2022年客戶服務(wù)的認(rèn)知與模型(共91張PPT)課件

1、服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷中心內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密引 言依靠服務(wù)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，它開始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來(lái)了！今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】Sweden Karlstad University CTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密What is service?引 言What is customer service?What is the general problems in customer service?內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密引 言討論：引起

2、客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿 意服務(wù)獲得內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力雇員對(duì)客戶需求和要求的反應(yīng)探索客戶需求的四步模型：尋問(wèn)汽車Automobiles 合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋？服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法 無(wú)可奈何的拒絕：沒(méi)有貨了，如何解釋？客戶給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí) 懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到 借此把重點(diǎn)放在客你還在遵循一切為客戶著想的原則行動(dòng)嗎？ 服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差Sweden Karlstad University CTF客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)

3、關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目 錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目 錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)什么是客戶滿意什么是客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無(wú)服務(wù)”基本服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)有形資本曲線無(wú)形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵發(fā)生變化內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密I B M：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【19932002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來(lái)10年里，

4、信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會(huì)成為 市場(chǎng)的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上 實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密保證我的地位滿足我的需要或我想的在整個(gè)行程中幫助我保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無(wú)損地到達(dá)保證我安全地到達(dá)北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級(jí)的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Smile Excellence Reaching Viewing Inviting Creating Eye SERVICE 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 格外出色地完成日常工作 超越客戶的期望值 為每次互動(dòng)增加價(jià)

5、值和信譽(yù) 向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新的方法 讓你驚訝于自己能夠做得多好 象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶客戶服務(wù)的感性內(nèi)涵對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無(wú)形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性可儲(chǔ)存易逝性對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是客戶滿意供應(yīng)商觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 客戶忠誠(chéng)：什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯示為什么保持老客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)至關(guān)重要什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密忠誠(chéng)

6、度滿意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)化加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠(chéng)度員工工作效率客戶所獲價(jià)值企業(yè)獲利能力客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是： 是否堅(jiān)持以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向。以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，是一個(gè)企業(yè)成功的基礎(chǔ)！客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密持續(xù)購(gòu)買顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立口碑利潤(rùn)企業(yè)利潤(rùn)客戶忠誠(chéng)度客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略

7、的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：1、對(duì)工作的滿意度；2、培訓(xùn)；3、工資；4、提升的公平性；5、別人對(duì)自己的尊重；6、團(tuán)隊(duì)合作；7、公司對(duì)員工福利的重視程度等 美國(guó)MCI電信公司客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目 錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目 錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對(duì)服務(wù)的需求客戶對(duì)服務(wù)的感知客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解向提出質(zhì)量問(wèn)題的顧客道整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)接觸：正

8、常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為己具有和客戶繼服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！雇員對(duì)客戶需求和要求的反應(yīng)當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時(shí)今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加關(guān)鍵時(shí)刻（MOTs）：服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP 1GAP 2GAP 3 GAP 5GAP 4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 GAP 1 = 不了解客戶的期望 GAP 2 = 沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn) GAP 3 = 沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) GAP 4 = 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 GAP 5 = 客戶

9、認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Adequate ServiceDesired Service顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？The Zone ofTolerance容忍區(qū)域客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Most Important Factors 最重要Least Important Factors最不重要Level of Expectation期望的層次Adequate

10、ServiceDesired Service容忍區(qū)域容忍區(qū)域Desired ServiceAdequate Service影響容忍區(qū)域的因素：重要性客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-Time ServiceOutcome結(jié)果Process過(guò)程Outcome結(jié)果Process過(guò)程補(bǔ)救服務(wù)Recovery ServiceExpectations期望低高問(wèn)題：都是如此嗎？客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素 產(chǎn)品和服務(wù)特性 客戶情感 服務(wù)成功或失敗的歸因 對(duì)平等或公正的感知 其他客戶、家庭成員和合作者客

11、戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶對(duì)不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服 Clothing 珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurant mealsVacations理發(fā)HaircutsChild careTelevision repairLegal servicesRoot canalsAuto repair醫(yī)療診斷Medical diagnosis難于評(píng)價(jià)容易評(píng)價(jià)高搜尋特性高經(jīng)驗(yàn)特性高信任特性大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服

12、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類：客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求 進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在鈴響三聲之內(nèi)接聽 快速接聽電話 向提出質(zhì)量問(wèn)題的顧客道 歉并承諾解決問(wèn)題的方案 對(duì)遇到質(zhì)量問(wèn)題的顧 客表示理解與同情 工作時(shí)衣著得體 遵守機(jī)房規(guī)范 男士上班時(shí)必須著西裝 打領(lǐng)帶 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧

13、客期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)顧客教育管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實(shí)承諾提供服務(wù)保障整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 管理客戶期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平就不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售之后明確期望使績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望讓顧客為服務(wù)過(guò)程做好準(zhǔn)備整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)

14、人員與外部客戶保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目 錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目 錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻（MOTs）： 客戶與供應(yīng)商之間的交易或 相遇過(guò)程，包括人員接觸、 觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù)真實(shí)瞬間內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適應(yīng)能力雇員對(duì)客戶需求和要求的反應(yīng)客戶異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動(dòng)的雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為主動(dòng)服務(wù)應(yīng)對(duì)雇

