公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)解決方案報(bào)告書

1、公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)解決辦法目錄TOC o 1-31.CRM理論概述 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688389 21.提出問題 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688390 22.問題的解決方案 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688391 33.CRM概念 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688392 34.客戶關(guān)系管理的發(fā)展與現(xiàn)狀 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688393 45.5的位置。企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的CRM系統(tǒng) HYPERLINK

2、 l _RefHeading_Toc517688394 56.CRM給企業(yè)帶來了什么？ HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688395 6第二，引入樞紐關(guān)系功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688396 91營(yíng)銷-功能模塊列表 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688397 91.1操作功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688398 101.2管理功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688399 132.銷售人員自動(dòng)化-功能模塊列表 HYPERLIN

3、K l _RefHeading_Toc517688400 142.1操作功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688401 162.2管理功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688402 213.客戶支持-功能模塊列表 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688403 23第三，樞紐關(guān)系的架構(gòu) HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688404 311樞紐系統(tǒng)結(jié)構(gòu) HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688405 312中樞關(guān)系的DNA結(jié)構(gòu) HYPERLINK l _

4、RefHeading_Toc517688406 323.樞紐關(guān)系系統(tǒng)平臺(tái) HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688407 33第四，樞紐關(guān)系的定制化發(fā)展 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688408 341定制工具包和方法 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688409 342關(guān)鍵關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)的定制開發(fā)過程 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688410 38動(dòng)詞 （verb的縮寫）摘要 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688411 391.選擇CRM HYPE

5、RLINK l _RefHeading_Toc517688412 392.選擇樞紐關(guān)系解決方案。 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688413 393.選擇東大阿爾卑斯作為CRM解決方案提供商。 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688414 391.CRM理論概述1.提出問題在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于企業(yè)來說，誰對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)快，誰就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終會(huì)促使企業(yè)價(jià)值從失敗者轉(zhuǎn)向勝利者。這就使得我們的企業(yè)面臨一個(gè)問題:如何才能讓自己的價(jià)值不流失，占據(jù)更多的利潤(rùn)領(lǐng)域，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。所謂利潤(rùn)領(lǐng)域，就是能給企業(yè)帶來

6、價(jià)值的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。2.問題的解決方案為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，企業(yè)首先意識(shí)到的是降低自身的生產(chǎn)成本。通過這種方式，他們尋求一種解決方案來實(shí)現(xiàn)如何最有效地使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。在這種形式下，產(chǎn)生了ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)的思想以及基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。我們稱這類系統(tǒng)為后臺(tái)系統(tǒng)，其主要核心是改造企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，如ERP、MRP、MRPII、SCM、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的自動(dòng)化和流程管理的優(yōu)化，如財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理和人力資源管理。如果一個(gè)既定的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)的企業(yè)都在生產(chǎn)類似的產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式管理自己的企業(yè)，他們以同樣的方式競(jìng)爭(zhēng)，向客戶提供同樣的東西

7、。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是成本和質(zhì)量的領(lǐng)先地位。但是如果這個(gè)行業(yè)所有的企業(yè)都是成本和質(zhì)量領(lǐng)先，那么這個(gè)行業(yè)就變得無利可圖了。那么僅僅在企業(yè)的產(chǎn)品上做文章，是不會(huì)意識(shí)到企業(yè)目前面臨的問題的。企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果把大部分時(shí)間投入到企業(yè)內(nèi)部事務(wù)中，以產(chǎn)品為中心開展工作，那么根本就跟不上市場(chǎng)的及時(shí)變化。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，迅速做出相應(yīng)的對(duì)策，解決的辦法只有一個(gè):縮短企業(yè)與客戶的溝通；及時(shí)跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。為了滿足這種需求，CRM(客戶關(guān)系管理)思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。3.CRM概念CRM(Customer Relationship Manag

8、ement)即客戶關(guān)系管理，既是一種新的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。CRM的核心思想是以客戶為中心，要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。這意味著企業(yè)將把客戶作為經(jīng)營(yíng)的核心，也就是說，企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶來進(jìn)行的，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的目的是改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，讓客戶時(shí)刻感受到企業(yè)的存在，企業(yè)時(shí)刻知道客戶的變化。這一思想將促進(jìn)企業(yè)充分利用其與客戶相關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售再到最終服務(wù)和技術(shù)支持的立體化管理。作為一個(gè)軟件系統(tǒng)，CRM不同于ERP軟件。廣泛應(yīng)用于營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的辦公領(lǐng)域

9、。我們稱這個(gè)辦公區(qū)為企業(yè)前臺(tái)。在CRM軟件系統(tǒng)中，客戶是系統(tǒng)組織的主線。CRM作為一個(gè)軟件系統(tǒng)，利用先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等前端辦公領(lǐng)域的自動(dòng)化管理和流程改進(jìn)。4.客戶關(guān)系管理的發(fā)展與現(xiàn)狀eBRM/eCRM客戶關(guān)系管理蘇格蘭足球協(xié)會(huì)半鑄鋼鋼性鑄鐵(Cast Semi-Steel)1999200119901996圖(1)CRM開發(fā)圖從圖1中我們可以看到，在1990年前后，為了滿足市場(chǎng)的需求，很多公司開始開發(fā)SFA(銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng))，之后又專注于CSS(客戶服務(wù)系統(tǒng))的開發(fā)和推廣。1996年，一些公司合并了SFA和CSS系統(tǒng)，并增加了營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合CTI

