關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)3資料

1、聚成華企在線(zi xin)商學(xué)院【關(guān)鍵(gunjin)】客戶(hù)服務(wù)講師：李羿鋒共十八頁(yè)第二(d r)單元 把握【關(guān)鍵】時(shí)刻 “關(guān)鍵時(shí)刻(shk)就是這樣一種時(shí)刻(shk)，當(dāng)客戶(hù)與公司或組織的任何一個(gè)方面有聯(lián)系時(shí)，盡管這種聯(lián)系可能是遙遠(yuǎn)或短暫的，仍然很有可能給客戶(hù)留下深刻的印象?！苯芏骺柹?SAS航空公司共十八頁(yè)一.“第一次親密接觸(jich)” 初次與客戶(hù)接觸的時(shí)刻1.如何與客戶(hù)建立良好的第一印象？2.目前(mqin)公司與客戶(hù)建立第一印象的有哪些接觸點(diǎn)？3.這些接觸點(diǎn)傳出的信息是什么？符合我們的期望嗎？4.這些接觸點(diǎn)傳遞的感覺(jué)客戶(hù)是否喜歡？反饋如何？共十八頁(yè)找停車(chē)(tng ch)的地方存

2、包找貨架(hu ji)請(qǐng)售貨員幫忙逛聯(lián)銷(xiāo)區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型共十八頁(yè)真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工(yungng)每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。服務(wù)(fw)公式：100-1=0共十八頁(yè)二.“其實(shí)你不懂我的心” 與客戶(hù)溝通出現(xiàn)障礙(zhng i)的時(shí)刻1.與客戶(hù)溝通的障礙是什么？2.為什么會(huì)存在這樣的的障礙？3.如何消除這些與客戶(hù)溝通的障礙？4.如何在這種時(shí)刻與客戶(hù)建立良好(lingho)的關(guān)系？共十八頁(yè)關(guān)于(guny)溝通55%非語(yǔ)言溝通，38%聲音運(yùn)用技巧，8%說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。非語(yǔ)言溝通因素決定了溝通的成敗(chngbi)

3、！溝通的技巧： 表達(dá)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 發(fā)問(wèn)的技巧 回答的技巧共十八頁(yè)與客戶(hù)溝通時(shí)，要重視客戶(hù)的情緒(qng x)！觀察客戶(hù)的情緒，洞察客戶(hù)的情緒， 感知客戶(hù)的情緒，調(diào)整客戶(hù)的情緒。與客戶(hù)溝通時(shí)，傾聽(tīng)比表達(dá)重要！共十八頁(yè)三.“Help! Help! Help!” 當(dāng)客戶(hù)需要(xyo)關(guān)心幫助的時(shí)刻1.如何察覺(jué)客戶(hù)的需求(xqi)？如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求(xqi)？2.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求？3.如何在這種時(shí)刻給客戶(hù)留下良好的印象？4.如何定期實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)懷？共十八頁(yè)了解(lioji)客戶(hù)的需求望：觀察客戶(hù)的表情形態(tài)聞：聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)言問(wèn)：?jiǎn)l(fā)性好的問(wèn)題切：分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)(gumi)數(shù)據(jù)共十八頁(yè)提前

4、(tqin)服務(wù)提前(tqin)服務(wù)是顧客還未到達(dá)之前已經(jīng)做好的服務(wù)。共十八頁(yè)四.“I hate you！” 當(dāng)客戶(hù)投訴抱怨(bo yun)的時(shí)刻1.客戶(hù)為何抱怨(bo yun)？2.客戶(hù)抱怨時(shí)想要的是什么？3.如何看待客戶(hù)的抱怨？4.怎樣有效處理客戶(hù)的抱怨？5.客戶(hù)抱怨處理的注意事項(xiàng)有哪些？共十八頁(yè)不滿(mǎn)的顧客(gk)會(huì)做什么？逐步(zhb)減少往來(lái)溜走抱怨破壞觀察追蹤歡迎預(yù)防共十八頁(yè)應(yīng)付(yng f)顧客抱怨的三種態(tài)度回避(hub)處理歡迎共十八頁(yè)客戶(hù)抱怨處理(chl)的“三換”法則換地方(dfng)換人換時(shí)間絕招？共十八頁(yè)總結(jié)(zngji)“第一次親密接觸(jich)”“其實(shí)你不懂我的心”“Help! Help! Help!”“I hate you！”共十八頁(yè)“教育(jioy)是為美好生活作準(zhǔn)備！” 斯賓塞Thanks！共十八頁(yè)內(nèi)容摘要聚成華企在線商學(xué)院。第二單元 把握(bw)【關(guān)鍵】時(shí)刻?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻就是這樣一種時(shí)刻，當(dāng)客戶(hù)與公司或組織的任何一個(gè)方面有聯(lián)系時(shí)，盡管這種聯(lián)系可能是遙遠(yuǎn)或短暫的，仍然很有可能給客戶(hù)留下深刻的印象。杰恩卡爾森 SAS航空公司。一.“第一次親密接觸” 初次與客戶(hù)接觸的時(shí)刻。真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。二.“其實(shí)你不懂我的心” 與客戶(hù)溝通出現(xiàn)障礙