辦公室日常事務(wù)處理培訓(xùn)課件(共46張)(PPT 46頁(yè))

1、 第四章、辦公室日常事務(wù)處理 第一節(jié) 辦公室電話通訊 第二節(jié) 印章和介紹信管理 第三節(jié) 值班管理 第四節(jié) 小額現(xiàn)金管理 第五節(jié) 處理領(lǐng)導(dǎo)身邊事物第1頁(yè)，共46頁(yè)。 案例一 某日上午8：20小王來(lái)到辦公室上班，她先打開(kāi)主任辦公室的窗戶通風(fēng)然后，將空調(diào)調(diào)到適宜的溫度。接著開(kāi)始整理主任的桌面，將文件擺整齊，將廢紙簍的垃圾清理干凈。之后，她回到自己的辦公桌前，開(kāi)始整理自己的辦公桌。清掃擦拭桌面和文件柜并用酒精棉擦拭電話送話器和傳真機(jī)的磁頭。這時(shí)，主任走進(jìn)來(lái)，小王坐在自己的座位上，向主任打招呼：“主任，早晨好?！敝魅蜗虻攸c(diǎn)頭示意后進(jìn)入自己的辦公室。小王開(kāi)始在電腦上打一份主任下午開(kāi)會(huì)急需的講話稿這時(shí)，主任

2、打電話過(guò)來(lái)：“請(qǐng)把我今天的工作安排拿來(lái)，順便給我倒一杯咖啡”。小王便離開(kāi)自己的座位，去給主任送咖啡。此時(shí)行政科辦事員劉麗來(lái)了，見(jiàn)沒(méi)有人，就坐在小王的辦公桌前等她，閑得無(wú)聊，就隨意翻看小王打印的講話稿。小王推門(mén)進(jìn)入主任辦公室，主任正在打電話，他示意秘書(shū)放下咖啡先出去。小王回到自己的座位，看見(jiàn)行政科的劉麗正在等她。兩人稍事寒暄后，劉麗說(shuō)明了來(lái)意，一是提醒小王她辦公室內(nèi)的設(shè)備存在著安全隱患，電線纏繞在一起，有的插線板漏電；二是讓小王將她的幾張出租車(chē)車(chē)票給報(bào)銷(xiāo)了；三是順路替小王取來(lái)了今天的信函。小王發(fā)現(xiàn)這幾張車(chē)票都沒(méi)有按要求先讓行政部科長(zhǎng)簽字，劉麗連忙解釋說(shuō)科長(zhǎng)出差了，而她等錢(qián)急用。兩人關(guān)系一直都很好

3、，小王也沒(méi)有再仔細(xì)追究，就用掌握的零用現(xiàn)金為她報(bào)銷(xiāo)了車(chē)費(fèi)。劉麗拿了錢(qián)離去，小王隨意地把信函往辦公桌上一放就急忙打文件了。這時(shí)桌上的電話響了，是某市政府辦的秘書(shū)打來(lái)的，協(xié)商下周他們副主任一行四人前來(lái)商討合作的事宜。小王因急于將講話稿打好，就簡(jiǎn)單地應(yīng)付了幾句，沒(méi)有認(rèn)真做記錄。此時(shí)正好來(lái)了位客人，小王趕忙掛斷了電話。來(lái)的客人是某公司的公關(guān)經(jīng)理，他想見(jiàn)辦公室的李副主任，小王告訴他：“很不巧，李主任出差了?！币矝](méi)問(wèn)來(lái)人的電話和來(lái)意，就讓來(lái)客人走了。小王繼續(xù)打講話稿，這是主任突然打電話過(guò)來(lái)問(wèn)某市政府辦的來(lái)客的食宿安排好了沒(méi)有，小王這才意識(shí)到她沒(méi)有在電話里問(wèn)清對(duì)方四人中有幾位女士和飛機(jī)到達(dá)的確切時(shí)間，只好再