10、(計(jì)算機(jī)電話集成)，形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心。于是，就形成了今天的CRM系統(tǒng)。1999年以來，隨著電子商務(wù)的興起，CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。CRM思想和CRM系統(tǒng)最早興起于美國、加拿大和歐洲，并被廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)在在金融、保險(xiǎn)、通訊、汽車、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、交通、零售、旅游、通訊傳媒等領(lǐng)域都有成功的應(yīng)用。朗訊、太陽微系統(tǒng)、通用汽車、微軟、美國銀行、西門子等公司都在其企業(yè)中使用CRM系統(tǒng)。CRM的理念在1999年進(jìn)入中國，現(xiàn)在很多公司已經(jīng)意識(shí)到并開始意識(shí)到CRM對(duì)企業(yè)的重要性。一些公司已經(jīng)開始了CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國企業(yè)管理水平來看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)體系可以作為企業(yè)引入CR

11、M整體思路的切入點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)建立了順暢的服務(wù)體系，就把CRM應(yīng)用到了營(yíng)銷、銷售等前臺(tái)領(lǐng)域。5.5的位置。企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的CRM系統(tǒng)服務(wù)和技術(shù)支持(服務(wù))CRM營(yíng)銷)CRM銷售)CRM360客戶生命周期360客戶生命周期客戶后勤系統(tǒng)(后勤辦公室)ERP、SCM、人力資源、財(cái)務(wù)商業(yè)智能(BI)從上圖可以看出，企業(yè)應(yīng)用主要由兩部分組成，一是FrontOffice域，二是BackOffice域。這兩個(gè)部分通過數(shù)據(jù)交換相互通信，從而在企業(yè)應(yīng)用之間形成一個(gè)閉環(huán)。CRM作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，以客戶為中心，連接企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持活動(dòng)，形成360度的內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，無論客戶出現(xiàn)在哪里

12、，系統(tǒng)都會(huì)及時(shí)記錄與企業(yè)相關(guān)的客戶活動(dòng)，跟蹤客戶的新動(dòng)向。圍繞所有與客戶相關(guān)的環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制，對(duì)記錄的與客戶相關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣，企業(yè)的管理層可以及時(shí)了解客戶的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)，采取相應(yīng)的對(duì)策。為了保持企業(yè)的價(jià)值，不斷創(chuàng)造新的價(jià)值?！邦櫩褪巧系邸?。如果沒有客戶，企業(yè)就會(huì)失去賴以生存的能量，然后企業(yè)最終滅亡。CRM系統(tǒng)以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，處處體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。因此，以客戶為中心的CRM系統(tǒng)將在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中占據(jù)極其重要的地位，目前還沒有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。6.CRM給企業(yè)帶來了什么？6.1企業(yè)客戶資源的有效管理和利用它是

13、客戶價(jià)值創(chuàng)造的源泉，客戶資源的有效利用將直接影響企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資源的管理和利用主要體現(xiàn)在:CRM系統(tǒng)管理最全面的客戶信息。全方位的客戶信息涵蓋了整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)方面，如營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等。在整個(gè)企業(yè)中，從高層決策者(如總裁、總經(jīng)理、部門主管等。)到最基層的操作人員(如業(yè)務(wù)員、CSR(客服代表)、FSE(現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師)等。)，他們可以及時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的客戶群體。CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)跟蹤客戶。在CRM系統(tǒng)中，信息流是按客戶組織的，因此無論工作人員處于哪個(gè)環(huán)節(jié)，都可以及時(shí)、快速地跟蹤客戶以及與客戶相關(guān)的活動(dòng)。而且明確了工作人員在不同環(huán)節(jié)的職責(zé)，意味著用戶始終感受到企業(yè)

14、的存在，但每次與企業(yè)的接觸都不一樣，消除了客戶因重復(fù)工作而產(chǎn)生的疲勞感。這提高了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。6.2合理利用企業(yè)中與顧客相關(guān)的資源CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前臺(tái)領(lǐng)域的統(tǒng)一、立體化管理，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。主要體現(xiàn)在:在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)前端辦公領(lǐng)域以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)各職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下企業(yè)智能部門職責(zé)邊界不清、重復(fù)工作的現(xiàn)象。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)的工作模式強(qiáng)調(diào)以人為本的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。CRM從營(yíng)銷到銷售再到服務(wù)，充分發(fā)揮每個(gè)人的能力，集中團(tuán)隊(duì)的力量完成每一項(xiàng)與客戶相關(guān)的活動(dòng)。讓客戶感受到企業(yè)

15、的實(shí)力和精神，企業(yè)在客戶心目中的形象會(huì)在與客戶的每一次接觸中得到提升。CRM系統(tǒng)包含完整的調(diào)度機(jī)制，充分利用企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)綜合管理企業(yè)中每一個(gè)員工的信息，包括基本的自然信息、在崗時(shí)間、在崗時(shí)間、個(gè)性化技能以及他們所占用的資源。當(dāng)某項(xiàng)任務(wù)需要分配完成時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)員工各方面能力的綜合得分，選擇合適的員工來完成任務(wù)。6.3擴(kuò)大企業(yè)銷售。CRM幫助企業(yè)擴(kuò)大銷售主要有以下幾個(gè)方面:CRM系統(tǒng)中有完整的產(chǎn)品信息和相應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷售人員可以非常迅速地為客戶提供非常完整的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。該系統(tǒng)可以為不同等級(jí)的客戶提供不同的報(bào)價(jià)。在與客戶的每一次接觸中，系統(tǒng)都會(huì)記錄相應(yīng)的信息，通過分析

