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1、24 七月 2022第十四章 工程項目溝通管理 第一節(jié) 概述 第二節(jié) 項目的組織行為問題 第三節(jié) 項目中幾種重要的溝通 第四節(jié) 溝通中的問題及原因 第五節(jié) 項目溝通方式 第六節(jié) 項目手冊24 七月 2022 第一節(jié) 概述 一、協(xié)調(diào) 二、溝通 三、項目溝通的困難24 七月 2022第一節(jié) 概述 一、協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)是項目管理的一項重要工作,貫穿于整個項目和項目管理過程中,對項目的成功有重要作用。項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。 在各種協(xié)調(diào)中,組織協(xié)調(diào)具有獨特的地位,它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證,只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)整個系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。Back24 七月 2022第一節(jié) 概述 二、溝通 1、
2、使項目總目標明確,項目參加者達成共識。 2、使各參與方互相理解、了解,建立和保持良好的人際關(guān)系,使人們積極地為項目工作。 3、可以減少摩擦、對抗,提高工作效率。 4、保持項目的目標、計劃、設(shè)計、實施狀況的透明性,當項目出現(xiàn)困難時,通過溝通使大家有信心。 5、溝通是決策和計劃、組織、激勵、領(lǐng)導和控制等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證,是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。 Back24 七月 2022第一節(jié) 概述 三、項目溝通的困難1、現(xiàn)代工程項目規(guī)模大,涉及面廣,信息多。2、現(xiàn)代工程項目技術(shù)復雜,專業(yè)化會妨礙協(xié)調(diào)。3、各干系人項目目標不同,之間存在利益沖突。4、項目磨合期存在溝通障礙,組織
3、歸屬感和安全感不強,組織的凝聚力小。5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在對項目的抵觸態(tài)度。 6、人的社會心理、文化背景、習俗、專業(yè)、語言、法律背景的不同會產(chǎn)生溝通的障礙。7、合同的不完善易引發(fā)爭執(zhí),給溝通造成障礙。Back24 七月 2022第二節(jié) 項目的組織行為問題 一、業(yè)主的行為問題 二、承包商的組織行為問題 三、項目管理者的行為問題24 七月 2022第二節(jié) 項目的組織行為問題 一、業(yè)主的行為問題 1、許多業(yè)主對項目干涉過多。 2、工程實施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權(quán)力。 3、多業(yè)主狀態(tài),易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導和指令不一致。 4、強勢業(yè)主造成買方和賣方市場不公平。Back
4、24 七月 2022第二節(jié) 項目的組織行為問題 二、承包商的組織行為問題 1、較多考慮自己的成本和利潤,不重視項目長遠利益。 2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責任有關(guān)。(成本-進度-質(zhì)量) 3、承包商易推卸界面上的責任,尋找機會進行索賠。 4、承包商在同時承擔許多項目時,常有目的性的分配有限的資源。Back24 七月 2022第二節(jié) 項目的組織行為問題 三、項目管理者的行為問題 1、給業(yè)主提供咨詢服務和決策支持,并直接參與管理工作,所以其既要敢于創(chuàng)新冒險又要謹慎敬業(yè)。 2、工作很難定量化,其工作質(zhì)量也很難評價,所以選擇項目管理者既要重視其能力,更要重視敬業(yè)精神和職業(yè)道德。 3、
5、項目管理者本身責權(quán)利不平衡。 4、項目管理組織的一次性使其行為需要一個適應過程。 5、項目的短期性,給其帶來工作壓力。Back24 七月 2022 第三節(jié) 項目中幾種重要的溝通 一、 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 二、 項目經(jīng)理與承包商的溝通 三、 項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 四、 項目經(jīng)理與職能部門的溝通24 七月 2022 第三節(jié) 項目中幾種重要的溝通 一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 業(yè)主代表項目的所有者,具有特殊的權(quán)力,而項目經(jīng)理為業(yè)主管理項目,必須服從業(yè)主的決策、指令和對工程項目的干預。 項目經(jīng)理最重要的職責是保證業(yè)主滿意。要取得成功,必須獲得業(yè)主的支持。24 七月 2022 第三節(jié) 項目中幾種重要的溝通
