn)實(shí)、慎重選擇、

25、全面考慮，使之既有現(xiàn)實(shí)性又有前瞻性。短期目標(biāo)更具體，對人的影響也更直接，也是長遠(yuǎn)目標(biāo)的組成部分。通過與個人興趣、條件的比較，確定適合自己的職業(yè)目標(biāo)。4.制定行動計(jì)劃短期計(jì)劃（一年內(nèi)的計(jì)劃）中期計(jì)劃（一至三年的計(jì)劃）長期計(jì)劃（三年以上的計(jì)劃）5.評估與反饋評估與反饋：整個職業(yè)生涯規(guī)劃要在實(shí)施中去檢驗(yàn)，看效果如何，及時診斷生涯規(guī)劃各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應(yīng)對策，對規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。10.3 員工績效考核 10.3.1員工績效考核的定義10.3.2員工績效考核的內(nèi)容與指標(biāo) 10.3.3員工績效考核方法10.3.4員工績效考核步驟10.3.5員工績效考核過程中常見錯誤及改善方法10.3.1員工績效

26、考核的定義員工績效考核是指飯店在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對員工的工作態(tài)度、工作行為及取得的工作業(yè)績進(jìn)行評估。10.3.2員工績效考核的內(nèi)容與指標(biāo)飯店主要從員工特征、員工行為和員工工作結(jié)果三個方面對員工的績效進(jìn)行考核。10.3.3員工績效考核方法1相對標(biāo)準(zhǔn)法 2. 絕對標(biāo)準(zhǔn)法 3. 成績記錄法 4. 目標(biāo)管理法5. 360度反饋評價 1. 相對標(biāo)準(zhǔn)法 （1） 排序法（排列法）（2）交替排序法（選擇排列法）（3）兩兩比較法（成對比較法）（4）強(qiáng)制分布法 排列法也稱排序法，是績效考評中比較簡單易性行的一種綜合比較的方法。通常由上級主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)按照優(yōu)劣順序依次排列。優(yōu)點(diǎn)：

27、花費(fèi)時間少，簡單易行，減少了考評結(jié)果過寬或趨中的誤差。缺點(diǎn)：是相對對比性的方法，不能用于不同部門的員工，員工得不到自己優(yōu)缺點(diǎn)的反饋。（1）排列法選擇排列法也稱交替排列法，是簡單排列法的推廣。選擇排列法是在所有員工中挑出最好的標(biāo)桿，然后挑出最差的，把他們作為第一名和最后一名，接著在剩下的員工中再挑選出最好和最差的，分別排列在第二名和倒數(shù)第二名，依次類推，最終將所有員工按照優(yōu)劣順序全部排列。（2）選擇排列法成對比較法也叫兩兩比較法，兩兩比較法?；卷樞蚴牵焊鶕?jù)某中考評要素將左右參加考評的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u者進(jìn)行排序；再根據(jù)下一個考評要素進(jìn)行兩兩比較，得出本要素被考評者的排

28、列次序。依次類推，經(jīng)過匯總整理，最后求出被考評者所有考評要素的平均排序數(shù)值，得到最終考評的排序結(jié)果。（3）成對比較法（4）強(qiáng)制分布法也稱硬性分布法強(qiáng)制分布法也稱硬性分布法。按照一定的比例，把員工強(qiáng)制分布到各個類別中，一般分五類。其優(yōu)點(diǎn)是避免了過寬或者過嚴(yán)，克服了平均主義。缺點(diǎn)是難以具體比較員工差別，診斷問題時不能提供可靠信息。10.3.4員工績效考核步驟一般來講，員工績效考核要經(jīng)歷資料的搜集資料、設(shè)計(jì)考核的指標(biāo)體系和業(yè)績的綜合評價三個步驟。10.3.5員工績效考核常見錯誤及改善方法1. 績效考核過程中常見錯誤2.員工績效考核的改善方法1. 績效考核過程中常見錯誤（1）與考核標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的問題（2）

29、與主考人有關(guān)的問題（1）與考核標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的問題首先，考核標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)。其次，考核的內(nèi)容不夠完整，尤其是不能涵蓋全部的工作內(nèi)容，或以偏概全，如關(guān)鍵績效指標(biāo)有缺失等。（2）與主考人有關(guān)的問題暈輪效應(yīng)寬嚴(yán)傾向平均傾向近因效應(yīng)首因效應(yīng)偏見效應(yīng)2.員工績效考核的改善方法克服對績效考評的“先天性心理障礙” 根據(jù)具體的考評目標(biāo)和工作內(nèi)容，擬定考評標(biāo)準(zhǔn)依不同的工作崗位和業(yè)務(wù)性質(zhì)，確定各部門、各類人員的考證時間安排設(shè)定績效考評適用且切實(shí)可行的實(shí)施程序確定考評執(zhí)行人員，并對他們進(jìn)行考評目的、工作內(nèi)容、技術(shù)方法等方面的專業(yè)訓(xùn)練建立正規(guī)的、公開的反饋制度，讓員工了解考評的程序和方法，知道考評的結(jié)果請員工進(jìn)行自我評估，以減

