物流終端配送標(biāo)準(zhǔn)ppt課件

1、物流終端配送效力規(guī)范萬(wàn) 道 商 城物流部重慶2021.07.03卷 首 語(yǔ) 驚喜從萬(wàn)道開(kāi)場(chǎng)！ 歡迎您成為萬(wàn)道商城的專業(yè)商品配送人員！萬(wàn)道商城經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓顧客隨時(shí)隨地享用購(gòu)物樂(lè)趣。我們與顧客的直接接觸，完全依托您來(lái)實(shí)現(xiàn)。 您的淺笑，代表著萬(wàn)道的淺笑；您的專業(yè)代表著萬(wàn)道的專注；您的盡心盡力，代表著萬(wàn)道的全心全意；您的開(kāi)心高興，也是萬(wàn)道的目的之一。我們堅(jiān)信：肩擔(dān)任任，付出辛勞，收獲信任！贊賞一路有您！萬(wàn)道商城重慶公司物流部目 錄服 務(wù) 宗 旨1送 貨 規(guī) 范2送 貨 原 那么34話 語(yǔ) 技 巧5配 送 流 程Page 1服 務(wù) 宗 旨 第一 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二 顧客假設(shè)錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條； 第三

2、請(qǐng)以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度面對(duì)一切顧客。Page 2送 貨 規(guī) 范第一 配送人員著公司一致制服整潔干凈、于左胸佩戴任務(wù)牌。堅(jiān)持面容干凈，給本人個(gè)好心境；第二 送人員與顧客交流溝通時(shí)，多用“請(qǐng)、“謝謝、“對(duì)不起等禮貌言語(yǔ)，每一個(gè)動(dòng)作都請(qǐng)慢一點(diǎn)、溫順一點(diǎn)；例如：您好；請(qǐng)讓我為您開(kāi)箱驗(yàn)貨；對(duì)不起，剛剛路上堵車，所以來(lái)晚了；謝謝您。第三 配送人員不得在顧客家中喝水、吃飯，索要物品等；配送人員不得隨意進(jìn)入顧客家中，如顧客有要求，應(yīng)穿戴鞋套后方可進(jìn)入；第四 配送人員在搬運(yùn)商品過(guò)程中，一定要輕拿輕放，如發(fā)現(xiàn)由于送貨人員野蠻搬運(yùn)呵斥的貨物損壞，按原價(jià)賠償；第五 配送人員不得在配送過(guò)程中發(fā)表不良言論，如發(fā)現(xiàn)此情

3、況將清查其責(zé)任；第六 配送人員應(yīng)按規(guī)定收取貨款或單據(jù)，不能出現(xiàn)多收及少補(bǔ)的情況，并及時(shí)上繳相關(guān)部門(mén)；第七 配送人員不得以職務(wù)之便做出損害“萬(wàn)道商城的事情，如發(fā)現(xiàn)并查實(shí)，將會(huì)做出相應(yīng)處置。Page 301 配送員應(yīng)文明送貨、禮貌待人，堅(jiān)持“顧客至上，效力第一的目的；02 高速高效的完成每次配送效力，不論發(fā)生什么事情，都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；03 配送員應(yīng)自帶抹布、開(kāi)箱工具小刀為顧客開(kāi)箱，并協(xié)助顧客清點(diǎn)檢查商品；04 配送員不得以任何借口，向顧客收取除貨款以外或未經(jīng)客服部贊同的任何費(fèi)用；05 留意堅(jiān)持顧客家或辦公室的環(huán)境整潔，防止碰撞，物品輕拿輕放；06 不允許不送貨上門(mén)、叫顧客出門(mén)拿貨或到公司直接

