有關(guān)銷售的望聞問(wèn)-優(yōu)質(zhì)課件

1、7/24/20221【這些照片就能讓你“心跳加速”】你敢想象自己如果在照片中會(huì)是什么心情嗎?一個(gè)人，想要盡快優(yōu)秀，就要去尋找挑戰(zhàn)。如果不逼自己一把，你根本不知道自己會(huì)有多優(yōu)秀。7/24/20222與大家交流的三個(gè)議題1、銷售經(jīng)理與客戶交流的技巧2、大戶型與小戶型的設(shè)計(jì)比較3、銷售語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言7/24/20223銷售經(jīng)理與客戶交流的技巧 銷售經(jīng)理 的 望、聞、問(wèn)、切 7/24/20224 望 表 情7/24/20225 聞 聽(tīng) 價(jià)格、施工、設(shè)計(jì)、服務(wù)7/24/20226 問(wèn) 1、熱身問(wèn)題：容易回答的（封閉式為主）2、關(guān)鍵問(wèn)題：找出客戶關(guān)注的利益點(diǎn) （開(kāi)放式為主）3、確認(rèn)問(wèn)題：將關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)（封閉

2、式為主） 7/24/20227通過(guò)詢問(wèn)，要了解客戶最關(guān)注的是什么， 比如：價(jià)格、施工、環(huán)保，還是設(shè)計(jì)； 要抓住客戶的需求及其對(duì)利益的關(guān)注程度。7/24/20228銷售經(jīng)理應(yīng)做客戶的顧問(wèn) 能發(fā)掘客戶的潛在需求 深入了解不同角色的個(gè)人需求 7/24/20229具體問(wèn)題 1、幾口人；2、什么樣情況；3、是否經(jīng)常來(lái)客人，客人居住時(shí)間有多久；4、廚房：是否經(jīng)常在家吃飯（做飯）， 客人是否常來(lái)吃；5、主人的職業(yè)對(duì)裝修有什么要求， 例如：作家書房，領(lǐng)導(dǎo)客廳，等；6、有什么特殊的愛(ài)好。 7/24/202210問(wèn)實(shí)際生活設(shè)計(jì) 1、功能擴(kuò)大化功能的復(fù)合； 例如：不常用的客房，儲(chǔ)物多，茶室， 特殊愛(ài)好（打牌）等的復(fù)

3、合。2、視覺(jué)空間擴(kuò)大化； （14的房子有1517的感覺(jué)。） 裝修不是占有空間，是表達(dá)空間。3、品質(zhì)增強(qiáng)；（沒(méi)有必要的少做，用節(jié)省 的錢提高生活品質(zhì)。）4、美觀。7/24/202211切以戶型缺點(diǎn)為切入點(diǎn)與客戶談，切入的點(diǎn)要讓客戶覺(jué)得很實(shí)在，而不是在鼓吹他。缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換成特點(diǎn)后就成了賣點(diǎn)！ 要幫客戶分析怎樣把房子的特色做出來(lái)。 7/24/202212大戶型與小戶型的設(shè)計(jì)比較 面積：300 60房?jī)r(jià)：120萬(wàn) 12萬(wàn)資產(chǎn)：500萬(wàn)（15萬(wàn)25萬(wàn)） 8萬(wàn)（6萬(wàn)買房，2萬(wàn)裝修，6萬(wàn)貸款）第二居所 第一居所新家具、人口少、儲(chǔ)物少 人口多、儲(chǔ)物多7/24/202213分析：兩種客戶的需求不同，消費(fèi)觀念不同 小

4、戶型：解決實(shí)用的功能 （正常生活功能）大戶型：解決精神需求 （注意生活品質(zhì)、生活軌跡）7/24/202214小戶型：將功能復(fù)合化拆打通空間大戶型：將復(fù)合的功能打開(kāi)隔房間隔而不斷； 隔要有層次，而不是越隔越小。7/24/202215隔時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 1、采光問(wèn)題2、通風(fēng)問(wèn)題3、面積變小 7/24/202216 銷售經(jīng)理的銷售語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言1、你是否了解你自己？你眼中的自己 與同事眼中的你是否相似？2、你為什么活著？在你的生活中什么事情最重要？3、你對(duì)待上司、同事、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶時(shí)分別是怎樣的心態(tài)？7/24/202217營(yíng)銷的使命營(yíng)銷定義：營(yíng)銷并不是以精明的方式兜銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是為客戶創(chuàng)造

5、價(jià)值的藝術(shù)營(yíng)銷的使命：以客戶需求和欲望為中心，理解客戶價(jià)值，創(chuàng)造客戶價(jià)值，從為客戶創(chuàng)造的價(jià)值中獲取利潤(rùn)回報(bào)。7/24/202218沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)信條第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如果有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條沃爾瑪?shù)睦砟钍牵何覀兊睦习逯挥幸粋€(gè)，那就是我們的顧客。是他們付給我們每個(gè)月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。沃爾瑪?shù)某杀居^：重新?tīng)?zhēng)取一個(gè)顧客的成本比保持現(xiàn)有顧客的成本多5倍。7/24/202219禮貌用語(yǔ)“您好！”“您請(qǐng)座?！薄拔夷軒湍┦裁?？”“您先看看我們樣板間的照片？”“您可不可以先介紹一下您家的概況、家庭成員的情況及