30、少與主磨擦。10.4紀(jì)律管理10.4.1紀(jì)律管理概述10.4.2懲罰的正當(dāng)程序10.4.3實(shí)行紀(jì)律管理的步驟10.4.4執(zhí)行紀(jì)律的技巧 10.4.5如何處罰員工10.4.1紀(jì)律管理概述1.紀(jì)律的定義與涵義2.紀(jì)律管理的定義和類別3.紀(jì)律管理階段4.紀(jì)律的管理方式5有效紀(jì)律管理的原則1. 紀(jì)律的定義與涵義（1）紀(jì)律的定義紀(jì)律是指員工在集體生活、工作和學(xué)習(xí)中，為維護(hù)集體利益并保證工作進(jìn)行而必須遵守的一種行為規(guī)則。（2）紀(jì)律的涵義紀(jì)律有三種基本涵義：一是指懲罰；二是指通過施加外來約束達(dá)到糾正行為目的手段；三是指對自身行為起作用的內(nèi)在約束力。2. 紀(jì)律管理的定義和類別 紀(jì)律管理是指管理者按照事先確定的

31、行為規(guī)則，組織和監(jiān)督在紀(jì)律約束范圍內(nèi)的人員規(guī)范行動，確保工作順利進(jìn)行。 紀(jì)律管理的類別：紀(jì)律有積極的和消極的兩種。積極的紀(jì)律管理積極的紀(jì)律管理通過激活內(nèi)部的動力來促進(jìn)情感上的滿足而不是情感上的抵觸。消極的紀(jì)律管理。消極的紀(jì)律管理指的是依靠外部的力量或影響。3.紀(jì)律管理階段第一階段，人治階段（紀(jì)律管理的初級階段），是指員工由于不規(guī)范的行為而受到的否定的處理。第二階段，法治階段（紀(jì)律管理的中級階段），是指飯店依據(jù)自我管理目標(biāo)和客觀條件，為約束員工行為而制定完整的行為規(guī)則，是對員工有序工作行為的約束條件。第三階段，自治或自我控制階段紀(jì)律管理的高級階段），是指使紀(jì)律規(guī)定的行為規(guī)范,深入到每位員工的內(nèi)心

32、深處，逐漸形成自覺的行為習(xí)慣，從而完成從法治到自治的飛躍，由行為習(xí)慣升華到思維習(xí)慣。4.紀(jì)律的管理方式合法性管理方式。 價值觀導(dǎo)向管理方式。公平、公正管理方式以事實(shí)為依據(jù)、以制度為準(zhǔn)繩的管理方式以理為重、情理相融的方式處罰和批評教育相結(jié)合的管理方式行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的管理方式5有效紀(jì)律管理的原則（1）明確性原則（2）時效性原則（3）一貫性原則（4）客觀性原則10.4.2懲罰的正當(dāng)程序懲罰的正當(dāng)程序包括三個步驟：第一，建立規(guī)則。第二，確定處罰。第三，員工申訴后對其實(shí)施處罰。10.4.3實(shí)行紀(jì)律管理的步驟1.查找問題癥結(jié)2.查找原因3.尋求共同方案4.明確紀(jì)律要求5.制定跟進(jìn)計(jì)劃10.4.4

33、 執(zhí)行紀(jì)律不好的應(yīng)對措施1. 給員工以預(yù)先告知2. 營造良好的管理環(huán)境3. 作為一個管理者，必須注意法律法規(guī)對自己的要求4. 處罰的嚴(yán)厲性和違反程度一定要相符10.4.5如何處罰員工1.處罰前應(yīng)考慮的問題2.處分員工談話的步驟及其說明1. 處罰前應(yīng)考慮的問題（1）確定處分的目的，把要說明的問題準(zhǔn)確地寫下來（2）選擇談話時間與地點(diǎn)（3）收集相關(guān)資料（4）理解員工的感受（5）與員工進(jìn)行有關(guān)處分的談話2.處分員工談話的步驟及其說明選擇時機(jī)：處分要及時，但也要選擇時機(jī)。有效開場：開門見山表明對員工及問題的關(guān)注。交談要具體，只針對要處分的一件事，對事不對人。說出自己的感受，說出自己對員工違規(guī)行為的感受。

