質量管理基本原則及班組長質量職責

1、SHANGHAI AUTOMOTIVE CO.,LTD.AUTOMOBILE GEAR WORKS Quality Assurance Dept. 項目策劃和管理提示 本內(nèi)容是 上汽股份質量保證部質量管理系列培訓教材之九版本：2001.12 “質量”的概念 質量管理基本原則 班組長質量職責 制造過程中班組質量控制活動 QC小組和質量改進 附錄主要內(nèi)容案例：小輪胎“爆”出大問題 美國費爾斯通公司在2000年8月初宣布回收該公司生產(chǎn)的650萬個輪胎。因為該公司生產(chǎn)的部分輪胎的胎面與內(nèi)層分離，有的引起爆裂，造成人員傷亡。在過去10年中，僅美國就發(fā)生了1400多起與費爾斯通公司生產(chǎn)的輪胎有關的交通事故

2、。 由于輪胎質量問題造成的交通事故不斷發(fā)生，受害者紛紛提出法律訴訟追究費爾斯通公司的質量責任。有關部門開始對費爾斯通輪胎的質量問題進行調查。 費爾斯通公司的回收輪胎事件無疑給世界汽車零部件供應商敲響了警鐘，如何跟上全球化步伐，提高產(chǎn)品質量，成為老工業(yè)新生的法寶。 競爭的壓力既來自原材料價格上漲而自己的產(chǎn)品售價又不能提高，還來自汽車原裝市場。要爭取原裝車即新車市場，對輪胎產(chǎn)品的品質技術要求也進一步提高。所謂“有金剛鉆才能攪得瓷器活”。質量永無止境的追求市場經(jīng)濟沖擊著每個企業(yè)，誰具有競爭優(yōu)勢？決心以產(chǎn)品質量和服務質量取勝的企業(yè)。質量（Quality）、服務（Service）、技術（Techniqu

3、e）、價格（Price）已成為公司致勝的競爭力。提高產(chǎn)品質量和服務質量，提高技術開發(fā)水平，降低成本。結果： 增強了可提供優(yōu)秀產(chǎn)品和服務的能力 給顧客帶來更大的價值 增強了全球范圍內(nèi)的競爭力你可以看出，結論是怎樣的？（一）為質量下定義 相當長的一段時間，人們把質量理解為符合性。 60年代美國著名質量管理專家朱蘭給質量下了一個基本定義：質量就是適用性。適用性的質量概念是要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質量的實質。 另一位質量專家戴明認為：質量是一種最經(jīng)濟的手段，制造出市場最有用的產(chǎn)品。 克勞斯比認為：質量就是符合要求的標準。 日本學者田口玄一認為：質量是商品上市后給予社會的損失。如機械發(fā)

4、生故障、停電、列車誤點、飛機失事等。 日本“質量管理之父”石川馨認為：質量的意思，就是工作質量，服務質量，資訊質量，過程質量，部門質量，包括工人、工程師、經(jīng)理、行政人員，制度質量，公司質量，目標質量等等。我們的基本做法是去控制每一層面的質量。 IS09000：2000版標準對“質量”作了如下定義：一組固有特性滿足要求的程度。 關于固有特性：特性指“可區(qū)分的特征”，固有特性是指某物中本來就有的特性。如物理特性、感官特性、行為特性、時間特性、人體工效特性等。 關于要求：要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。質量必須以顧客的要求為始點，以顧客滿意為終點。什么是“質量”？我們認為質量=不

5、懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望不斷改進觀念(KVP)預防觀念標準化的觀念用戶觀念零缺陷用戶滿意這就是質量！什么是“質量”？（二）以過程為基礎的質量管理體系模式 你是否清楚質量形成的整個過程和自己所在崗位的加工過程？是否了解本工序及上下道工序的質量要求？應該在自己的工作中采取哪些預防措施？過程概念：任何使用資源和管理將輸入轉化為輸出的活動?？?效 協(xié) 議績 效 體 現(xiàn)加工人員機器材料方法環(huán)境輸 出輸 入供 方顧 客過程管理的基本組成部分過程模塊技術和物流過程領導方式信息素質人體工程學激勵相互交流小組合作（團隊精神）流程組織物流經(jīng)驗（知道怎么做）設備/工裝/模具檢驗設施機器能力監(jiān)控保養(yǎng)對產(chǎn)品和

