會展實務第五單元會展服務與管理課件

1、會展實務主編 丁萍萍第五單元 會展服務與管理5.1 先導案例5.2 會展服務的內(nèi)容5.3 會務禮儀5.4 展會現(xiàn)場登記5.5 展會現(xiàn)場咨詢和處理投訴5.6 展位設計與搭建管理5.7 會展現(xiàn)場運輸管理5.8 會展現(xiàn)場觀眾管理5.9 志愿者和臨時員工培訓與管理5.10 宣傳媒介管理 第五單元學習概要學習目標：知識點：能力點：了解展會現(xiàn)場服務以及展會物流、搭建等方面的內(nèi)容，勝任一般性的禮儀接待工作 掌握會展服務的含義、明確會展現(xiàn)場服務與管理的具體要求，強化會展服務意識 會務禮儀、展會現(xiàn)場登記、展會現(xiàn)場咨詢和處理投訴、展位設計與搭建管理、展會現(xiàn)場運輸管理、展會現(xiàn)場觀眾管理、志愿者和臨時員工培訓與管理、

2、編制會展簡報 。 第五單元操作要點 展會接待禮儀觀眾現(xiàn)場登錄展會現(xiàn)場運輸協(xié)調與管理現(xiàn)場觀眾管理展位設計與搭建管理志愿者的培訓與管理會展簡報的編寫展會突發(fā)事件的處理展會現(xiàn)場咨詢和處理投訴5.1 先導案例中國國際高新技術成果交易會高質量的服務案例點評： 會展業(yè)服務的發(fā)展方向5.2 會展服務的內(nèi)容5.2.1 會展服務流程5.2.2 會展服務的分類5.2.3 會展服務的基本要求5.2.1 會展服務流程報到/接待布展/預展開幕儀式展中服務展后服務閉幕/撤展展貿(mào)/交流跟蹤服務展覽現(xiàn)場服務的一般流程 5.2.2 會展服務的分類分為前期、中期、后期的服務 有對參展商的服務、對專業(yè)觀眾的服務和對其他會展參加者的

3、服務 以會展服務的對象分類包括承諾服務、標準化服務、個性化服務和專業(yè)服務 以會展的不同階段分類以會展服務提供的方式分類5.2.3 會展服務的基本要求 較好的溝通、語言交流能力 1 良好的心理素質 2 一定的寫作能力 3 一定的處理會展現(xiàn)場一般糾紛和突發(fā)事件的能力 4 一定的創(chuàng)新能力 5 樹立全程服務的思想，具有較強的忠誠度 65.3 會務禮儀5.3.1 禮儀常識5.3.2 安排展會服務人員培訓5.3.1.1 服飾禮儀5.3.1.2 儀容禮儀5.3.1.3 見面禮儀5.3.1.4 宴請禮儀5.3.1.5 饋贈禮儀5.3.1.6 乘車禮儀5.3.1 禮儀常識5.3.1 禮儀常識模塊一個人基本禮儀儀

4、表禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀言談禮儀模塊二日常交際禮儀見面禮儀電話禮儀接待禮儀拜訪禮儀宴請禮儀乘車禮儀饋贈禮儀禮儀素質培養(yǎng)模塊圖 模塊三文書交際禮儀書信類文書禮儀致辭類文書禮儀商務信函禮儀模塊四常用商務禮儀應聘禮儀商務談判禮儀商務服務禮儀商務會議禮儀商務儀式禮儀模塊五涉外商務禮儀涉外商務禮儀國際商務禮俗與禁忌5.3.1.1 服飾禮儀出席正式場合 出席正式場合時，男士著西裝，系領帶，腳上配黑色皮鞋。若在夏季，可穿著襯衫，但一定要系好領帶。女士的穿著比男士有更大的自由性。她們可按季節(jié)或活動內(nèi)容穿著旗袍連衣裙或西服套裙，夏季也可著短袖衫配裙子。5.3.1.1 服飾禮儀男士西裝穿著要點 穿西裝一定要打領帶或