16、可以給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)會(huì)抓住每一個(gè)可能給企業(yè)帶來價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)變成訂單。通過CRM對(duì)客戶的實(shí)時(shí)跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。6.4降低企業(yè)成本。CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前臺(tái)領(lǐng)域的信息資源共享，避免了企業(yè)不同部門重復(fù)勞動(dòng)和資源不共享造成的資源浪費(fèi)。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的聯(lián)系直接簡(jiǎn)化，可以大大縮短企業(yè)與客戶的交易周期。優(yōu)化企業(yè)的配置。流暢的工作流程，減少不為企業(yè)增加價(jià)值的環(huán)節(jié)?？鐓^(qū)域分布式管理使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了立體化的資源配置。6.5為企業(yè)帶來附加值對(duì)于多元化的企業(yè)，在CRM的統(tǒng)一戰(zhàn)略思想下，企業(yè)可以為客戶提供多種產(chǎn)品的組合，滿足客戶的個(gè)性化需求，為企業(yè)帶來附加值

17、。6.6實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部平臺(tái)的統(tǒng)一。在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的溝通往往要面對(duì)企業(yè)的多個(gè)部門。在這種情況下，客戶是主動(dòng)的，而我們企業(yè)是被動(dòng)的。如果客戶一次又一次地經(jīng)歷繁瑣的步驟，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度都會(huì)受到影響。這種客戶的流失就等于企業(yè)價(jià)值的流失。CRM系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來分散的力量和資源聚集到一個(gè)層面，這個(gè)層面是客戶和企業(yè)在溝通中唯一需要面對(duì)的平臺(tái)。這樣就可以極大地減少客戶與企業(yè)溝通需要經(jīng)過的步驟，找到與企業(yè)最短的直達(dá)方式。從而降低雙方成本，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。第二，引入樞紐關(guān)系功能Pivotal eRelationship是眾多CRM解決方案的杰出代表。無論是產(chǎn)品、

18、技術(shù)、理念，還是用戶接受度，都是同行業(yè)的佼佼者。1999年，Pivotal eRelationship被用戶評(píng)為最佳CRM產(chǎn)品。2000年WINDOWS 2000發(fā)布的那一天，Pivotal eRelationship作為CRM領(lǐng)域的代表，成為了WINDOWS 2000上的第一個(gè)演示產(chǎn)品。桌面風(fēng)格，細(xì)致的客戶資料管理，簡(jiǎn)單易用的定制工具，完善便捷的同步機(jī)制，都是用戶喜歡eRelationship的很好的理由。1營(yíng)銷-功能模塊列表操作功能客戶管理公司聯(lián)系人產(chǎn)品管理產(chǎn)品對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)庫管理知識(shí)庫文件材料營(yíng)銷計(jì)劃/舉措營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷項(xiàng)目行動(dòng)管理安排行動(dòng)計(jì)劃管理功能綜合管理雇員和查詢報(bào)告。詢問報(bào)告表格

19、靜態(tài)列表1.1操作功能客戶管理公司使用公司模塊管理公司信息。除了一般的地址、電話、傳真、電子郵件，你的公司還可以記錄一些特殊的公司信息，比如公司的工商類型、財(cái)務(wù)狀況、主要客戶等。您的公司可以跟蹤一些重要的和已完成的活動(dòng)，并查看與公司相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)。每個(gè)公司記錄都有相關(guān)的聯(lián)系信息。聯(lián)系人使用聯(lián)系模塊記錄與貴公司有業(yè)務(wù)往來的客戶信息。除了地址、傳真、電子郵件等信息，你的公司還可以跟蹤與對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，查看重要的、已完成的活動(dòng)，記錄對(duì)方習(xí)慣的溝通方式。每個(gè)聯(lián)系人都可以與公司模塊中的信息記錄鏈接，這樣您的公司就可以從聯(lián)系人表單中查看大公司的信息。1.1.2產(chǎn)品管理產(chǎn)品使用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加有關(guān)貴

20、公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息。您的公司可以記錄每個(gè)產(chǎn)品的信息，如價(jià)格、概述和一些重要數(shù)字，并將產(chǎn)品記錄與產(chǎn)品性能簡(jiǎn)介或技術(shù)文檔等信息聯(lián)系起來。對(duì)手使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模塊查看、修改或添加向貴公司提供類似服務(wù)的其他公司的信息。您可以跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售和營(yíng)銷策略、客戶數(shù)量、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、財(cái)務(wù)狀況以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作的其他公司的信息。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品模塊查看和記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)信息。您可以記錄競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)以及所有使用該產(chǎn)品的客戶的姓名。知識(shí)庫管理知識(shí)庫使用知識(shí)庫模塊查看、修改或添加知識(shí)庫條目。知識(shí)庫包括您的產(chǎn)品的所有規(guī)格和技術(shù)信息。文件材料使用文檔模塊查看、修改或添加貴公司的銷售和營(yíng)銷材料，包括其他

