圖書館服務(wù)補(bǔ)救的維度及其應(yīng)用

1、圖書館效勞補(bǔ)救的維度及其應(yīng)用關(guān)鍵詞：圖書館；效勞補(bǔ)救；補(bǔ)救維度摘要：補(bǔ)救維度的科學(xué)合理運(yùn)用是圖書館開展效勞補(bǔ)救工作最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。本文就學(xué)術(shù)界對此問題的研究現(xiàn)狀作了概述，對不同補(bǔ)救維度的特點進(jìn)展了分析，就補(bǔ)救維度適用中應(yīng)注意的問題予以了闡述。中圖分類號：g25文獻(xiàn)標(biāo)識碼：a文章編號：1003-1588202203-0039-03收稿日期：2022-04-18作者簡介：馬玉紅1971-，新鄉(xiāng)學(xué)院圖書館館員。對效勞失誤采取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰匝a(bǔ)救歷來是圖書館的常規(guī)性管理工作。但是，直到效勞補(bǔ)救servierevery理論誕生并應(yīng)用到圖書館領(lǐng)域后，才使相關(guān)的理論活動真正有了系統(tǒng)化的理論指導(dǎo)。不能正確選擇與科

2、學(xué)運(yùn)用補(bǔ)救維度，是目前許多圖書館效勞補(bǔ)救效果不理想的癥結(jié)和薄弱環(huán)節(jié)。理論證明，彌補(bǔ)效勞失誤對讀者權(quán)益造成的損害，降低其負(fù)面情緒，贏得其表揚(yáng)性口碑，恢復(fù)其對圖書館的滿意度，并培塑其忠誠度，必須理解不同效勞補(bǔ)救維度的特征、適用性，并在最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，以最合理的方式施行，才能收到最好的效果。1圖書館效勞補(bǔ)救及維度概述1.1圖書館效勞補(bǔ)救研究的根本情況效勞補(bǔ)救起初是作為一種營銷方法應(yīng)用于企業(yè)管理當(dāng)中，但是只涉及對詳細(xì)問題的處理。20世紀(jì)80年代中期以來，對效勞補(bǔ)救的研究不斷深化與延伸，尤其是突出了補(bǔ)救與組織績效關(guān)系的討論，強(qiáng)調(diào)效勞補(bǔ)救對組織社會形象、口碑傳播，以及對效勞承受者滿意度、忠誠度的影響。198

3、8年，grnrs對效勞補(bǔ)救下了一般性定義：效勞補(bǔ)救是指效勞提供者應(yīng)對效勞失誤所采取的行動1。此后，諸多學(xué)者對效勞補(bǔ)救的內(nèi)涵界定、適度授權(quán)、補(bǔ)救維度、補(bǔ)救程序等問題作了闡述。自袁新華在?吉林商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報?2000年第4期上發(fā)表?議圖書館的效勞補(bǔ)救工作?之后，效勞補(bǔ)救逐漸進(jìn)入我國圖書館學(xué)研究者的視野。至2022年3月，在nki中可以檢索到與圖書館效勞補(bǔ)救相關(guān)的論文102篇，內(nèi)容包括效勞補(bǔ)救的概念、效勞失誤的原因、失誤預(yù)警、讀者抱怨與投訴、效勞補(bǔ)救影響因素、讀者滿意度、補(bǔ)救措施，以及內(nèi)部效勞補(bǔ)救管理等問題。1.2圖書館開展效勞補(bǔ)救的維度綜觀效勞補(bǔ)救“維度，是指補(bǔ)救的類型，或者詳細(xì)方法。補(bǔ)救維

4、度問題被看成是對效勞補(bǔ)救本質(zhì)問題的研究2。因為效勞失誤及其歸因，激發(fā)了被效勞者的初始情緒，當(dāng)效勞提供者針對效勞失誤進(jìn)展效勞補(bǔ)救時，效勞承受者對補(bǔ)救措施的評價以及歸因會再次激發(fā)其情緒，影響其對效勞提供者的滿意度、口碑和再利用效勞的意向3。對于效勞補(bǔ)救維度，學(xué)術(shù)界存在不完全一樣的認(rèn)識。比方：“三維度說，代表人物是hart1990年等人；“四維度說，代表人物是bshff1997年等人4；“五維度說，代表人物是bell1992年等人5。此外，還有“六維度說、“七維度說等。綜觀各種學(xué)說，效勞補(bǔ)救的維度通常包括：認(rèn)錯、抱歉、解釋、理解、修復(fù)、跟進(jìn)、咨詢、溝通、承諾、更新、移情、共感、交換、折扣、補(bǔ)償?shù)?。?/p>