6、 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通的要點:1、項目經(jīng)理必須花大力氣來研究業(yè)主的意圖,研究項目目標,研究合同文件。2、讓業(yè)主一起投入項目全過程,妥善處理業(yè)主(代表)的干預。3、業(yè)主應將項目前期策劃和決策過程向項目經(jīng)理作全面的說明和解釋,提供詳細的資料。4、項目經(jīng)理應處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或合資者的關(guān)系(指令唯一)。Back24 七月 2022第三節(jié) 項目中幾種重要的溝通 妥善處理業(yè)主(代表)的干預: (1)使業(yè)主理解項目,理解項目的過程,使他也成為項目管理專家; (2)作決策時要考慮到業(yè)主的期望、習慣和價值觀念,以及業(yè)主對項目關(guān)注的焦點; (3)尊重業(yè)主,隨時向業(yè)主報告情況; (4)加強計劃性和預見性
7、,讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預的后果; (5)加強事前、事中控制,掌握主動權(quán)。Back24 七月 2022 第三節(jié) 項目中幾種重要的溝通 二、項目管理者與承包商的溝通1、讓各承包商理解項目目標、實施方案、各自工作任務及職責等,增加項目的透明度;2、經(jīng)常地解釋目標、合同和計劃,發(fā)布指令后要作出具體說明,防止誤解或產(chǎn)生對抗情緒;3、應經(jīng)常強調(diào)自己是提供服務、幫助,強調(diào)各方面利益的一致性和項目的總目標; 4、在招標、簽訂合同、工程施工中應讓承包商掌握信息、了解情況,以作出正確的決策; 5、應鼓勵承包商將項目實施狀況、實施結(jié)果和遇到的困難、存在的意見和建議等給管理者作匯報,增進相互理解;6、
8、平等地與各承包商進行協(xié)作。Back24 七月 2022 第三節(jié) 項目中幾種重要的溝通 三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 1、項目經(jīng)理與技術(shù)專家應保持經(jīng)常性溝通。 2、建立完備的項目管理系統(tǒng),明確劃分工作職責,設(shè)計完備的工作流程,明確規(guī)定項目中溝通方式、渠道和時間,使大家按程序和規(guī)則辦事。 3、項目經(jīng)理應注意激勵各個成員的積極性。 4、建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標準和可核實的目標管理的標準,對成員進行業(yè)績考評。Back24 七月 2022 第三節(jié) 項目中幾種重要的溝通 四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通 1、項目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持,彼此的溝通和協(xié)調(diào)是項目成功的關(guān)鍵。 2、項目經(jīng)理必須與
9、職能經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。 3、項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應有一個清楚便捷的信息溝通渠道。 4、項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的是權(quán)力和地位,溝通時需注意方式。 5、彼此的溝通工具是項目計劃和項目手冊。 Back24 七月 2022一、常見的溝通中的問題及原因分析二、組織爭執(zhí)第四節(jié) 溝通中的問題及原因24 七月 2022 一、常見的溝通中的問題及原因分析 1)項目組織或項目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂,矛盾尖銳對立,而項目經(jīng)理無法調(diào)解; 原因:各成員缺乏對目標、責任、組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認識和理解;項目經(jīng)理較武斷;各種變更太多。第四節(jié) 溝通中的問題及原因24 七月 2022 2)項目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會常被打斷、
10、干擾或偏離主題; 原因:會議主題不明,項目經(jīng)理權(quán)威性不強,引導不力;與會者不守紀律;會議時間過長。第四節(jié) 溝通中的問題及原因24 七月 2022 3)信息傳遞不暢(不夠、太多,不及時等); 原因:信息處理不及時,沒有按專業(yè)、分級進行優(yōu)化和濃縮。第四節(jié) 溝通中的問題及原因24 七月 2022 4)項目經(jīng)理部中沒有應有的爭執(zhí),而轉(zhuǎn)入地下斗爭; 原因:獨裁;信息不暢;人際關(guān)系沖突;不愿向上匯報壞消息,不愿聽到不同的意見;不注重當面溝通。第四節(jié) 溝通中的問題及原因24 七月 2022 5)內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛; 原因:突遇危機;面臨大調(diào)整;項目即將結(jié)束;后續(xù)工程接不上;協(xié)調(diào)不到位。第四節(jié)