4、打電話去確認(rèn)。第2頁(yè)，共46頁(yè)。 第一節(jié) 辦公室電話通訊 一、接打電話原則要求 (一)清楚準(zhǔn)確 (二)簡(jiǎn)短高效 (三)安全保密 (四)提高警惕 (五)文明禮貌 二、接打電話的基本禮儀 (一)語(yǔ)言表達(dá) (二)動(dòng)作表現(xiàn) (三)聲音語(yǔ)調(diào) (四)時(shí)間控制 (五)場(chǎng)合選擇 第3頁(yè)，共46頁(yè)。 三、撥打電話的程序與技巧 (一)準(zhǔn)備工作 1判電話前先將要點(diǎn)整理好 2、了解電話的使用方法，熟悉電話號(hào)碼 (二)撥打電話 1正確撥號(hào) 2主動(dòng)自我介紹 3準(zhǔn)確陳述內(nèi)容 4耐心解答疑問(wèn) 5要求對(duì)方復(fù)述 6禮貌告別對(duì)方第4頁(yè)，共46頁(yè)。 (三)整理記錄第5頁(yè)，共46頁(yè)。 四、接聽(tīng)電話的程序與技巧 (一)接聽(tīng)準(zhǔn)備 (二)接

5、聽(tīng)電話 1迅速摘機(jī) 2主動(dòng)自報(bào)家門(mén) 3辨明對(duì)方身份 4聽(tīng)記對(duì)方陳述 5復(fù)述來(lái)電內(nèi)容 6禮貌告別對(duì)方如果來(lái)電要找的人不在或者因?yàn)殚_(kāi)會(huì)不能來(lái)接電話如果剛接聽(tīng)一個(gè)電話，另一個(gè)電話又響第6頁(yè)，共46頁(yè)。 (三)整理記錄 第7頁(yè)，共46頁(yè)。 在接聽(tīng)電話過(guò)程中，記錄和處理對(duì)方留言要做到以下兩點(diǎn)： 第一，準(zhǔn)確記錄。 第二，及時(shí)送達(dá)。（留言單）第8頁(yè)，共46頁(yè)。 五、正確處理通話過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 (一)線路中斷 (二)通話時(shí)受到干擾 (三)沒(méi)有時(shí)間談話 (四)很難對(duì)付的電話 (五)正確轉(zhuǎn)接打給上司的電話 六、話費(fèi)控制第9頁(yè)，共46頁(yè)。 第二節(jié) 印章和介紹信管理 案例一 張某找到建委辦公室王某，告知王某，他有一

6、筆好買(mǎi)賣(mài)，但他是個(gè)人身份，不如單位簽合同方便，想借用建委的名義，讓王某給他出具一份建委的業(yè)務(wù)介紹信，等合同簽完后就還給她，并答應(yīng)給王某一萬(wàn)元報(bào)酬。王某應(yīng)允后，張某利用從建委借用的業(yè)務(wù)介紹信，以建委的名義與XX公司簽訂了一份鋼材購(gòu)銷(xiāo)合同，騙取了該公司價(jià)值一百萬(wàn)元的鋼材。張某將鋼材賣(mài)掉后，攜款潛逃。這一事件給建委造成了信譽(yù)和財(cái)產(chǎn)上的損失。 在上述案例中，XX公司在簽訂合同時(shí)并不知道張某是借用建委的業(yè)務(wù)介紹信，該公司沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，所以，建委應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。第10頁(yè)，共46頁(yè)。 根據(jù)最高人民法院關(guān)于在審理經(jīng)濟(jì)糾紛案件中涉及經(jīng)濟(jì)犯罪嫌疑若干問(wèn)題的規(guī)定的規(guī)定，個(gè)人借用單位的業(yè)務(wù)介紹信、合同專(zhuān)用章或蓋有公章的

