醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)制度

1、文明服務(wù)承諾（試行）一、提高辦事效率。對(duì)辦理的事項(xiàng)要設(shè)定時(shí)限，對(duì)申請(qǐng) 人手續(xù)不全的要做一次講明、兩次辦完，杜絕三次。二、改善服務(wù)態(tài)度。服務(wù)工作人員一律著工作服，做到 著裝整齊、舉止端莊。掛牌上崗，工作證正面向群眾，接診 主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，介紹 清楚檢查要求。三、實(shí)行辦事公開制度。在一樓大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、服務(wù)流 程等，并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)向社會(huì)公開。春秋季未開空調(diào)時(shí)， 門診辦公室門應(yīng)敞開，方便群眾就診。四、在一樓大廳設(shè)置人員和投訴方式公示，懸掛意見箱， 征收群眾投訴和建議意見。嚴(yán)禁吃、拿、卡、要、報(bào)和以權(quán) 謀私、索賄受賄行為。五、工作時(shí)間不得擅離職守，不得隨便串崗、聊天

2、、辦 與工作無關(guān)的私事，看與工作無關(guān)的書籍，更不準(zhǔn)嘻戲玩耍， 嚴(yán)禁玩手機(jī)、玩電腦游戲。六、履行“八不讓”工作承諾，一不讓來辦事的人在 我這里受到冷落；二不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；三 不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；四不讓群眾隱私在我這里泄 露；五不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；六不讓違紀(jì)違法 的行為在我身上發(fā)生；七不讓服務(wù)站的形象因我受到影響； 八不讓群眾的利益因我受到侵害。七、服務(wù)承諾制作為績(jī)效考核的主要內(nèi)容之一，當(dāng)年對(duì) 未按規(guī)定要求履行服務(wù)承諾，造成群眾向站辦公室、站領(lǐng)導(dǎo) 以電話、電子郵件、人訪、信訪等方式投訴的，第1次批評(píng) 教育，限期改正；第2次誡勉談話；第3次起（從第3次開 始）從當(dāng)

3、月文明獎(jiǎng)中扣100元。本規(guī)定自2013年11月1日起執(zhí)行。服務(wù)規(guī)范用語及服務(wù)禁語1、基本十字服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見2、文明服務(wù)規(guī)范用語：2.1、您好，請(qǐng)問你需要什么幫助？2.2對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？2.3對(duì)不起，您有零錢嗎？2.4對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。2.5請(qǐng)您把病歷一起給我。2.6請(qǐng)問您需要查詢什么？2.7、請(qǐng)稍等，我馬上給您看。2.8對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。2.9請(qǐng)問您哪不舒服？2.10別著急，您慢慢說。2.11對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。2.12我再與您核對(duì)一遍。2.13請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。2.14請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。2.15您今天感覺好些了嗎？3、服務(wù)禁語、不規(guī)范服

4、務(wù)用語（一）服務(wù)禁語：1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩??！4、誰叫你病歷不拿出來。5、沒零錢，自己去換。6、為什么不提前準(zhǔn)備好。7、沒帶錢怎么看??？8、上面寫著，不會(huì)自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、叫什么，打針（四術(shù)）哪有不痛的。11、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？12、不想看（辦）就別看（辦）。13、這是服務(wù)站，不是你家。14、我就這態(tài)度，怎么樣。15、你去告啊，隨便告哪都行。16、有意見，找站長(zhǎng)去。（二）不規(guī)范服務(wù)用語：1、不知道。2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、快點(diǎn)去交錢。5、不是我管的，我不知道。6、我也沒辦法啊。7、抽煙（用電）罰款。8、這不是我的錯(cuò)，沒這回事。9、病歷不能隨便給你看。10、辦公室你不能進(jìn)來。（三）、“八個(gè)不說”、“六個(gè)多”不禮貌的話不說，傲慢的話不說，諷刺的話不說，泄氣的話