萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范BI手冊(cè)(培訓(xùn))ppt課件

1、21-7月-221萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范簡(jiǎn)稱BI手冊(cè) 21-7月-222案例業(yè)主贊揚(yáng)客戶接待人員態(tài)度不好平安員巡查跟蹤業(yè)主母親平安員打架BI手冊(cè)的源起21-7月-223萬(wàn)科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到承繼和發(fā)揚(yáng)防止我們效力中存在的種種問(wèn)題。規(guī)范各個(gè)崗位的效力行為和效力言語(yǔ)，使我們的效力更加專業(yè)高效。BI實(shí)施的目的21-7月-224BI實(shí)施方法BI構(gòu)造引見萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范綠線規(guī)范課程內(nèi)容引見21-7月-225制定檢查考核制度 每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)價(jià)檢查情況 對(duì)員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合 VPS檢查和不定期抽查評(píng)價(jià)各公司BI執(zhí)行情況 BI實(shí)施方法21-7月-22

2、6全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn)BI實(shí)施方法21-7月-227BI構(gòu)造引見紅線部分黃線部分綠線部分制止行為基準(zhǔn)行為免職或除名 扣分、降薪、除名檢查考核21-7月-228BI構(gòu)造引見紅線部分黃線部分萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)留意制止行為21-7月-229萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范對(duì)各公司成型的文件，假設(shè)與BI手冊(cè)沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊(cè)的大原那么下進(jìn)展。 21-7月-2210BI內(nèi)容引見 制止行為部分紅線規(guī)范管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金

3、庫(kù)，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司同意不得在外兼職；縱容打擊報(bào)仇員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2211紅線規(guī)范竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)踐情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2212紅線規(guī)范與顧客或與同事打架；A、對(duì)打架的定義：無(wú)原那么的動(dòng)手糾紛。任何事情不能經(jīng)過(guò)武力的方式處理，對(duì)于以暴制暴的做法，要思索法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受四處分。案

4、例：平安員打架事件。管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2213紅線規(guī)范拾遺不上交；向顧客或外部單位含個(gè)人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 強(qiáng)調(diào)“索取兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2214黃線規(guī)范輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司呵斥損失的行為；不關(guān)懷員工生活，不處理員工的合理要求；知情不報(bào)，有意緩報(bào)呵斥損失和不良影響的行為；管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-221

5、5黃線規(guī)范遇到任務(wù)職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急任務(wù)時(shí)臨陣脫逃；管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員反正不是我一個(gè)人的事萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2216黃線規(guī)范不關(guān)懷業(yè)務(wù)，不熟習(xí)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不自動(dòng)逃避與本人有特殊關(guān)系人員的利益協(xié)作或利益分配；私自接受顧客贈(zèng)送的物品。管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2217保潔、效力人員含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員黃線規(guī)范不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響效力質(zhì)量的行為；不遵守平安作

6、業(yè)規(guī)定，不自我維護(hù)，不采取維護(hù)他人措施，能夠呵斥人身?yè)p傷的行為。向顧客搬弄是非，呵斥不良影響。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2218工程及維修人員 紅線規(guī)范玩忽職守，違反操作規(guī)程，呵斥嚴(yán)重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。 發(fā)現(xiàn)平安隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)富損失；任務(wù)弄虛作假，偷工減料，呵斥損失；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私； 萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2219工程及維修人員 紅線規(guī)范收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位含個(gè)人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；萬(wàn)科物業(yè)

7、員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2220工程及維修人員 紅線規(guī)范私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報(bào)修義務(wù)，上班時(shí)故意說(shuō)沒空，下班后以本人個(gè)人的名義去給客戶維修，收取維修費(fèi)用，給公司呵斥了損失。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬(wàn)科客戶的獲取報(bào)酬的勞務(wù)。 萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2221工程及維修人員 黃線規(guī)范輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；不研討業(yè)務(wù)，維修、安裝任務(wù)不到位；浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突；萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2222工程及維修