7、空白合同書(shū)，以出借單位名義簽訂經(jīng)濟(jì)合同，騙取財(cái)物歸個(gè)人占有、使用、處分或進(jìn)行其他犯罪活動(dòng)，給對(duì)方造成經(jīng)濟(jì)損失構(gòu)成犯罪的，除依法追究借用人的刑事責(zé)任外，出借業(yè)務(wù)介紹信、合同專(zhuān)用章或蓋有公章的空白合同書(shū)的單位，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，有證據(jù)證明被害人明知簽訂合同的對(duì)方當(dāng)事人是借用行為，仍與之簽訂合同的，出借單位不承擔(dān)賠償責(zé)任。 使用印章、介紹信，一般應(yīng)該經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，辦理簽批手續(xù)，秘書(shū)人員不得擅自做主。秘書(shū)人員要嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)印制度，他們對(duì)使用印章有監(jiān)督權(quán)，對(duì)不合法或不合手續(xù)的使用印章、介紹信，有權(quán)拒絕蓋印或者提出異議，而不能違反規(guī)定，“有求必應(yīng)”，以避免給自己和單位帶來(lái)無(wú)法挽回的損失。 公

8、章是單位職責(zé)權(quán)力的象征，介紹信則是證明本單位員工的身份，介紹聯(lián)系業(yè)務(wù)之用。如果管理使用不當(dāng)，會(huì)給本單位乃至社會(huì)造成危害，秘書(shū)人員必須認(rèn)真對(duì)待這項(xiàng)工作。第11頁(yè)，共46頁(yè)。 本節(jié)主要學(xué)習(xí)如何在工作中正確保管和使用印章和介紹倍，以更好地維護(hù)單位的合法權(quán)益。 一、印章管理 印章，即圖章、 “印信”，是指國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位使用的公章和上述單位相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)人使用的名章。. 1印章的效用和地位 (1)標(biāo)志作用 (2)權(quán)威作用 (3)證明作用。 (4)憑信作用。 2印章的式樣。 印章的式樣由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。 （1）質(zhì)料 我國(guó)古代官印依品級(jí)高低分別用金、銀、銅等金屬鑄成，帝王則用珍

9、貴玉質(zhì)，象征其地位。近代公章用過(guò)角質(zhì)、木質(zhì)，現(xiàn)代則多用橡膠和塑料到制。另有一種專(zhuān)用于貼有照片的身份證明上的鋼印。近幾年還有將色油或固體色料熱壓而成的“原子印”，無(wú)須印泥可連續(xù)使用萬(wàn)次以上。第12頁(yè)，共46頁(yè)。 嘉慶皇帝冊(cè)封當(dāng)時(shí)還是皇子的道光帝為智親王時(shí)所頒授的公斤重的“和碩智親王”金印引起眾人驚嘆。南京市博物院有關(guān)專(zhuān)家介紹，“和碩智親王”金印底部為正方形，以龍首、龜身龍爪龍尾 的赑屃為印紐。印面刻有個(gè)漢文和個(gè)滿文。該印為純金打造，重約公斤。該金印保存完好，沒(méi)有明顯的使用痕跡，因該印章是皇權(quán)的象征，十分珍貴，一般會(huì)有一枚印面相同、材質(zhì)不同的印章以備日常使用金印。金印第13頁(yè)，共46頁(yè)。漢代中央政

10、府賜給日本的倭奴國(guó)王金印 第14頁(yè)，共46頁(yè)。 土爾扈特銀印 清朝乾隆四十年（1775年）清頒發(fā)給土爾扈特部的官印。印為方形，邊寬10.6厘米，厚3.1厘米；印背上有小型的虎紐，紐高6. 5厘米。印的邊款鐫有漢文“乾隆肆拾年玖月，禮部造”，印文系滿文和蒙文合璧。七枚銀印的印文，譯成漢文為：“忠誠(chéng)的舊土爾扈特部英勇之王”。這是清政府頒發(fā)給土爾扈特渥巴錫的官印。第15頁(yè)，共46頁(yè)。 銅印第16頁(yè)，共46頁(yè)。 玉璽第17頁(yè)，共46頁(yè)。 鋼印 木質(zhì)印 原子印 橡膠章 牛角印 第18頁(yè)，共46頁(yè)。 (2)形狀 古代官印為正方形。現(xiàn)代機(jī)關(guān)、單位公章則為正圓形，用于其他公務(wù)(如收發(fā)、校對(duì)、財(cái)務(wù)等)的印章也有