15、員對(duì)問(wèn)題客戶的反應(yīng)客戶拒絕服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時(shí)刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)的提供客戶公司GAP 1GAP 2GAP 3 GAP 5GAP 4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型 市場(chǎng)調(diào)查存在不足 缺乏溝通 對(duì)客戶關(guān)系重視不夠內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密哦，原來(lái)是這樣GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一般對(duì)策：服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP

16、2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)行為沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差 服務(wù)目標(biāo)的制定存在問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能 服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突 服務(wù)人員沒(méi)有足夠的現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)利 服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP4=溝通

17、不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力） 服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù) 方面向客戶胯下?？?沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行足夠的培訓(xùn) 不同部門（人員）之間確認(rèn)溝通和配合內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻探索客戶需求行動(dòng)方案計(jì)劃行動(dòng)方案實(shí)施確認(rèn)客

18、戶感知服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密每一次你和客戶會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密提出議程 可以使你們的談話 有清晰的方向 可以幫助你將重點(diǎn) 放在客戶的身上 能保證有效地運(yùn)用 面談的時(shí)間陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 可讓客戶明白會(huì)談 對(duì)他的好處 借此把重點(diǎn)放在客 戶身上詢問(wèn)是否接受 可讓你獲得所需的 資料 可以確保你和客戶 可以繼續(xù)談下去探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的

19、需要開場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是有效的問(wèn)題為什么要尋問(wèn)了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關(guān)系理清自己的思路？探索客戶需求的四步模型：尋問(wèn)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開放式提問(wèn)限制式提問(wèn)FOCUS鼓勵(lì)客戶自由回答把客戶的回答限制于 “是”或“否” 在你提供的答案中選擇 一個(gè)可以量化的事實(shí)？探索客戶需求的四步模型：尋問(wèn)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開放式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)開放式問(wèn)題提問(wèn)技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時(shí)當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時(shí)探索客戶需求的四步模型：尋問(wèn)限制式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)限制式問(wèn)題提問(wèn)技巧客戶愿意提

20、供你需要的直接信息時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密說(shuō)服尋問(wèn)了解需求傾聽理解需求核實(shí)確認(rèn)需求時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽清事實(shí)聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺(jué)可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)服可以使客戶感到自己受尊重探索客戶需求的四步模型：說(shuō)服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問(wèn)是否接受FAB法：特性 優(yōu)點(diǎn) 利益 含義 材料、外觀 特殊功能 利益或價(jià)值 區(qū)別 客觀屬性 功能屬性 判定屬性產(chǎn)品演示： 盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或?qū)Ｓ忻~：對(duì)不同的人

21、說(shuō)不同的話 產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶的購(gòu)買理由是各不相同的 時(shí)常注意客戶是否對(duì)你的介紹感興趣：判斷客戶的購(gòu)買關(guān)鍵是什么 讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯探索客戶需求的四步模型：說(shuō)服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)含義 材料、外觀 特殊功能 利益或價(jià)值下 一步做些什么？整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的戰(zhàn)略模型己具有和客戶繼 懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值資料來(lái)源：美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Desired Service確保問(wèn)題被徹底解決，不

22、再出現(xiàn)新的麻煩他所期望的利益客戶的需要開場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識(shí)，向一個(gè)達(dá)成雙贏決定的目標(biāo)邁進(jìn)探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 可以提醒客戶： 他若作出購(gòu)買的 決定，就可得到 他所期望的利益 你可以表現(xiàn)出自 己具有和客戶繼 續(xù)向前邁進(jìn)的信心提議你和客戶的下一步驟 你可以具體地說(shuō) 明：你希望客戶 下 一步做些什么？ 這樣可以保證客 戶清楚地知道， 你要求客戶作出 什么承諾詢問(wèn)是否接受 可以讓客戶獲得 尊重

23、可以讓客戶即時(shí) 做出決定探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循一切為客戶著想的原則行動(dòng)嗎？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！但客戶是怎么想的呢？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客 戶公 司GAP 1GAP 2GAP 3 GAP 5GAP 4服務(wù)期

24、望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供 客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通客戶投訴處理客戶投訴特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 給了我們信任和期望 反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù) 有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來(lái) 了明確的改進(jìn)方向，極大地推動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步客戶的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密不滿意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買東西的顧客不投訴投訴沒(méi)有得到解決投訴得到了解決投訴迅速地得到了解決資料來(lái)源：美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密受到重視、關(guān)心和

25、尊重服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題得到補(bǔ)償和賠償 問(wèn)題能夠盡快得到解決 確保問(wèn)題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩顧客希望通過(guò)投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn)耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行真誠(chéng)致歉跟進(jìn)實(shí)施給投訴者VIP的感覺(jué)“認(rèn)同您的感受”情緒 問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài) 專心致志投訴處理技巧特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密處理客戶不滿時(shí)常見的錯(cuò)誤類型 “還記得客戶服務(wù)的原則嗎？-顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤 總為自己辯護(hù) 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方 表示或暗示客戶不重要 語(yǔ)言含糊，打太極拳 懷疑客戶的誠(chéng)實(shí) 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī) 裝假關(guān)注 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說(shuō)的話 這不是什么大問(wèn)題 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 這不關(guān)我的事 我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話 我也不知道該怎么辦 公司就這么規(guī)定的 你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書上的字嗎 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 沒(méi)有“不”