零售服務(wù)培訓(xùn)課件.

1、零售(ln shu)服務(wù)管理 方瓊共二十七頁01案例分享理解零售服務(wù)的含義(hny)和類型02零售(ln shu)服務(wù)的重要性和名企經(jīng)驗(yàn)分享03零售服務(wù)中的基本業(yè)務(wù)素養(yǎng)04當(dāng)下安德利關(guān)于提升零售服務(wù)的規(guī)范Contents目錄共二十七頁案例分享理解零售(ln shu)服務(wù)的含義和類型01共二十七頁 服務(wù)(fw)案例分享日本的一家家用電器零售公司對(duì)顧客購買的家用電器實(shí)行如下服務(wù)：1. 商品銷售后1個(gè)月內(nèi)，公司干練的業(yè)務(wù)員對(duì)每位購物的顧客家庭進(jìn)行訪問.他們把購買商品的顧客資料一一列入顧客卡保存起來，并從交貨日期算起，到30天就上門檢查顧客的電器安裝是否恰當(dāng)，機(jī)器操作是否滿意。業(yè)務(wù)員重新說明商品的優(yōu)點(diǎn)

2、，以增進(jìn)顧客的滿足感。告別時(shí)，業(yè)務(wù)員囑咐顧客有什么不明了的地方可以隨時(shí)打電話與他聯(lián)系。2. 商品售后3-6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行訪問，此時(shí)，商品的外部（如空調(diào)）可能因日久而骯臟，業(yè)務(wù)員就隨身攜帶清潔整修工具，把商品整理得光潔(gungji)如新；同時(shí)，檢查電器各部位的功能是否正常，并告訴顧客平時(shí)在商品保養(yǎng)上應(yīng)注意的事項(xiàng)。思考：怎樣才能做好零售服務(wù)？共二十七頁3. 商品售后12年內(nèi)進(jìn)行訪問，此時(shí)正是商品功能退化時(shí)期，所以，該公司業(yè)務(wù)員除了像上次那樣隨身攜帶(xidi)服務(wù)工具外，還需要攜帶(xidi)有關(guān)易損零件去，必要時(shí)可予以更換。經(jīng)過依次徹底的檢查或整修，好讓顧客能繼續(xù)使用。業(yè)務(wù)員此時(shí)強(qiáng)調(diào)本公司的服務(wù)精

3、神和營(yíng)業(yè)宗旨，更增加了與顧客之間的密切關(guān)系，而且這種關(guān)系也由買賣交換變成了人與人之間的朋友關(guān)系。4. 在商品售后3-4年再對(duì)顧客進(jìn)行訪問，此時(shí)，該公司業(yè)務(wù)員要著重向顧客介紹新產(chǎn)品，因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步一日千里，商品的樣式、功能都有顯著的改變，不但外觀新穎，而且使用方法也更為方便，以此激起顧“汰舊更新”的欲望。共二十七頁Alan Dutka對(duì)服務(wù)(fw)（SERVICE）的解釋Rs IC EEVsincerity 真誠（為顧客提供真誠、有禮貌(lmo)的服務(wù)）reliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)）value價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值）interac

4、tion互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)）completeness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)）empowerment授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題）empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)） 做好服務(wù)七個(gè)條件共二十七頁零售(ln shu)服務(wù)類型（按銷售流程劃分）零售(ln shu)服務(wù)售前服務(wù)：“微笑服務(wù)”，“一杯水”.售中服務(wù)：“不夸大商品功效，虛假承諾”售后服務(wù)：開篇案例 思考如何做好三類服務(wù)？共二十七頁零售服務(wù)的重要性和名企經(jīng)驗(yàn)(jngyn)分享02共二十七頁顧客(gk)為何不上門？顧客(gk)流失因

5、素占比顧客(gk)流失價(jià)格 服務(wù)商品搬家交情14%68%9%3%5%好事不出門壞事傳千里共二十七頁沃爾瑪三米微笑(wixio)原則共二十七頁胖東來服務(wù)流程(lichng)規(guī)范共二十七頁海底撈：服務(wù)(fw)就是差異化共二十七頁零售(ln shu)服務(wù)中的業(yè)務(wù)素養(yǎng)03共二十七頁你怎么處理這些服務(wù)(fw)投訴？顧客在10月21日上午13:10分在勞動(dòng)店購買的倉屋雞蛋掛面500克售價(jià)5.9元（生產(chǎn)日期2015年7月9日，保質(zhì)期12個(gè)月），發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)有生(yu shn)蟲現(xiàn)象，到店投訴。2015年10月19日下午16：40分左右，顧客在生活廣場(chǎng)男鞋區(qū)購物中，因員工未做好接一問二照顧三，說話語氣生硬，引起

