倫比專賣店導(dǎo)購手冊

1、 倫比國際，無與倫比！專賣店導(dǎo)購手冊 美國倫比國際投資有限公司中國事業(yè)部興達(dá)涂料有限公司目錄 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835890 t _blank 前言 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835891 t _blank 制定手冊的目的 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835892 t _blank 使用指南 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankp

2、age.htm l _Toc6835893 t _blank 經(jīng)營理念 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835894 t _blank 一、品牌含義 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835895 t _blank 二、經(jīng)營思路 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835896 t _blank 三、經(jīng)營目標(biāo) HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.ht

3、m l _Toc6835897 t _blank 四、服務(wù)含義 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835898 t _blank 專賣店形象 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835899 t _blank 一、店址選擇 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835900 t _blank 二、專賣店負(fù)責(zé)人選擇 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm

4、 l _Toc6835901 t _blank 三、店外形象 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835902 t _blank 四、店內(nèi)布置 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835903 t _blank 五、人員形象 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835904 t _blank 店務(wù)管理 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _To

5、c6835905 t _blank 一、貨物管理 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835906 t _blank 二、資料管理 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835907 t _blank 三、財務(wù)管理 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835908 t _blank 四、衛(wèi)生制度 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc683

6、5909 t _blank 五、消防措施 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835910 t _blank 人員管理 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835911 t _blank 一、人員配置 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835912 t _blank 二、工作制度 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835913 t

7、 _blank 信息反饋系統(tǒng) HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835914 t _blank 一、銷售分析 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835915 t _blank 二、運(yùn)作分析 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835916 t _blank 三、市場調(diào)查 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835917 t _bl

8、ank 四、信息處理 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835918 t _blank 客戶分析 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835919 t _blank 客戶主家 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835920 t _blank 一、群體分析 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835921 t _blank 二、消費(fèi)

9、心理 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835923 t _blank 四、紅熊對策 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835948 t _blank 人員設(shè)置 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835949 t _blank 導(dǎo)購員 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835950 t _blank 一、設(shè)置 HYPERLIN

10、K /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835951 t _blank 二、選擇 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835952 t _blank 三、職責(zé) HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835953 t _blank 四、導(dǎo)購程序 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835954 t _blank 五、成本核算 HYPERLINK /jssty

11、le/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835955 t _blank 六、售貨程序 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835956 t _blank 七、售貨規(guī)定 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835957 t _blank 技術(shù)服務(wù)員 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835958 t _blank 一、設(shè)置 HYPERLINK /jsstyle/Html

12、Editor/blankpage.htm l _Toc6835959 t _blank 二、選擇 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835960 t _blank 三、職責(zé) HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835961 t _blank 四、技術(shù)服務(wù)程序 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835962 t _blank 業(yè)務(wù)員 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/bl

13、ankpage.htm l _Toc6835963 t _blank 一、設(shè)置 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835964 t _blank 二、選擇 HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835965 t _blank 三、職責(zé) HYPERLINK /jsstyle/HtmlEditor/blankpage.htm l _Toc6835966 t _blank 四、小區(qū)工作前言制定手冊的目的統(tǒng)一經(jīng)營模式，統(tǒng)一專賣店形象，建名店，樹名牌。使用指南一、保密：服務(wù)

14、中心負(fù)責(zé)人保存整套原件。發(fā)放文件要編號，文件不得擅自復(fù)印。每一份都標(biāo)注了保密辦法，參照執(zhí)行。二、手冊的使用：用于指導(dǎo)紅熊代理總經(jīng)銷在當(dāng)?shù)亟⒌募t熊涂料服務(wù)中心和專賣店的工作。紅熊涂料運(yùn)作不比麥當(dāng)勞和柯達(dá)沖印店，不是坐店經(jīng)營。所以這本手冊更是一本市場運(yùn)作手冊。三、手冊的培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向各專賣店所有工作人員提供統(tǒng)一培訓(xùn)，確保他們?nèi)跁炌?，運(yùn)用自如。并通過現(xiàn)場演示進(jìn)行考核。經(jīng)營理念一、品牌含義“紅熊涂料”是建筑涂料專家?！凹t熊涂料”為您提供最好的油漆和最好的服務(wù)。詮解一：“紅熊”漆以顧客為中心，為顧客提供專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)，您的滿意就是紅熊涂料最大的成功；詮解二：“紅熊涂料”綠色環(huán)保，以人為本，

