數(shù)據(jù)化運營——第8章-客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析課件

1、數(shù)據(jù)化運營第8章 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析CONTENT目錄任務(wù)一 淘寶客服的基礎(chǔ)知識任務(wù)二 淘寶客服KPI考核任務(wù)三 打造網(wǎng)店金牌客服任務(wù)一 淘寶客服的基礎(chǔ)知識認(rèn)識淘寶客服的重要性了解淘寶客服工作流程中的糾紛率最高的環(huán)節(jié)知識目標(biāo)能力目標(biāo)能夠識別當(dāng)前淘寶客服工作流程中的糾紛率最高的環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)淘寶客服的基礎(chǔ)知識一、淘寶客服的重要性淘寶客服淘寶客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過網(wǎng)絡(luò)，開網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。淘寶客服的實質(zhì)是網(wǎng)店的一種服務(wù)形式。淘寶客服旨在協(xié)助網(wǎng)店掌柜更高效率地管理網(wǎng)店?？头?、團隊、供應(yīng)鏈運營、推廣品牌網(wǎng)店運營結(jié)構(gòu)金字塔淘寶客服的基礎(chǔ)知識一、淘寶客服的重要性淘寶

2、客服淘寶客服通過阿里旺旺與買家交流，了解買家的需求與喜好，解答買家的各種問題，進(jìn)而達(dá)成交易，并且為買家提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。淘寶客服的工作梳理淘寶客服的基礎(chǔ)知識一、淘寶客服的重要性淘寶客服淘寶客服是整個購物環(huán)節(jié)中很重要的一環(huán)。淘寶客服在寶貝銷售、網(wǎng)店推廣、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系維護均有突出貢獻(xiàn)。寶貝銷售根據(jù)買家的需求為其推薦相關(guān)的寶貝，為買家答疑解惑，提升網(wǎng)店的成交轉(zhuǎn)化率。網(wǎng)店推廣淘寶客服的服務(wù)質(zhì)量代表著整個網(wǎng)店的水平和實力。淘寶客服是網(wǎng)店的門面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能直接提升買家對網(wǎng)店的印象?？蛻絷P(guān)系維護對網(wǎng)店老客戶以及高價值客戶的關(guān)系進(jìn)行維護。售后服務(wù)解決寶貝退換貨、物流、中差評等問題。淘寶客服的基礎(chǔ)知

3、識二、淘寶客服工作流程中的糾紛率最高的環(huán)節(jié)糾 紛 率淘寶客服的工作流程5個環(huán)節(jié)中，其中售后服務(wù)中的評價管理也是對網(wǎng)店影響最大的環(huán)節(jié)，正面積極的影響對網(wǎng)店發(fā)展是有利的，但是負(fù)面消極的影響給網(wǎng)店造成的損失是十分嚴(yán)重的?！?00個好評抵不過1個差評”網(wǎng)店最近30天糾紛率淘寶客服的基礎(chǔ)知識二、淘寶客服工作流程中的糾紛率最高的環(huán)節(jié)負(fù)面消極最多的環(huán)節(jié)往往是糾紛率較高的環(huán)節(jié)，也是對網(wǎng)店造成最壞影響的最大因素，所以淘寶賣家需針對因糾紛率給網(wǎng)店造成的損失率降到最低。消除糾紛網(wǎng)店糾紛率出現(xiàn)環(huán)節(jié)統(tǒng)計圖糾紛率的原因統(tǒng)計圖該網(wǎng)店糾紛率最高環(huán)節(jié)是售后環(huán)節(jié)，其中物流問題和客服態(tài)度問題已成為網(wǎng)店糾紛率最高的因素。物流公司 客

4、服人員任務(wù)二 淘寶客服KPI考核認(rèn)識關(guān)鍵績效考核（Key Performance Indicator，KPI）了解建立科學(xué)合理的關(guān)鍵績效考核的方法知識目標(biāo)能力目標(biāo)能夠建立科學(xué)合理的關(guān)鍵績效考核的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)淘寶客服KPI考核一、淘寶客服KPI考核的含義淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核是指淘寶賣家通過對客服人員進(jìn)行目標(biāo)式的量化考核，使網(wǎng)店的總體運營目標(biāo)可以分解為操作性強、分工明確的個體目標(biāo)。同時，淘寶客服KPI考核明確規(guī)定了客服人員的主要任務(wù)，明確了每個客服人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。KPI王掌柜分別對不同的考核指標(biāo)制定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，評分標(biāo)準(zhǔn)的制定靈活，如銷售的旺季和淡季分別制定不同的評分標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)

