《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》(第二版)教案項(xiàng)目九 旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理（3）

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案 模塊四旅游問題和事故的預(yù)防與處理【教師姓名】：課題錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理課時(shí)1課型 新授課教學(xué) 目標(biāo)知識(shí) 目標(biāo)了解錯(cuò)接事故的定義熟悉錯(cuò)接事故的防范措施能力 目標(biāo)能靈活準(zhǔn)確處理錯(cuò)接事故德育 目標(biāo)樹立客人利益第一的服務(wù)意識(shí)重點(diǎn)漏接事故的預(yù)防難點(diǎn)錯(cuò)接事故的預(yù)防教法案例教學(xué)法、任務(wù)探究法學(xué)法討論法板書 設(shè)計(jì)模塊四：旅游問題和事故的預(yù)防與處理工程九 旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理任務(wù)2：錯(cuò)接的預(yù)防及處理教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)師生雙邊活動(dòng)設(shè)計(jì)情景冉現(xiàn)，創(chuàng)設(shè)探究情境提問導(dǎo)入：.什么是漏接？.如果地陪按時(shí)到達(dá)接站點(diǎn)卻沒有接到客人，這是什么問題？提出問題 創(chuàng)設(shè)情境 導(dǎo)入新課任務(wù)目標(biāo)能合理處理錯(cuò)接事故，將損

2、失縮小到最小。任務(wù)描述L導(dǎo)游小康負(fù)責(zé)接待一個(gè)來自陜西的旅游團(tuán)，在小康按 時(shí)到達(dá)火車站接站時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己要接的從陜西開往本站 的列車因故晚點(diǎn)。大約6小時(shí)后才能到達(dá)。假如你是小康 此時(shí)應(yīng)該怎么辦？2.當(dāng)導(dǎo)游員小張和小李在機(jī)場(chǎng)出口處迎接旅游團(tuán) 時(shí)，只見兩隊(duì)舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的 帽子，并背著相同的行李袋的團(tuán)隊(duì)時(shí)，直到吃晚餐時(shí), 小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己旅行社接待的任務(wù)分析.以上事件中各發(fā)生了什么事故？.跟漏接有什么區(qū)別？.如何預(yù)防此類事故的發(fā)生？.如何處理這種事故？.比擬三類帶團(tuán)中常見的三種事故？任務(wù)實(shí)施L定義空接是指導(dǎo)游員按照商定時(shí)間去接旅游團(tuán)，卻未接到應(yīng)接 的旅游團(tuán)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是

3、指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）的 現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗 心大意造成的。.錯(cuò)接的處理措施（1）假設(shè)錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí), 導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)同意后，地陪導(dǎo)游 可以不再交換旅游團(tuán)。（2）假設(shè)錯(cuò)接的是不同旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng) 立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游 者如實(shí)地說明情況和致以誠(chéng)懇的歉意。提出問題：如果你是地陪，針對(duì)這種情 況，應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？提 出問題：學(xué)生分組討論及5師生共同歸納思考回答閱讀教材（3）假設(shè)發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即報(bào)告 接待社，請(qǐng)其協(xié)助尋找。教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)師生雙邊活動(dòng)設(shè)計(jì).空接的處理（1）排除漏接教師指導(dǎo)師生共同歸納小組代表發(fā)言飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，導(dǎo)游人員接不到旅游團(tuán)（者）時(shí), 首先應(yīng)排除漏接的司能。與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，核實(shí) 旅游團(tuán)是否自行到了飯店。（2）請(qǐng)旅行社查明原因（3）假設(shè)推遲時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)繼續(xù)留在接站點(diǎn)等候，迎接 旅游團(tuán)；假設(shè)推遲時(shí)間較長(zhǎng)，那么要按社內(nèi)有關(guān)部門安排，重 新落實(shí)接團(tuán)事宜；歸納總結(jié)：升華體驗(yàn)引導(dǎo)學(xué)生 學(xué)以致用.模擬練