15、用心呵護(hù)顧客以及家人的健康；詮解三：紅熊涂料性能表現(xiàn)卓越，為提顧客供質(zhì)量最好的產(chǎn)品；詮解四：紅熊涂料致力于美化居室環(huán)境，提升人居生活品質(zhì)。二、經(jīng)營思路實施“以品牌為先導(dǎo)、統(tǒng)一經(jīng)營、特許專賣”的市場策略?！耙云放茷橄葘?dǎo)”集中體現(xiàn)：最好的產(chǎn)品質(zhì)量、最專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和最合理的涂裝成本?！敖y(tǒng)一經(jīng)營”是指：統(tǒng)一的管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一的銷售、服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一的專賣價格，統(tǒng)一的廣告宣傳形象?！疤卦S專賣”的含義包括：紅熊涂料通過各地的代理總經(jīng)銷銷售。 代理總經(jīng)銷可使用總部授權(quán)的商標(biāo)和服務(wù)標(biāo)記，并獲得的經(jīng)銷區(qū)域保護(hù)。代理總經(jīng)銷在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)，設(shè)立專賣店，唯一經(jīng)營紅熊涂料品牌注意，并有一支專業(yè)的銷售服務(wù)隊伍。 代理

16、總經(jīng)銷享受總部的管理技巧、經(jīng)營訣竅、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)，實現(xiàn)經(jīng)營策略共享、信息資源共享、廣告資源共享。三、經(jīng)營目標(biāo)讓用戶感到滿意，讓代理總經(jīng)銷輕松賺錢。四、服務(wù)含義服務(wù)是實現(xiàn)差別化經(jīng)營戰(zhàn)略的利器，與同行比較的差別就在于高質(zhì)量的服務(wù)，包括服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的水平。服務(wù)質(zhì)量每提高1，銷售量就會提高 7！服務(wù)經(jīng)營好，利潤會更大!員工怠慢1名客戶，會影響40名潛在客戶!我們的服務(wù)目標(biāo)是：想盡一切辦法，滿足客戶的需要，讓客戶滿意非常滿意! 專賣店形象一、店址選擇中心城市要設(shè)在裝飾材料專業(yè)市場特別是油漆專業(yè)市場的醒目位置：小城鎮(zhèn)應(yīng)設(shè)在建材、裝飾材料、油漆集中的地方。選址既要能展示專賣店

17、的形象，起到廣告作用，又能讓客戶方便購買。店鋪租賃方面要符合法律程序，有合同等法律依據(jù)，免留后患。好的店址，特別是設(shè)在一些人流較旺的地方，可以使生意很快地興旺起來。相反，選址不當(dāng)會給銷售帶來很大困難。店址至關(guān)重要。二、專賣店負(fù)責(zé)人選擇有工作熱情，能全心投入，把紅熊涂料作為主要投資項目或主要事業(yè)，如果他只想把紅熊涂料作為副業(yè)來投資，則不予選擇；誠信可靠，能全面徹底地貫徹紅熊涂料系統(tǒng)思路策略，不一定有油漆銷售經(jīng)驗；頭腦靈活、有一定的經(jīng)營管理經(jīng)驗；有沖勁，能創(chuàng)造性地開展工作；有一定的社會關(guān)系和經(jīng)濟(jì)實力；小城鎮(zhèn)選擇油漆工或油漆工頭開設(shè)專賣店更好。三、店外形象統(tǒng)一的門頭及戶外廣告形象；門面較大且為開放式

18、；廚窗外不擺放雜物或其它無用之物；門前開闊無阻礙。(新裝修門面要等 月份新的設(shè)計方案出臺)四、店內(nèi)布置1、貨品陳列：貨品陳列要遵循整齊美觀的原則。分類陳列并明確標(biāo)示：木器漆系列、內(nèi)墻乳膠漆系列、外墻乳膠漆系列、氟碳漆系列、藝術(shù)漆系列(浮雕漆等等)。店內(nèi)不宜擺放太多貨物，更不能在兩邊地上擺放整箱貨物，不能使客戶行走不便或成為客戶觀看、撫摸樣板的障礙。熟膠粉、砂紙、刷子、輥子等輔料和工具不能放在醒目位置，在貨架底層或后倉整齊擺放。所有貨品都要明碼標(biāo)價。2、樣板展示：精美的樣板是展示紅熊涂料裝效果的實實在在的東西，是紅熊涂料不同于其他品牌的主要賣點之一。樣板式樣要盡量貼近室內(nèi)實際裝修效果。尺寸要大，