5、店根據(jù)客服人員的工作質(zhì)量、團隊合作能力、工作態(tài)度等制定考核的指標(biāo)。例如，成交轉(zhuǎn)化率、客單價、旺旺響應(yīng)時間等數(shù)據(jù)指標(biāo)。權(quán)重分配是指為考核指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重。某一指標(biāo)的權(quán)重能直接體現(xiàn)出該指標(biāo)在整個模型中的相對重要程度，全部指標(biāo)之和為100%。（2）評分的標(biāo)準(zhǔn)（3）權(quán)重的分配（1）考核的指標(biāo)淘寶客服KPI考核二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配實例：某主營女裝的淘寶網(wǎng)店，現(xiàn)有3名客服，掌柜為了高效地管理整個客服團隊，掌柜決定對客服人員采取KPI復(fù)合模型考核制度。圖所示為網(wǎng)店考核指標(biāo)權(quán)重的分配。權(quán)重分配圖二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配咨詢轉(zhuǎn)化率是指

6、所有咨詢客服并產(chǎn)生購買行為的人數(shù)與所有咨詢客服總?cè)藬?shù)的比值。成交轉(zhuǎn)化率能直接反映出一個客服人員的工作質(zhì)量。在同等條件下，成交轉(zhuǎn)化率越高，對網(wǎng)店貢獻(xiàn)越大。咨詢轉(zhuǎn)化率考核表1.咨詢轉(zhuǎn)化率KPI考核指標(biāo)計算公式評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重成交轉(zhuǎn)化率（X）咨詢轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/咨詢總?cè)藬?shù)X41%10030%38%X41%9035%X38%8032%X35%7028%X31%6025%X28%50X25%0客服人員成交總?cè)藬?shù)咨詢總?cè)藬?shù)成交轉(zhuǎn)化率得分權(quán)重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%6018客服人員成交轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計表二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重

7、分 配支付率是支付寶成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值。支付率直接影響網(wǎng)店利潤，同時網(wǎng)店支付率在一定程度上也會影響網(wǎng)店排名。訂單支付率是衡量網(wǎng)店利潤的指標(biāo)之一，同時又和客服人員KPI考核息息相關(guān)?！耙渣c帶面”支付率考核表2.支付率客服人員成交轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計表KPI考核指標(biāo)計算公式評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重訂單支付率（F）支付率=支付寶成交筆數(shù)/下單總筆數(shù)F90%10025%80%F90%9070%F80%8060%F70%7050%F65%60F50%0客服人員支付寶成交筆數(shù)下單總筆數(shù)支付率得分權(quán)重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.5二、淘寶客服KPI考核

8、淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配落實客單價是指在一定的周期內(nèi)，客服個人的客單價與網(wǎng)店客單價的比值。落實客單價直接把客服個人客單價與網(wǎng)店客單價聯(lián)系起來，掌柜可以很直觀地看出整個團隊中的水平，更容易及時發(fā)現(xiàn)問題，有利于整個團隊KPI的提升。落實客單價考核表3.落實客單價客服人員落實客單價統(tǒng)計表KPI考核指標(biāo)計算公式評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重客單價（Y）落實客單價=客服客單價/網(wǎng)店客單價Y1.2310020%1.21Y1.23901.19Y1.21801.17Y1.19701.15Y1.1760Y1.150客服人員客服客單價網(wǎng)店客單價落實客單價得分權(quán)重得分A78.2366.31.187014B76.96

9、6.31.166012C82.866.31.2410020二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配響應(yīng)時間是指當(dāng)買家咨詢后，客服回復(fù)買家的時間間隔。當(dāng)買家通過阿里旺旺咨詢客服，表明買家對該寶貝比較感興趣，客服響應(yīng)時間就會影響寶貝的成交轉(zhuǎn)化率，如果客服的響應(yīng)時間短、回復(fù)專業(yè)、態(tài)度熱情，那么，將會大大提升寶貝的成交轉(zhuǎn)化率。響應(yīng)時間考核表4.響應(yīng)時間客服人員響應(yīng)時間統(tǒng)計表KPI考核指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重首次響應(yīng)時間（ST）ST1010010%10ST159015ST208020ST257025ST3060ST300平均響應(yīng)時間（PT）PT201005%20ST259025ST308

10、030ST357035ST4060ST400客服人員首次響應(yīng)時間得分權(quán)重得分平均響應(yīng)時間得分權(quán)重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804二、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配退貨率能直接反映出客服的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客服與買家溝通的時候，應(yīng)該注意一定的方式與技巧，結(jié)合買家的喜好推薦商品。售后及日常工作考核表5.售后客服人員售后統(tǒng)計表KPI指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重月退貨量（T）T31005%3T108010T2060T200客服人員月退貨量月成交量月均退貨率得分權(quán)重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%1005二

