情緒管理與心理資本管理對職業(yè)倦怠的影響(共8頁)

1、情緒(qng x)管理與心理資本管理對職業(yè)倦怠的影響 目錄(ml)TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc16524 一、引言(ynyn)2 HYPERLINK l _Toc6254 二、情緒勞動對工作(gngzu)倦怠的影響2 HYPERLINK l _Toc8163 （一）認知評價與表情動作的一致性3 HYPERLINK l _Toc8163 （二）服務(wù)業(yè)員工情緒勞動的特點3 HYPERLINK l _Toc8163 （三）員工對組織規(guī)范的認同度及由此產(chǎn)生的壓力3 HYPERLINK l _Toc8163 （四）員工對組織規(guī)范的內(nèi)化程度4 HYPERLINK l _To

2、c26678 三、心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間調(diào)節(jié)作用4 HYPERLINK l _Toc19049 四、總結(jié)5 HYPERLINK l _Toc28157 五、參考文獻6 HYPERLINK l _Toc10843 一、引言(ynyn) 隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，職場人士承受的壓力也越來越大，工作倦怠成為困擾(kn ro)企業(yè)與個人的帶有社會普遍性的問題。工作倦怠是指由工作壓力、消極情緒引起的以身心極度疲意為主要標志的負面狀態(tài)。員工的工作倦怠不僅會影響到員工個體的工作效率與身心健康，還會給所在企業(yè)造成效益下滑、人際關(guān)系惡化、生產(chǎn)安全事故等巨大的負面影響。導(dǎo)致員工工作倦怠的因素有多種，情緒勞

3、動是其重要影響因素，情緒勞動是個體為了組織(zzh)目標而對情緒體驗與情緒表達的調(diào)節(jié)過程；隨著積極心理學(xué)的日益發(fā)展，心理資本也越來越受到人們的重視，心理資本是個人的一種積極心理狀態(tài)，作為個體工作資源的一種對工作倦怠產(chǎn)生影響。 隨著電信重組與第三代移動通信技術(shù)應(yīng)用為核心的新一輪市場競爭的加劇及由此而來的快速變革，作為全球規(guī)模最大電信運營公司的中國移動通信公司面臨著一次新的考驗，對員工的身心素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等提出了更高的要求，如果處理不當(dāng)，將會對員工心理層面造成不同程度的負面影響。中國移動通信集團一旦負面影響達到一定程度將會導(dǎo)致員工產(chǎn)生工作倦怠感。該集團堅持以客戶為中心，公司的一切運營都以圍繞客戶需

4、求、滿意、忠誠、價值來開展，近些年，該集團以知識和誠信服務(wù)留住和吸引客戶，把幵展客戶服務(wù)工作與服務(wù)行為規(guī)范緊密結(jié)合起來。公司上下以各種方式與客戶溝通，引導(dǎo)滿意客戶與潛在客戶的溝通，親情打造“真心回應(yīng)”服務(wù)提升活動，做到各服務(wù)窗口對客戶咨詢/投訴100%回應(yīng)，并實施“一分鐘”回應(yīng)等活動，在對服務(wù)質(zhì)量的高要求下，員工在工作中的情緒表現(xiàn)至關(guān)重要。在這種情形下，如何提高員工的情緒調(diào)節(jié)能力，提高員工的服務(wù)水平己成為了中國移動人力資源管理的重要課題，而中國移動同時奉行以人為本、關(guān)愛員工的管理理念，積極探索員工心理資本開發(fā)的措施，希望從一個新的視角，更新管理理念，拓寬企業(yè)競爭力，由此可見情緒管理與心理資本管

5、理的必要性和重要性。二、情緒勞動(lodng)對工作倦怠影響 在情緒勞動對工作倦怠(jun di)的影響研究發(fā)現(xiàn)，表層行為對情緒衰竭(shuiji)與去個性化具有顯著正向預(yù)測作用，深層行為與自然表現(xiàn)分別對工作倦怠三個維度具有顯著負向預(yù)測作用，說明表層行為會促進工作倦怠的產(chǎn)生，深層行為與自然表現(xiàn)會緩解工作倦怠的產(chǎn)生，也就是說，情緒勞動對工作倦怠影響具有雙向性，不僅有消極的影響，而且有積極的影響。究其原因，影響兩者之間關(guān)系的因素包括認知評價與表情動作的一致性、服務(wù)業(yè)員工情緒勞動的特點、員工對組織規(guī)范的認同度及由此產(chǎn)生的壓力、員工對組織規(guī)范的內(nèi)化程度等。（一）認知評價與表情動作的一致性 基于情緒調(diào)節(jié)