21、相關(guān)文檔，如技術(shù)文檔。您還可以在文檔數(shù)據(jù)表單中添加到主文檔的OLE鏈接，允許您鏈接任何文檔的電子模板和視頻。營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)使用營(yíng)銷活動(dòng)模塊來組織和跟蹤貴公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略。Campaign method可以幫助你調(diào)整項(xiàng)目、人員和預(yù)算，并幫助你跟蹤構(gòu)成每個(gè)策略的營(yíng)銷項(xiàng)目的進(jìn)度?；顒?dòng)包括一個(gè)或多個(gè)相關(guān)的營(yíng)銷項(xiàng)目，有獨(dú)立的預(yù)算計(jì)劃、具體目標(biāo)和時(shí)間表。營(yíng)銷項(xiàng)目使用營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目模塊管理獨(dú)立的營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷項(xiàng)目設(shè)置公司營(yíng)銷人員的活動(dòng)，幫助跟蹤營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)、預(yù)算和結(jié)果，并為報(bào)告要求提供信息。每一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目都是大規(guī)模營(yíng)銷活動(dòng)的一部分，為大規(guī)模營(yíng)銷計(jì)劃提供框架、整體預(yù)算和總體目標(biāo)。1.1.5運(yùn)營(yíng)管理安排使用日歷模

22、塊來安排公司的會(huì)議日程，組織必須做的事情，并記錄或查看其他活動(dòng)，如呼入和呼出電話以及文檔要求。您可以直接在日歷上記錄這些活動(dòng)，或者從幾個(gè)現(xiàn)成的表單中檢查和查看數(shù)據(jù)。您還可以使用表單將一些活動(dòng)分發(fā)給系統(tǒng)中的其他用戶。行動(dòng)計(jì)劃采用行動(dòng)計(jì)劃模塊來制定逐步計(jì)劃，并協(xié)助銷售和營(yíng)銷流程。您可以在原始行動(dòng)計(jì)劃中添加步驟，以改進(jìn)其功能或生成您自己的行動(dòng)計(jì)劃。1.2管理功能1.2.1一般管理雇員使用員工模塊查看、更改或添加公司員工的詳細(xì)信息。除了記錄生日和昵稱等個(gè)人信息，您還可以跟蹤員工的一般信息，如地址、電話號(hào)碼、部門和主管。你可以利用這種關(guān)系直接給員工打電話或給他發(fā)電子郵件。1.2.2調(diào)查和報(bào)告詢問使用查詢

23、模塊創(chuàng)建或執(zhí)行對(duì)象中包含的信息的詳細(xì)查詢。您可以查詢一般信息(如某個(gè)城市的所有聯(lián)系人)或特定信息(如某個(gè)公司的另一個(gè)電話號(hào)碼)。報(bào)告表格報(bào)告模塊用于收集和顯示系統(tǒng)信息，可以打印、通過電子郵件發(fā)送或輸出為特定的文件格式。該系統(tǒng)包含幾個(gè)預(yù)定義的報(bào)告，可用于隨時(shí)顯示信息。這些報(bào)告可以根據(jù)用戶的目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)告。報(bào)告也可以基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建包含條目的新列表，可以保存選擇的信息以供快速參考或特殊用途(如呼叫一組聯(lián)系人)。放置在靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息改變時(shí)也保持不變，而關(guān)系中的其他類型的列表是動(dòng)態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中的

24、最新信息。2.銷售人員自動(dòng)化-功能模塊列表操作功能客戶管理公司聯(lián)系人個(gè)人聯(lián)系人線索機(jī)會(huì)圖表產(chǎn)品管理產(chǎn)品對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)庫管理知識(shí)庫文件材料營(yíng)銷計(jì)劃/舉措營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷項(xiàng)目行動(dòng)管理安排行動(dòng)計(jì)劃費(fèi)用處理建議和訂單管理快報(bào)訂單捕獲管理功能綜合管理地區(qū)雇員和查詢報(bào)告。詢問報(bào)告表格靜態(tài)列表2.1操作功能客戶管理公司使用公司模塊管理公司信息。除了一般的地址、電話、傳真、電子郵件，你的公司還可以記錄一些特殊的公司信息，比如公司的工商類型、財(cái)務(wù)狀況、主要客戶等。您的公司可以跟蹤一些重要的和已完成的活動(dòng)，并查看與某個(gè)公司相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)、每個(gè)公司的記錄和相關(guān)的聯(lián)系鏈接。聯(lián)系人使用聯(lián)系模塊記錄與貴公司有業(yè)務(wù)往來的客戶

25、信息。除了地址、傳真、電子郵件等信息，你的公司還可以跟蹤與對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，查看重要的、已完成的活動(dòng)，記錄對(duì)方習(xí)慣的溝通方式。每個(gè)聯(lián)系人都可以與公司模塊中的信息記錄相鏈接，以便您的公司可以從聯(lián)系人表單中查看公司信息。個(gè)人聯(lián)系人個(gè)人聯(lián)系模塊可以將個(gè)人聯(lián)系信息與業(yè)務(wù)聯(lián)系記錄分開。你可以記錄一般的地址和電話信息，以及生日和紀(jì)念日。您可以打開“個(gè)人聯(lián)系人”表單，然后單擊“創(chuàng)建聯(lián)系人”按鈕，讓系統(tǒng)自動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系人轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)聯(lián)系人。您可以點(diǎn)擊“個(gè)人聯(lián)系人”表單中的“通信”圖標(biāo)，向您的個(gè)人聯(lián)系人發(fā)送電子郵件或傳真。線索線索模塊可以幫助您記錄或查看潛在銷售給公司或個(gè)人的記錄。除了一般的地址、傳真和郵件信息，還可