19、要切切實實做到墻上，給人一種真實感。不要以懸掛樣板取代墻體樣板。因為懸掛樣板會讓客戶認(rèn)為，那是專業(yè)噴房制作、而不是現(xiàn)場制作的，從而對現(xiàn)實裝修能否有此效果而產(chǎn)生疑慮，縱使解釋也難以消除。樣板制作要力求精致，邊角、釘孔要處理好。樣板要經(jīng)常翻新、清理。樣板要隨裝修潮流而變化。樣板設(shè)置要按油漆的用途分類，并作明確的文字標(biāo)示，增加文 字導(dǎo)購內(nèi)容。3、成本核算公式：我們要明白，紅熊涂料做的是愿意花錢的人的生意。關(guān)鍵要讓他們認(rèn)為這筆錢花得值。因此，條件成熟的地方，要把成本核算公式（木質(zhì)漆料錢面板張數(shù)3每平方米用漆成本，乳膠漆料錢建筑面積3每平方米用漆成本）列在樣板旁邊，讓客戶參與，自己動手算一算，他會覺得更

20、踏實，對我們更信賴，讓他們覺得值。4、洽談桌椅：洽談桌略大，為橢圓形，放在店內(nèi)中央偏后。營造并體現(xiàn)一種平等、開放的洽談環(huán)境。5、資料擺放：所有可公開的宣傳資料要分類別、整齊地擺放在洽談桌上或者資料架上，便于客戶取閱。緊缺資料應(yīng)注明“參閱后請放回原處，謝謝!”等字樣。各種證書、銅牌應(yīng)集中懸掛于店內(nèi)醒目位置。6、形象專欄：專賣店不僅是展示品牌形象的地方，更重要的是一個與顧客進(jìn)行溝通和交流的場所。為了實現(xiàn)專賣店的雙向溝通的功能，要在樣板旁邊醒目位置，設(shè)立一個1平方米大小的精致的形象專欄。專欄內(nèi)放置：工程圖片：將當(dāng)?shù)丶t熊涂料所做的有影響力的典型工程、優(yōu)質(zhì)工程(包括家裝工程)拍照，裝入影集供顧客觀看。選

21、擇其中部分有代表性的照片貼在專欄內(nèi)，下面注明：地址、主人姓氏、職業(yè)(工人、教師、干部、企業(yè)經(jīng)理等)及工程完成時間。通過這種方式，讓顧客能“對號入座”，產(chǎn)生一種親近感；用戶意見：選擇真實的用戶感謝信、意見反饋表，以及表達(dá)用戶不滿的意見書、建議書帖在專欄內(nèi)。不能只選好的，要真實可信；優(yōu)秀師傅：貼上與我們有良好合作關(guān)系的、手藝出眾的油工、油工頭的照片。并對其簡歷、主要工程，用活潑的語言作出介紹；承諾：逐條列出我方對油工師傅、對主家的承諾；工程進(jìn)度表、用戶意見反饋表等工程資料要集中懸掛。結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和地理文化特點，探索更好的表達(dá)方式，極力營造一個與顧客輕松交流的環(huán)境，營造一種親切和諧的氣氛。7、專

22、賣店裝修要有家的氣氛，能給客戶一種親切感。而不是簡單的商品展示、樣板展示。專賣店裝修要有活力和動感，天花裝修也很重要，能起到畫龍點睛的作用。五、人員形象1、著裝：統(tǒng)一著裝，不能太隨意，也不能太生硬。著裝應(yīng)傾向于服務(wù)型，要對客戶有親和力，同時又要體現(xiàn)出“紅熊涂料”的專業(yè)形象。最好是制服。2、精神面貌：客戶對我們的第一印象來自于我們每個工作人員的儀表。工作時間保持飽滿的精神狀態(tài)，不把不良情緒帶到工作上來。對任何客戶都要熱情、耐心，微笑面對每一個客戶。相信客戶永遠(yuǎn)是對的。店務(wù)管理一、貨物管理一般情況下由店長負(fù)責(zé)。l、進(jìn)貨處理：一般情況下由店長負(fù)責(zé)。初次進(jìn)貨前應(yīng)先調(diào)查當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，并接受總部指導(dǎo)，杜絕