34、給員工解釋的機(jī)會，讓員工有機(jī)會說出自己的意見。確定解決辦法：請員工提出解決方案。積極地結(jié)束交談，以今后為話題結(jié)束談話。課后思考與練習(xí)1.名詞解釋人力資源管理招聘培訓(xùn)績效考評紀(jì)律紀(jì)律管理2.簡答簡要回答飯店員工招聘的渠道。簡要回答內(nèi)部招聘和外部招聘的利與弊。簡要回答飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容。簡要回答飯店員工培訓(xùn)的方法。簡要回答飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。簡要回答飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃和步驟。簡要回答飯店員工績效考評指標(biāo)體系內(nèi)容。簡要回答飯店員工績效考評方法。簡要回答飯店員工績效考評存在的問題。簡要回答飯店員工懲罰的程序。簡要回答實(shí)施紀(jì)律管理的步驟。簡要回答執(zhí)行紀(jì)律的技巧。3.論述以某一具體崗位為例，討論

35、該崗位績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)。4.實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)名稱1：培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的：要求學(xué)生掌握培訓(xùn)計(jì)劃的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容要求學(xué)生掌握培訓(xùn)需求分析技巧要求學(xué)生掌握培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法選擇技巧提高學(xué)生擬定培訓(xùn)計(jì)劃的技巧 實(shí)訓(xùn)步驟與內(nèi)容：以某飯店某部門為調(diào)研對象，調(diào)研該部門培訓(xùn)需求。為該部門撰寫一份培訓(xùn)計(jì)劃。課堂展示培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容及成果。實(shí)訓(xùn)名稱2：職業(yè)生涯規(guī)劃實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的：要求學(xué)生掌握制定職業(yè)生涯的步驟。提高員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃的技巧。實(shí)訓(xùn)步驟與內(nèi)容：按照職業(yè)生涯規(guī)劃步驟做自我分析。為自己撰寫一份職業(yè)生涯規(guī)劃。課堂展示職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容。飯店督導(dǎo)管理教材及教輔資料1飯店督導(dǎo)管理，王今朝主編，清華大學(xué)出版社，201

36、8年8月2. 飯店督導(dǎo)管理，劉純主編，清華大學(xué)出版社，2017年1月3.飯店督導(dǎo)管理，李國茹，楊春梅，中國人民大學(xué)出版社，2014年11月4.飯店督導(dǎo)管理，栗書河編著，旅游教育出版社，2009年4月5酒店督導(dǎo)管理10午，陳文生著，福建人民出版社，2006年1月1飯 店督導(dǎo)概述1.2飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系1.1.1有關(guān)概念1.1.2飯店督導(dǎo)的角色與地位1.1.3飯店督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)1.3飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的基本技巧與素質(zhì)要求1.3.1飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的基本技巧1.3.2飯店督導(dǎo)的素質(zhì) 要求1.2.1組織內(nèi)部關(guān)系1.2.2外部公共關(guān)系1.1有關(guān)飯店督導(dǎo)的認(rèn)識教學(xué)要求目的要求熟悉飯店督導(dǎo)的概念掌握飯店督導(dǎo)的地

37、位理解飯店督導(dǎo)扮演的角色掌握飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系熟悉飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的基本技巧熟悉飯店督導(dǎo)的素質(zhì)要求導(dǎo)入案例：員工離職的真實(shí)原因 有人做這樣一個實(shí)驗(yàn)，打電話給公司離職超過3個月以上的比較優(yōu)秀的員工，詢問“當(dāng)初你離開公司的真正原因是什么？”他意外發(fā)現(xiàn)，80%以上的人說“老板，我現(xiàn)在可以告訴你了，當(dāng)初我離開公司的真正原因不是那個辭職報(bào)告上寫的什么家庭原因、個人原因，都是借口，真實(shí)原因是我和我的直接上司合不來，不是他看我不順眼，就是我看他不順眼?！鼻Ю锺R常有而伯樂不常有 在管理過程當(dāng)中，70%的明星員工都是被平庸的經(jīng)理折磨走的。所以決定一個人能不能取得卓越成績的最大影響因素來自于他的直接上司。作為一個基

38、層干部，督導(dǎo)在他們的本職中就當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)、條件，就當(dāng)如何管理他的員工？如何合理利用好各種資源？如何減輕壓力、解決沖突？如何建設(shè)好自己的團(tuán)隊(duì)就是我們在這門課中要解決的主要問題。1.1有關(guān)飯店督導(dǎo)的認(rèn)識 有關(guān)概念 飯店督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)1.1.3 1.1.2 1.1.1 飯店督導(dǎo)的角色與地位1.1有關(guān)飯店督導(dǎo)的認(rèn)識1.有關(guān)概念1.飯店督導(dǎo)的定義2.飯店督導(dǎo)管理的定義 飯店督導(dǎo)的概念飯店督導(dǎo)管理的概念名詞屬性動詞屬性飯店督導(dǎo)是指在飯店中擔(dān)任管理崗位的初級管理者，如主管、領(lǐng)班等，主要是指對提供服務(wù)或制造產(chǎn)品的基層員工進(jìn)行管理的人。飯店督導(dǎo)是指飯店的初級管理者（主管、領(lǐng)班）通過自己的責(zé)權(quán)、知識、能力