6、愛(ài)好？” 7/24/202220介紹公司1、首先向客戶簡(jiǎn)單介紹公司的背景AB2、介紹工程特點(diǎn)：德系施工工藝3、分級(jí)報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)體系4、施工保障：7/24/202221推銷自己 1、包裝自己（注意儀容、儀表、禮儀） 2、介紹自己的學(xué)歷（畢業(yè)院校、專業(yè)） 3、介紹自己的從業(yè)經(jīng)歷 4、介紹自己從業(yè)經(jīng)歷中的經(jīng)典作品 （制作自己的作品集，獲獎(jiǎng)情況，登報(bào)作品等）7/24/202222解決“難題”的技巧處理異議的態(tài)度 ： 1、情緒輕松，不激動(dòng) 2、興致真誠(chéng)，注意聆聽(tīng) 3、重述問(wèn)題，證明了解 4、審慎回答，保持親善 5、頭腦冷靜，靈活應(yīng)付 7/24/202223處理異議的方法 1、質(zhì)問(wèn)法：可直接詢問(wèn)，“能問(wèn)一下

7、原因嗎？”2、對(duì)但是法：接受對(duì)方的反對(duì)，然后可重復(fù)客戶的要求，并分析客戶的利益3、引例法：引用實(shí)例予以說(shuō)明4、規(guī)避法：“我們先不談這個(gè)問(wèn)題，您先*” 5、資料轉(zhuǎn)移法：將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到資料或其他方面6、否定法：有的問(wèn)題應(yīng)如實(shí)回答，“對(duì)不起，您的要求我們實(shí)在無(wú)法滿足。” 7/24/202224掌握最佳的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及音量 在與客戶的交談過(guò)程中，保持和緩、熱情、充滿自信的語(yǔ)氣，與客戶交談時(shí)必須精神飽滿，抑揚(yáng)頓挫。 1、聲音洪亮，避免口頭禪 2、避免語(yǔ)速過(guò)慢 3、避免發(fā)音出錯(cuò) 7/24/202225肢體語(yǔ)言 服飾也是肢體語(yǔ)言的一種表現(xiàn)形式應(yīng)該避免的情況： A頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 B一身白色或淺色西裝，

8、零星點(diǎn)綴著油污 C白色襯衫的衣領(lǐng)、衣袖上有污漬 D滿是灰塵的皮鞋 E雙手不潔 F珠光寶氣，令人目眩（濃裝艷抹、過(guò)分前衛(wèi)） 7/24/202226與客戶交談的基本肢體語(yǔ)言1、平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位（不要直視對(duì)方）2、保持與客戶一肘的距離3、手自然下垂或支在桌上雙手合握4、挺胸、直立5、平穩(wěn)地坐在椅子上，雙腿合攏，上身稍前7/24/202227男士服飾帽子： 絕大多數(shù)情況下，商務(wù)工作不應(yīng)戴帽子、圍巾。服裝：正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主；不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服；新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉；一

9、般穿西裝只扣第一個(gè)扣子；如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。7/24/202228男士服飾服裝襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣；最好穿質(zhì)地較好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。7/24/202229男士服飾服裝領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶(如:皮的，珍珠的)；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶

10、下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。7/24/202230男士服飾腰帶一定是黑色皮腰帶；腰帶扣不要太花，不可打其它顏色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色;不要穿太陳舊的皮鞋，鞋面一定要干凈；鞋跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色;不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。7/24/202231女士服飾帽子女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)套裝為主。穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣；切忌透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或是露

11、臍。7/24/202232女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙;褲子要整齊，順溜；不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，盡量不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷；鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損；鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。7/24/202233女士服飾襪子正式商務(wù)場(chǎng)合必須穿襪子；高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋??；襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子；長(zhǎng)筒襪不能有破損 。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好；莊重并與服裝相配；不能只拎一個(gè)紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，

12、不要只拿一個(gè)化妝包。7/24/202234儀表頭發(fā)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪；不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑；男士不宜留長(zhǎng)發(fā)；腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處；頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；女士:披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。7/24/202235儀表臉部男士盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊；男士注意鼻毛不要露出；女士:不宜化過(guò)濃的妝；眉毛、嘴唇不要用黑色等怪異顏色化妝。7/24/202236儀表口腔- 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。指? 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲

13、油。香水- 男士: 應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；- 女士: 不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。7/24/202237電話禮儀接聽(tīng)電話撥打電話7/24/202238接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先問(wèn)好 ；接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲”讓您久等了”；轉(zhuǎn)接如果電話找你的同事，應(yīng)告訴對(duì)方，并幫助轉(zhuǎn)接若對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)他人的電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式；留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄。7/24/20223

14、9接聽(tīng)電話禮儀通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。7/24/202240接電話禮儀通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)換對(duì)象時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。7/24/202241撥打電話禮儀撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問(wèn)題；用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌

15、用語(yǔ)。7/24/202242撥打電話禮儀撥打中表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò)35分鐘）；需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，當(dāng)對(duì)方不在座位，而撥通了對(duì)方手機(jī)時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言；如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。7/24/202243拜訪禮儀訪前準(zhǔn)備拜訪時(shí)間問(wèn)候介紹互換名片交談訪后致謝7/24/202244訪前準(zhǔn)備聯(lián)系拜訪確定訪問(wèn)目的，約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份；準(zhǔn)備出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會(huì)談

16、文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品；7/24/202245拜訪時(shí)間不能遲到不要過(guò)于提前大約比約定時(shí)間提前5分鐘進(jìn)入客戶辦公室比較適宜7/24/202246問(wèn)候禮儀問(wèn)候熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手用力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力；女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。7/24/202247介紹禮儀主方主持介紹有序原則由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長(zhǎng)者、公司內(nèi)人員介紹給公司外人員、男士介紹給女士。7/24/202248交換名片禮儀取名片 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片 應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方； 如果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上?？疵?拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外國(guó)人或不認(rèn)識(shí)的字，還可請(qǐng)教其發(fā)音。7/24/202249交換名片禮儀放名片如同時(shí)收到多個(gè)名片