26、以記錄線索的來源和質(zhì)量。也可以安排一個(gè)活動(dòng)，或者打個(gè)電話尋求線索。機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)模塊可以幫助您管理和跟蹤銷售機(jī)會(huì)，并在銷售過程中提供幫助?？梢杂涗浲瓿蓹C(jī)會(huì)的概率，計(jì)算機(jī)會(huì)帶來的預(yù)計(jì)銷售收入，跟蹤機(jī)會(huì)的來源、影響因素、進(jìn)度和結(jié)果。您還可以為該機(jī)會(huì)安排一項(xiàng)行動(dòng)，并使用詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃來幫助您完成銷售。您還可以讓系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)有的聯(lián)系人和公司記錄生成一個(gè)機(jī)會(huì)。找到“創(chuàng)建機(jī)會(huì)”按鈕。要通過線索創(chuàng)建機(jī)會(huì)，請(qǐng)單擊“線索”表單上的“處理線索”按鈕，并按照提示進(jìn)行操作。連接您可以在連接模塊中查看、修改或添加個(gè)人和公司之間的連接信息。您還可以為個(gè)人和業(yè)務(wù)關(guān)系添加注釋，以創(chuàng)建與您的組織相關(guān)的個(gè)人和公司的完整描述。連接模塊與公

27、司模塊和聯(lián)系人模塊相關(guān)聯(lián)。圖表您可以生成圖表來顯示系統(tǒng)中各公司的關(guān)系、員工和聯(lián)系人的組織結(jié)構(gòu)圖等。同時(shí)，您還可以用圖形方式顯示系統(tǒng)中的相關(guān)信息。該系統(tǒng)有幾個(gè)可以生成的預(yù)定義圖表，可用于隨時(shí)顯示數(shù)據(jù)。您也可以根據(jù)需要修改圖表或重新定義新圖表。您還可以基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表生成圖表。2.1.2產(chǎn)品信息產(chǎn)品使用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加有關(guān)貴公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息。您的公司可以記錄每個(gè)產(chǎn)品的信息，如價(jià)格、概述和一些重要數(shù)字，并將產(chǎn)品記錄與產(chǎn)品性能簡(jiǎn)介或技術(shù)文檔等信息聯(lián)系起來。對(duì)手使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模塊查看、修改或添加向貴公司提供類似服務(wù)的其他公司的信息。您可以跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售和營(yíng)銷策略、客戶數(shù)量、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

28、、財(cái)務(wù)狀況以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作的其他公司的信息。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品模塊查看和記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)信息。您可以記錄競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)以及所有使用該產(chǎn)品的客戶的姓名。知識(shí)庫管理知識(shí)庫使用知識(shí)庫模塊查看、修改或添加知識(shí)庫條目。知識(shí)庫包括您的產(chǎn)品的所有規(guī)格和技術(shù)信息。文件材料使用文檔模塊查看、修改或添加貴公司的銷售和營(yíng)銷材料，包括其他相關(guān)文檔，如技術(shù)文檔。您還可以在文檔數(shù)據(jù)表單中添加到主文檔的OLE鏈接，允許您鏈接任何文檔的電子模板和視頻。營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)使用營(yíng)銷活動(dòng)模塊來組織和跟蹤貴公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略。Campaign method可以幫助你調(diào)整項(xiàng)目、人員和預(yù)算，并幫助你跟蹤構(gòu)成每個(gè)策略的營(yíng)銷項(xiàng)

29、目的進(jìn)度?；顒?dòng)包括一個(gè)或多個(gè)相關(guān)的營(yíng)銷項(xiàng)目，有獨(dú)立的預(yù)算計(jì)劃、具體目標(biāo)和時(shí)間表。營(yíng)銷項(xiàng)目使用營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目模塊管理獨(dú)立的營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷項(xiàng)目設(shè)置公司營(yíng)銷人員的活動(dòng)，幫助跟蹤營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)、預(yù)算和結(jié)果，并為報(bào)告要求提供信息。每一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目都是大規(guī)模營(yíng)銷活動(dòng)的一部分，為大規(guī)模營(yíng)銷計(jì)劃提供框架、整體預(yù)算和總體目標(biāo)。2.1.5運(yùn)營(yíng)管理安排使用日歷模塊來安排公司的會(huì)議日程，組織必須做的事情，并記錄或查看其他活動(dòng)，如呼入和呼出電話以及文檔要求。您可以直接在日歷上記錄這些活動(dòng)，或者從幾個(gè)現(xiàn)成的表單中檢查和查看數(shù)據(jù)。您還可以使用表單將一些活動(dòng)分發(fā)給系統(tǒng)中的其他用戶。行動(dòng)計(jì)劃采用行動(dòng)計(jì)劃模塊來制定逐步計(jì)劃，并協(xié)助銷售

30、和營(yíng)銷流程。您可以在原始行動(dòng)計(jì)劃中添加步驟，以改進(jìn)其功能或生成您自己的行動(dòng)計(jì)劃。費(fèi)用處理您可以使用費(fèi)用周期模塊來記錄業(yè)務(wù)費(fèi)用的詳細(xì)信息。系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算費(fèi)用總額。您可以打印提交給財(cái)務(wù)部門的費(fèi)用報(bào)告。您還可以使用此模塊來跟蹤以前提交的費(fèi)用。2.1.6提案和訂單管理快報(bào)LetterExpress模塊可以使用Microsoft Word將系統(tǒng)數(shù)據(jù)合并到提案、信函、電子郵件和傳真中。例如，您可以在銷售過程的任何階段為機(jī)會(huì)編寫銷售建議書，為潛在客戶生成的建議書可以從系統(tǒng)中的機(jī)會(huì)、聯(lián)系人和公司信息中提取信息。LetterExpress中有幾個(gè)預(yù)定義的模板可用于生成文檔。您還可以根據(jù)客戶公司的需要重新定義文檔模