6、過程來說是否適用儲存狀況包裝好壞是否容易拿放安全環(huán)保廢物處理條理干凈下面5項主要影響因素(過程要素)決定著一個過程的好壞。原則上每個制造單元都是這樣的。機器材料和零件環(huán)境人方法產(chǎn)品100合格領導們的任務：對每個加工工段按經(jīng)濟上的最合理來進行設置和改進。 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。運用過程方法可以使組織更高效地得到期望的結果。 GBTI 90002000標準采用以過程為基礎的質量管理體系模式。 1）識別質量管理體系所需要的過程。可從下列兩方面展開： 產(chǎn)品形成的直接過程：與顧客有關的過程，如設計和或開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務的運作。 產(chǎn)品形成的支持過程：

7、如制定質量方針、目標，質量策劃，確定職責和權限，制定質量手冊，文件控制，質量記錄控制，管理評審，不合格控制，數(shù)據(jù)分析，改進等。 2）確定這些過程的順序和相互促進關系。 3）確定這些過程有效運行和控制的準則及方法。 4）確保提供必要的信息以支持這些過程的運行和監(jiān)視。 5）測量、監(jiān)視、分析這些過程，可應用統(tǒng)計技術，對數(shù)據(jù)資料進行分析，作為決策的依據(jù)，并采取必要的措施，以實現(xiàn)策劃結果和持續(xù)改進。二、質量管理原則（一）ISO9000標準提出的質量管理原則 結合質量管理的實踐和理論，吸納一些著名質量管理專家的理念，ISO總結出八項質量管理原則，作為指導質量管理活動的基本理論。八項質量管理原則是質量管理的

8、基本理論。 以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系（3）下道工序是用戶 每個工作、每道工序或每項操作是整個價值鏈中的一個環(huán)節(jié)。下道工序是用戶。 無論工作的對象是內(nèi)部員工還是外部用戶，每個人的工作都是為最終用戶服務的。 令用戶滿意是每個員工應盡的責任，因為無論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，他們都有權享受優(yōu)質的產(chǎn)品和優(yōu)質的服務。L=供應商/提供者K=用戶/接受者外部（廠與廠）LK外部（廠與廠）LK外部（廠與廠）LKK LK LK LK LK LK LK LK L分供方供貨廠/各加工工序汽車制造廠/各加工工序最終用戶用車者用戶觀念（1

9、）：超越用戶的期望用戶觀念原則1：想用戶之所想， 想用戶之未想， 絕不允許讓用戶失望再見如何降低油耗？能不能降低成本，使用戶獲得實惠？沒有用戶愿意接收不合格品。沒有用戶希望因質量問題而抱怨，然而不斷改進地生產(chǎn)想在用戶前面想的比用戶多用戶什么都不需要想再見L=供應商/提供者K=用戶/接受者外部（廠與廠）LK外部（廠與廠）LK外部（廠與廠）LKK LK LK LK LK LK LK LK L分供方供貨廠/各加工工序汽車制造廠/各加工工序最終用戶用車者用戶觀念原則2：我們是提供者，也是用戶用戶的觀念（2）：誰是我的用戶服務鏈每個單元都在其前道單元提供的產(chǎn)品或服務的質量基礎上（用戶），加上自己的貢獻，

10、提供給后道單元產(chǎn)品或服務的質量（提供者）。不斷改進提供服務信息反饋一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題用戶的觀念（3）：服務過程是個環(huán) 2、零缺陷管理（1）樹立零缺陷意識 什么是缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途的要求。 每個員工應知道價值鏈的概念。（產(chǎn)品質量是由一個一個工作環(huán)節(jié)組成的） 假如一條流水線上有20個步驟，每個步驟的正確率達到99，最終正確率不到82。 缺陷將沿著鏈索往下傳，結果總會有人突然遇到問題。999的正確率意味著什么？ 芝加哥機場每天有兩起飛機失事 每小時有 16000個郵件丟失 每星期做錯500例外科手術 每年每人心臟停跳32000下零缺陷戰(zhàn)略理想的價值創(chuàng)造過程K L