23、盲目進(jìn)貨。進(jìn)貨時要核查貨品數(shù)量與配貨單是否相同，簽名作實后進(jìn)庫記錄。發(fā)現(xiàn)有錯漏時必須盡快登記品種、批號，立即報總部及財務(wù)，進(jìn)行核實。2、貨物管理：一般情況下由店長負(fù)責(zé)。 進(jìn)出倉要作明細(xì)賬，做到在庫貨物的賬、卡、物一致：并要登記產(chǎn)品編號、批號等可追溯性標(biāo)識。 貨物存放要注意安全事項，堆放不宜過高，注意防火、防水、防漏、防潮、防盜；防止紙箱破損和包裝罐生銹、磨損、擠壓。 貨物要分類存放，以便調(diào)配。 及時盤點，根據(jù)銷量和進(jìn)貨周期，制定每個品種特別是主推產(chǎn)品的最低倉存量并及時進(jìn)貨，以保障貨源充足。 優(yōu)先銷售前期存貨和貨架存貨。 盤點時檢查每一貨品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，避免因貨物過期 而造成損失；對臨近過

24、期的貨品要盡早設(shè)法銷售出去。二、資料管理一般情況下由店長或?qū)з弳T負(fù)責(zé)。小樣板、說明書、證書、宣傳資料、各種表格(用戶意見反饋表等）要妥善保存，防止浸濕、損壞、卷曲或遺失。應(yīng)對存量作明確統(tǒng)計及時向總部申領(lǐng)，或自行制作。貴重資料、緊缺資料不能輕易向客戶派發(fā)，僅供參閱?？蛻糍Y料(主家、木工、油工、裝修公司、設(shè)計部門等客戶的地址、電話、聯(lián)系人及拜訪或使用情況)要隨時記錄，隨時查閱，做好跟蹤工作。客戶資料集中由店長保存，屬于公有資源，避免員工離職導(dǎo)致客戶流失。三、財務(wù)管理一般情況下由店長負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容包括：與總部的財務(wù)結(jié)算；員工工資、獎金結(jié)算與發(fā)放；各種費(fèi)用的借支、報銷；原則上售貨應(yīng)為現(xiàn)款現(xiàn)貨，要開立發(fā)

25、票或商品調(diào)撥單；當(dāng)天營業(yè)收入的交結(jié)并存入銀行；流動資金與存貨占用資金的及時估算、調(diào)配。四、衛(wèi)生制度一般情況下由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。 始終保持店面整潔，是專賣店每個工作人員的基本職責(zé)。 每天早晨上班前進(jìn)行一次清潔，做到桌面、貨品擺設(shè)整齊，桌椅、貨架、樣板、地面、櫥窗干凈無塵。不可四處帖字條或沒用的紙張。海報等貼掛物如有松脫，應(yīng)立即貼好；每周對店內(nèi)所有角落、物品及門頭門面進(jìn)行一次大清潔。.工作人員要注重個人儀表，服裝要勤洗勤換，保持整潔。五、消防措施一般情況下由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。每個專賣店必須配備滅火器等必要的消防設(shè)施，放在隱蔽且容易提取的地方。專賣店入口處或門柱上要有“W嚴(yán)禁煙火”的標(biāo)記 人員管理一、人員配置

26、1、店長：專賣店負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)專賣店所有經(jīng)營管理工作。選擇：有一定的經(jīng)營管理經(jīng)驗：誠信可靠；有工作熱情，有沖勁；領(lǐng)悟能力強(qiáng)，能全面徹底地貫徹紅熊涂料經(jīng)營思路策略，并能創(chuàng)造性地開展工作；職責(zé)：負(fù)責(zé)專賣店日常工作。專賣店店務(wù)管理；制定銷售計劃、促銷措施；全力貫徹紅熊涂料的經(jīng)營思路、策略；人員工作安排、工作考核，適當(dāng)調(diào)配、公平管理，并讓員工明白團(tuán)體合作的重要性，維持員工之間融洽的工作及相處氣氛；組織員工培訓(xùn)及內(nèi)部交流會議；員工工資、獎金與效益及考核分掛鉤，專賣店要單獨核算。2、另設(shè)導(dǎo)購員、技術(shù)服務(wù)員、業(yè)務(wù)員若干名，參見導(dǎo)購員、技術(shù)服務(wù)員、業(yè)務(wù)員單項資料。二、工作制度 不遲到，不早退，不曠工，不脫崗