5、國圖書館學(xué)者在研究中提出了一些效勞補(bǔ)救維度，比方傾聽和致謝、確認(rèn)和解釋、抱歉與撫慰、催促和改正、跟蹤與反響等6。在學(xué)者們提出來的補(bǔ)救維度中，有的適用于圖書館包括：抱歉、復(fù)原、替代、承諾，等等，有的那么不完全適用比方，折扣、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?。所以，對補(bǔ)救維度要合理地選擇應(yīng)用。2圖書館效勞補(bǔ)救的適用維度2.1致謝效勞失誤往往是由于讀者對圖書館不滿意，提出抱怨而被發(fā)現(xiàn)的。因此，對圖書館有抱怨情緒的讀者是“積極的進(jìn)言人，有助于圖書館對效勞與管理工作的改進(jìn)。從此角度認(rèn)識，效勞失誤發(fā)生后，圖書館應(yīng)向讀者致謝，歡迎他們對圖書館提出珍貴意見。另據(jù)研究，95%的對效勞不滿的讀者會產(chǎn)生“隱性抱怨，即雖然不滿意，卻不提出

6、明確的投訴，而只有5%的不滿意讀者屬于“顯性抱怨，采取實際的投訴行為7。致謝有利于鼓勵讀者投訴，使“隱性抱怨外化成“顯性抱怨，這樣圖書館可以發(fā)現(xiàn)失誤隱患，提早做出預(yù)警性反響。2.2傾聽對于效勞失誤，有的讀者反映強(qiáng)烈、情緒沖動，可能會對館員大聲斥責(zé)、喝問，甚至謾罵，或者與館員有肢體沖突。這時，平息讀者情緒的最好方法就是傾聽，讓讀者“一吐為快，切忌針鋒相對，與讀者爭得面紅耳赤，更不能在語言、行為上對讀者有新的刺激，使矛盾激化。傾聽的要點除了態(tài)度要誠懇外，還要讓讀者把話講完，將事情的來龍去脈搞清楚。有的館員出于盲目自信，或者急于幫助讀者解決問題的心情，屢屢打斷讀者的講話，不僅弄不清事情的原委，還會給

7、讀者一種不耐煩、不虛心，不承受意見的感覺。2.3抱歉抱歉被認(rèn)為是最節(jié)約本錢的效勞補(bǔ)救措施8。向讀者抱歉，意味著圖書館對效勞失誤的認(rèn)可與責(zé)任的承擔(dān)，但并不影響圖書館在讀者心目中的聲譽(yù)和形象。sith等人指出，在效勞補(bǔ)救中，抱歉比不抱歉要好9。圖書館向讀者抱歉時，要注意自己的語言、動作、態(tài)度，把“理和“禮讓給讀者。比方，在抱歉時，稱謂盡量用“我，而不是“我們，因為“我們很抱歉聽起來毫無誠意。在抱歉方式上，要面對面抱歉意，防止通過 、電子郵件等方式抱歉。另外，在抱歉意中，不要給讀者有辯白、開脫的感覺。否那么，會被讀者認(rèn)為是企圖找借口減輕責(zé)任。2.4解釋效勞失誤發(fā)生后，讀者會考慮兩個方面的問題：其一，

8、對失誤進(jìn)展歸因，即判斷失誤是由圖書館、館員，還是由讀者自身因素造成的。其二，判斷能否重新得到理想的效勞，以及得到這種效勞需要的時間。在此情況下，圖書館的解釋工作就顯得非常必要。一方面可以防止讀者的錯誤歸因，另一方面到達(dá)以正視聽，防止傳播“小道消息的目的。解釋要制止使用“圖書館就是這么要求的、“別人都能遵守這項制度，你也應(yīng)該遵守等貌似公平合理，卻帶有不可更改含義的強(qiáng)硬語言。在解釋不能被讀者理解時，應(yīng)采勸冷處理，不要把自己的觀點強(qiáng)加給讀者。2.5復(fù)原“補(bǔ)救的本義是返回到正常狀態(tài)，“重新使他完好5。有學(xué)者指出，對于某種類型的效勞過失，同類型的補(bǔ)救措施是最有效的補(bǔ)救策略10。比方，讀者在圖書館想借到某