39、、品德及情感，運(yùn)用計(jì)劃、組織、督促、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)控制等職能和手段，對飯店員工進(jìn)行督促、指導(dǎo)，以期使其實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)作和提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品的行為過程。飯店督導(dǎo)管理是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場的管理。SUPERVISION的分解S Sgoulder 勇于承擔(dān)，切忌推卸責(zé)任；U Understand 善解人意，理解他們所遇是難題，支持他們克服困難；P Progress 按部就班，改進(jìn)部門的工作，分工工作，員工希望獲得工作成功感及提高技能；E Enforce 對于公司規(guī)則，條例及職業(yè)有關(guān)之安全措施，要予以切實(shí)執(zhí)行；R Respect 尊重員工的個性和需要；

40、V Visuailze 善于遠(yuǎn)見可能發(fā)生是問題，采取必要的措施防止起發(fā)生，或發(fā)生的可能性減至最?。籌 Improve 改進(jìn)下屬的技能、態(tài)度、觀點(diǎn)、培養(yǎng)士氣及積極性；S Sell 善于向上級和下屬推銷自己的意見，表明自己的觀點(diǎn)，爭取工作上有關(guān)人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解，員工希望得到必要輔導(dǎo)；O Originate 處理問題有自己獨(dú)到的見解；N Notice 留意員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心。1.1.2飯店督導(dǎo)的角色與地位1. 飯店督導(dǎo)的角色所謂飯店督導(dǎo)的角色是指督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。不管飯店督導(dǎo)扮演著什么樣的角色，他們的目標(biāo)是一致的

41、提高勞動生產(chǎn)率、保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、降低成本、維護(hù)高品質(zhì)、維系良好關(guān)系、做員工的代言人，同時也是管理層的代表。2飯店督導(dǎo)的地位飯店督導(dǎo)是飯店現(xiàn)場管理和現(xiàn)場服務(wù)的教練和導(dǎo)師。飯店督導(dǎo)是其下屬和中層管理者之間的媒介或中間人管理層和員工之間溝通的橋梁，處于一種承上啟下的地位。承上啟下的地位生產(chǎn)力食品成本 質(zhì)量客戶服務(wù)員工的需要和要求產(chǎn)品質(zhì)量形象 整個組織管理方權(quán)力指令紀(jì)律休假時間加薪升職1.1.3 督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)對業(yè)主負(fù)責(zé)對下屬負(fù)責(zé)對本職工作負(fù)責(zé)對家庭負(fù)責(zé)對客人負(fù)責(zé)對社會負(fù)責(zé)1. 對業(yè)主負(fù)責(zé)（1）使飯店贏利要提高收益要降低成本（2）維持飯店正常運(yùn)營飯店要維持正常的運(yùn)營必須要有一整套完善的管理制度、

42、規(guī)范、流程和標(biāo)準(zhǔn)。飯店從業(yè)人員要按照飯店的要求規(guī)范從業(yè)，未經(jīng)允許任何人不得改動既定的制度、規(guī)范和流程。（3）要讓雇主了解員工的需求督導(dǎo)有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主，為業(yè)主選擇決策、制定政策提供依據(jù)。以滿足員工的需求為已任，更好地為員工、顧客和飯店服務(wù)。2. 對上級負(fù)責(zé)（1）對飯店忠誠（2）按時完成任務(wù)（3）在權(quán)力范圍內(nèi)，盡量解決問題（4）節(jié)約成本，控制質(zhì)量（5）要有革新精神（6）維持飯店紀(jì)律（7）堅(jiān)持原則、維護(hù)飯店利益3. 對下屬負(fù)責(zé)（1）尊重下屬，以誠相待（2）了解下屬的需求，積極提供幫助（3）采取多種方式為下屬謀福利（4）有效地指導(dǎo)員工，幫助員工成長（5）提供培訓(xùn)機(jī)會，提高員工綜合素質(zhì)（6

43、）建立有效的溝通渠道（7）嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，保持紀(jì)律一貫性4. 對客人負(fù)責(zé)（1）嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量（2）關(guān)注顧客（3）及時、圓滿處理客人投訴（4）做好員工培訓(xùn)工作5. 對社會負(fù)責(zé)（1）遵守國家有關(guān)政策和法規(guī)（2）要有職業(yè)道德和行業(yè)意識（3）對社會負(fù)責(zé)是責(zé)任感的最高體現(xiàn)（4）積極承擔(dān)責(zé)任，敢于負(fù)責(zé)，善于負(fù)責(zé)6. 對本職工作負(fù)責(zé)（1）努力完成上級下達(dá)的各種任務(wù)（2）樹立嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度 （3）培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的互助精神（4）努力提高自身的綜合素質(zhì)（5）要有較強(qiáng)的工作責(zé)任心（6）要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神7. 對家庭成員負(fù)責(zé)（1）要正確處理好工作與家庭的關(guān)系，承擔(dān)起對家庭成員的義務(wù)。（2）督導(dǎo)不要將工作中的負(fù)面情緒