27、。 上班時間配戴胸卡，攜帶技術(shù)資格證。 不在店內(nèi)吸煙、聊天、逗打。 任何人不得進(jìn)行電話報價。 妥善保管內(nèi)部資料，保守企業(yè)機(jī)密。 同事間要相互團(tuán)結(jié)、協(xié)作，并形成良性的競爭。 每周組織一次內(nèi)部交流會。人人都要發(fā)言，討論市場形勢、裝修潮流、最新工藝和木工、油工裝修公司的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)經(jīng)驗。 星期六、星期日是我們的主要工作日，可把休息日放在星期二或星期三。信息反饋系統(tǒng)一、銷售分析每月月底對當(dāng)月銷售情況進(jìn)行分析：總量多少?銷量高或低的原因是什么?暢銷品種是什么?為什么暢銷?滯銷品種是什么?為什么會滯銷?主家反應(yīng)怎么樣?油工反應(yīng)怎么樣?二、運(yùn)作分析本月在專賣店運(yùn)作上出現(xiàn)了哪些問題?如何調(diào)整?本專賣店運(yùn)作最成功的

28、經(jīng)驗是什么?每個工作人員的工作狀態(tài)怎么樣?為什么會這樣?三、市場調(diào)查本月裝修潮流在油漆涂裝方面有哪些變化?當(dāng)?shù)赜推徜N售前三位品牌是誰?他們的優(yōu)勢和劣勢在哪里?其他品牌最有效的促銷手段是什么?其他品牌值得我們學(xué)習(xí)和改進(jìn)的是什么?四、信息處理1、討論對策：月底專賣店全體工作人員針對以上信息進(jìn)行討論，找出對策，立即執(zhí)行。2、反饋總部：每月專賣店都要將以上信息形成文字，反饋給服務(wù)中心其間服務(wù)中心要進(jìn)行二次處理總結(jié)經(jīng)驗，找出對策，在區(qū)域內(nèi)推廣。然后再由服務(wù)中心將以上信息反饋給紅熊涂料中國事業(yè)部，由公司企劃部進(jìn)行集中處理，并及時總結(jié)全國各地經(jīng)驗，形成總體策略，再傳達(dá)給各個服務(wù)中心和專賣店，投入市場運(yùn)作。客

29、戶分析客戶主家一、群體分析油漆的實際購買者。主家的個體消費(fèi)占紅熊涂料總銷量60以上。因此，主家是紅熊涂料所有工作最終、最大的目標(biāo)。大部分主家不懂油漆或?qū)τ推崾且恢虢?，而且，無論在購買前還是購買后，他們從未打算要深入地占了解油漆。我們要專業(yè)的導(dǎo)購和專家的建議，在短時間內(nèi)說服他、影響他。二、消費(fèi)心理因為不懂油漆，以及出于對不良廠商和油工進(jìn)行行業(yè)欺騙的恐懼心理，主家在購漆時很無奈，選漆時總是搖擺不定。因此，熟人家里精美的裝修效果和合理的成本，是良好的口碑，好傳十，十傳百。主家之間口碑，即二次傳播，是最具說服力的。另外；專家、行家的建議和可以信賴的木工、油工的話也對主家有較大的影響力。主家更在乎的是

30、這筆買油漆的錢花得值不值。三、購買方式主家自己直接選擇購買；油工開單，主家自己購買；油工帶主家來購買；木工或油工直接購買。四、紅熊涂料對策工作人員進(jìn)入小區(qū)咨詢、宣傳、制作樣板或在大型小區(qū)設(shè)立移動專賣店；專賣店導(dǎo)購促銷。人員設(shè)置導(dǎo)購員一、設(shè)置每個專賣店最多設(shè)置導(dǎo)購員一至二名導(dǎo)購員是專賣店銷售工作的核心人物。二、選擇二十歲以上的女性：高中、中專以上學(xué)歷；首先是有熱情，熱情是打開客戶心靈的鑰匙；口齒伶俐，反應(yīng)敏捷；形象良好，處事干脆利落；人手不夠時，由店長兼任。好的導(dǎo)購員可以使90%的進(jìn)入專賣店的客戶有興趣與其交流，并產(chǎn)生購買欲望。三、職責(zé)導(dǎo)購，與客戶溝通，向客戶介紹紅熊涂料的特點及服務(wù)措施；成本核