5、扎領結。如果穿馬夾（背心）或絨衣時，領帶應放在里面。 穿西裝時一般不系扣子，或者只系一個扣子（如果兩個扣子都系上，那是吊唁）。男士西裝穿著要點 穿西裝時只能穿皮鞋，而不涼鞋、布鞋或者球鞋（特別是前露趾、后露跟的鞋） 穿西裝要掌握“三色原則”，即全身的服飾-上衣、褲子、襯衫、領帶、襪子、皮鞋，不能超出三種顏色5.3.1.1 服飾禮儀5.3.1.1 服飾禮儀女士著裝要點 不能穿著過露、過緊、過透（所謂超、低、空）的服裝； 佩戴首飾要“同質同色”，即項鏈、耳環(huán)、戒指等飾品一定要質地、顏色一致。在莊重的場合，一般不應佩戴夸張首飾。5.3.1.1 服飾禮儀工作場合著裝 工作人員的穿著必須干凈整潔 統(tǒng)一著

6、裝、最佳的選擇是本單位的制服 會務裝。一般深色西裝、套裙是最簡單的選擇 穿鞋不宜穿新鞋或后跟過高的皮鞋去展會現(xiàn)場服務5.3.1.2 儀容禮儀女性要化淡妝，切忌濃妝艷抹，要以清雅，秀麗，自然為原則。男士頭發(fā)要保持清潔整齊，梳理平整，面部不要有散落的頭發(fā)，頭發(fā)不宜太長（一般長約57厘米），胡須要刮洗干凈 。工作人員還要力求做到身上無異味。 5.3.1.3 見面禮儀初次相識 初次相識，一般由第三者介紹或自我介紹。介紹時，應把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的人，把男子介紹給婦女。介紹到具體人時，應有禮貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講自己姓名身份，然后請教對方。 5.

7、3.1.3 見面禮儀交換名片 在與客戶交往過程中，經(jīng)介紹或雙方握手后，可交換名片。使用名片必須慎重，不要逢人就送。交換名片時，雙方應雙手傳遞，接受名片后，不能不看就隨意放入口袋或包中，否則失禮。若未備名片，接受名片時，應向對方致歉并盡可能彌補。5.3.1.3 見面禮儀握手禮 擁抱禮 問候禮 一天中首次見面或一次活動中初遇，均應問好，通常見面時互相握手。握手時，由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手。客人、年輕者、身份低者見面可先問候，待對方伸手再握。 流行于歐美的一種見面禮節(jié)，多見于官方或民間迎送賓朋或祝賀致謝等場合。行禮時，兩人相對而立，各自右臂偏上，左臂環(huán)撫對方后腰，彼此將身體向左傾相抱，頭

8、部相貼，然后向右傾相抱，接著再向左傾一次。異性以及女性之間不采用這種方式。 見到原來相識的外國友人，應酌情寒暄，但不要問人家“到什么地方去”、“吃過飯沒有”之類的話。5.3.1.4 宴請禮儀 入座 致詞 上菜 侍應和斟酒 適時結束、送客 5.3.1.5 饋贈禮儀 禮品要符合對方喜好 注意選擇送禮時機 正視對方的拒絕 5.3.1.6 乘車禮儀 小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。 主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫

9、婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應請友人坐前座，其夫人坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。 主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。5.3.2 安排展會服務人員培訓5.3.2.1 基本介紹訓練5.3.2.2 熟悉工作流程5.3.2.3 禮儀技能訓練 5.3.2.1 基本介紹訓練自我介紹展會介紹 展出活動介紹 展

10、位介紹市場情況介紹 5.3.2.2 熟悉工作流程 明確工作要求和標準。必須每一位都了解各項工作安排，如：工作時間、輪班安排、例會以及吃住行等問題，還包括客戶接待、資料發(fā)放、公關工作、新聞工作安排。 5.3.2.3 禮儀技能訓練 站姿 手勢 走姿 介紹禮儀 名片遞接 5.3.2.3 禮儀技能訓練站姿: 肅立 直立 肅立 直立 直立5.3.2.3 禮儀技能訓練手勢:直臂式 橫擺式橫擺式 5.3.2.3 禮儀技能訓練介紹禮儀: 選準機會 把握分寸 握手5.3.2.3 禮儀技能訓練名片遞接 : 一般情況下，是地位低的人先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片。遞送名片時，應該面帶微笑，正視對方，將名片

11、的正面朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。接受他人名片時，應起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝”， 5.4 展會現(xiàn)場登記 5.4.1 登記服務內(nèi)容 5.4.2 登陸服務的作用 5.4.3 登陸服務操作步驟 5.4.1 登記服務內(nèi)容 5.4.1.1 用戶登陸（簡單個人信息） * 姓名* 手機(發(fā)送登錄條碼)* 電話* 公司* 部門* 地址* 省份* 郵編* E-mail(發(fā)送登錄條碼) 傳真公司網(wǎng)址*為必填選項提交5.4.1 登記服務內(nèi)容 5.4.1.1 用戶登陸（專業(yè)觀眾登記表） 主要包括兩個部分的內(nèi)容：一是觀眾的