11、、淘寶客服KPI考核淘寶客服KPI考核天 貓權(quán) 重 分 配淘寶客服KPI復(fù)合模型從多方面對客服進(jìn)行考核，不僅僅是個人的業(yè)績能力，更是團隊協(xié)作能力、工作態(tài)度等多方面指標(biāo)，能夠更加透徹地反映出目前客服團隊存在的問題?！澳就靶?yīng)” 持續(xù)改進(jìn)客服人員KPI權(quán)重得分5.售后ABC咨詢轉(zhuǎn)化率32%40%29%支付率95%76%88%落實客單價1.181.161.24首次響應(yīng)時間13816平均響應(yīng)時間211927退貨率2.07%5.43%0%權(quán)重得分77.57777.5二、淘寶客服KPI考核任務(wù)三 打造網(wǎng)店金牌客服 認(rèn)識淘寶客服等級的劃分了解數(shù)據(jù)化打造金牌客服的方法知識目標(biāo)能力目標(biāo)能夠靈活運用數(shù)據(jù)化打造金牌

12、客服學(xué)習(xí)目標(biāo)打造網(wǎng)店金牌客服打造網(wǎng)店金牌客服在一個淘寶網(wǎng)店的價值創(chuàng)造過程中有這樣的規(guī)律：20%的骨干客服人員能創(chuàng)造整個網(wǎng)店80%的價值，這20%的客服人員具有成交轉(zhuǎn)化率高、服務(wù)質(zhì)量高以及糾紛處理能力強等特點。因此，這部分骨干客服人員也被稱之為“金牌客服”。所以，淘寶掌柜必須思考的是：針對這部分核心員工，該如何制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)？20%骨干客服創(chuàng)造的價值一、淘寶客服等級的劃分打造網(wǎng)店金牌客服淘寶客服是淘寶網(wǎng)店發(fā)展的重要支柱，淘寶網(wǎng)店制定出完善的客服考核制度是打造金牌客服的前提與基礎(chǔ)。網(wǎng)店掌柜可以采取平衡計分卡（The Balanced Score Card，BSC）制定出網(wǎng)店客服的考核標(biāo)準(zhǔn)。平衡

13、計分卡是以內(nèi)部運營、客戶維護、學(xué)習(xí)創(chuàng)新及財務(wù)為維度，根據(jù)淘寶網(wǎng)店組織戰(zhàn)略要求而設(shè)計指標(biāo)體系。金牌客服的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是按照客戶維護以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新兩個維度來制定。平衡記分卡客戶服務(wù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新財務(wù)內(nèi)容運營客戶維護是平衡計分卡績效考核的關(guān)鍵。一個網(wǎng)店總會有新客戶進(jìn)來，也會有老客戶流失，維護新老客戶關(guān)系成為網(wǎng)店對金牌客服考核的核心。客戶維護打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級的劃分客戶關(guān)系維護的三大考核點（1）客戶忠誠度客戶忠誠度（客戶黏度），它是指客戶對某一商品或服務(wù)產(chǎn)生了好感和信賴，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢?？蛻麴ざ戎饕獜幕仡^客占比、老客戶流失率、平均購買周期3個指標(biāo)進(jìn)行考核，淘寶客服在

14、維護新老客戶關(guān)系的最根本的立足點就是提升客戶黏度?？蛻艟S護打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級的劃分第一層指標(biāo)第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)客服等級客戶黏度回頭客占比（A）A70%金牌客服50%A70%高級客服30%A50%中級客服A30%初級客服老客戶流失率（B）B20%金牌客服20%B30%高級客服30%B40%中級客服B40%初級客服平均購買周期（Q）Q45天金牌客服45Q70天高級客服70Q95天中級客服Q95天初級客服客戶黏度考核表（2）吸引新客戶的能力新客戶的成交人數(shù)能反映出網(wǎng)店對新客戶的吸引程度，而其中很重要的一個因素就是客服的“催化”作用。吸引新客戶的能力主要是針對初次在網(wǎng)店消費的客戶的關(guān)系

15、的維護，對于中高級客服而言，這部分客戶是提升自己業(yè)績的關(guān)鍵之處?？蛻艟S護打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級的劃分吸引新客戶能力考核表吸引新客戶能力新客戶成交轉(zhuǎn)化率（C）C80%金牌客服70%C80%高級客服60%C70%中級客服C60%初級客服新客戶N天的重復(fù)購買率（D）D10%金牌客服7%D10%高級客服4%D7%中級客服D4%初級客服新客戶N天的客戶保持率（E）E5%金牌客服4%E5%高級客服3%E4%中級客服E3%初級客服（3）客戶的消費能力戶的消費能力是指客戶在一定的單位時間內(nèi)的生活資料使用價值。不同消費層級的客戶為網(wǎng)店帶來的利潤和價值不同?？头南M能力主要是考驗網(wǎng)店客服區(qū)分和維護不同