31、算；配貨；維護(hù)店面整潔。四、導(dǎo)購程序1.導(dǎo)購員的認(rèn)識導(dǎo)購員始終要清醒地認(rèn)識到以下四點： 專賣店不僅是展示產(chǎn)品和形象的地方，更是一個與客戶進(jìn)行雙向交流的地方，一個讓顧客滿意和高興的地方。 客戶的需要包括實際的需要和精神需要。實際需要是買油漆裝修；精神需要是滿足他自尊、自信的需要，讓客戶在交流的過程中獲得滿足，讓客戶高興?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的，我們要無條件地包涵客戶。 導(dǎo)購過程中要杜絕幾種不良的服務(wù)表現(xiàn)：一、態(tài)度冷淡，滿不在乎；二、推卸責(zé)任,說客戶應(yīng)該怎么樣,或責(zé)怪同事沒有把什么準(zhǔn)備好,三、自高自大的心理表現(xiàn)。我們要努力提高客戶的自信心，讓客戶愉快地、自信地購買。四、機(jī)械式的動作和語言，讓客戶覺得生硬。

32、如不管客戶愿不愿意聽，只顧自己背導(dǎo)購詞等等。工作太忙可能會出現(xiàn)這種情況。五、頑固于公司的規(guī)定。如專賣價不能打折，向客戶解釋時不能說生硬地說這是公司的規(guī)定，不能改變。否則客戶會認(rèn)為公司的規(guī)定不合理，而感到不舒服。我們要從原因講起，解釋價格不貴的理由：合理的成本應(yīng)該是每平方米的涂裝成本低；紅熊涂料的固含量高、有效成膜部分含量高、揮發(fā)少等產(chǎn)品優(yōu)勢；對每個用戶進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，確保裝修質(zhì)量、裝修效果；我們的質(zhì)量、服務(wù)承諾。 從施工的角度看，油漆是半成品，要經(jīng)過施工才能變成成品。但從主家購買的角度看，他們需要的是實際的裝修效果，也就是說是成品。無論是購買前還是購買后，主家都不懂油漆也不打算懂油漆。所以，我們

33、在導(dǎo)購中，我門必須要樹立一種意識：把紅熊涂料當(dāng)作一種日用消費(fèi)品即成品來介紹，突出產(chǎn)品的用途、功能、效果，淡化專業(yè)術(shù)語，讓主家一聽就懂，一聽就能聯(lián)想到實際裝修。主家對“系列”“漆”“樹脂”或“乳液”這些詞語是沒有感覺的，不能聯(lián)想到裝修用途。2、導(dǎo)購程序A、調(diào)整心態(tài)，進(jìn)入角色。不帶不良情緒上班，要以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)。要知道客戶是先相信人(導(dǎo)購員及專賣店所有工作人員），后相信產(chǎn)品。我們要用自己的行為和形象，來表現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和檔次。好的品質(zhì)要有好的表現(xiàn)、好的表達(dá)，如為客戶搬動產(chǎn)品時要輕搬輕放，輕輕擦拭，動作不要太毛糙。B、引導(dǎo)客戶進(jìn)入角色?？蛻暨M(jìn)門先用目光交流，引起客戶的親切感，然后微笑迎接，走

34、向客戶，問候：“您好，家里裝修啊，請進(jìn)來看一下”(如果正在應(yīng)酬另一客戶或忙于其他事情實在走不開，則用語言或眼神示意客戶坐下或看樣板)客戶進(jìn)來，略作停頓（停頓時間約十五秒左右，太長會讓客戶感到冷淡，太短則顯得太粘糊；客戶會有被盯哨的感覺)讓客戶參與，請客戶看樣板效果；看資料，適時、適度地作出介紹：“這是用紅熊漆裝修刷的實際效果，”提問：“您家用什么板材?”，(客戶回答后)“房間有多大面積? (或問多少張板)” 提問的目的是為了了解客戶的情況及其心理。我們要善于聽，多聽。C、引導(dǎo)客戶開口，讓客戶表現(xiàn)他的傾向。(如想裝修什么樣的效果，他對油漆和裝修的認(rèn)識，等等)D、客戶每次回答或說話后個導(dǎo)購員都要簡

