銷售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程培訓(xùn)課件(ppt-39張)

1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程顧客為什購買我們的商品？1、我們的商品滿足了他的需求。2、他在我們這里獲得了好的感受。 顧客購買什么？ 舒服、尊重、保障商品好處 好感受 顧客買的是什么？顧客感受的決定因素 顧客的觀感是由我們提供的所決的。我們賣的是什么？+商品 服務(wù) 服務(wù)的三個層次基本期望 增值顧客服務(wù)顧客服務(wù)是指持續(xù)不懈地滿足顧客的需求，并且盡可能的超過顧客對我們的期望。顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng)注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給8至10位朋友91不再光顧4投訴5即時離開顧客價值公式顧客價值 = 貨品平均價值 購買系列 每年惠顧次數(shù) 顧客的壽命價值 口碑/聲譽相反，如果我們的服務(wù)超出了顧客的期望，給了他一段愉快的

2、購物感受。這些對我們的服務(wù)滿意的顧客，平均每人會與1012位朋友分享這段愉快的經(jīng)歷。何謂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是一套為銷售前線員工設(shè)計的服務(wù)指引，旨在如何向顧客提供一致性的服務(wù)。制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的目的 規(guī)范要求品牌一線銷售員工的服務(wù) 提高專業(yè)形象及銷售命中率 充分體現(xiàn)品牌魅力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的好處提升服務(wù)的可靠性及一致性提升員工及店鋪、品牌的形象顧客更容易對我們產(chǎn)生好感提升店鋪銷售效率和銷售額提升員工個人能力，產(chǎn)生歸屬感提高員工收入 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 包含禮貌語和開場白兩部分內(nèi)容 禮貌語如早上好、下午好、晚上好、歡迎光臨翠綠珠寶等。 開場白是營業(yè)員在禮貌語之后，探尋顧客需求之前，與顧客進行的

3、簡短語言交流。 打招呼打招呼的目的與顧客產(chǎn)生交流拉近與顧客的距離消除顧客的戒備心理要點：主動熱情朋友式 與眾不同 主客雙方均感舒服打招呼打招呼的時機打招呼1、客人在店鋪外觀看，有眼神接觸，及時打招呼，否則不要打擾顧客；2、客人進入店鋪時，服務(wù)大使上前主動打招呼；3、客人經(jīng)過你所負責(zé)的區(qū)域時，主動向客人打招呼。A 實際需求 B 潛意識需求 試探性購買戰(zhàn)術(shù)例如：戒指或吊墜 自用或送人 太太或女友 生日或周年紀(jì)念 獨鉆或群鑲 年齡多大 預(yù)算怎樣 身材、手型 職業(yè)特點 工作環(huán)境等等了解顧客需求留意顧客的興趣訊號 走動時突然停住 視線緊盯某一款 走動時突然停住詢問新款 或某一款 與朋友對話 重復(fù)觀看產(chǎn)品

4、 了解顧客需求 主動詢問 了解顧客需要的商品類型 了解顧客需要的具體款式 了解顧客的心理價位 了解顧客購買貨品的用途了解顧客需求 詢問技巧不連續(xù)發(fā)問問簡單的問題 問答案為“是”的問題問“二選一”的問題 問顧客所關(guān)注的問題問具有提示性、引導(dǎo)性的問題了解顧客需求聆聽技巧耐心關(guān)心不要一開始就假設(shè)明白顧客的話了解顧客需求商品的四要素Feature 特性Advantage 優(yōu)點Benefit 好處 Evidence 證據(jù)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹FAB專業(yè)句式： 因為（特點）， 從而有（功能）， 對您而言（好處）.， 您看（證據(jù)）. 。 運用專業(yè)工具 無規(guī)矩何以成方圓 專業(yè)工具： 托盤、放大鏡、切工鏡、 熱導(dǎo)儀、

5、鏡子、宣傳冊、 首飾布（麂皮）、手套、 紙、筆、計算器等 產(chǎn)品介紹奉茶 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 適當(dāng)?shù)氖址?正確的位置產(chǎn)品介紹邀請試戴主動邀請客人試戴邀請客人在鏡前觀看效果適當(dāng)贊美顧客留意客人試戴后的反應(yīng)主動詢問顧客試戴的感受產(chǎn)品介紹修改服務(wù)主動提供修改服務(wù)確定修改長度及重復(fù)一次填寫修理單修改后向客人確定尺寸修改后邀請客人再次試戴產(chǎn)品介紹處理異議 認真聆聽 復(fù)述問題 認同顧客 審慎回答 給予其他選擇產(chǎn)品介紹處理異議價格異議時間異議質(zhì)量異議產(chǎn)品介紹購買訊號產(chǎn)品介紹1、顧客不停的發(fā)問時。2、顧客興高采烈，情緒興奮時。3、顧客提出成交的條件時。如要求降價等。4、將我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品進行對比時。 5、顧

6、客征求同伴意見時。6、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時。7、顧客離開店鋪后再次回來時。8、當(dāng)顧客認同導(dǎo)購的話語并沉思時。9、顧客有異常舉動時。成交技巧 產(chǎn)品介紹1、二選一法則。2、有限數(shù)量或有限期限法。3、直接建議法。4、肯定暗示法。5、價格分解法。6、優(yōu)待法。7、門把法。特色貨品、特價貨品、 推廣貨品、配套或配襯的首飾、配件、 VIP俱樂部等附加推銷 確定客人所選貨品 填寫單據(jù)/并告之客人總數(shù) 直接帶客人去收款臺適當(dāng)案例分析收款受騙的;中途跑單的,等等付款/完成售貨稱贊顧客選擇 強心行動 延緩顧客后悔的心理歷程 分析型顧客特別適用 建立持久的信心付款/完成售貨 向客人說明交款單，保證書的細節(jié) 向顧客介

7、紹我們的售后保證服務(wù) 當(dāng)著顧客的面把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕 放入袋內(nèi)并用膠帶封好 把貨品用雙手給客人送客/完成服務(wù) 送客：慢走 / 謝謝 / 再見 / 我送您 目送 / 請同事幫忙 / 推銷自我的機會 客人經(jīng)過柜位時，同事向客人打招呼 清潔及整理柜臺送客/完成服務(wù)41一直割舍不下一件事，永遠成不了!42掃地，要連心地一起掃！43不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力44當(dāng)你停止嘗試時，就是失敗的時候45心靈激情不在，就可能被打敗46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取

8、什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護名譽的金盾。74、今天