12、聯(lián)系方式；二是問卷調查問題。主要調查：調查觀眾所在單位的業(yè)務性質及感興趣的產(chǎn)品和技術種類調查觀眾參加本展會的主要目的調查觀眾是從什么渠道得知本展會的信息 * 先生 Mr. 小姐 Ms. * * * 姓名 Name*性別 Gender先生 Mr. 小姐 Ms. 公司名稱 Company Name *職務 Position *電子郵件(公司) Email *我們將會寄發(fā)確認函給您，請務必填寫您經(jīng)常使用的有效信箱。please fill in your email so that we can send Confirmation to you電子郵件(私人)Email *我們將會寄發(fā)確認函給您，請務

13、必填寫您經(jīng)常使用的有效信箱。please fill in your email so that we can send Confirmation to you 地址 Address*郵編 Postal Code *如果沒有郵政編碼，請?zhí)顚?If no Postal/Zip Code, please enter a 0. 國家/地區(qū) Country/Area 中國大陸 Chinese Mainland 香港 Hongkong 澳門 Macao 臺灣 Taiwan其他國家 Other * 電話 Telephone - * - * - 請?zhí)钊?國家代碼 - 區(qū)號 - 電話號碼 - 分機The for

14、mat should be:81-3-6389322-12 手機 Mobile phone*傳真 Fax網(wǎng)址 Website留言 Message如果您不能提交 , 請聯(lián)系我們！ If you can not Submit, Please contact us ！ 5.4.2 登陸服務的作用 5.4.2.1 提升展會整體質量 采用商務領航“會展E路通”，結合最新的RFID(射頻識別技術，通過門戶呈現(xiàn)的方式，為組展商、參展商和觀眾提供會展綜合信息服務，包括展前招展、網(wǎng)上報名注冊、展會信息發(fā)布等應用功能。實現(xiàn)展中的數(shù)據(jù)識別和收集、展后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等深層次信息服務，以信息化的手段提升展會的整體服務質

15、量。 5.4.2 登陸服務的作用 5.4.2.2 提供產(chǎn)品信息全面和方便采集、統(tǒng)計 1、 展前在線注冊、報名 2、 展會信息查詢和發(fā)布 3、 展中數(shù)據(jù)管理 4、 展后信息跟蹤 5.4.3 登陸服務操作步驟快速、準確。這是辦證處的會展學生在恭候來賓 5.5 展會現(xiàn)場咨詢和處理投訴 5.5.1 制定客戶咨詢工作預案 5.5.2 處理現(xiàn)場沖突事件 5.5.1 制定客戶咨詢工作預案 5.5.1.1 應急預案的分級 紅色等級橙色等級黃色等級藍色等級 5.5.1 制定客戶咨詢工作預案 5.5.1.2 應急預案的分類 應急行動指南或檢查表應急響應預案應急管理預案互助應急預案12435.5.1 制定客戶咨詢工

16、作預案 5.5.1.3 客戶咨詢工作制定的基本要素 組織機構及其職責；風險辨識與風險評價；通告程序和報警系統(tǒng)；應急設備與設施；應急評價能力與資源；保護措施程序；信息發(fā)布與公眾教育；事故后的恢復程序；培訓與演練；應急預案的維護。 5.5.2 處理現(xiàn)場突發(fā)事件 5.5.2.1 做好防范措施 展前，應急小組成立 1設置專職安全員 2購買保險業(yè)務 3展前，與公安、消防及醫(yī)療部門聯(lián)系4展位搭建后，安全檢查55.5.2 處理現(xiàn)場突發(fā)事件 5.5.2.2 可預見突發(fā)事件及應對方法 1、人員意外傷害事件 2、火災 3、不可預見突發(fā)事件的應對 5.5.2 處理現(xiàn)場突發(fā)事件 5.5.2.3 不可預見突發(fā)事件及應對