11、 溝通中的問題及原因24 七月 2022 6)對合同、指令等理解不一,出現(xiàn)混亂; 原因:表達存在矛盾,而各方又從自己的利益出發(fā)進行解釋;項目管理者參與項目較晚以及沒有及時進行解釋和澄清。第四節(jié) 溝通中的問題及原因24 七月 2022 7)項目經(jīng)理部得不到上層的支持,得不到應有的資源和服務。 原因:項目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權(quán)力、責任不明確;新項目經(jīng)理要較長時間才能被職能部門接受。第四節(jié) 溝通中的問題及原因Back24 七月 2022二、組織爭執(zhí)1、如何正確對待爭執(zhí);2、解決爭執(zhí)的措施。第四節(jié) 溝通中的問題及原因Back24 七月 20221、如何正確對待爭執(zhí)組織爭執(zhí)普遍存在,不可避免;沒有爭執(zhí)不代表
12、沒有矛盾;通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題,并在此基礎(chǔ)上解決矛盾;應通過加強溝通,通過詳細的協(xié)商以求照顧各方的利益,達到最優(yōu)實現(xiàn)項目目標。第四節(jié) 溝通中的問題及原因Back24 七月 20222、解決爭執(zhí)的措施回避、妥協(xié)、和稀泥;通過雙方合作;通過協(xié)商、調(diào)?;蝾I(lǐng)導裁決;仲裁或訴訟。第四節(jié) 溝通中的問題及原因Back24 七月 2022 第五節(jié) 項目溝通方式 一、溝通方式 二、正式溝通 三、非正式溝通24 七月 2022第五節(jié) 項目溝通方式 一、溝通方式1、雙向溝通和單向溝通。2、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡狀溝通。3、正式溝通和非正式溝通。4、語言溝通和非語言溝通。Back24 七月 2022第五節(jié) 項目溝通方式
13、 二、 正式溝通 1、正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的溝通方式。 正式溝通的特點:(1)有固定的溝通方式、方法和過程。(2)能得到大家一致認可,統(tǒng)一遵守,作為組織的規(guī)則,以保證行動一致。(3)溝通結(jié)果有法律效力。24 七月 2022第五節(jié) 項目溝通方式 2、正式溝通的方式 (1)通過項目手冊。 (2)通過各種書面文件,包括各種計劃、政策、過程、目標、任務、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責任圖、報告、請示、指令、協(xié)議。(3)通過協(xié)調(diào)會議。(4)通過各種工作檢查和驗收進行溝通。(5)其它溝通方法,如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。Back24 七月 2022各種
14、書面文件:1)形成文本交往的習慣;2)定期報告,定期通報項目的基本情況;3)重大事件、特殊情況應有書面報告;4)各種交接活動應有書面的文件;5)各項文件應閉合。Back第五節(jié) 項目溝通方式24 七月 2022第五節(jié) 項目溝通方式協(xié)調(diào)會議是一種正規(guī)的溝通方式,包括常規(guī)和非常規(guī)的兩種。協(xié)調(diào)會議為項目參與各方提供了很好的溝通機會:可以獲得大量的信息,以便對現(xiàn)狀進行了解和分析,更快、更好的得到有價值的信息。檢查任務、澄清問題,了解各子系統(tǒng)完成情況、存在的問題以及影響因素,評價項目進展情況,及時跟蹤。布置下階段的工作,調(diào)整計劃,研究問題的解決措施,選擇方案,分配資源。行成新的激勵,動員并鼓勵各參加者努力
15、工作。24 七月 2022第五節(jié) 項目溝通方式協(xié)調(diào)會議是一種項目管理活動,需要進行計劃、組織和控制。(會前策劃 會中控制會后處理)會議開始時簡要介紹會議的目的和議程;駕馭整個過程,鼓勵討論,防止不正常的干擾;善于發(fā)現(xiàn)和抓住有價值的問題,集思廣益,補充解決方案;創(chuàng)造和諧的會議氣氛,鼓勵參加者說出自己的觀點;通過溝通、協(xié)調(diào)使大家意見一致,富有成果;當出現(xiàn)沖突時,從大局出發(fā),進行協(xié)調(diào);項目經(jīng)理在必要時適當動用權(quán)威;記錄會議過程和內(nèi)容;在會議結(jié)束時總結(jié)會議成果,作出決議,確認后期工作相關(guān)內(nèi)容。Back24 七月 2022第五節(jié) 項目溝通方式 三、非正式溝通非正式溝通是通過項目中的非正式組織關(guān)系形成的。非正式溝通的作用有正面的,也有負面的。管理者可以利用非正式溝通方式達到更好管理效果,支持組織目標的實現(xiàn)。非正式溝
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