4、取貨，特殊情況除外；07 配送員必需在公司承諾的時(shí)間或與顧客約定的時(shí)間內(nèi)將貨物送到顧客家，如遇異常情況延誤配送時(shí)間，要及時(shí)告知顧客，并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；送 貨 原 那么Page 408 配送員不得詆毀商質(zhì)量量好壞；09 對(duì)于有特殊要求的顧客，配送員必需特殊處置；10 嚴(yán)禁配送員將“萬(wàn)道商城商品私自賣給其他顧客；11 在未聯(lián)絡(luò)顧客的情況下，配送員不得擅自做主給顧客退貨；12 配送員不得用假信息或冒充顧客欺騙我司客服人員及相關(guān)人員；13 配送員在不熟習(xí)“萬(wàn)道商城購(gòu)物政策的情況下，不得向顧客亂承諾，應(yīng)讓顧客經(jīng)過(guò)網(wǎng)站發(fā)布信息了解“萬(wàn)道商城購(gòu)物政策或撥打客服4006758686咨詢；14 配送員在送貨時(shí)如有

5、疑問(wèn)及異常情況，請(qǐng)及時(shí)撥打客服4006758686聯(lián)絡(luò)，并按客服人員指令進(jìn)展相應(yīng)操作。送 貨 原 那么Page 5話 語(yǔ) 技 巧如遇交通情況不好，無(wú)法將商品按和顧客約定好的時(shí)間送到；商品送到后有損壞等主要針對(duì)貨到付款訂單送達(dá)后，顧客無(wú)理由拒收的情況顧客的意見(jiàn)或建議，或多或少能給我司銷售、效力等帶來(lái)一定的參考價(jià)值，經(jīng)過(guò)直接與顧客接觸的配送員，可以搜集到一些較好的建議客戶建議挽留客戶客戶埋怨Page 6步驟一：向顧客表示歉意如：給您添費(fèi)事了、對(duì)您呵斥的不便，我表示歉意等。步驟二：尋覓處理方法，通知顧客他如今會(huì)做什么來(lái)協(xié)助顧客如：針對(duì)這種情況，我會(huì)，您看可以嗎？您看這樣行不行呢？您看那樣好不好呢？話

6、 語(yǔ) 技 巧步驟一：訊問(wèn)顧客退貨的緣由如：您能通知我退貨的緣由嗎？步驟二：顧客告知緣由后視情況挽留，向顧客技巧性的引薦商品如：這款商品最近我們配送的較多，還比較暢銷，商品無(wú)異常情況，您取消會(huì)很惋惜。步驟一：仔細(xì)傾聽(tīng)，做好記錄當(dāng)顧客表示對(duì)我司的一些政策或效力有異議時(shí)如：您的建議非常好，我曾經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)及時(shí)將您反響的情況反響給公司。顧客表示要給我司提些建議如：您說(shuō)的很好，我很樂(lè)意接受您提的珍貴意見(jiàn)，真的非常希望您能繼續(xù)關(guān)注我們。步驟二：及時(shí)將顧客提出的意見(jiàn)及建議反響到我司相關(guān)部門(mén)客戶埋怨挽留客戶客戶建議Page 7配 送 流 程Page 81、檢查車輛情況，堅(jiān)持車輛外觀清潔2、商品確認(rèn) 關(guān)注

7、前一天的遺留貨物及要求特殊配送的商品 檢查商品外包裝能否完好 檢查商品能否有異響 確認(rèn)該商品能否有發(fā)票3、根據(jù)區(qū)域合理安排送貨道路4、約定根據(jù)“萬(wàn)道商城送貨單上的客戶提早與顧客進(jìn)展約定，確定配送時(shí)間。配送人員在收到商品后請(qǐng)留意：配 送 流 程Page 9 情況一：約定勝利，正常送貨配：您好，我是萬(wàn)道商城的送貨員，您在萬(wàn)道商城訂購(gòu)的*商品即將送到，您方便收貨嗎？您的地址是*地方，對(duì)嗎？顧：我如今有空，詳細(xì)地址是*，我等他。配：好的，一會(huì)見(jiàn)。對(duì)于曾經(jīng)約定的顧客，送貨員一定要在約定時(shí)間內(nèi)把商品送到顧客指定地點(diǎn)，不要失信于人。如遇路上堵車或其他特殊緣由不能及時(shí)到達(dá)，要及時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客，并表示歉意。配：您好

