《導游實務》(第二版)教案項目九 旅游中常見問題和事故的預防與處理（3）

1、導游實務教案 模塊四旅游問題和事故的預防與處理【教師姓名】：課題錯接事故的預防與處理課時1課型 新授課教學 目標知識 目標了解錯接事故的定義熟悉錯接事故的防范措施能力 目標能靈活準確處理錯接事故德育 目標樹立客人利益第一的服務意識重點漏接事故的預防難點錯接事故的預防教法案例教學法、任務探究法學法討論法板書 設計模塊四：旅游問題和事故的預防與處理工程九 旅游中常見問題和事故的預防與處理任務2：錯接的預防及處理教學內(nèi)容及設計師生雙邊活動設計情景冉現(xiàn)，創(chuàng)設探究情境提問導入：.什么是漏接？.如果地陪按時到達接站點卻沒有接到客人，這是什么問題？提出問題 創(chuàng)設情境 導入新課任務目標能合理處理錯接事故，將損

2、失縮小到最小。任務描述L導游小康負責接待一個來自陜西的旅游團，在小康按 時到達火車站接站時，才發(fā)現(xiàn)自己要接的從陜西開往本站 的列車因故晚點。大約6小時后才能到達。假如你是小康 此時應該怎么辦？2.當導游員小張和小李在機場出口處迎接旅游團 時，只見兩隊舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的 帽子，并背著相同的行李袋的團隊時，直到吃晚餐時, 小李才發(fā)現(xiàn)，此團并非自己旅行社接待的任務分析.以上事件中各發(fā)生了什么事故？.跟漏接有什么區(qū)別？.如何預防此類事故的發(fā)生？.如何處理這種事故？.比擬三類帶團中常見的三種事故？任務實施L定義空接是指導游員按照商定時間去接旅游團，卻未接到應接 的旅游團的現(xiàn)象。錯接是

3、指導游人員接了不應該由他接的旅游團（者）的 現(xiàn)象。錯接是責任事故，是由于導游人員責任心不強、粗 心大意造成的。.錯接的處理措施（1）假設錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時, 導游人員應立即向旅行社領導匯報。經(jīng)同意后，地陪導游 可以不再交換旅游團。（2）假設錯接的是不同旅行社的旅游團時，導游人員應 立即向旅行社領導匯報，并設法盡快交換旅游團，向旅游 者如實地說明情況和致以誠懇的歉意。提出問題：如果你是地陪，針對這種情 況，應采取哪些應變措施？提 出問題：學生分組討論及5師生共同歸納思考回答閱讀教材（3）假設發(fā)現(xiàn)非法導游接走了旅游團，地陪應立即報告 接待社，請其協(xié)助尋找。教學內(nèi)容及設計師生雙邊活動設計.空接的處理（1）排除漏接教師指導師生共同歸納小組代表發(fā)言飛機、火車準時抵達，導游人員接不到旅游團（者）時, 首先應排除漏接的司能。與旅游團下榻的飯店聯(lián)系，核實 旅游團是否自行到了飯店。（2）請旅行社查明原因（3）假設推遲時間不長，應繼續(xù)留在接站點等候，迎接 旅游團；假設推遲時間較長，那么要按社內(nèi)有關部門安排，重 新落實接團事宜；歸納總結：升華體驗引導學生 學以致用.模擬練