31、板。所有通過LetterExpress進(jìn)行的交流都可以被記錄下來以備將來參考。這可以通過點(diǎn)擊“打開傳真、電子郵件或信件快遞通信”表格中的“加入日志”項(xiàng)來實(shí)現(xiàn)。訂單捕獲訂單捕獲模塊包含所有客戶訂單記錄，每個(gè)記錄代表一個(gè)已輸入、已交付、已開票或已退貨的訂單。用戶可以將訂單捕獲模塊與其他模塊鏈接。例如，對(duì)于公司模塊，您可以使用公司模塊在“公司”表單中創(chuàng)建新訂單，或者查看公司已下訂單的詳細(xì)信息。您還可以通過打開“公司詳細(xì)信息”表單來獲取公司的銷售歷史。您可以使用機(jī)會(huì)模塊從銷售報(bào)價(jià)單中獲取訂單。2.2管理功能2.2.1一般管理地區(qū)區(qū)域模塊可以幫助定義銷售區(qū)域和指定銷售經(jīng)理。您還可以創(chuàng)建和指定分區(qū)。通常，

32、該模塊只能由具有管理或操作權(quán)限的用戶使用。一旦建立了銷售區(qū)域和部門，新的聯(lián)系人、公司和銷售機(jī)會(huì)將根據(jù)區(qū)域或其他標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)分配給相關(guān)經(jīng)理。雇員使用員工模塊查看、更改或添加公司員工的詳細(xì)信息。除了記錄生日和昵稱等個(gè)人信息，您還可以跟蹤員工的一般信息，如地址、電話號(hào)碼、部門和主管。你可以利用這種關(guān)系直接給員工打電話或給他發(fā)電子郵件。調(diào)查和報(bào)告詢問使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行模塊中包含的信息的詳細(xì)查詢。您可以查詢一般信息(如某個(gè)城市的所有聯(lián)系人)或特定信息(如某個(gè)公司的另一個(gè)電話號(hào)碼)。報(bào)告表格報(bào)告模塊用于收集和顯示系統(tǒng)信息，可以打印、通過電子郵件發(fā)送或輸出為特定的文件格式。該系統(tǒng)包含幾個(gè)預(yù)定義的報(bào)告，可用于

33、隨時(shí)顯示信息。這些報(bào)告可以根據(jù)用戶的目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)告。報(bào)告也可以基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建包含條目的新列表，可以保存選擇的信息以供快速參考或特殊用途(如呼叫一組聯(lián)系人)。放置在靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息改變時(shí)也保持不變，而關(guān)系中的其他類型的列表是動(dòng)態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中的最新信息。3.客戶支持-功能模塊列表操作功能客戶管理公司聯(lián)系人產(chǎn)品管理產(chǎn)品配置類型知識(shí)庫管理知識(shí)庫支持客戶事件管理客戶支持活動(dòng)發(fā)展事件客戶支持狀態(tài)客戶支持類別客戶支持項(xiàng)目客戶支持主題合同管理注冊(cè)客戶支持合同客戶支持服務(wù)水平行動(dòng)管理安排行動(dòng)計(jì)劃管理功能綜

34、合管理雇員客戶支持團(tuán)隊(duì)用戶選擇列表和查詢報(bào)告。詢問報(bào)告表格靜態(tài)列表3.1操作功能客戶管理公司使用公司模塊管理公司信息。除了一般的地址、電話、傳真、電子郵件，你的公司還可以記錄一些特殊的公司信息，比如公司的工商類型、財(cái)務(wù)狀況、主要客戶等。您的公司可以跟蹤一些重要的和已完成的活動(dòng)，并查看與某個(gè)公司相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)、每個(gè)公司的記錄和相關(guān)的聯(lián)系鏈接。聯(lián)系人使用聯(lián)系模塊記錄與貴公司有業(yè)務(wù)往來的客戶信息。除了地址、傳真、電子郵件等信息，你的公司還可以跟蹤與對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，查看重要的、已完成的活動(dòng)，記錄對(duì)方習(xí)慣的溝通方式。每個(gè)聯(lián)系人都可以與公司模塊中的信息記錄相鏈接，以便您的公司可以從聯(lián)系人表單中查看公司信息

35、。3.1.2產(chǎn)品管理產(chǎn)品使用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加有關(guān)貴公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息。您的公司可以記錄每個(gè)產(chǎn)品的信息，如價(jià)格、概述和一些重要數(shù)據(jù)，并將產(chǎn)品記錄與產(chǎn)品性能簡(jiǎn)介或技術(shù)文檔等相關(guān)聯(lián)。配置類型使用此模塊記錄和查看配置類型。配置由組件和類型組成，描述了客戶使用您的產(chǎn)品的環(huán)境。知識(shí)庫知識(shí)庫使用此模塊查看、添加或更改知識(shí)庫的條目，知識(shí)庫是存儲(chǔ)有關(guān)公司產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)知識(shí)的地方。3.1.4客戶支持事件管理客戶支持活動(dòng)使用此模塊查看和添加支持事件。每個(gè)事件代表客戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的一個(gè)問題。支持事件是客戶支持的核心，可以鏈接到其他記錄，包括開發(fā)事件、知識(shí)庫條目和要求。發(fā)展事件此模塊可用于跟蹤正在開發(fā)的項(xiàng)