8、人員 黃線規(guī)范知情不報(bào)，有意緩報(bào)呵斥損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，呵斥不良影響。不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我維護(hù)，不采取維護(hù)他人措施，能夠呵斥人身?yè)p傷的行為。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2223綠線規(guī)范綠線部分儀容儀表行為舉止言語(yǔ)態(tài)度21-7月-2224傳送淺笑真誠(chéng)的、會(huì)心的淺笑是萬(wàn)科人的優(yōu)良傳統(tǒng)；富有感染力的淺笑是萬(wàn)科人最美麗的言語(yǔ)；淺笑是精神的火炬，在人與人之間須臾傳送，在萬(wàn)科企業(yè)史上永不延續(xù)、永遠(yuǎn)流傳21-7月-2225傳送淺笑真誠(chéng)的淺笑燦爛的淺笑21-7月-2226傳送淺笑會(huì)心的淺笑甜蜜的淺笑21-7月-2227傳送淺笑淺笑與儀容

9、儀表、行為舉止、言語(yǔ)態(tài)度是相伴相隨交融為一體的，又是綠線行為的根底。21-7月-2228綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員21-7月-2229萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2230萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會(huì)所效力人員司機(jī)食堂人員綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2231萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2232萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2233萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止

10、走姿行走綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2234萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽您好！+萬(wàn)科+部門稱號(hào)+姓名 部門稱號(hào)+姓名分機(jī)接聽時(shí)綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2235行為舉止遞接名片會(huì)見客人、引見、握手綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為范21-7月-2236引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng).綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-7月-2237引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-7月-2238指引客人方向進(jìn)出敲門綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-7月-2239人過(guò)地凈綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)

11、清潔21-7月-2240乘車進(jìn)出姿態(tài)綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-7月-2241相互問(wèn)候，自動(dòng)真誠(chéng)；稱謂親切友好，不逾風(fēng)俗，運(yùn)用禮貌言語(yǔ)您好綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范言語(yǔ)態(tài)度21-7月-2242綠線規(guī)范 BI手冊(cè)各崗位概略總經(jīng)理及各級(jí)管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺(tái)接待人員、客戶接待人員、司機(jī)萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會(huì)所效力人員、樣板房效力人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬(wàn)科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范21-7月-2243儀容儀表 按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶淺笑。 綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理

12、人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員21-7月-2244行為舉止 自動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意逃避問(wèn)題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，自動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；以身作那么，言行一致，要求他人做到的事情本人首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。 綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員21-7月-2245言語(yǔ)態(tài)度 常用文明用語(yǔ)；部署任務(wù)時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批判；對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對(duì)待協(xié)作同伴態(tài)度溫暖。 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2246遵守5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線規(guī)

13、范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2247授課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)培訓(xùn)講師綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2248綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員迎接同事上下班接聽送客道別21-7月-2249接待來(lái)訪起身問(wèn)好，熱情自動(dòng)，禮貌專注，耐心傾聽，一視同仁綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好.21-7月-2250辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)如門禁、會(huì)員卡、停車卡等 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面帶淺笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示仔細(xì)傾聽請(qǐng)客戶接待人員綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2251儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機(jī)綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)

14、管理人員行為規(guī)范21-7月-2252勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢 綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機(jī)21-7月-2253對(duì)待顧客態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)顧客至上，效力第一，扶老攜幼司機(jī)綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2254規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神豐滿，仔細(xì)細(xì)致親密關(guān)注水面，制止客人危險(xiǎn)行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人。救生員綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范儀容儀表21-7月-2255儀容儀表迎送客人點(diǎn)單綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范會(huì)所效力人員21-7月-2256及時(shí)效力收銀綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范會(huì)所效力人員21-7月-2257綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)保潔、效力人

15、員行為規(guī)范會(huì)所效力人員送客自動(dòng)開門，歡迎下次光臨21-7月-2258綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范樣板房效力人員迎客接待客人21-7月-2259綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范樣板房效力人員無(wú)人觀賞時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)物品，清掃衛(wèi)生。即時(shí)清潔21-7月-2260綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范食堂人員儀容儀表效力熱情周到，謙虛接受意見，不斷改良口味，力求多數(shù)稱心21-7月-2261綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門21-7月-2262綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶淺笑，“先生/小姐，您好！ “我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您約定了家庭維嗎？。 “請(qǐng)問(wèn)您需求我做些什么？或反復(fù)知的效力事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 21-7月-2263綠線規(guī)范 萬(wàn)科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別21-7月-2264綠