44、帶回家中。（3）工作上的事和家庭里的事，應(yīng)該區(qū)分好兩種不同的情感。（4）學(xué)會轉(zhuǎn)移自己的情緒，以寬容和輕松的胸懷去面對工作和家庭（5）合理安排好工作、生活時間，每天要有計(jì)劃的進(jìn)行。課堂練習(xí)督導(dǎo)者的職責(zé)1.2 飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系組織內(nèi)部關(guān)系：外部公共關(guān)系督導(dǎo)與員工的關(guān)系督導(dǎo)與同級管理之間的關(guān)系督導(dǎo)下上級管理者之間的關(guān)系督導(dǎo)與業(yè)主的關(guān)系督導(dǎo)與顧客的關(guān)系督導(dǎo)與社會區(qū)關(guān)系督導(dǎo)與媒介的關(guān)系督導(dǎo)與政府的關(guān)系督導(dǎo)與社會名流的關(guān)系督導(dǎo)與競爭者的關(guān)系與職能管理者與部門運(yùn)作管理者與咨詢管理者與同級督導(dǎo)個人關(guān)系：同家庭和朋友關(guān)系與飯店工會代表與其他的服務(wù)人員與自己的下屬與供應(yīng)商與外部的工會代表組織的關(guān)系與顧客或客戶與

45、業(yè)主與政府機(jī)構(gòu)與環(huán)保和其他組織與媒介與社區(qū)與名流外部的關(guān)系圖1-2 飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系1.3 飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的基本技巧與素質(zhì)要求個人品質(zhì)要求能力要求基本技巧飯店督導(dǎo)管理技巧與素質(zhì)要求實(shí)際操作技能概念、思維技能行政技能t人際關(guān)系技能行政能力1.3.1 飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的技巧 能力分配概念（宏觀管理）技能人際關(guān)系、行政技能實(shí)際技能以邏輯來獲取、分析和預(yù)測信息的能力 理解他人和有效合作的能力能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實(shí)踐和技術(shù)技能實(shí)際操作技能是指能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實(shí)踐和技術(shù)能力，是督導(dǎo)完成工作和有效管理員工的必備技能。1. 實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能是指理解他人和有效合作

46、的能力。人際關(guān)系技巧包括溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、授權(quán)、了解人們的群體工作意識、幫助員工以及與其他人打交道等的技能。2. 人際關(guān)系技巧3. 行政技能行政技能指的是使管理在履行管理者職能的過程中，能夠更加有效地利用其他技能的能力。這些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地處理書面文件的能力。即組織有序，能夠高效地完成工作。概念技能是指以邏輯來獲取、分析和預(yù)測信息的能力。管理者需要了解所處的環(huán)境和環(huán)境對于組織的影響。4. 概念（宏觀管理）技能1.3.2 飯店督導(dǎo)的素質(zhì)要求1.飯店督導(dǎo)的個人品質(zhì)要求2.飯店督導(dǎo)的能力要求個人品質(zhì)要求能力要求基本技巧飯店督導(dǎo)管理技巧與素質(zhì)要求1. 督導(dǎo)的個人品質(zhì)要求

47、督導(dǎo)的個人素質(zhì)（1）情感品質(zhì)（5）要有良好的自我形象（6）要有善良的人格魅力（7）要有謙虛的學(xué)習(xí)精神（2）意志品質(zhì)（3）要能勇于承擔(dān)責(zé)任（8）要有創(chuàng)新精神（4）要有積極的心態(tài)（9）自我管理結(jié)合督導(dǎo)的職業(yè)能力要求，以小組為單位討論飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的能力計(jì)劃某崗位督導(dǎo)工作流程與規(guī)范組織（工作例會流程與規(guī)范、酒店部門設(shè)置與人員配置、排班員工輔導(dǎo)與評估、員工 培訓(xùn)與紀(jì)律管理督導(dǎo)現(xiàn)場管理 督導(dǎo)有效溝通 督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)建立高效團(tuán)隊(duì)時間管理沖突與壓力管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴處理程序與規(guī)范酒店客戶關(guān)系管理2. 飯店督導(dǎo)的能力要求1.4 飯店督導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)1.面對更加多樣化的勞動力（性別、人種、民族和年齡）1.1.