17、方法 1、 地震、火山爆發(fā)等災害性天氣 2、 恐怖襲擊事件 3、 不可預見突發(fā)事件的應對 4、 突發(fā)性傳染病爆發(fā) 5、 事先建立突發(fā)事件預案是最有效的方法 5.6 展會設計與搭建管理 5.6.1 展位設計 5.6.2 布展設備的搬運 5.6.1 展位設計 5.6.1.1 展位設計的內(nèi)涵 展位設計就是圍繞會展的主題、目標和內(nèi)容，通過視覺傳達設計、空間環(huán)境設計、工業(yè)設計、等手段，人為地創(chuàng)造出人與人、人與物、人與社會彼此交流的時空環(huán)境。其任務就是幫助會展組織者和參展者達到信息傳播的目的，這就要求會展設計必須明確會展活動的各個要素，即組織者、參展者、觀眾、場館。 5.6.1 展位設計 5.6.1.2

18、展位設計應考慮的因素1、參展商的展臺位置2、單開面型一般分布在走道的兩側，只有一面向觀眾通道敞開。 3、雙開面型位于走道拐彎處或十字形、丁字形通道交叉處，有相鄰兩面向兩邊觀眾通道敞開。 4、雙向通道型是兩端敞開的位置。 5、內(nèi)角型一般位于場館的墻角處。 6、半島型是指展位空間三面向通道敞開。 7、環(huán)島型是四面敞開，一般位于展廳的中央位置，通常都是以空地的形式提供給參展商。 小看板：展位設計的八大形式要素 對比 簡潔 和諧 呼應 色調 對稱 獨特 延續(xù)呼應 展位設計展位設計5.6.1 展位設計 5.6.1.3 展位設計流程圖 展臺設計流程圖業(yè)務洽談業(yè)務洽談基本設計方案基本設計方案深化實施設計深化

19、實施設計繪制設計詳圖、效果圖繪制設計詳圖、效果圖設計圖溝通和定稿設計圖溝通和定稿用材適用性討論、材料定稿用材適用性討論、材料定稿擬定預算書、簽訂合同擬定預算書、簽訂合同規(guī)劃設計，合理布置規(guī)劃設計，合理布置制訂設計初稿、溝通和定稿制訂設計初稿、溝通和定稿簽訂委托設計合約簽訂委托設計合約設計作業(yè)流程解說設計作業(yè)流程解說客戶基本要求討論客戶基本要求討論收費預算的提出收費預算的提出 5.6.1 展位設計 5.6.1.4 展位設計的一般要求 1234充分利用各種可能的要素展臺的設計要強調個性，同時要在空間上和氣氛上方便交談 展臺要素的配套使用還應有助于增強工作人員談話內(nèi)容的說服力 展臺設計還要考慮到與展

20、覽會期間企業(yè)計劃舉辦的其它活動配套。 5.6.2 布展設備的搬運 5.6.2.1 布展管理 1、展會布展期間的監(jiān)管 2、展會布展期間的安全管理 3、展廳安全管理 4、配套設施和相關服務 5.7 布展設備的搬運 5.7.1 現(xiàn)場搬運操作5.7.2 車輛路線及停車位安排5.7.3 人員組織及緊急情況處理 5.7.1 現(xiàn)場搬運操作 5.7.1.1 聯(lián)絡 語言全套辦公設施國際電話傳真有效郵件地址聯(lián)絡四大要求：5.7.1 現(xiàn)場搬運操作 5.7.1.2 海關手續(xù) 進口手續(xù) 整車放行卸貨在預先通知的情況下，貨車抵達后6小時；未預先通知的情況下，貨 車抵達后14小時?？者\貨物放行，在預先通知的情況下，貨車抵達

21、后8小時；在末預 先通知的情況下，貨車抵達后48小時。 出口手續(xù) 包裝檢查。在預先通知的情況下，開始后2小時；未預先通知的情況下，申請后8小時。 裝車檢查、鉛封、貨車放行。在預先通知的情況下，裝車后3小時；未預先通知的情況下， 申請后8小時。 辦理出口或轉口文件。在預先通知的情況下，提交文件后4小時；在未預先通知的情況下， 申請?zhí)峤晃募?小時。 5.7.1 現(xiàn)場搬運操作 5.7.1.3 搬運操作搬運操作五大要求：1、運輸代理必須熟悉現(xiàn)場 2、運輸代理要在現(xiàn)場安排倉儲地，如果不可能，就在盡可能近的地方(不超過 30分鐘的路程)安排倉庫，以存放保密和易盜的物品。3、空箱應當存放在現(xiàn)場或離會場盡可