35、要地復(fù)述一遍給他聽客戶確認(rèn)是這個意思。這樣做一方面可以保證導(dǎo)購員準(zhǔn)確無誤地領(lǐng)會客戶的意圖，另一方面也提高了客戶對自身表達(dá)能力的自信，客戶會很高興。E、以專家的口氣向客戶提出建議或方案：成本核算(方法附后)、產(chǎn)品配置；裝修效果，并作出解釋說明。必要時讓客戶根據(jù)成本核算公式，自己動手核算油漆用量。F、客戶提出反對意見(可能會是許多意見：價格貴，沒折打，包裝小，懷疑效果等)找出主要的反對意見，也就是真正的反對意見，復(fù)述給他聽，引導(dǎo)他說“是”。(如“其實您主要是覺得價格有點貴，是嗎?”)客戶說“是”(說了“是”就不好意思再反悔)。明確了問題所在，我們就有了主攻方向。針對客戶的主要意見，用我們的優(yōu)勢作出

36、解釋，徹底解除他的疑惑。盡量用事實說話。(必要時用我們的觀點來影響客戶的觀點，如說：“好漆就是效果好”。)形成共同認(rèn)可的事實是達(dá)成共識的定點。G、促成客戶購買。建議：“您用這套產(chǎn)品會更好一些，成本也不貴，確實能體現(xiàn)出您家的裝修檔次?！辈荒苋枴百I還是不買”不能讓他有否定的機(jī)會?？蛻糍徺I，導(dǎo)購成功。配貨，收款，送別。H、客戶暫時未能購買。個禮貌地感謝他，微笑送別。切記不能遇到挫折就突然改變臉色，讓客戶覺得我們勢利?？蛻艚邮芰宋覀兊挠^點，到其他油漆店走一圈，還可能再回來，我們要努力營造下一個機(jī)會。I、如果看見客戶匆忙進(jìn)店，很急的樣子，則要很快進(jìn)入正題。通過詢問確定客戶購買主題，然后簡要地介紹紅熊漆

37、的主要優(yōu)勢、獨特優(yōu)勢：通過IS09001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，耐黃變，每平方米用漆成本低，對每個用戶進(jìn)行技術(shù)跟蹤服務(wù)。3、導(dǎo)購注意事項：根據(jù)客戶的人數(shù)、性別、年齡、著裝、神態(tài)等特點判斷出客戶的身份、社會地位及目前的所處的(裝修、購買、精神)狀態(tài)，以便在解說時有的放矢，切中要害。導(dǎo)購時還要注意：不同的人有不同的性格，每個人在不同的時間里有著不同的情緒。對于客戶所說的任何觀點，無論對與不對，我們都要積極地予以肯定：“您說得有道理，”“您這么想是可以理解的，”然后站在客戶的角度來看問題，用事實和道理來說話，最終讓他接受我們的觀點。切記不要說：“您錯了”、“那絕對不可能”、“不”等否定客戶、傷客戶面子的話

38、?？蛻糁v話時要耐心地聽，盡量不要打斷。導(dǎo)購時聲音要親切、清晰，語速不要太快，要讓客戶能聽得清楚。六、售貨程序A、導(dǎo)購成功，用戶決定購買。B、收款：恭敬地把商品調(diào)撥價遞給客戶，清晰地讀出貨品的總金額(如：“先生多謝您l888元”)。禮貌地雙手接過客戶的現(xiàn)金，并清晰地讀出所收的金額(如：“收您1900元”)。準(zhǔn)確、快速地找贖并清晰地讀出(如：“先生找回您12元”)。C、根據(jù)成本核算的數(shù)量、品種，為客戶備貨。搬貨時要輕拿輕放；將塵土輕輕擦拭。于細(xì)微之處體現(xiàn)紅熊涂料的品位和檔次。D、配備砂紙和其它輔助材料，核算數(shù)量、價格。如客戶或油工強(qiáng)烈要求優(yōu)惠時，可贈送精品羊毛刷、粘膜或砂紙。E、開立商品調(diào)撥單，贈