6、顧客不滿，造成投訴。顧客購買了199元的偉易達(dá)變形恐龍玩具，拆開時(shí)發(fā)現(xiàn)商品外包裝上另貼有178元的標(biāo)簽，經(jīng)了解，員工未及時(shí)更換標(biāo)簽，造成商品價(jià)格與小票不符。顧客孫萬元來電反映，2014年4月21日購買的洗衣機(jī)，在使用當(dāng)中進(jìn)水管與水龍頭脫落造成損失要求賠償。經(jīng)了解洗衣機(jī)安裝時(shí)，師傅建議顧客更換洗衣機(jī)專用水龍頭，顧客認(rèn)為費(fèi)用太高不愿意使用，劣質(zhì)水龍頭與洗衣機(jī)進(jìn)水管脫落導(dǎo)致。共二十七頁商品質(zhì)量投訴(tu s)處理結(jié)果：向顧客致歉，按胖東來客訴補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給予顧客59元補(bǔ)償，商品辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。業(yè)務(wù)整改： 1.通知廠家嚴(yán)控生產(chǎn)流程，保證商品質(zhì)量穩(wěn)定，避免類似問題出現(xiàn)； 2.賣場(chǎng)員工需在上貨前與售賣

7、過程中認(rèn)真檢查(jinch)商品避免有問題商品上架、售出。 賣場(chǎng)整改： 1. 通知業(yè)務(wù)及其他門店對(duì)問題商品進(jìn)行排查，避免類似問題發(fā)生； 2. 門店對(duì)現(xiàn)有商品進(jìn)行認(rèn)真逐一排查，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題及時(shí)下架； 3. 要求員工在上貨、理貨時(shí)仔細(xì)檢查商品如有異常商品，立即上報(bào)主管及時(shí)做出處理； 4 . 要求員工在顧客購買時(shí)提醒顧客正確的儲(chǔ)存方法； 5. 要求賣場(chǎng)主管不定時(shí)抽查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題商品按標(biāo)準(zhǔn)處理。食品安全法第96條違反本法規(guī)定，造成人身、財(cái)產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求

8、支付價(jià)款十倍的賠償金。 共二十七頁售前服務(wù)(fw)投訴處理結(jié)果：向顧客致歉，按照胖東來客訴補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給顧客發(fā)放500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，達(dá)到顧客滿意。 主管意見： 1.主管與員工溝通，讓員工認(rèn)識(shí)(rn shi)到自身的不足，在今后的工作中提高自身素質(zhì)，避免類似事情再次發(fā)生； 2.利用晨會(huì)給員工分享案例，要求員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，保證讓每位顧客滿意。共二十七頁工作失誤投訴(tu s)處理結(jié)果：向顧客致歉，按照胖東來客訴補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給予顧客500元補(bǔ)償，達(dá)到顧客滿意(mny)。主管意見： 1、與該員工溝通，使其認(rèn)識(shí)到自已工作中的不足，避免類似事件再次發(fā)生； 2、利用中午交接班時(shí)間給兩班員工開會(huì)分

9、享案例，要求員工在工作中嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，杜絕類似事件再次發(fā)生。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。共二十七頁售后服務(wù)投訴(tu s)處理結(jié)果：向顧客說明原因抱吃虧態(tài)度，為顧客免費(fèi)更換洗衣機(jī)專用水龍頭，站在人道主義立場(chǎng)，支付顧客2000元裝修費(fèi)用，達(dá)到顧客滿意。 主管意見： 1、要求員工上門服務(wù)時(shí)，排查電器使用環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 2、員工安裝時(shí)，提醒(t xng)顧客不使用專用水龍頭，

10、可能會(huì)造成的后果，顧客不同意使用的簽訂書面協(xié)定。共二十七頁客訴處理(chl)流程Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor共二十七頁客訴類型(lixng)及處理辦法（參考企業(yè)：胖東來）Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ip

11、sum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor共二十七頁客訴處理標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)及網(wǎng)絡(luò)反饋渠道形式Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor共二十七頁當(dāng)下安德利如何提升(tshng)零售服務(wù)04共二十七頁A當(dāng)下市場(chǎng)(shch

12、ng)環(huán)境提供服務(wù)水平的界定B怎樣(znyng)通過服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值服務(wù)無止境，滿意百分百共二十七頁安德利所處商業(yè)(shngy)環(huán)境同區(qū)域(qy)服務(wù)水平同行業(yè)服務(wù)水平在區(qū)域我們應(yīng)提供多高的服務(wù)水平安德利服務(wù)理念：共二十七頁怎樣(znyng)通過服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值食品質(zhì)量安全(nqun)監(jiān)督員VIP服務(wù)商場(chǎng)功能完善科技手段介入共二十七頁THANKS謝謝(xi xie)參與，共同進(jìn)步共二十七頁內(nèi)容摘要零售服務(wù)管理。業(yè)務(wù)員重新說明商品的優(yōu)點(diǎn)，以增進(jìn)顧客的滿足感。completeness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)）。empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)）。售前服務(wù)：“微笑服務(wù)”，“一杯水”.。顧客孫萬元來電