ITIL培訓介紹(共34張)(PPT 34頁)

1、 信息技術基礎設施庫第1頁，共34頁。主要內(nèi)容 1. 產(chǎn)生的背景 2. 的發(fā)展歷程 3. 的整體框架 4. 各功能模塊簡介 5. 的特點 5. 的原理第2頁，共34頁。產(chǎn)生的背景 應用生命周期圖 第3頁，共34頁。的發(fā)展歷程20世紀80年代后期由英國計算機和電信中心（2001年4月并入英國政府商務辦公室）提出，在英國開始應用。20世紀90年代初期被引入歐洲其他國家，成為了事實上的歐洲服務管理標準20世紀90年代后期被引入美國、南非和澳大利亞等國。2001年開始更新，英國標準化協(xié)會正式發(fā)布以為基礎的服務管理英國國家標準5000。2002年15000正式被提交給，有望2006年成為國際標準。21世

2、紀初，引入中國，在中國掀起了服務管理的熱潮，中國服務管理時代已經(jīng)來臨。2003年中國北京成立首個中國服務管理專業(yè)委員會：中國信息化推進聯(lián)盟服務專業(yè)委員會。第4頁，共34頁。的整體架構第5頁，共34頁。各功能模塊簡介 服務管理實施規(guī)劃（ ） 為客戶如何確立遠景目標，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標并進行差距分析和如何實施活動的優(yōu)先級，以及如何對實施的流程進行評審，提供了全面指導。第6頁，共34頁。 基礎架構管理( ) 確保提供一個穩(wěn)定可靠的基礎架構，以支持業(yè)務運營。第7頁，共34頁。應用管理( ) 協(xié)調(diào)服務管理與應用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署的關系，使它們一致的服務于客戶的業(yè)務運營。 第8頁，共34頁。安

3、全管理( ) 保護基礎架構，對其采取合適的保護措施，使其免受未經(jīng)授權的使用。第9頁，共34頁。業(yè)務視角( ) 幫助業(yè)務管理者深入了解基礎架構支持業(yè)務流程的能力與服務管理在提供端到端服務過程中的作用，其涵蓋了業(yè)務管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進及信息和通訊技術等方面，來實現(xiàn)商業(yè)利益。第10頁，共34頁。服務管理 ( ) 的核心內(nèi)容，共分為10個管理流程及1項管理職能，被劃分為兩組：服務提供和服務支持。第11頁，共34頁。的特點公共框架最佳實踐事實上的國際標準基于流程管理的思想質量管理方法和標準已經(jīng)形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)第12頁，共34頁。的原理第13頁，共34頁。服務提供流程 服務級別管理服務財務管理

4、服務持續(xù)性管理可用性管理能力管理服務支持流程事故管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理管理職能服務臺服務提供服務支持第14頁，共34頁。服務提供流程第15頁，共34頁。服務支持流程第16頁，共34頁。 各流程和職能間的關系第17頁，共34頁。與業(yè)務的整合第18頁，共34頁。服務級別管理( ) 目標確保組織所需的服務質量按服務級別協(xié)議規(guī)定的質量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高。 主要任務記錄服務級別需求()通過建立或更新服務質量計劃()、與第三方服務商簽訂外包合同和運營級別協(xié)議()來確保按服務級別協(xié)議規(guī)定的質量提供簽署服務級別協(xié)議()監(jiān)控提供的服務水平提高服務質量建立和維護服務目錄 第19

5、頁，共34頁。服務財務管理( ) 目標幫助部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用資源、提高效益。主要任務預算編制會計核算成本再分配第20頁，共34頁。能力管理( ) 包括以下三個子流程： 業(yè)務能力管理服務能力管理資源能力管理 目標確保以合理的成本及時地提供有效的服務以滿足組織當前及將來的業(yè)務需求 主要任務定義、規(guī)劃及管理業(yè)務需求提供用于服務的資源監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進行調(diào)整規(guī)劃和實施提升能力計劃編制和維護能力計劃 第21頁，共34頁。服務持續(xù)性管理( ) 目標在災難發(fā)生的情況下，確保服務運營所需的技術和服務實施能夠在要求和約定的時間內(nèi)恢復主要任務根據(jù)整個業(yè)務持續(xù)管理確定持續(xù)性

6、計劃的需求與戰(zhàn)略確定服務的持續(xù)性計劃管理持續(xù)性過程(培訓、測試、評審、變更管理和持續(xù)提高過程)緊急情況下業(yè)務持續(xù)管理與恢復 第22頁，共34頁。可用性管理( ) 目標確保服務的設計符合業(yè)務所需的可用性級別 主要任務可用性需求分析確定可用性預期目標確定測量方法編制可用性計劃確定實際的可用性計劃服務可用性的改進 第23頁，共34頁。服務臺（ ） 目標為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務目標提供高質量的支持服務；降低提供和使用服務的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務的投資和管理；為業(yè)務、流程和技術的全面變革提供支持。 主要任務接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）記

7、錄并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展根據(jù)服務級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決根據(jù)服務級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理在需要短期內(nèi)調(diào)整服務級別時及時與客戶溝通協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面的信息和建議以改進服務品質根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)服務運作中產(chǎn)生的問題發(fā)現(xiàn)客戶培訓和教育方面的需求終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。 第24頁，共34頁。具有中央控制的混合式服務臺第25頁，共34頁。事故管理( ) 目標在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務的情況下使系統(tǒng)盡快

8、恢復到服務級別協(xié)議所定義的服務級別，以確保最好的服務質量和可用性級別。 主要任務及時識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進行分類并提供初步支持對事故進行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復服務跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進行溝通 第26頁，共34頁。問題管理( )目標尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關鍵性問題，并防止與這些事故相關的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。 主要任務識別和記錄問題對問題歸類，主要關注影響業(yè)務的問題調(diào)查問題的根本原因解決問題終止問題 第27頁，共34頁。配置管理( ) 三個重要名詞（ ） 環(huán)境內(nèi)使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等（

9、 ） 儲存所有的相關數(shù)據(jù)，以及與之間的關系（ ） 存放和保管所有已批準的最終版本的軟件配置第28頁，共34頁。目標配置管理有多層目標：計量組織和服務中所使用的所有資產(chǎn)和配置項的價值核實有關基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤提供準確的配置信息和相關文檔以支持其它服務管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理） 主要任務識別相關信息的需求 (健全的配置管理的目的、范圍、目標、策略和程序)與配置項所有者一起識別和標識配置項，有效的文檔、版本及相互關系在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項建立程序和文檔標準以確保只有被授權及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)對中記錄的配置項進行審驗第29頁，共34頁。變更管理( ) 目標確保在變更實施的過程中使用標準的方法和步驟，從而以最快的速度實施變更，將由變更所導致的業(yè)務中斷的影響減少到最低。 主要任務記錄和篩選變更請求( )對進行分類并劃分優(yōu)先級評價對基礎架構和其他服務的影響，及非流程與不實施的影響實施所需要的資源獲得實施的正式批準變更進度安排實施評審的實施 第30頁，共34頁。發(fā)布管理( ) 目標確保只有正確的、被授權的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關文檔）才能被正確、按時安裝。 主要任務制