11、長(zhǎng)方形、三角形或橢圓形的。領(lǐng)導(dǎo)人和法人代表的印章一般仍為方形。第19頁(yè)，共46頁(yè)。 (3)印文 按規(guī)定印文應(yīng)使用國(guó)務(wù)院公布的規(guī)范簡(jiǎn)化漢字，字形為宋體，自左而右環(huán)行排列。領(lǐng)導(dǎo)人簽名章則由個(gè)人書(shū)寫(xiě)習(xí)慣而定，民族自治機(jī)關(guān)的公章應(yīng)并列刊有漢字和當(dāng)?shù)孛褡逦淖帧?(4) 圖案 縣以上政府機(jī)關(guān)、法院、檢察院、駐外使館的公章的中心部分刊有國(guó)徽；黨的各級(jí)機(jī)關(guān)印章刊有黨徽；企事業(yè)單位公章則刊有五角星圖案。第20頁(yè)，共46頁(yè)。 (5)尺寸 按國(guó)務(wù)院規(guī)定：國(guó)務(wù)院的公章，直徑為6厘米；省、部級(jí)政府機(jī)關(guān)，直徑5厘米；地、市、州、縣機(jī)關(guān)為45厘米；其他機(jī)關(guān)、部門(mén)、企事業(yè)單位公章直徑一律為42厘米(包括邊框)。第21頁(yè)，共4

12、6頁(yè)。3印章的種類(lèi)。 (1)正式印章(2)專(zhuān)用印章 (3)縮印第22頁(yè)，共46頁(yè)。(4)鋼印(5)領(lǐng)導(dǎo)人手章（簽名章）(7)校對(duì)章(6)個(gè)人名章第23頁(yè)，共46頁(yè)。(8)戳記第24頁(yè)，共46頁(yè)。 (二)印章的管理使用 1印章的刻制。 印章的制發(fā)一般采用分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，下級(jí)機(jī)關(guān)或單位的印章內(nèi)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后刻制頒發(fā)，其中公章一般應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后頒發(fā)給所屬機(jī)構(gòu)使用。牽涉到兩個(gè)主管部門(mén)的，應(yīng)由兩個(gè)主管部門(mén)同意后才能刻制。 2印章的頒發(fā)。 (1)頒發(fā)前的檢查。 (2)頒發(fā)印章。頒發(fā)正式印章的手續(xù)如下； 頒發(fā)印章必須要有正式行文。通常是向使用機(jī)構(gòu)發(fā)布啟用公章的通知。 使用印章的機(jī)構(gòu)在領(lǐng)取印章時(shí)，

13、應(yīng)派兩名工作責(zé)任心強(qiáng)的人員持單位介紹信領(lǐng)取。 印章領(lǐng)取人在接回印章后，要及時(shí)向本單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示交給印章管理人員驗(yàn)收管理。第25頁(yè)，共46頁(yè)。 3印章的啟用。 啟用新印章，應(yīng)由制發(fā)或批準(zhǔn)刻制機(jī)關(guān)頒發(fā)啟用通知，并于文到之后方能正式啟用，如由新印章取代舊印章，啟用新印章后，舊印章同時(shí)作廢。 關(guān)于啟用新公章的通知 根據(jù)中共廣西壯族自治區(qū)委員會(huì)、廣西壯族自治區(qū)人民政府關(guān)于自治區(qū)人民政府機(jī)構(gòu)設(shè)置的通知（桂委發(fā)2009235號(hào)）精神，為了更好的開(kāi)展廣西企事業(yè)單位專(zhuān)業(yè)管理人員關(guān)鍵崗位培訓(xùn)辦證工作，經(jīng)自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳批準(zhǔn)，“廣西壯族自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳崗位培訓(xùn)辦公室”公章從2010年12月