11、K LK LK LK L實際的價值創(chuàng)造過程創(chuàng)造的價值100%創(chuàng)造的價值控制預防預防會不會成本提高？生產(chǎn)過程中積累的經(jīng)驗非經(jīng)實踐和理論的論證，與質量要求相違背。投機取巧缺陷源質量實踐與理論論證制作規(guī)范掌握并普遍使用￥與質量不發(fā)生矛盾財富經(jīng)驗往往是缺陷源，也可能轉化成財富是規(guī)范還是經(jīng)驗標準化的質量過程Poka-Yoke方法防止人為差錯的重要手段你必須如此如此做我一定做！我怎么做起來有問題要求100%執(zhí)行執(zhí)行了60%以Poka-yoke的思想制作標準化指導書執(zhí)行了100%原來操作有這么多細節(jié)?。∨帕袌D的起源 排列圖又稱柏拉托圖(Pareto)，用于分析主次因素。 柏拉托是意大利經(jīng)濟學家，他在分析社會

12、財富分配時發(fā)現(xiàn)少數(shù)人擁有大量財富，絕大多數(shù)人處于貧困狀態(tài)，既所謂“關鍵的少數(shù)和無關緊要的多數(shù)”。質量管理專家朱蘭博士把它引入到質量管理中，因而得名。少數(shù)？多數(shù)？排列圖排列圖主要目的：尋找主要質量問題，以便確定質量改進項目100%50%40%30%20%10%0%90%80%70%60%質量問題發(fā)生的數(shù)量質量問題發(fā)生的百分比ABC排列圖排列圖的應用步驟：整理數(shù)據(jù)列表記錄質量問題的發(fā)生數(shù)量，按數(shù)量的大小對質量問題進行排列（“其他”項不論大小均放在最后一項）。計算各質量問題發(fā)生的累積百分比。繪制排列圖確定質量改進項目：累積百分比在80%以內(nèi)的問題均是A類缺陷必須重點進行質量改進的項目。排列圖排列圖：

13、小組練習 下表是汽齒總廠1999年桑車變速器的市場反饋缺陷情況，請你為我們的售后服務人員用排列圖找出A類缺陷質量問題跳檔空檔響怠速響倒車燈不亮倒車燈常亮離合器軸承失效其它缺陷數(shù)量314162713207出現(xiàn)偏差時的分析和糾正措施正如其名稱般容易記住。8D是一種標準化解決問題的流程。8D正是你日常工作的方法。只是它為你考慮得更完整。小組工作法和預防觀念，不斷改進的理念?？梢栽?D中被發(fā)揮到極限。8D方法1、使用小組的方法：建立一個小組，小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識，有配給的時間和授予的權限，應具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術素質，小組必須有一個指定的帶頭人。2、說明問題：用可量化的術語

14、，如與該問題有關的人、內(nèi)容、時間、地點、原因、方式和程度（5W1H)等詳細說明內(nèi)部/外部客戶的問題。3、實施并驗證臨時措施：確定和實施糾正措施，將問題的影響與任何內(nèi)部、外部客戶隔離，直到得到永久性糾正措施，并驗證糾正措施的有效性。4、確定和驗證根本原因：確定可以用來解釋問題起因的所有潛在原因。通過對問題的說明和數(shù)據(jù)測試隔離并驗證根本原因。確定可采用的其它糾正措施來消除根本原因。 5、選擇和驗證糾正措施：通過批量生產(chǎn)前測試方案，定量地確定所選的糾正預防措施是否能夠解決客戶的問題，且不會產(chǎn)生其它不希望發(fā)生的副作用，如有必要，根據(jù)對危險性的評價來確定應急措施。6、實施永久性糾正措施：確定并實施最佳永

15、久性糾正措施，選擇正在進行的控制活動來確保根本原因的消除。一旦在生產(chǎn)中應用該措施，就要監(jiān)督其長期效果，如有必要應實施應急措施。7、防止再發(fā)生：修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例與規(guī)程，以防止這一問題和所有類似問題的重復發(fā)生。8、向小組祝賀：承認小組的集體努力。出現(xiàn)偏差時的分析和糾正措施附：現(xiàn)場質量控制 設備的三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)： 內(nèi)容：清潔、潤滑和緊固易松動的螺絲，檢查設備工具、附件是否齊全、完整，達到四項要求。 一級保養(yǎng)：（設備累計運行500小時要進行一次） 根據(jù)設備的使用情況，進行部份零件的清洗、拆卸、修復。 對設備的各個配合間隙進行適當?shù)恼{整。 清除設備表面的“黃袍”及油污。 檢查、調整潤滑油路，清洗油氈、油線、濾油器、滑導面等，適當加潤滑油或潤滑脂。 清掃電器箱、電動機。做到電器裝置固定整齊，安全防護裝置牢靠。 清洗附件及冷卻裝置。 設備一級保養(yǎng)以操作工人為主，維修工人配合指導。設備的二級