8、，我如今堵車了，能夠要30分鐘后才干到。顧客接受配：好的，我會(huì)盡快趕到，如有異常我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)絡(luò)。再見(jiàn)！顧客不接受配：真對(duì)不起，您看這樣好嗎？我今天晚點(diǎn)或明天*時(shí)間再給他送過(guò)來(lái)，行嗎？將重新約定的送貨時(shí)間備注在“萬(wàn)道商城送貨單上，記得在約定的時(shí)間再次為顧客送貨。配 送 流 程Page 10 情況二：聯(lián)絡(luò)不上送貨員撥打顧客，出現(xiàn)以下情況，都屬于聯(lián)絡(luò)不上：已關(guān)機(jī)、已停機(jī)、不在效力區(qū)等撥通后，無(wú)人接聽(tīng)出現(xiàn)此種情況，至少延續(xù)撥打兩次，每次時(shí)長(zhǎng)至少15秒號(hào)碼錯(cuò)誤語(yǔ)音提示號(hào)碼錯(cuò)誤、號(hào)碼不存在；撥通后，稱沒(méi)有此人等針對(duì)第一類和第二類聯(lián)絡(luò)不上的情況，送貨員應(yīng)將每次聯(lián)絡(luò)時(shí)間和詳細(xì)情況記錄在“萬(wàn)道商城送貨單上。送

9、貨員每天應(yīng)堅(jiān)持與顧客聯(lián)絡(luò)，如延續(xù)3天依然不能聯(lián)絡(luò)上顧客，由送貨人員將此信息反響給萬(wàn)道物流部，萬(wàn)道物流部將信息整理反響給客服部，客服部收到信息后將聯(lián)絡(luò)顧客，限期五天。A、假設(shè)客服人員在五天內(nèi)聯(lián)絡(luò)上顧客，客服部將處置結(jié)果告知物流部。B、假設(shè)客服人員在五天內(nèi)聯(lián)絡(luò)不上顧客，客服部將處置結(jié)果告知物流部，以便進(jìn)展后續(xù)處置。針對(duì)第三類聯(lián)絡(luò)不上的情況，送貨員當(dāng)時(shí)撥打客服4006758686進(jìn)展反響 重新確認(rèn)新的號(hào)碼，按客服人員的指示進(jìn)展操作。配 送 流 程Page 11 情況三：電聯(lián)顧客時(shí)，顧客因本人緣由，表示今天不方便收貨，要求改天收貨延遲配送送貨員遇到以下情況，都屬于延遲配送：撥通顧客后，顧客表示：出差、

10、家中無(wú)人、旅游、外出辦事、其它事宜等配：您好，我是萬(wàn)道商城的送貨員，您訂購(gòu)的*商品即將送來(lái)，您方便收貨嗎？顧：他好，我如今不在，他改天再送過(guò)來(lái)吧。配：好的，我到時(shí)會(huì)再和您約定送貨時(shí)間。針對(duì)此種情況，送貨員應(yīng)與顧客確定一個(gè)詳細(xì)的再次送貨時(shí)間并記錄在“萬(wàn)道商城送貨單上，切記在約定的時(shí)間再次為顧客送貨；如不能與顧客確定詳細(xì)的再次送貨時(shí)間，送貨員至少每隔兩天與顧客再次聯(lián)絡(luò)并確定送貨時(shí)間；假設(shè)再次出現(xiàn)顧客又要求改天送貨的情況，送貨員延續(xù)操作兩次后，顧客仍不確定收貨時(shí)間，送貨員在“萬(wàn)道商城送貨單上記錄詳細(xì)內(nèi)容并將此信息反響給萬(wàn)道物流部，萬(wàn)道物流部將信息整理反響給客服中心，客服中心收到信息后將聯(lián)絡(luò)顧客，限期

11、三天，客服部將處置結(jié)果告知物流部，以便進(jìn)展后續(xù)處置。配 送 流 程Page 12 情況四：顧客要求變卦地址或顧客的收貨地址不存在送貨員遇到以下情況，都屬于改地址配送：送貨員直接發(fā)現(xiàn)顧客的收貨地址不存在或不正確針對(duì)此種情況，送貨員聯(lián)絡(luò)顧客并確定正確的收貨地址，按改地址的方式進(jìn)展處置撥通后，顧客要求將貨送到與訂單上登記的收貨地址不同的地方配：您好，我是萬(wàn)道商城的送貨員，他訂購(gòu)的*商品即將送出，您的地址是*，您好方便收貨嗎？顧：不好意思，我如今不在那里，他可以送到另一個(gè)地方，地址是*，可以嗎？遇到此種情況，送貨員結(jié)合顧客的新收貨地址、本人所擔(dān)任的區(qū)域、當(dāng)時(shí)的送貨線路安排進(jìn)展合理操作。A、顧客的新收貨