14、1日起正式啟用，原“廣西壯族自治區(qū)建設(shè)廳崗位培訓(xùn)辦公室”公章同時(shí)廢止。 廣西住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳崗位培訓(xùn)辦公室 二0一0年十一月二日第26頁(yè)，共46頁(yè)。 4印章的保管。 (1)應(yīng)確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。 (2)應(yīng)放置在安全可靠的地方。 (3)應(yīng)注意保養(yǎng)。 (4)領(lǐng)導(dǎo)人的手章可由本人自行保管，也可以由負(fù)責(zé)人委托的代理人保管。 5用印的原則和要求。 (1)首先填寫(xiě)用印申請(qǐng)單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)后方可用印。 (2)在蓋印前，必須檢查有無(wú)機(jī)關(guān)或單位領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)用印的簽字。 (3)蓋印要端正、清晰。 (4)加蓋鋼印注意事項(xiàng)： 照片要求近照、免冠、正面、清楚，不帶深色眼鏡，頭部一般要求在12平方厘米以上； 鋼印不得加蓋在照

15、片人的頭部，更不得蓋在臉上，以免凸凹作用使照片發(fā)生細(xì)微變化，影響辨認(rèn)效果； 應(yīng)加蓋在脖子和衣領(lǐng)以下與證件交接部位； 鋼印印跡盡量正置，以示加印機(jī)關(guān)的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。 第27頁(yè)，共46頁(yè)。 (5)要嚴(yán)格履行登記手續(xù)，建立詳細(xì)的用印登記本。附：印章使用登記表 (6)領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人名章，需經(jīng)其本人或委托授權(quán)人簽字同意后方可加蓋 (7)一般事務(wù)性的公文、介紹信、便函，可用機(jī)關(guān)辦公室印章。 (8)部門(mén)印章使用范圍，只限于上下對(duì)口業(yè)務(wù)之間的查詢、解答、介紹和一般性的事務(wù)聯(lián)系，一般情況下不對(duì)外。第28頁(yè)，共46頁(yè)。 6印章的停用。 機(jī)關(guān)印章在該機(jī)關(guān)名稱變更、機(jī)構(gòu)撤銷(xiāo)、合并或因其他原因不復(fù)存在時(shí)停用。停用印章要發(fā)

16、文通知有關(guān)單位，并在通知中說(shuō)明停用的原因，印章的印模和停用時(shí)間。停用的作廢印章要及時(shí)送交原頒發(fā)機(jī)關(guān)處理，不得在原機(jī)關(guān)留存。 7印章的存檔和銷(xiāo)毀。 銷(xiāo)毀方法有兩種，一種是自行銷(xiāo)毀，一種是送刻章部門(mén)回爐銷(xiāo)毀，但是銷(xiāo)毀時(shí)都必須報(bào)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 銷(xiāo)毀的廢舊印章都要留下印模保存起來(lái)，以備日后查考。 第29頁(yè)，共46頁(yè)。 二、介紹信的管理 (一)介紹信的基本知識(shí) 1介紹信的作用。 介紹信是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位因?qū)ν饴?lián)系工作、商洽事務(wù)而由派出人員所持有的憑證性信函。在身份證制度不完備的情況下，它往往也是個(gè)人的身份證明。介紹信管理是辦公室的一項(xiàng)重要事務(wù)工作。 介紹信與用印緊密相連。機(jī)關(guān)介紹信通常由印章管理