22、能近的地方，以確保參展商在展會后能迅速運回空箱，這是展會撒展成功的關鍵因素。4、卸車和裝車必須在同一天內(nèi)盡快完成。5、要協(xié)調好所有參展商的要求，并相應安排好搬運操作，以避免出現(xiàn)混亂。 5.7.1 現(xiàn)場搬運操作 5.7.1.3 搬運操作 合理化提高裝卸搬運的靈活性 實現(xiàn)裝卸作業(yè)的省力化 合理組織裝卸搬運設備，提高裝卸搬運作業(yè)的機械化水平 推廣組合化裝卸搬運 裝卸搬運作業(yè)合理化 合理地規(guī)劃裝卸搬運方式和裝卸搬運作業(yè)過程 盡量減少裝卸次數(shù)提高被裝卸物料的純度 包裝要適宜 縮短搬運作業(yè)的距離 裝卸搬運作業(yè)合理化 不同的搬運難易程度級別0級：物料雜亂地堆在地面上的狀態(tài)。 1級：物料裝箱或經(jīng)捆扎后的狀態(tài)。

23、 2級：箱子或被捆扎后的物料，下面放有枕木或其他襯墊后，便于叉車 或其他機械作業(yè)的狀態(tài)。 3級：物料被放于臺車上或用起重機吊鉤鉤住，即刻移動的狀態(tài)。 4級：被裝卸、搬運的物料，已經(jīng)被起動、直接作業(yè)的狀態(tài)。采用平均活性指數(shù) “”表示含義當0.5時，指所分析的搬運系統(tǒng)半數(shù)以上處于活性指數(shù)為0的狀態(tài)，即大部分處于散裝情況，其改進方式可采用料箱、推車等存放物料。 當0.513時，則是大部分物料處于集裝狀態(tài)，其改進方式可采用叉車和動力搬動車。 當1.32.7時，則說明大部分物料處于活性指數(shù)為3的狀態(tài)，其改進方法可選用拖車、機車車頭拖掛的裝卸搬運方式。 提高裝卸搬運的靈活性 實現(xiàn)裝卸作業(yè)的省力化 確定裝卸

24、任務量。確定裝卸搬運設備需用的臺數(shù)和技術特征 編制裝卸作業(yè)進度計劃。 下達裝卸搬運進度計劃，安排勞動力和作業(yè)班次。統(tǒng)計和分析裝卸作業(yè)成果，評價裝卸搬運作業(yè)的經(jīng)濟效益。 推廣組合化裝卸搬運 裝卸單位大、作業(yè)效率高，可大量節(jié)約裝卸作業(yè)時間。 能提高物料裝卸搬運的靈活性。操作單元大小一致，易于實現(xiàn)標準化。 不用手去觸及各種物料，可達到保護物料的效果。 合理化操作優(yōu)點合理地規(guī)劃裝卸搬運方式和裝卸搬運作業(yè)過程 提高裝卸搬運作業(yè)的連續(xù)性應做到：作業(yè)現(xiàn)場裝卸搬運機械合理銜接；不同的裝卸搬運作業(yè)在相互聯(lián)結使用時，力求使它們的裝卸搬運速率相等或接近；充分發(fā)揮裝卸搬運調度人員的作用，一旦發(fā)生裝卸搬運作業(yè)障礙或停滯

25、狀態(tài)，立即采取有力的補救措施。 裝卸作業(yè)連續(xù)性：5.7.2 車輛線路及停車位安排 5.7.2.1 車輛管理 車行道的流線設計是場地交通設計的核心部分。車行道是場地交通的骨胳，它把場地與建筑以及靜態(tài)交通設施聯(lián)系起來，成為一個整體；車行道在道路面積的比例上比人行道要大得多，通常的設計思維都是用人行道去配合車行道的設計。車行道的組織包含了貨車、小車、大巴、內(nèi)部用車、出租車、公交的流線組織。 車行道的設計要根據(jù)具體情況來定，影響的主要因素有；場地客觀條件、建筑規(guī)模、展廳的布局方式等。5.7.2 車輛線路及停車位安排 5.7.2.1 車輛管理 布展期間使用會展中心的主體是參展商和觀眾，這期間貨車完成布置