48、4飯店督導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)3.職業(yè)道德和社會行為（嚴(yán)于職守、團(tuán)結(jié)協(xié)作愛護(hù)公物、集體主義）7.迎接全球化挑戰(zhàn)（酒店集團(tuán)全球化、品牌酒店全球化）2.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績效（業(yè)務(wù)綜合性、質(zhì)量、成本）4.提高質(zhì)量和生產(chǎn)率（全面質(zhì)量管理、效率）5.面臨技術(shù)爆炸朝代（信息技術(shù)、模擬技術(shù)、人工智能）6.適應(yīng)職業(yè)和產(chǎn)業(yè)的變遷（管家服務(wù)、陪購員、試睡員、機(jī)器人）.走進(jìn)智慧型酒店走進(jìn)智慧型酒店-猜猜看這些都是什么？課后思考與練習(xí)1名詞解釋飯店督導(dǎo)飯店督導(dǎo)管理飯店督導(dǎo)的角色2.簡答簡要回答飯店督導(dǎo)在飯店所扮演的角色。簡要回答飯店督導(dǎo)在飯店所處的地位。簡要回答飯店督導(dǎo)的主要職責(zé)。簡要回答飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系。課后思考與練習(xí)（續(xù)）3.論

49、述如何處理好“對上級負(fù)責(zé)”和“對下屬負(fù)責(zé)”之間的關(guān)系？請結(jié)合實(shí)際例子進(jìn)行闡述。試析飯店督導(dǎo)對業(yè)主、顧客及員工的義務(wù)。這三者中哪一個最重要？為什么？試析飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和能力？如何培育和提高這些素質(zhì)和能力？4.調(diào)研以小組為單位，4-6人/組,針對督導(dǎo)的工作范圍、督導(dǎo)的職責(zé)、督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)和督導(dǎo)的使用工具展開調(diào)研，撰寫調(diào)研報(bào)告并以PPT的形式在課堂上演示并討論。課后預(yù)習(xí) 1. 科學(xué)管理理論是在什么背景下產(chǎn)生的？它的出發(fā)點(diǎn)是什么？2. 科學(xué)管理對飯店管理有哪些影響？主要表現(xiàn)在哪幾個方面？ 第2章 飯店督導(dǎo)管理基礎(chǔ)理論領(lǐng)導(dǎo)理論 4 2.2 管理基本原理 2.12飯店督導(dǎo)管理基礎(chǔ)理論重點(diǎn)：管理基本

50、原理在飯店中的應(yīng)用難點(diǎn)：管理心理學(xué)原理在飯店中的應(yīng)用管理心理學(xué)2.3 教學(xué)目標(biāo)熟悉管理基本原理，了解管理理論在飯店中的應(yīng)用了解領(lǐng)導(dǎo)主要內(nèi)容及其在飯店中的應(yīng)用掌握管理心理學(xué)的主要內(nèi)容及其飯店中的應(yīng)用2.1 管理基本原理2.1.1科學(xué)管理理論2.1.2梅奧的人際關(guān)系理論2.1.3行為科學(xué)理論2.1.4法約爾的一般管理理論工作定額原理將最快最好的動作和最佳工具組合在一起，成為一個序列，從而確定工人“合理的日工作量”，即勞動定額。 合適的人安排到合適的崗位上。 挑選出“第一流的工人”實(shí)差別計(jì)件工資根據(jù)定額完成情況，使工人的貢獻(xiàn)大小與工資高低緊密掛鉤。. .2.1.1 科學(xué)管理理論主要內(nèi)容 及其在飯店中

51、的應(yīng)用 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化.專業(yè)化分工，提高勞動生產(chǎn)率.2.1.2 梅奧的人際關(guān)系理論1主要觀點(diǎn)有：一是影響生產(chǎn)效率的根本因素不是工作條件；而是工人自身。二是在決定工人工作效率因素中，工人為團(tuán)體所接受的融洽性和安全感較之獎勵性工資有更為重要的作用。三是工人是“社會人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”。 四是飯店中存在著非正式組織。2. 梅奧的人際關(guān)系理論觀點(diǎn)在飯店中的應(yīng)用 善于用動態(tài)發(fā)展的美好愿景去凝聚員工、激勵員工；要加強(qiáng)和促進(jìn)上下級和同事之間的溝通要充分聽取員工的意見，為員工提供參與機(jī)會，并尊重員工的意見。 結(jié)合實(shí)際例子，討論如何運(yùn)用人際關(guān)系理論原理做好與員工的溝通與激