17、人員負(fù)責(zé)掌管。 2介紹信的種類(lèi) 機(jī)關(guān)使用的介紹信一般分為黨委介紹信、行政介紹信、專(zhuān)用介紹信（如購(gòu)買(mǎi)機(jī)票)三種。所有的介紹信都要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制。 帶有機(jī)關(guān)或單位名稱的介紹信，一般按固定格式印刷，裝訂成冊(cè)。介紹信由信文和存根兩部分。信文交持有人攜帶，存根留本機(jī)關(guān)或單位存查。第30頁(yè)，共46頁(yè)。介紹信的種類(lèi)第31頁(yè)，共46頁(yè)。 (二)介紹信的管理使用 1介紹信的填寫(xiě)要求。 (1) 介紹信內(nèi)容要明確具體，不能含糊籠統(tǒng)。 (2) 要填寫(xiě)有效限期。介紹信上一般都有“有效期：X年X月X日止”字樣。不可不填。 (3) 辦公室工作人員要對(duì)開(kāi)出的介紹信負(fù)責(zé)。 (4) 介紹信開(kāi)出后未用，應(yīng)交回保管人員，粘貼在存

18、根上。 (5) 嚴(yán)禁將印章帶出機(jī)關(guān)或在空白介紹信上加蓋印章，在印章使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，按“誰(shuí)批準(zhǔn)，進(jìn)負(fù)責(zé)”的原則追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。 2介紹信的印制和保管。 正式介紹信通常為專(zhuān)門(mén)印制并有編號(hào)，如聯(lián)系一般事務(wù)也有以單位信箋代替的。介紹信一般和公章由同一人保管并使用，須與公章同等重視，不可缺頁(yè)或丟失。 3介紹信的開(kāi)具。 (1)開(kāi)介紹信要經(jīng)過(guò)一定的批準(zhǔn)予續(xù)。 (2)使用單位的介紹信，須經(jīng)單位的領(lǐng)導(dǎo)人或辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 (3)嚴(yán)禁開(kāi)具空白介紹信，同時(shí)，嚴(yán)格控制蓋有印章的空白憑信、介紹信外流。第32頁(yè)，共46頁(yè)。 4介紹信的使用。 (1)凡領(lǐng)用介紹信者須經(jīng)主管批準(zhǔn)，秘書(shū)不得擅自開(kāi)具發(fā)放。開(kāi)具介紹信時(shí)，應(yīng)由

19、秘書(shū)自己填寫(xiě)領(lǐng)用人姓名、身份、去何單位、聯(lián)系何業(yè)務(wù)、領(lǐng)用日期、有效期限等項(xiàng)，正本和存根必須一致。于落款處及騎縫章上應(yīng)加蓋兩次公章。 (2)使用介紹信要有明確的規(guī)定，即什么事由誰(shuí)批。超出規(guī)定范圍的，應(yīng)先請(qǐng)示而后辦。 (3)對(duì)于一些下屬部門(mén)較多的單位，辦公室工作人員為下級(jí)機(jī)關(guān)換開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)介紹信時(shí)，要把好關(guān)，必要時(shí)。應(yīng)交單位負(fù)責(zé)人審批。 （三）建立完善的印信管理制度 既然印信管理在實(shí)際工作中具有這樣重要的作用，其使用也有十分嚴(yán)格的程序要求，所以，制定嚴(yán)格的印信管理制度是十分必要的，它對(duì)于保證印信在實(shí)際工作中的規(guī)范使用，保障單位或者公司的合法利益和工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，都具有十分重要的意義。第33頁(yè)，共46

20、頁(yè)。第三節(jié) 值班管理本節(jié)我們將要學(xué)習(xí)值班工作的一些基本知識(shí)，包括值班工作的職責(zé)、制度要求、對(duì)值班人員的工作要求等。了解值班工作中接待來(lái)訪客人和處理突發(fā)事件的一些程序，掌握編制值班工作表，合理安排值班工作的技能要求。 一、值班工作概述 值班，是指各類(lèi)企事業(yè)單位，在一段時(shí)間內(nèi)，由專(zhuān)人擔(dān)負(fù)處理全部工作的方式和制度。作為辦公室的一項(xiàng)重要事務(wù)，值班工作具有明顯的崗位責(zé)任性質(zhì)。 (一)值班工作的特點(diǎn) 值班工作有兩個(gè)顯著的特性 (1) 連續(xù)性。在各重要單位，值班工作可以輪流，但不能間斷。 (2) 應(yīng)急性。在值班工作中值班人員可能有時(shí)會(huì)臨時(shí)接收、傳達(dá)上級(jí)的指示，可能處理內(nèi)部的突發(fā)事情，要完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的事項(xiàng)