36、目的缺陷、功能需求或文檔需求。如果用戶發(fā)現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤或有一個(gè)好主意，他可以撥打客戶支持電話并生成一個(gè)新的開發(fā)事件，該事件將由制定開發(fā)步驟并記錄開發(fā)活動(dòng)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)處理?？蛻糁С譅顟B(tài)使用此模塊定義客戶支持狀態(tài)?？蛻糁С譅顟B(tài)是保存時(shí)客戶支持事件或電話呼叫的當(dāng)前狀態(tài)。它們通常指支持事件的下一個(gè)動(dòng)作和執(zhí)行者?？蛻糁С诸悇e使用此模塊定義客戶支持類別，以對(duì)不同的支持事件進(jìn)行分類。貴公司接到的每一個(gè)客戶支持電話都可以歸為某一類?？蛻糁С猪?xiàng)目使用此模塊定義客戶支持項(xiàng)目?？蛻糁С猪?xiàng)目是區(qū)分支持電話的一種方法。每個(gè)項(xiàng)目都有相應(yīng)的客戶支持類別和產(chǎn)品?？蛻糁С种黝}使用本模塊定義客戶支持主題。主題可以幫助你以相似的方式對(duì)相

37、似的問題進(jìn)行分類。每個(gè)主題對(duì)應(yīng)于產(chǎn)品、類別和支持項(xiàng)目的組合。合同管理注冊(cè)使用此模塊查看、添加或更改購買產(chǎn)品的客戶所擁有的注冊(cè)項(xiàng)目。每個(gè)注冊(cè)項(xiàng)目包括客戶信息、該客戶的所有客戶支持合同的鏈接以及產(chǎn)品授權(quán)用戶的姓名。客戶支持合同使用此模塊記錄公司和客戶之間的客戶支持合同。每份客戶支持合同都詳細(xì)描述了客戶支持部門對(duì)客戶的責(zé)任，包括對(duì)客戶支持呼叫的響應(yīng)時(shí)間?？蛻糁С址?wù)水平使用此模塊定義客戶服務(wù)級(jí)別，一個(gè)服務(wù)級(jí)別表示對(duì)客戶支持呼叫的響應(yīng)時(shí)間。3.1.6運(yùn)營(yíng)管理安排使用日歷模塊來安排公司的會(huì)議日程，組織必須做的事情，并記錄或查看其他活動(dòng)，如呼入和呼出電話以及文檔要求。您可以直接在日歷上記錄這些活動(dòng)，或者從

38、幾個(gè)現(xiàn)成的表單中查看或輸入數(shù)據(jù)。您還可以使用表單將一些活動(dòng)分配給系統(tǒng)中的其他用戶。行動(dòng)計(jì)劃采用行動(dòng)計(jì)劃模塊來制定逐步計(jì)劃，并協(xié)助銷售和營(yíng)銷流程。您可以在原始行動(dòng)計(jì)劃中添加步驟，以增強(qiáng)其作用或生成您自己的行動(dòng)計(jì)劃。3.2管理功能一般管理雇員使用員工模塊查看、更改或添加公司員工的詳細(xì)信息。除了記錄生日和昵稱等個(gè)人信息，您還可以跟蹤員工的一般信息，如地址、電話號(hào)碼、部門和主管。你可以利用這種關(guān)系直接給員工打電話或給他發(fā)電子郵件。客戶支持團(tuán)隊(duì)此模塊用于記錄員工在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的成員資格?？头F(tuán)隊(duì)分為自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域和客服團(tuán)隊(duì)主管?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)被自動(dòng)指定負(fù)責(zé)其專業(yè)領(lǐng)域的客戶支持需求，盡管它可能包含在客戶支

39、持事件表單中。用戶選擇列表該模塊可用于添加、刪除或更改多種系統(tǒng)形式的下拉菜單中的條目。該模塊通常僅由系統(tǒng)管理員使用。調(diào)查和報(bào)告詢問使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行對(duì)象中包含的信息的詳細(xì)查詢。您可以查詢一般信息(如某個(gè)城市的所有聯(lián)系人)或特定信息(如某個(gè)公司的另一個(gè)電話號(hào)碼)。報(bào)告表格報(bào)告模塊用于收集和顯示系統(tǒng)信息，可以打印、通過電子郵件發(fā)送或輸出為特定的文件格式。該系統(tǒng)包含幾個(gè)預(yù)定義的報(bào)告，可用于隨時(shí)顯示信息。這些報(bào)告可以根據(jù)用戶的目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)告。報(bào)告也可以基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建包含條目的新列表，可以保存選擇的信息以供快速參考或特

40、殊用途(如呼叫一組聯(lián)系人)。放置在靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息改變時(shí)也保持不變，而關(guān)系中的其他類型的列表是動(dòng)態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中的最新信息。第三，樞紐關(guān)系的架構(gòu)樞紐系統(tǒng)結(jié)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CRM平臺(tái)商業(yè)智能決策支持電子郵件電話傳真客戶服務(wù)代表現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師客戶數(shù)據(jù)中心企業(yè)資源管理制造資源計(jì)劃財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)交換CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖從系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)來看，我們可以將CRM軟件系統(tǒng)分為兩類:日常運(yùn)營(yíng)CRM面向分析和決策的CRM其中，前者是后者的基礎(chǔ)和保障。樞紐關(guān)系系統(tǒng)主要是一個(gè)日常運(yùn)營(yíng)的CRM系統(tǒng)，但是系統(tǒng)提供了豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助用戶分析日常數(shù)據(jù)。此外，還可以與一些領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品緊密結(jié)合，滿足高端用戶的需