26、任務后完全撤離會展中心，車行道提供給小車、大巴、內(nèi)部用車、出租車等使用。這期間各種車輛之間的流線管理顯得非常必要，必須明確分區(qū)以避免流線交叉。與布展時一樣，貨車停車場也可臨時提供給大巴停放。 5.7.2 車輛線路及停車位安排 5.7.2.2 車輛流線設計 貨車流線設計： （1）貨車的運貨流線可直接進入展廳，或者把貨物卸在貨場再由其他方 式運入展廳。 （2）在布展撤展期間貨車是會展中心主要的車流，約占90%，在這期間 會展中心場地內(nèi)車在道路基本上都向貨車開放，貨車的進入貨場或 展廳的流線是相對固定的，而等候或臨時停車時則可靈活使用其 它道路。 大巴的流程：場地停車場，或場地換乘中心離開 小車流線

27、設計：場地到停車場，或場地到換乘中心再到停車場。 出租車的流程：場地換乘中心（候客區(qū)）離開 車輛線路及停車位安排車輛線路及停車位安排 5.7.2 車輛線路及停車位安排 5.7.2.3 停車管理 停車場是會展中心的交通能力的一項重要指標。國外私家車比較普及，租車服務完善，自駕車到會展中心的人群約占總數(shù)20%，據(jù)相關研究顯示，國外大型會展中心一般以每萬平方米展廳配套700停車位的比例來設置停車場，展覽面積與停車場面積的比例約為1：1.5。 會展中心展寬面積停車數(shù)量（輛）每每千平方米展覽面積停車數(shù)漢諾威46976050000106.5法蘭克福2899312200075.9科隆286000140004

28、9社塞爾多夫2643982000085.3慕尼黑1600001300081.3柏林1600001200075萊比錫101200710070.2斯圖加特59600460077.3德國會展中心的停車場配置 5.7.3 人員組織及緊急情況處理 5.7.3.1 人員的組織 人在展中心場中的流程：場地（辦證中心）各種人流通道展廳。根據(jù)運作的要求，會展中心對人流控制嚴格，不允許無證人員隨便進入展廳，控制的嚴格程度隨展會的等級有所不同。 5.7.3 人員組織及緊急情況處理 5.7.3.1 突發(fā)事件處理 （1）緊急醫(yī)療 （2）火災防范 （3）防盜竊 5.8 會展現(xiàn)場觀眾管理 5.8.1 引導設計系統(tǒng) 5.8.

29、2 安全疏散預案設計 5.8.1 引導設計系統(tǒng) 5.8.1.1 參觀商與觀眾流線設計 參展商的活動范圍主要為：主通道、展廳、會議廳、洽談室、臨時辦公室、輔助服務區(qū)、餐廳、客戶服務中心、貨場等。流線關系見圖4-X。其中，輔助服務部分包括：衛(wèi)生間、茶水間、電話間、郵政快遞服務、商務中心、咨詢中心等生活服務設施?？蛻舴罩行陌ǎ簶I(yè)務管理中心、專利仲裁中心等管理服務設施。這些也是參展商的主要權限范圍，這些部分都是直接對非常理者開放的。5.8.1 引導設計系統(tǒng) 5.8.1.1 參觀商與觀眾流線設計參展商主通道會議展廳洽談室臨時辦公輔助服務休息區(qū)餐廳客服貨場主通道 參展商與觀眾流線設計圖5.8.1 引導

30、設計系統(tǒng) 5.8.1.3 工作人員流線設計管理人員： 數(shù)量較少，一般在內(nèi)部辦公區(qū)活動 技術人員： 多數(shù)在設備機房內(nèi)或貨運通道內(nèi)活動 ，數(shù)量少保安： 遍布于會展中心的各個服務點，數(shù)量多服務人員： 會展中心的正式工作人員 ，數(shù)量多 工作人員的進場時間最早，退場也最晚。工作人員多數(shù)不從主通道進入展館，而從工作人員通道或離崗位最近的出入口進入。會展中心開展期間，工作人員一般避免在主通道及展廳內(nèi)活動，以免打擾觀眾的流線，服務于主通道的禮儀人員除外。工作人員一般使用內(nèi)部通道流線，如貨運通道、后勤通道等。5.8.1 引導設計系統(tǒng) 5.8.1.2 觀眾流線設計 觀眾的使用時間就是開展期間，在這期間觀眾的活動內(nèi)