21、。這些工作的具體內(nèi)容一般都是事先不知道的。第34頁(yè)，共46頁(yè)。 （二）值班工作的意義 (1) 值班工作是組成一個(gè)單位工作網(wǎng)絡(luò)的重要細(xì)胞，是一個(gè)單位的樞紐工作，起著溝通上下、聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用，起著保證上級(jí)重要指示及時(shí)傳達(dá)，保證本單位發(fā)生的重大緊急事情能夠及時(shí)反映，及時(shí)處理，保證工作順利進(jìn)行的作用。非工作時(shí)間和節(jié)假日，值班工作的這種作用表現(xiàn)得尤為明顯。 (2)出于值班工作要經(jīng)常應(yīng)急處理一些重要工作，在一定意義或者一定程度上來(lái)說(shuō)，值班工作代表了本單位的工作，值班人員是本單位的總代表。值班工作的好壞，將直接反映和影響上下級(jí)之間、左右平級(jí)機(jī)關(guān)之間、領(lǐng)導(dǎo)和群眾之間的關(guān)系，直接反映著本單位的精神風(fēng)貌

22、。 (三)值班工作的職責(zé) (1) 通訊聯(lián)絡(luò)。 (2) 承辦各種交辦的事項(xiàng)。 (3)負(fù)責(zé)公務(wù)接洽和來(lái)訪接待工作。 (4) 處理突發(fā)事件。 (5)安全保衛(wèi)。 (6) 編排總值班表。第35頁(yè)，共46頁(yè)。（四）值班工作的主要內(nèi)容。 (1) 記錄工作 一是值班電話記錄。 二是值班接待記錄。 主要記錄的內(nèi)容為：來(lái)訪人員的姓名、單位、來(lái)訪事由、聯(lián)系方法等。參見(jiàn)“值班登記表”：第36頁(yè)，共46頁(yè)。(2) 記好值班日志。主要對(duì)外來(lái)的信函、電報(bào)、反映情況、外來(lái)的電話等，進(jìn)行認(rèn)真登記，使接班人員保持工作的連續(xù)性。 參見(jiàn)：值班日志 (3)做好信息傳遞。 （五）值班工作的組織形式。 (1)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的值班機(jī)構(gòu)。 (2)首

23、長(zhǎng)電話值班室。 (3) 工作人員輪流值班。 (4)專(zhuān)兼職值班相結(jié)合的形式。第37頁(yè)，共46頁(yè)。（六）值班工作的要求。 對(duì)值班人員的工作要求包括：(1)確立服務(wù)思想。即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為上級(jí)服務(wù)，為內(nèi)部各部門(mén)、為下級(jí)服務(wù)。(2)樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到的工作作風(fēng)和時(shí)效觀念。對(duì)每項(xiàng)工作一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，頭腦一定要清楚，不能輕率處理每一件事，不能放過(guò)收到的信息中的每一個(gè)疑點(diǎn)不能越權(quán)行事。 (3)增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，做好保密工作，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 (4)值班人員有一個(gè)良好的工作作風(fēng)，努力做到：搞清楚發(fā)生問(wèn)題的具體情況。對(duì)沒(méi)有把握的問(wèn)題，處理要慎重；待人要熱情；辦事要考慮周密，傳遞信息要及時(shí)、準(zhǔn)確。 (5)有