41、求。一般來說，在實(shí)施面向日常運(yùn)營(yíng)的CRM系統(tǒng)一到兩年后，就應(yīng)該考慮實(shí)施面向分析決策的CRM系統(tǒng)。我們推薦的產(chǎn)品是布里奧。2中樞關(guān)系的DNA結(jié)構(gòu)陳述客戶互聯(lián)網(wǎng)/廣域網(wǎng)/局域網(wǎng)COM/DCOM第三方應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)模塊Pivotal Relationship采用微軟DNA的架構(gòu)，系統(tǒng)分為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層。特別要注意的是，Pivotal Relationship將系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)(metadata)存儲(chǔ)在與系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層，這使得系統(tǒng)的更新和升級(jí)非常方便。Pivotal與微軟是緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，因此Pivotal Relationship完全采用微軟的系統(tǒng)軟件平臺(tái)，也是最早提供

42、Windows 2000操作系統(tǒng)支持的應(yīng)用軟件系統(tǒng)之一。3.樞紐關(guān)系系統(tǒng)平臺(tái)硬件環(huán)境:主機(jī)PC服務(wù)器的類型，PIII450或以上星型拓?fù)鋬?nèi)存容量a)服務(wù)器內(nèi)存大于128M，硬盤大于4.3Gb)客戶端內(nèi)存大于64M。軟件環(huán)境:主機(jī)操作系統(tǒng)Microsoft Windows NT4.0，高于服務(wù)包4客戶端操作系統(tǒng)ms windows 98/ms windows workstation 4.0或以上數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)Sql Server7.0支持軟件微軟Exchange Server，Office套件97以上第四，樞紐關(guān)系的定制化發(fā)展1定制工具包和方法與其他應(yīng)用系統(tǒng)相比，Pivotal Relation

43、ship的一大優(yōu)勢(shì)在于它提供了一套定制工具包。有了這套工具，應(yīng)用系統(tǒng)提供商可以非常方便快捷地創(chuàng)建和修改整個(gè)系統(tǒng)，無需編寫程序或編碼，從而避免了過長(zhǎng)的開發(fā)周期。因此，系統(tǒng)開發(fā)的成本大大降低，更重要的是，當(dāng)系統(tǒng)因軟件功能需求變化而需要修改時(shí)，能夠盡快滿足需求。急診科醫(yī)學(xué)學(xué)士急診科醫(yī)學(xué)學(xué)士醫(yī)學(xué)學(xué)士在線的系統(tǒng)脫機(jī)的系統(tǒng)定制系統(tǒng)系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)Bm:業(yè)務(wù)模塊業(yè)務(wù)邏輯同時(shí)快速且低成本地定制系統(tǒng)。從上圖可以看出，每個(gè)樞紐關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)都連接了兩個(gè)數(shù)據(jù)庫:1) ED:企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)2) BM:業(yè)務(wù)模塊業(yè)務(wù)邏輯實(shí)際上，BM(業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫)包含數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)表、業(yè)務(wù)對(duì)象、表單、列表、代理、報(bào)表定義、

44、查詢定義等。系統(tǒng)要求的。使用Pivotal Relationship的定制工具包，可以直接定義和修改系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯元素，不需要任何源代碼編譯和重新編譯。樞紐關(guān)系的元數(shù)據(jù)架構(gòu)和開發(fā)方法使得系統(tǒng)的創(chuàng)建和修改非常方便，大大降低了開發(fā)成本和維護(hù)成本。即時(shí)部署和升級(jí)Pivotal關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。Pivotal Relationship的系統(tǒng)定制開發(fā)策略是將當(dāng)前運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)(線上系統(tǒng))從定制的線下系統(tǒng)中分離出來，從上圖可以看出，每個(gè)Pivotal Relationship應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際上包括兩個(gè)輔助系統(tǒng):線下系統(tǒng)和定制系統(tǒng)。Pivotal Relationship的定制開發(fā)工具運(yùn)行在定制系統(tǒng)中，對(duì)離線系統(tǒng)的

45、業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行定制和修改。當(dāng)離線系統(tǒng)進(jìn)行修改和定制時(shí)，可以快速將系統(tǒng)復(fù)制到正在運(yùn)行的系統(tǒng)中，這樣Pivotal關(guān)系系統(tǒng)的部署和升級(jí)就可以瞬間完成。樞紐關(guān)系系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)及其特征數(shù)據(jù)字典以表格或欄的形式排列報(bào)告表格記錄表領(lǐng)域形式安全管理代理過程業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)表詢問定制系統(tǒng)模塊定制工具包的界面業(yè)務(wù)對(duì)象(業(yè)務(wù)對(duì)象)業(yè)務(wù)對(duì)象對(duì)應(yīng)于一個(gè)表及其相關(guān)的列表和表單，業(yè)務(wù)對(duì)象對(duì)應(yīng)于系統(tǒng)桌面上的一個(gè)圖標(biāo)。點(diǎn)擊圖標(biāo)可以激活相關(guān)列表和表格，并執(zhí)行各種數(shù)據(jù)操作。一個(gè)系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意數(shù)量的業(yè)務(wù)對(duì)象。數(shù)據(jù)表(數(shù)據(jù)庫表)數(shù)據(jù)表是應(yīng)用系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)單元，樞紐關(guān)系系統(tǒng)可以增加、刪除和修改表。每個(gè)表都可以添加、刪除和修改各種字段。樞紐關(guān)系的許多其他數(shù)據(jù)元素，如列表、業(yè)務(wù)對(duì)象、表單、報(bào)表和查詢，都是基于表的。系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意數(shù)量的數(shù)據(jù)表。數(shù)據(jù)字典(數(shù)據(jù)字典)創(chuàng)建各種類型的數(shù)據(jù)字段，