16、消費層級客戶的能力，重點維護高價值消費層級的客戶?？蛻艟S護打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級的劃分客戶的消費能力考核表客戶的消費能力日均客單價（M）M300金牌客服200M300高級客服100M200中級客服M100初級客服月銷售總額（G）G6000金牌客服4000G6000高級客服2000G4000中級客服G2000初級客服指標(biāo)完成率（J）J90%金牌客服80%J90%高級客服70%J80%中級客服J70%初級客服打造網(wǎng)店金牌客服一、淘寶客服等級的劃分第一層指標(biāo)第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)客服等級學(xué)習(xí)創(chuàng)新員工被客戶認(rèn)知度（L）L80%金牌客服60%L80%高級客服40%L60%中級客服L40%初級客服

17、員工培訓(xùn)耗時（H）H50金牌客服50H100高級客服100H150中級客服H150初級客服每吸引100個新客戶所需成本（W）W100金牌客服100W200高級客服200W300中級客服W300初級客服學(xué) 習(xí) 創(chuàng) 新學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是學(xué)習(xí)的拓展。學(xué)習(xí)不僅是為創(chuàng)新，但是創(chuàng)新卻離不開學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)創(chuàng)新是考核淘寶客服的核心指標(biāo)。客服人員的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力越強，所需要時間成本和金錢成本越少，為網(wǎng)店發(fā)展和壯大的貢獻(xiàn)越大。學(xué)習(xí)創(chuàng)新考核表打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服金牌客服網(wǎng)店客服的實質(zhì)主要是通過阿里旺旺與客戶打交道?？头胪ㄟ^阿里旺旺把網(wǎng)店寶貝銷售出去，首先就要去了解客戶目前的需求，并且推薦相關(guān)的

18、商品，通過相互的交流和溝通，最終促成交易?？头ぷ鞯奶魬?zhàn)打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服打造金牌網(wǎng)店客服的人數(shù)越多，并不代表能為網(wǎng)店創(chuàng)造的價值更高。淘寶掌柜制定有效的考核指標(biāo)才是打造金牌客服和提升網(wǎng)店利潤的關(guān)鍵之處。金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服1、訂單價值：金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)訂單價值是指訂單為網(wǎng)店帶來的利潤和價值，包含成交額、成交比重、訂單數(shù)、客單價以及異常訂單數(shù)。其中異常訂單數(shù)是指客服人員出現(xiàn)搶單、冒領(lǐng)訂單及改單等影響正常工作秩序的現(xiàn)象。公平公正成交額/元成交比重訂單數(shù)/件客單價/元異常訂單數(shù)/件A539150.89%13240.849B264024.92%13

19、020.300C256124.18%12520.490金牌客服訂單價值考核打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服2、營銷技巧：金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)營銷技巧是指客服人員根據(jù)不同的場合采取相應(yīng)的銷售技巧，提升客單價。淘寶掌柜主要是從滯銷品銷售、主動營銷以及組合營銷3方面對客服進(jìn)行培養(yǎng)。客戶心理、產(chǎn)品專業(yè)知識、社會常識、表達(dá)能力以及溝通能力客服主動營銷打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服3、轉(zhuǎn)化指標(biāo)：金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化指標(biāo)是指客服人員引導(dǎo)買家產(chǎn)生的購買行為。轉(zhuǎn)化指標(biāo)主要包括咨詢轉(zhuǎn)化率、平均訂單數(shù)以及日均轉(zhuǎn)化率。影響轉(zhuǎn)化率的因素之一就是訂單數(shù)，當(dāng)網(wǎng)店訂單數(shù)得到進(jìn)一步的提升，成交轉(zhuǎn)化率也會提升。金牌客服轉(zhuǎn)化指標(biāo)考核日均訂單數(shù)/件咨詢轉(zhuǎn)化率靜默轉(zhuǎn)化率新客戶轉(zhuǎn)化率A4.446.33%9.16%62.78%B4.331.42%3.47%48.61%C4.1632.56%5.30%53.72%打造網(wǎng)店金牌客服二、數(shù)據(jù)化打造金牌客服4、響應(yīng)效率：金牌客服考核標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)效率是影響成交轉(zhuǎn)化率的重要指標(biāo)。響應(yīng)時間越短，買家的問題能在第一時間內(nèi)得到解決，如果響應(yīng)時間過長，買家會失去等待的耐心，從而導(dǎo)致網(wǎng)店失去潛在的買家。工作能力 抗壓能力金牌客服響應(yīng)時間考核首次響應(yīng)時間/S平均響應(yīng)時間/S日均未回復(fù)客戶數(shù)/人A813158B1220261C1021249打造網(wǎng)店金牌