24、較高的理論政策水平和一定的業(yè)務(wù)能力。值班工作涉及本機(jī)關(guān)或者本單位的方方面面，要求值班人員應(yīng)該熟悉本單位的業(yè)務(wù)，具有較寬的知識(shí)面。(6)要有健康的身體和良好的精神狀態(tài)以及較強(qiáng)的應(yīng)急反應(yīng)能力。第38頁(yè)，共46頁(yè)。（七）值班資料的要求。 (1)電話薄。包括上下級(jí)機(jī)關(guān)單位、本單位的常用電話，領(lǐng)導(dǎo)同志及秘書(shū)辦公室、宿舍電話，有關(guān)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、招待所、新聞單位等的電話。對(duì)電話表應(yīng)該經(jīng)常核對(duì)、整理，有變動(dòng)的要立即更改過(guò)來(lái)、以免耽誤大事。 (2)值班工作所涉及的機(jī)關(guān)、單位，特別是上下級(jí)單位的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)分工、辦公地址、領(lǐng)導(dǎo)分工等情況。 (3)常用的工具書(shū)、列車(chē)時(shí)刻表、航班表、船期表等。 (4)本單位當(dāng)前

25、中心工作的計(jì)劃安排、領(lǐng)導(dǎo)批示、開(kāi)展程度，存在的問(wèn)題等有關(guān)資料。 （5）其它相關(guān)文件資料。第39頁(yè)，共46頁(yè)。 二、 做好值班工作 (一)建立完善的值班管理制度 1信息處理制度。 2崗位責(zé)任制度。 3安全、保密制度。 4交接班制度。 交接班通常有兩種方式，一種是集體交接班；另一種是相接的值班人員單獨(dú)交接班。 5請(qǐng)假制度。 (二)編制值班表 1編制值班表通常包括以下項(xiàng)目： 列出值班時(shí)間期限和具體值班時(shí)間； 按照要求填寫(xiě)值班人員姓名； 標(biāo)明值班的地點(diǎn)； 標(biāo)明負(fù)責(zé)人姓名或帶班人姓名； 有時(shí)須用簡(jiǎn)明的文字標(biāo)明值班的工作內(nèi)容； 標(biāo)明人員缺勤的備用方案或替班人員姓名。第40頁(yè)，共46頁(yè)。附：xxx集團(tuán)元旦值

26、班表第41頁(yè)，共46頁(yè)。(三)合理處理值班過(guò)程中的問(wèn)題 1接待來(lái)訪客人。 (1)對(duì)待已經(jīng)預(yù)約的來(lái)訪者。 (2)對(duì)待不速之客。 (3)對(duì)待不受歡迎的客人。 案例2： 今天輪到秘書(shū)小A值班，上午10點(diǎn)左右，主任有事外出，小A來(lái)到值班室看守電話。 “小姐，你好：主任不在嗎?” 不知道什么時(shí)候一個(gè)看上去有些不三不四的男人來(lái)到了辦公室，搖頭擺腦地湊到小A的跟前。 現(xiàn)在，小A應(yīng)該怎樣回答呢？ 第42頁(yè)，共46頁(yè)。 如果這位來(lái)訪者事先有約，那么小A當(dāng)然應(yīng)該接待他：“您就是某某先生吧，歡迎歡迎：這邊請(qǐng)。”說(shuō)著，將他帶到已經(jīng)準(zhǔn)備好的接待室。可是現(xiàn)在這位來(lái)訪者既沒(méi)有預(yù)約，也沒(méi)有進(jìn)行自我介紹，而且態(tài)度還是這么的輕浮那么小A是不是可以這樣回答他：“不在，主任出去了?！比绻@樣回答他的話，就是小A的失職了。秘書(shū)都應(yīng)該牢記這樣一條原則：在接待那些來(lái)歷不明的客人時(shí)，絕對(duì)不能說(shuō)自己的領(lǐng)導(dǎo)“在”或者“不在”。因此，小A應(yīng)該這樣反問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓?” 對(duì)于小A的提問(wèn)，對(duì)方也許會(huì)避而不答，“聽(tīng)說(shuō)你們的主任剛才出去了，是嗎?” 如果真的是這樣，小A也只有裝做沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)：“對(duì)不起，請(qǐng)