國內(nèi)電商退貨實施細(xì)則

1、國內(nèi)電商退貨實施細(xì)則1目的規(guī)范國內(nèi)電商退貨從接收、出入庫、鑒定各個環(huán)節(jié)的管理要求，確保退件帳、物一致，明 確故障責(zé)任及費用的結(jié)算，減少顧客的投訴抱怨，提高售后理賠工作效率，理順各部門責(zé)任和 義務(wù)，特制定此細(xì)則，請涉及的相關(guān)部門崗位按時、保質(zhì)保量的完成工作。2定義根據(jù)退貨類型分為：自退件、在途退件、拒收件。2.1自退件：客戶因質(zhì)量問題退回我司的產(chǎn)品；2.2在途退件:快遞公司未妥投而退回我司的產(chǎn)品；2.3拒收件：客戶拒收而退回我司的產(chǎn)品。3職責(zé)3.1國內(nèi)電商負(fù)責(zé)客戶退貨的受理、返廠、入庫及索賠費用結(jié)算。3.2資材部負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的接收、清點、報檢、出入庫。3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品故障的鑒定，處理方法的選

2、擇。3.4采購部負(fù)責(zé)產(chǎn)品供方確認(rèn)及按采購合同、質(zhì)保合同進(jìn)行索賠，不合格品退回供方。3.5財務(wù)部負(fù)責(zé)落實退貨產(chǎn)生的費用結(jié)算。4內(nèi)容4.1自退件：4.1.1電商部確認(rèn)客戶自退內(nèi)容，并告知客戶退貨須知、收件地址等。4.1.2電商部業(yè)務(wù)員收貨時，核對物流單據(jù)核對并簽收舊件，將退件轉(zhuǎn)移至“臨時收貨區(qū)”， 并通知倉管員、外購件檢驗員一起到場。4.1.3由倉管員開箱拆件、電商部業(yè)務(wù)員收取退件清單并核對、檢驗員現(xiàn)場檢測，三方同時 對退回件進(jìn)行確認(rèn)，倉管員懸掛標(biāo)志牌，并轉(zhuǎn)至退貨區(qū)。未懸掛標(biāo)識牌導(dǎo)致退回件無法分辯 確認(rèn)，由相應(yīng)倉管員承擔(dān)責(zé)任。4.1.4電商部業(yè)務(wù)員及時登記客戶反饋售后登記表，并填寫售后反饋報告，轉(zhuǎn)

3、交給 品質(zhì)部。品質(zhì)部收到售后反饋報告后，對不良品原因進(jìn)行分析并進(jìn)行責(zé)任判定。4.1.5責(zé)任部門填寫整改措施，品質(zhì)部依據(jù)整改措施進(jìn)行驗證，并最終提交給國內(nèi)電商業(yè)務(wù) 員。4.1.6國內(nèi)電商根據(jù)售后反饋報告結(jié)果，確認(rèn)是否對該產(chǎn)品進(jìn)行維修，無維修價值的產(chǎn)品， 國內(nèi)電商業(yè)務(wù)員填寫報廢申請單，直接予以報廢；需要維修的填寫退件維修申請單 并轉(zhuǎn)交維修組。4.1.7維修組收到維修申請后，對產(chǎn)品進(jìn)行及時維修，維修完成后通知檢驗員進(jìn)行檢驗，并 填寫退件維修記錄表。4.1.8國內(nèi)電商確認(rèn)維修后的產(chǎn)品，維修所產(chǎn)生的維修費用由國內(nèi)電商填寫費用轉(zhuǎn)嫁單， 交予責(zé)任部門確認(rèn)，并經(jīng)財務(wù)部審核后方可開具發(fā)貨通知單，倉管員按照發(fā)貨通

4、知單進(jìn) 行發(fā)貨。4.2因客戶收件地址填錯返回的在途退件，國內(nèi)電商業(yè)務(wù)員收到返回的貨品后，立即重新?lián)Q 單發(fā)貨。4.3因客戶拒收時返回的退件，電商部業(yè)務(wù)員與快遞交接簽名，在產(chǎn)品上標(biāo)識客戶名稱，放 置于臨時放置區(qū)，通知檢驗員對產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，要求退回的產(chǎn)品、規(guī)格、批次、數(shù)量必須與 發(fā)貨清單一致。經(jīng)檢驗合格后，倉管員辦理入庫。4.4非正常退貨相關(guān)要求：4.4.1退貨經(jīng)檢測后能正常使用的產(chǎn)品，返還給退貨客戶，運費由客戶承擔(dān)。4.4.2退回的產(chǎn)品中經(jīng)品質(zhì)部門鑒定是人為破壞而導(dǎo)致的退貨，公司將不予理賠。4.4.3經(jīng)銷商因內(nèi)部管理的原因造成產(chǎn)品積壓要求換貨，必須經(jīng)過公司高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方 可退回，運費及運輸過程

5、中的損失由經(jīng)銷商自行承擔(dān)。4.4.4如退回的良品需更換包材等，所產(chǎn)生的費用由客戶承擔(dān)。5 記錄客戶反饋售后登記表售后反饋報告退件維修申請單售后返修機維修記錄表費用轉(zhuǎn)嫁單6自退件處理流程圖自退件處理流程圖流程圖責(zé)任 部門作業(yè)要點相關(guān)表單國內(nèi)電商1.電商部確認(rèn)客戶自退內(nèi) 容，并告知客戶退貨須知、 收件地址等；國內(nèi)電商2.倉管員核對物流單據(jù)并/資材部懸掛標(biāo)識牌，業(yè)務(wù)員填寫售后反饋報告；品質(zhì)部3.品質(zhì)部對不良品原因進(jìn) 行分析并進(jìn)行責(zé)任判定；國內(nèi)電商4.責(zé)任部門對不合格產(chǎn)品進(jìn)行驗證；客戶反國內(nèi)電商5.國內(nèi)電商根據(jù)售后反饋饋售后登報告結(jié)果，確認(rèn)是否對該記表產(chǎn)品進(jìn)行維修；無維修價售后反值的予以報廢。饋報告國內(nèi)電商6.需要維修的填寫退件退件維維修申請單轉(zhuǎn)交維修組；修申請單維修組7.維修組收到維修申請售后返后，對產(chǎn)品進(jìn)行及時維修，修機維修并填寫售后返修機維修記錄表記錄表。費用轉(zhuǎn)品質(zhì)部維修完成后通知檢驗