9、本書而未借到時，最希望的還是圖書館能幫助解決這個問題。這時，圖書館就要分析讀者未借到書的原因，包括：本館未收藏這本書、圖書全部借出尚未歸還、排架錯誤找不到這本書等。在此根底上采取針對性的補(bǔ)救措施，包括：收藏、催還，加強(qiáng)排架檢查等。2.6替代替代是在無法使效勞完全恢復(fù)的情況下，向讀者提供相近，或者類似的效勞。雖然，替代不能完全消除讀者的不滿情緒，但是對讀者總歸是一種“交代，并且說明了圖書館積極糾正失誤的誠意。比方，在上述例子中，為了不使讀者滿懷絕望而歸，可以向讀者多推薦幾種內(nèi)容、版本相近似的圖書，供讀者選擇。但是，圖書館不能把“替代當(dāng)成一種經(jīng)常性的補(bǔ)救措施，否那么無形當(dāng)中會降低效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，放松

10、管理，造成效勞失誤概率的上升。2.7介入從管理和被管理角度認(rèn)識，圖書館與讀者之間的法律關(guān)系定位于“特別權(quán)利關(guān)系，圖書館處于主導(dǎo)地位，讀者處于附屬地位，圖書館行使其管理權(quán)，而讀者只有被動地承受管理。這種把讀者排除在外的圖書館管理形式，是讀者對效勞質(zhì)量傾向于低判斷，并且容易與圖書館發(fā)生矛盾的重要原因。讓讀者介入圖書館管理規(guī)章制定與施行的全過程，既是一種對讀者的情感補(bǔ)救方法，也是防范效勞失誤的對策之一。介入的方式包括告知、聽證，向讀者提供申訴途徑等。2.8補(bǔ)償補(bǔ)償又稱作“象征性贖罪，或者有形補(bǔ)償，是對效勞失誤采取的物質(zhì)補(bǔ)救方式。有學(xué)者認(rèn)為，補(bǔ)償是最重要的補(bǔ)救維度，對效勞承受者的行為意向影響最大11。

11、研究說明，物質(zhì)補(bǔ)償在發(fā)生效勞失誤后更容易獲得較高的滿意度12。補(bǔ)償包括賠償、折扣、贈券、贈品、送小禮物等方式。經(jīng)濟(jì)賠償、贈購物券等對圖書館顯然不適宜，贈送一些小禮品、紀(jì)念品更加符合圖書館的行業(yè)特點。向被補(bǔ)救讀者發(fā)放一些“優(yōu)惠券也可以，比方可以讓其多免費(fèi)檢索文獻(xiàn)1小時，或者多借1冊圖書，等等。需要注意的是，物質(zhì)補(bǔ)償并非越多越好，一是要有助于平息讀者不滿情緒，二是補(bǔ)償行為不能給圖書館造成過重的負(fù)擔(dān)。補(bǔ)歸還要強(qiáng)調(diào)公平，對同樣的效勞失誤，應(yīng)采取一樣的補(bǔ)償措施。3圖書館效勞補(bǔ)救維度的應(yīng)用3.1充分掌握讀者的補(bǔ)救需求讀者對圖書館效勞補(bǔ)救的反響和評價受效勞失誤的性質(zhì)、嚴(yán)重程度，以及讀者的人格特征與效勞失誤時

12、的情境等多種因素的影響。對于同樣的效勞失誤和補(bǔ)救方法，不同的讀者可能感受到不同的補(bǔ)救質(zhì)量，補(bǔ)救滿意度就會出現(xiàn)差異。所以，圖書館對效勞補(bǔ)救維度的運(yùn)用要采勸需求原那么，開展針對化、特定化補(bǔ)救。比方，某位讀者到圖書館來，就是想借到特定的某種圖書，假設(shè)因為各種原因不能借到，即使圖書館向其推薦再多的替代圖書，也不會使其完全滿意。開展針對性補(bǔ)救還要注意讀者文化背景的區(qū)別，這在外國讀者身上更加明顯。比方，研究發(fā)現(xiàn)，新加坡、澳大利亞等國家的消費(fèi)者對抱歉通常較為滿意，但是抱歉對美國消費(fèi)者滿意度的提升卻不明顯，美國消費(fèi)者更傾向于要求補(bǔ)償2。3.2采取快速主動的補(bǔ)救策略有學(xué)者在研究效勞補(bǔ)救和顧客滿意度時，將效勞補(bǔ)救