52、勵？2.1.3 行為科學(xué)理論行為科學(xué)研究工作中個人和群體行為。目前組織行為學(xué)從它研究的對象和涉及的范圍來看可以分成三個層次，即個體行為、團(tuán)體行為和組織行為。1 . 主要行為理論(1) 個體行為理論個體行為理論主要包括兩大方面的內(nèi)容：一是有關(guān)人的需求、動機(jī)和激勵方面的理論。二是有關(guān)飯店中的人性理論（X-Y理論，不成熟-成熟理論）。人的需要、動機(jī)和激勵理論又可分為三類：一是內(nèi)容型激勵理論，即需要層次理論、雙因素理論和成就激勵理論；二是過程型激勵理論，即期望理論、公平理論等；三是行為改造型激勵理論，即強(qiáng)化理論和歸因理論等。(2) 團(tuán)體行為理論團(tuán)體行為理論，主要是研究如何協(xié)調(diào)兩個以上的人所組成的團(tuán)體的

53、行為、不斷增強(qiáng)團(tuán)體合力的理論。團(tuán)體分為正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體，松散團(tuán)體、合作團(tuán)體和集體團(tuán)體等。團(tuán)體行為理論主要是研究團(tuán)體發(fā)展動向的各種要素以及這些要素之間的相互作用和相互依存的關(guān)系。如團(tuán)體的目標(biāo)、團(tuán)體的結(jié)構(gòu)、團(tuán)體的規(guī)模、團(tuán)體的規(guī)范、團(tuán)體信息溝通和團(tuán)體意見沖突等。(3) 組織行為理論組織行為理論主要包括：領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的理論，探討了領(lǐng)導(dǎo)者如何處理好對人的關(guān)心和對生產(chǎn)的關(guān)心的關(guān)系問題。其中以美國行為科學(xué)家羅伯特布萊克(R R Blake)和簡莫頓(J. S. Mouton)所撰寫的新管理方格一書最為著名。2. 行為科學(xué)原理在飯店管理中的應(yīng)用飯店應(yīng)該為員工成長創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，為員工制

54、定繼續(xù)教育，甚至終身教育計(jì)劃，將教育與培訓(xùn)貫穿于飯店員工的整個職業(yè)生涯，使他們能夠在工作中不斷更新知識結(jié)構(gòu)，隨時學(xué)習(xí)到最先進(jìn)的知識與技術(shù)管理者與員工之間要“目標(biāo)整合”；加強(qiáng)和促進(jìn)上下級和同事之間的溝通，提高信息共享意識；飯店管理層要了解員工的心理狀態(tài)，積極采取措施幫助員工渡過難關(guān)；飯店要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的發(fā)展機(jī)會，最大程度地發(fā)揮其潛能。勞動分工專業(yè)化法約爾的科學(xué)管理原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個人利益服從整體利益人員報(bào)酬公平?jīng)Q策集中統(tǒng)一指揮權(quán)力與責(zé)任對等遵守紀(jì)律等級鏈（信息傳遞）秩序（人員和物料有序公平對待下級人員穩(wěn)定（有替補(bǔ)）首創(chuàng)精神（允許發(fā)起和實(shí)施計(jì)劃）團(tuán)隊(duì)精神 2.1.2 法約爾的科學(xué)管理原則2.2

55、 領(lǐng)導(dǎo)理論154AB2.2領(lǐng)導(dǎo)理論2.2.1領(lǐng)導(dǎo)特性理論2.2.2領(lǐng)導(dǎo)行為理論2.2.3領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論2.2.4領(lǐng)導(dǎo) 理論在飯店中的巴頓將軍的人才觀基本特征使用方略聰明不勤快當(dāng)總統(tǒng)勤快不聰明當(dāng)罪魁既聰明又勤快當(dāng)總理既不聰明又不勤快當(dāng)牛馬問題：你具有以 上哪些特征？你未來會成為什么樣的人？ 2.2.1 領(lǐng)導(dǎo)特性理論（20世紀(jì)初-30年代）1. 傳統(tǒng)特性理論2. 現(xiàn)代特性理論1. 傳統(tǒng)特性理論傳統(tǒng)特性理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的特性是天生的，來源于生理遺傳，且領(lǐng)導(dǎo)者只有具備這些特性才能成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者。代表人物亨利(W.Henry)和吉伯(C.A.Gibb)。2. 現(xiàn)代特性理論現(xiàn)代特性理論認(rèn)為:領(lǐng)導(dǎo)者的特性和品

56、質(zhì)并非全是天生的，而是在領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐中逐漸形成的，這些特性也可以通過訓(xùn)練和培養(yǎng)的方式逐步獲得。代表人物威廉杰克鮑莫爾(William Jack Baumol)。領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)要求見表2-2、2-3、2-4、2-6、2-7領(lǐng)導(dǎo)者個性特征與領(lǐng)導(dǎo)效率見表2-5討論：結(jié)合所學(xué)知識及你對領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識和了解，談?wù)勀阏J(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力。2.2.2 領(lǐng)導(dǎo)行為理論（20世紀(jì)40年代至60年代）1. 兩分法2. 三分法3. 四分法4. 五分法5. 領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體1. 兩分法利克特于1967年提出了領(lǐng)導(dǎo)的四系統(tǒng)模型，即把領(lǐng)導(dǎo)方式分成四類系統(tǒng)：專制-權(quán)威式、開明-權(quán)威式、協(xié)商式和群體參與式。（1）專制權(quán)威式（