6、基本過程模式分析，表層行為主要包括表情動作的管理，即需要壓抑感受到的負性情緒的表情動作，而需要表達與假裝出組織需要的表情動作；深層行為不僅包括表情動作的調(diào)整，還進行更多的認知加工，進行必要的增強型認知評價的調(diào)整，即盡量在所面臨的情境中感受有積極意義的信息氣更重要的是，表層行為將引起表情動作與認知的評價及情緒感受之間的不一致性，進而可能消耗心理資源，產(chǎn)生情緒失調(diào)，自我真實感減弱，更容易產(chǎn)生倦??；而表層行為是通過調(diào)整認知評價使之與表情動作相一致，在進行認知調(diào)整時需要更多地心理加工，會引起更多的情緒激活，情緒表現(xiàn)進而被更多的心理資源填補與充實，這樣反而可以提高個人成就感。自然表現(xiàn)是進行符合認知評價的

7、表情動作，而在此過程中會加強感受積極意義信息的認知，進而增加心理資源，同時也是自我真實感的體現(xiàn)，這些都可以緩解倦怠感的產(chǎn)生。（二）服務(wù)業(yè)員工情緒勞動的特點中國移動這樣的服務(wù)型企業(yè)員工情緒勞動的特點會影響工作倦怠，服務(wù)型企業(yè)員工情緒勞動的特點包括情境變化性、互動的不對等性與規(guī)范約束性。首先，服務(wù)業(yè)企業(yè)員工的工作情境是時刻在變化的，不同的客戶會提出各種各樣的要求，這就需要員工面對不同的互動情境調(diào)節(jié)自己的情緒；其次，“客戶就是上帝”的宗旨意味著員工與客戶在互動過程中存在不公平性，不管客戶的要求與態(tài)度有多不好，員工都只能忍受怒氣去微笑面對；最后，在工作中員工難免會面對客戶的不滿、抱怨和無理要求，但是出

8、于組織規(guī)范與公司利益的考慮，需要約束與壓制內(nèi)心的負性情緒，表達合適的情緒。這樣長期以往將對員工的身心健康產(chǎn)生負面影響，給員工帶來倦怠感。（三）員工(yungng)對組織規(guī)范的認同度及由此產(chǎn)生的壓力 為了實現(xiàn)利益最大化，企業(yè)會制定相應(yīng)的情緒表達規(guī)范，以及潛在的服務(wù)要求約束員工的情緒表達與行為，也就是情緒勞動的第三個特點。情緒勞動的主體為員工個人，而同時作為受約束的對象如果對組織的規(guī)范認同程度不高，而又為了提高績效，付出的表層行為就會增多，這種內(nèi)心感受與情緒表現(xiàn)的長期(chngq)處于不一致狀態(tài)，必然會產(chǎn)生壓力，進而導(dǎo)致心理上不同程度的變化。如果員工的規(guī)范認同度一直處于較低水平，面臨的這種壓力過大

9、，或者長時間處于壓力之下，將會產(chǎn)生許多負面情緒效應(yīng)，進而產(chǎn)生工作倦怠。（四）員工對組織規(guī)范的內(nèi)化(ni hu)程度 在情緒勞動對工作倦怠的影響研究發(fā)現(xiàn)，表層行為會促進倦怠的產(chǎn)生，深層行為與自然表現(xiàn)會緩解倦怠的產(chǎn)生，也就是說，當(dāng)員工感受的情緒與組織規(guī)范的情緒相沖突時，如果員工只改變外部情緒表達，而內(nèi)部情緒感受未改變的話，會產(chǎn)生情緒衰竭與人際關(guān)系倦怠，但是如果內(nèi)部情緒感受也發(fā)生符合組織規(guī)范的改變或本身就符合組織規(guī)范的話，將有效緩解工作倦怠。皮亞杰的認知發(fā)展理論提出的內(nèi)化學(xué)說為降低工作倦怠提供了可能性。如果員工可以將組織要求的情緒內(nèi)化為自己的情緒感受，對組織規(guī)范的內(nèi)化程度增高，這樣就可以保持內(nèi)部感受