31、容是參觀、洽談生意等，活動范圍與參展商基本上一致。觀眾的入場時間比參展商晚，退場時間比參展商早，參展商比觀眾多出的時間用于觀眾入場前布置展臺和觀眾離場后收拾展臺。如第101界廣交會上會展中心規(guī)定，參展商的入場時間為08：3009：30，退場時間為17：3018：30；觀眾的參觀時間為09：3017：30； 在開展過程中，參展商大部分留在展臺做接待工作或在展臺附近活動，展廳內(nèi)主要流動的人群是觀眾。參展商和觀眾使用主通道的時間是基本上錯開的。5.8.2 安全疏散預案設計 5.8.2.2 安全防控系統(tǒng) （1）會場及周邊地區(qū)生命線系統(tǒng) 城市大型會展的生命線系統(tǒng)包括:給排水、電力、通訊、交通等子系統(tǒng)，其

32、發(fā)生事故將導致會展不能正常進行，其安全性可以通過提高系統(tǒng)備用率的設計和新技術監(jiān)控等方法進行保障。 （2）游覽次序保障系統(tǒng) 為會展期間日常游覽活動和大型活動舉行游覽規(guī)則和維護次序，需要保證一般性的管理設施和人員。管理服務人員和志愿者是這個系統(tǒng)的重要組成部分。5.8.2 安全疏散預案設計 5.8.2.2 安全防控系統(tǒng) （1）安全情報系統(tǒng) （2）安全檢查系統(tǒng) （3）安全監(jiān)控系統(tǒng) 5.8.2 安全疏散預案設計 5.8.2.3 應急救援系統(tǒng) （1）醫(yī)療救護 醫(yī)療救護中心為所有參觀者提供應急保健醫(yī)療服務，包括全裝備的救護車和直升機，主要的救護中心位于中心服務區(qū)，有醫(yī)生、護士和輔助的醫(yī)護人員負責一般的咨詢，

33、重癥看護和急救。醫(yī)療服務點分片區(qū)設置。展覽進行時段在主要展覽入口增設臨時醫(yī)療服務站點。 （2）救援交通 救援交通由步行、一般救援車和特種救援車等組成。通過人員密集區(qū)的布道，對救援人員接近患病或受傷的觀眾很重要。在大的觀眾區(qū)的戶外事件中，除徒步能到達人群高密集區(qū)，應急車輛專用道也是必須的。 5.9 志愿者 5.9.1 志愿者和臨時員工培訓 5.9.2 志愿者和臨時員工管理 5.9.1 志愿者和臨時員工培訓活動項目所要達到的目的場地培訓根據(jù)不同的分配任務所接受的培訓 三方面的培訓：5.9.2 志愿者和臨時員工管理 5.9.2.1 認識志愿者 （1）支援服務的崗位 競賽行政管理賽場管理競賽技術競賽成

34、績觀眾服務醫(yī)療服務餐飲服務注冊服務交通服務住宿服務環(huán)境保護場館維護技術運行人事管理貴賓接待語言服務NOC服務物流服務媒體運行新聞宣傳文化活動 帆賽賽會志愿者工作職能區(qū)域 5.9.2 志愿者和臨時員工管理 5.9.2.1 認識志愿者 （2）志愿者的工作責任 志愿者在決定參與某項服務前，必須清楚了解服務的內(nèi)容和要求，與自身的興趣、 愛好、能力等是否相符，對工作應有充分的心理準備； 志愿者不可輕率作出承諾，但對承諾了的服務必須盡心盡力完成，如因客觀原因， 確實 無 法覆行承諾的應做好解釋工作。 應持互相幫助的平等精神，不應有“施予”的心理和救世主的態(tài)度； 應盡量了解服務對象，明白其真正需要，經(jīng)常設身處地為服務對象著想， 在提供服務時， 應尊重服務對象的意見，不應把自己的想法強加給別人； 要尊重服務對象的隱私權，不應隨意公開服務對象的情況或資料； 要盡量與服務對象保持良好的關系。 5.9.2 志愿者和臨時員工管理 5.9.2.1 認識志愿者 （3）志愿者管理與獎勵的挑戰(zhàn)性 動機管理為主，道德宣講為輔自我管理為主，被動控制為輔柔性管理為主，剛性約束為輔內(nèi)部激勵為主，外部激勵為輔精神激勵為主，物質激勵為輔正向激勵為主，負向激勵為輔 5.9.2 志愿者和臨時員工管理 5.9.2.1 認識志愿者 （3）志愿者管