12、地址在本人的配送區(qū)域內(nèi)能滿足顧客要求送貨員應(yīng)盡力滿足顧客要求，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況與顧客進(jìn)展溝通處置。配：好的，我大約在*時(shí)間送過(guò)來(lái)，可以嗎？B、顧客的新收貨地址不在本人的配送區(qū)域內(nèi)不能滿足顧客要求配：對(duì)不起，我們送貨人員每天都有固定的送貨線路，明天我轉(zhuǎn)給其他同事送到您的新地址，好嗎?或我明天再給您送過(guò)來(lái)，可以嗎？針對(duì)此種情況，切記將新的送貨地址和新的約定時(shí)間記錄在“萬(wàn)道商城送貨單上，以便相關(guān)人員進(jìn)展后續(xù)操作。配 送 流 程Page 13 情況五：撥通后，顧客在里直接表示不用送貨，拒收商品配：您好，我是萬(wàn)道商城的送貨員，您訂購(gòu)的*商品即將送過(guò)來(lái)，他的地址是*，您方便收貨嗎？顧：我不需求了，他不用送來(lái)了

13、。針對(duì)此種情況，送貨員需求進(jìn)展簡(jiǎn)單挽留。如：這款商品應(yīng)該還不錯(cuò)，根據(jù)我以往的配送閱歷來(lái)看，訂購(gòu)這款商品的顧客挻多的，非常暢銷，您無(wú)妨可以試試看。挽留勝利：按正常送貨流程配送。挽留失?。核拓泦T在“萬(wàn)道商城送貨單上記錄詳細(xì)內(nèi)容并將此信息立刻反響給萬(wàn)道物流部，萬(wàn)道物流部將信息整理反響給客服中心，客服部將處置結(jié)果告知物流部，以便進(jìn)展后續(xù)處置。配 送 流 程Page 145、送貨上門(mén)：按照與顧客商定的時(shí)間將商品送到顧客指定地點(diǎn)1到達(dá)顧客家附近，如無(wú)法準(zhǔn)確找到顧客地址，請(qǐng)致電顧客；配：您好，我是萬(wàn)道商城的送貨員，您訂購(gòu)的*商品如今到了，我如今在您家附近，請(qǐng)通知我您家的詳細(xì)地點(diǎn)。顧：我家在*地方，附近有*建

14、筑。配：哦，我知道了，謝謝。2將車輛停放好，位置不要影響車輛和行人的正常出入；3下車取貨，核對(duì)顧客信息，并留意關(guān)好車窗和鎖好車門(mén)；4到達(dá)顧客家，禮貌敲門(mén)。配：您好，我是萬(wàn)道商城的送貨員，您訂購(gòu)的*商品送來(lái)了，請(qǐng)查收！6、開(kāi)箱驗(yàn)貨送貨員不得隨意進(jìn)入顧客家中，如顧客有要求，應(yīng)穿戴鞋套后方可進(jìn)入。送貨員根據(jù)開(kāi)箱原那么自動(dòng)為顧客開(kāi)箱并確認(rèn)商品構(gòu)成、闡明書(shū)、保修卡、發(fā)票等重要物品。如有異常情況，需立刻撥打客服400-675-8686進(jìn)展反響，送貨員記錄下客服人員工號(hào)，并按客服人員指示操作。假設(shè)商品無(wú)異常，但顧客無(wú)理由拒收，送貨人員先進(jìn)展簡(jiǎn)單挽留，挽留失敗，送貨員立撥打客服4006758686，并記錄下客服人員工號(hào)，按客服人員指示操作，同時(shí)在“萬(wàn)道商城送貨單上記錄詳細(xì)內(nèi)容。配 送 流 程Page 157、收款及簽