csi拜托及交車流程培訓(xùn)和交車測試題

1、交車 一、選擇題（每題 6 分）1.交車環(huán)節(jié)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)?a)顧客要對保養(yǎng)服務(wù)付款b)保養(yǎng)服務(wù)已完成c)讓顧客感覺此次服務(wù)“物有所值”以及推及后續(xù)回訪和下次保養(yǎng)提醒的關(guān)鍵環(huán)節(jié)d)顧客會(huì)瀏覽車間設(shè)施2.交車時(shí)首先要做的是:a)對保養(yǎng)服務(wù)向顧客b)向顧客展示修復(fù)后的車輛c)確認(rèn)回訪時(shí)間及方式d)對維修工單進(jìn)行歸檔3.在交車過程中，SC 應(yīng)在什么時(shí)候建議顧客下次保養(yǎng)時(shí)間和里程數(shù)?a)當(dāng)顧客到店時(shí)b)在收款前c)在實(shí)車解釋作業(yè)內(nèi)容，確認(rèn)顧客問題解決后d)在打服務(wù)時(shí)4.當(dāng)顧客回到經(jīng)銷商準(zhǔn)備提車，哪一項(xiàng)是對顧客期望最好的描述?a) 迅速提供，使我可以按時(shí)開車離開b)歡迎時(shí)可以主動(dòng)稱呼名字，解釋

2、所做項(xiàng)目和費(fèi)用，準(zhǔn)備單據(jù)并按時(shí)交付清潔后的車輛c)準(zhǔn)備并交回所有舊件，把它們放在后備箱d)提供車型的銷售信息5.針對疑難故障維修并更換高費(fèi)用的零件的車輛，在顧客付款前SC 應(yīng)怎么做?a)帶顧客到車前展示已維修或已更換的零件、區(qū)域，必要尋求幫助或借助的方式協(xié)助作和維修的說明b)在給和顧客前先要求付款c)使用技術(shù)術(shù)語逐項(xiàng)說明，使顧客能夠理解高費(fèi)用的原因d)告訴顧客因?yàn)檫@是個(gè)維修，已進(jìn)行零件和工時(shí)打折6.在交車時(shí)解釋保養(yǎng)項(xiàng)目結(jié)果和費(fèi)用時(shí)，SC 展示舊件給顧客看好處？a)容易處理舊件b)證明純牌零件的高價(jià)值c)解釋保養(yǎng)工作結(jié)果，展示所需零件，表現(xiàn)誠實(shí)和與顧客建立信任.d)展示為什么消耗品磨損7.假如S

3、C 發(fā)現(xiàn)顧客喜歡野營，現(xiàn)有一款新的野營附加品推出。SC 最佳的建議?a) 告訴顧客很多野營者已經(jīng)買了一個(gè)新的附件，她也可以買一個(gè)b) 解釋新附件的優(yōu)點(diǎn)和好處，如顧客表示有，提供相關(guān)資料c) 在顧客車輛上安裝，讓她可以看見，然后解釋費(fèi)用d) 解釋新的野營附件價(jià)格，說明它是便宜的8.在付款后，怎樣做可以提高顧客滿意度?a)告訴顧客車輛停車位置，然后交還b)陪同顧客取車，當(dāng)面拆除三件套、感謝顧客的、揮手告別顧客直至車輛離開視線范圍c)告訴顧客在 6 個(gè)月內(nèi)打到經(jīng)銷商預(yù)約下一次保養(yǎng)d)交還，和保養(yǎng)/保修手冊給顧客，告訴顧客車輛停車位置9.在車輛清潔檢查時(shí)，SC 要確認(rèn)的重點(diǎn)是:a)損傷情況，車內(nèi)外清潔程度，其它顧客關(guān)心.b)顧客的物品和維修工單c)顧客的保修手冊和d)回訪方式和10. 哪一項(xiàng)指標(biāo)需要在交車環(huán)節(jié)中？a)按時(shí)交車率b)滯留車輛率c)失約率d)預(yù)約率11.在交車環(huán)節(jié)中哪些方面會(huì)對顧客的 CSI 評估有影響?a)回訪使用的方式b)SC 的著裝c)工作中使用的工具d)對所做工作、總計(jì)費(fèi)用做