10、情緒與組織規(guī)范的情緒相一致，則表達的情緒順其自然地就與組織的要求相符，不但可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可有效降低工作倦怠。員工對組織規(guī)范的內(nèi)化程度較高，這有利于員工提高服務(wù)質(zhì)量和降低工作倦怠，但是員工在表層行為的得分也達到了中等偏上水平，說明員工的情緒感受與表達同組織規(guī)范還存在一定程度的沖突，員工在工作中還是會存在與組織規(guī)范不一致的情緒感受，而如果公司可以通過有效措施促進員工對組織規(guī)范的內(nèi)化，將有利于公司發(fā)展，提高公司績效。同時工作倦怠的情緒衰竭達到了中等程度，可見降低情緒方面倦怠感的重要性和必要性。心理(xnl)資本在情緒勞動與工作倦怠之間調(diào)節(jié)作用的討論 有關(guān)心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間的調(diào)節(jié)作

11、用的研究中發(fā)現(xiàn)，心理資本分別在表層(biocng)行為與去個性化、深層行為與情緒衰竭、深層行為與低成就感、自然表現(xiàn)與去個性化之間的調(diào)節(jié)作用顯著，說明心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間具有調(diào)節(jié)效應(yīng)，員工心理資本的提升有利于緩解由不良情緒勞動引發(fā)的工作倦怠。 從資源保存理論分析，倦怠的兩個潛在心理過程一工作要求與工作資源，分別與工作倦怠的各個維度具有顯著的相關(guān)性，也就是說產(chǎn)生和影響倦怠的兩個主要(zhyo)方面是與工作要求與工作資源相關(guān)的過程變化。工作要求主要包括角色問題、過大的工作壓力、過強的工作強度等，對于企業(yè)員工，需要付出情緒勞動完成工作要求，而工作要求就像組織規(guī)范一樣約束著員工的心理與行為，

12、員工對這些工作要求的認同度影響付出的情緒勞動的策略傾向；工作資源主要包對間、精力、能力等，而心理資本是個體的一種積極心理狀態(tài)，包括個體的自信、堅忍不拔、積極歸因、完成任務(wù)的能力等，也是一種個體無形資源，屬于個體工作資源的一種。進一步基于資源保存理論的觀點，發(fā)現(xiàn)與工作要求相關(guān)的因素是造成工作倦怠的主要原因，而與工作資源相關(guān)的因素可以為員工個人提供一定程度的支持，以緩解與削弱工作倦怠加劇程度，情緒勞動為工作要求相關(guān)因素，心理資本為個體工作資源的一種，也就是說心理資本的提升為員工緩解工作倦怠提供一定程度的支持。三、總結(jié) 綜合以上的分析可知：第一、情緒勞動對工作倦怠具有顯著影響，并具有兩面性，消極情緒

13、勞動促進工作倦怠產(chǎn)生，積極情緒勞動緩解工作倦怠，其中表層行為對情緒衰竭與去個性化具有顯著正向預(yù)測作用，深層行為與自然表現(xiàn)分別對工作倦怠的三個維度具有顯著負向預(yù)測作用。 第二、心理資本對工作倦怠具有顯著影響，其中自我效能感對情緒衰竭(shuiji)具有顯著正向預(yù)測作用，而對低成就感具有顯著負向預(yù)測作用；希望與樂觀分別對工作倦怠的三個維度具有顯著負向預(yù)測作用；韌性對去個性化與低成就感具有顯著負向預(yù)測作用。 第三、心理資本的提升可有效緩解(hun ji)由不良情緒勞動引發(fā)的工作倦怠，心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)：心理資本在表層(biocng)行為與去個性化、 深層行為與情緒衰竭、深層行

14、為與低成就感、自然表現(xiàn)與去個性化之間均具有調(diào)節(jié)作用。參考文獻【1】程紅玲,陳維政.情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用分析J.心理科學(xué)進展.2010,18:971-979【2】陳夏芳.情緒勞動對工作倦怠影響的JDCS模型研究D.浙江大學(xué).2005.【3】 陳薇靜.基于情緒視角的知識型員工工作倦怠研究D.博士學(xué)位論文.武漢理工大學(xué).2009.【4】方偉.工作要求-資源模型與工作倦怠:心理資本調(diào)節(jié)作用的實證研究D.中國人民大學(xué).2008.【5】李超平(譯),心理資本:打造人的競爭優(yōu)勢M.北京:中國輕工業(yè)出版社,2008,1【6】秦虎,陳贊喆,孟慧.情緒勞動、情緒智力與工作倦怠的關(guān)系J.心理研究.2009,

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