13、響應(yīng)速度劃分成“即時和“延遲兩種。前者是指效勞失誤發(fā)生后立即給予補(bǔ)救，后者是指效勞失誤發(fā)生后一段時間內(nèi)給予補(bǔ)救13。通常認(rèn)為，效勞補(bǔ)救要“快速。比方，有圖書館學(xué)者提出，在效勞補(bǔ)救中要堅持“準(zhǔn)時化消費(fèi)法那么just-in-tie，簡稱jit，果斷做出反響，快速解決問題14。效勞補(bǔ)救要強(qiáng)調(diào)“主動，即突出“進(jìn)攻性。kelley等人認(rèn)為，等到顧客對效勞失誤提出抱怨組織才去響應(yīng)，還是組織意識到效勞失誤后主動施行補(bǔ)救，會導(dǎo)致顧額對效勞的不同評價12。比方，在圖書館理論中，有的效勞失誤可能讀者并未覺察，或者自認(rèn)倒霉。假設(shè)圖書館不能提供主動補(bǔ)救，或者對讀者提出的問題推諉與怠慢，那么補(bǔ)救預(yù)期必定不會很高。3.3

14、開展優(yōu)化性的組合式補(bǔ)救每種效勞補(bǔ)救維度都有其自身的特點、適用條件、應(yīng)用范圍和優(yōu)缺點。所以，應(yīng)該把不同的補(bǔ)救維度恰到好處地結(jié)合起來，搭配運(yùn)用，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，相得益彰。比方，有學(xué)者認(rèn)為，抱歉雖然有助于改善讀者情緒，但是一聲抱歉常常缺乏以留住讀者，假設(shè)與其他效勞補(bǔ)救策略同時使用，那么非常奏效8。還有學(xué)者認(rèn)為，抱歉只適宜于較小的效勞失誤，即對讀者的時間利益、經(jīng)濟(jì)利益沒有太大影響的失誤。比方，假設(shè)某位讀者提早與圖書館預(yù)約了某本書，并且請假坐長途汽車專程到圖書館按約定的時間借閱這本書，但是由于另外一位讀者沒有按約定的時間歸還該書，以致其無法借到，這時讀者損失的既有時間本錢，也有經(jīng)濟(jì)本錢，其沮喪、憤怒的心情

15、可想而知。在此情況下，抱歉或許不能見效，必須配合以相應(yīng)的補(bǔ)償措施。比方，安排讀者就餐、補(bǔ)償讀者車費(fèi)，繼續(xù)催還圖書，把圖書免費(fèi)寄送給該讀者等。研究說明，“心理補(bǔ)救+物質(zhì)補(bǔ)償是最正確的補(bǔ)救措施3。然而，在圖書館理論中，是否每次效勞補(bǔ)救都必須包含物質(zhì)補(bǔ)救的內(nèi)容，值得商榷，以防止讀者思想中形成必以獲得物質(zhì)補(bǔ)償才滿意的觀念。參考文獻(xiàn):1黃婷靜.關(guān)于效勞補(bǔ)救的研究評述j.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，202211：94-96.2王文超.效勞補(bǔ)救研究評析：19902022j.當(dāng)代財經(jīng)，20224：124-128.3鄭丹.不同效勞補(bǔ)救措施對顧客情緒的影響j.消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，20224：52-57.4陳高貌，徐孟堅.效勞失誤、顧客抱怨、效勞恢復(fù)與顧客滿意之實證研究j.武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，20229：20-26.5陳忠衛(wèi)，董曉波.效勞補(bǔ)救理闡述評j.中外企業(yè)家，20224：86-91.6陸海.圖書館效勞補(bǔ)救的影響因素及對策j.國家圖書館學(xué)刊，20223：72-74，96.7羅冬.圖書館效勞補(bǔ)救的有效開展j.湖南第一師范學(xué)院學(xué)報，20223：122-124.8王蘭敬.圖書館效勞補(bǔ)救及其策略研究j.圖書情報工作，20223：63-66.9毛廣雄，鄭艷民.企業(yè)效勞補(bǔ)救方式對顧客情緒轉(zhuǎn)換的影響j.經(jīng)濟(jì)與管理，20226：45