57、2）開明權(quán)威式（3）協(xié)商式（4）群體參與式169 專制式（或獨(dú)裁式）民主式放任式你認(rèn)為誰能笑到最后直接下命令，告訴員工 做什么、怎么做督導(dǎo)做出決策，不征求員工意見，員工 按指令完成任務(wù)注重職位權(quán)力的使用，用威脅和懲罰的方式來影響員工不注重對員工的培養(yǎng)，不信任員工，不談員工參與督導(dǎo)保留個人決策聽取員工意見并反饋與員工商量工作目標(biāo)盡量照顧到組織每個成員的能力、興趣和愛好下屬有相當(dāng)大的自由度主要運(yùn)用個人的權(quán)力和威信使人服從積極參加團(tuán)體活動，與下屬無心理距離支持和贊美員工意見和建議極少運(yùn)用權(quán)力影響下屬給下屬以高度獨(dú)立性，以至放任自流督導(dǎo)不發(fā)布命令，工作由員工自行決策讓發(fā)現(xiàn)問題、解決問題允許員工進(jìn)行改革

58、員工 懂得自我激勵，有經(jīng)驗(yàn)官僚式督導(dǎo)下指令少，員工參與 也少照章辦事遇事等上級指示沒有制度規(guī)定流程標(biāo)準(zhǔn)的不知如何 去做多一事不如少一事2. 三分法美國著名心理學(xué)家勒溫以權(quán)力定位差異為標(biāo)準(zhǔn)，把領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為三種：(1)專制式（專權(quán)式或獨(dú)裁式）(2)民主式(3)放任式3.四分法領(lǐng)導(dǎo)行為可以用兩個維度加以描述：“關(guān)懷”（關(guān)心人）與“定規(guī)”（關(guān)心組織。這種理論后來被稱為“二維構(gòu)面理論（1）高關(guān)懷低定規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)者（2）低關(guān)懷高定規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)者（3）高關(guān)懷高定規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)者（4）低關(guān)懷低定規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)者4. 五分法按照主管人員對生產(chǎn)關(guān)心程度和對人的關(guān)心程度，將領(lǐng)導(dǎo)方式劃分為五種。1-1方格：貧乏型1.9 方格：俱樂部型5

59、.5 方格：中間型9.1 方格：任務(wù)型9.9 方格：戰(zhàn)斗集體型1.95.59.99.11.1高關(guān)心人低關(guān)心生產(chǎn)高1-1貧乏型領(lǐng)導(dǎo)者對員工漠不關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)者本人也僅以最低限度的努力來完成必須做的工作 9-1任務(wù)型：注意力集中在任務(wù)的效率但不關(guān)心人的因素對員工的士氣和能力發(fā)展很少注意。1-9俱樂部型領(lǐng)導(dǎo)者集中注意對職工的支持與體諒但對任務(wù)效率和規(guī)章制度、指揮監(jiān)督等很少注意。9-9戰(zhàn)斗集體型對職工、生產(chǎn)都極為關(guān)心，努力使個人需要和組織目標(biāo)最有效地結(jié)合。9-9型的領(lǐng)導(dǎo)方式最為有效。5-5中間型領(lǐng)導(dǎo)者對人和生產(chǎn)都關(guān)心追求正常的效率和令人滿意的士氣5. 領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體1958年，由美國管理學(xué)家坦寧鮑姆（R

60、ober Tannebaum）和施萊特（Warren Schliect）在怎樣選擇一種領(lǐng)導(dǎo)模式一文中提出：領(lǐng)導(dǎo)方式各式各樣，一個適宜的領(lǐng)導(dǎo)方法取決于環(huán)境和個性。領(lǐng)導(dǎo)者選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時，應(yīng)當(dāng)考慮以下三方面的條件：領(lǐng)導(dǎo)者方面的條件、下屬方面的條件和組織環(huán)境方面的條件（如圖2-2）。2.2.3 權(quán)變理論（20世紀(jì)70年代）1.權(quán)變理論的主要內(nèi)容（1）組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論（2）人性的權(quán)變理論（3）領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論（1）組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論 組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論把飯店組織作為一個開放系統(tǒng),并試圖從系統(tǒng)的相互關(guān)系和動態(tài)活動中考察和建立一定條件下最佳組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系類型。（2）人性的權(quán)變理論人是復(fù)雜的，要受多種內(nèi)外因素