39、送物品要注明，要登記貨物的產(chǎn)品編號和批號。F、將用戶意見反饋表雙手遞給客戶，請客戶配合：“您好，請在工程結(jié)束后將您的寶貴意見填在上面，交給油工師傅或我們的技術(shù)服務(wù)員帶回我公司，謝謝！”G、無論客戶購買與否，都要問清客戶的姓名、地址、通訊方法及預(yù)計涂裝面積，作出記錄。詢問時要向客戶解釋清楚：如己購買，記錄為了進(jìn)行技術(shù)服務(wù)；如沒有購買，我們做記錄，是為了與他保持聯(lián)系，無論他買了那一個品牌的油漆，我們都會為他咨詢，作參謀。并且微笑著告訴他：我們很自信，最終他還是會選擇我們、的油漆和服務(wù)的。H、為客戶裝貨，貨量較大或客戶行動不便，市內(nèi)可送貨上門。七、售貨規(guī)定A、只能零售，不能批發(fā)。B、必須嚴(yán)格按照規(guī)定

40、價格進(jìn)行銷售，不得以任何方式拾高或降低專賣價格。必須按規(guī)定的價格、包裝規(guī)格向建筑、裝修公司供貨。不得進(jìn)行電話報價。C、以下情況不得銷售：無法落實最終用漆地點的；無批號或無專賣店編號的產(chǎn)品；品名、產(chǎn)品編號、生產(chǎn)日期等產(chǎn)品標(biāo)識不全或過期的產(chǎn)品。D、在導(dǎo)購、宣傳等方面不得對公司所屬品牌及其他任何品牌進(jìn)行貶低、攻擊。E、退貨：罐蓋開啟過但沒有質(zhì)量問題的不退；使用至半罐的不退；主家不知道或不同意的不退。退貨時應(yīng)檢查罐蓋是否開啟過，如開啟過，則注意是否被摻入清水等異物。技術(shù)服務(wù)員一、設(shè)置專賣店應(yīng)另設(shè)立幾名技術(shù)服務(wù)員，人不在多，要精于技術(shù)。二、選擇二十歲以上的男性；涂裝技術(shù)精湛；會說，能介紹產(chǎn)品性能、講解工

41、藝流程。三、職責(zé)對每個用戶進(jìn)行技術(shù)跟蹤服務(wù)；技術(shù)咨詢；工藝設(shè)計；現(xiàn)場施工監(jiān)控、指導(dǎo)，解決疑難問題；結(jié)合當(dāng)?shù)貧夂颦h(huán)境、裝修習(xí)慣，本著省工省料的原則，對工藝進(jìn)行創(chuàng)新。技術(shù)服務(wù)員要鉆研于技術(shù)，精于一行。紅熊涂料技術(shù)服務(wù)員要成為當(dāng)?shù)赜推嵬垦b領(lǐng)域的領(lǐng)先者。技術(shù)服務(wù)要確保做出優(yōu)質(zhì)工程，確保主家滿意。四、技術(shù)服務(wù)程序1、服務(wù)流程：A、在專賣店時，應(yīng)協(xié)助導(dǎo)購員向客戶提供技術(shù)咨詢，根據(jù)客戶的實際情況和要求，進(jìn)行工藝設(shè)計和產(chǎn)品配置。B、售貨后，如要送貨上門或根據(jù)施工聯(lián)系單進(jìn)行電話聯(lián)系落實施工地點、時間，并記錄在工程進(jìn)度表上。C、工程開始后，要對每個用戶進(jìn)行技術(shù)跟蹤服務(wù)：對油工進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助油工采用紅熊涂料先進(jìn)的施工工藝，并進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。對于前幾次使用紅熊漆的油工，要作全程跟蹤指導(dǎo)，確保油工熟悉掌握每一道工序；對于能熟練使用紅熊涂料的油工，每家去工地一至兩次即可，對主家來說是進(jìn)行服務(wù)，對油工來說是看望他，聯(lián)絡(luò)感情。但不能流于形式，隨便逛逛就走。要認(rèn)真對待。D、在施工過程中，技術(shù)服務(wù)員要協(xié)助主家進(jìn)行工程監(jiān)控，確保涂裝質(zhì)